phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 4 chương Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản trị quan hệ khách hàng Chƣơng 2: Phương pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên. Chƣơng 4: Một số giải pháp đẩy mạnh quản trị quan hệ khách hàng tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.vn/ 4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. Cơ sở lý luận về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng 1.
Cơ sở lý luận về khách hàng 1. Khái niệm Muốn kinh doanh thành công thì khách hàng luôn phải được đặt ở vị trí trung tâm của doanh nghiệp, nghĩa là doanh nghiệp phải hiểu và hành động dựa trên nhu cầu của khách hàng. Vậy, khách hàng là ai? ghiệp. Vì thế, có thể thấy “dây chuyền khách hàng” như sau: Khách hàng bên trong A Khách hàng bên trong B Khách hàng bên trọng C …… Khách hàng bên ngoài.1: Dây chuyền khách hàng (Nguồn: [10]Nguyễn Thượng Thái, 2006, Marketing dịch vụ) Nếu “dây chuyền khách hàng” này vì một lý do bị ngắt quãng ở một mắt xích bất kỳ nào đó, kết quả cuối cùng là khách hàng bên ngoài sẽ không được phục vụ tốt.
Như vậy, để khách hàng bên ngoài hài lòng, trước hết tất cả các khách hàng bên trong phải được phục vụ tốt. Nói cách khác, khách hàng bên trong hài lòng là điều kiện tiên quyết đề khách hàng bên ngoài hài lòng. Điều này cho thấy tầm quan trọng của khách hàng bên trong. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.
Đối với khách hàng bên ngoài. Phân loại khách hàng Phân loại : - Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho doanh nghiệp g : 5 có thể đem lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều bằng khách hàng vừa và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai. Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa. Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp như khách hàng lớn nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp.
Khách hàng nhỏ: 80% còn lại trong số khách hàng hiện hữu là khách hàng nhỏ. Giá trị mà khách hàng nhỏ đem lại cho doanh nghiệp là rất ít, trong khi số lượng khách hàng thì lại lớn, tính lưu động cũng rất lớn, vì thế lợi nhuận tiềm ẩn rất nhỏ. lai của doanh nghiệp. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.vn/ 6 Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng tuy từ trước đến nay chưa từng mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp nhưng họ đã bước đầu tiếp xúc và có nhu cầu mua hàng hoá của doanh nghiệp.
- Căn cứ vào đối tượng sử dụng: Khách hàng là cơ quan hành chính sự nghiệp. Mua hàng bằng các ngân sách Nhà nước hoặc ngân sách sự nghiệp, ký hiệu là G (Government) : Mua hàng phục vụ cho quá trình kinh doanh của họ, ký hiệu là B (Business) : Mua hàng phục vụ , ký hiệu là C (Consumer) - : Căn cứ vào khu vực sở tại có thể chia thành: khách hàng bản địa, khách hàng ngoại tỉnh và khách hàng quốc tế. : khách hàng thành phố, khách hàng thị trấn và khách hàng nông thôn. - Căn cứ theo mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm của doanh nghiệp nhưng khả năng mua hàng không lớn.
Khách hàng tăng trưởng mạnh: Là khách hàng có khả năng mua hàng lớn. Khách hàng không có tiềm năng: Là những khách hàng vốn có của doanh nghiệp nhưng mua hàng chậm và không thấy sự phát triển trong tương lai. - Căn cứ theo các tiêu thức khác: Khách hàng nội bộ: bao gồm những người làm việc trong các bộ phận khác nhau, các chi nhánh khác nhau của tổ chức. Khách hàng bên ngoài: người tiêu dùng cá nhân, doanh nghiệp, người làm kinh doanh, nhà cung cấp, ngân hàng và đối thủ cạnh tranh, cơ quan nhà nước, tổ chức.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp. Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng 1. Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (Customer relationship management- CRM) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.vn/ 8 Quản trị quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên.
Chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp. Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh. Tóm lại, CRM là tập hợp các công tác quản lý, chăm sóc và xây dựng mối quan hệ giữa các khách hàng và doanh nghiệp.
Quản trị quan hệ khách hàng làm tăng sức cạnh tranh: Theo các chuyên gia kinh tế, việc ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho doanh nghiệp. Chi phí để tiếp cận một khách hàng mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì một khách hàng đã có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới. Ứng dụng CRM sẽ giúp doanh nghiệp đạt được sự thoả mãn và trung thành của khách hàng.
Những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng sẽ ít chú ý đến giá cả hơn, dễ phục vụ hơn. Những khách hàng hài lòng với doanh nghiệp sẽ phổ biến, khen ngợi doanh nghiệp với nhiều người khác, qua đó giúp doanh nghiệp có thêm những khách hàng mới. Hiện nay, với việc ứng dụng công nghệ thông tin, CRM đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, xây dựng và áp dụng CRM đang là một trong những xu hướng và nhu cầu cấp bách của các doanh nghiệp.
Đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh các dịch vụ bưu chính viễn thông, tin học vì hoạt động dịch vụ luôn gắn liền với khách hàng. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.vn/ 9 : Nâng cao nhận thức của các cán bộ nhân viên trong tổ chức về tầm quan trọng và vai trò của mỗi thành viên trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Nắm bắt phương pháp và xây dựng các tiêu chí phân loại khách hàng. Xây dựng các chiến lược thích hợp với từng loại đối tượng khách hàng nhằm duy trì có hiệu quả mối quan hệ với các khách hàng tốt nhất.
Tạo dựng lợi thế cạnh tranh vượt trội dựa trên mối quan hệ bền vững với các khách hàng trung thành. Nâng cao hình ảnh của tổ chức trong con mắt khách hàng và các bên đối tác thông qua việc từng bước xây dựng văn hoá định : Thứ nhất Thứ hai, tối đa hoá giá trị của khách hàng thông qua việc xây dựng, phát triển và duy trì một tổ chức luôn định hướng và thoả mãn khách hàng.Á Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www. H Hạt nhân của hệ thống CRM là một cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng được thu thập từ các bộ phận trong doanh nghiệp. Với hàng loạt các công c 1.2) Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.vn/ 11 Web & Email Phân tích.
Khách Callcentrer Cơ sở dữ hàng liệu khách TT điều hành Chi nhánh hàng Đối tác Marketing Hình 1.2: Mô hình hoạt động CRM (Nguồn: [7]Nguyễn Văn Dung, 2008, Quản lý quan hệ khách hàng) 1. Mô hình CRM a. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng Đây là yêu cầu tiên quyết đối với mọi doanh nghiệp. Có nhiều phương pháp để thu thập thông tin như: tiếp xúc trực tiếp, phát phiếu điều tra, website, e- mail, điện thoại.
Vấn đề cần nhấn mạnh ở đây là phải xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng và phải được coi là tài sản chung của doanh nghiệp. Từ đó, phân loại được khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp nhằm tạo mối quan hệ với khách hàng. Ngoài việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng bên ngoài cần có sự đánh giá năng lực nhân viên trong công ty và xây dựng các chính sách thúc đẩy nhân viên làm việc hiệu quả. Mục tiêu của việc tạo lập cơ sở dữ liệu khách hàng và cung cấp thông điệp, sản phẩm hay dịch vụ tới khách hàng Nội dung của cơ sở dữ liệu khách hàng: Thông tin về khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng: những dữ liệu cơ bản như tên, địa chỉ, số điện thoại, email, đặc điểm ngành kinh doanh của khách hàng, văn hóa doanh nghiệp, người quyết Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.vn/ 12 định cao nhất… những thông tin này sẽ tạo điều kiện cho việc giao tiếp, gặp gỡ và thương thuyết với khách hàng.
: giá thanh toán, Xây dựng cơ sở ữ liệu ngày giao nhận hàng, tần suất mua sắm, lần mua sắm gần nhất của khách hàng, quy mô Phân tích, thống kê m hướng mua loại sản phẩm nào.