THÔNG TIN THƯ MỤC VÀ GIỚI THIỆU HỌC THUẬT: GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN 2.0

  • Tên giáo trình: Giáo trình Quản trị khách sạn 2.0
  • Mã môn học: TC0207
  • Cơ quan ban hành: Bộ Công Thương – Trường Cao đẳng Du lịch và Thương mại (Hải Dương)
  • Văn bản phê duyệt: Quyết định số 368/QĐ-DLTM ngày 28 tháng 6 năm 2019 của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Du lịch và Thương mại
  • Chủ biên: ThS. Đoàn Văn Lanh
  • Nghề đào tạo: Quản trị khách sạn
  • Trình độ đào tạo: Cao đẳng
  • Thời lượng học phần: 78 giờ (Lý thuyết: 42 giờ; Thực hành, thí nghiệm, bài tập: 32 giờ; Kiểm tra: 04 giờ)

Tổng quan về giáo trình

Giáo trình "Quản trị khách sạn 2.0" (Mã môn học: TC0207) là tài liệu học tập chuyên môn nòng cốt thuộc chương trình đào tạo nghề Quản trị khách sạn trình độ cao đẳng tại Trường Cao đẳng Du lịch và Thương mại trực thuộc Bộ Công Thương. Giáo trình được phê duyệt và ban hành chính thức theo Quyết định số 368/QĐ-DLTM ngày 28 tháng 6 năm 2019 của Hiệu trưởng nhà trường. Trong chương trình khung, môn học có tổng thời lượng 78 giờ, được phân bổ khoa học gồm 42 giờ lý thuyết, 32 giờ thực hành, bài tập, thảo luận tình huống và 04 giờ kiểm tra đánh giá định kỳ. Môn học đóng vai trò liên kết khối kiến thức cơ sở ngành với các kỹ năng quản trị điều hành chuyên sâu trong doanh nghiệp lưu trú.

Mục tiêu học tập của giáo trình được thiết lập toàn diện trên ba tiêu chí chuẩn đầu ra:

  1. Kiến thức: Cung cấp hệ thống lý thuyết về hoạch định chiến lược kinh doanh; nguyên tắc tổ chức quản trị nguồn nhân lực; quy trình tổ chức các dịch vụ lưu trú, ăn uống, hội nghị hội thảo; nguyên lý định giá, quản trị chi phí, doanh thu, lợi nhuận; cùng hệ thống quy định an ninh và an toàn lao động trong doanh nghiệp khách sạn.
  2. Kỹ năng: Rèn luyện năng lực ứng dụng kiến thức lý thuyết vào việc phân tích, xử lý các tình huống quản trị và điều hành nghiệp vụ thực tế tại cơ sở lưu trú du lịch.
  3. Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Định hình khả năng làm việc độc lập, tự giải quyết các vấn đề chuyên môn trong học tập và công tác; xác định tiêu chuẩn, định mức, kết quả đối với các vị trí công việc; đồng thời chịu trách nhiệm trực tiếp đối với hiệu quả công việc được phân công.

Về cấu trúc và cách tiếp cận, tài liệu do ThS. Đoàn Văn Lanh chủ biên cùng nhóm tác giả xây dựng với tiêu chí ngắn gọn, cơ bản, cốt lõi và bám sát thực tiễn công tác giảng dạy. Nội dung được triển khai tuần tự qua 5 chương lớn, phân định từ tư duy hoạch định chiến lược, quản trị tổ chức bộ máy nhân sự, quy trình vận hành dịch vụ cốt lõi, đến kiểm soát hiệu quả tài chính và bảo đảm an ninh, an toàn lao động trong khách sạn.

Nội dung kiến thức cốt lõi

Các chương/chủ đề chính

Cấu trúc nội dung học thuật của giáo trình bao gồm 5 chương chuyên đề:

  • Chương 1: Hoạch định chiến lược: Trình bày cơ sở lý luận về chiến lược kinh doanh khách sạn, phân tích khái niệm và tầm quan trọng của việc xác lập chiến lược đối với sự tồn tại của doanh nghiệp. Nội dung đi sâu phân loại các hình thức chiến lược, quy trình xây dựng chiến lược kinh doanh, hệ thống kế hoạch hóa trong khách sạn, các căn cứ thực tiễn để thiết lập kế hoạch, phân loại hệ thống kế hoạch và trình tự các bước triển khai kế hoạch kinh doanh.
  • Chương 2: Quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn: Khái quát bản chất, mục tiêu, chức năng và nguyên tắc quản trị nguồn nhân lực trong môi trường dịch vụ khách sạn. Phân tích chi tiết nội dung quản trị nhân sự từ tuyển dụng, phân bổ đến duy trì lao động. Chương này đồng thời nghiên cứu về đội ngũ cán bộ lãnh đạo, hệ thống chức danh cán bộ quản trị, nguyên lý phân quyền, ủy quyền để thiết lập ê-kíp lãnh đạo và các tiêu chuẩn yêu cầu đối với nhà quản trị khách sạn.
  • Chương 3: Tổ chức một số hoạt động kinh doanh trong khách sạn: Tập trung vào 3 mảng vận hành dịch vụ chủ đạo:
    1. Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Phân tích đặc điểm hoạt động lưu trú, phương thức tổ chức vận hành và các giải pháp nâng cao chất lượng quản trị buồng phòng.
    2. Kinh doanh ăn uống: Phân tích đặc điểm hoạt động ẩm thực, quy trình tổ chức kinh doanh ăn uống, kỹ thuật phục vụ các loại tiệc và phương thức tổ chức hoạt động quầy bar.
    3. Kinh doanh dịch vụ khác: Phân loại các dịch vụ bổ trợ, quy trình tổ chức kinh doanh dịch vụ MICE (hội nghị, hội thảo) và quản lý các hoạt động phụ trợ khác trong khách sạn.
  • Chương 4: Quản trị tài chính và kết quả kinh doanh khách sạn: Hệ thống hóa khái niệm, vai trò và nội dung của quản trị tài chính doanh nghiệp lưu trú. Phân tích các yếu tố cấu thành giá cả khách sạn và phương pháp định giá sản phẩm dịch vụ. Đi sâu vào cơ chế kiểm soát kết quả kinh doanh thông qua 3 trụ cột: quản trị doanh thu, quản trị chi phí hoạt động và quản trị lợi nhuận.
  • Chương 5: Quản trị an ninh và an toàn lao động trong khách sạn: Làm rõ khái niệm, vai trò của an ninh khách sạn, nhiệm vụ của công tác quản trị an ninh và mối quan hệ phối hợp giữa bộ phận an ninh với các bộ phận chức năng khác. Quy định thời gian làm việc, bảng mô tả công việc của nhân viên an ninh trong ca, các yếu tố ảnh hưởng và chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ an ninh. Về an toàn lao động, giáo trình định nghĩa khái niệm, mục tiêu, nhiệm vụ, nhận diện các yếu tố nguy hiểm gây chấn thương, nguyên lý chung về lao động và các biện pháp bảo đảm an toàn lao động trong môi trường khách sạn.

Tính logic và sự tiến triển của nội dung được thiết kế theo chu trình quản trị học khép kín: Khởi đầu từ hoạch định chiến lược và kế hoạch (Chương 1), chuẩn bị và tổ chức nguồn lực con người (Chương 2), triển khai các nghiệp vụ vận hành sản phẩm dịch vụ thực tế (Chương 3), đo lường kết quả thông qua các chỉ số tài chính (Chương 4), và hoàn thiện bằng việc bảo vệ tài sản, tính mạng, quy trình lao động thông qua công tác an ninh, an toàn (Chương 5).

Kiến thức nền tảng được xây dựng

  • Lý thuyết nền tảng (Fundamental theories): Lý thuyết quản trị học đại cương ứng dụng trong doanh nghiệp du lịch, lý thuyết hoạch định chiến lược kinh doanh dịch vụ, lý thuyết tổ chức bộ máy nhân sự dịch vụ khách hàng.
  • Nguyên tắc cốt lõi (Core principles): Các nguyên tắc quản trị nhân sự dịch vụ; nguyên tắc phân quyền, ủy quyền và phối hợp ê-kíp; nguyên tắc quản trị và kiểm soát định phí, biến phí trong cấu trúc tài chính; nguyên lý chung về an toàn lao động trong không gian kinh doanh lưu trú.
  • Khung cấu trúc thiết yếu (Essential frameworks): Khung cơ cấu tổ chức và chức danh quản lý khách sạn; mô hình tích hợp vận hành ba khối chức năng lưu trú - ăn uống - hội thảo; khung phương pháp định giá dịch vụ buồng và dịch vụ ẩm thực; hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận an ninh.

Kỹ năng phát triển

  • Kỹ năng kỹ thuật chuyên môn (Technical skills): Kỹ năng lập bảng kế hoạch kinh doanh ngắn hạn và dài hạn; kỹ năng tính toán định giá dịch vụ lưu trú và tiệc; kỹ năng lập lịch trình phân ca và kiểm soát ca trực cho nhân viên an ninh; kỹ năng xây dựng quy trình phục vụ tiệc, quầy bar và sự kiện hội nghị.
  • Kỹ năng phân tích (Analytical skills): Phân tích các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến kế hoạch kinh doanh; phân tích báo cáo doanh thu, chi phí, biên lợi nhuận của từng bộ phận dịch vụ; nhận diện các nguy cơ, rủi ro gây mất an ninh và các yếu tố nguy hiểm gây tai nạn lao động trong khách sạn.
  • Năng lực thực tiễn (Practical competencies): Năng lực phối hợp điều hành liên bộ phận (lễ tân, buồng, nhà hàng, an ninh); năng lực xử lý tình huống thực tế phát sinh trong quản trị khách sạn; khả năng xây dựng và tổ chức thực hiện các biện pháp an toàn lao động tại nơi làm việc.

Phương pháp giảng dạy và học tập

Giáo trình "Quản trị khách sạn 2.0" được biên soạn với định hướng tích hợp chặt chẽ giữa lý thuyết và thực hành nghề nghiệp. Trong cơ cấu 78 giờ của môn học, phần lý thuyết chiếm 42 giờ (tương đương 53,8%), trong khi thời lượng thực hành, giải bài tập và thảo luận tình huống chiếm tới 32 giờ (tương đương 41%), cùng với 04 giờ kiểm tra định kỳ (5,2%). Cấu trúc này phản ánh phương pháp tiếp cận giảng dạy coi trọng việc ứng dụng kiến thức vào thực tiễn công tác quản lý.

Về phương pháp giảng dạy, giảng viên giữ vai trò định hướng lý thuyết thông qua hệ thống bài giảng về các khái niệm cốt lõi, quy trình tổ chức và các nguyên lý kinh doanh. Trên cơ sở đó, phương pháp thảo luận tình huống (case study) được triển khai thông qua các bài tập phân tích tình huống thực tế xảy ra tại các cơ sở kinh doanh lưu trú, chẳng hạn như: tình huống phân quyền và phối hợp ê-kíp trong ca làm việc, giải quyết xung đột nghiệp vụ giữa bộ phận an ninh với bộ phận lễ tân hay buồng phòng, hoặc giải quyết bài toán cân đối chi phí và lợi nhuận khi công suất phòng biến động.

Các bài tập thực hành (practical exercises) yêu cầu người học tự xây dựng các văn bản quản trị mô phỏng: lập kế hoạch kinh doanh một giai đoạn cụ thể của khách sạn, thiết lập bảng định giá cho thực đơn tiệc hoặc phòng ngủ, thiết kế quy trình phục vụ sự kiện hội thảo, và lập bảng kiểm kê an toàn lao động tại các khu vực rủi ro cao như quầy bar, nhà bếp hay buồng giặt.

Về phương thức đánh giá, học phần sử dụng 04 giờ kiểm tra chính thức kết hợp đánh giá thường xuyên trong suốt 32 giờ thực hành. Hình thức kiểm tra bao gồm kiểm tra kiến thức lý luận (khả năng trình bày các khái niệm, chức năng, nguyên tắc quản trị) và kiểm tra kỹ năng giải quyết tình huống quản trị độc lập.

Về hướng dẫn tự học, giáo trình đặt ra yêu cầu người học phải phát huy năng lực tự chủ và trách nhiệm. Sinh viên cần chủ động nghiên cứu trước tài liệu, đối chiếu nội dung lý thuyết với tiêu chuẩn nghiệp vụ thực tế, tự giải quyết các bài tập cá nhân, từ đó xác định rõ tiêu chuẩn công việc ở từng vị trí quản lý để rèn luyện ý thức kỷ luật lao động nghề nghiệp.

Điểm nổi bật và cập nhật

Giáo trình "Quản trị khách sạn 2.0" được hoàn thiện và ban hành năm 2019 theo Quyết định số 368/QĐ-DLTM, thể hiện bước chuẩn hóa nội dung đào tạo đối với chuyên ngành Quản trị khách sạn của Trường Cao đẳng Du lịch và Thương mại. So với các phiên bản trước đây hoặc các giáo trình quản trị khách sạn ở cấp độ sơ cấp (như chương trình Quản trị khách sạn 1.0 hệ sơ cấp trong danh mục môn học của trường), phiên bản 2.0 được tái cơ cấu mang tính hệ thống hóa cao hơn, tinh giản các lý thuyết thuần túy và tập trung vào các nội dung quản trị cốt lõi, ngắn gọn, dễ tiếp thu.

Về xu hướng đương đại, tài liệu thể hiện rõ định hướng quản trị tích hợp trong ngành khách sạn hiện đại. Điểm mới thể hiện ở việc đưa công tác "Quản trị an ninh và an toàn lao động trong khách sạn" thành một chương độc lập (Chương 5), tách biệt và chuyên sâu hơn so với các giáo trình quản trị thông thường. Nội dung này không chỉ dừng lại ở các quy định an toàn chung mà lượng hóa cụ thể thành các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận an ninh, quy định chi tiết phân ca công tác, phân tích nguyên lý lao động và các yếu tố gây chấn thương thực tế trong ngành khách sạn.

Bên cạnh đó, giáo trình gắn liền với các ứng dụng thực tế thông qua việc xây dựng mối quan hệ hữu cơ giữa các khối nghiệp vụ chuyên biệt: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, phục vụ tiệc, quầy bar và đặc biệt là mảng tổ chức hội nghị, hội thảo (MICE) – một lĩnh vực kinh doanh mang lại doanh thu quan trọng cho các khách sạn hiện nay.

Về tính kết nối với thực tế ngành, toàn bộ các mô hình phân quyền, ủy quyền, thành lập ê-kíp lãnh đạo và phương pháp định giá dịch vụ trong giáo trình được biên soạn dựa trên kinh nghiệm giảng dạy thực tế của ThS. Đoàn Văn Lanh và tập thể giảng viên, có sự tham khảo, đối chiếu với hoạt động thực tế tại các doanh nghiệp khách sạn trên địa bàn tỉnh Hải Dương cũng như toàn quốc.

Đối tượng sử dụng giáo trình

Giáo trình "Quản trị khách sạn 2.0" được biên soạn chuyên biệt cho các nhóm đối tượng cụ thể trong hệ thống đào tạo nghề nghiệp và nghiên cứu ứng dụng:

  • Sinh viên chuyên ngành: Giáo trình là tài liệu học tập bắt buộc đối với sinh viên học nghề Quản trị khách sạn ở trình độ cao đẳng tại Trường Cao đẳng Du lịch và Thương mại. Môn học thường được bố trí ở giai đoạn chuyên môn nghề, sau khi sinh viên đã hoàn thành khối kiến thức đại cương và cơ sở ngành.
  • Yêu cầu tiên quyết (Prerequisites): Để tiếp thu hiệu quả các nội dung trong giáo trình này, người học cần có kiến thức nền tảng từ các môn học đã được quy định trong khung chương trình của trường, bao gồm:
    • Môn Quản trị học (mã CT0078).
    • Môn Kinh tế doanh nghiệp (mã CT0242).
    • Các môn học nghiệp vụ chuyên môn cơ sở: Nghiệp vụ lễ tân (mã CT0207 hoặc các bậc tương đương), Nghiệp vụ buồng, Kỹ thuật pha chế đồ uống, Kỹ năng giao tiếp (mã CT0073) và An toàn an ninh khách sạn.
  • Giảng viên chuyên ngành: Tài liệu phục vụ giảng viên ngành Quản trị khách sạn làm căn cứ xây dựng đề cương chi tiết môn học, phân bổ bài giảng cho 42 giờ lý thuyết, thiết kế kịch bản giảng dạy và bài tập tình huống cho 32 giờ thực hành, đồng thời xây dựng ngân hàng câu hỏi kiểm tra, đánh giá định kỳ theo chuẩn quy định của nhà trường.
  • Học viên tự học và tham khảo chuyên môn: Giáo trình là tài liệu tham khảo có giá trị học thuật cho sinh viên các ngành liên quan như Quản trị nhà hàng, Dịch vụ lữ hành, Hướng dẫn du lịch; đồng thời thích hợp cho các nhân viên, giám sát viên hoặc cán bộ quản lý cấp cơ sở tại các khách sạn đang có nhu cầu chuẩn hóa kiến thức chuyên môn về quản trị kinh doanh dịch vụ lưu trú.

Câu hỏi thường gặp

1. Giáo trình này phù hợp với ai?

Giáo trình được thiết kế chuẩn mực dành cho sinh viên hệ cao đẳng nghề Quản trị khách sạn tại Trường Cao đẳng Du lịch và Thương mại. Đồng thời, tài liệu cũng phục vụ giảng viên chuyên ngành làm tài liệu giảng dạy và là nguồn tham khảo nghiệp vụ cho học viên các ngành Quản trị nhà hàng, Dịch vụ lữ hành hoặc những người đang làm công tác điều hành tại các khách sạn.

2. Cần chuẩn bị kiến thức nền tảng nào trước khi học giáo trình này?

Người học cần tích lũy các kiến thức cơ sở về quản trị doanh nghiệp thông qua các môn học tiên quyết như Quản trị học và Kinh tế doanh nghiệp. Ngoài ra, việc nắm vững các thao tác nghiệp vụ cơ bản từ các môn Nghiệp vụ buồng, Nghiệp vụ lễ tân, Kỹ thuật phục vụ ăn uống và Kỹ năng giao tiếp là điều kiện cần thiết để có thể hiểu và thực hiện các chức năng quản trị trong giáo trình.

3. Điểm khác biệt của giáo trình này so với các giáo trình nghiệp vụ khác là gì?

Các giáo trình nghiệp vụ chuyên biệt (như Nghiệp vụ buồng, Nghiệp vụ lễ tân) chỉ tập trung vào kỹ năng thao tác quy trình phục vụ khách hàng của nhân viên tác nghiệp. Trong khi đó, giáo trình "Quản trị khách sạn 2.0" nâng tầm lên cấp độ điều hành: tập trung vào hoạch định chiến lược kinh doanh, quản trị nhân sự, phối hợp ê-kíp, phương pháp định giá, quản trị chi phí - lợi nhuận và kiểm soát an toàn, an ninh tổng thể của toàn khách sạn.

4. Làm sao để tự học và nghiên cứu giáo trình hiệu quả?

Người học nên tuân thủ cơ cấu phân bổ thời lượng của môn học: sau mỗi chuyên đề lý thuyết, cần nghiên cứu kỹ các mục tiêu và nguyên tắc quản trị, chủ động làm các bài tập tình huống mô phỏng. Cần gắn kết nội dung các chương với thực tế vận hành tại các cơ sở lưu trú, tự đặt mình vào vị trí người quản lý để phân tích phương án giải quyết vấn đề và xác định rõ tiêu chuẩn công việc của từng chức danh.

5. Có tài liệu bổ trợ nào kèm theo trong chương trình đào tạo?

Người học có thể tham khảo hệ thống các giáo trình môn học nằm trong khung chương trình đào tạo nghề của trường như: Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân, Nghiệp vụ buồng (mã 5 quy mô 88 tiết cho trình độ cao đẳng), Kỹ năng giao tiếp 2.0 (mã CT0073), Quản trị nhà hàng, Kỹ thuật trang điểm cắm hoa, và tài liệu hướng dẫn học phần Báo cáo thực tập tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn (Báo cáo TTTN 6.0 với thời lượng 480 giờ).

Kết luận

Giáo trình "Quản trị khách sạn 2.0" do ThS. Đoàn Văn Lanh chủ biên là công trình học thuật cung cấp hệ thống kiến thức toàn diện, chuẩn mực và bám sát thực tiễn về công tác quản trị kinh doanh khách sạn ở trình độ cao đẳng. Giá trị cốt lõi của tài liệu nằm ở việc chuyển hóa các lý luận quản trị học thành các quy trình điều hành cụ thể, gắn liền với các dịch vụ chủ chốt (lưu trú, ẩm thực, hội nghị) và hệ thống kiểm soát tài chính, an ninh an toàn lao động.

Lộ trình học tập khuyến nghị đối với người học là tiếp cận tuần tự qua 5 chương: hình thành tư duy hoạch định chiến lược (Chương 1), xây dựng và tổ chức nguồn lực nhân sự (Chương 2), triển khai phương thức vận hành các hoạt động kinh doanh (Chương 3), đo lường và kiểm soát các chỉ số tài chính (Chương 4), và hoàn thiện hệ thống quản trị rủi ro an ninh, an toàn lao động (Chương 5).

Để đạt được hiệu quả đào tạo tối ưu, sinh viên cần phối hợp nghiên cứu giáo trình với việc thực hành tại các phòng mô phỏng nghiệp vụ lễ tân, buồng, nhà hàng của nhà trường, đồng thời tích lũy kinh nghiệm thực tiễn trong kỳ thực tập nghề nghiệp (Báo cáo TTTN 6.0) tại các doanh nghiệp khách sạn.