Quản Trị Trải Nghiệm Khách Hàng Trên Internet Trong Ngành Khách Sạn Việt Nam

Luận án tiến sĩ kinh tế phân tích trải nghiệm khách hàng trên internet trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở việt nam, xây dựng cơ sở lý luận, kiểm chứng thực nghiệm, đóng góp tri

• Tác giả: Nguyễn Thị Thu Hà
• Người hướng dẫn: TS. Trần Minh Tuấn
• Trường học: Học viện Khoa học Xã hội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Quản Trị Trải Nghiệm Khách Hàng Trên Internet Trong Ngành Khách Sạn Việt Nam
• Loại tài liệu: luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
• 1.1. Tổng quan về các công trình nghiên cứu
• 1.2. Các nghiên cứu về quản trị trải nghiệm khách hàng
• 1.3. Các nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực khách sạn
• 1.4. Khái quát chung về một số công trình liên quan đến đề tài và khoảng trống nghiên cứu
• 1.4.1. Nhận xét chung về các công trình
• 1.4.2. Khoảng trống nghiên cứu của đề tài
• 1.5. Các công việc thực hiện của đề tài và tiếp cận nghiên cứu theo hướng phân tích dữ liệu
• 1.5.1. Ý nghĩa của phân tích dữ liệu
• 1.5.2. Các công việc thực hiện
• 1.5.3. So sánh cách tiếp cận đo lường dựa trên phân tích dữ liệu và phương pháp phân tích nhân tố ảnh hưởng, lý do lựa chọn đề tài
• 1.6. Tiểu kết chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRÊN INTERNET TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
• 2.1. Khái niệm về khách hàng và khách hàng trong lĩnh vực khách sạn
• 2.1.1. Khái niệm về khách hàng
• 2.1.2. Du lịch, khách sạn và khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn
• 2.2. Quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet
• 2.2.1. Khái niệm về trải nghiệm khách hàng trên Internet
• 2.2.2. Quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet
• 2.3. Tác động của trải nghiệm khách hàng đối với tâm lý, cảm xúc của khách hàng
• 2.3.1. Mối quan hệ giữa trải nghiệm khách hàng và sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.2. Lòng trung thành của khách hàng
• 2.3.3. Mối quan hệ giữa trải nghiệm khách hàng và truyền miệng điện tử
• 2.4. Quản trị trải nghiệm khách hàng và dữ liệu lớn
• 2.4.1. Khái niệm về dữ liệu lớn
• 2.4.2. Vai trò của dữ liệu lớn trong quản trị trải nghiệm khách hàng
• 2.5. Vai trò của khai phá dữ liệu lớn với trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực khách sạn
• 2.5.1. Dữ liệu lớn trong lĩnh vực khách sạn
• 2.5.2. Các nhiệm vụ của phân tích dữ liệu lớn trong quản trị khách sạn
• 2.6. Đo lường sự hài lòng của khách hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ dưới quan điểm khách hàng trải nghiệm
• 2.6.1. Khái niệm về đo lường và các thang đo
• 2.6.2. Các chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng sau trải nghiệm dịch vụ khách sạn
• 2.6.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn
• 2.7. Tiểu kết chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU LỚN VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM
• 3.1. Thiết kế khung trải nghiệm khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực khách sạn ở Việt Nam
• 3.1.1. Thiết kế khung trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực khách sạn ở Việt Nam
• 3.1.2. Khung quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực khách sạn ở Việt Nam
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt Nam
• 3.3. Quy trình nghiên cứu trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt Nam
• 3.3.1. Quy trình nghiên cứu trải nghiệm khách hàng bằng phân tích dữ liệu
• 3.3.2. Khác biệt giữa quy trình nghiên cứu của phương pháp định lượng với nhân tố ảnh hưởng và phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.4. Dữ liệu và phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.5. Một số kỹ thuật được sử dụng trong phân tích dữ liệu lớn được đề cập trong đề tài
• 3.5.1. Một số kỹ thuật khai phá dữ liệu
• 3.5.2. Một số công cụ hỗ trợ trong phân tích dữ liệu lớn
• 3.6. Xây dựng các phương pháp đo lường trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt Nam
• 3.6.1. Xác định các nhân tố (khía cạnh) khách sạn được khách hàng quan tâm từ trích rút dữ liệu
• 3.6.2. Phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn tại Việt Nam
• 3.6.3. Phương pháp đánh giá chất lượng khách sạn của khách hàng sau trải nghiệm dịch vụ
• 3.7. Tiểu kết chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG TRẢI NGHIỆM VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRÊN INTERNET TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM
• 4.1. Phân tích các kết quả đo lường trải nghiệm khách hàng
• 4.1.1. Trích rút các khía cạnh, dịch vụ của khách sạn mà khách hàng quan tâm
• 4.1.2. Phân tích kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng sau trải nghiệm
• 4.1.3. Đánh giá dịch vụ khách sạn dưới quan điểm của khách hàng trải nghiệm
• 4.1.4. Thảo luận về kết quả nghiên cứu đo lường trải nghiệm khách hàng
• 4.2. Đề xuất giải pháp quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt Nam
• 4.2.1. Mô hình quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt Nam
• 4.2.2. Các nhiệm vụ chính của quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn tại Việt Nam
• 4.2.3. Hàm ý trong nghiên cứu
• 4.2.3.1. Quan điểm lấy khách hàng làm trung tâm trong mô hình quản trị kinh doanh
• 4.2.3.2. Ý nghĩa của lượng hóa và đo lường trong quản trị trải nghiệm khách hàng lĩnh vực khách sạn
• 4.2.4. Quản trị trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn Việt Nam trong bối cảnh toàn cầu hoá
• 4.2.4.1. Ngành khách sạn Việt Nam trong bối cảnh toàn cầu hoá và nền kinh tế chia sẻ
• 4.2.4.2. Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Nam tổng thể và phân cấp trong bối cảnh toàn cầu hoá
• 4.2.4.3. Quản trị trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam
• 4.2.5. Các kiến nghị trong phát triển kinh doanh khách sạn ở Việt Nam
• 4.3. Tiểu kết chương 4
• DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Quản Trị Trải Nghiệm Khách Hàng Trên Internet

Quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong ngành khách sạn Việt Nam đang trở thành một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Ngành khách sạn đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Việc hiểu rõ về trải nghiệm khách hàng không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Theo nghiên cứu, 85% du khách quốc tế sử dụng các thiết bị di động để tìm kiếm thông tin trước khi đặt phòng, cho thấy tầm quan trọng của việc quản trị trải nghiệm khách hàng trên nền tảng trực tuyến.

1.1. Khái Niệm Về Trải Nghiệm Khách Hàng Trên Internet

Trải nghiệm khách hàng trên Internet được định nghĩa là tổng thể cảm nhận của khách hàng khi tương tác với dịch vụ khách sạn qua các nền tảng trực tuyến. Điều này bao gồm việc tìm kiếm thông tin, đặt phòng, và nhận phản hồi từ dịch vụ. Việc quản trị trải nghiệm này đòi hỏi các khách sạn phải nắm bắt và phân tích dữ liệu từ các đánh giá của khách hàng để cải thiện dịch vụ.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Quản Trị Trải Nghiệm Khách Hàng

Quản trị trải nghiệm khách hàng không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Các khách sạn cần phải chú trọng đến việc thu thập và phân tích dữ liệu từ các phản hồi của khách hàng để cải thiện trải nghiệm. Điều này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Quản Trị Trải Nghiệm Khách Hàng

Ngành khách sạn Việt Nam đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet. Một trong những vấn đề lớn nhất là thiếu thông tin và dữ liệu chính xác để đưa ra quyết định. Nhiều khách sạn vẫn chưa áp dụng công nghệ mới để thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng. Điều này dẫn đến việc không thể hiểu rõ tâm lý và cảm xúc của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.

2.1. Thiếu Dữ Liệu Và Thông Tin Chính Xác

Nhiều khách sạn không có hệ thống thu thập dữ liệu hiệu quả, dẫn đến việc thiếu thông tin cần thiết để phân tích trải nghiệm khách hàng. Việc này gây khó khăn trong việc đưa ra các quyết định chiến lược nhằm cải thiện dịch vụ.

2.2. Khó Khăn Trong Việc Đo Lường Trải Nghiệm Khách Hàng

Đo lường trải nghiệm khách hàng là một thách thức lớn, đặc biệt là trong môi trường trực tuyến. Các khách sạn cần phải phát triển các phương pháp đo lường hiệu quả để có thể đánh giá chính xác cảm xúc và sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương Pháp Quản Trị Trải Nghiệm Khách Hàng Hiệu Quả

Để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả, các khách sạn cần áp dụng các phương pháp hiện đại trong việc thu thập và phân tích dữ liệu. Việc sử dụng công nghệ thông tin và các công cụ phân tích dữ liệu lớn sẽ giúp các khách sạn hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Điều này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

3.1. Sử Dụng Công Nghệ Thông Tin Trong Quản Trị

Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng. Các khách sạn cần đầu tư vào các hệ thống quản lý thông tin để có thể theo dõi và phân tích trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng Để Cải Thiện Dịch Vụ

Phân tích dữ liệu khách hàng giúp các khách sạn hiểu rõ hơn về cảm xúc và nhu cầu của khách hàng. Việc này cho phép các khách sạn điều chỉnh dịch vụ của mình để đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Quản Trị Trải Nghiệm Khách Hàng

Việc áp dụng quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho các khách sạn tại Việt Nam. Nhiều khách sạn đã thành công trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua việc lắng nghe và phản hồi các ý kiến từ khách hàng. Điều này không chỉ giúp nâng cao hình ảnh thương hiệu mà còn tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.

4.1. Kết Quả Nghiên Cứu Về Trải Nghiệm Khách Hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng việc quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả có thể làm tăng đáng kể sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Các khách sạn đã áp dụng các phương pháp phân tích dữ liệu để cải thiện dịch vụ của mình.

4.2. Các Mô Hình Thành Công Trong Ngành Khách Sạn

Nhiều khách sạn đã áp dụng thành công các mô hình quản trị trải nghiệm khách hàng, từ đó tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Những mô hình này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn nâng cao giá trị thương hiệu.

V. Kết Luận Và Tương Lai Của Quản Trị Trải Nghiệm Khách Hàng

Quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong ngành khách sạn Việt Nam đang có nhiều tiềm năng phát triển. Các khách sạn cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và phương pháp phân tích dữ liệu để nâng cao chất lượng dịch vụ. Tương lai của ngành khách sạn sẽ phụ thuộc vào khả năng hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.

5.1. Tương Lai Của Ngành Khách Sạn Việt Nam

Ngành khách sạn Việt Nam cần phải tiếp tục đổi mới và áp dụng các công nghệ mới để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc này sẽ giúp ngành khách sạn phát triển bền vững trong tương lai.

5.2. Đề Xuất Chiến Lược Phát Triển

Các khách sạn nên xây dựng các chiến lược phát triển dựa trên việc phân tích dữ liệu khách hàng. Điều này sẽ giúp họ tạo ra những trải nghiệm tốt hơn và thu hút nhiều khách hàng hơn.

Nội dung chính

Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh (mã số: 9.01) với đề tài "Quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt Nam" do nghiên cứu sinh Nguyễn Thị Thu Hà thực hiện tại Học viện Khoa học Xã hội - Viện Hàn lâm Khoa học Xã hội Việt Nam năm 2022, dưới sự hướng dẫn của PGS. TS Trần Minh Tuấn và TS. Nguyễn Bình Giang.

Tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu

Trong quản trị kinh doanh hiện đại, quản trị trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management - CEM/CXM) đã trở thành một định hướng chiến lược trọng tâm. Dưới tác động của thương mại điện tử và nền kinh tế số, khách hàng đóng vai trò trung tâm và có xu hướng chia sẻ trực tiếp các trải nghiệm sau khi sử dụng dịch vụ lên các nền tảng trực tuyến. Theo số liệu thống kê từ TripAdvisor được tác giả trích dẫn, 85% du khách quốc tế sử dụng thiết bị di động để tìm kiếm thông tin điểm đến trước khi đi du lịch và 95% du khách tìm đọc các bài nhận xét, đánh giá trước khi đưa ra quyết định đặt dịch vụ.

Tại Việt Nam, dịch vụ khách sạn đóng góp từ 60% đến 70% tổng thu của ngành du lịch. Mặc dù Chính phủ đã phê duyệt Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2030 với định hướng phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ của cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư, công tác quản trị dịch vụ khách sạn trong nước vẫn bộc lộ nhiều hạn chế: dữ liệu cập nhật chậm, thiếu thông tin phục vụ hoạch định chiến lược, chưa khai thác hiệu quả các ứng dụng công nghệ để phân tích phản hồi của du khách.

Khoảng trống nghiên cứu được tác giả xác định gồm:

1. Các nghiên cứu quốc tế đã ứng dụng rộng rãi kỹ thuật khai phá dữ liệu đánh giá trực tuyến của khách hàng để đo lường trải nghiệm khách sạn, song hướng tiếp cận này còn rất hạn chế tại Việt Nam.
2. Các công trình nghiên cứu trong nước về đo lường cảm xúc khách hàng trong dịch vụ khách sạn chủ yếu sử dụng mô hình phân tích nhân tố ảnh hưởng (SEM) thông qua bảng hỏi khảo sát với dung lượng mẫu nhỏ (khoảng 100 đến 300 mẫu), phụ thuộc vào thiết kế chủ quan của người nghiên cứu và chưa đo lường được chi tiết từng khía cạnh dịch vụ cụ thể.

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

• Mục đích nghiên cứu: Phân tích trải nghiệm của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ khách sạn tại Việt Nam thông qua cảm xúc, tâm lý, quan điểm bằng kỹ thuật phân tích dữ liệu văn bản trực tuyến, từ đó đề xuất các giải pháp quản trị trải nghiệm khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Câu hỏi nghiên cứu được luận án đặt ra gồm 02 câu hỏi:
  1. “Phân tích dữ liệu có thể thấu hiểu được cảm xúc và tâm lý của khách hàng sau trải nghiệm dịch vụ khách sạn ở Việt Nam không? Hiện trạng dịch vụ khách sạn ra sao dưới quan điểm của khách hàng?”
  2. “Ý nghĩa của đo lường trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực khách sạn ở Việt Nam giúp ích gì cho quản trị trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực khách sạn ở Việt Nam?”

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Quản trị các trải nghiệm của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ khách sạn tại Việt Nam.
• Phạm vi nội dung: Dựa trên khung lý thuyết 5 bước quản trị trải nghiệm khách hàng của Bernd Schmitt, luận án tập trung thực hiện bước thứ nhất là "Phân tích thế giới trải nghiệm của khách hàng" nhằm giải quyết hai nhiệm vụ chính: đo lường cảm xúc (sự hài lòng) của khách hàng và đánh giá tác động của trải nghiệm đến quan điểm của khách hàng về dịch vụ khách sạn (thông qua xếp hạng sao).
• Phạm vi không gian: Hệ thống khách sạn đạt chuẩn 4-5 sao tại 05 trung tâm du lịch lớn của Việt Nam gồm Hà Nội, Huế, Đà Nẵng, Nha Trang và Thành phố Hồ Chí Minh.
• Phạm vi thời gian: Tập dữ liệu đánh giá dạng văn bản của khách hàng được thu thập trên nền tảng TripAdvisor trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2021.

---

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Các hướng nghiên cứu trước đây

Tác giả đã hệ thống hóa các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước theo hai nhóm tiếp cận chính:

                               CÁC HƯỚNG TIẾP CẬN NGHIÊN CỨU
   TIẾP CẬN TRUYỀN THỐNG (SEM)                                     TIẾP CẬN PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
   - Khảo sát bảng hỏi mẫu nhỏ (100-600)                           - Thu thập dữ liệu lớn văn bản trực tuyến
   - Klaus & Maklan (2012): thang đo CX                            - Nghiên cứu quốc tế: Oh Mun Hyang (2016),
   - Honglei Li et al. (2012): eTailQ, LISREL 8                      Ernest Emeka Izogo (2019), Sara da Costa (2018),
   - Nghiên cứu tại VN: Ngô Nguyên Quý & Nguyễn                      Yabing Zhao et al. (2019), Padma & Ahn (2020),
     Văn Ngọc (2013), Bùi Thị Quỳnh Trang (2020),                    Jian Dong et al. (2014), Godnov & Redek (2016),
     Lê Gia Bảo et al. (2019), Bodaghi et al. (2020)                 Alrawadieh & Law (2019), Hongxiu Li et al. (2020)
                                                                   - Nghiên cứu tại VN: Trần Thị Hiền (2020),
                                                                     Nguyễn Văn Hồ (2020 - mô hình LDA)

1. Nhóm nghiên cứu theo phương pháp phân tích nhân tố ảnh hưởng (SEM / Thống kê truyền thống):

   • Philipp 'Phil' Klaus và Stan Maklan (2012) đề xuất mô hình thang đo trải nghiệm khách hàng, chứng minh mối quan hệ giữa trải nghiệm khách hàng với sự hài lòng, lòng trung thành và hành vi truyền miệng.
   • Honglei Li và cộng sự (2012) dùng thang đo eTailQ với phần mềm LISREL 8 phân tích 140 người dùng thương mại điện tử.
   • Ngô Nguyên Quý và Nguyễn Văn Ngọc (2013) nghiên cứu 285 mẫu tại khách sạn Novotel Nha Trang với 6 tiêu chí (đáp ứng, tin cậy, năng lực phục vụ, đồng cảm, cơ sở vật chất, giá cả cảm nhận).
   • Bùi Thị Quỳnh Trang (2020) phân tích 420 mẫu tại khách sạn 4-5 sao bằng Cronbach's Alpha và mô hình SEM; Lê Gia Bảo và cộng sự (2019) nghiên cứu 294 du khách tại Vĩnh Long; Hossein Bodaghi Khajeh Nobar (2020) khảo sát 384 khách hàng tại hệ thống Pars Hotels với hệ số tác động của kỳ vọng (0,74) và lòng trung thành (0,65).

2. Nhóm nghiên cứu tiếp cận theo hướng phân tích dữ liệu lớn và khai phá văn bản trực tuyến:

   • Oh Mun Hyang (2016) tại Đại học Bách khoa Hồng Kông và Ernest Emeka Izogo (2019) tại Đại học Hull ứng dụng phân tích văn bản đánh giá trực tuyến để đo lường cảm xúc của khách hàng.
   • Sara Morgado da Costa (2018) tại Đại học Lisboa phân tích dữ liệu TripAdvisor về công viên giải trí ở Orlando để phân loại cảm xúc tích cực/tiêu cực.
   • Yabing Zhao và cộng sự (2019) dùng 127.629 đánh giá từ TripAdvisor và mô hình hồi quy để dự đoán mức độ hài lòng tổng thể.
   • Panchapakesan Padma và Jiseon Ahn (2020) trích xuất 40 từ khóa chất lượng dịch vụ từ 800 đánh giá khách sạn 5 sao.
   • Jian Dong và cộng sự (2014) trích xuất 07 thuộc tính dịch vụ từ 100 khách sạn 4-5 sao tại Tam Á trên trang Daodao.com.
   • Uroš Godnov và Tjaša Redek (2016) phân tích 18.000 đánh giá khách sạn ở Croatia bằng R, RapidMiner và Aylien A.I; Zaid Alrawadieh và Rob Law (2019) phân tích 400 câu đánh giá khách sạn tại Istanbul; Hongxiu Li và cộng sự (2020) phân tích 412.784 đánh giá từ 5 thành phố của Trung Quốc.
   • Tại Việt Nam, Trần Thị Hiền (2020) phân tích thủ công 803 đánh giá chuỗi khách sạn Nikko; Nguyễn Văn Hồ (2020) phân tích 127.896 nhận xét tiếng Anh bằng mô hình chủ đề Latent Dirichlet Allocation (LDA) kết hợp chỉ số Net Promoter Score (NPS).

Khoảng trống luận án lựa chọn giải quyết

Tổng hợp các nghiên cứu cho thấy khoảng trống lớn: các nghiên cứu trong nước chủ yếu tiếp cận theo mô hình khảo sát định lượng với biến tiềm ẩn, bị hạn chế về cỡ mẫu và tính cập nhật; trong khi các nghiên cứu dữ liệu lớn quốc tế chưa được bản địa hóa và áp dụng một cách có hệ thống cho hệ thống khách sạn cao cấp tại Việt Nam. Luận án lựa chọn giải quyết khoảng trống này bằng cách xây dựng khung lý thuyết CEM liên ngành, đồng thời thiết lập quy trình phân tích dữ liệu lớn để lượng hóa sự hài lòng theo từng thuộc tính cụ thể và xếp hạng sao khách sạn theo quan điểm của người dùng trực tuyến.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Lý thuyết, khái niệm và khung phân tích

• Khái niệm nền tảng:
  • Khách hàng: Dựa trên luận điểm của Peter F. Drucker (1954) và Tom Peters (1987) về khách hàng là "tài sản làm tăng thêm giá trị".
  • Du lịch và dịch vụ khách sạn: Định nghĩa theo Luật Du lịch Việt Nam (2005, 2017), Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) và Roy C. Wood (1994).
  • Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX): Bản chất trải nghiệm theo Schmitt (1999, 2003) và Lemon & Verhoef (2016), phân chia thành trải nghiệm trực tiếp (tương tác vật lý với dịch vụ) và trải nghiệm gián tiếp (qua điểm chạm truyền thông, quảng cáo, nhận xét từ bên ngoài).
  • Trải nghiệm khách hàng trên Internet: Cảm nhận hình thành qua các điểm tiếp xúc trực tuyến và việc tiếp nhận/chia sẻ thông tin qua truyền miệng điện tử (Electronic Word of Mouth - E-WOM).
• Khung lý thuyết CEM: Luận án vận dụng mô hình quy trình 5 bước xây dựng khung quản trị trải nghiệm khách hàng của Bernd Schmitt, tập trung chuyên sâu vào bước 1: Phân tích thế giới trải nghiệm của khách hàng để nhận diện tâm lý, mức độ hài lòng, lòng trung thành và hành vi E-WOM.

Phương pháp nghiên cứu và kỹ thuật phân tích

Luận án kết hợp phương pháp liên ngành giữa Quản trị kinh doanh, Thống kê toán học và Khoa học máy tính (Xử lý ngôn ngữ tự nhiên - NLP):

Tiêu chí	Tiếp cận khảo sát truyền thống (SEM)	Tiếp cận phân tích dữ liệu lớn của luận án
Nguồn dữ liệu	Bảng câu hỏi thiết kế sẵn	Đánh giá dạng văn bản tự nhiên của du khách trên Internet
Quy mô mẫu	Nhỏ (100 - 600 quan sát)	Lớn (> 30.000 đánh giá dạng văn bản)
Tính khách quan	Bị chi phối bởi người thiết kế câu hỏi	Khách quan, lấy ý kiến thực tế của người dùng làm trung tâm
Độ chi tiết	Đánh giá chung ở mức độ tổng thể	Đánh giá chi tiết theo từng thuộc tính, khía cạnh dịch vụ
Tính thời gian thực	Dữ liệu tĩnh tại thời điểm khảo sát	Dữ liệu liên tục từ năm 2015 đến 2021

Nguồn tư liệu và công cụ thu thập, xử lý dữ liệu

• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Hơn 30.000 đánh giá bằng văn bản của du khách thu thập từ hơn 20 khách sạn 4-5 sao tại 5 thành phố (Hà Nội, Huế, Đà Nẵng, Nha Trang, TP Hồ Chí Minh) trên website TripAdvisor trong giai đoạn 2015–2021. Tiêu chí chọn mẫu là các khách sạn 4-5 sao có từ 1.000 lượt đánh giá trở lên.
• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo niên giám thống kê, báo cáo của Tổng cục Du lịch Việt Nam, dữ liệu từ Grant Thornton, Ngân hàng Thế giới (World Bank), các tạp chí khoa học và kỷ yếu chuyên ngành.
• Công cụ và kỹ thuật phân tích:
  • Thu thập dữ liệu: Sử dụng phần mềm Web Harvy để quét và lưu trữ dữ liệu tự động.
  • Tiền xử lý dữ liệu: Sử dụng công cụ tách từ và gán nhãn từ loại POS Tagger để lọc danh từ, tính từ biểu cảm.
  • Phân tích và mô hình hóa: Phần mềm RapidMiner, mô hình biểu diễn từ Word2Vec (kiến trúc Skip-Gram) để tính độ tương tự ngữ nghĩa giữa tập từ lõi và tập danh từ có trọng số; thống kê tần suất thuật ngữ (Term Frequency); kỹ thuật khai phá luật kết hợp (Association Rules); khai phá quan điểm (Opinion Mining / Sentiment Analysis).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu liên quan đến đề tài

Chương này tập trung tổng lược toàn diện các nghiên cứu về CEM và trải nghiệm khách hàng trong ngành khách sạn. Tác giả phân tích chi tiết sự chuyển dịch từ các mô hình kiểm định cấu trúc tuyến tính SEM truyền thống sang các kỹ thuật khai phá dữ liệu văn bản người dùng (Big Data Text Analytics). Tác giả so sánh ưu và nhược điểm của hai phương pháp trong Bảng 1.1, chỉ ra các khoảng trống lý luận và thực tiễn tại Việt Nam, từ đó xác lập tính cấp thiết của việc áp dụng mô hình trích xuất dữ liệu đánh giá trực tuyến nhằm giải quyết các câu hỏi nghiên cứu của luận án.

Chương 2: Cơ sở lý luận về trải nghiệm khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn

Chương 2 thiết lập nền tảng lý thuyết cho đề tài:

• Định nghĩa chi tiết các khái niệm khách hàng, du khách, dịch vụ du lịch, dịch vụ lưu trú khách sạn.
• Phân tích bản chất của trải nghiệm khách hàng (CX), trải nghiệm trực tiếp, trải nghiệm gián tiếp và trải nghiệm trên Internet theo quan điểm của Schmitt (1999, 2003).
• Trình bày các mối quan hệ tác động giữa trải nghiệm khách hàng với trạng thái tâm lý (sự hài lòng), thái độ (lòng trung thành) và hành vi lan tỏa (E-WOM).
• Khái quát vai trò của dữ liệu lớn (Big Data), khai phá văn bản và các chỉ số đo lường sự hài lòng, thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn.

Chương 3: Phương pháp phân tích dữ liệu lớn về trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt Nam

Chương 3 trình bày toàn bộ quy trình công nghệ và phương pháp luận đo lường:

• Thiết kế khung trải nghiệm khách hàng và khung quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực khách sạn tại Việt Nam.
• Xây dựng quy trình nghiên cứu gồm các bước: thu thập dữ liệu bằng Web Harvy -> lọc sạch dữ liệu text -> gán nhãn từ loại bằng POS Tagger -> phân loại chủ đề bằng mô hình Word2Vec (Skip-Gram) -> xác định tập từ lõi và tính toán trọng số.
• Thiết lập thuật toán đo lường mức độ hài lòng ở hai cấp độ: mức tổng thể và mức chi tiết từng thuộc tính (phòng, vị trí, nhà hàng, quầy bar, bể bơi, nhân viên, giá cả...).
• Xây dựng tập thuật ngữ nhận diện lòng trung thành của khách hàng và quy trình tính điểm để xếp hạng sao trực tuyến cho khách sạn.

Chương 4: Phân tích kết quả đo lường trải nghiệm và đề xuất giải pháp quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực khách sạn ở Việt Nam

Chương 4 tập trung trình bày các kết quả thực nghiệm và các hàm ý quản trị:

• Kết quả trích xuất khía cạnh: Xác định danh sách các thuộc tính dịch vụ cốt lõi mà khách hàng quan tâm nhất khi lưu trú tại khách sạn 4-5 sao ở Việt Nam.
• Kết quả đo lường sự hài lòng: Báo cáo tỷ lệ hài lòng và không hài lòng ở mức tổng thể và theo từng khía cạnh dịch vụ cụ thể; thống kê các yếu tố gây ra sự không hài lòng (tiếng ồn, thủ tục nhận/trả phòng, vệ sinh, thái độ phục vụ...).
• Đo lường lòng trung thành: Thống kê tỷ lệ khách hàng thể hiện ý định quay lại hoặc sẵn sàng giới thiệu khách sạn cho người khác thông qua các thuật ngữ xác nhận lòng trung thành.
• Đánh giá và xếp hạng sao trực tuyến: So sánh kết quả xếp hạng sao tính toán từ dữ liệu người dùng với thứ hạng sao của Tổng cục Du lịch và điểm xếp hạng trên TripAdvisor (thông qua các trường hợp cụ thể như Center Riverside Huế, Regalia Gold Nha Trang, InterContinental Nha Trang, Nice Hotel...).
• Đề xuất giải pháp và hàm ý quản trị: Đưa ra mô hình quản trị trải nghiệm khách hàng trực tuyến, xác định các nhiệm vụ cốt lõi cho doanh nghiệp khách sạn, kiến nghị điều chỉnh tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn tổng thể và phân cấp trong bối cảnh toàn cầu hóa.

---

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp mới về mặt lý luận

1. Luận án xây dựng khung lý luận về trải nghiệm khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực khách sạn tại Việt Nam trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư.
2. Thiết lập cách tiếp cận liên ngành kết hợp giữa Quản trị kinh doanh, Xử lý ngôn ngữ tự nhiên và Thống kê toán học, chuyển đổi tư duy quản trị truyền thống sang quan điểm lấy khách hàng làm trung tâm thông qua việc phân tích dữ liệu phản hồi trực tuyến.
3. Phát triển mô hình toán thống kê phân tích dữ liệu văn bản thành công cụ quản trị hiện đại có khả năng trích xuất tri thức từ khối lượng lớn đánh giá của người tiêu dùng.

Đóng góp mới về mặt phương pháp

1. Đề xuất phương pháp đo lường cảm xúc của khách hàng thể hiện qua mức độ hài lòng trên hai cấp độ: mức tổng thể và mức chi tiết từng khía cạnh/thuộc tính dịch vụ bằng kỹ thuật khai phá văn bản (đã công bố tại các công trình khoa học của tác giả).
2. Đề xuất phương pháp và quy trình xếp hạng sao khách sạn dựa trên quan điểm thực tế của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ thông qua phân tích dữ liệu trực tuyến, cung cấp căn cứ khách quan hỗ trợ việc điều chỉnh và cập nhật tiêu chuẩn xếp hạng.

Đóng góp về mặt dữ liệu

Luận án đóng góp một bộ dữ liệu thực nghiệm gồm hơn 30.000 đánh giá dạng văn bản của khách hàng được thu thập từ hơn 20 khách sạn 4-5 sao tại 05 thành phố du lịch trọng điểm (Hà Nội, Huế, Đà Nẵng, Nha Trang, TP Hồ Chí Minh) trên nền tảng TripAdvisor.

Đóng góp thực tiễn và kiến nghị giải pháp

• Đối với các nhà quản trị doanh nghiệp khách sạn: Giúp nhận diện chính xác các khía cạnh dịch vụ chưa làm hài lòng du khách để kịp thời cải tiến, nâng cấp; cung cấp căn cứ định giá phòng phù hợp với chất lượng cảm nhận; hỗ trợ xây dựng các chiến lược marketing truyền miệng điện tử (E-WOM) và quản trị quan hệ khách hàng cá nhân hóa.
• Đối với cơ quan quản lý nhà nước (Sở, Ngành Du lịch, Tổng cục Du lịch): Nắm bắt hiện trạng chất lượng dịch vụ khách sạn trên cả nước dưới góc nhìn khách quan của du khách; làm cơ sở dữ liệu thực tiễn để rà soát, cập nhật bộ tiêu chuẩn thẩm định và xếp hạng sao khách sạn phù hợp với chuẩn mực quốc tế, hướng tới mô hình hành chính điện tử minh bạch trong xếp hạng dịch vụ lưu trú.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của luận án

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp mới chỉ được thu thập từ một nền tảng trực tuyến duy nhất là TripAdvisor, chưa bao quát các kênh đặt phòng và đánh giá phổ biến khác như Agoda, Booking.com, Traveloka hay Google Reviews.
• Phạm vi phân khúc và địa bàn: Nghiên cứu chỉ tập trung vào phân khúc khách sạn 4-5 sao có từ 1.000 lượt đánh giá trở lên tại 05 thành phố lớn; chưa mở rộng sang phân khúc khách sạn 1-3 sao, hệ thống homestay hoặc các điểm du lịch mới nổi.
• Thông tin nhân khẩu học: Do đặc thù dữ liệu văn bản thu thập tự động trên Internet, nghiên cứu gặp khó khăn trong việc phân tổ thống kê chi tiết theo các biến nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, mức thu nhập của người đánh giá.
• Giới hạn nội dung quản trị: Luận án mới chỉ tập trung sâu vào bước thứ nhất (phân tích thế giới trải nghiệm của khách hàng) trong mô hình 5 bước CEM của Bernd Schmitt.

Hướng nghiên cứu tiếp theo

• Mở rộng thu thập và tích hợp dữ liệu đánh giá đa nền tảng (đa kênh) nhằm gia tăng tính đại diện của mẫu nghiên cứu.
• Mở rộng phạm vi phân tích sang các phân khúc lưu trú bình dân và nhiều địa phương khác trên toàn quốc.
• Nghiên cứu ứng dụng sâu hơn các bước tiếp theo trong khung quản trị CEM của Schmitt: xây dựng nền tảng trải nghiệm, thiết kế nhãn hiệu, cấu trúc giao diện và các cơ chế sáng tạo liên tục để gắn kết khách hàng.

---

Giá trị tham khảo

Luận án là tài liệu tham khảo học thuật và thực tiễn hữu ích cho các nhóm đối tượng:

1. Nghiên cứu sinh, học viên cao học, giảng viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị du lịch - khách sạn và Hệ thống thông tin quản lý: Có thể tham khảo cách thiết kế nghiên cứu liên ngành, quy trình ứng dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP, Word2Vec, POS Tagger, RapidMiner) vào bài toán quản trị kinh doanh và phân tích hành vi người tiêu dùng.
2. Các nhà quản lý, giám đốc điều hành khách sạn và resort: Đáng tham khảo Chương 3 và Chương 4 để nắm bắt phương pháp trích xuất các thuộc tính dịch vụ gây ra sự không hài lòng, từ đó tối ưu hóa quy trình vận hành và cải thiện danh tiếng trực tuyến.
3. Các nhà hoạch định chính sách du lịch tại Tổng cục Du lịch và các Sở Du lịch địa phương: Tham khảo phương pháp xếp hạng sao trực tuyến dựa trên dữ liệu người dùng nhằm bổ sung góc nhìn thực tiễn trong công tác quản lý chất lượng cơ sở lưu trú.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Dữ liệu sơ cấp của luận án được thu thập từ đâu và có quy mô như thế nào?

Dữ liệu sơ cấp gồm hơn 30.000 đánh giá dạng văn bản của khách hàng, được thu thập tự động thông qua công cụ Web Harvy từ website đặt phòng trực tuyến TripAdvisor trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2021. Mẫu được lấy từ hơn 20 khách sạn đạt tiêu chuẩn 4-5 sao tại 05 thành phố du lịch lớn của Việt Nam (Hà Nội, Huế, Đà Nẵng, Nha Trang, TP Hồ Chí Minh) với tiêu chí mỗi khách sạn có từ 1.000 đánh giá trở lên.

2. Luận án đã sử dụng những công cụ và kỹ thuật phân tích dữ liệu nào?

Luận án sử dụng phần mềm Web Harvy để quét dữ liệu tự động; công cụ POS Tagger để tách từ và gán nhãn từ loại; phần mềm RapidMiner để phân tích và khai phá dữ liệu; mô hình biểu diễn từ Word2Vec (Skip-Gram) để tính toán độ tương tự ngữ nghĩa giữa tập từ lõi và tập danh từ; cùng các kỹ thuật thống kê tần suất thuật ngữ, khai phá luật kết hợp và khai phá quan điểm (Opinion Mining / Sentiment Analysis).

3. Phương pháp phân tích dữ liệu lớn trong luận án có điểm gì khác biệt so với mô hình SEM truyền thống?

Phương pháp phân tích dữ liệu lớn của luận án khai thác nguồn dữ liệu văn bản có sẵn trên Internet với quy mô mẫu lớn (>30.000 đánh giá), phản ánh cảm nhận khách quan theo thời gian thực và cho phép đo lường chi tiết sự hài lòng theo từng khía cạnh dịch vụ cụ thể. Ngược lại, phương pháp SEM truyền thống dựa trên bảng hỏi khảo sát thiết kế sẵn với cỡ mẫu hạn chế (100-300 mẫu), dễ bị ảnh hưởng bởi tính chủ quan của người thiết kế và thường chỉ đo lường được sự hài lòng ở mức độ tổng thể.

4. Khung phân tích của luận án tập trung vào nội dung nào trong lý thuyết quản trị trải nghiệm khách hàng của Bernd Schmitt?

Mặc dù lý thuyết CEM của Bernd Schmitt gồm 05 bước (Phân tích thế giới trải nghiệm của khách hàng; Xây dựng nền tảng cho trải nghiệm; Thiết kế nhãn hiệu cho trải nghiệm; Cấu trúc giao diện khách hàng; Liên tục sáng tạo để gắn kết khách hàng), luận án tập trung thực hiện bước thứ nhất là "Phân tích thế giới trải nghiệm của khách hàng" nhằm đo lường cảm xúc (sự hài lòng) và lượng hóa tác động của trải nghiệm đến quan điểm đánh giá dịch vụ của du khách.

5. Phương pháp xếp hạng sao khách sạn đề xuất trong luận án có ý nghĩa gì đối với thực tiễn?

Phương pháp đề xuất sử dụng thuật toán tính điểm dựa trên sự hài lòng của khách hàng đối với từng thuộc tính dịch vụ được trích xuất từ văn bản đánh giá. Kết quả này giúp phản ánh chính xác chất lượng khách sạn dưới quan điểm của người trải nghiệm thực tế, hỗ trợ các nhà quản lý cập nhật kịp thời hiện trạng dịch vụ và hỗ trợ cơ quan quản lý nhà nước xây dựng bộ tiêu chuẩn xếp hạng sao minh bạch, tiệm cận chuẩn mực du lịch toàn cầu.

---

Kết luận

Luận án tiến sĩ của tác giả Nguyễn Thị Thu Hà đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn và ứng dụng kỹ thuật phân tích dữ liệu lớn văn bản trên tập dữ liệu hơn 30.000 đánh giá từ TripAdvisor. Công trình đã đo lường thành công mức độ hài lòng của du khách ở cả hai cấp độ tổng thể và chi tiết từng thuộc tính dịch vụ, đồng thời xây dựng quy trình xếp hạng sao khách sạn dựa trên quan điểm thực tế của người dùng. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn có giá trị giúp các doanh nghiệp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ và hỗ trợ các cơ quan quản lý nhà nước hoàn thiện chính sách phát triển ngành du lịch Việt Nam trong bối cảnh kinh tế số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo. Luận án đƣợc kết cấu gồm 4 chƣơng độc lập và chƣơng 3 trình bày về phƣơng pháp tiếp cận Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài. Trong chƣơng này, luận án điểm lại các nghiên cứu liên quan đến đề tài, phân tích và chỉ ra khoảng trống nghiên cứu của luận án. Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết Trong chƣơng này, luận án trình bày khái niệm về trải nghiệm khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng; đánh giá chất lƣợng khách sạn; phân tích dữ liệu… và các khái niệm khác đƣợc sử dụng trong luận án.

Chƣơng 3: Phƣơng pháp phân tích dữ liệu lớn về trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt nam Chƣơng này trình bày các khung trải nghiệm khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng. Các mô hình và quy trình nghiên cứu, cách thức thu thập dữ liệu, các 11 công cụ sử dụng trong phân tích dữ liệu và các phƣơng pháp sử dụng để đo lƣờng trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ khách sạn Việt Nam. Chƣơng 4: Phân tích kết quả và đề xuất giải pháp quản trị trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt Nam Chƣơng 4 phân tích các kết quả của nghiên cứu, từ đó đề xuất các giải pháp quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt Nam. Đồng thời cũng trình bày các hàm ý của nghiên cứu trong quản trị dịch vụ khách sạn ở Việt Nam.

12 Chƣơng 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 1. Tổng quan về các công trình nghiên cứu 1.1 Các nghiên cứu về quản trị trải nghiệm khách hàng Trải nghiệm khách hàng là một chủ đề rộng lớn đã đƣợc nhiều tác giả nghiên cứu [39, 108, 114]. Theo các nghiên cứu, trải nghiệm của ngƣời tiêu dùng có thể đƣợc xác định bằng cách sử dụng quan điểm tâm lý, nhân chủng học, dân tộc học, tiếp thị hoặc kinh tế. Trải nghiệm của khách hàng là đa chiều, cá nhân [114].

Nhƣng quản trị trải nghiệm khách hàng lại là vấn đề của doanh nghiệp, nó đề cập đến cách thức thấu hiểu cảm xúc của khách hàng và thiết kế một loạt các kế hoạch để làm tăng chất lƣợng của trải nghiệm khách hàng [47, 90]. Để quản trị đƣợc trải nghiệm khách hàng, cần thiết phải hiểu đƣợc trải nghiệm khách hàng [39], hiểu đƣợc tâm lý, cảm xúc, hành vi của khách hàng nảy sinh sau trải nghiệm sản phẩm dịch vụ để có thể có những kế hoạch quản trị phù hợp những trải nghiệm đó của khách hàng [22, 47]. Nhiều lĩnh vực khác nhau quan tâm, nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng, vì thế từ khoá trải nghiệm khách hàng ngày càng trở nên phổ biến. Để quản trị đƣợc trải nghiệm của khách hàng, các nhà khoa học đã tiến hành các phƣơng pháp đo lƣờng trải nghiệm [47] khác nhau hoặc thông qua việc nghiên cứu và phân tích các nhân tố ảnh hƣởng [16, 22].

Trong các nghiên cứu về đo lƣờng trải nghiệm khách hàng từ trƣớc đến nay, các mô hình phân tích nhân tố ảnh hƣởng, tác động đến cảm xúc của khách hàng sau trải nghiệm đƣợc sử dụng phổ biến. Đây là một mô hình truyền thống và mang lại nhiều những kết quả đáng quan tâm cho nhiều lĩnh vực khác nhau.