Chương 1: Cơ sở lí luận về quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn. Chương 2: Thực trạng quản trị nhân lực tại khách sạn Nam Cường Hải Dương Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nhân lực tại khách sạn Nam Cường Hải Dương 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1. Một số khái niệm về quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn. Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ.
Khi nhu cầu lƣu trú và ăn uống với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tƣợng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn, căn hộ…nhƣng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trƣng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lƣu trú cho khách.Vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là kinh doanh khách sạn Trên phƣơng diện chung nhất, kinh doanh khách sạn đƣợc hiểu là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lƣu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi [12,15] 1. Đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn. Lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt đƣợc những mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn 1. Lao động trong khách sạn phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp Sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là sản phẩm vô hình nên việc áp dụng cơ giới hoá vào trong việc phục vụ là rất hạn chế, chất lƣợng phục vụ của khách sạn phụ thuộc chủ yếu vào nhân viên phục vụ, năng lực chuyên môn đối với từng nghiệp vụ.
Phong cách phục vụ là một yếu tố tạo nên bầu tâm lý thoải mái cho khách đến nghỉ tại khách sạn. Thái độ và phong cách phục vụ cần thể hiện thái độ và phong cách của ngƣời phục vụ trong khách sạn du lịch, đặc biệt là những bộ phận trực tiếp 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tiếp xúc với khách phải luôn luôn niềm nở, chủ động chào hỏi khách, phục vụ chu đáo, thực hiện đúng quy trình kỹ thuật của từng nghiệp vụ 1. Độ tuổi trung bình thấp Độ tuổi trung bình của đội ngũ lao động trong khách sạn thấp hơn nhiều so với các ngành khác. Do tính chất công việc là phải thƣờng xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch nhằm thoả mãn những nhu cầu du lịch của họ.
Do đó cần phải có đội ngũ lao động trẻ trung, có sức khẻo tốt, năng động, có năng lực và kinh nghiệm .Công việc trong khách sạn tƣơng đối vất vả và thƣờng xuyên phải chịu sức ép về mặt tâm lý do đó đội ngũ lao động phải có sức khẻo tốt. Lao động được sử dụng theo hướng chuyên môn hóa sâu Tính chuyên môn hoá của đội ngũ trong khách sạn đƣợc hiểu theo hai cách: - Cách thứ nhất: độ chuyên sâu về nghề nghiệp của mỗi bộ phận cao và mỗi bộ phận dƣờng nhƣ một lĩnh vực riêng biệt. Độ chuyên sâu này đòi hỏi nhà quản trị phải đƣa ra đƣợc một định mức lao động hợp lý để đảm bảo sử dụng tiết kiệm lao động nhƣng cũng đảm bảo rằng khách sạn sẽ không bị thiếu số lƣợng lao động phục vụ trong khách sạn vào thời điểm đông khách nhất, trong khi đó vẫn đảm bảo đƣợc tính chuyên sâu của các bộ phận. - Cách thứ hai: tính chuyên môn hóa theo các thao tác kỹ thuật trong quá trình phục vụ.
Theo cách hiểu này thì trong một quá trình phục vụ mỗi ngƣời phụ trách một công đoạn nhất định, việc phục vụ trong khách sạn sẽ đƣợc chia nhỏ ra thành nhiều công đoạn khác nhau. Thời gian làm việc của các nhân viên tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách Khách sạn hoạt động liên tục 24/24h trong ngày. Thời gian làm việc trong khách sạn phụ thuộc vào nhu cầu của khách do đó nhân viên trong khách sạn luôn sẵn sàng tƣ thế làm việc trong mọi thời điểm, điều này làm cho khách sạn luôn có một số lƣợng lớn lao động, kể cả trong trƣờng hợp họ 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chẳng phải làm gì trong suốt cả ngày. Và khách sạn thƣờng xuyên phải đối phó với tình trạng đông khách vào một thời gian nào trong ngày và có thể khách sạn sẽ không có đủ số lƣợng lao động cần thiết để phục vụ khách vào thời điểm đông khách .Đối với tất cả khách hàng thì nhân viên phục vụ đều phải có thái độ phục vụ nhƣ nhau lúc nào cũng phải chu đáo, nhiệt tình nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách.
Chịu sức ép về mặt tâm lý cao Nhân viên trong khách sạn thƣờng phải chịu sức ép tâm lý rất lớn, sản phẩm dịch vụ trong khách sạn đòi hỏi phải có sự tác động trực tiếp từ phía nhân viên khách sạn, đòi hỏi nhân viên phục vụ luôn tƣơi cƣời niềm nở, lịch sự với khách. Chính vì vậy, trong một thời gian dài làm việc nhân viên cần phải có một thái độ tích cực trong công việc. Chất lƣợng sản phẩm trong khách sạn đòi hỏi không đƣợc có sự sai sót trong quy trình phục vụ dù là những sai lầm nhỏ nhất do đó nhân viên luôn phải thực hiện tốt công việc mà mình đƣợc giao. Nhân viên trong khách sạn chịu áp lực từ cả hai phía khách hàng và ngƣời quản lý họ.
Công việc luôn phải chịu sự giám sát từ cấp trên nên việc thực hiện công việc của nhân viên luôn căng thẳng. Mặt khác thời gian làm việc trong khách sạn là liên tục do đó gây khó khăn cho ngƣời lao động trong việc sinh hoạt cá nhân, thời gian dành cho gia đình rất thất thƣờng. Điều này thực sự gây áp lực lớn cho ngƣời lao động đặc biệt là nữ giới. Hệ số luân chuyển lao động ngành cao Số lao động luân chuyển trong một năm là rất cao do xuất phát từ nhiều lý do: ngƣời lao động không coi công việc làm trong khách sạn là lâu dài, độ tuổi trung bình trong khách sạn đòi hỏi là những ngƣời có độ tuổi thấp để phù hợp với nhu cầu làm việc trong khách sạn, công việc trong khách sạn không liên tục mà phụ thuộc vào tính thời vụ.
13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ta có hệ số thuyên chuyển lao động (HSTCLĐ) trong khách sạn đƣợc tính nhƣ sau: HSTCLD LDCD LDTB Trong đó: HSTCLD: hệ số thuyên chuyển lao động trong năm. LDCD: tổng số lao động chuyển đổi trong năm. LDTB: tổng số lao động trung bình trong năm. Khái niệm và đặc điểm của quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn 1.
Khái niệm quản trị kinh doanh khách sạn Quản trị nhân lực trong khách sạn là một trong những hoạt động quản trị quan trọng của khách sạn, đây là một công việc khó khăn bởi tỷ lệ thay đổi nhân công ở các vị trí là rất lớn so với các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khác. Nó liên quan tới con ngƣời trong công việc và các quan hệ của họ trong khách sạn, làm cho họ có thể đóng góp tốt nhất vào sự thành công của khách sạn. Mặt khác sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ. Theo từ điển từ và nghĩa Hán Việt: “Quản” nghĩa là trông nom chăm sóc, “Trị” nghĩa là sửa sang, răn đe.
“Quản trị” tức là phụ trách việc trông nom, sắp xếp công việc nội bộ của một tổ chức. “Nhân” là ngƣời, “ Lực” nghĩa là sức. “Nhân lực” nghĩa là sức lao động của con ngƣời. Từ đó có thể hiểu “quản trị nhân lực” là phụ trách sắp xếp, vun đắp sức lao động của con ngƣời để duy trì và phát triển tổ chức.
Quản trị nhân lực là tất cả các hoạt động của một tổ chức để thu hút, xây dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá, bảo toàn và giữ gìn một lực lƣợng lao động phù hợp với yêu cầu công việc của tổ chức cả về mặt số lƣợng và chất lƣợng. [9, 8] Dù khách sạn có quy mô lớn hay nhỏ đều phải coi trọng chức năng quản trị nhân lực trong khách sạn. Sự khác biệt ở chỗ trong bô máy tổ chức 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com của khách sạn có bộ phận chuyên môn riêng với các chuyên gia quản trị nhân lực hay chức năng là kiêm nhiệm của chủ khách sạn, giám đốc hay trƣởng các bộ phận. Khách sạn chỉ có thể tiếp tục tồn tại và phát triển bằng cách thu hút, đào tạo và khích lệ những ngƣời có năng lực thông qua việc thực hiện tốt chức năng quản trị nhân lực.
Đặc điểm của quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn: Quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn chú trọng vấn đề bảo đảm đủ số lƣợng nhân viên với phẩm chất phù hợp cho công việc của khách sạn. Quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn luôn chú trọng việc nâng cao năng lực của nhân viên đảm bảo cho nhân viên trong khách sạn có kĩ năng, trình độ lành nghề cần thiết để hoàn thành tốt công việc đƣợc giao và tạo điều kiện cần thiết cho nhân viên phát triển tối đa các năng lực cá nhân; Quản trị nhân lực trong kinh doạnh khách sạn còn chú trọng tới việc duy trì và sử dụng có hiệu quả nhân lực khách sạn. Điều đó có nghĩa phải phối hợp làm tốt đồng thời việc kích thích, động viên nhân viên và duy trì phát triển mối quan hệ lao động tốt đẹp trong khách sạn. Nội dung của quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn 1.
Kế hoạch hóa nguồn nhân lực Kế hoạch hoá nguồn nhân lực là một trong những nội dung cơ bản nhất của quá trình quản trị nhân lực vì nhờ công tác này mà các nhà quản lý lựa chọn cho mình một đội ngũ lao động phù hợp với nhu cầu công việc, thoả mãn các mục tiêu của khách sạn cũng nhƣ lợi ích của cá nhân ngƣời lao động. Mỗi khách sạn đều phải tự quyết định về nhu cầu lao động cho khách sạn cũng nhƣ phƣơng hƣớng phát triển và hoàn thiện nguồn lao động của mình.