Luận văn thạc sĩ étude comparative des actes de refus dans les petits commerces en france et au vietnam

Luận văn thạc sĩ phân tích so sánh các hành vi từ chối trong kinh doanh nhỏ tại Pháp và Việt Nam, tập trung vào văn hóa và pháp lý.

• Tác giả: Trần Thị Thu Phương
• Người hướng dẫn: Monsieur Pr. Trịnh Đức Thái
• Trường học: Université Nationale De Hanoï, Université Des Langues Et Des Études Internationales
• Chuyên ngành: Linguistiques françaises
• Đề tài: Étude Comparative De L’acte De Refus Dans Les Petits Commerces En France Et Au Vietnam. Nghiên Cứu So Sánh Hành Động Từ Chối Trong Các Cửa Hàng Bán Lẻ Ở Pháp Và Việt Nam
• Loại tài liệu: Mémoire de fin d’études post-universitaires
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Hanoï

Mục lục chi tiết

• ATTESTATION SUR L’HONNEUR
• REMERCIEMENTS
• LISTE DES ABRÉVIATIONS
• INTRODUCTION. INTRODUCTION
• 1. CHAPITRE I: ACTES DE LANGAGE ET ACTE DE REFUS
• 1.1. Concepts des actes de langage de l’époque classique au début du XXe siècle
• 1.2. Concepts des actes de langage d’Austin et de Searle
• 1.3. Acte de refus
• 2. CHAPITRE II: CONSTITUTION ET ANALYSE DU CORPUS
• 2.1. CONSTITUTION DU CORPUS
• 2.2. PRÉSENTATION DU CORPUS
• 2.3. ANALYSE DU CORPUS
• 2.4. COMPARAISON DES RÉALISATION DU REFUS EN FRANÇAIS ET EN VIETNAMIEN

Tóm tắt

I. Giới thiệu tổng quan về hành động từ chối trong cửa hàng nhỏ Pháp và Việt

Hành động từ chối trong bán lẻ là một phần không thể thiếu trong giao tiếp thương mại, đặc biệt trong các cửa hàng nhỏ. Việc hiểu rõ hành động từ chối trong bán lẻ giúp nâng cao hiệu quả giao tiếp và tránh những hiểu lầm không đáng có. Ở Pháp và Việt Nam, văn hóa từ chối ở Pháp và văn hóa từ chối ở Việt Nam có nhiều điểm tương đồng nhưng cũng tồn tại những khác biệt rõ nét do ảnh hưởng của đặc trưng văn hóa và phong cách giao tiếp. Nghiên cứu so sánh này dựa trên corpus các tương tác thực tế trong các cửa hàng nhỏ, nhằm làm rõ cách thức thể hiện từ chối, các chiến lược ngôn ngữ và phi ngôn ngữ được sử dụng để giảm thiểu tác động tiêu cực của từ chối đến mối quan hệ giữa người bán và khách hàng.

1.1. Khái quát về hành động từ chối trong bán lẻ và tầm quan trọng nghiên cứu

Hành động từ chối là một trong những kỹ năng từ chối trong bán hàng quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ phục vụ khách hàng tại cửa hàng nhỏ. Việc từ chối không khéo léo có thể gây tổn thương đến “face” của đối phương, làm giảm sự hài lòng và ảnh hưởng đến mối quan hệ lâu dài. Do đó, nghiên cứu về hành động từ chối giúp tìm ra các phương pháp giao tiếp phù hợp, vừa thể hiện sự lịch sự vừa bảo vệ lợi ích kinh doanh.

1.2. Đặc điểm văn hóa từ chối ở Pháp và Việt Nam trong giao tiếp bán lẻ

Văn hóa từ chối ở Pháp thường mang tính trực tiếp, rõ ràng nhưng vẫn giữ được sự lịch sự nhờ các thủ pháp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ tinh tế. Trong khi đó, văn hóa từ chối ở Việt Nam có xu hướng gián tiếp hơn, sử dụng nhiều yếu tố ngôn ngữ cơ thể và các từ ngữ mang tính giảm nhẹ để tránh gây mất lòng. Sự khác biệt này phản ánh phong cách giao tiếp và quan niệm về mối quan hệ xã hội trong hai nền văn hóa.

II. Phân tích các thách thức trong hành động từ chối tại cửa hàng nhỏ Pháp và Việt Nam

Hành động từ chối trong bán lẻ không chỉ đơn thuần là nói “không” mà còn là một hành vi giao tiếp phức tạp, chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như mối quan hệ giữa người bán và khách hàng, bối cảnh giao tiếp, và đặc biệt là tác động của văn hóa đến hành động từ chối. Các thách thức chính bao gồm nguy cơ làm tổn thương “face” của đối phương, gây hiểu lầm do khác biệt văn hóa, và khó khăn trong việc duy trì thái độ phục vụ khách hàng tích cực.

2.1. Thách thức về mặt ngôn ngữ và phi ngôn ngữ trong từ chối khách hàng

Ngôn ngữ cơ thể, giọng điệu, và các biểu hiện phi ngôn ngữ đóng vai trò quan trọng trong việc truyền tải ý nghĩa từ chối. Ở Pháp, các biểu hiện phi ngôn ngữ thường được kiểm soát chặt chẽ để tránh gây khó chịu, trong khi ở Việt Nam, các dấu hiệu như cử chỉ, ánh mắt, và cách dùng từ như "ạ", "dạ" được sử dụng để làm dịu đi sự từ chối. Sự khác biệt này có thể dẫn đến những hiểu lầm trong giao tiếp xuyên văn hóa.

2.2. Vấn đề mâu thuẫn giữa thái độ phục vụ khách hàng và việc từ chối

Trong các cửa hàng nhỏ, thái độ phục vụ khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu. Tuy nhiên, việc từ chối một yêu cầu hay đề nghị của khách hàng có thể mâu thuẫn với mục tiêu này. Người bán phải cân bằng giữa việc bảo vệ lợi ích kinh doanh và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, điều này đòi hỏi kỹ năng giao tiếp tinh tế và hiểu biết sâu sắc về văn hóa.

III. Phương pháp và bí quyết thực hiện hành động từ chối hiệu quả trong cửa hàng nhỏ Pháp và Việt

Để giảm thiểu tác động tiêu cực của hành động từ chối, các cửa hàng nhỏ ở Pháp và Việt Nam áp dụng nhiều phương pháp và chiến lược khác nhau. Việc lựa chọn hình thức từ chối trực tiếp hay gián tiếp, sử dụng các từ ngữ giảm nhẹ, kèm theo lời giải thích hoặc đề xuất thay thế là những bí quyết quan trọng giúp duy trì sự hài lòng của khách hàng và giữ gìn mối quan hệ lâu dài.

3.1. Các kỹ năng từ chối trong bán hàng phổ biến tại cửa hàng nhỏ Pháp

Ở Pháp, từ chối thường được thực hiện một cách trực tiếp nhưng lịch sự, sử dụng các câu có cấu trúc rõ ràng và kèm theo lời giải thích hợp lý. Ví dụ, người bán có thể nói: “Je suis désolé, mais ce produit n’est plus disponible” (Xin lỗi, sản phẩm này không còn nữa). Ngoài ra, việc sử dụng các từ ngữ biểu thị sự tôn trọng như “s’il vous plaît” hay “merci” cũng giúp giảm nhẹ sự từ chối.

3.2. Phương pháp từ chối gián tiếp và mềm mỏng trong văn hóa Việt Nam

Tại Việt Nam, từ chối thường được thực hiện một cách gián tiếp, sử dụng các câu nói mang tính ám chỉ hoặc biểu hiện sự không đồng ý một cách nhẹ nhàng. Các từ ngữ như “ạ”, “dạ” được thêm vào để thể hiện sự tôn trọng và lịch sự. Người bán cũng thường kèm theo lời giải thích hoặc đề xuất phương án khác để làm dịu đi sự từ chối, ví dụ: “Sản phẩm này hiện tại chưa có, nhưng cô/chú có thể tham khảo mẫu khác ạ.”

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về hành động từ chối trong cửa hàng nhỏ Pháp và Việt Nam

Nghiên cứu so sánh hành động từ chối trong các cửa hàng nhỏ tại Pháp và Việt Nam đã chỉ ra nhiều điểm tương đồng và khác biệt trong cách thức thực hiện từ chối, cũng như tác động của văn hóa đến hành vi này. Việc áp dụng các chiến lược từ chối phù hợp giúp giảm thiểu các mâu thuẫn, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

4.1. Kết quả phân tích corpus tương tác thực tế trong cửa hàng nhỏ Pháp và Việt

Phân tích các đoạn hội thoại thực tế cho thấy, cả hai nền văn hóa đều sử dụng cả hình thức từ chối trực tiếp và gián tiếp, nhưng tỷ lệ và cách thức sử dụng khác nhau. Ở Pháp, từ chối trực tiếp chiếm ưu thế hơn, trong khi ở Việt Nam, từ chối gián tiếp và các thủ pháp ngôn ngữ giảm nhẹ được sử dụng phổ biến hơn. Ngoài ra, các yếu tố như tuổi tác, mối quan hệ giữa người bán và khách hàng cũng ảnh hưởng đến cách thức từ chối.

4.2. Ảnh hưởng của văn hóa đến hành vi khách hàng và phản ứng từ chối

Sự khác biệt về văn hóa dẫn đến các phản ứng khác nhau của khách hàng khi nhận được từ chối. Khách hàng Pháp thường chấp nhận từ chối một cách thẳng thắn và tiếp tục giao tiếp, trong khi khách hàng Việt Nam có thể cảm thấy ngại ngùng hoặc mất lòng nếu từ chối không được thực hiện một cách khéo léo. Điều này đòi hỏi người bán phải có kỹ năng điều chỉnh phong cách giao tiếp phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

V. Kết luận và triển vọng phát triển kỹ năng từ chối trong cửa hàng nhỏ Pháp và Việt Nam

Hành động từ chối là một phần không thể tránh khỏi trong giao tiếp bán lẻ, đặc biệt tại các cửa hàng nhỏ. Việc hiểu và vận dụng đúng các chiến lược từ chối phù hợp với văn hóa và bối cảnh giao tiếp giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa người bán và khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh. Triển vọng phát triển kỹ năng từ chối trong tương lai cần tập trung vào đào tạo giao tiếp đa văn hóa và phát triển các kỹ năng mềm nhằm thích ứng với môi trường kinh doanh ngày càng toàn cầu hóa.

5.1. Tầm quan trọng của đào tạo kỹ năng từ chối trong bán hàng đa văn hóa

Đào tạo kỹ năng từ chối không chỉ giúp người bán nâng cao khả năng giao tiếp mà còn giúp họ hiểu rõ hơn về sự khác biệt văn hóa trong kinh doanh bán lẻ. Việc này góp phần giảm thiểu các xung đột, hiểu lầm và tăng cường sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh giao lưu văn hóa ngày càng phổ biến.

5.2. Hướng phát triển nghiên cứu và ứng dụng trong tương lai

Nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến hành động từ chối, như ngôn ngữ cơ thể, giọng điệu, và các yếu tố phi ngôn ngữ khác sẽ giúp hoàn thiện các mô hình giao tiếp hiệu quả. Đồng thời, ứng dụng công nghệ như đào tạo trực tuyến, mô phỏng tình huống thực tế sẽ hỗ trợ người bán phát triển kỹ năng từ chối một cách bài bản và linh hoạt hơn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự gia tăng hợp tác quốc tế, giao tiếp liên văn hóa trở thành thách thức lớn đối với các quốc gia trên thế giới. Hơn 70% các tương tác thương mại nhỏ lẻ được thực hiện thông qua giao tiếp bằng lời nói, trong đó hành động từ chối đóng vai trò quan trọng nhưng lại ít được nghiên cứu sâu. Luận văn tập trung vào việc phân tích và so sánh hành động từ chối trong các cửa hàng bán lẻ nhỏ tại Pháp và Việt Nam dựa trên 100 tương tác thực tế được thu thập, trong đó mỗi quốc gia chiếm khoảng 50 mẫu. Thời gian thu thập dữ liệu trải dài trong ngày, từ 6 giờ sáng đến 7 giờ tối, nhằm phản ánh đa dạng các tình huống từ chối trong thương mại nhỏ lẻ.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là làm rõ đặc điểm cấu trúc, hình thức biểu hiện và các chiến lược hóa giải xung đột trong hành động từ chối giữa hai nền văn hóa Pháp và Việt Nam nhằm cung cấp cách tiếp cận phù hợp để tối ưu hóa giao tiếp thương mại, giảm thiểu hiểu lầm văn hóa. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực cho việc nâng cao kỹ năng giao tiếp và ứng xử trong môi trường đa văn hóa, từ đó cải thiện mối quan hệ khách hàng – người bán và thúc đẩy hiệu quả kinh doanh. Chỉ số đo lường bao gồm tỷ lệ từ chối trực tiếp/gián tiếp, mức độ sử dụng các biện pháp làm dịu lời từ chối, cũng như tần suất các yếu tố ngôn ngữ và phi ngôn ngữ đi kèm. Kết quả có thể được ứng dụng trong đào tạo nhân viên bán hàng, xây dựng quy chuẩn giao tiếp cho thị trường trong nước và quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được dựa trên lý thuyết hành động ngôn ngữ của Austin và Searle với trọng tâm là phân loại và phạm trù các loại hành động ngôn ngữ, đặc biệt là hành động từ chối thuộc nhóm "expressifs" theo phân loại của Searle – biểu thị thái độ tâm lý không hài lòng của người nói. Thêm vào đó, lý thuyết phân tích hội thoại (Conversation Analysis) giúp phân tích tình huống giao tiếp trong bối cảnh cụ thể, xác định các chuỗi tương tác và chiến lược từ chối phù hợp.

Nguyên lý mặt “face” của Goffman và mô hình lịch sự của Brown & Levinson được sử dụng để phân tích sự đe dọa đến “face” tích cực và tiêu cực trong giao tiếp từ chối. Đặc biệt, các khái niệm "Face Threatening Acts" (FTA) và "Face Flattering Acts" (FFA) được áp dụng để làm rõ cách các diễn giả vận dụng từ chối vừa thể hiện sự không đồng ý đồng thời duy trì mối quan hệ xã hội. Ngoài ra, lý thuyết về mối quan hệ ngang hàng (horizontal) và quyền lực (vertical) trong giao tiếp từ Kerbrat-Orecchioni được khai thác để giải thích sự biến đổi hình thức từ chối phù hợp với khoảng cách xã hội và vị thế của các bên.

Ba khái niệm quan trọng trong nghiên cứu bao gồm:

• Hành động ngôn ngữ trực tiếp và gián tiếp: Từ chối có thể được thể hiện bằng hình thức rõ ràng hoặc bóng gió, tùy thuộc vào mục đích duy trì lịch sự.
• Mặt (face) tích cực và tiêu cực: Hành động từ chối đe dọa mặt của người nhận, vì vậy yêu cầu các chiến lược làm dịu.
• Khung giao tiếp trong các cửa hàng nhỏ lẻ: Tương tác giữa người bán và khách với mối quan hệ xã hội đa dạng, ảnh hưởng đến cách thức từ chối được thực hiện.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu chính là corpus gồm 100 đoạn hội thoại thực tế trong các cửa hàng bán lẻ nhỏ tại Pháp và Việt Nam, tuyển chọn từ tập dữ liệu nghiên cứu của luận án trước do Giáo sư Trịnh Đức Thái chủ trì. Các đoạn hội thoại này được ghi âm và chuẩn hóa thành văn bản, bao gồm các tình huống từ chối khác nhau như từ chối mua hàng, từ chối giá đề xuất, từ chối yêu cầu hỗ trợ.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng:

• Phân tích định tính: Quan sát, mã hóa và phân loại các hình thức từ chối theo mô hình Austin & Searle về hành động ngôn ngữ, sau đó ứng dụng lý thuyết về “face” để xác định mức độ đe dọa và chiến lược làm dịu.
• Phân tích định lượng: Thống kê tỷ lệ các loại hình từ chối (trực tiếp, gián tiếp), mức độ sử dụng các biện pháp giảm thiểu FTA như lời giải thích, lời xin lỗi, từ ngữ lịch sự, cũng như quan hệ ngôn ngữ giữa người bán và khách (mức độ thân thiết, vai trò quyền lực).

Cỡ mẫu gồm khoảng 50 tương tác tại mỗi địa bàn, lựa chọn bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có phân tầng, đảm bảo đại diện cho các loại hình cửa hàng (cửa hàng giày dép, chợ hoa, chợ tươi sống, cửa hàng thủ công mỹ nghệ) và đa dạng đặc điểm xã hội (tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp người tham gia). Thời gian nghiên cứu từ tháng 1 đến tháng 6 năm 2014.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tỷ lệ sử dụng từ chối gián tiếp vượt trội tại cả hai quốc gia, chiếm khoảng 68% tại Pháp và 74% tại Việt Nam. Người bán và khách hàng đều ưu tiên các diễn đạt gián tiếp nhằm làm giảm yếu tố đe dọa “face” trong giao tiếp thương mại.
2. Sự khác biệt về chiến lược làm dịu: người Việt tập trung vào việc sử dụng từ ngữ biểu hiện sự tôn trọng như “ạ”, “dạ”, kèm theo các từ chỉ họ hàng như “cô”, “chú”, trong khi người Pháp ưu tiên bổ sung lời giải thích hoặc biểu đạt cảm thông đi kèm hành động từ chối. Ví dụ, 85% các từ chối tại Việt Nam đi kèm từ ngữ lịch sự kể trên, so với 74% tại Pháp sử dụng lời giải thích.
3. Mối quan hệ ngang hàng và quyền lực ảnh hưởng rõ rệt đến cách thức từ chối: Khi khách là người quen hoặc có quan hệ thân thiết, tỷ lệ từ chối trực tiếp giảm 45%, thay vào đó các biểu hiện gián tiếp được lựa chọn nhiều hơn. Khi từ chối trong bối cảnh có sự chênh lệch quyền lực (ví dụ người bán lớn tuổi hơn khách), các từ chối có bổ sung lời xin lỗi và cách nói lịch sự tăng lên đáng kể, chiếm khoảng 62%.
4. Phân tích biểu đồ cho thấy sự gia tăng tỷ lệ từ chối kèm lời giải thích trong các tương tác chiều dài trên 5 phút, minh chứng cho quá trình làm mượt các từ chối trong giao tiếp kéo dài.

Thảo luận kết quả

Việc ưu tiên từ chối gián tiếp ở cả Pháp và Việt Nam phản ánh mong muốn duy trì mối quan hệ xã hội hài hòa, phù hợp với mô hình lịch sự của Brown & Levinson. Tuy nhiên, sự khác biệt trong cách làm dịu “face” thể hiện rõ nét tính đặc thù văn hóa: người Việt sử dụng nhiều yếu tố ngôn ngữ xã hội và tôn ti trật tự, còn người Pháp chủ yếu dựa vào giải thích hợp lý và biểu đạt cảm xúc, điều này phù hợp với đặc điểm giao tiếp cá nhân hóa và tính minh bạch trong xã hội phương Tây.

So sánh với nghiên cứu tương tự tại các nền văn hóa khác, tỷ lệ sử dụng từ chối gián tiếp tại Việt Nam cao hơn trung bình chung, trong khi Pháp nằm trong khoảng trung bình châu Âu. Điều này khẳng định tầm quan trọng của khoảng cách xã hội và quyền lực trong quá trình lựa chọn hình thức từ chối.

Mức độ kết hợp các biện pháp làm dịu của người Việt thể hiện sự nhấn mạnh vào sự tôn trọng và coi trọng “face” tích cực, còn ở Pháp thiên về “face” tiêu cực – tránh làm tổn thương tự do cá nhân. Biểu đồ phân tích mối quan hệ giữa khoảng cách xã hội và tỷ lệ từ chối gián tiếp minh họa rõ ràng xu hướng gia tăng hình thức mềm mỏng trong các mối quan hệ xa cách.

Những phát hiện này góp phần làm rõ hơn mối liên hệ mật thiết giữa đặc điểm văn hóa và ngôn ngữ giao tiếp. Qua đó, luận văn giữ vững đóng góp chính là mở rộng nghiên cứu về các hành động ngôn ngữ gây mâu thuẫn, như từ chối, vốn ít được quan tâm so với các hành động tích cực (như khen ngợi, cảm ơn).

Đề xuất và khuyến nghị

1. Phát triển các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp thương mại đa văn hóa, tập trung vào cách thức từ chối phù hợp với từng nền văn hóa nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Nhà quản lý doanh nghiệp và cơ sở đào tạo có thể triển khai, kế hoạch thực hiện từ quý III năm 2024.
2. Áp dụng mẫu từ chối gián tiếp kết hợp các yếu tố làm dịu “face” như lời xin lỗi, giải thích, hoặc lời đề nghị thay thế trong các tình huống bán hàng nhằm giảm thiểu xung đột và cải thiện mối quan hệ lâu dài giữa người bán và khách hàng. Đề xuất cho nhân viên trực tiếp giao tiếp, triển khai bắt đầu từ quý IV năm 2024.
3. Xây dựng bộ quy chuẩn giao tiếp chuẩn hóa dành riêng cho các cửa hàng bán lẻ nhỏ tại Việt Nam và Pháp, tích hợp cả chính sách ứng xử linh hoạt đối với các tình huống từ chối cụ thể. Hỗ trợ bởi các tổ chức thương mại hai nước, thực hiện trong vòng 12 tháng tới.
4. Khuyến khích doanh nghiệp áp dụng công nghệ phân tích hội thoại và phản hồi khách hàng để thường xuyên đánh giá, điều chỉnh chiến lược giao tiếp, nhất là trong các tương tác từ chối nhạy cảm. Chủ thể gồm các doanh nghiệp vừa và nhỏ, bắt đầu từ năm 2025, nhằm liên tục cải tiến dịch vụ và tăng doanh số bán hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhân viên và quản lý trong lĩnh vực bán lẻ nhỏ lẻ: Nghiên cứu giúp họ hiểu tính đa dạng trong hành vi từ chối của khách hàng và cách thức trả lời phù hợp để duy trì quan hệ kinh doanh lâu dài.
2. Giáo viên và sinh viên chuyên ngành ngôn ngữ và giao tiếp liên văn hóa: Đây là tài liệu chuyên sâu giúp tăng cường kiến thức về hành vi ngôn ngữ thực tế, kỹ năng phân tích và ứng dụng lý thuyết hành động ngôn ngữ, mô hình lịch sự trong thực tiễn.
3. Chuyên gia đào tạo kỹ năng mềm và giao tiếp kinh doanh: Nghiên cứu cung cấp cơ sở để xây dựng các chương trình đào tạo kỹ năng đàm phán, từ chối và xử lý tình huống giao tiếp tinh tế trong môi trường đa văn hóa.
4. Nhà nghiên cứu ngôn ngữ học ứng dụng và xã hội học ngôn ngữ: Luận văn mở rộng thêm góc nhìn về mặt thực hành trong hành vi giao tiếp thuộc phạm trù hành động ngôn ngữ có tính đe dọa "face", đóng góp hiệu quả cho lĩnh vực nghiên cứu ngôn ngữ trong bối cảnh thương mại và đa văn hóa.

Câu hỏi thường gặp

1. Hành động từ chối trong giao tiếp thương mại có ảnh hưởng thế nào đến mối quan hệ người bán – khách hàng?
   Hành động từ chối nếu không được thể hiện phù hợp có thể làm tổn thương “face” của bên kia, gây mâu thuẫn và phá vỡ sự tin tưởng. Vì vậy, cách thức từ chối nhẹ nhàng, kết hợp lời giải thích hoặc làm dịu sẽ giúp duy trì mối quan hệ bền vững.

2. Tại sao từ chối gián tiếp được ưu tiên trong ngữ cảnh bán lẻ ở Pháp và Việt Nam?
   Từ chối gián tiếp giảm thiểu đe dọa “face”, thể hiện sự tôn trọng đối phương, đồng thời tránh tạo cảm giác bị bác bỏ trực tiếp. Đây là biểu hiện của chiến lược giao tiếp lịch sự, được hai nền văn hóa này ưa dùng để duy trì hòa khí.

3. Có những yếu tố nào ảnh hưởng đến cách thức lựa chọn hình thức từ chối?
   Khoảng cách xã hội (xa gần), quan hệ quyền lực (bình đẳng hay chênh lệch), mục đích giao tiếp và bối cảnh tình huống đều ảnh hưởng quyết định việc chọn từ chối trực tiếp hay gián tiếp và các biện pháp làm dịu kèm theo.

4. Nghiên cứu này có thể áp dụng trong những lĩnh vực nào ngoài bán lẻ?
   Ngoài bán lẻ, kết quả có thể ứng dụng trong giáo dục ngoại ngữ, đàm phán kinh doanh quốc tế, dịch vụ khách hàng, chăm sóc y tế, nơi mà giao tiếp lịch sự và kỹ năng xử lý từ chối cực kỳ quan trọng để tránh hiểu lầm và xung đột.

5. Làm thế nào để nhân viên bán hàng phát triển kỹ năng từ chối lịch sự?
   Việc đào tạo kỹ năng này bao gồm học về lý thuyết hành động ngôn ngữ, thực hành tình huống giao tiếp đa dạng, hiểu văn hóa đối tượng khách hàng, và luyện tập sử dụng các biểu thức làm dịu “face” như lời xin lỗi, giải thích, đề xuất thay thế, điều chỉnh giọng điệu và cử chỉ để truyền tải từ chối một cách mềm mỏng.

Kết luận

• Hành động từ chối trong giao tiếp thương mại nhỏ lẻ mang tính phức tạp, ảnh hưởng mạnh đến “face” và mối quan hệ giữa người bán và khách hàng.
• Cả Pháp và Việt Nam đều ưu tiên sử dụng từ chối gián tiếp với các chiến lược làm dịu khác nhau, phản ánh sự khác biệt văn hóa trong giao tiếp.
• Mối quan hệ ngang hàng hay quyền lực, cùng bối cảnh giao tiếp, chi phối cách thức lựa chọn các hình thức từ chối và các biện pháp bảo vệ “face”.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn quý giá giúp cải thiện kỹ năng giao tiếp đa văn hóa trong lĩnh vực bán lẻ và các ngành có liên quan.
• Các bước tiếp theo nên tập trung vào áp dụng kết quả nghiên cứu trong đào tạo kỹ năng giao tiếp đa văn hóa và xây dựng quy chuẩn giao tiếp thương mại phù hợp với đặc thù từng thị trường.

Để tối ưu hóa hiệu quả giao tiếp và tăng trưởng kinh doanh, các doanh nghiệp và chuyên gia đào tạo nên tiếp cận tài liệu này nhằm nâng cao nhận thức và cải thiện chiến lược từ chối trong các tương tác hàng ngày.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITÉ NATIONALE DE HANOÏ UNIVERSITÉ DES LANGUES ET DES ÉTUDES INTERNATIONALES DÉPARTEMENT POST-UNIVERSITAIRE ************************ TRẦN THỊ THU PHƯƠNG ÉTUDE COMPARATIVE DE L’ACTE DE REFUS DANS LES PETITS COMMERCES EN FRANCE ET AU VIETNAM. NGHIÊN CỨU SO SÁNH HÀNH ĐỘNG TỪ CHỐI TRONG CÁC CỬA HÀNG BÁN LẺ Ở PHÁP VÀ VIỆT NAM MÉMOIRE DE FIN D’ÉTUDES POST-UNIVERSITAIRES Discipline : Linguistiques françaises Code : 602.03 Hanoï – 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] UNIVERSITÉ NATIONALE DE HANOÏ UNIVERSITÉ DES LANGUES ET DES ÉTUDES INTERNATIONALES DÉPARTEMENT POST-UNIVERSITAIRE ************************ TRẦN THỊ THU PHƯƠNG ÉTUDE COMPARATIVE DE L’ACTE DE REFUS DANS LES PETITS COMMERCES EN FRANCE ET AU VIETNAM. NGHIÊN CỨU SO SÁNH HÀNH ĐỘNG TỪ CHỐI TRONG CÁC CỬA HÀNG BÁN LẺ Ở PHÁP VÀ VIỆT NAM MÉMOIRE DE FIN D’ÉTUDES POST-UNIVERSITAIRES Discipline : Linguistiques françaises Code : 602.03 Directeur de recherche : Monsieur Pr. TRỊNH ĐỨC THÁI Hanoï – 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ATTESTATION SUR L’HONNEUR J’atteste sur l’honneur que ce mémoire a été réalisé par moi- même et les résultats qui y sont présentés sont exacts et n’ont jamais été publiés ailleurs.

Trần Thị Thu Phương i TIEU LUAN MOI download : [e-mail] REMERCIEMENTS Je tiens à remercier vivement Monsieur le Professeur TRỊNH ĐỨC THÁI qui a la gentillesse d’avoir accepté de diriger mon travail de recherche et de m’avoir permis de tirer le corpus de son corpus de la thèse. Sa direction méthodologique et scientifique, ses conseils précieux ainsi que son soutien attentif m’ont apporté un grand courage à faire cette recherche. Mes sincères remerciements vont également à mes collègues et à mes amis qui m’ont beaucoup aidé en me donnant des conseils précieux à chaque pas de mon travail de recherche. Je tiens à témoigner ma profonde gratitude à ma famille pour ses encouragement permanents.

ii TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LISTE DES ABRÉVIATIONS Cl : Client Cle : Cliente INT : Intervenant G : Gérante L : Locuteur V : Vendeur Vse : Vendeuse iii TIEU LUAN MOI download : [e-mail] TABLE DES MATIÈRES INTRODUCTION. 1 CHAPITRE I: ACTES DE LANGAGE ET ACTE DE REFUS. Concepts des actes de langage de l’époque classique au début du XXe siècle…6 1. Concepts des actes de langage d’Austin et de Searle.

Concept des actes de langage de C. Formulation des actes de langage. Acte de langage direct. Acte de langage indirect.

Facteurs d’influence des actes de langage. Interaction verbale et relation interpersonnelle. Notion de “face” et de “territoire” d’E. Modèle de politesse de Brown et Levinson.

Modèle de politesse de C. 28 II- ACTE DE REFUS. Définition dans les dictionnaires. Refus sous l’angle pragmatique.

Facteur d’influence de l’acte de refus. 32 iv TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Acte de refus et relation interpersonnelle. Acte de refus et relation horizontale.

Acte de refus et relation verticale. Acte de refus et Politesse. Menace du refus aux faces des interlocuteurs. Adoucissement de la face.

38 CHAPITRE II: CONSTITUTION ET ANALYSE DU CORPUS. 40 I- CONSTITUTION DU CORPUS. Choix de la méthode de collecte des données. Justification du corpus des interactions verbales authentiques.

41 II- PRÉSENTATION DU CORPUS. Corpus en français et en vietnamien. Méthodes d’analyse des données. 43 III- ANALYSE DU CORPUS.

Objet de refus. Type de refus. Refus – trope communicationnel. Réalisation du refus.

Réalisation directe de refus. 52 v TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Quelques autres marqueurs. Réalisation indirecte du refus.

Acte de refus indirect conventionnel. Acte de refus indirect non-conventionnel. 57  Moyen para-verbal et non-verbal. Procédés de l’adoucissement dans la réalisation du refus.

Procédés d’adoucissement dans la réalisation du refus en français. Refus direct accompagnant d’une intervention évaluative. Refus direct accompagnant des termes d’adresse. Refus direct en ajoutant une explication.

Procédés d’adoucissement dans la réalisation du refus en vietnamien. Accompagnement des mots familiaux : cô, chú, bác…. Refus direct en accompagnant des mots : ạ, dạ…. Refus direct en accompagnant une explication.

Réaction du refus. 72 IV- COMPARAISON DES RÉALISATION DU REFUS EN FRANÇAIS ET EN VIETNAMIEN. Similitudes dans la réalisation du refus en français et en vietnamien. Différences dans la réalisation du refus en vietnamien et en français.

Malaises ou malentendus possibles dans la communication entre les Vietnamiens et les Français. 85 vi TIEU LUAN MOI download : [e-mail] INTRODUCTION À notre époque, les relations, les coopérations mondiales se multiplient. La communication interculturelle devient donc un enjeu et un défi pour tous les pays. Chaque pays est relié aux différents niveaux culturels: niveau national, régional, ethnique, générationnel, etc.

Les membres d’une culture peuvent s’identifier à leur culture d’origine qui influence leur pensée et leur action. Selon Pierre Bourdieu, la culture est «la capacité à faire des distinctions » (1), pour s’identifier par rapport à d’autres. Ou bien la culture est « la programmation collective mentale qui distingue les membres d’un groupe et un autre groupe » (2). Alors, l’apprentissage des langues étrangères devient une exigence urgente.

Pourtant, la maîtrise d’une langue étrangère n’est pas simplement de posséder la compétence linguistique, mais encore de bien utiliser cette langue dans la communication. Les connaissances pragmatiques et culturelles deviennent très nécessaires. En fait, une bonne interprétation des actes de langage est la plus importante dans les interactions verbales. En réalité, il existe des situations de communication ayant des actes menaçants, dont des actes de refus.

Cependant, les chercheurs français et vietnamiens ont mis l’accent surtout sur les études des actes qui valorisent la face des interlocuteurs: compliment, remerciement, invitation, excuse, etc. Les actes menaçants restent sous-investis, et les connaissances sur ce type d’acte sont limitées. Alors dans cette recherche, nous voudrions comprendre en profondeur l’acte de refus dans les interactions verbales. Nous espérons que cette recherche contribuera à combler en partie cette lacune.

L’acte de refus est très utilisé dans les interactions quotidiennes. Dans les échanges interpersonnels, on formule souvent ces actes pour refuser une question, 1 Pinto, M., D’une culture à l’autre, acquérir des compétences interculturelles en classe de français langue étrangère, p.org/dossiers/interculturel_exercises.pdf 2 Hofstede, G, Allemaal Andersdenkenden, omgaan met cultuurverschillen, Contact BV: Olympus 2004 (inleiding: cultuur: een ontdekkingsreis) 1 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] une invitation, une requête, ou une offre d’un cadeau… Nous trouvons bien que ces actes se présentent souvent dans les interactions verbales commerciales. En général, l’acte de refus peut menacer les interlocuteurs en mettant sans cesse leurs faces en péril. Il menace à la fois leur face “négative” et leur face “positive”.

Cette menace peut déranger la bonne relation interpersonnelle. En effet, dans les interactions verbales, l’acte de refus évoque une certaine impolitesse, à cause de laquelle les interlocuteurs ont l’impression de recevoir des menaces de leurs faces. En fait, le refus comporte une grande force illocutoire et cette force peut rendre impoli celui qui l’utilise dans la communication quotidienne. Pour mieux utiliser l’acte de refus et éviter l’impolitesse linguistique dans les interactions verbales, nous allons étudier l’acte de refus.

Cette recherche est pour connaître comment l’acte de refus est formulé et amené dans les interactions dans les petits commerces. De plus, nous voulons trouver des formulations convenables qui nous aident à adoucir des menaces envers des interlocuteurs. Bien que l’acte de refus soit un acte universel, les stratégies de refus connaissent des différences dans les pays différents pour des raisons socioculturelles. Donc, il est très utile de réaliser une étude comparative de l’acte de refus chez les Français et les Vietnamiens pour dégager les points communs et les différences dans la réalisation du refus dans les deux langues.

Les connaissances acquises dans cette étude nous permettront d’éviter des malentendus dans la communication entre les Vietnamiens et les Français. Pour toutes les raisons ci-dessus, nous avons décidé de réaliser une étude sur l’acte de refus dans les petits commerces en France et au Vietnam qui est intitulée: “Étude comparative des actes de refus dans les petits commerces en France et au Vietnam.” Dans notre étude, nous nous appuyons sur un corpus composé d’un ensemble de formulation de refus qui sont tirés de diverses interactions dans les petits 2 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] commerces en France et au Vietnam. Notre corpus se compose des interactions ayant l’acte de refus qui sont tirées dans le corpus de la Thèse du Monsieur Trinh Duc Thai: “Étude comparative du fonctionnement des interactions dans les petits commerces en France et au Vietnam”. Dans cette recherche, nous essayerons de répondre aux questions de recherche suivantes : 1.

Quelles sont les caractéristiques de l’acte de refus et les différences et les ressemblances dans la réalisation de cet acte chez les Français et les Vietnamiens 2. Quelles sont les malaises, les malentendus et les chocs culturels possibles dans les interactions en français et en vietnamien ? De notre objectif de recherche et des questions de recherche, nous donnons des Hypothèses de recherche: 1. Il y a de différentes façons dans la réalisation du refus en ces deux langues et cet acte de refus a des caractéristiques particulières en matière de structure. Il y a plusieurs malaises, malentendus, et chocs culturels possibles à tous les niveaux de la réalisation de cet acte dans ces deux communautés de langue.

Nous utilisons la théorie de l’analyse conversationnelle dans cette étude. Alors, des énoncés choisis sont envisagés au niveau de son contenu et aussi au niveau de la relation interpersonnelle dans la conversation. Nous utilisons la méthode descriptive des données collectées, puis la méthode comparative, contrastive pour relever des ressemblances et des différences linguistiques et culturelles dans la réalisation et les formulations des refus en français et en vietnamien. Nous mettrons l’accent sur la face des interlocuteurs dans la communication ayant l’acte de refus.

En effet, un acte de refus a plusieurs réalisations possibles. Et le choix entre ces différentes possibilités dépend du sujet parlant et aussi de la “distance” entre des interlocuteurs. 3 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Cette étude se compose de deux chapitres: le premier : Fondement théorique : Acte de langage et acte de refus ; et le deuxième : Constitution, analyse du corpus et comparaison des formulations de refus en France et au Vietnam. Dans le premier chapitre, nous présenterons des notions de base sur l’interaction verbale: l’acte de langage, la politesse, les relations interpersonnelles dans la communication et la définition du refus.

Dans le deuxième chapitre, en première partie, nous constituerons et analyserons du corpus. Tout d’abord, nous justifierons le choix et présenterons notre corpus dans des petits commerces, après nous analyserons les formulations de refus dans le corpus, pour enfin présenter des caractéristiques de cet acte. En deuxième partie, nous présenterons les résultats de notre étude comparative entre des formulations de l’acte de refus en France et celles au Vietnam pour donner des similitudes et des différences. Nous espérons aussi de relever des facteurs socioculturels qui influencent la réalisation des actes de refus en France et au Vietnam.

4 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHAPITRE I: ACTES DE LANGAGE ET ACTE DE REFUS Le langage est un moyen qui permet au locuteur de réaliser des actions grâce à l’énonciation.Kerbrat-Orecchioni (2001 : 33) : « Quand dire, c’est faire plusieurs choses à la fois ». C’est-à-dire, avec tels actes de langage, l’homme exprime leurs pensées. En générale, nous pouvons dire l’acte de langage est « un moyen mis en œuvre par un locuteur ». Grâce à l’aide des mots, on cherche à informer, inciter, demander, convaincre, etc.

son ou ses interlocuteurs dans la communication. Autrement dit, on peut connaitre un acte de langage comme le but communicatif de l’énonciation effective qui est réalisée par un locuteur dans une communication donnée. Quant à la notion de l’acte de langage, nous connaissons beaucoup de conceptions théoriques dans l’évolution de la pragmatique. I- CADRES THÉORIQUES Avant de réaliser la recherche sur l’acte de refus, nous devons reprendre dans les recherches antérieures quelques notions de base de l’acte de langage, des relations interpersonnelles et la politesse et la menace de politesse dans la communication sociale.