Chương 1. Cơ sở lý luận về quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại khách sạn 3 sao. Thực trạng quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên Chương 3. Giải pháp hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên.
LUAN VAN CHAT LUONG download2 : add luanvanchat@agmail.com Chƣơng 1. Cơ sở lý luận về quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Khái niệm khách sạn a) Khách sạn nói chung Khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú đặc thù, phổ biến nhất trong ngành du lịch.
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một bộ phận hữu cơ không thể tách rời hoạt động kinh doanh du lịch. Có rất nhiều các định nghĩa và cách hiểu khác nhau về khách sạn. Trong đó: Từ điển về cơ sở lưu trú du lịch và lữ hành của Mỹ năm 1990 có định nghĩa: “ Khách sạn là cơ sở cho thuê những phòng ngủ cho khách lữ hành hoặc khách ở tạm giống như quán trọ, motel… nhưng khách sạn có quy mô lớn hơn và các dịch vụ phong phú hơn phục vụ khách trong một thời gian nhất định”. Theo Quy chế quản lý khách sạn: “Khách sạn là cơ sở đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách lưu trú trong thời gian nhất định đáp ứng yêu cầu về mặt: Lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”.
Theo thông tư 88/2008TT-BVHTTDL: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất , trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ”. Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 phòng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Khách sạn còn được hiểu là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi. Khách sạn cũng là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.
Như vậy, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và một số dịch vụ khác. LUAN VAN CHAT LUONG download2 : add luanvanchat@agmail.com b) Khách sạn 3 sao Theo tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ở Việt Nam được xây dựng trên cơ sở tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn tại phân vùng châu Á- Thái Bình Dương của UNWTO và kết hợp tham khảo các quy định, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn từ 1 đến 5 sao. Khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn uống, nghỉ ngơi, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng dạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu: Vị trí kiến trúc; trang thiết bị, tiện nghi phục vụ; dịch vụ và mức độ phục vụ; nhân viên phục vụ; yêu cầu vệ sinh… Khách sạn có xếp hạng càng cao, yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi, số lượng và chất lượng dịch vụ càng phải đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách. Tiêu chuẩn cụ thể đối với khách sạn 3 sao (Xem phụ lục 3) 1.
Phân loại khách sạn Với các tiêu chí phân loại khác nhau như: Vị trí xây dựng khách sạn, thời vụ kinh doanh khách sạn, quy mô khách sạn, hình thức sở hữu của khách sạn… Khách sạn được phân thành nhiều loại khác nhau. Cụ thể như sau: Theo quy mô, số lượng phòng Theo tiêu chuẩn quốc tế khách sạn được phân thành 3 loại: Khách sạn quy mô lớn là khách sạn có từ 1000 phòng trở lên, khách sạn quy mô trung bình là khách sạn có từ 300 – 500 phòng, khách sạn quy mô nhỏ là khách sạn có dưới 100 phòng. Theo tiêu chuẩn Việt Nam khách sạn được phân thành 3 loại: Khách sạn quy mô lớn là khách sạn có từ 100 phòng trở lên, khách sạn quy mô trung bình là khách sạn có từ 50 – 80 phòng, khách sạn quy mô nhỏ là khách sạn có dưới 10 - 30 phòng. Theo thống kê hiện nay Việt Nam 3/4 số khách sạn có quy mô nhỏ và trung bình.
Theo chất lượng Căn cứ vào mức độ sang trọng, chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ để phân loại khách sạn theo tiêu chuẩn sao hoặc theo hạng loại. Cách phân chia phổ biến nhất hiện nay là: Theo tiêu chuẩn sao bao gồm khách sạn từ 1 đến 5 sao, theo hạng loại bao gồm khách sạn đạt hoặc không đạt tiểu chuẩn quốc tế. Theo hình thức sở hữu Khách sạn quốc doanh: Khách sạn thuộc quyền sở hữu của nhà nước với 100% vốn nhà nước. Khách sạn Quốc doanh cũng có thể được tạo nên từ sự liên kết giữa hai công ty, hai doanh nghiệp nhà nước.
LUAN VAN CHAT LUONG download2 : add luanvanchat@agmail.com Khách sạn liên doạnh: Khách sạn được xây dựng trên cơ sở liên doanh giữa nhà nước với công ty hoặc tập đoàn khách sạn nước ngoài theo hai hình thức: Liên doanh về vốn đầu tư, liên doanh về quản lý. Khách sạn cổ phần: Khách sạn do một số chủ đầu tư góp vốn xây dựng theo tỉ lệ cổ phần. Các cổ đông cùng tham gia quản lý, cùng chia sẻ lợi nhuận và gánh chịu rủi ro tương ứng với phần vốn đóng góp. Khách sạn, cổ phần đang ngày càng trở nên phổ biến ở Việt Nam.
Trong thời gian trở lại đây, còn có nhiều khách sạn được cổ phần hóa từ khách sạn quốc doanh như khách sạn: Kim Liên, Đông Đô… Khách sạn tư nhân: Khách sạn do một cá nhân bỏ vốn ra đầu tư xây dựng và trực tiếp điều hành, quản lý theo quy định của Pháp Luật của nhà nước. Theo cơ cấu tổ chức, quản lý Khách sạn độc lập: Khách sạn do một cá nhân hoặc một tổ chức sở hữu, tự điều hành, quản lý và tự chịu trách nhiệm về lợi nhuận cũng như rủi ro trong hoạt động kinh doanh. Khách sạn hơp đồng quản lý: Chủ sở hữu không trực tiếp đứng ra quản lý khách sạn mà thuê cá nhân, tập đoàn khác chịu trách nhiệm quản lý. Khách sạn chuỗi bao gồm hai loại là: Khách sạn liên kết chuỗi đây là hệ thống bao gồm nhiều khách sạn thuộc quyền sở hữu hoặc quản lý của các tập đoàn khách sạn lớn trong khu vực và trên thế giới.
Một số tập đoàn khách sạn có quy mô và phạm vi hoạt động lớn phải kể đến như tập đoàn Accord, tập đoàn Sofitel, tập đoàn Sol Melia… Khách sạn mượn tên: Đây chính là hình thứ một tập đoàn khách sạn lớn và có uy tín bán quyền cho khách sạn khác không thuộc quyền sở hữu của mình được hoạt động kinh doanh dưới tên hiệu và thừa hưởng danh tiến của tập đoàn. Tập đoàn có trách nhiệm cung cấp cho khách sạn phương thức quản lý kinh doanh, các kế hoạch về tài chính, các tiêu chuẩn, định mức lao động, cố vấn, cung cấp thông tin và tài liệu chuyên môn giúp khách sạn trong lĩnh vực đào tạo cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên. Ngược lại, khách sạn cũng có nghĩa vụ tuân thủ mọi quy định, tiêu chuẩn, định mức kỹ thuật và chất lượng phục vụ do tập đoàn thống nhất quy định trong hệ thống của mình và đóng một khoản chi phí nhất định cho quyền kinh doanh dưới tên hiệu của tập đoàn. Khoản đầu tư bản đầu có thể từ 150.000 USD, đồng thời hàng năm phải nộp một tỉ lệ phần trăm nhất định trích ra từ lợi nhuận kinh doanh của khách sạn.
Ưu điểm của hình thức này là khách sạn nhận được cơ hội quảng cáo hiệu quả trên LUAN VAN CHAT LUONG download2 : add luanvanchat@agmail.com một phạm vi rộng, tạo được niềm tin tưởng nơi khách hàng từ trước khi sử dụng dịch vụ khách sạn. Đồng thời khách sạn nhận được sự trợ giúp trong lĩnh vực kinh doanh, được đào tạo và phổ biến kinh nghiệm trong công tác điều hành, quản lý. Tuy nhiên, khách sạn cũng gặp những bất lợi khó tránh khi sử dụng hình tức này do có sự phụ thuộc nhất định vào các các tập đoàn khách sạn lớn, khó có cơ hội áp dụng những phương thức và kinh nghiệm của riêng mình. Ngoài ra, với các tiêu chí phân loại khác như: Mục đích lưu trú của khách, thời gian lưu trú của khách, vị trí xây dựng khách sạn… mà người ta phân loại khách sạn thành các loại khác nhau khác.
Nhân lực trong kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm nhân lực trong kinh doanh khách sạn Khái niệm nhân lực Theo PGS.TS Trần Xuân Cầu: “Nhân lực là sức lực của con người, nằm trong mỗi con người và làm cho con người hoạt động, sức lực đó càng ngày càng phát triển cùng với sự phát triển của cơ thể con người và đến lúc nào đó con người đủ điều kiện tham gia vào quá trình lao động, tạo ra con người có sức lao động”. Nhân lực còn được hiểu là nguồn lực của mỗi con người, mà nguồn lực này bao gồm thể lực và trí lực. Thể lực: Chỉ sức khỏe của thân thể, nó phụ thuộc vào sức vóc, tình trạng sức khỏe của mỗi con người, mức sống, thu nhập và chế độ ăn uống, chế độ làm việc và nghỉ ngơi, chế độ y tế.
Thể lực con người còn phụ thuộc vào tuổi tác, thời gian công tác, giới tính… Trí lực: Chỉ sức suy nghĩ, sự hiểu biết, sự tiếp thu kiến thức, tài năng, năng khiếu cũng như quan điểm, lòng tin và nhân cách … của từng con người. Trong sản xuất kinh doanh truyền thống, việc tận dụng các tiềm năng về thể lực của con người luôn được đặt lên hàng đầu.