Luận án tiến sĩ: Quản trị trải nghiệm khách hàng trực tuyến trong ngành khách sạn tại Việt Nam

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỞ ĐẦU

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI

1.1. Tổng quan về các công trình nghiên cứu

1.2. Các nghiên cứu về quản trị trải nghiệm khách hàng

1.3. Các nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực khách sạn

1.4. Khái quát chung về một số công trình liên quan đến đề tài và khoảng trống nghiên cứu

1.4.1. Nhận xét chung về các công trình

1.4.2. Khoảng trống nghiên cứu của đề tài

1.5. Các công việc thực hiện của đề tài và tiếp cận nghiên cứu theo hướng phân tích dữ liệu

1.5.1. Ý nghĩa của phân tích dữ liệu

1.5.2. Các công việc thực hiện

1.5.3. So sánh cách tiếp cận đo lường dựa trên phân tích dữ liệu và phương pháp phân tích nhân tố ảnh hưởng, lý do lựa chọn đề tài

1.6. Tiểu kết chương 1

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRÊN INTERNET TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

2.1. Khái niệm về khách hàng và khách hàng trong lĩnh vực khách sạn

2.1.1. Khái niệm về khách hàng

2.1.2. Du lịch, khách sạn và khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn

2.2. Quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet

2.2.1. Khái niệm về trải nghiệm khách hàng trên Internet

2.2.2. Quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet

2.2.3. Tác động của trải nghiệm khách hàng đối với tâm lý, cảm xúc của khách hàng

2.2.3.1. Mối quan hệ giữa trải nghiệm khách hàng và sự hài lòng của khách hàng

2.2.3.2. Lòng trung thành của khách hàng

2.2.4. Mối quan hệ giữa trải nghiệm khách hàng và truyền miệng điện tử

2.2.5. Quản trị trải nghiệm khách hàng và dữ liệu lớn

2.2.5.1. Khái niệm về dữ liệu lớn

2.2.5.2. Vai trò của dữ liệu lớn trong quản trị trải nghiệm khách hàng

2.2.6. Vai trò của khai phá dữ liệu lớn với trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực khách sạn

2.2.6.1. Dữ liệu lớn trong lĩnh vực khách sạn

2.2.6.2. Các nhiệm vụ của phân tích dữ liệu lớn trong quản trị khách sạn

2.2.7. Đo lường sự hài lòng của khách hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ dưới quan điểm khách hàng trải nghiệm

2.2.7.1. Khái niệm về đo lường và các thang đo

2.2.7.2. Các chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng sau trải nghiệm dịch vụ khách sạn

2.2.7.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn

2.3. Tiểu kết chương 2

3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU LỚN VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM

3.1. Thiết kế khung trải nghiệm khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực khách sạn ở Việt Nam

3.1.1. Thiết kế khung trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực khách sạn ở Việt Nam

3.1.2. Khung quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực khách sạn ở Việt Nam

3.2. Phương pháp nghiên cứu trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt Nam

3.3. Quy trình nghiên cứu trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt Nam

3.3.1. Quy trình nghiên cứu trải nghiệm khách hàng bằng phân tích dữ liệu

3.3.2. Khác biệt giữa quy trình nghiên cứu của phương pháp định lượng với nhân tố ảnh hưởng và phương pháp phân tích dữ liệu

3.4. Dữ liệu và phương pháp thu thập dữ liệu

3.5. Một số kỹ thuật được sử dụng trong phân tích dữ liệu lớn được đề cập trong đề tài

3.5.1. Một số kỹ thuật khai phá dữ liệu

3.5.2. Một số công cụ hỗ trợ trong phân tích dữ liệu lớn

3.6. Xây dựng các phương pháp đo lường trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt Nam

3.6.1. Xác định các nhân tố (khía cạnh) khách sạn được khách hàng quan tâm từ trích rút dữ liệu

3.6.2. Phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn tại Việt Nam

3.6.3. Phương pháp đánh giá chất lượng khách sạn của khách hàng sau trải nghiệm dịch vụ

3.7. Tiểu kết chương 3

4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG TRẢI NGHIỆM VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRÊN INTERNET TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM

4.1. Phân tích các kết quả đo lường trải nghiệm khách hàng

4.1.1. Trích rút các khía cạnh, dịch vụ của khách sạn mà khách hàng quan tâm

4.1.2. Phân tích kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng sau trải nghiệm

4.1.3. Đánh giá dịch vụ khách sạn dưới quan điểm của khách hàng trải nghiệm

4.1.4. Thảo luận về kết quả nghiên cứu đo lường trải nghiệm khách hàng

4.2. Đề xuất giải pháp quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt Nam

4.2.1. Mô hình quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt Nam

4.2.2. Các nhiệm vụ chính của quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn tại Việt Nam

4.2.3. Hàm ý trong nghiên cứu

4.2.3.1. Quan điểm lấy khách hàng làm trung tâm trong mô hình quản trị kinh doanh

4.2.3.2. Ý nghĩa của lượng hóa và đo lường trong quản trị trải nghiệm khách hàng lĩnh vực khách sạn

4.2.4. Quản trị trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn Việt Nam trong bối cảnh toàn cầu hoá

4.2.4.1. Ngành khách sạn Việt Nam trong bối cảnh toàn cầu hoá và nền kinh tế chia sẻ

4.2.4.2. Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Nam tổng thể và phân cấp trong bối cảnh toàn cầu hoá

4.2.4.3. Quản trị trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam

4.2.5. Các kiến nghị trong phát triển kinh doanh khách sạn ở Việt Nam

4.3. Tiểu kết chương 4

DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Quản trị trải nghiệm khách hàng

Quản trị trải nghiệm khách hàng là một yếu tố chiến lược trong ngành dịch vụ, đặc biệt là ngành khách sạn tại Việt Nam. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng thông qua việc sử dụng dữ liệu lớn và công nghệ trong ngành khách sạn. Luận án nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thấu hiểu cảm xúc và tâm lý khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng

Quản trị trải nghiệm khách hàng bao gồm việc quản lý các tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp nhằm tạo ra những trải nghiệm tích cực. Trong ngành khách sạn tại Việt Nam, điều này đặc biệt quan trọng do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng không chỉ giúp tăng sự hài lòng mà còn thúc đẩy lòng trung thành và truyền miệng điện tử.

1.2. Ứng dụng công nghệ

Việc áp dụng công nghệ trong ngành khách sạn như phân tích dữ liệu lớn và khai phá dữ liệu giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng. Các công cụ như Rapid Miner và Web Harvy được sử dụng để thu thập và phân tích dữ liệu từ các đánh giá trực tuyến, từ đó đưa ra các giải pháp quản trị hiệu quả.

II. Trải nghiệm khách hàng trực tuyến

Trải nghiệm khách hàng trực tuyến là một yếu tố then chốt trong việc thu hút và giữ chân khách hàng trong ngành khách sạn tại Việt Nam. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các đánh giá trực tuyến để hiểu rõ hơn về cảm xúc và tâm lý của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.

2.1. Đánh giá dịch vụ khách sạn

Các đánh giá trực tuyến trên các nền tảng như TripAdvisor cung cấp nguồn dữ liệu quý giá để phân tích sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng việc phân tích các đánh giá này giúp doanh nghiệp nhận diện các vấn đề cần cải thiện và tối ưu hóa dịch vụ.

2.2. Tương tác khách hàng trực tuyến

Việc tương tác với khách hàng trên các nền tảng trực tuyến giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn. Các chiến lược như phản hồi nhanh chóng và cá nhân hóa dịch vụ được đề cao trong nghiên cứu này.

III. Chiến lược marketing khách sạn

Chiến lược marketing khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng và tăng doanh thu. Nghiên cứu này đề xuất các chiến lược dựa trên phân tích dữ liệu và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

3.1. Phân tích dữ liệu khách hàng

Việc phân tích dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng. Các công cụ như Rapid Miner được sử dụng để phân tích dữ liệu từ các đánh giá trực tuyến, từ đó đưa ra các chiến lược marketing hiệu quả.

3.2. Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng

Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng là một phần không thể thiếu trong chiến lược marketing. Nghiên cứu đề xuất các giải pháp như cá nhân hóa dịch vụ và cải thiện chất lượng dịch vụ để tăng sự hài lòng của khách hàng.

IV. Xu hướng du lịch Việt Nam

Xu hướng du lịch Việt Nam đang thay đổi nhanh chóng với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nghiên cứu này phân tích các xu hướng hiện tại và đề xuất các giải pháp để phát triển ngành khách sạn.

4.1. Phát triển dịch vụ khách sạn

Việc phát triển dịch vụ khách sạn cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu đề xuất các giải pháp như áp dụng công nghệ mới và cải thiện quy trình quản lý.

4.2. Đánh giá dịch vụ khách sạn

Việc đánh giá dịch vụ khách sạn dựa trên quan điểm của khách hàng giúp doanh nghiệp nhận diện các vấn đề cần cải thiện. Nghiên cứu chỉ ra rằng việc phân tích các đánh giá trực tuyến là một công cụ hiệu quả để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Luận án tiến sĩ về quản trị trải nghiệm khách hàng trên internet trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt Nam