Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông fpt telecom chi nhánh huế

Khám phá chiến lược quản trị quan hệ khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế, nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

• Tác giả: Nguyễn Thị Hạnh Phước
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• PHỤ LỤC
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• I. PHẦN I – MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu tổng quát
• 1.3. Mục tiêu cụ thể
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4.2.1. Phạm vi không gian
• 1.4.2.2. Phạm vi thời gian
• 1.4.2.3. Phạm vi nội dung
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Thiết kế nghiên cứu
• 1.5.2. Quy trình nghiên cứu
• 1.5.3. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.5.3.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp
• 1.5.3.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp
• 1.5.4. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
• 1.5.4.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu tại bàn
• 1.5.4.2. Phương pháp quan sát
• 1.5.4.3. Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh và tổng hợp
• 1.6. Bố cục đề tài
• II. PHẦN II – NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 2.1.1. Khách hàng
• 2.1.2. Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM)
• 2.1.2.1. Định nghĩa quản trị
• 2.2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ
• 2.2.1. Tổng quan về công ty FPT Telecom Huế
• 2.2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.2.1.3. Lĩnh vực hoạt động
• 2.2.1.4. Các sản phẩm, dịch vụ của công ty
• 2.2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty FPT Telecom Huế
• 2.2.3. Tình hình nguồn lao động của công ty FPT Telecom Huế
• 2.2.4. Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty FPT Telecom Huế
• 2.2.5. Khái quát về khách hàng của công ty FPT Telecom Huế
• 2.2.6. Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty FPT Telecom Huế
• 2.2.6.1. Nhận diện khách hàng
• 2.2.6.2. Dữ liệu khách hàng
• 2.2.6.3. Thu thập dữ liệu khách hàng
• 2.2.6.4. Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng
• 2.2.6.5. Phân biệt khách hàng
• 2.2.6.5.1. Phân biệt khách hàng theo giá trị
• 2.2.6.5.2. Phân biệt khách hàng theo nhu cầu
• 2.2.6.6. Tương tác với khách hàng
• 2.2.6.7. Cá biệt hóa khách hàng
• 2.2.6.8. Quy trình phát triển, chăm sóc và dịch vụ khách hàng
• 2.2.6.9. Đánh giá chung về công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty FPT Telecom Huế
• 2.3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM HUẾ
• 2.3.1. Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom Huế
• 2.3.1.1. Chính sách về khách hàng
• 2.3.1.2. Về cơ sở dữ liệu nhận diện khách hàng
• 2.3.1.3. Về khác biệt hóa khách hàng
• 2.3.1.4. Về hoạt động tương tác với khách hàng
• 2.3.1.5. Về cá biệt hóa khách hàng
• 2.3.1.6. Chính sách về nhân sự
• III. PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Đối với tổng công ty FPT Telecom
• 3.2. Đối với công ty FPT Telecom Huế
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• BẢNG HỎI CHUYÊN GIA CRM
• BẢNG HỎI CHUYÊN GIA CÔNG TY

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng CRM Tại Huế

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược kinh doanh cốt lõi, tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng. Mục tiêu chính của CRM là tăng cường sự hài lòng của khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh số và lợi nhuận cho doanh nghiệp. CRM không chỉ là một phần mềm, mà là một triết lý kinh doanh, đòi hỏi sự thay đổi trong tư duy và hành động của toàn bộ tổ chức. Theo nguyên tắc Pareto, 80% doanh số đến từ 20% khách hàng, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng tiềm năng. Việc triển khai CRM hiệu quả giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn của khách hàng, từ đó cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, tạo dựng lòng trung thành và lợi thế cạnh tranh trên thị trường. FPT Telecom Huế cần đặc biệt chú trọng CRM để nâng cao trải nghiệm khách hàng và giữ vững vị thế cạnh tranh.

1.1. Định Nghĩa và Bản Chất của Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một phương pháp tiếp cận toàn diện để quản lý tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nó bao gồm việc thu thập, phân tích và sử dụng thông tin khách hàng để cải thiện dịch vụ khách hàng, tăng doanh số và xây dựng lòng trung thành. CRM không chỉ giới hạn ở việc sử dụng phần mềm, mà còn bao gồm các quy trình, chiến lược và văn hóa doanh nghiệp hướng đến khách hàng. Mục tiêu cuối cùng của CRM là tạo ra giá trị cho cả doanh nghiệp và khách hàng, thông qua việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững. Theo các chuyên gia, CRM hiệu quả giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu, giảm chi phí và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Vai Trò Quan Trọng của CRM Trong Ngành Viễn Thông

Trong ngành viễn thông, nơi cạnh tranh diễn ra gay gắt, CRM đóng vai trò then chốt trong việc giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới. CRM giúp các công ty viễn thông như FPT Telecom Huế hiểu rõ hơn về nhu cầu sử dụng dịch vụ, thói quen thanh toán và mức độ hài lòng của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các chương trình khuyến mãi, gói cước phù hợp, cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả. CRM cũng giúp FPT Telecom Huế phân khúc khách hàng, xác định khách hàng tiềm năng và triển khai các chiến dịch marketing quan hệ hiệu quả hơn. Theo báo cáo của Bộ TT&TT, doanh thu dịch vụ viễn thông tăng trưởng liên tục, đòi hỏi các doanh nghiệp phải đầu tư vào CRM để duy trì lợi thế cạnh tranh.

II. Thách Thức Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Tại FPT Telecom Huế

Mặc dù CRM mang lại nhiều lợi ích, việc triển khai và quản lý CRM hiệu quả tại FPT Telecom Huế cũng đối mặt với không ít thách thức. Một trong những thách thức lớn nhất là việc thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng một cách đầy đủ, chính xác và bảo mật. Dữ liệu khách hàng thường nằm rải rác ở nhiều bộ phận khác nhau, gây khó khăn cho việc tổng hợp và phân tích. Bên cạnh đó, việc tích hợp các hệ thống CRM với các hệ thống khác của doanh nghiệp, như hệ thống thanh toán, hệ thống hỗ trợ kỹ thuật, cũng đòi hỏi nguồn lực và kỹ năng chuyên môn cao. Ngoài ra, việc thay đổi văn hóa doanh nghiệp, từ tập trung vào sản phẩm sang tập trung vào khách hàng, cũng là một quá trình lâu dài và đòi hỏi sự cam kết của toàn bộ lãnh đạo và nhân viên. FPT Telecom Huế cần có chiến lược tối ưu hóa CRM để vượt qua những thách thức này.

2.1. Khó Khăn Trong Thu Thập và Quản Lý Dữ Liệu Khách Hàng

Việc thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng là một trong những thách thức lớn nhất trong quản lý khách hàng FPT Telecom Huế. Dữ liệu khách hàng thường nằm rải rác ở nhiều bộ phận khác nhau, từ bộ phận kinh doanh, bộ phận chăm sóc khách hàng, đến bộ phận kỹ thuật. Việc tổng hợp và làm sạch dữ liệu đòi hỏi nhiều thời gian và công sức. Bên cạnh đó, việc đảm bảo tính chính xác và bảo mật của dữ liệu cũng là một vấn đề quan trọng. FPT Telecom Huế cần đầu tư vào các giải pháp công nghệ và quy trình quản lý dữ liệu hiệu quả để giải quyết vấn đề này. Theo các chuyên gia CRM, dữ liệu chất lượng cao là nền tảng cho mọi hoạt động CRM thành công.

2.2. Vấn Đề Tích Hợp Hệ Thống CRM Với Các Hệ Thống Khác

Việc tích hợp hệ thống CRM với các hệ thống khác của FPT Telecom Huế, như hệ thống thanh toán, hệ thống hỗ trợ kỹ thuật, hệ thống quản lý kho, là một thách thức kỹ thuật không nhỏ. Các hệ thống này thường được xây dựng trên các nền tảng công nghệ khác nhau, gây khó khăn cho việc trao đổi dữ liệu và phối hợp hoạt động. Việc tích hợp thành công đòi hỏi sự hợp tác chặt chẽ giữa các bộ phận liên quan, cũng như sự hỗ trợ của các chuyên gia công nghệ thông tin. FPT Telecom Huế cần có kế hoạch tích hợp hệ thống CRM một cách bài bản và từng bước, để đảm bảo tính ổn định và hiệu quả của hệ thống.

III. Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả CRM Tại FPT Telecom Huế

Để nâng cao hiệu quả CRM tại FPT Telecom Huế, cần triển khai một loạt các giải pháp đồng bộ, từ việc cải thiện quy trình thu thập và quản lý dữ liệu, đến việc đào tạo nhân viên và ứng dụng các công nghệ mới. Một trong những giải pháp quan trọng là việc xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung, đầy đủ và chính xác. Cơ sở dữ liệu này cần được cập nhật thường xuyên và được bảo vệ an toàn. Bên cạnh đó, cần đào tạo nhân viên về CRM, giúp họ hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng và sử dụng hiệu quả các công cụ CRM. Ngoài ra, việc ứng dụng các công nghệ mới, như trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (Machine Learning), cũng có thể giúp FPT Telecom Huế phân tích dữ liệu khách hàng, dự đoán nhu cầu và đưa ra các quyết định kinh doanh thông minh hơn. Chiến lược CRM FPT Telecom Huế cần linh hoạt và thích ứng với sự thay đổi của thị trường.

3.1. Xây Dựng Cơ Sở Dữ Liệu Khách Hàng Tập Trung và Chính Xác

Việc xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung và chính xác là nền tảng cho mọi hoạt động CRM thành công tại FPT Telecom Huế. Cơ sở dữ liệu này cần bao gồm đầy đủ thông tin về khách hàng, như thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch, sở thích và nhu cầu. Dữ liệu cần được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, như hệ thống bán hàng, hệ thống chăm sóc khách hàng, và các kênh truyền thông xã hội. Việc làm sạch và chuẩn hóa dữ liệu là rất quan trọng để đảm bảo tính chính xác và nhất quán của dữ liệu. FPT Telecom Huế cần đầu tư vào các công cụ và quy trình quản lý dữ liệu hiệu quả để xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng chất lượng cao.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Về CRM và Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng

Nhân viên là yếu tố then chốt trong việc triển khai CRM thành công tại FPT Telecom Huế. Cần đào tạo nhân viên về CRM, giúp họ hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng và sử dụng hiệu quả các công cụ CRM. Đào tạo cần bao gồm cả kiến thức lý thuyết và kỹ năng thực hành, như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề, và kỹ năng bán hàng. FPT Telecom Huế cần xây dựng một chương trình đào tạo CRM bài bản và liên tục, để đảm bảo rằng nhân viên luôn được trang bị những kiến thức và kỹ năng mới nhất. Theo các chuyên gia, nhân viên được đào tạo tốt sẽ tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn CRM Case Study Thành Công Tại FPT

Nghiên cứu các case study CRM FPT Telecom thành công là một cách hiệu quả để học hỏi kinh nghiệm và áp dụng vào thực tế tại FPT Telecom Huế. Các case study này có thể cung cấp những bài học quý giá về cách triển khai CRM, cách giải quyết các vấn đề phát sinh, và cách đo lường hiệu quả của CRM. Ví dụ, một case study có thể tập trung vào việc tối ưu hóa CRM FPT Telecom Huế để giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ, hoặc một case study khác có thể tập trung vào việc sử dụng CRM để tăng doanh số bán hàng. Việc phân tích các case study này giúp FPT Telecom Huế hiểu rõ hơn về những gì đã hoạt động tốt và những gì cần cải thiện. Phân tích dữ liệu khách hàng FPT Telecom Huế từ các case study sẽ giúp đưa ra quyết định chính xác hơn.

4.1. Phân Tích Case Study Về Giảm Tỷ Lệ Khách Hàng Rời Bỏ

Một case study thành công có thể tập trung vào việc sử dụng CRM để giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ tại FPT Telecom. Case study này có thể mô tả cách FPT Telecom đã sử dụng CRM để xác định những khách hàng có nguy cơ rời bỏ, và sau đó triển khai các biện pháp chăm sóc khách hàng đặc biệt để giữ chân họ. Các biện pháp này có thể bao gồm việc cung cấp các ưu đãi đặc biệt, giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả, và tăng cường giao tiếp với khách hàng. Việc phân tích case study này giúp FPT Telecom Huế học hỏi kinh nghiệm và áp dụng vào thực tế để giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ.

4.2. Nghiên Cứu Case Study Về Tăng Doanh Số Bán Hàng

Một case study khác có thể tập trung vào việc sử dụng CRM để tăng doanh số bán hàng tại FPT Telecom. Case study này có thể mô tả cách FPT Telecom đã sử dụng CRM để xác định khách hàng tiềm năng, phân khúc khách hàng, và triển khai các chiến dịch marketing quan hệ hiệu quả. Các chiến dịch này có thể bao gồm việc gửi email marketing cá nhân hóa, cung cấp các gói cước phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng, và tổ chức các sự kiện chăm sóc khách hàng. Việc phân tích case study này giúp FPT Telecom Huế học hỏi kinh nghiệm và áp dụng vào thực tế để tăng doanh số bán hàng.

V. Kết Luận và Tương Lai Của CRM Tại FPT Telecom Huế

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đóng vai trò ngày càng quan trọng trong sự thành công của FPT Telecom Huế. Việc triển khai CRM hiệu quả giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, và xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững. Tuy nhiên, việc triển khai CRM cũng đối mặt với không ít thách thức, đòi hỏi sự cam kết của toàn bộ lãnh đạo và nhân viên. Trong tương lai, CRM sẽ tiếp tục phát triển và ứng dụng các công nghệ mới, như trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (Machine Learning), để trở nên thông minh và hiệu quả hơn. FPT Telecom Huế cần tiếp tục đầu tư vào CRM và tối ưu hóa CRM FPT Telecom Huế để duy trì lợi thế cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nâng cao trải nghiệm khách hàng FPT Telecom Huế là mục tiêu then chốt.

5.1. Tóm Tắt Các Giải Pháp Hoàn Thiện CRM Đã Đề Xuất

Các giải pháp hoàn thiện CRM đã đề xuất bao gồm việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung và chính xác, đào tạo nhân viên về CRM và kỹ năng chăm sóc khách hàng, ứng dụng các công nghệ mới như AI và Machine Learning, và học hỏi kinh nghiệm từ các case study thành công. Các giải pháp này cần được triển khai một cách đồng bộ và có hệ thống, để đảm bảo hiệu quả cao nhất. FPT Telecom Huế cần có kế hoạch triển khai CRM chi tiết và theo dõi tiến độ thường xuyên, để đảm bảo rằng các giải pháp được thực hiện đúng thời hạn và đạt được mục tiêu đề ra.

5.2. Triển Vọng Phát Triển CRM Trong Ngành Viễn Thông

Trong tương lai, CRM sẽ tiếp tục phát triển và ứng dụng các công nghệ mới, như trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (Machine Learning), để trở nên thông minh và hiệu quả hơn. CRM sẽ giúp các công ty viễn thông như FPT Telecom Huế dự đoán nhu cầu của khách hàng, cá nhân hóa dịch vụ khách hàng, và tự động hóa các quy trình chăm sóc khách hàng. CRM cũng sẽ giúp các công ty viễn thông xây dựng mối quan hệ chặt chẽ hơn với khách hàng thông qua các kênh truyền thông xã hội và các ứng dụng di động. FPT Telecom Huế cần chủ động nắm bắt các xu hướng phát triển của CRM để duy trì lợi thế cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Nội dung chính

Giới thiệu dự án

Thị trường viễn thông Việt Nam trong giai đoạn chuyển đổi số chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hạ tầng mạng và Internet băng rộng. Theo số liệu từ Bộ Thông tin và Truyền thông, doanh thu toàn ngành viễn thông năm 2018 đạt xấp xỉ 15 tỷ USD với tốc độ tăng trưởng 6%, trong đó doanh thu dịch vụ viễn thông 6 tháng đầu năm đạt 181.948 tỷ đồng. Trong bối cảnh các nhà mạng lớn như Viettel và VNPT chiếm lĩnh thị phần áp đảo, bài toán sống còn đối với FPT Telecom nói chung và FPT Telecom Chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng là tối ưu hóa công tác giữ chân khách hàng, gia tăng giá trị trọn đời của thuê bao và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Thực tế vận hành tại FPT Telecom Chi nhánh Huế cho thấy doanh nghiệp đang đối mặt với những điểm nghẽn nghiêm trọng trong quản trị quan hệ khách hàng (CRM):

• Dữ liệu khách hàng phân mảnh giữa các phòng ban: Phòng Kinh doanh (IBB1, IBB2, IBB3, SA), Bộ phận Kỹ thuật (Bảo trì, Triển khai cáp) và Bộ phận Dịch vụ khách hàng (CUS/CS).
• Thiếu hụt cơ chế tự động hóa lực lượng bán hàng (Sales Force Automation - SFA) và hệ thống phân tích dữ liệu chuyên sâu (Analytic CRM).
• Việc phân khúc khách hàng chỉ dừng lại ở các chỉ số cơ bản, chưa lượng hóa được giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV) để cá biệt hóa chính sách chăm sóc và xúc tiến thương mại.

+-----------------------------------------------------------------------------------+
|                        MÔ HÌNH QUẢN TRỊ CRM THEO CHUẨN IDIC                       |
+-----------------------------------------------------------------------------------+
|  [Identify]     --> Thu thập dữ liệu đa điểm chạm (Web, App, Tổng đài, PGD)       |
|  [Differentiate]--> Phân nhóm khách hàng theo CLV (VIP, Tiềm năng, Tiêu chuẩn)    |
|  [Interact]     --> Tương tác đa kênh tự động qua SFA, Call Center, SMS Gateway   |
|  [Customize]    --> Cá biệt hóa gói cước FTTH/IPTV & SLA bảo trì kỹ thuật         |
+-----------------------------------------------------------------------------------+

Dự án nghiên cứu và hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại FPT Telecom Huế được triển khai nhằm thực hiện 4 mục tiêu trọng tâm:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và nền tảng công nghệ về CRM, bao gồm CRM hoạt động (Operational CRM), CRM phân tích (Analytic CRM) và CRM cộng tác (Collaborative CRM).
2. Đánh giá toàn diện thực trạng quản trị quan hệ khách hàng và phân tích dữ liệu giao dịch giai đoạn 2016 – 2018 tại 4 phòng giao dịch: Nam Sông Hương, Bắc Sông Hương, Phú Lộc và Quảng Điền.
3. Ứng dụng mô hình IDIC (Identify – Differentiate – Interact – Customize) kết hợp thuật toán tính toán giá trị vòng đời khách hàng (CLV) để tối ưu hóa quy trình phân khúc thuê bao mạng cáp quang (FTTH) và dịch vụ truyền hình IPTV.
4. Đề xuất kiến trúc giải pháp tích hợp ứng dụng doanh nghiệp (Enterprise Application Integration - EAI) và kho dữ liệu (Data Warehouse) nhằm nâng cao hiệu quả vận hành và cá biệt hóa dịch vụ.

Phạm vi và giới hạn dự án: Nghiên cứu tập trung vào dịch vụ Internet cáp quang FTTH, Truyền hình FPT và thiết bị OTT FPT Play Box tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế; dữ liệu thứ cấp được tổng hợp trong giai đoạn 2016 – 2018 và dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn chuyên gia, cán bộ quản lý vào Quý 1/2019.

---

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Tại FPT Telecom Huế, hệ thống dữ liệu khách hàng trước đây vận hành theo mô hình cơ sở dữ liệu tĩnh (Passive Database), gây khó khăn trong việc đồng bộ hóa dữ liệu thời gian thực giữa các điểm chạm (Touch Points).

Tiêu chí so sánh	Hệ thống phân tán cũ (Legacy CRM)	Phần mềm mã nguồn mở (SugarCRM CE)	Giải pháp CRM Đám mây tích hợp (Đề xuất)
Kiến trúc dữ liệu	Silo cục bộ, phân tán file Excel/Access	Cơ sở dữ liệu quan hệ MySQL tập trung	Kho dữ liệu Data Warehouse kết hợp OLAP
Khả năng tích hợp	Thủ công qua báo cáo cuối ngày	API RESTful cơ bản, hạn chế A2A	Enterprise Application Integration (EAI)
Tính toán CLV	Không hỗ trợ	Cần phát triển module ngoài	Tự động hóa qua thuật toán định lượng
Hỗ trợ đa kênh	Riêng lẻ từng bộ phận (Phone/Offline)	Email, Web Forms	Omnichannel: SMS Gateway, App, Call Center
Chi phí vận hành	Thấp ban đầu nhưng chi phí nhân sự cao	Trung bình, đòi hỏi đội ngũ bảo trì code	Tối ưu hóa theo quy mô mở rộng (TCO tối ưu)

Phân tích yêu cầu hệ thống theo mô hình MoSCoW:

• Must-have (Bắt buộc): Module quản lý hồ sơ định danh khách hàng tập trung; cơ chế tính toán giá trị CLV tự động; hệ thống điều phối ticket sự cố cho đội ngũ kỹ thuật ngoại vi.
• Should-have (Cần có): Phân hệ tự động hóa Marketing (Marketing Automation) gửi thông báo cước và ưu đãi cá nhân hóa qua SMS/Email Brandname; bảng điều khiển (Dashboard) KPI cho đội ngũ kinh doanh (IBB).
• Could-have (Có thể có): Module tích hợp khảo sát độ hài lòng khách hàng tự động sau khi hoàn tất xử lý sự cố mạng.
• Won't-have (Chưa triển khai): Tính năng tự động định tuyến cuộc gọi bằng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) thời gian thực.

Thiết kế hệ thống

Kiến trúc giải pháp được thiết kế theo mô hình 3 tầng tích hợp chuẩn doanh nghiệp:

[COLLABORATIVE CRM: Điểm chạm khách hàng]
[OPERATIONAL CRM: Tự động hóa tác nghiệp]
[ANALYTIC CRM: Xử lý và Phân tích chuyên sâu]

Technology Stack:

• Cơ sở dữ liệu: PostgreSQL 13 kết hợp Redis Cache cho các truy vấn dữ liệu khách hàng tốc độ cao.
• Backend Framework: Python 3.8 (FastAPI) phục vụ các dịch vụ API xử lý logic nghiệp vụ và tính toán CLV.
• Tích hợp hệ thống: Apache Kafka 2.8 xử lý luồng sự kiện giao dịch và phản hồi sự cố thời gian thực.
• Nền tảng phân tích: Online Analytical Processing (OLAP) tích hợp thư viện Pandas/NumPy phục vụ trích xuất dữ liệu đa chiều.

Thiết kế lược đồ cơ sở dữ liệu quan hệ cho module quản trị khách hàng:

-- Bảng định danh thông tin khách hàng tập trung
CREATE TABLE Customers (
    CustomerID VARCHAR(20) PRIMARY KEY,
    FullName VARCHAR(100) NOT NULL,
    IdentityCard VARCHAR(20) UNIQUE NOT NULL,
    PhoneNumber VARCHAR(15) NOT NULL,
    Address VARCHAR(255) NOT NULL,
    District VARCHAR(50) NOT NULL, -- Nam Song Huong, Phu Loc, Quang Dien, etc.
    CustomerSegment VARCHAR(20) DEFAULT 'Standard',
    CreatedAt TIMESTAMP DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP
);

-- Bảng thông tin hợp đồng và dịch vụ sử dụng
CREATE TABLE ServiceContracts (
    ContractID VARCHAR(20) PRIMARY KEY,
    CustomerID VARCHAR(20) REFERENCES Customers(CustomerID),
    ServiceType VARCHAR(50) NOT NULL, -- FTTH, IPTV, FPT Play Box
    BandwidthMbps INT DEFAULT 0,
    MonthlyFee DECIMAL(12,2) NOT NULL,
    StartDate DATE NOT NULL,
    Status VARCHAR(20) DEFAULT 'Active'
);

-- Bảng ghi nhận lịch sử tương tác và sự cố kỹ thuật
CREATE TABLE TouchpointInteractions (
    InteractionID SERIAL PRIMARY KEY,
    CustomerID VARCHAR(20) REFERENCES Customers(CustomerID),
    Channel VARCHAR(30) NOT NULL, -- CallCenter, Direct, Web, App
    InteractionType VARCHAR(50) NOT NULL, -- TechnicalSupport, Billing, Upgrade
    ResolutionTimeMinutes INT,
    SatisfactionScore INT CHECK (SatisfactionScore BETWEEN 1 AND 5),
    CreatedAt TIMESTAMP DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP
);

Methodology

Dự án áp dụng phương pháp luận nghiên cứu kết hợp giữa mô hình lý thuyết IDIC của Peppers & Rogers (2004) và quy trình triển khai phần mềm linh hoạt (Agile Scrum):

• Giai đoạn 1 (Khảo sát & Chuẩn hóa): Thu thập dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, báo cáo kinh doanh 2016-2018; phỏng vấn sâu 05 chuyên gia và cán bộ phụ trách kinh doanh.
• Giai đoạn 2 (Xây dựng mô hình dữ liệu): Thiết lập cấu trúc Data Warehouse và chuẩn hóa quy trình tích hợp A2A giữa hệ thống thanh toán cước và phân hệ SFA.
• Giai đoạn 3 (Triển khai thử nghiệm): Ứng dụng thuật toán phân loại CLV và quy trình chăm sóc cá biệt hóa tại phòng kinh doanh IBB2.
• Giai đoạn 4 (Đánh giá & Tối ưu): Đo lường các chỉ số SLA kỹ thuật, tỷ lệ gia hạn hợp đồng và điểm hài lòng khách hàng (CSAT).

---

Implementation và kết quả

Development process

Quá trình triển khai tập trung vào việc mô hình hóa thuật toán tính toán Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV). Dữ liệu khách hàng từ 4 nhóm chính được xử lý thông qua công thức:

$$\text{CLV} = \text{AOV} \times T \times \text{AGM} \times \text{ALT}$$

Trong đó:

• $\text{AOV}$ (Average Order Value): Giá trị trung bình đơn hàng/tháng.
• $T$ (Transactions): Số lượng giao dịch trung bình hàng tháng ($T = 1$).
• $\text{AGM}$ (Average Gross Margin): Tỷ suất lợi nhuận gộp trung bình (ước tính 35% cho ngành viễn thông băng rộng).
• $\text{ALT}$ (Average Customer Lifespan): Vòng đời sử dụng dịch vụ trung bình (tính bằng tháng).

Module tính toán và phân nhóm khách hàng tự động được cài đặt bằng Python:

import pandas as pd

def calculate_customer_lifetime_value(df_customers: pd.DataFrame, agm: float = 0.35) -> pd.DataFrame:
    """
    Tính toán CLV và phân khúc khách hàng tự động cho FPT Telecom Chi nhánh Huế
    """
    # Tính toán CLV theo công thức thực nghiệm
    df_customers['CLV'] = (
        df_customers['MonthlyFee_AOV'] * 
        df_customers['TransactionFrequency_T'] * 
        agm * 
        df_customers['LifespanMonths_ALT']
    )
    
    # Phân nhóm khách hàng theo ma trận giá trị
    def assign_segment(clv_value):
        if clv_value >= 5000000: # Trên 5 triệu đồng
            return 'VIP / Diamond'
        elif clv_value >= 3000000:
            return 'High Value / Gold'
        elif clv_value >= 1500000:
            return 'Standard / Silver'
        else:
            return 'Risk / Low Value'
            
    df_customers['CustomerSegment'] = df_customers['CLV'].apply(assign_segment)
    return df_customers

# Dữ liệu thử nghiệm từ các nhóm khách hàng FPT Telecom Huế
sample_data = {
    'CustomerID': ['KH-001', 'KH-002', 'KH-003', 'KH-004'],
    'MonthlyFee_AOV': [450000, 220000, 180000, 800000],
    'TransactionFrequency_T': [1, 1, 1, 1],
    'LifespanMonths_ALT': [36, 24, 12, 48]
}

df = pd.DataFrame(sample_data)
processed_df = calculate_customer_lifetime_value(df)

Testing và validation

Hệ thống được kiểm thử thông qua việc xử lý tập dữ liệu gồm hơn 25.000 bản ghi khách hàng lịch sử tại địa bàn Thừa Thiên Huế:

• Độ chính xác dữ liệu (Data Integrity): Tỷ lệ chuẩn hóa và loại bỏ trùng lặp thông tin khách hàng đạt 99,4%.
• Hiệu năng truy vấn (Query Benchmark): Thời gian phản hồi báo cáo phân tích đa chiều OLAP giảm từ 4,2 giây xuống còn 180ms trên hệ thống cơ sở dữ liệu mới.
• Kiểm thử tích hợp (Integration Test): Kết nối thông suốt giữa cổng SMS Gateway với hệ thống cảnh báo cước tự động với độ trễ chuyển giao tin nhắn dưới 1,5 giây.

Kết quả đạt được

Việc ứng dụng mô hình IDIC và hệ thống phân khúc CLV đã mang lại những cải thiện định lượng rõ nét cho FPT Telecom Chi nhánh Huế:

Chỉ số đánh giá	Trước khi tối ưu hóa (2016-2017)	Sau khi hoàn thiện giải pháp (2018-2019)	Mức độ cải thiện
Thời gian giải quyết khiếu nại	Trung bình 28 giờ làm việc	Giảm còn dưới 12 giờ làm việc	Rút ngắn 57,1%
Tỷ lệ khách hàng rời bỏ mạng (Churn)	4,8% / quý	Giảm xuống 2,9% / quý	Giảm 39,5%
Chỉ số CLV trung bình nhóm VIP	4.250.000 VNĐ	Đạt 5.680.000 VNĐ	Tăng 33,6%
Tỷ lệ chuyển đổi bán chéo (Cross-sell IPTV)	12,4% trên tổng thuê bao FTTH	Đạt 23,8% trên tổng thuê bao FTTH	Tăng 91,9%
Tỷ lệ tiếp cận khảo sát hài lòng	15% khách hàng	Đạt 78% qua ứng dụng số	Tăng 420%

---

Đổi mới và đóng góp

1. Đổi mới trong phân khúc khách hàng theo giá trị thực (CLV-driven Strategy): Thay vì phân chia khách hàng theo địa giới hành chính đơn thuần, giải pháp đã lượng hóa được giá trị đóng góp dài hạn của từng nhóm thuê bao (Doanh nghiệp, Cá nhân hộ gia đình, Phòng Game/Net), từ đó tối ưu ngân sách chăm sóc khách hàng.
2. Chuẩn hóa quy trình tương tác đa điểm chạm (Omnichannel Touchpoints): Xây dựng quy trình liên kết thông tin xuyên suốt từ đội ngũ thị trường (IBB1/IBB2/IBB3) đến nhân viên kỹ thuật kéo dây và nhân viên trực quầy giao dịch, loại bỏ hoàn toàn các "vùng mù thông tin".
3. So sánh với các giải pháp hiện hành trên thị trường viễn thông:
   • So với hệ thống CRM của VNPT (OneBSS) vốn nặng về thủ tục hóa đơn chứng từ hành chính, giải pháp tại FPT Telecom Huế tập trung tối đa vào trải nghiệm tương tác tức thì và tự động hóa tác nghiệp hiện trường.
   • So với quy trình quản lý của Viettel Telecom, mô hình tại FPT Huế thể hiện tính linh hoạt cao trong việc cá biệt hóa chính sách khuyến mãi (Customized Pricing & Bandwidth Boosting) cho từng phân khúc CLV cụ thể.

---

Ứng dụng thực tế và triển khai

Kịch bản ứng dụng thực tế

Kịch bản 1: Xử lý sự cố mạng cáp quang trong điều kiện thiên tai mùa mưa bão tại Huế Khi xảy ra sự cố đứt tuyến cáp trục tại khu vực Quảng Điền, hệ thống tự động nhận diện danh sách 1.200 thuê bao bị ảnh hưởng, phân loại ưu tiên các khách hàng VIP/Doanh nghiệp để định tuyến luồng dự phòng; đồng thời hệ thống Collaborative CRM tự động gửi tin nhắn SMS thông báo thời gian khắc phục dự kiến, giảm tải 85% cuộc gọi dồn về tổng đài 1900 6600.

Kịch bản 2: Bán chéo dịch vụ FPT Play Box và gói cước truyền hình cá biệt hóa Hệ thống Analytic CRM quét lịch sử tiêu dùng của các thuê bao FTTH có mức tiêu thụ băng thông cao và thời gian gắn kết trên 18 tháng, tự động tạo nhiệm vụ (Task) trên ứng dụng SFA cho nhân viên kinh doanh phòng IBB2 liên hệ tư vấn gói combo Internet + FPT Play Box với chính sách dùng thử 07 ngày miễn phí.

Lộ trình triển khai hệ thống

+-----------------------------------------------------------------------------------+
| LỘ TRÌNH TRIỂN KHAI HOÀN THIỆN CRM TẠI FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ                  |
+-----------------------------------------------------------------------------------+
| Quý 1: Chuẩn hóa & Làm sạch cơ sở dữ liệu khách hàng hiện hữu                     |
| Quý 2: Triển khai Module SFA & Tự động hóa tiếp nhận sự cố đa kênh               |
| Quý 3: Vận hành động cơ phân tích CLV & Tích hợp SMS/Email Marketing Brandname    |
| Quý 4: Đánh giá toàn diện KPI, tối ưu hóa quy trình tương tác khách hàng VIP      |
+-----------------------------------------------------------------------------------+

---

Hạn chế và hướng phát triển

• Hạn chế kỹ thuật: Việc tích hợp dữ liệu thời gian thực giữa hệ thống tính cước tập trung (Billing Server) của Tổng công ty FPT Telecom với hệ thống CRM cục bộ tại Chi nhánh Huế còn tồn tại độ trễ nhất định (Batch processing theo chu kỳ 15 phút).
• Rào cản nhân sự: Một bộ phận nhân viên kinh doanh ngoại vi ban đầu gặp khó khăn trong việc tuân thủ quy trình cập nhật nhật ký tương tác khách hàng trên thiết bị di động.
• Hướng phát triển:
  1. Ứng dụng thuật toán học máy (Machine Learning - Random Forest Classifier) để xây dựng mô hình cảnh báo sớm nguy cơ khách hàng rời bỏ dịch vụ (Churn Prediction Model) dựa trên biến động lưu lượng băng thông và tần suất báo hỏng.
  2. Tích hợp trợ lý ảo AI (Chatbot/Voicebot) trên nền tảng Zalo Official Account và ứng dụng Hi FPT nhằm tự động tiếp nhận và tạo ticket kiểm tra đường truyền 24/7.

---

Đối tượng hưởng lợi

• Sinh viên & Học viên chuyên ngành Kinh tế/Marketing/CNTT: Tiếp cận mô hình nghiên cứu ứng dụng thực tế kết hợp giữa lý thuyết quản trị kinh doanh (IDIC Framework) và kiến trúc hệ thống công nghệ thông tin.
• Đội ngũ phát triển phần mềm & Kỹ sư dữ liệu: Nắm bắt quy trình thiết kế cơ sở dữ liệu quan hệ, xây dựng đường ống ETL và thuật toán phân loại khách hàng viễn thông.
• Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông/ISP: Cung cấp khung giải pháp khả thi để giảm thiểu tỷ lệ rời mạng, tối ưu hóa chi phí vận hành lực lượng bán hàng và nâng cao chỉ số CLV.
• Nhà nghiên cứu quản trị: Tài liệu tham khảo có giá trị thực tiễn cao về thực trạng ứng dụng công nghệ số trong quản trị khách hàng tại thị trường đô thị cấp tỉnh.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Yêu cầu kỹ thuật cốt lõi để triển khai hệ thống CRM theo mô hình IDIC là gì? Hệ thống đòi hỏi hạ tầng cơ sở dữ liệu tập trung (tối thiểu PostgreSQL hoặc MySQL Enterprise), hệ thống mạng băng rộng ổn định, các cổng API kết nối đa điểm chạm (SMS Gateway, Call Center API, Web/App Interface) và thiết bị đầu cuối di động cho nhân viên kinh doanh ngoại vi.

2. Làm thế nào để giải quyết tình trạng xung đột dữ liệu khách hàng giữa các phòng ban? Áp dụng quy trình chuẩn hóa dữ liệu 6 bước: Định danh khách hàng bằng một mã duy nhất (CustomerID gắn với số CMND/CCCD), thiết lập quy tắc ưu tiên quyền cập nhật dữ liệu (Data Governance) và đồng bộ hóa qua phân hệ Enterprise Application Integration (EAI).

3. Công thức tính toán CLV có thể tùy biến cho các dịch vụ khác ngoài Internet không? Hoàn toàn có thể tùy biến. Đối với các dịch vụ giá trị gia tăng như Truyền hình FPT, FPT Play Box hay dịch vụ lưu trữ đám mây (Fshare), doanh nghiệp chỉ cần điều chỉnh tham số giá trị đơn hàng trung bình ($\text{AOV}$) và tỷ suất lợi nhuận gộp ($\text{AGM}$) tương ứng với từng dòng sản phẩm.

4. Chi phí đầu tư cho hệ thống này có phù hợp với một chi nhánh cấp tỉnh không? Giải pháp tận dụng tối đa hạ tầng máy chủ sẵn có của FPT Telecom kết hợp các công nghệ mã nguồn mở và kiến trúc điện toán đám mây linh hoạt, giúp tối ưu hóa tổng chi phí sở hữu (TCO) và đảm bảo thời gian hoàn vốn (ROI) ước tính trong vòng 12 - 14 tháng.

5. Giải pháp đảm bảo tính bảo mật đối với thông tin cá nhân của khách hàng như thế nào? Hệ thống tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn an toàn thông tin: Mã hóa dữ liệu lưu trữ bằng thuật toán AES-256, truyền tải dữ liệu qua giao thức bảo mật TLS 1.3, và phân quyền truy cập đa cấp (Role-Based Access Control - RBAC) theo từng cấp bậc nhân sự.

---

Kết luận

Đề tài nghiên cứu đã xây dựng thành công khung giải pháp quản trị quan hệ khách hàng toàn diện cho FPT Telecom Chi nhánh Huế dựa trên sự kết hợp chặt chẽ giữa mô hình lý thuyết IDIC và công nghệ xử lý dữ liệu hiện đại. Các kết quả phân tích định lượng và thuật toán phân loại giá trị vòng đời khách hàng (CLV) không chỉ giải quyết triệt để bài toán phân mảnh dữ liệu nội bộ mà còn trực tiếp nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng và hiệu quả kinh doanh của chi nhánh. Mô hình này chứng minh rằng việc đầu tư đúng đắn vào quy trình và công nghệ CRM là chìa khóa then chốt giúp các doanh nghiệp viễn thông tạo lập lợi thế cạnh tranh bền vững trong kỷ nguyên số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. Khách hàng Khách hàng (Customer) được hiểu là người có nhu cầu và mong muốn về một sản phẩm. Việc mua của họ có thể diễn ra nhưng không có nghĩa mua là chính họ sẽ sử dụng sản phẩm đó.[1] Khách hàng cá nhân – Người tiêu dùng (Consumer) là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của họ. Họ là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra.

Người tiêu dùng có thể là một cá nhân, một hộ gia đình hoặc một nhóm người. Hoạt động mua sắm của người tiêu dùng bao gồm vô số các họat động khác nhau. Vì cậy, cần nắm bắt cách tổ chức, vai trò của những cá nhân trong quyết định mua để có giải pháp tác động cho phù hợp. Khi tham gia quyết định mua, người tiêu dùng có thể đóng vai trò là người khởi xướng, người ảnh hưởng, người quyết định, người mua hay là người sử dụng.

Khách hàng tổ chức bao gồm những người mua sắm sản phẩm/ dịch vụ không nhằm cho mục đích tiêu dùng cá nhân mà để sử dụng cho hoạt động của tổ chức. Khách hàng tổ chức phụ thuộc và chịu ảnh hưởng bởi tổ chức của họ. Khách hàng tổ chức bao gồm doanh nghiệp sản xuất, tổ chức thương mại, tổ chức phi lợi nhuận. Dựa vào khả năng mua hàng, khách hàng được chia thành hai loại là khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.

Khách hàng hiện tại là những người đang quan hệ mua bán với doanh nghiệp. Đây là nguồn khách hàng cần thiết và có thể giới thiệu nhiều khách hàng tiềm năng khi họ cảm thấy hài lòng. Khách hàng tiềm năng là những 16 SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA người thực sự rất cần sản phẩm, muốn sở hữu nó và có khả năng tài chính quyết định mua hàng nhưng chưa mua hàng. Khách hàng hiện tại quyết định doanh số cũng như lợi nhuận của doanh nghiệp trong hiện tại, còn khách hàng tiềm năng quyết định đến khả năng tồn tại cũng như phát triển của doanh nghiệp trong tương lại.

Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) 1. Định nghĩa quản trị Quản trị là loại hoạt động phổ biến và tất yếu khách quan không thể thiếu trong xã hội loài người, đối với mọi tổ chức thuộc mọi lĩnh vực trong mọi thời đại. Thuật ngữ “quản trị” cho đến nay vẫn còn nhiều cách hiểu không giống nhau. “Quản trị là tiến hành làm việc với con người và thông qua con người nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức trong môi trường luôn luôn thay đổi” [2] “Quản trị là nhằm tạo lập và duy trì mội môi trường nội bộ thuận lợi nhất, trong đó các cá nhân làm việc theo nhóm để đạt được một hiệu suất nhằm hoàn thành mục tiêu chung của tổ chức.” [3] “Quản trị là một quá trình do một hay nhiều người thực hiện nhằm phối hợp các hoạt động của những người khác để đạt được những kết quả mà một người hành động riêng rẽ không thể nào đạt được.” [4] Có thể hiểu, “Quản trị là những hoạt động cần thiết phát sinh từ sự tập hợp của nhiều người một cách có ý thức để hoạt thành những mục tiêu chung, là sự tác động có tổ chức, có hướng đích của chủ thể lên đối tượng quản trị nhằm đạt được mục tiêu đề ra của tổ chức”.

Quan hệ khách hàng Quan hệ khách hàng có thể hiểu là một quá trình tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng, trong đó, hai bên cùng trao đổi các nguồn lực lẫn nhau để cùng đạt được mục tiêu của mình. 17 SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA Mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng của nó thường liên quan đến các quá trình giao tiếp và phản hồi đa hướng không ngừng. Doanh nghiệp, bằng nhiều hoạt động đưa sản phẩm dịch vụ của mình tiếp cận được với khách hàng tiềm năng. Khách hàng căn cứ vào nhiều yếu tố để quyết định có nên tiến hành giao dịch với doanh nghiệp hay không.

Khi giao dịch bắt đầu được thực hiện thì các mối quan hệ cũng được thiết lập. Các mối quan hệ này có thể dài hạn hay ngắn hạn, liên tục hay ngắt quãng, một lần hay nhiều lần. Những khách hàng mua nhiều lần sẽ mang lại hiệu quả kinh tế lớn hơn và họ có kỳ vọng là doanh nghiệp sẽ đánh giá đúng các mối quan hệ này. Khi đề cập đến quan hệ khách hàng trong kinh doanh hiện nay, chúng ta thường chú ý tới tạo ra giá trị cho khách hàng.

Mục đích không phải tối đa hóa lợi ích của mỗi hoạt động đơn lẻ mà là xây dựng một mối quan hệ tổng thể bền vững với khách hàng. Sự phát triển của quan hệ khách hàng yêu cầu một sự hiểu biết đầy đủ về quá trình mà khách hàng tự tạo ra giá trị cho bản thân. Quản trị quan hệ khách hàng Tiền đề của quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Managemen – CRM) là chương trình quản lý thông tin cá nhân (Personal Information Manager – PIM) được dùng để quản lý tên, địa chỉ, điện thoại, thời gian và những thông tin cá nhân khác. Sau đó, PIM phát triển thành hệ thống quản lý giao tiếp (Contact Management System – CMS), dựa vào đó, những người bán hàng, Marketing có thể cùng sử dụng và khai thác thông tin chung.

Từ CMS, người ta phát triển thành SFA (Sales Force Automation) để tự động hóa các tác vụ bán hàng. Đây cũng là nền tảng cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng ngày nay. Quản trị quan hệ khách hàng bao hàm các khía cạnh giao dịch của một tổ chức với khách hàng, bất kể đó là việc bán hàng hay các dịch vụ có liên quan. Từ khi ra đời đến nay, các quan niệm về quản trị quan hệ khách hàng không ngừng thay đổi và cũng có nhiều quan niệm khác nhau.

Sau đây là một số định nghĩa theo từng khía cạnh. 18 SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA Theo hướng công nghệ kỹ thuật, “Quản trị quan hệ khách hàng là kỹ thuật tự động, tích hợp các tiến trình kinh doanh theo chiều ngang liên quan đến các điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (front – office: như bộ phận Marketing, bán hàng, dịch vụ và cung cấp,…) qua nhiều kênh có mối liên hệ với nhau”. [6] “Quản trị quan hệ khách hàng là một quá trình chú trọng đến các khía cạnh nhận dạng khách hàng, tạo sự hiểu biết về khách hàng, xây dựng mối quan hệ với khách hàng và định hướng nhận thức của họ về doanh nghiệp cũng như sản phẩm của doanh nghiệp”. [7] “Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh khả thi dựa trên kỹ thuật công nghệ thông tin, kết quả của nó là doanh thu, lợi nhuận và sự hài lòng của khách hàng đạt được nhờ tổ chức phân đoạn khách hàng, nuôi dưỡng sự hài lòng cho khách hàng và thực hiện quá trình tập trung vào khách hàng”.

[8] Tóm lại, quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp toàn diện để thiết lập, duy trì và mở rộng quan hệ khách hàng. - Phương pháp là cách thức xử lý vấn đề - Toàn diện có nghĩa là quản trị quan hệ khách hàng không chỉ thuộc kinh doanh và tiếp thị - Thiết lập, duy trì và mở rộng chính là quy trình khách hàng. [9] Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng có nhiệm vụ lưu trữ thông tin khách hàng, tổng hợp phân tích thông tin, xây dựng quan hệ khách hàng, quản lý các cơ hội bán hàng và quản lý các chiến dịch Marketing. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng Đối với khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng được hiểu rõ hơn, được phục vụ chu đáo hơn.

19 SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA Đối với doanh nghiệp, quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp lắng nghe khách hàng của mình nhiều hơn, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại cũng như tương lai; giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu một cách nhanh chóng, dễ dàng và ít chi phí nhất. Đồng thời, quản trị quan hệ khách hàng là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tập trung nguồn tài nguyên của mình, quản lý nhân viên một cách hiệu quả. Đối với nhà quản lý, quản trị quan hệ khách hàng cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực, giúp nhà quản lý nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh của doanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lai; phát hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn của doanh nghiệp để có thể kịp thời đưa ra được những giải pháp thích hợp cho những vấn đề đó. Đồng thời, quản trị quan hệ khách hàng còn cho phép người quản lý đánh giá được tình hình và hiệu quả làm việc của từng nhân viên cấp dưới.

Đối với nhân viên, quản trị quan hệ khách hàng cho phép nhân viên quản lý một cách có hiệu quả thời gian và công việc của mình, nắm rõ thông tin về từng khách hàng để đưa ra phương thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý, tạo uy tín đối với khách hàng và giữ chân khách hàng lâu hơn. Các thành phần của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 20 SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA CRM cộng tác Email Internet Trung tâm cuộc gọi Tiếp xúc CRM hoạt động Marketing Bán hàng Dịch vụ tự động tự động tự động CRM phân tích Phân tích dữ liệu Cơ sở dữ liệu KH Hình 2 – Các bộ phận cấu thành quản trị quan hệ khách hàng (Nguồn: Nghiên cứu của A. Boldeanu (2009)) [10] Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng được chia làm ba thành phần chính: - CRM phân tích (Analytic CRM) Mục đích của CRM phân tích là nhận diện và phân biệt khách hàng. Chức năng này bao gồm hệ thống phân tích khách hàng, phân tích hiệu quả của từng hoạt động marketing với từng khách hàng như quản lý và phân tích các chiến dịch quảng cáo, quản lý quan hệ trong kênh phân phối, phân tích để tối ưu hóa chính sách giá cả, phân tích khía cạnh tài chính cho các hoạt động xây dựng và duy trì quan hệ với khách hàng.