MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Cùng với quá trình phát triển kinh tế xã hội, ngành thuế Việt Nam đã có những bƣớc tiến vƣợt bậc. Thuế thực sự là nguồn thu chủ yếu của ngân sách quốc gia, góp phần thực hiện các mục đích khác nhƣ định hƣớng sản xuất, tiêu dùng; điều tiết thu nhập… Hệ thống chính sách thuế dần đƣợc hoàn thiện, cơ chế quản lý thuế đang đƣợc từng bƣớc đƣợc cải cách cho phù hợp với quá trình phát triển đất nƣớc và thông lệ quốc tế. Hiện nay, trƣớc yêu cầu phát triển của nền kinh tế thị trƣờng, số lƣợng doanh nghiệp tăng lên nhanh chóng, đồng thời qui mô, hình thức, cách thức hoạt động của các doanh nghiệp cũng đa dạng và phức tạp hơn. Do đó cơ chế quản lý cũ đã không còn phù hợp, đòi hỏi phải chuyển sang cơ chế quản lý mới, tiên tiến hơn mà đa số các nƣớc trên thế giới đã áp dụng, đó là cơ chế ngƣời nộp thuế tự khai, tự tính, tự nộp thuế.
Để giúp doanh nghiệp thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình, cơ quan thuế phải có nhiệm vụ hỗ trợ, tuyên truyền chính sách thuế cho ngƣời nộp thuế, cập nhật, đồng thời kết hợp với quản trị quan hệ khách hàng một cách hiệu quả để hỗ trợ khi cần thiết một cách nhanh chóng, chính xác là một trong những công tác đƣợc coi là chìa khoá tăng thu. Trong quá trình kiện toàn tổ chức ngành Thuế, Bộ Tài Chính và Tổng Cục Thuế luôn xác định “Ngƣời nộp thuế là ngƣời bạn đồng hành của cơ quan thuế” là nhiệm vụ quan trọng để thực hiện có hiệu quả công tác quản lý và thu thuế của ngành thuế trong giai đoạn hiện nay và những năm tới. Với việc chuyển sang cơ chế phục vụ, việc quản trị quan hệ khách hàng bƣớc đầu đã hình thành và có những bƣớc phát triển nhất định, thu đƣợc một số kết quả khả quan và có tác dụng tích cực đối với cơ chế quản lý thuế hiện đại. Tuy nhiên, bên cạnh những thành công đó thì vẫn còn nhiều vấn đề bất Luan van 2 cập do vấn đề này còn mới đối với các cơ quan nhà nƣớc.
Thực trạng này đặt ra yêu cầu cần phải nghiên cứu, từ đó có biện pháp khắc phục, hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng trong điều kiện hiện nay của Việt Nam. Xuất phát từ những lý do trên, em đã chọn đề tài “ Quản trị quan hệ khách hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu ” làm đề tài luận văn của mình. Mục đích nghiên cứu của đề tài - Đề tài đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận quản trị quan hệ khách hàng. - Vì đây là một vấn đề còn khá mới trong các cơ quan nhà nƣớc nên đề tài đánh giá thực trạng của công tác quản trị quan hệ khách hàng tại cơ quan thuế ở Việt Nam trong thời gian qua và từ đó đề ra các giải pháp để nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng tại chi cục thuế nói chung.
Đối tƣợng, phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài đƣợc giới hạn phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu về công tác quản trị quan hệ khách hàng, đƣa ra những giải pháp khả thi để nâng cao hiệu quả thu thuế, sao cho thu đúng thu đủ số thuế cần thu, đồng thời đảm bảo công bằng giữa NNT. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu dựa trên cơ sở phƣơng pháp luận và những quan điểm của chủ nghĩa duy vật biện chứng, quan điểm phát triển kinh tế của Đảng, kết hợp vận dụng với các biện pháp nhƣ tổng hợp về lý luận, phân tích thực trạng nhằm đƣa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả trong công tác quản trị quan hệ khách hàng. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn đề tài nghiên cứu Những nghiên cứu của đề tài góp phần hoàn thiện những lý luận chung, những khó khăn thử thách trong công tác quản trị quan hệ khách hàng tại chi Luan van 3 cục thuế. Từ đó, giúp cán bộ thuế biết rõ những vấn đề mà doanh nghiệp thƣờng gặp phải cần đƣợc hỗ trợ từ cơ quan thuế.
Đồng thời, đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của công tác quản trị quan hệ khách hàng tại các cơ quan thuế hiện nay. Với điều kiện thời gian có hạn cũng nhƣ kiến thức của bản thân còn hạn chế nên đề tài sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận đƣợc sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy, cô cùng toàn thể các bạn để em có điều kiện bổ sung, nâng cao hiểu biết, nhằm phục vụ cho công tác của mình sau này. Em xin trân trọng cảm ơn! 6.
Kết cấu luận văn Gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu Chƣơng 3: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu 7. Tổng quan về nghiên cứu CRM CRM là chiến lƣợc quan trọng trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lƣỡng nhu cầu và thói quen của họ. CRM là một hoạt động kinh tế khó định nghĩa bởi đƣợc ứng dụng vào nhiều cấp độ khác nhau. Cho đến nay, có khoảng hơn 45 quan niệm khác nhau về CRM, điều này phản ánh một thực tế đây là một lĩnh vực mới mẻ và thu hút nhiều sự quan tâm nghiên cứu và có thể sẽ còn nhiều cách tiếp cận mới hơn.
- Lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng: Có tác giả Kristin Anderson - Carol Kerr trong cuốn “Customer relationships managenment”; - Cuốn “Customer Relationship Managemant: A Database Approach” của V. Reinartz, 2005; Luan van 4 - Cuốn “Accelerating customer Relationship” của R.Swiff, 2001; - Cuốn “Customer Relationship Managemant: The bottom Line to Optimizing your Roi” của Aton and Petouhoff, 2002. Các quyển sách trên đã cho ngƣời đọc nắm rõ về các khái niệm cơ bản của CRM cũng nhƣ tiến trình và cách thức thực hiện những tiến trình đó. CRM là một chiến lƣợc quan trọng trong hoạt động quản lý doanh nghiệp trong kỷ nguyên thông tin và tri thức.
Mục tiêu của CRM là tối đa hóa giá trị của khách hàng thông qua việc xây dựng, phát triển và duy trì một tổ chức luôn định hƣớng vào khách hàng và thỏa mãn khách hàng. Hệ thống CRM đòi hỏi tổ chức hay doanh nghiệp phải nghiên cứu, tìm hiểu, thống kê, để xác định nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và tƣơng lai. CRM sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp thông qua quy trình, thủ tục nhằm thu thập thông tin của khách hàng trong qua trình thống kê, phân tích, đánh giá và rút ra những nhận định cần thiêt. Đồng thời tác giả cũng đề cập đến việc ứng dụng internet vào CRM để thu thập, lƣu trữ nhiều thông tin hơn từ nhiều khách hàng, là một trong những công cụ đƣợc nhiều ngƣời sử dụng hiện nay vì tính nhanh chóng và tiện lợi.
Ở Việt Nam, bài báo “Đánh giá mô hình CRM ”, PC Word Việt Nam cho rằng việc xây dựng, vận hành hệ thống CRM ở mỗi doanh nghiệp thƣờng khác nhau. Do vây, vấn đề đầu tiên trong triển khai hệ thống CRM là đánh giá mô hình CRM nào thích hợp nhất với đơn vị mình. Bài báo đã chỉ ra mô hình CRM cơ bản. Mô hình này gồm 6 phần chủ yếu: xây dựng cơ sở dữ liệu, phân tích, thống kê, lựa chọn khách hàng mục tiêu, xây dựng mối quan hệ, thu thập những thông tin liên quan đến khách hàng, đánh giá hiệu quả.
Đây là mô hình chung nhất về CRM, giúp cho các doanh nghiệp có thể thực hiện chi tiết từng bƣớc nhằm đạt đƣợc hiệu quả cao trong việc áp dụng CRM vào doanh nghiệp mình Luan van 5 Qua những nghiên cứu trên ta thấy việc ứng dụng CRM đối với các công ty khác nhau có nhiều điểm khác nhau. Việc khác nhau này phụ thuộc vào cách tiếp cận về CRM đối với từng lãnh đạo và từng nhân viên. Ngoài ra, các yếu tố về văn hóa, công nghệ, hạ tầng kỹ thuật, cơ sở dữ liệu khách hàng… cũng ảnh hƣởng không nhỏ đến kết quả triển khai CRM trong từng đơn vị. Điều này giúp tôi mong đợi rằng, kết quả nghiên cứu trong lĩnh vực khác sẽ cho ra thêm những kết quả khác giúp cho việc hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng ở các công ty ngày càng hoàn thiện và hiệu quả hơn.
Luan van 6 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. KHÁCH HÀNG VÀ SỰ THỎA MÃN GIÁ TRỊ CỦA KHÁCH HÀNG 1. Khách hàng Theo Phillips Kotler, “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”. Theo Từ điển bách khoa Việt Nam, “Khách hàng là người giao dịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ, các cửa hàng thương nghiệp, các công ty, tổng công ty…”.
Giá trị dành cho khách hàng Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận đƣợc so với tổng chi phí của khách hàng. Tổng giá trị khách hàng nhận đƣợc là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định. Độ lớn của giá trị khách hàng tùy thuộc vào cảm nhận của mỗi khách hàng, cũng nhƣ việc xem xét những lợi ích mà sản phẩm hay dịch vụ mang lại dựa trên nhu cầu, tính cấp bách,… đối với sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng đã lựa chọn để thỏa mãn nhu cầu của mình. Trên thực tế, đối với khách hàng, ngƣời ta thƣờng xem xét giá trị dành cho khách hàng dựa trên các tiêu chí nhƣ: giá cả, chất lƣợng, đặc điểm chức năng của sản phẩm, sự tiện lợi khi sử dụng, sự tin tƣởng vào doanh nghiệp, sự tƣ vấn và hỗ trợ của doanh nghiệp cho khách hàng.
Vì thế, để có thể duy trì và nâng cao đƣợc lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp phải thực hiện đồng bộ rất nhiều hoạt động, cụ thể là trong mối quan hệ của mình với khách hàng.