CHƯƠNG 1: CO SO LY LUẬN VE QUAN TRI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Một số khái niệm và lý thuyết liên quan 1. Khái niệm, chức năng, vai trò của Ngân hàng thương mại s# Khái niệm về ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức tai chính trung gian có vị tri quan trong trong nền kinh tế thị trường ở các nước, là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh. trong lĩnh vực tiền tệ - tín dụng.
Có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng thương mại: Ở Pháp: NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính (Đạo luậ ngân hàng của Pháp 1941), Ở Mỹ: NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. Theo Điều 4 Luật các tô chức tín dụng số 47/2010/QH12: Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tắt cả các hoạt động ngân hàng. Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân. Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tắt cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật nảy.
Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hằng hợp tác xã. Theo Khoản 2, 3 Điều 2 Thông tư 40/201 1/TT-NHNN quy định: Ngân hàng. thương mại cổ phần là loại hình ngân hàng được thành lập, tổ chức dưới hình thức. công ty cô phần, được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động.
kinh doanh khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận. Tổng hợp những định nghĩa và khái niệm theo quy định của pháp luật trong nước và quốc tế, có thể hiểu: “Ngân hàng thương mại là một tổ chức tín dụng, hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên của nó là nhận tiền gửi ký thác với trách nhiệm hoàn trả và được sử dụng số tiền đó đề cho. vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và các dịch vụ tài chính khác. ” +3 Chức năng vai trò của ngân hàng thương mại: Hiện nay ngân hàng thương mại có rất nhiều chức năng, tuy nhiên có 3 chức năng.
cơ bản sau: - Chức năng trung gian tin dung: Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng. vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng.
này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tắt cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay. Đồng thời với chức năng này giúp cho quá trình lưu thông hàng hóa T ~H~T (Tiền - hàng - tiền) được thông suốt tạo ra giá trị thing du. - Chức năng trung gian thanh toán: Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hi các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của. khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.
Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện, dịch vụ thanh toán tiện lợi như thực hiện trên Ibank, séc, ủy nhiệm chỉ, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thé tin dụng,. Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong tai, mang theo tiền để gặp đối tác, chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán. các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chỉ phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn.
Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, diy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. ~ Chức năng tạo tiền: Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của ngân 'NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thủ của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo.
tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng. và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng dé mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ. sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ.
Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tông phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chỉ trả của xã hội. s Các lo: gân hàng thương mại ~_ Dựa vào hình thức sở hữu + Ngân hàng thương mại Quéc doanh (State-owned Commercial bank): 1a ngân hàng được thành lập bằng 100% vốn ngân sách nhà nước. Trong tình hình hiện nay, các ngân hàng thương mại Quốc doanh Việt Nam đã và đang thực hiện việc phát hành trái phiếu để huy động vốn và phù hợp với xu thế hội nhập tài chính. trên thể giới.
Đồng thời, họ cũng tiến hành cổ phần hóa nhằm nâng cao sức cạnh tranh với các ngân hàng cô phần và các chỉ nhánh ngân hàng nước ngoài. + Ngân hàng liên doanh (Joint Venture Commercial bank) là ngân hàng được. thành lập bởi ngân hàng thương mại nước ngoài và ngân hàng thương mại trong nước thông qua việc góp vốn liên doanh. Tất cả các hoạt động của ngân hàng liên doanh phải tuân thủ theo pháp luật Việt Nam.
+ Ngân hàng thương mại cô phần (Joint Stock Commercial bank): 1a ngan hàng thương mại được tô chức theo hình thức công ty cô phần. Theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, cổ đông cá nhân hoặc pháp nhân chỉ được sở hữu một số cỗ phần nhất định. + Chỉ nhánh ngân hàng nước ngoài (Branch of Foreign Bank): Chỉ nhánh. ngân hàng nước ngoài được thành lập tại nước ngoài và theo pháp luật của nước.
Ngân hàng này được phép mở chỉ nhánh tại Việt Nam, nhưng phải hoạt động. dưới sự giám sát của pháp luật Việt Nam. + Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài (Wholly Foreign-owned Commercial bank) là ngân hàng thương mại thành lập tại Việt Nam, nhưng 100%. vốn điều lệ của nó thuộc sở hữu nước ngoài.
Trong đó, ít nhất phải có một ngân hàng nước ngoài sở hữu hơn 50% vốn điều lệ (ngân hàng mẹ). Ngân hàng thương. mại 100% vốn nước ngoài có thể được thành lập dưới hình thức công ty TNHH một thành viên hoặc từ hai thành viên trở lên. Điều kiện để thành lập là pháp nhân Việt Nam và có trụ sở chính tại Việt Nam.
~_ Dựa vào chiên lược kinh doanh: + Ngân hàng bán buôn (Wholesale bank): Tập trung vào cung cấp các dịch vụ tài chính cho các tô chức, doanh nghiệp lớn và các ngân hàng khác. + Ngân hàng bán lẻ (Retail bank): Tập trung vào cung cấp các dịch vụ tài chính cho cá nhân và hộ gia đình, bao gồm tiết kiệm, vay mượn, thẻ tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác. ~ Dựa vào tính chất hoạt động + Ngân hàng kinh doanh tổng hợp: Cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính, bao gồm tiết kiệm, vay mượn, thanh toán, quyết toán và các dịch vụ khác cho cả cá nhân và tổ chức. + Ngân hàng chuyên doanh: Tập trung vào một lĩnh vực kinh doanh cụ thể như ngân hàng thương mại nông nghiệp, ngân hàng thương mại công nghiệp, ngân hàng thương mại dịch vụ và nhiêu lĩnh vực khác.
Khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Khách hàng cá nhân là một người hoặc một nhóm người có nhu cầu sử dụng. sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng để phục vụ cho mục đích của cá nhân hoặc gia đình họ. Dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là những dịch vụ cung ứng những tiện ích ngân hàng đến người có nhu cầu. Vì vậy, đối tượng của dịch vụ khách hàng.
cá nhân là vô cùng lớn bao gồm các cá nhân và hộ gia đình. Một khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân có thể một lúc sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng hiện đại như gửi tiết kiệm, vay bằng thẻ tín dụng, thấu chỉ tiền mặt, trả lương qua tài khoản, ATM rút tiền hạn mức, tự động trích tài khoản gửi tiết kiệm, trả tiền điện, nước, các dịch vụ sinh hoạt thông qua tài khoản ngân hàng, không cần trực tiếp tới ngân hàng, mà giao dịch thông qua các phương tiện cá nhân như: mạng internet, smart banking, ví điện tử. ác tiện ích dịch vụ được sử dụng trên phạm vi toàn cầu. Quản trị quan hệ khách hàng a.
Khái niệm: Khi nhắc đến khái niệm này, nhà lý luận kinh tế nổi tiếng Peter Drucker đã từng nói rằng: *Mục đích của kinh doanh là tạo ra khách hàng”. Cùng với những công trình nôi tiếng khác của ông, câu nói này hàm ý rằng việc giữ gìn và phát triển quan hệ với khách hàng là một công việc rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Đã từ lâu khái niệm CRM (Customer Relationship Management) - véi ¥ nghĩa là Quản trị quan hệ khách hàng ra đời như một giải pháp. hữu hiệu giúp các nhà quản trị quản lý tốt các mối quan hệ với khách hàng.
Thuật ngữ CRM xuất hiện lần đầu tiên trên các phương tiện thông tin đại chúng tại Mỹ vào năm 1989 nhưng mãi đến năm 2000 thuật ngữ này mới được phổ biến rộng rãi. Gần đây, hầu hết các nhà quản lý thành đạt đều thừa nhận CRM chính là công cụ để chiến thắng trong nền kinh tế định hướng vào khách hàng.