Chương I: Tổng quan về hệ thống quản lý tiến trình nghiệp vụ 1.Quản lý tiến trình nghiệp vụ (Business Process Management-BPM) Chương này sẽ trình bày các khái niệm cơ bản liên quan đến “Hệ thống quản lý tiến trình nghiệp vụ”. Để hiểu thế nào là hệ thống quản lý tiến trình nghiệp vụ, chúng ta cần tìm hiểu thế nào là “Quản lý tiến trình nghiệp vụ”, thế nào là “Quy trình nghiệp vụ”.Lịch sử BPM Các nhà lý thuyết quản lý không ngừng phát triển những ý tưởng mới về khái niệm quản lý để hỗ trợ cho các tổ chức, doanh nghiệp đối mặt với những thách thức của thị trường ngày càng phát triển nhanh, độ cạnh tranh cao. Mặc dù lúc đầu những ý tưởng quản lý có vẻ khác nhau và không liên quan đến nhau, nhưng chúng đều có một điểm chung không thay đổi qua nhiều năm sau. Họ có thể gọi đó là quá trình tái cấu trúc tiến trình nghiệp vụ, kinh doanh (Business Process Reengineering - BPR), hay Quản lý chất lượng tổng thể (Total Quality Management -TQM), hay là Six Sigma, tuy nhiên chúng đều có một khái niệm chung đó là Quản lý tiến trình (Process Management)Chang (2006).
Thuyết Quản lý tiến trình ngày nay có nguồn gốc từ thuyết về chất lượng những năm 80, và tái cấu trúc Quy trình kinh doanh, nghiệp vụ những năm 90: Trong cuộc cách mạng việc làmnăm 1776, Adam Smith đã đưa ra ý tưởng về chuyên hóa môn lao động. Khái niệm chuyên môn hóa lao động là nền tảng của việc phân phòng ban, ngành theo chức năng trong các tổ chức hiện nay. Cuộc cách mạng tiếp theo là của kỹ sư Frederick Winslow Taylor (được biết đến với phát minh công cụ máy thép). Taylor mở rộng khái niệm của Smith về chuyên môn hóa lao động bằng việc đưa ra phương pháp khoa học và phép đo lường quá trình sản xuất được trình bày trong cuốn sách Principles of Scientific Management (1991).
6 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Một trong những người đầu tiên đã điều chỉnh thuyết của Taylor đó là Henry Ford – người thành lập hãng Ford Motor (1913). Henry Ford đã mở rộng khái niệm chuyên môn hóa lao động và đưa ra quy định về trình tự để hoàn thành công việc. Khái niệm này cho phép sản xuất hàng loạt và đưa ra được các thông số kỹ thuật của quá trình sản xuất. Trong những năm 1970, các tập đoàn của Mỹ bắt đầu nhận thấy sự cạnh tranh từ Châu Âu và các đối tác Nhật Bản, người tiêu dùng có quyền lựa chọn cho việc mua sắm.
Do đó các nhà sản xuất bắt buộc phải sản xuất ra sản phẩm chất lượng đáp ứng yêu cầu, dịch vụ của khách hàng. Vì vậy thuyết Quản lý tiến trình đòi hỏi phải hướng tới việc thỏa mãn yêu cầu của khách hàng, thu hút khách hàng.Khái niệm BusinessProcess Để tìm hiểu Quản lý tiến trình nghiệp vụ là gì chúng ta cần hiểu khái niệm tiến trình nghiệp vụ(Business Process)là gì? Phụ thuộc vào từng lĩnh vực khác nhau mà người ta đưa ra định nghĩa tiến trình khác nhau. Theo Chang (2006) đưa ra định nghĩa tiến trìnhtheo 2 góc nhìn khác nhau như sau: − Theo góc nhìn kỹ thuật hệ thống, tiến trình là: Một chuỗi các sự kiện sử dụng nguyên liệu đầu vào để sản xuất ra các kết quả đầu ra. − Theo góc nhìn kinh doanh, tiến trình là: Một dòng chảy các hoạt động được thực hiện bởi con người hay máy móc được phân chia thực hiện theo các phòng ban để đạt được mục tiêu kinh doanh, tạo ra các giá trị nội bộ và thỏa mãn yêu cầu của khách hàng.
Theo Aguilar và Ruth (2004), tiến trình nghiệp vụ là sự kết hợp có logic, cấu trúc, hoạt động một cách độc lập của các hoạt động trong tổ chức, doanh nghiệp nhằm đạt được mục tiêu, kết quả mong muốn. Theo Hammer và Champy (1993), tiến trình nghiệp vụlà một tập các hoạt động cùng với nhau nhằm tạo ra các kết quả có giá trị cho khách hàng. 7 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Theo Davenport (1993), tiến trình nghiệp vụ là sự thực hiện có trình tự bắt đầu – kết thúc của các hoạt động với đầu vào và đầu ra xác định. Theo Talwar (1993), tiến trình nghiệp vụ là bất kỳ chuỗi hoạt động nào được định nghĩa từ trước được thực hiện để đạt tới các kết quả đã được định trước.
Kết luận:Thông qua các định nghĩa ở trên, chúng ta có thể hiểu tiến trình nghiệp vụlà một dòng chảy các hoạt động được thực hiện bởi con người hay máy móc được phân chia thực hiện theo các phòng ban để đạt được mục tiêu kinh doanh, tạo ra các giá trị nội bộ và thỏa mãn yêu cầu của khách hàng.Phân loại BusinessProcess Sự phân loại Business Process cũng phụ thuộc vào các góc nhìn khác nhau. Theo như Batson và Williams (1998), đã đưa ra gợi ý phân loại Bussiness Process như sau: − Phân loại theo chức năng (Functional) và liên chức năng(Cross-Functional): Functional là tập hợp các hoạt động thực hiện một chức năng cụ thể trong một phòng ban cụ thể như “Kế toán”.Cross-Functional là sự liên kết các hoạt động chức năng giữa các phòng ban, ví dụ: Chức năng “Thực hiện đơn hàng” có thể bao gồm đơn hàng, việc sản xuất và vận chuyển hàng. Administrator: Customer là những tiến trình thực hiện việc cung cấp sản phẩm tới khách hàng. Administrator là những tiến trình nằm trong nội bộ tổ chức hỗ trợ cho các tiến trìnhCustomer.
Service: Manufacturing là hoạt động sản xuất ra những hàng hóa hữu hình. Service: là hoạt động nhằm sản xuất ra hàng hóa vô hình, đem lại lợi ích cho tổ chức, kinh doanh. Một cách phân chia khác, theo bài viết Al Mashari 2000, Willcocks và Smith đã phân loại Business Process thành 4 nhóm cơ bản: − Core: Trung tâm hoạt động của tiến trình − Support: Thành phần hỗ trợ như: Công nghệ thông tin, kế toán… 8 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com − Management: Thành phần quản lý, thực hiện việc tổ chức, kiểm soát nguồn lực kinh doanh − Business network Process: Những hoạt động bên ngoài tổ chức, doanh nghiệp. Sự phân loại này của Willcocks và Smith gần với sự phân loại Business Process được định nghĩa trong Wikipedia về “Type of Business Process”.
Theo Wikipedia (Process Types, 2008) Business Process được phân loại như sau: − Management Process: Các hoạt động chi phối toàn bộ hoạt động của hệ thống, gồm 2 hoạt động Quản lý tổ chức doanh nghiệp (Corporate Govermance) và Chiến lược quản lý (Strategic Management) − Operation Process: Các hoạt động cốt lõi của việc kinh doanh, tạo ra các giá trị, như: Quá trình mua, Sản xuất, Tiếp thị, Bán hàng… − Supporting Process: Các hoạt động thực hiện nhiệm vụ hỗ trợ các hoạt động kinh doanh cốt lõi, như: Kế toán, Hỗ trợ kỹ thuật, Tuyển dụng… 1.Định nghĩa Business Process Management - BPM Theo Chang (2006), tại đại học Florida đã đưa ra định nghĩa BPM như sau: “Quản lý tiến trình nghiệp vụ là: Một cách tiếp cận có hệ thống, cấu trúc nhằm phân tích, cải tiến, kiểm soát và quản lý các tiến trình với mục đích nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ”. Cũng theo một bài bác khác của Chang (2006) đã chỉ ra: “Quản lý tiến trình nghiệp vụ là: Các phương pháp tiếp cận chiến lược kinh doanh để thu được kết quả đột phá trong việc thu được hiệu suất cao của quá trình thực hiện, và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”. Dựa trên quan điểm của giáo sư Mary J.Benner và giáo sư Michael L. Tushman, Chang (2006) đã sửa đổi và đưa ra khái niệm sau: “Quản lý tiến trình là việc dựa trên cái nhìn toàn bộ tổ chức như một hệ thống gồm các tiến trình liên kết với nhau, chúng có mối quan hệ chặc chẽ được mô hình hóa dưới dạng sơ đồ, qua đó có thể cải tiến và đảm bảo các tiến trình của tổ chức một cách tốt nhất, hiệu quả nhất”.
9 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Kết luận: Xét về mặt quản lý:BPM là cách tiếp cận có hệ thống nhằm giúp tổ chức, doanh nghiệp tiêu chuẩn hóa, tối ưu hóa tiến trình hoạt động với mục đích giảm chi phí, tăng chất lượng hoạt động nhằm đạt tới các mục tiêu cần thiết. Về mặt công nghệ:BPM là một bộ công cụ giúp tổ chức, doanh nghiệp thiết kế, mô hình hóa, triển khai, giám sát, vận hành và cải tiến các tiến trình kinh doanh một cách linh hoạt. Tóm lại, BPM có thể được hiểunhư sau: “Quản lý tiến trình là việc dựa trên cái nhìn toàn bộ tổ chức như một hệ thống gồm các tiến trình liên kết với nhau, chúng có mối quan hệ chặt chẽ được mô hình hóa dưới dạng sơ đồ, qua đó có thể cải tiến và đảm bảo các tiến trình của tổ chức một cách tốt nhất, hiệu quả nhất” Chang(2006).Mô hình hóa tiến trình nghiệp vụ (Business Process Modeling) Trong phần 1.1 chúng ta đã tìm hiểu Quản lý tiến trình nghiệp vụ BPM là gì, vậy làm thế nào để xây dựng được một phần mềm hệ thốngQuản lý tiến trình nghiệp vụ? Để trả lời được câu hỏi này trước hết chúng ta cần phải có công cụ để mô hình hóa tiến trình nghiệp vụ. Trong phần này sẽ trình bày các công nghệ để mô hình hóa tiến trình nghiệp vụ, đặc biệt sẽ tìm hiểu sâu về chuẩn mô hình đang được sử dụng rất rộng rãi, và được đánh giá cao phù hợp với mô hình hóa tiến trình nghiệp vụ đó là chuẩn Business Process Modeling Notation (BPMN).Một số ký pháp mô hình hóa tiến trình nghiệp vụ 1.Ký pháp mô hình hóaFlow chart Flow chart là công cụ đồ họa gồm các ký hiệu để biểu diễn cho các phép toán, dữ liệu, hướng đi, thiết bị … nhằm mục đích định nghĩa, phân tích và giải quyết vấn đề.
Flow chart được coi là hệ thống ký pháp mô tả các tiến trình đầu tiên. Flow chart mô tả dòng hành động theo thứ tự xác định và không hỗ trợ trường hợp các hành vi gặp lỗi. Vì vậy công nghệ flow chart thường được sử dụng để mô tả các tiến trình ở mức cao, 10 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com nó rất dễ sử dụng, không tốn nhiều thời gian, giúp nhanh chóng xác định được điểm không hợp lý của các tiến trình để cải tiến (Aguilar and Ruth 2004).Ký pháp mô hình hóaData Flow Diagram (DFD) DFD dùng để mô tả dòng dữ liệu, mối quan hệ giữa các tiến trình với nhau và với các thành phần bên ngoài. DFD có thể được coi như là một phương thức để tổ chức dữ liệu.
Nó được phát triển bởi Yourdon vào năm 1960. Ký pháp mô hình hóaRole Activity Diagrams (RAD) RAD tập trung vào biểu diễn vai trò của tiến trình và sự tương tác giữa chúng. RAD có 4 ký pháp cơ bản là Role, Sates, Actions và Interaction (Middlesex University, 2009) 1.