CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TỔ CHỨC ĐÃI NGỘ NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 1. Khái luận về quản trị nhân lực tại khách sạn 1. Khái niệm, nội dung hoạt động và phân hạng khách sạn 1. Khái niệm về khách sạn Hiện nay hệ thống cơ sở lưu trú ngày càng phong phú, đa dạng loại hình và quy mô nên có nhiều khái niệm về khách sạn như sau: Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/Q-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
Theo luật du lịch 2005: “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”. Tóm lại, “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác” [4,105] 1. Nội dung hoạt động của khách sạn - Kinh doanh lưu trú là các hoạt động kinh doanh cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Đây là hoạt động kinh doanh đặc trưng và cơ bản nhất của tất cả các khách sạn.
- Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến, bán và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng tại các khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng lưu trú trong và ngoài khách sạn. - Kinh doanh dịch vụ bổ sung bao gồm các hoạt động vui chơi giải trí, chăm sóc sức khỏe, cung cấp thông tin cho khách hàng, đặt vé máy bay, bán chương trình du lịch,…khách sạn cung cấp nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Từ đó có khái niệm kinh doanh khách sạn là các hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích lợi nhuận. Phân hạng khách sạn Có thể phân loại khách sạn theo nhiêu tiêu thức khác nhau: theo quy mô, loại hạng, vị trí địa lý, đối tượng khách du lịch lưu trú, theo hình thức sở hữu và quản lý Trong đó phân loại khách sạn theo loại hạng đang được áp dụng phổ biến nhất.
Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch Việt Nam được xây dựng trên cơ sở tiêu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 chuẩn xếp hạng khách sạn tại phân vùng châu Á – Thái Bình Dương của UNWTO, kết hợp tham khảo các quy định, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của một số nước. Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tê, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu: - Vị trí, kiến trúc - Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ - Dịch vụ mà mức độ phục vụ - Nhân viên phục vụ - Vệ sinh Khách sạn hạng càng cao, yêu cầu về chất lượng dịch vụ, trang thiết bị tiện nghi, số lượng các dịch vụ càng phải đầy đủ, hoàn hảo, đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách. Khái niệm và đặc điểm lao động trong khách sạn 1. Khái niệm về lao động trong khách sạn Trong kinh doanh dịch vụ, lao động là một yếu tố không thể thiếu, không thể thay thế, hoạt động quản trị các nguồn lực trong kinh doanh dịch vụ suy cho đến cùng là quản trị con người.
Hiện nay, có nhiều khái niệm và cách hiểu khác nhau về lao động dịch vụ. Xét một cách chung nhất, có thể hiểu “Lao động dịch vụ là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công chuyên môn hóa thực hiện sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ cho xã hội”. [2,66] Từ khái niệm lao động dịch vụ có thể suy ra khái niệm lao động trong khách sạn như sau: “Lao động trong khách sạn là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công chuyên môn hóa thực hiện sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ khách sạn cho khách du lịch”. Đặc điểm của lao động trong khách sạn Lao động trong khách sạn là một bộ phận của lao động xã hội nên ngoài những đặc điểm chung của lao động xã hội, lao động trong khách sạn còn có một số đặc điểm riêng: - Lao động trong khách sạn mang tính chất phi sản xuất vật chất: kinh doanh khách sạn chủ yếu cung cấp các dịch vụ cho khách du lịch, do vậy lao động trong khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ, trực tiếp tạo ra các sản phẩm, dịch vụ vô hình đáp ứng nhu cầu khách hàng - Lao động trong kinh doanh khách sạn có tính phức tạp: Mặc dù cường độ lao động không cao nhưng đội ngũ lao động, đặc biệt là đội ngũ lao động tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải chịu áp lực tâm lý nặng nề, môi trường làm việc phức tạp với các mối quan hệ đa dạng.
Các mối quan hệ phát sinh trong quá trình sản xuất và kinh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 doanh đó là mối quan hệ giữa nhân viên với nhà quản trị, mối quan hệ giữa nhân viên với nhân viên, và cuối cùng là mối quan hệ phức tạp nhất là mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng. Vì vậy, người lao động phải có khả năng xử lý tốt, sức chịu đựng cao. - Lao động trong kinh doanh khách sạn có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao: Nguyên nhân là do kinh doanh khách sạn đa dạng, phong phú, độc đáo về ngành nghề, về loại hình dịch vụ nên đòi hỏi lao động phải đa dạng về trình độ và kỹ năng phục vụ. Bên cạnh đó, lao động trong kinh doanh khách sạn còn có tính chuyên môn hóa theo từng lĩnh vực, từng nghiệp vụ kinh doanh bởi sản phẩm của ngành khách sạn mang tính tổng hợp và trọn gói.
Do vậy, phát sinh yêu cầu hết sức quan trọng đó là phải có sự chuyên môn hóa trong phục vụ cùng với sự kết hợp, liên kết giữa các bộ phận để tạo ra sự phong phú cho sản phẩm. - Lao động trong kinh doanh khách sạn có tính thời vụ, thời điểm: Nguyên nhân này là do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ mang tính thời điểm thời vụ, do đó thời gian làm việc của người lao động phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng của khách hàng. Có những thời điểm khách đến với khách sạn rất đông như khi diễn ra hội nghị, hội thảo…đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải làm việc cả ngày và ngược lại. Do đó, khách sạn cần có chính sách nhân lực hợp lý để đạt hiệu quả cao trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
- Tỷ trọng lao động nữ cao: Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn do có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng. Nên cần sự khéo léo, tinh tế trong giao tiếp với khách hàng. Bởi vậy trong kinh doanh khách sạn có xu hướng sử dụng nhiều lao động nữ. - Đặc điểm khác: Lao động trong khách sạn có kỹ năng cao về các nghiệp vụ khác nhau, đồng thời tỷ lệ lao động không có kỹ năng cũng chiếm tỷ lệ đáng kể; tỷ lệ lao động trẻ cao… 1.
Khái niệm và nội dung cơ bản của quản trị nhân lực trong khách sạn 1. Khái niệm quản trị nhân lực trong khách sạn Hiện nay, có rất nhiều khái niệm về quản trị nhân lực nhưng hiểu mội cách chung nhất: “Quản trị nhân lực là tổng hợp những hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo ra, duy trì, phát triển và sử dụng có hiệu quả yếu tố con người trong tổ chức nhằm đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp”. [1,7] Từ đó, có thể suy ra khái niệm quản trị nhân lực trong khách sạn như sau: “Quản trị nhân lực trong khách sạn là tổng hợp những hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo ra, duy trì, phát triển và sử dụng có hiệu quả yếu tố con người trong tổ chức nhằm đạt được mục tiêu chung của khách sạn”. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Nội dung cơ bản của quản trị nhân lực trong khách sạn Quản trị nhân lực trong khách sạn cũng giống như trong các doanh nghiệp kinh doanh khác tập trung vào các nội dung cơ bản: hoạch định nhân lực, tuyển dụng nhân lực, bố trí và sử dụng nhân lực, đào tạo và phát triển nhân lực, đánh giá nhân lực, đãi ngộ nhân lực * Hoạch định nhân lực Hoạch định nhân lực là tiến trình xét duyệt một cách có hệ thống những yêu cầu về nhân sự để đảm bảo doanh nghiệp sẽ có đủ số người với đầy đủ các kỹ năng theo nhu cầu. Cơ sở để hoạch định nguồn nhân lực trong doanh nghiệp là căn cứ vào mực tiêu của doanh nghiệp, từ đó hình thành nhu cầu về nhân lực của từng bộ phận trong doanh nghiệp. Công tác hoạch định nhân lực bao gồm: xác định nhu cầu lao động trong từng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp, đề ra chính sách và kế hoạch đáp ứng nhu cầu lao động đã dự kiến, xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng dư thừa hoặc thiếu lao động xảy ra. Công tác hoạch định nhân lực đóng vai trò quan trọng đối với nâng cao hiệu quả sử dụng lao động của doanh nghiệp.
* Tuyển dụng nhân lực Tuyển dụng nhân lực trong doanh nghiệp du lịch là tiến trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn nhân viên phù hợp với chức danh cần tuyển dụng. Cơ sở để tuyển dụng nhân lực trước hết đó là căn cứ vào nhu cầu sử dụng lao động của từng bộ phận trong doanh nghiệp và đặc điểm của từng công việc, sau đó cần nhạy bén đối với tình hình thực tế của thị trường lao động. Công tác tuyển dụng nhân lực bao gồm: Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng, thu nhận hồ sơ và sơ tuyển, phỏng vấn trực tiếp và kiểm tra tay nghề, kiểm tra sức khỏe, ra quyết định tuyển dụng. Công tác tuyển dụng được coi là khâu quan trọng nhất của công tác quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp.