Quản Trị Trải Nghiệm Khách Hàng Trên Internet Trong Ngành Khách Sạn Việt Nam

• Tác giả: Nguyễn Thị Thu Hà
• Người hướng dẫn: TS. Trần Minh Tuấn
• Trường học: Học viện Khoa học Xã hội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Quản Trị Trải Nghiệm Khách Hàng Trên Internet Trong Ngành Khách Sạn Việt Nam
• Loại tài liệu: luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
• 1.1. Tổng quan về các công trình nghiên cứu
• 1.2. Các nghiên cứu về quản trị trải nghiệm khách hàng
• 1.3. Các nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực khách sạn
• 1.4. Khái quát chung về một số công trình liên quan đến đề tài và khoảng trống nghiên cứu
• 1.4.1. Nhận xét chung về các công trình
• 1.4.2. Khoảng trống nghiên cứu của đề tài
• 1.5. Các công việc thực hiện của đề tài và tiếp cận nghiên cứu theo hướng phân tích dữ liệu
• 1.5.1. Ý nghĩa của phân tích dữ liệu
• 1.5.2. Các công việc thực hiện
• 1.5.3. So sánh cách tiếp cận đo lường dựa trên phân tích dữ liệu và phương pháp phân tích nhân tố ảnh hưởng, lý do lựa chọn đề tài
• 1.6. Tiểu kết chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRÊN INTERNET TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
• 2.1. Khái niệm về khách hàng và khách hàng trong lĩnh vực khách sạn
• 2.1.1. Khái niệm về khách hàng
• 2.1.2. Du lịch, khách sạn và khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn
• 2.2. Quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet
• 2.2.1. Khái niệm về trải nghiệm khách hàng trên Internet
• 2.2.2. Quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet
• 2.3. Tác động của trải nghiệm khách hàng đối với tâm lý, cảm xúc của khách hàng
• 2.3.1. Mối quan hệ giữa trải nghiệm khách hàng và sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.2. Lòng trung thành của khách hàng
• 2.3.3. Mối quan hệ giữa trải nghiệm khách hàng và truyền miệng điện tử
• 2.4. Quản trị trải nghiệm khách hàng và dữ liệu lớn
• 2.4.1. Khái niệm về dữ liệu lớn
• 2.4.2. Vai trò của dữ liệu lớn trong quản trị trải nghiệm khách hàng
• 2.5. Vai trò của khai phá dữ liệu lớn với trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực khách sạn
• 2.5.1. Dữ liệu lớn trong lĩnh vực khách sạn
• 2.5.2. Các nhiệm vụ của phân tích dữ liệu lớn trong quản trị khách sạn
• 2.6. Đo lường sự hài lòng của khách hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ dưới quan điểm khách hàng trải nghiệm
• 2.6.1. Khái niệm về đo lường và các thang đo
• 2.6.2. Các chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng sau trải nghiệm dịch vụ khách sạn
• 2.6.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn
• 2.7. Tiểu kết chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU LỚN VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM
• 3.1. Thiết kế khung trải nghiệm khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực khách sạn ở Việt Nam
• 3.1.1. Thiết kế khung trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực khách sạn ở Việt Nam
• 3.1.2. Khung quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực khách sạn ở Việt Nam
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt Nam
• 3.3. Quy trình nghiên cứu trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt Nam
• 3.3.1. Quy trình nghiên cứu trải nghiệm khách hàng bằng phân tích dữ liệu
• 3.3.2. Khác biệt giữa quy trình nghiên cứu của phương pháp định lượng với nhân tố ảnh hưởng và phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.4. Dữ liệu và phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.5. Một số kỹ thuật được sử dụng trong phân tích dữ liệu lớn được đề cập trong đề tài
• 3.5.1. Một số kỹ thuật khai phá dữ liệu
• 3.5.2. Một số công cụ hỗ trợ trong phân tích dữ liệu lớn
• 3.6. Xây dựng các phương pháp đo lường trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt Nam
• 3.6.1. Xác định các nhân tố (khía cạnh) khách sạn được khách hàng quan tâm từ trích rút dữ liệu
• 3.6.2. Phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn tại Việt Nam
• 3.6.3. Phương pháp đánh giá chất lượng khách sạn của khách hàng sau trải nghiệm dịch vụ
• 3.7. Tiểu kết chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG TRẢI NGHIỆM VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRÊN INTERNET TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM
• 4.1. Phân tích các kết quả đo lường trải nghiệm khách hàng
• 4.1.1. Trích rút các khía cạnh, dịch vụ của khách sạn mà khách hàng quan tâm
• 4.1.2. Phân tích kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng sau trải nghiệm
• 4.1.3. Đánh giá dịch vụ khách sạn dưới quan điểm của khách hàng trải nghiệm
• 4.1.4. Thảo luận về kết quả nghiên cứu đo lường trải nghiệm khách hàng
• 4.2. Đề xuất giải pháp quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt Nam
• 4.2.1. Mô hình quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt Nam
• 4.2.2. Các nhiệm vụ chính của quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn tại Việt Nam
• 4.2.3. Hàm ý trong nghiên cứu
• 4.2.3.1. Quan điểm lấy khách hàng làm trung tâm trong mô hình quản trị kinh doanh
• 4.2.3.2. Ý nghĩa của lượng hóa và đo lường trong quản trị trải nghiệm khách hàng lĩnh vực khách sạn
• 4.2.4. Quản trị trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn Việt Nam trong bối cảnh toàn cầu hoá
• 4.2.4.1. Ngành khách sạn Việt Nam trong bối cảnh toàn cầu hoá và nền kinh tế chia sẻ
• 4.2.4.2. Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Nam tổng thể và phân cấp trong bối cảnh toàn cầu hoá
• 4.2.4.3. Quản trị trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam
• 4.2.5. Các kiến nghị trong phát triển kinh doanh khách sạn ở Việt Nam
• 4.3. Tiểu kết chương 4
• DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Quản Trị Trải Nghiệm Khách Hàng Trên Internet

Quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong ngành khách sạn Việt Nam đang trở thành một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Ngành khách sạn đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Việc hiểu rõ về trải nghiệm khách hàng không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Theo nghiên cứu, 85% du khách quốc tế sử dụng các thiết bị di động để tìm kiếm thông tin trước khi đặt phòng, cho thấy tầm quan trọng của việc quản trị trải nghiệm khách hàng trên nền tảng trực tuyến.

1.1. Khái Niệm Về Trải Nghiệm Khách Hàng Trên Internet

Trải nghiệm khách hàng trên Internet được định nghĩa là tổng thể cảm nhận của khách hàng khi tương tác với dịch vụ khách sạn qua các nền tảng trực tuyến. Điều này bao gồm việc tìm kiếm thông tin, đặt phòng, và nhận phản hồi từ dịch vụ. Việc quản trị trải nghiệm này đòi hỏi các khách sạn phải nắm bắt và phân tích dữ liệu từ các đánh giá của khách hàng để cải thiện dịch vụ.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Quản Trị Trải Nghiệm Khách Hàng

Quản trị trải nghiệm khách hàng không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Các khách sạn cần phải chú trọng đến việc thu thập và phân tích dữ liệu từ các phản hồi của khách hàng để cải thiện trải nghiệm. Điều này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Quản Trị Trải Nghiệm Khách Hàng

Ngành khách sạn Việt Nam đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet. Một trong những vấn đề lớn nhất là thiếu thông tin và dữ liệu chính xác để đưa ra quyết định. Nhiều khách sạn vẫn chưa áp dụng công nghệ mới để thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng. Điều này dẫn đến việc không thể hiểu rõ tâm lý và cảm xúc của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.

2.1. Thiếu Dữ Liệu Và Thông Tin Chính Xác

Nhiều khách sạn không có hệ thống thu thập dữ liệu hiệu quả, dẫn đến việc thiếu thông tin cần thiết để phân tích trải nghiệm khách hàng. Việc này gây khó khăn trong việc đưa ra các quyết định chiến lược nhằm cải thiện dịch vụ.

2.2. Khó Khăn Trong Việc Đo Lường Trải Nghiệm Khách Hàng

Đo lường trải nghiệm khách hàng là một thách thức lớn, đặc biệt là trong môi trường trực tuyến. Các khách sạn cần phải phát triển các phương pháp đo lường hiệu quả để có thể đánh giá chính xác cảm xúc và sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương Pháp Quản Trị Trải Nghiệm Khách Hàng Hiệu Quả

Để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả, các khách sạn cần áp dụng các phương pháp hiện đại trong việc thu thập và phân tích dữ liệu. Việc sử dụng công nghệ thông tin và các công cụ phân tích dữ liệu lớn sẽ giúp các khách sạn hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Điều này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

3.1. Sử Dụng Công Nghệ Thông Tin Trong Quản Trị

Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng. Các khách sạn cần đầu tư vào các hệ thống quản lý thông tin để có thể theo dõi và phân tích trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng Để Cải Thiện Dịch Vụ

Phân tích dữ liệu khách hàng giúp các khách sạn hiểu rõ hơn về cảm xúc và nhu cầu của khách hàng. Việc này cho phép các khách sạn điều chỉnh dịch vụ của mình để đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Quản Trị Trải Nghiệm Khách Hàng

Việc áp dụng quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho các khách sạn tại Việt Nam. Nhiều khách sạn đã thành công trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua việc lắng nghe và phản hồi các ý kiến từ khách hàng. Điều này không chỉ giúp nâng cao hình ảnh thương hiệu mà còn tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.

4.1. Kết Quả Nghiên Cứu Về Trải Nghiệm Khách Hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng việc quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả có thể làm tăng đáng kể sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Các khách sạn đã áp dụng các phương pháp phân tích dữ liệu để cải thiện dịch vụ của mình.

4.2. Các Mô Hình Thành Công Trong Ngành Khách Sạn

Nhiều khách sạn đã áp dụng thành công các mô hình quản trị trải nghiệm khách hàng, từ đó tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Những mô hình này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn nâng cao giá trị thương hiệu.

V. Kết Luận Và Tương Lai Của Quản Trị Trải Nghiệm Khách Hàng

Quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong ngành khách sạn Việt Nam đang có nhiều tiềm năng phát triển. Các khách sạn cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và phương pháp phân tích dữ liệu để nâng cao chất lượng dịch vụ. Tương lai của ngành khách sạn sẽ phụ thuộc vào khả năng hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.

5.1. Tương Lai Của Ngành Khách Sạn Việt Nam

Ngành khách sạn Việt Nam cần phải tiếp tục đổi mới và áp dụng các công nghệ mới để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc này sẽ giúp ngành khách sạn phát triển bền vững trong tương lai.

5.2. Đề Xuất Chiến Lược Phát Triển

Các khách sạn nên xây dựng các chiến lược phát triển dựa trên việc phân tích dữ liệu khách hàng. Điều này sẽ giúp họ tạo ra những trải nghiệm tốt hơn và thu hút nhiều khách hàng hơn.