chương 1 Luật Doanh nghiệp (năm 2014), doanh nghiệp là một tổ chức kinh tế, có tài sản và tên riêng, có trụ sở giao dịch ổn định, được cấp giấy đang ký kinh doanh theo quy định của pháp luật để thực hiện các hoạt động kinh doanh trên thị trường. * Sản phẩm: Theo TCVN ISO 9000:2007 sản phẩm được định nghĩa là “kết quả của các hoạt động hay các quá trinh”. Sản phẩm là bất kỳ thứ gì được đưa vào thị trường để tiêu thụ nhằm thỏa mãn một nhu cầu hay ước muốn. Sản phẩm cần phải có lợi ích nào đó với người tiêu dùng.
Sản phẩm có thể tồn tại dưới dạng sản phẩm vật chất hoặc dịch vụ. - Sản phẩm vật chất: là các sản phẩm tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể, có những đặc tính vật lý, hóa học, có thể cảm nhận được thông qua các giác quan, có thể cân, đo, đong, đếm và kiểm tra chất lượng bằng các phương tiện. - Dịch vụ: là kết quả của các quá trình lao động, hoạt động kinh tế hữu ích và chỉ có thể cảm nhận được khi sử dụng nó. * Chất lượng sản phẩm: Chất lượng là một khái niệm có tính tương đối, thay đổi theo thời gian và không gian.
Có nhiều quan niệm, định nghĩa khác nhau về chất lượng, tùy thuộc nhận thức, nhu cầu, mong đợi của người cung cấp và người sử dụng dịch vụ. Trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh, chất lượng sản phẩm là yếu tố đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp nói riêng và cả nền kinh tế nói chung. Theo quan niệm của hệ thống xã hội chủ nghĩa trước đây mà Liên Xô là đại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 diện, khi các nước xã hội chủ nghĩa sản xuất theo kế hoạch, tiêu thụ theo kế hoạch: “Chất lượng sản phẩm là những đặc tính kinh tế kỹ thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng nhu cầu định trước, trong môi trường kinh tế xã hội xác định”. Quan điểm này phản ánh đúng bản chất của sản phẩm, xác định rõ được những đặc tính và chỉ tiêu nào cần được hoàn thiện.
Tuy nhiên, chất lượng sản phẩm ở đây chỉ được xem xét biệt lập, tách rời với thị trường, khiến chất lượng sản phẩm không gắn với nhu cầu, sự vận động của thị trường. Do đó, sản phẩm sản xuất ra không đáp ứng được nhu cầu của thị trường về chất lượng. Theo Karl Marx: “Chất lượng sản phẩm là mức độ, là thước đo, biểu hiện giá trị sử dụng của sản phẩm, giá trị sử dụng của một sản phẩm làm nên tính hữu ích của sản phẩm đó và nó chính là chất lượng sản phẩm”. Nghĩa là chất lượng không phải là khái niệm vô định, trừu tượng mà ngược lại nó có tính xác định, nhờ vào đó để đánh giá sản phẩm chất lượng cao hay kém chất lượng.
Chất lượng sản phẩm không chỉ là những thuộc tính mà còn là mức độ các thuộc tính ấy thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng. Do vậy, chất lượng sản phẩm vừa có tính chủ quan, vừa có tính khách quan. Như vậy, chất lượng sản phẩm là tổng hợp các đặc tính của sản phẩm tạo nên giá trị sử dụng, thể hiện mức độ khả năng thảo mãn nhu cầu của người tiêu dùng trong những điều kiện sản xuất, kinh tế xã hội nhất định. * Quản trị chất lượng sản phẩm: Quản trị chất lượng sản phẩm là xây dựng hệ thống tập hợp các chức năng và quá trình xây dựng, đảm bảo và duy trì mức độ chất lượng sản phẩm từ khi thiết kế, chế tạo đến khi phân phối cho người tiêu dùng.
Quản trị chất lượng chính là một hệ thống quản trị nhằm phối hợp các đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong sản xuất để thỏa mãn các yêu cầu của người tiêu dùng. Theo bộ tiêu chuẩn JIS (Japanese Industrial Standard), quản trị chất lượng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 là hệ thống các phương pháp sản xuất ra các loại hàng hóa có chất lượng cao nhất hoặc đưa ra những dịch vụ tốt nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Trong Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) định nghĩa quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm đề ra mục tiêu, chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng nhất định. Các đặc điểm chủ yếu của quản lý chất lượng 1.
Chất lượng là hàng đầu Trong thời kỳ nền kinh tế thế giới suy thoái chất lượng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Trong giai đoạn này những doanh nghiệp nào định hướng vào vào chất lượng, có nghĩa là mang lại cho mình lợi nhuận cao trong thời gian dài. Nâng cao chất lượng đồng nghĩa với việc giảm chi phí do tổn thất, sai hỏng, giảm chi phí tồn kho, bảo hành. Kinh doanh vì người tiêu dùng Khách hàng là nguồn nuôi sống doanh nghiệp, nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, do đó mỗi doanh nghiệp cần xác định tập khách hàng của mình ai, yêu cầu của khách hàng là gì.
Để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Con người là yếu tố quan trọng Trong quá trình quản trị chất lượng có vai trò quyết định đến chất lượng sản phẩm, do đó mỗi doanh nghiệp cần tự tạo cho mình một đội ngũ nhân viên tốt am hiếu chuyên môn và trung thành với doanh nghiệp. Quản trị theo chức năng Thông tin trong doanh nghiệp cần phải đảm bảo theo chiều dọc, chiều ngang và chéo trong các bộ phận, các phòng ban của doanh nghiệp. Đảm bảo thông tin và áp dụng thống kê chất lượng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Quản trị chất lượng cũng chính là đảm bảo các thông tin phải chính xác, kịp thời, có khả năng lượng hoá được và không gây khó khăn cho việc xử lý.
Thống kê chất lượng dựa trên toán xác suất thống kê, giúp doanh nghiệp dễ tìm thấy các sai sót trong hoạt động của doanh nghiệp. Vai trò của quản trị chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Quản trị chất lượng giữ một vai trò hết sức quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp. Đảm bảo tốt các yếu tố đầu vào, tối ưu hóa quá trình sản xuất, tối ưu hóa đầu ra mang tới cho người tiêu dùng những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất là những nhân tố cơ bản giúp doanh nghiệp cạnh tranh thành công trên thị trường. Đối với nền kinh tế-xã hội: Quản trị chất lượng góp phần tiết kiệm lao động xã hội do sử dụng hợp lí, tiết kiệm tài nguyên, sức lao động, công cụ lao động, tiền vốn, góp phần tăng năng suất lao động.
Quản trị chất lượng đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm, góp phần đẩy mạnh sự phát triển của nền kinh tế-xã hội. Đối với khách hàng: Quản trị chất lượng đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm, thõa mãn nhu cầu của khách hàng góp phần nâng cao, tiết kiệm, chất lượng cuộc sống của khách hàng. Đối với bản thân doanh nghiệp: Quản trị chất lượng nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa vô cùng to lớn đối với doanh nghiệp khi chất lượng sản phẩm chính là yếu tố sống còn của các doanh nghiệp ngày nay. Quản trị chất lượng giúp doanh nghiệp xác định đúng hướng đi, tổ chức sản xuất kinh doanh một cách hiệu quả và loại bỏ các thất thoát không đáng có.
Nguyên tắc quản trị chất lượng 1. Quản trị chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không những đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới công nghệ, khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau lẹ các yêu cầu của thị trường; giảm sai lỗi khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng.
Chất lượng sản phẩm hàng hoá của một doanh nghiệp phải được định hướng bởi khách hàng, doanh nghiệp phải sản xuất, bán cái mà khách hàng cần chứ không phải cái mà doanh nghiệp có. Chất lượng sản phẩm dịch vụ hành chính công của một cơ quan hành chính nhà nước phải được định hướng bởi khách hàng là người dân, đáp ứng nhu cầu của người dân, vì dân phục vụ. Các doanh nghiệp, tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh để tồn tại và phát triển đều với mục đích tìm kiếm lợi nhuận thông qua việc phục vụ thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là khách hàng chính là người mang lại nguồn lợi cho doanh nghiệp, có khách hàng nghĩa là có doanh số, lợi nhuận và vì thế công ty mới có thể tồn tại và phát triển được.
Một câu hỏi được đặt ra: Làm thế nào để thỏa mãn được các nhu cầu đa dạng của khách hàng? Đó là khi các tổ chức, doanh nghiệp phải luôn coi khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh, hay nói cách khác là các tổ chức, doanh nghiệp phụ thuộc vào các khách hàng của mình, xem khách hàng như là động lực chèo lái và phát triển của tổ chức. Trước đây, xu hướng của các doanh nghiệp là phát triển sản phẩm rồi đi tìm thị trường để tiêu thụ, tìm khách hàng để bán sản phẩm đã cho thấy doanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn như: Hàng hóa tồn kho nhiều, khiếu nại khách hàng gia tăng, mức độ xáo trộn khách hàng cao, lợi ích khách hàng giảm… Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 – 2000 là một sự thay đổi có tính bước ngoặt khi khái niệm “sản phẩm là cái do doanh nghiệp sản xuất ra” đã được LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 chuyển sang “sản phẩm là cái mà doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng”. Điều đó cho thấy muốn nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thì doanh nghiệp cần thỏa mãn được các nhu cầu của khách hàng.