Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng cá nhân tại PGD Thuỷ Phù - Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hương Thuỷ

Khóa luận về quyết định dùng thẻ ATM của khách hàng tại Agribank PGD Thủy Phù - Hương Thủy

• Tác giả: Nguyễn Lê Khánh Huyền
• Người hướng dẫn: TS. Trần Thị Giang
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng cá nhân tại PGD Thuỷ Phù - Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hương Thuỷ
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan quyết định dùng thẻ ATM tại Agribank PGD Thủy Phù

Dịch vụ thẻ ngân hàng ngày càng giữ vai trò trọng yếu trong hệ thống thanh toán hiện đại. Tại thị xã Hương Thủy, Agribank Phòng giao dịch Thủy Phù đóng vai trò cầu nối tài chính thiết thực cho người dân và doanh nghiệp. Hoạt động phát hành thẻ ghi nợ nội địa Napas ghi nhận mức tăng trưởng đều đặn qua các năm. Số lượng thẻ phát hành năm 2022 đạt 1.208 thẻ và tăng lên 1.446 thẻ vào năm 2023. Khách hàng chính bao gồm cán bộ công chức, giáo viên, công nhân và các hộ kinh doanh địa phương. Phần lớn giao dịch phát sinh từ việc chi trả lương qua tài khoản ngân hàng. Nghiên cứu hành vi tiêu dùng dựa trên hai khung lý thuyết cốt lõi: Thuyết hành vi dự định (TPB) và Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM). Mô hình TPB chỉ ra rằng thái độ, chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi định hình ý định sử dụng. Trong khi đó, mô hình TAM nhấn mạnh nhận thức tính hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng. Khách hàng cá nhân cân nhắc kỹ lưỡng giữa lợi ích thực tế và chi phí dịch vụ trước khi đưa ra quyết định mở thẻ.

1.1. Khung lý thuyết hành vi dự định và chấp nhận công nghệ

Thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen giải thích cơ chế hình thành quyết định thông qua thái độ cá nhân, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi. Thái độ tích cực xuất phát từ niềm tin vào sự tiện lợi của thẻ ngân hàng. Chuẩn chủ quan chịu tác động từ gia đình, người thân và đồng nghiệp nơi làm việc. Cùng với đó, mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis khẳng định hai yếu tố then chốt: tính hữu ích và tính dễ thao tác. Khi khách hàng nhận thấy thẻ ATM giúp tiết kiệm thời gian rút tiền và thanh toán, ý định mở thẻ sẽ nhanh chóng chuyển hóa thành hành động mở tài khoản thực tế.

1.2. Tình hình phát hành thẻ tại Agribank PGD Thủy Phù

Agribank PGD Thủy Phù trực thuộc Agribank Chi nhánh Hương Thủy quản lý mạng lưới khách hàng đa dạng. Hoạt động phát hành thẻ ghi nợ Napas đạt tốc độ tăng trưởng ổn định qua từng năm. Năm 2021 đạt 1.139 thẻ, năm 2022 tăng lên 1.208 thẻ, tương ứng mức tăng 6,06%. Đến năm 2023, số thẻ phát hành đạt 1.446 thẻ, tăng 19,70% so với năm trước. Nguồn tăng trưởng chủ yếu đến từ các thỏa thuận trả lương qua tài khoản cho doanh nghiệp và cơ quan nhà nước. Sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế cũng ghi nhận sự cải thiện từ 391 thẻ năm 2022 lên 422 thẻ năm 2023, góp phần đa dạng hóa danh mục dịch vụ thanh toán.

II. Phân tích quyết định dùng thẻ ATM tại Agribank PGD Thủy Phù

Quá trình phân tích thực tế tại PGD Thủy Phù cho thấy quyết định sử dụng thẻ ATM chịu ảnh hưởng sâu sắc từ nhận thức tiện ích và mức độ an toàn. Khách hàng địa phương đánh giá cao tính năng rút tiền, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn sinh hoạt. Sự hiện diện lâu năm của thương hiệu Agribank tạo lập niềm tin vững chắc đối với người dân nông thôn. Tuy nhiên, đơn vị vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong cơ cấu sản phẩm thẻ. Tốc độ tăng trưởng thẻ tín dụng quốc tế trong giai đoạn 2021-2023 vẫn ở mức khiêm tốn. Năm 2022 số thẻ tín dụng tăng 17,77%, nhưng đến năm 2023 chỉ tăng trưởng 7,93%. Phần lớn thẻ tín dụng phát hành hiện nay thuộc hình thức cấp kèm theo khoản vay vốn, chưa xuất phát từ nhu cầu chi tiêu chủ động của khách hàng. Tỷ trọng thẻ phát hành độc lập rất thấp. Bên cạnh đó, nhận thức của người dân về các khoản phí duy trì, phí rút tiền mặt và lãi suất tín dụng vẫn còn e ngại. Hạ tầng máy ATM tại các khu vực lân cận đôi khi xảy ra hiện tượng quá tải vào những ngày chi trả lương định kỳ.

2.1. Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM

Nhiều yếu tố then chốt tác động trực tiếp đến quyết định mở thẻ của khách hàng. Thứ nhất là nhận thức tiện ích, giúp giảm thiểu rủi ro mang tiền mặt và hỗ trợ thanh toán trực tuyến nhanh gọn. Thứ hai là sự tin tưởng vào tính bảo mật của ngân hàng Agribank, giảm bớt lo âu về gian lận thẻ. Thứ ba là nhân tố chi phí, bao gồm phí phát hành, phí thường niên và cước tin nhắn thông báo biến động số dư. Thứ tư là ảnh hưởng từ môi trường xã hội như đồng nghiệp và gia đình. Cuối cùng, năng lực hỗ trợ nhiệt tình của nhân viên giao dịch đóng vai trò kích hoạt hành vi mở thẻ.

2.2. Những rào cản hạn chế tỷ lệ phát hành thẻ tín dụng

Mặc dù thẻ tín dụng đem lại nguồn thu dịch vụ tiềm năng, hoạt động phát hành tại PGD Thủy Phù vẫn gặp nhiều trở ngại. Tỷ lệ phát hành mới không gắn liền với khoản vay còn hạn chế. Phần đông người dân khu vực ngoại ô Hương Thủy duy trì thói quen tiêu dùng tiền mặt hoặc thẻ ghi nợ truyền thống. Tâm lý e ngại phát sinh nợ xấu hoặc chịu phí phạt chậm thanh toán vẫn còn phổ biến. Quy trình chứng minh thu nhập đôi khi khá phức tạp đối với lao động tự do và tiểu thương. Ngoài ra, công tác truyền thông tiếp thị về tính năng hoàn tiền và tích điểm thưởng của thẻ tín dụng chưa đạt hiệu quả cao.

III. Giải pháp cho quyết định dùng thẻ ATM tại Agribank PGD Thủy Phù

Để thúc đẩy quyết định dùng thẻ ATM của khách hàng, Agribank PGD Thủy Phù cần triển khai đồng bộ các nhóm giải pháp toàn diện. Trọng tâm hàng đầu là đơn giản hóa quy trình đăng ký và rút ngắn thời gian bàn giao thẻ vật lý. Ngân hàng nên ứng dụng sâu rộng giải pháp định danh điện tử (eKYC) trên ứng dụng Agribank E-Mobile Banking. Công nghệ này cho phép khách hàng đăng ký phát hành thẻ phi vật lý ngay tại nhà một cách nhanh chóng. Đồng thời, việc mở rộng mạng lưới liên kết thanh toán không dùng tiền mặt tại các chợ truyền thống, cơ sở y tế và trường học trên địa bàn là rất cấp thiết. Bên cạnh công nghệ, việc nâng cao năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ của giao dịch viên đóng vai trò then chốt. Cán bộ ngân hàng cần chủ động lắng nghe, tư vấn minh bạch về biểu phí và hướng dẫn chi tiết các biện pháp phòng chống gian lận tài khoản. Những buổi truyền thông trực tiếp tại tổ dân phố sẽ giúp người dân thấu hiểu lợi ích của việc thanh toán thẻ, từ đó xây dựng thái độ tích cực đối với dịch vụ ngân hàng hiện đại.

3.1. Đẩy mạnh chuyển đổi số và nâng cấp hạ tầng thanh toán

Đầu tư công nghệ là chìa khóa then chốt nâng cao trải nghiệm người dùng thẻ. Agribank PGD Thủy Phù cần bảo trì định kỳ hệ thống máy ATM, tránh tình trạng gián đoạn giao dịch hoặc hết tiền mặt vào dịp lễ tết. Đồng thời, phòng giao dịch nên tích cực trang bị máy POS và mã VietQR tại các cửa hàng tạp hóa, trạm xăng và chợ dân sinh quanh khu vực Thủy Phù. Việc tích hợp quản lý thẻ trên điện thoại thông minh cho phép khách hàng chủ động khóa thẻ, kích hoạt thanh toán trực tuyến hoặc đổi mã PIN dễ dàng. Sự thuận tiện tối đa sẽ thúc đẩy quyết định dùng thẻ thường xuyên hơn.

3.2. Đa dạng hóa chính sách ưu đãi và tiếp thị thẻ tín dụng

PGD Thủy Phù cần xây dựng chiến lược tiếp thị riêng biệt cho dòng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế. Thay vì chỉ phát hành kèm hợp đồng vay vốn, chi nhánh cần tiếp cận các nhóm khách hàng trẻ tuổi, nhân viên văn phòng và tiểu thương có thu nhập ổn định. Ngân hàng có thể triển khai chương trình miễn phí thường niên năm đầu, hoàn tiền khi thanh toán mua sắm hoặc tặng quà khi mở thẻ mới. Bên cạnh đó, các tài liệu hướng dẫn cần làm nổi bật thời gian miễn lãi tối đa 45 ngày và cách sử dụng vốn an toàn. Điều này giúp loại bỏ tâm lý sợ hãi nợ nần của khách hàng.

IV. Kết luận về quyết định dùng thẻ ATM tại Agribank PGD Thủy Phù

Quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại Agribank PGD Thủy Phù phản ánh xu thế chuyển đổi số mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Sự tăng trưởng ấn tượng của thẻ ghi nợ nội địa Napas khẳng định niềm tin vững chắc của cư dân địa phương đối với ngân hàng. Tuy vậy, dư địa phát triển cho mảng thẻ tín dụng quốc tế vẫn còn rất lớn và cần chiến lược khai thác bài bản hơn. Việc nắm bắt chính xác các yếu tố ảnh hưởng, từ tâm lý tiện ích, sự an toàn đến chi phí sử dụng, tạo nền tảng vững chắc cho công tác quản trị kinh doanh tại phòng giao dịch. Kết quả nghiên cứu cung cấp căn cứ thực tiễn giá trị cho ban lãnh đạo Agribank Chi nhánh Hương Thủy trong việc điều chỉnh kế hoạch kinh doanh. Các định hướng về cải tiến thủ tục, mở rộng hạ tầng máy POS và đẩy mạnh truyền thông số sẽ giúp tối ưu hóa thị phần thẻ. Việc thúc đẩy người dân lựa chọn thanh toán thẻ không chỉ gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng mà còn đóng góp thiết thực vào chiến lược tài chính toàn diện quốc gia.

4.1. Ứng dụng thực tiễn trong công tác quản trị ngân hàng

Nghiên cứu mang lại những gợi ý thiết thực đối với hoạt động quản trị điều hành của chi nhánh. Ban giám đốc có thể định hình lại phân khúc khách hàng mục tiêu để thiết kế sản phẩm thẻ tương thích. Đối với cán bộ công chức nhận lương, ngân hàng ưu tiên các gói combo tài khoản thanh toán kèm ưu đãi chuyển khoản không mất phí. Đối với phân khúc khách hàng vay tiêu dùng hoặc hộ sản xuất nông nghiệp, ngân hàng lồng ghép các gói thẻ tín dụng dự phòng với hạn mức phù hợp. Cách tiếp cận theo từng đối tượng giúp tối ưu hóa hiệu quả bán chéo sản phẩm tài chính.

4.2. Định hướng mở rộng tài chính số tại khu vực ngoại ô

Chiến lược số hóa thanh toán tại khu vực Thủy Phù giữ vai trò hạt nhân trong việc thu hẹp khoảng cách tài chính giữa nông thôn và thành thị. Agribank cần tiếp tục phối hợp chặt chẽ với chính quyền địa phương, các hợp tác xã và trường học để phổ cập phương thức thanh toán không dùng tiền mặt. Các chương trình trải nghiệm trực tiếp tại chỗ sẽ giúp xóa tan tâm lý lo ngại về bảo mật của người dân lớn tuổi. Khi người tiêu dùng hình thành thói quen thanh toán qua thẻ và quét mã QR mỗi ngày, khối lượng giao dịch điện tử sẽ bùng nổ, tạo đà tăng trưởng bền vững.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Lê Khánh Huyền thuộc ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, thực hiện nghiên cứu thực nghiệm định lượng kết hợp phân tích thực trạng kinh doanh về đề tài: "Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng cá nhân tại PGD Thuỷ Phù – Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hương Thuỷ".

Lý do chọn đề tài xuất phát từ sự tác động sâu rộng của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đối với lĩnh vực tài chính – ngân hàng, thúc đẩy xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM). Trích dẫn số liệu từ tạp chí "We Are Social" (2024), văn bản chỉ ra tại Việt Nam có ít nhất 65% người dùng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong giao dịch hằng ngày; tổng giá trị giao dịch trực tuyến năm 2023 đạt khoảng 79.554 tỷ đồng, tăng 19,81% so với năm 2022. Bên cạnh đó, theo số liệu từ Tạp chí Kinh tế và Dự báo (2023), số lượng thẻ phát hành tại Việt Nam năm 2023 vượt mức 200 triệu thẻ (trong đó thẻ ghi nợ chiếm 86,66%, thẻ tín dụng chiếm 9,53%, thẻ trả trước chiếm 3,81%); cơ sở hạ tầng thanh toán toàn quốc đạt hơn 36.968 máy ATM và khoảng 568.550 máy POS.

Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, việc thực hiện Kế hoạch số 166/KH-UBND ngày 22/3/2022 của UBND tỉnh về triển khai Đề án thúc đẩy hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2022–2025 đặt mục tiêu đến năm 2025 có ít nhất 50% tổng số hộ gia đình sử dụng TTKDTM cho giao dịch thường nhật. Theo số liệu của NAPAS, tỷ trọng giao dịch tiền mặt hằng ngày tại Thừa Thiên Huế giảm từ gần 80% (năm 2016) xuống 26,6% (năm 2022), trong khi giao dịch qua thẻ ATM tăng từ 13,6% lên 42,7%. Tuy vậy, tại các địa bàn huyện, xã, dịch vụ thẻ vẫn còn mới mẻ: 23,9% người tiêu dùng chưa từng biết đến dịch vụ và 18,4% chỉ mới nghe tên, tập trung ở nhóm dân cư lớn tuổi hoặc có trình độ học vấn vừa và thấp. Đồng thời, trên địa bàn có tới 23 tổ chức tín dụng tham gia cung ứng dịch vụ thẻ, đặc biệt là sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại cổ phần có lợi thế công nghệ số (VPBank, Techcombank, TPBank), tạo sức ép trực tiếp lên thị phần thẻ của Agribank tại thị xã Hương Thủy.

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là: Trên cơ sở lý luận và thực tiễn về yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng cá nhân, đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng cá nhân tại Phòng giao dịch (PGD) Thủy Phù – Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) – Chi nhánh Hương Thủy.

Nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể được đánh số trong văn bản gồm:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng cá nhân.
2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng cá nhân tại PGD Thuỷ Phù – Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hương Thuỷ.
3. Đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng cá nhân tại PGD Thuỷ Phù – Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hương Thuỷ.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng cá nhân tại PGD Thủy Phù – Agribank Chi nhánh Hương Thủy.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM được cung ứng bởi PGD Thủy Phù.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại PGD Thủy Phù, địa chỉ tại Thôn 3, Xã Thủy Phù, Thị Xã Hương Thủy, Tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phản ánh hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021–2023; số liệu sơ cấp thu thập qua điều tra khảo sát khách hàng từ tháng 10/2024 đến tháng 12/2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của khóa luận được thiết lập dựa trên các căn cứ pháp lý và nền tảng lý thuyết hành vi người tiêu dùng:

• Văn bản pháp lý: Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng; Thông tư số 19/2018/TT-NHNN ngày 30/06/2018 quy định về hoạt động thẻ ngân hàng; tiêu chuẩn quốc tế ISO 7810 về kích thước thẻ vật lý; tiêu chuẩn bảo mật thẻ chip EMV và giao thức xác thực trực tuyến 3D-Secured.
• Khái niệm và mô hình hành vi: Định nghĩa hành vi người tiêu dùng theo James Engel và cộng sự (1993), Solomon Michael (2010); mô hình hành vi người tiêu dùng cá nhân gồm ba thành phần "Môi trường – Hộp đen ý thức – Phản ứng đáp trả" của Nguyễn Văn Phát và Nguyễn Thị Minh Hòa (2015); các nhóm yếu tố ảnh hưởng (Văn hóa, Xã hội, Cá nhân, Tâm lý) và tiến trình quyết định 5 giai đoạn (Nhận thức nhu cầu, Tìm kiếm thông tin, Đánh giá các phương án, Quyết định sử dụng, Đánh giá sau sử dụng) của Philip Kotler (2002).
• Các mô hình lý thuyết nền tảng:
  • Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) của Fishbein & Ajzen (1975): Giải thích ý định hành vi chịu sự chi phối của Thái độ đối với hành vi và Chuẩn chủ quan.
  • Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB) của Ajzen (1991): Mở rộng từ TRA, bổ sung thêm biến Nhận thức kiểm soát hành vi tác động đến ý định và hành vi thực sự.
  • Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) của Davis (1989): Xác định hai tiền tố nhận thức then chốt là Sự cảm nhận hữu ích (Perceived Usefulness) và Sự cảm nhận dễ sử dụng (Perceived Ease of Use) chi phối thái độ và ý định ứng dụng công nghệ.
• Các nghiên cứu thực nghiệm tham chiếu: Annin (2014) tại Ghana; Kissi (2017) tại Nigeria; Nguyễn Thị Quỳnh Châu & Nguyễn Thúy Quỳnh (2021); Phạm Thị Thu Hiền (2022); Nguyễn Thị Ngọc Hiền & Trương Ngọc Toán (2022); Nguyễn Thị Ngọc Thủy (2022).

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, kèm theo 5 giả thuyết nghiên cứu:

• H1 (+): Cảm nhận sự tin cậy có quan hệ cùng chiều với quyết định sử dụng thẻ.
• H2 (+): Sự cảm nhận hữu ích có quan hệ cùng chiều với quyết định sử dụng thẻ.
• H3 (+): Sự cảm nhận dễ sử dụng có quan hệ cùng chiều với quyết định sử dụng thẻ.
• H4 (-): Chi phí sử dụng thẻ có quan hệ nghịch chiều với quyết định sử dụng thẻ.
• H5 (+): Chuẩn chủ quan có quan hệ cùng chiều với quyết định sử dụng thẻ.

Tên biến nghiên cứu	Mã hóa	Số biến quan sát	Nguồn thang đo kế thừa
Cảm nhận sự tin cậy	TC1 – TC4	4	Nguyễn Thị Quỳnh Châu & Nguyễn Thúy Quỳnh (2021)
Chi phí sử dụng thẻ	CP1, CP2, CP4	3	Phạm Thị Thu Hiền (2022)
Sự cảm nhận dễ sử dụng	DSD1 – DSD4	4	Phạm Thị Thu Hiền (2022)
Sự cảm nhận hữu ích	HI1 – HI4	4	Nguyễn Thị Ngọc Thủy (2022)
Chuẩn chủ quan	CCQ1 – CCQ4	4	Nguyễn Thị Ngọc Hiền & Trương Ngọc Toán (2022)
Quyết định sử dụng (Biến phụ thuộc)	QD1 – QD3	3	Nguyễn Thị Ngọc Hiền & Trương Ngọc Toán (2022)

Phương pháp nghiên cứu và kỹ thuật xử lý dữ liệu:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, cơ cấu lao động, số liệu phát hành thẻ giai đoạn 2021–2023 do các phòng ban chức năng PGD Thủy Phù cung cấp.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp và quy mô mẫu: Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) với 23 biến quan sát. Căn cứ theo tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (2019), kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($5 \times 23 = 115$ mẫu). Để đảm bảo độ tin cậy, tác giả chọn kích thước mẫu chính thức là $n = 120$ khách hàng. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu phi ngẫu nhiên (chọn mẫu thuận tiện), tiếp cận khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại PGD Thủy Phù với tần suất 15–20 người/ngày, thu thập từ 10–15 phiếu hợp lệ/ngày trong khung thời gian từ tháng 10/2024 đến tháng 12/2024.
• Phương pháp phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS: Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, trung bình, độ lệch chuẩn); kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha (loại biến có hệ số tương quan biến – tổng $< 0,3$; tiêu chuẩn chấp nhận hệ số $\alpha \ge 0,6$); phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện: Factor Loading $> 0,5$, KMO từ $0,5$ đến $1$, mức ý nghĩa Sig. $< 0,05$, Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích tích lũy $> 50%$); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội ($Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \dots + \beta_i X_i + e_i$) kết hợp kiểm định ANOVA; kiểm định One Sample T-Test nhằm so sánh giá trị trung bình tổng thể với mức giá trị kiểm định Test Value $= 4$ (mức đồng ý).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng cá nhân

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại, bản chất và phân loại thẻ thanh toán. Theo Thông tư 19/2018/TT-NHNN, thẻ được phân loại theo công nghệ (thẻ từ, thẻ khắc chữ nổi, thẻ chip thông minh), theo chức năng (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ trả trước) và theo phạm vi lãnh thổ (thẻ nội địa, thẻ quốc tế). Tác giả phân tích vai trò của thẻ thanh toán đối với ba chủ thể: chủ thẻ (an toàn tiền mặt, thuận tiện thanh toán, hỗ trợ công cụ tài chính thấu chi/tín dụng), ngân hàng (tăng doanh thu phí dịch vụ, tăng huy động vốn, hiện đại hóa công nghệ) và đơn vị chấp nhận thẻ (gia tăng doanh số bán hàng, đơn giản hóa thủ tục thanh toán).

Tiếp đó, chương này phân tích các lý thuyết hành vi khách hàng, chi tiết hóa các mô hình TRA, TPB, TAM, đồng thời tổng thuật các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước. Dựa trên cơ sở lý luận kết hợp trao đổi chuyên môn với cán bộ nghiệp vụ tại PGD Thủy Phù, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập (Tin cậy, Hữu ích, Dễ sử dụng, Chi phí, Chuẩn chủ quan) đo lường qua 23 biến quan sát cụ thể. Phần cuối chương khái quát thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại thị trường Việt Nam (từ mốc phát hành chiếc thẻ đầu tiên năm 1993 bởi Vietcombank đến quy mô hơn 140 triệu thẻ lưu hành tính đến tháng 7/2023) và bối cảnh chuyển dịch số liệu giao dịch thanh toán thẻ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016–2022.

Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng cá nhân tại Phòng giao dịch Thuỷ Phù – Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hương Thuỷ

Chương 2 trình bày tổng quan về Agribank (thành lập ngày 26/03/1988 theo Nghị định 53/HĐBT với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam, đổi tên năm 1990, 1996, triển khai hệ thống IPCAS năm 2003, hiện sở hữu 2.232 chi nhánh toàn quốc). Mô hình tổ chức PGD Thủy Phù trực thuộc Agribank Chi nhánh Hương Thủy gồm Ban Giám đốc PGD, Phòng Kinh doanh và Phòng Kế toán. Cơ cấu nhân sự có sự tăng trưởng nhẹ từ 8 người (năm 2021) lên 10 người (năm 2022) và 11 người (năm 2023); 100% cán bộ có trình độ đại học hoặc sau đại học; cơ cấu giới tính năm 2023 gồm 6 nam (54,55%) và 5 nữ (45,45%).

Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021–2023 của PGD Thủy Phù phản ánh sự tăng trưởng liên tục về doanh thu và lợi nhuận:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2021 (Tr.đ)	Năm 2022 (Tr.đ)	Năm 2023 (Tr.đ)	So sánh 2022/2021 (%)	So sánh 2023/2022 (%)
Tổng thu nhập	81.233	90.649	107.233	+11,23	+18,29
- Thu nhập từ lãi vay	67.257	72.122	84.257	+6,54	+16,83
- Thu cung cấp dịch vụ	12.584	17.110	21.584	+34,08	+26,15
Tổng chi phí	70.697	78.412	92.697	+10,53	+18,22
- Chi trả lãi tiền gửi	55.055	78.412	92.697	+6,30	+14,95
- Chi phí dự phòng tín dụng	11.182	14.150	18.182	+26,53	+27,97
- Chi phí quản lý kinh doanh	3.820	4.336	5.661	-	+30,56
Lợi nhuận sau thuế	8.629	9.790	11.629	+15,94	+18,78

Về thực trạng sản phẩm và hạ tầng dịch vụ thẻ, PGD Thủy Phù hiện cung ứng: Thẻ ghi nợ nội địa (Agribank Success Plus liên kết Napas, thời hạn hiệu lực 6 năm, tích hợp tính năng rút tiền bằng mã Cash by Code, nộp tiền tại CDM); Thẻ ghi nợ quốc tế (Agribank Success Visa/Mastercard/JCB, hiệu lực 5 năm, chuẩn chip EMV, không tiếp xúc, xác thực 3D-Secured); Thẻ tín dụng quốc tế (Agribank Visa Gold với 3 hạng: Chuẩn, Vàng, Bạch kim; hạn mức tín dụng hạng Bạch kim lên tới 300.000.000 VNĐ; hạn mức rút tiền mặt tại ATM tối đa 50.000.000 VNĐ, rút tiền tại nước ngoài tối đa 30.000.000 VNĐ, thanh toán hàng hóa tối đa 100.000.000 VNĐ, hạn mức Internet 50.000.000 VNĐ).

Cơ sở vật chất & Sản lượng phát hành	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023	Tăng trưởng 2022/2021 (%)	Tăng trưởng 2023/2022 (%)
Số lượng máy ATM (Máy)	02	02	03	0,00	+50,00
Số lượng máy POS (Máy)	05	06	08	+20,00	+33,33
Phát hành thẻ ghi nợ (Thẻ)	1.139	1.208	1.446	+6,06	+19,70
Phát hành thẻ tín dụng (Thẻ)	332	391	422	+17,77	+7,93
Tổng số thẻ phát hành (Thẻ)	-	-	1.868	+8,70	+16,82

Văn bản nêu rõ rào cản mở rộng mạng lưới máy ATM là do chi phí lắp đặt máy lớn (từ 700 triệu đồng trở lên cho mỗi máy) kèm chi phí bảo dưỡng định kỳ và an ninh hằng tháng. Về cơ cấu phát hành, thẻ ghi nợ chiếm ưu thế vượt trội do gắn liền với dịch vụ trả lương qua tài khoản cho cán bộ, nhân viên cơ quan và doanh nghiệp địa bàn; thẻ tín dụng tăng trưởng chậm hơn do chủ yếu phát hành kèm theo hợp đồng vay vốn (Credit Bundle), tỷ trọng phát hành thẻ tín dụng độc lập (Credit Issue) còn thấp.

Phần đánh giá định lượng qua 120 mẫu khảo sát tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích EFA biến độc lập và biến phụ thuộc, kiểm định tương quan Pearson, mô hình hồi quy tuyến tính và One Sample T-Test. Kết luận thực nghiệm tổng quát chỉ ra: phần lớn khách hàng khảo sát đánh giá các nhận định đo lường trong mô hình nghiên cứu ở mức trung bình.

Chương 3: Định hướng và giải pháp thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng cá nhân tại Phòng giao dịch Thuỷ Phù – Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hương Thuỷ

Chương 3 xây dựng định hướng phát triển dịch vụ thẻ của PGD Thủy Phù trong giai đoạn 5 năm tới, tập trung nâng cao thị phần và tần suất giao dịch thẻ. Tác giả đề xuất nhóm giải pháp tương ứng với các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu:

• Giải pháp đối với yếu tố "Sự cảm nhận hữu ích": Mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thẻ POS thông qua liên kết với các cơ sở thương mại, bán lẻ, nhà hàng trên địa bàn thị xã Hương Thủy; nâng cấp tính năng tiện ích trên ứng dụng ngân hàng số Agribank Plus.
• Giải pháp đối với yếu tố "Chi phí sử dụng thẻ": Hoàn thiện chính sách biểu phí minh bạch, thực hiện các gói ưu đãi miễn/giảm phí thường niên, phí phát hành thẻ và triển khai chương trình hoàn tiền khi thanh toán qua máy POS.
• Giải pháp đối với yếu tố "Sự cảm nhận tin cậy": Tăng cường an ninh, an toàn kỹ thuật tại các buồng ATM; xử lý dứt điểm khiếu nại, sự cố giao dịch của chủ thẻ; đảm bảo cam kết bảo mật thông tin tài khoản.
• Giải pháp đối với yếu tố "Sự cảm nhận dễ sử dụng": Cải tiến giao diện ứng dụng trực tuyến, đơn giản hóa quy trình giao dịch tại ATM/POS; thiết kế thẻ nhận diện rõ ràng, thuận tiện thao tác cho người dân nông thôn.
• Giải pháp đối với yếu tố "Chuẩn chủ quan": Đẩy mạnh tiếp thị trực tiếp tại các cơ quan, đơn vị chi trả lương; tận dụng kênh truyền thông xã hội và phát huy truyền miệng từ các khách hàng thân thiết.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính:

• Làm rõ thực trạng kết quả kinh doanh và hoạt động cung ứng thẻ tại PGD Thủy Phù giai đoạn 2021–2023: Tổng thu nhập đạt 107.233 triệu đồng vào năm 2023, trong đó thu hoạt động dịch vụ đạt 21.584 triệu đồng. Lợi nhuận sau thuế năm 2023 đạt 11.629 triệu đồng, tăng trưởng 18,78% so với năm 2022.
• Thống kê chi tiết năng lực mạng lưới kỹ thuật và sản lượng thẻ: Đến năm 2023, đơn vị vận hành 03 máy ATM và 08 máy POS; phát hành lũy kế đạt 1.446 thẻ ghi nợ và 422 thẻ tín dụng.
• Đánh giá của khách hàng: Phân tích định lượng từ 120 phiếu điều tra hợp lệ chỉ ra các nhận định về Sự cảm nhận tin cậy, Sự cảm nhận hữu ích, Sự cảm nhận dễ sử dụng, Chi phí sử dụng thẻ và Chuẩn chủ quan phần lớn chỉ đạt mức đánh giá trung bình từ phía khách hàng cá nhân.
• Kiến nghị quản lý: Đề xuất các nhóm giải pháp theo 5 thành phần nhân tố của mô hình. Đồng thời, khóa luận nêu các kiến nghị theo 3 cấp quản lý:
  1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước – Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế: Hoàn thiện hành lang pháp lý, định hướng triển khai các đề án thanh toán không dùng tiền mặt tại khu vực nông thôn.
  2. Kiến nghị đối với Hội sở Agribank: Hỗ trợ ngân sách công nghệ, phân bổ chi phí phát triển hạ tầng ATM/CDM và đổi mới các dòng sản phẩm thẻ tích hợp.
  3. Kiến nghị đối với Agribank – Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế: Chỉ đạo phối hợp công tác tiếp thị, phân bổ chỉ tiêu thẻ phù hợp với đặc thù PGD cấp xã.

Đóng góp của đề tài: Khóa luận cung cấp hệ thống dữ liệu thực chứng về dịch vụ thẻ ngân hàng bán lẻ tại một địa bàn cấp xã/thị xã (xã Thủy Phù, thị xã Hương Thủy), phản ánh đặc thù hành vi tiêu dùng của nhóm khách hàng nông thôn và bán đô thị. Đề tài kế thừa có chọn lọc các mô hình TRA, TPB, TAM để xây dựng bộ thang đo 23 biến quan sát điều chỉnh sát với thực tế vận hành của Agribank tại địa phương.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có một số hạn chế dựa trên phạm vi nghiên cứu được công bố trong văn bản:

• Giới hạn về phương pháp lấy mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên (chọn mẫu thuận tiện) với cỡ mẫu 120 khách hàng tại một điểm giao dịch duy nhất (PGD Thủy Phù), do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ khách hàng cá nhân trên địa bàn thị xã Hương Thủy hay tỉnh Thừa Thiên Huế chưa cao.
• Giới hạn về thời gian khảo sát: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian ngắn (từ tháng 10/2024 đến tháng 12/2024).
• Phạm vi mô hình: Tập trung vào 5 nhóm yếu tố độc lập được kế thừa từ các nghiên cứu trước, chưa bao quát các yếu tố đặc thù phát sinh từ sự cạnh tranh của ví điện tử, ngân hàng số thế hệ mới hoặc các khía cạnh an ninh mạng chuyên sâu.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất (ngẫu nhiên phân tầng) để nâng cao tính đại diện thống kê.
• Mở rộng phạm vi không gian nghiên cứu sang nhiều phòng giao dịch và chi nhánh ngân hàng thương mại khác trên địa bàn toàn tỉnh Thừa Thiên Huế nhằm so sánh hành vi sử dụng thẻ giữa các khu vực đô thị và nông thôn.
• Bổ sung các biến số mới như thói quen thanh toán không tiếp xúc, rào cản công nghệ số và sự gắn kết thương hiệu ngân hàng vào mô hình phân tích.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo phù hợp cho:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng và Marketing đang thực hiện đề tài nghiên cứu về hành vi khách hàng cá nhân, dịch vụ ngân hàng điện tử hoặc dịch vụ thẻ ATM tại các tổ chức tín dụng.
• Cán bộ quản lý và nhân viên phòng kinh doanh tại các chi nhánh ngân hàng thương mại trong việc tham khảo mô hình đánh giá và xây dựng giải pháp tiếp thị dịch vụ thẻ tại thị trường địa bàn nông thôn, ven đô.

Phần nội dung có giá trị tham khảo cao:

• Bảng thiết kế thang đo nghiên cứu (Bảng 1.1) với 23 biến quan sát được mã hóa chi tiết, chỉ rõ nguồn gốc kế thừa học thuật từ các tác giả đi trước (Nguyễn Thị Quỳnh Châu, Phạm Thị Thu Hiền, Nguyễn Thị Ngọc Hiền, Nguyễn Thị Ngọc Thủy).
• Hệ thống số liệu thống kê thực tế về kết quả kinh doanh, cơ cấu lao động, chi phí vận hành máy ATM/POS và tình hình phát hành thẻ giai đoạn 2021–2023 của một phòng giao dịch cơ sở.

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu khảo sát của khóa luận được xác định là bao nhiêu và căn cứ vào tiêu chuẩn nào?

Kích thước mẫu khảo sát chính thức là 120 khách hàng cá nhân giao dịch tại PGD Thủy Phù. Cỡ mẫu này được xác định căn cứ theo quy tắc kinh nghiệm của Hair và cộng sự (2019), trong đó quy mô mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($5 \times 23 = 115$ mẫu); tác giả đã khảo sát 120 mẫu để đảm bảo độ tin cậy.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm các yếu tố nào và kế thừa từ những lý thuyết nền tảng nào?

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập: (1) Sự cảm nhận tin cậy, (2) Sự cảm nhận hữu ích, (3) Sự cảm nhận dễ sử dụng, (4) Chi phí sử dụng thẻ, (5) Chuẩn chủ quan; và 1 biến phụ thuộc là Quyết định sử dụng. Mô hình được xây dựng trên sự kết hợp giữa Thuyết hành động hợp lý (TRA), Thuyết hành vi dự định (TPB) và Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM).

3. Kết quả kinh doanh và lợi nhuận của PGD Thủy Phù giai đoạn 2021–2023 biến động như thế nào?

Tổng thu nhập của PGD Thủy Phù tăng từ 81.233 triệu đồng (năm 2021) lên 90.649 triệu đồng (năm 2022, tăng 11,23%) và đạt 107.233 triệu đồng (năm 2023, tăng 18,29%). Lợi nhuận sau thuế tăng trưởng tương ứng từ 8.629 triệu đồng (2021) lên 9.790 triệu đồng (2022, tăng 15,94%) và đạt 11.629 triệu đồng (2023, tăng 18,78%).

4. Thực trạng mạng lưới thiết bị ATM và POS tại PGD Thủy Phù giai đoạn 2021–2023 ra sao và gặp khó khăn gì?

Đến năm 2023, PGD Thủy Phù có 03 máy ATM (tăng 50% so với mức 02 máy giai đoạn 2021–2022) và 08 máy POS (tăng 33,33% so với 06 máy năm 2022). Khó khăn lớn nhất trong việc mở rộng mạng lưới ATM là chi phí đầu tư ban đầu cao (từ 700 triệu đồng trở lên cho mỗi máy) cộng với chi phí vận hành, bảo dưỡng định kỳ và bảo vệ an ninh hàng tháng.

5. Đặc điểm phát hành thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng của PGD Thủy Phù có sự khác biệt như thế nào?

Thẻ ghi nợ (Napas) chiếm tỷ trọng chủ đạo và tăng trưởng nhanh từ 1.208 thẻ (năm 2022) lên 1.446 thẻ (năm 2023, tăng 19,70%) nhờ vào dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cho các doanh nghiệp, cơ quan. Trong khi đó, thẻ tín dụng phát hành đạt 422 thẻ vào năm 2023 (chỉ tăng 7,93%), chủ yếu được phát hành kèm theo khoản vay (Credit Bundle) chứ chưa phát triển mạnh việc phát hành thẻ tín dụng độc lập (Credit Issue).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Lê Khánh Huyền đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về hành vi lựa chọn dịch vụ thẻ ATM và phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại PGD Thủy Phù – Agribank Chi nhánh Hương Thủy giai đoạn 2021–2023. Thông qua việc tích hợp các mô hình TRA, TPB, TAM, đề tài đã xây dựng thang đo 23 biến quan sát và tiến hành khảo sát 120 khách hàng cá nhân trên địa bàn để lượng hóa các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ. Kết quả nghiên cứu làm rõ các mặt đạt được cùng những rào cản về hạ tầng máy ATM và cơ cấu sản phẩm thẻ tín dụng tại địa bàn cấp xã, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị quản lý có căn cứ thực tiễn nhằm gia tăng thị phần dịch vụ thẻ cho đơn vị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở khoa học về quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng cá nhân Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng cá nhân tại PGD Thuỷ Phù Chương 3: Định hướng và giải pháp thúc đNy quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng cá nhân tại PGD Thuỷ Phù. PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN SVTH: guyễn Lê Khánh Huyền 6 Khoá luận cuối khoá GVHD: TS. Trần Thị Giang PHẦ II: ỘI DU G GHIÊ CỨU CHƯƠ G I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ QUYẾT ĐN H SỬ DỤ G DNCH VỤ THẺ ATM CỦA KHÁCH HÀ G CÁ HÂ 1. Cơ sở lý luận về quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng cá nhân 1.

Lý luận về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm thẻ thanh toán Theo Điều 2 Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, ban hành kèm theo quyết định số 20/2007/Qđ-N HN N ngày 15/05/2007 của Thống đốc N gân hàng N hà nước Việt N am, thẻ thanh toán ngân hàng được định nghĩa như sau: “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”. N goài ra, tạp chí “About-Payments. N hư vậy, thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được phát hành bởi các ngân hàng, các định chế tài chính hoặc các công ty.

Thẻ được dùng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà không dùng tiền mặt và thẻ còn được dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động. Đặc điểm của thẻ thanh toán Thông tư tại số 19/2018/TT-N HN N ngày 30 tháng 6 năm 2018 của Thống đốc N gân hàng N hà nước Việt N am quy định về thẻ thanh toán có những đặc điểm như sau: Thẻ thanh toán (ATM) được thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu chuNn để phù hợp với khe đọc thẻ, có kích thước thông thường là 8. Trên bề mặt thẻ dập nổi tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ thẻ ký tên, và băng từ (thẻ từ) hoặc chip (thẻ chip) lưu trữ thông tin về tài khoản đã được khách hàng đăng ký tại ngân hàng và SVTH: guyễn Lê Khánh Huyền 7 Khoá luận cuối khoá GVHD: TS. Trần Thị Giang Logo nhà phát hành hiển thị trên thẻ (N APAS, Visa, Mastercard, American Express, JCB…) Thẻ ATM có các tính năng gồm: - Rút tiền - Kiểm tra tài khoản - Chuyển khoản - Thanh toán hóa đơn - Mua thẻ điện thoại 1.

Phân loại thẻ thanh toán Thông tư số 19/2018/TT-N HN N ngày 30 tháng 6 năm 2018 của Thống đốc N gân hàng N hà nước Việt N am đã phân loại thẻ ngân hàng xét theo các tiêu chí như: công nghệ phát hành thẻ, chức năng của thẻ, phạm vi lãnh thổ sử dụng. Cụ thể: Xét theo công nghệ phát hành thẻ: - Thẻ từ: Thẻ từ (còn được gọi là thẻ công nghệ từ) là loại thẻ ngân hàng có dải băng từ màu đen ở mặt sau. Dải băng này chứa các thông tin của chủ thẻ. Thẻ từ có mức độ bảo mật tương đối, độ bền thấp và chỉ có 1 loại thẻ.

- Thẻ khắc chữ nổi: Loại thẻ này được tạo ra dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi, những thông tin cần thiết được khắc nổi trên bề mặt thẻ. Đây là loại thẻ đầu tiên được sản xuất dựa trên công nghệ tiên tiến. - Thẻ thông minh: Thẻ thông minh được sản xuất dựa trên kỹ thuật công nghệ vi xử lý tin học, với một con chip điện tử nhỏ được gắn trên thẻ, tương tự như một máy tính thu nhỏ. Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến trên thế giới vì có ưu điểm là có nhiều nhóm dung lượng nhớ khác nhau, độ an toàn cao, khó làm giả được Xét theo chức năng của thẻ: - Thẻ tín dụng (Credit Card): Thẻ tín dụng là loại thẻ ngân hàng cho phép khách hàng chi tiêu trước - trả tiền sau trong một khoảng thời gian quy định.

Thông thường, các ngân hàng áp dụng từ 30 - 45 ngày để khách hàng trả nợ mà không phải chịu lãi suất. Sau thời gian này, ngân hàng sẽ tính lãi suất phạt trả chậm theo quy định. - Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ liên kết trực tiếp với tài khoản ngân hàng của khách hàng. Bạn cần nạp tiền vào thẻ, sau đó mới có thể thực hiện các giao dịch như thanh toán, chuyển khoản, rút tiền mặt tại ATM,.

SVTH: guyễn Lê Khánh Huyền 8 Khoá luận cuối khoá GVHD: TS. Trần Thị Giang - Thẻ trả trước (Prepaid Card): đây là loại thẻ khá mới và thường được các Công ty lớn có trung tâm mua sắm riêng hay các Doanh nghiệp dịch vụ lớn phát hành cho các khách hàng. Thẻ này không gắn liền với tài khoản N gân hàng và trong thẻ có ghi 1 số lượng tiền nhất định mà khách hàng phải nạp vào trước khi muốn mua sắm hoặc dạng thẻ khuyến mãi, thẻ quà tặng mà doanh nghiệp tặng khách hàng thân thiết. Xét theo phạm vi lãnh thổ sử dụng: - Thẻ nội địa: Là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó.

- Thẻ quốc tế: Đây là loại thẻ được phát hành bởi các ngân hàng nội địa liên kết với các tổ chức tài chính quốc tế (như VISA, Mastercard, JCB,.) để thực hiện giao dịch tại nhiều nước trên thế giới, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán. Vai trò của thẻ thanh toán Đối với người sử dụng thẻ: - Thứ nhất thẻ là nơi cất giữ tiền an toàn, tiện lợi. Khi chủ thẻ bị mất thẻ không có nghĩa là bị mất tiền, nếu thông báo kịp thời cho ngân hàng để tạm thời khóa tài khoản. Đồng thời, người dùng thẻ có thể rút tiền mặt một cách nhanh chóng ở bất cứ đâu, vào bất cứ lúc nào tại các máy ATM.

- Thứ hai là chủ thẻ có thể dùng thẻ thanh toán hàng hóa dịch vụ thay vì thanh toán bằng tiền mặt, tránh được nguy cơ mất mát, tiền giả, cướp giật, nhất là đối với những người đi du lịch nước ngoài không phải lo lắng về việc phải đổi nội tệ sang ngoại tệ khi có nhu cầu mua bán, sử dụng dịch vụ. - Thứ ba là chủ thẻ có thể chi tiêu, mua sắm hàng hóa dịch vụ vượt số dư trên tài khoản thẻ nhờ dịch vụ thấu chi của thẻ ghi nợ và sử dụng thẻ tín dụng. Chức năng này cho phép chủ thẻ giải quyết thiếu hụt tạm thời về tài chính, làm cho cuộc sống ổn định hơn, an tâm hơn. Đối với các 1gân hàng thương mại: - Doanh thu của các N HTM tăng lên một phần nhờ các khoản phí thu được từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, để sử dụng thẻ ngân hàng thì khách hàng sẽ có một khoản tiền nhất định trong tài khoản của họ.

- Đưa thêm một loại hình thanh toán phục vụ khách hàng buộc các ngân hàng phải trang bị thêm trang thiết bị hiện đại cải tiến công nghệ để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Điều này giúp hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và cải thiện kỹ năng chuyên SVTH: guyễn Lê Khánh Huyền 9 Khoá luận cuối khoá GVHD: TS. Trần Thị Giang môn. Thông qua các hoạt động thanh toán, phát hành thẻ các N HTM có thể lôi kéo và thu hút khách hàng đến giao dịch với ngân hàng.

Đối với đơn vị chấp nhận thẻ: - Khi tiến hành thanh toán thẻ sẽ đồng thời cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán nhanh chóng, hiện đại. Điều này góp phần tăng hiệu quả kinh doanh nhờ thu hút được một lượng khách hàng đặc biệt là những khách hàng du lịch không tiện đem theo nhiều tiền mặt trên người. - Chấp nhận thanh toán thẻ giúp cho các đơn vị chấp nhận thẻ có được nhiều ưu đãi trong hoạt động tín dụng với các N HTM như: lãi suất vay thấp, thủ tục vay đơn giản,… (Minh Khuê, 2023). Cơ sở lý thuyết về quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân 1.

Khái niệm, mô hình và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi đưa quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân Khái niệm hành vi khách hàng cá nhân: James Engel & cộng sự (1993) cho rằng: Hành vi người tiêu dùng là tất cả các hoạt động liên quan đến việc tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở hữu, sử dụng và loại bỏ sản phNm hoặc dịch vụ. Solomom Micheal (2010) cho rằng: “Hành vi người tiêu dùng là một tiến trình cho phép cá nhân mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản phNm hay dịch vụ, những suy nghĩ đã có, kinh nghiệm tích lũy nhằmthỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của họ”. N hìn chung, hành vi tiêu dùng của khách hàng cá nhân là quá trình toàn diện của việc tìm kiếm, đánh giá, mua và sử dụng sản phNm hoặc dịch vụ mà họ hy vọng sẽ đáp ứng nhu cầu và mong muốn cá nhân. Điều này không chỉ liên quan đến các hành động cụ thể của từng cá nhân khi mua và sử dụng mà còn bao gồm cả các khía cạnh tâm lý và xã hội trước, trong và sau quá trình này diễn ra.

Mô hình hành vi khách hàng: Theo N guyễn Văn Phát & N guyễn Thị Minh Hòa (2015), mô hình hành vi mua sản phNm/dịch vụ của khách hàng cá nhân thể hiện sự tương tác giữa ba thành phần chính: môi trường, “hộp đen” ý thức của người tiêu dùng và phản ứng đáp lại của họ đối với các kích thích. SVTH: guyễn Lê Khánh Huyền 10 Khoá luận cuối khoá GVHD: TS. Trần Thị Giang Môi trường Hộp đen người tiêu Phản ứng đáp trả của Kích thích Yếu tố kích dùng người tiêu dùng Marketing thích khác - Thái độ và sở thích của người tiêu dùng Sản phNm Kinh tế Đặc điểm người mua - Hành vi mua: mua cái Giá cả Kỹ thuật Quá trình ra quyết gì, ở đâu, khi nào, bao Phân phối Xã hội định mua nhiêu Xúc tiến Văn hóa - Thương hiệu và cửa hàng, công ty Hình 1.1: Mô hình hành vi của khách hàng cá nhân (1guồn: 1guyễn Văn Phát & 1guyễn Thị Minh Hòa, 2015) (1) Yếu tố kích thích: Yếu tố kích thích đề cập đến những thông điệp, sự kiện hoặc tình huống nào mà người tiêu dùng gặp phải, có thể gây ra sự chú ý và ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ.