Tài liệu: Report business research methods the influence of e service

Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ điện tử đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng ngân hàng trong đại dịch COVID-19 tại Việt Nam

• Tác giả: Ton Duc Thang University Research Team
• Người hướng dẫn: P. TRAN THI VAN TRANG
• Trường học: Ton Duc Thang University
• Chuyên ngành: International Business
• Đề tài: Report Business Research Methods The Influence Of E-Service Quality On Customer Satisfaction And Loyalty In The Banking Industry In Covid 19 Pandemic In Vietnam
• Loại tài liệu: Report
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Report Business Research Methods

Report business research methods là một tài liệu học thuật quan trọng trong lĩnh vực quản trị kinh doanh. Đây là phương pháp tiếp cận khoa học để nghiên cứu các vấn đề thực tế trong hoạt động kinh doanh. Tại Đại Học Tôn Đức Thắng, báo cáo phương pháp nghiên cứu kinh doanh được sử dụng rộng rãi để phân tích tác động của chất lượng dịch vụ điện tử đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Việc áp dụng các phương pháp nghiên cứu business giúp sinh viên phát triển kỹ năng phân tích dữ liệu và hiểu sâu hơn về hành vi khách hàng trong các ngành công nghiệp khác nhau, đặc biệt là ngành ngân hàng.

1.1. Định Nghĩa Và Tầm Quan Trọng

Phương pháp nghiên cứu kinh doanh là quá trình thu thập, phân tích và giải thích dữ liệu để giải quyết các vấn đề quản lý. Tầm quan trọng của report business research nằm ở khả năng cung cấp thông tin chính xác cho việc ra quyết định chiến lược. Trong bối cảnh COVID-19 pandemic, các phương pháp nghiên cứu business trở nên thiết yếu để hiểu rõ hành vi thay đổi của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực e-banking services.

1.2. Ứng Dụng Trong Ngành Ngân Hàng

Trong ngành ngân hàng Việt Nam, research methods được áp dụng để đánh giá e-service quality và customer satisfaction. Các ngân hàng thương mại sử dụng phương pháp nghiên cứu kinh doanh để phát triển chiến lược marketing và cải thiện chất lượng dịch vụ. Báo cáo phương pháp này giúp các tổ chức ngân hàng xác định những yếu tố ảnh hưởng đến customer loyalty và xây dựng các chương trình khuyến mãi hiệu quả.

II. Cấu Trúc Của Báo Cáo Phương Pháp Nghiên Cứu Kinh Doanh

Một báo cáo business research methods tiêu chuẩn bao gồm nhiều phần quan trọng được sắp xếp hợp lý. Cấu trúc này được thiết kế để đảm bảo tính nhất quán và dễ hiểu cho người đọc. Tài liệu report business research methods thường bắt đầu với phần abstract tóm tắt nội dung chính. Tiếp theo là phần literature review để xem xét các nghiên cứu trước đó. Phần research methodology trình bày chi tiết các phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu. Cuối cùng là phần data analysis và conclusion để trình bày kết quả và đề xuất giải pháp cho các vấn đề kinh doanh.

2.1. Các Phần Chính Của Báo Cáo

Một report business research hoàn chỉnh bao gồm: Abstract - tóm tắt nội dung, Introduction - giới thiệu vấn đề, Literature Review - tổng hợp các nghiên cứu liên quan, Research Methodology - mô tả phương pháp, Data Analysis - phân tích kết quả, và Conclusion - kết luận và khuyến nghị. Mỗi phần đều có mục đích riêng trong báo cáo phương pháp nghiên cứu kinh doanh.

2.2. Tiêu Chuẩn Chất Lượng Báo Cáo

Báo cáo phương pháp nghiên cứu chất lượng cao phải đáp ứng các tiêu chuẩn học thuật nghiêm ngặt. Các tiêu chuẩn bao gồm tính objective trong phân tích, validity của dữ liệu, và reliability của kết luận. Report business research methods cần được hỗ trợ bởi các tài liệu tham khảo đáng tin cậy và phương pháp thống kê phù hợp như SmartPLS analysis.

III. Phương Pháp Thu Thập Và Phân Tích Dữ Liệu

Trong báo cáo business research methods, việc lựa chọn phương pháp thu thập dữ liệu là vô cùng quan trọng. Các nhà nghiên cứu có thể sử dụng phương pháp định tính thông qua phỏng vấn sâu hoặc phương pháp định lượng thông qua khảo sát qua bảng hỏi. Đối với nghiên cứu về e-service quality trong ngành ngân hàng, phương pháp nghiên cứu thường kết hợp cả hai hình thức. Dữ liệu được thu thập từ các nhóm khách hàng, sau đó được phân tích bằng tools thống kê như SmartPLS 3.0 để xác định các mối quan hệ giữa các biến, đặc biệt là mối liên hệ giữa service quality, customer satisfaction và customer loyalty.

3.1. Phương Pháp Định Lượng Và Định Tính

Phương pháp nghiên cứu business kết hợp cả định lượng và định tính. Phương pháp định lượng sử dụng khảo sát qua bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ mẫu lớn (274 mẫu trong trường hợp này). Phương pháp định tính giúp hiểu sâu hơn về trải nghiệm khách hàng với e-banking services. Kết hợp hai phương pháp này trong báo cáo phương pháp giúp nhà nghiên cứu có cái nhìn toàn diện về vấn đề.

3.2. Công Cụ Phân Tích Dữ Liệu

SmartPLS 3.0 là công cụ phổ biến trong báo cáo business research methods để phân tích structural equation modeling. Công cụ này giúp đánh giá model measurement, kiểm tra validity và reliability của các thang đo. Phương pháp phân tích này cho phép xác định path coefficient, R-square, và kiểm chứng các research hypotheses về mối quan hệ giữa e-service quality, customer satisfaction và loyalty.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Khuyến Nghị

Kết quả từ báo cáo phương pháp nghiên cứu kinh doanh không chỉ có giá trị học thuật mà còn ứng dụng thực tiễn quan trọng. Các ngân hàng thương mại ở Việt Nam có thể sử dụng những insight từ báo cáo business research để nâng cấp dịch vụ e-banking. Đặc biệt trong bối cảnh COVID-19 pandemic, khi khách hàng chuyển sang sử dụng các dịch vụ trực tuyến, báo cáo phương pháp giúp xác định những yếu tố cần cải thiện. Các khuyến nghị từ nghiên cứu có thể hướng dẫn các tổ chức ngân hàng phát triển chiến lược chuyển đổi số, tối ưu hóa customer experience, và xây dựng customer loyalty lâu dài trong bối cảnh kinh doanh số hóa.

4.1. Các Khuyến Nghị Cho Ngành Ngân Hàng

Dựa trên báo cáo business research methods, các ngân hàng nên tập trung vào cải thiện e-service quality để tăng customer satisfaction và loyalty. Những khuyến nghị bao gồm: nâng cấp giao diện ứng dụng mobile banking, cải thiện tốc độ giao dịch, và tăng cường bảo mật. Phương pháp nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng chịu ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ, do đó cần đầu tư vào digital transformation.

4.2. Hạn Chế Và Hướng Nghiên Cứu Tương Lai

Mặc dù báo cáo phương pháp nghiên cứu kinh doanh cung cấp những thông tin quý báu, nhưng vẫn có những hạn chế cần ghi nhận. Dữ liệu chỉ được thu thập từ khách hàng đại học, không đại diện đầy đủ cho toàn bộ dân số. Các phương pháp nghiên cứu tương lai có thể mở rộng quy mô mẫu, bao gồm các nhóm khách hàng đa dạng hơn, và theo dõi thay đổi customer behavior sau COVID-19 pandemic.

Trích đoạn nội dung tài liệu

TON DUC THANG UNIVERSITY FACULTY OF BUSINESS ADMINISTRATION INTERNATIONAL BUSINESS ----[llll---- ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG TON DUC THANG UNIVERSITY REPORT BUSINESS RESEARCH METHODS THE INFLUENCE OF E-SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY IN THE BANKING INDUSTRY IN COVID 19 PANDEMIC IN VIETNAM Lecturer: TRAN THI VAN TRANG Group: 1 - Shift: 2 (Tuesday) Class: 20K70401 Course: 24 Ho Chi Minh City, 14 May 2022 LIST OF GROUP MEMBERS Full | Student Duty Evaluati Signature name ID on I |Nguye | 720K092 ABSTRACT 100% Signed n Kim 3 ACKNOWLEDGEME Long NT (Leade Chapter 1 r) (1.3) SYNTHESIS REPORT CONCLUSION 2 | Tran 720K002 Chapter 1 100% Signed My Buu | 3 (1.2) RUN SMARTPLS 3 | Huynh 720K015 Chapter 2 100% Signed Ngoc 6 (2.2) Mai Chapter 3 Thy (3.1) PowerPoint Nguye 720K071 Chapter 1 100% Signed n Dieu 6 (1.1) PowerPoint Tran 719V012 Chapter 1 100% Signed Hong 6 (1.2) COMMENT FOR LECTURER ACKNOWLEDGEMENT First and foremost, our team wishes to express their heartfelt gratitude to Ms. Tran Thi Van Trang. Trang was the one who provided us with unwavering assistance and careful direction throughout our research and survey on the topic of "The influence of e-service quality on customer satisfaction and loyalty in the banking industry in Covid 19 pandemic in VietNam." She was a passionate help and provided specific guidance on the direction of development, the direction of the study of the subject, as well as guidance on the appropriate approach, presentation of content, to go in and analysis of the research laid out, based on her valuable expertise and research experience. That is why we can conduct our survey and research in the most efficient manner feasible.

Second, we would like to express our gratitude to Ton Duc Thang University's Department of Business Administration for providing us with the opportunity to research and study the subject. Nonetheless, due to time constraints and a lack of practical expertise, we were bound to be defective and anxious to obtain feedback from lecturers and friends. Thank you a lot. Research Team vi ABSTRACT Online banking services in Vietnam are currently developing quite strongly, especially in cities and urban areas.

Due to the outstanding features of E Banking services such as time-saving, cost-saving, convenient transaction, etc., commercial banks in Vietnam have been interested in developing this type of service and have the right policy appropriate administrative reform policy to meet the development trend. Aware of this, each bank tries to design, step by step perfect the E Banking service and deploy strong promotions and communication programs to attract customers. It helps banks reduce costs and risks, save time for customers and banks, in line with the general development trend of the entire commercial banking system, and keep pace with the development of public science. This article focuses on analyzing and understanding the correlation between customer loyalty to ebanking services from central banks and private banks across Vietnam during the Covid-19 pandemic.

Based on collecting data from customer groups from universities, we will analyze and come up with appropriate strategies so that specific banks in Vietnam can upgrade their ebanking services to retain old customers as well as collect more potential customers during this covid pandemic. TABLE OF CONTENT vii 1. ccc ccc ccc ccccssceeceecescessestescsecnescssssseeentseseetiscnsnssteeenes 1 1.2 Spectfic probÌem :. nén 2H HH HH 1111 ưy 3 1.1 Reason for choosing the †OpIC.

LH nh n1 1111111121111 1110 ky 3 1. óc L1 S2 2111111111111111111111 01 HH HH nh ri 4 1. óc 2221211111 122101 01 01 21g nờ 5 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW.1 Research concepts & definftions.1 E-banking service qualify (EBSQ). HH Hà HH na 6 2.1 Summary key pAp€T:.2 Summary SUPPOTT DA€T:.

0 S Sàn nh HH ty Hye 10 2.3 Proposal models and hypothesis. lãi CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY.11 tì nh nh Hàn Hà rau 16 3. 21 2122121121111 11 111 t1 Hy Hy Hy HH nàn hà 16 3. n2 vn 921101111111 t2 HH Ha 16 3.6 Data analysis method.

10L 011011111101 0110110111 H1 H11 xo 23 CHAPTER 4: DATA ANALYSIS.2 Scale measurement/model. Gv HH Hy Hy Hy Hy TH HH ra 27 4.2 Assessing the accuracy of the model.c- cc cv 1H HH Hà HH HH tu 32 4.1 The overall coeffictlent defines R Square.2 Path coefÍieIenI.4 Results of verifying research hypotheses.- t2 S2 nay 37 CHAPTER 5: CONCLUSION, AND RECOMMENDATIONS/ LIMITATIONS.6 EW -> EL CONCLUSION. L0 02c 112111 1n HH Ha ng 111k tk cát 48 REFERENCES.0 02112 HH nh nh n1 H1 1112 11k 1x1 tk key 49 LIST OF TABL Table 1. Parameters of variables in Smart PÏs 3.- --- 23 Table 3 Demographic characteristics based on 274 samples.

25 Table 4 Conformity results of ÍactOfs. 2c c2 x22 x s22 27 Table 5 Conformity results of ÍactOfs. 2c s22 x22 x22 29 LIST OF FIGURE Figure I Conceptual framewOFk. 9 Figure 2 Research Model by Authors Synthestzed.

11 Figure 3 Model analysis results.Error! Bookmark not defined. LIST OF ABBREVIATIONS AND ACRONYMS E-banking sastifaction ES E-banking Loyalty EL Hypothesis H Cognitive — motivational — CRM relational theory ECS Entity Component System Reliability RE PS Privacy and Security WD Web Design Customer service and Support CSS Average Variance Extracted AVE Smart PLS Exploratory Factor Analysis N Sample size CHAPTER 1: INTRODUCTION 1.1 Background: In the first half of 2021, we have witnessed rapid progress in the earnings before tax of Vietnam's banking and finance industry. Impressive numbers continue to appear and shock a series of scores from the same year last year. With new changes, applications, and integration of many advanced technology platforms, eBanking Vietnam is going further and further According to Statista 2020, there are more than 120 million mobile subscribers in Vietnam, of which more than 75% can register to use financial services, banking, and online payments.

This is a keyboard for eBanking development, and originally, the mobile platform came first. Especially in the context of COVIDI19 spreading globally as well as in Vietnam, non-cash payment can be prioritized in terms of safety, limiting the spread and spread, this is also a meaningful explanation for the strong trend of converting cash payments to non-cash payments. According to the Government's statistical report, there are currently 68.17 million people using Internet services in Vietnam as of January 2020; Mobile Banking has a growth rate of 200% and currently has about 30 million people using the bank payment system every day. However, in addition to money transfer services inside and outside the system, consumers do not regularly use E- Banking's additional services, even without knowing the existence of these utilities.

In which, typical services of the industry such as savings deposit, international money transfer, credit card payment, insurance purchase or ATM card locking/opening also have an average awareness (only 30-60% of people are aware of this issue) and low usage (about 20% of users). ‘To explain the above phenomenon, the authors of this article think that many banks have not yet implemented expanded services as well as the digital conversion motivation of E-Banking users as the main reason for the level of awareness and low additional service usage. At the present time, customers use E-Banking mainly in the ability to be proactive, save transaction time and be flexible in transaction locations (>80% of customers). Therefore, the form of using E-Banking by consumers has only stopped at normal daily transactions (transfer, phone top-up, electricity and water payment) but has not been extended to other services.

Services that need assurance of confidentiality and need direct advice such as savings or insurance.2 Specific problem : The Covid 19 pandemic that suddenly hit Vietnam at the beginning of 2020 forced us to isolate and limit social activities such as shopping and playing. All trading and trading activities are restricted and stagnant, forcing us to gradually shift to buying and selling and mainly using e-banking services. With the growth rate of Mobile banking up to 200% and about 30 million people using banking payment services every day in Vietnam. Banks in Vietnam need to know how to retain and find their customers through changing their interface and services to suit the needs of their customers over time.

When asked about the barriers preventing them from using E- Banking, the majority of users said that the weakness of this platform is that it still has limited features (for example, low transaction limits). Moreover, some users still do not trust E- Banking because the system is not stable or there is an error causing the transaction to be interrupted. In addition, the desire to directly listen to advice at the table is also one of the important barriers in the eyes of users during the transition to a digital platform. However, in general, most of the current E-Banking services of the above banks meet the basic needs of customers, even reaching their expectations with only 16% of customers expressing dissatisfaction with digital banking applications.

But the problem is we’re currently living in a middle of a pandemic, so the desire of being able to directly listen to advice at the table instead of using e-banking apps is hard to please. So that the main reason for us to choose this topic is to analyze and make recommendations for banks to develope their e-banking apps to reach their customers needs and from that forming a behaviour in using e-banking more often for every citizens in Viet Nam.1 Reason for choosing the topic The purpose of this research paper is to provide recommendations for banks based on real research to maintain customer satisfaction and loyalty during the covid pandemic. |/ Investigate the factor influence the changes in the economic structure as well as the way people consume and live through the covid pandemic in 2022. High quality of website design (WD) ts essential.

If banks are to maintain and ensure their clients’ electronic satisfaction (ES), high website design (WD) is essential. According to our result, an Easy-to-use interface is the factor that users appreciate and care about the most. Moreover, the elements of colors and items are still interesting, but customers do not have certain standards, so banks need to shape the consistent style of the brand to attract interaction from users. Therefore our suggestion for this element is that banking firms should have a detailed and clear survey of the "easy to use" conditions of users and need an eye-catching design because nowadays the brand's image is a prerequisite for customer satisfaction.4 CSS -> ES (Customer service and Security -> E-banking Satisfaction) In different businesses, customer service means different things, yet it always boils down to the same core elements.

The banking industry, where technology is advancing our understanding of personal and business finances. Customer service excellence requires keeping up with both live and digital choices for conducting transactions ranging from simple to complex. According to our research in service and security field banking customers are very careful that their personal information 1s kept private, their monetary transactions must be personal Absolute security and the bank's information is secure and this is especially noticeable when on the online platform. Therefore to gain the trust of customers, the security factor as well as protecting the interests 55 of customers is a prerequisite, so banks need to focus on developing this field to the highest level possible through many such as having top-notch privacy policies for customers both online and offline.5 RE -> EL (Reliability -> E-banking customer Loyalty) As mentioned in the RE to ES section, for EL too, RE is one of the main factors to attract and retain customers, so financiers need to improve their trust through security and Policy for customers.

According to the data we collect, customer loyalty of e-banking services is affected by RE up to 30%. Customer Reliability as a reputation might be the most dependable indicator of service quality and can be linked to previous customer experiences.