MỞ ĐẦU Trong thời đại kinh tế thị trƣờng, các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh, cạnh tranh về giá cả và chất lƣợng sản phẩm dịch vụ. Khi cuộc chiến về giá cả gần nhƣ bão hòa thì các đơn vị sản xuất kinh doanh hàng hóa dịch vụ bắt đầu quan tâm đến khách hàng nhiều hơn. Đã có rất nhiều doanh nghiệp tiến hành các cuộc khảo sát khách hàng với quy mô lớn nhằm tìm hiểu khách hàng mong muốn gì ở sản phẩm của mình. Các công ty về công nghệ cũng tung ra thị trƣờng nhiều hệ thống Quản lý khách hàng nhằm giúp các doanh nghiệp quản lý khách hàng của mình tốt hơn.
Các phần mềm quản lý khách hàng đa số mới chỉ tập trung việc thu thập thông tin về khách hàng để quản lý dữ liệu tập trung. Việc sử dụng công nghệ BI bao gồm các kỹ thuật khai phá dữ liệu đƣợc áp dụng trong các lĩnh vực cuộc sống nhƣ y tế, giáo dục, bán lẻ, ngân hàng, viễn thông…đã mang lại thành công và lợi ích nhất định cho các đơn vị. Mục tiêu của luận văn là tìm hiểu và ứng dụng công nghệ Busines Intelligent trong phân tích và khai thác dữ liệu trong CSDL giao dịch của khách hàng nhằm tìm ra mối liên quan giữa khách hàng và các dịch vụ của ngân hàng. Luận văn gồm các chƣơng sau: Chƣơng 1.
Giới thiệu: chƣơng này giới thiệu nhu cầu xây dựng kho dữ liệu của khách hàng, tại sao cần quan tâm đến khách hàng đồng thời giới thiệu một số loại dịch vụ, giao dịch của khách hàng ngân hàng. Chủ tài khoản và các giao dịch liên quan cũng là đối tƣợng tìm hiểu của luận văn. Giới thiệu kho dữ liệu và khai phá dữ liệu: chƣơng này trình bày lý thuyết về kho dữ liệu, khai phá dữ liệu và giới thiệu bộ công cụ Business Intelligence (BI) của SQL Server. Xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng dựa trên kho dữ liệu giao dịch: Chƣơng này trình bày về xây dựng kho dữ liệu giao dịch của khách hàng.
Dựa trên kho dữ liệu đã có sẽ tiến hành tạo báo cáo đa chiều trả lời các câu hỏi mang tính chất thống kê nhƣ: nhóm khách hàng nào thƣờng sử dụng các loại giao dịch này, giao dịch nào đƣợc sử dụng nhiều nhất, tỉnh thành nào sử dụng dịch vụ nhiều nhất, các loại giao dịch bán lẻ đƣợc thanh toán thƣờng xuyên nhất. Xây dựng mô hình khai phá, phân tích các kết quả thu đƣợc và đƣa ra một số gợi ý liên quan đến mong muốn tăng lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 10 CHƢƠNG 1. Nhu cầu xây dựng kho dữ liệu về khách hàng 1.
Tại sao cần quan tâm đến khách hàng Vai trò của khách hàng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp là không thể phủ nhận. Ở đây có thể dẫn chứng nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand “Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại” đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Lý do cần quan tâm đến khách hàng: Khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự sống còn và phát triển của doanh nghiệp. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn cho sản phẩm dịch vụ.
Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngày càng có ít sự khác biệt. Làm thế nào để giữ chân đƣợc khách hàng cũ lôi kéo đƣợc khách hàng mới luôn là vấn đề mà các doanh nghiệp quan tâm. Để làm đƣợc điều này trƣớc tiên cùng xem khách hàng mong muốn gì trƣớc khi mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ. Theo một bài báo tại Doanh nhân Hồ Chí Minh cuối tuần thì khách hàng thƣờng có những câu hỏi sau trƣớc khi quyết định mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ [6]: Doanh nghiệp có thể làm đƣợc điều gì cho tôi: theo Robbie Bogue, Chủ tịch của Marketing Excellence, một công ty tƣ vấn tiếp của Los Angeles (Mỹ), nói: “Khách hàng thường không quan tâm đến những gì bạn biết hay bạn có thể làm cho đến khi họ biết được bạn có thể làm được điều gì cho họ”.
Tại sao sản phẩm/dịch vụ lại Quan trọng đối với tôi: khách hàng sẽ đi tìm những thứ mà họ muốn mua chứ không phải là những thứ mà doanh nghiệp muốn họ mua. Doanh nghiệp có thể “yêu” sản phẩm hay dịch vụ do mình tạo ra nhƣng sản phẩm hay dịch vụ đó chẳng đem đến cho khách hàng một giá trị hay lợi ích nào thì chắc chắn nó sẽ không đƣợc họ quan tâm. Hãy tìm hiểu khách hàng cần và mong muốn điều gì nhất và tạo ra một sản phẩm hay dịch vụ để đáp ứng nhu cầu, mong muốn đó. Sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp có đem lại cho tôi Nhiều Hơn những gì tôi đang có hay không? Nói chung, khách hàng luôn muốn có nhiều hơn những gì mà họ đang có.
Nếu một cửa hàng bánh pizza chào bán theo kiểu “mua hai cái trả tiền một cái“ thì ngay cả những ngƣời đang ăn kiêng cũng muốn mua. Không hẳn vì họ “tham lam“ mà đó là tâm lý chung của khách hàng: ai cũng muốn có nhiều hơn để dự phòng cho những lúc thiếu thốn. Khi có đƣợc nhiều thứ hơn, khách hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 11 cũng có cảm giác rằng họ là ngƣời khôn ngoan chứ không phải là những kẻ “ngây thơ“. Sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp có Tốt Hơn những gì tôi đang có hay không? Xã hội ngày càng hiện đại, tinh vi hơn và con ngƣời ngày càng hiểu biết hơn thì vấn đề chất lƣợng cũng trở nên quan trọng hơn số lƣợng.
Ngay cả những khách hàng muốn có đƣợc nhiều hơn cũng mong muốn nhận đƣợc điều tốt hơn khi quyết định mua một sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Thành công mà các nhãn hiệu xe hơi nhƣ Lexus và Infiniti có đƣợc là nhờ biến việc lái xe (hay phải gặp trục trặc và mất thời gian, tiền bạc để bảo trì, sữa chữa) thành một thú vui. Dịch vụ của doanh nghiệp có nhanh hơn các dịch vụ mà tôi đang sử dụng hay không? Thời gian là tiền bạc. Chính vì vậy mà thƣ điện tử trở thành ứng dụng phát triển nhanh nhất trong thế giới Internet.
Và nếu Fedex, một công ty chuyển phát nhanh hàng đầu của thế giới, không đƣa ra thị trƣờng dịch vụ “giao hàng vào cuối tuần“ để phục vụ những khách hàng phải làm việc vào cuối tuần thì công ty này đã mất một số khách hàng vào tay US Postal Service, một đối thủ cạnh tranh lớn của FedEx trên thị trƣờng Mỹ. Sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp có Rẻ Hơn những sản phẩm hay dịch vụ mà tôi đang sử dụng hay không? Chi phí là một trong những vấn đề đƣợc khách hàng quan tâm hàng đầu khi quyết định mua một sản phẩm hay dịch vụ. Trƣớc khi mua sỉ đƣợc xem là một việc làm “hạ cấp“, bình dân nhƣng nay ngƣời ta quan niệm rằng mua lẻ không phải là một việc làm khôn ngoan. Nếu khách hàng không bận tâm gì đến giá cả thì các công ty đã không sử dụng chiêu “sale off“ (bán hàng giảm giá) khá thƣờng xuyên trong các quảng cáo của họ.
Việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp có Giảm Bớt Rủi Ro so với việc sử dụng các sản phẩm hay dịch vụ khác hay không? Bạn có sẵn sàng đầu tƣ tất cả tiền bạc của mình vào một công ty hay dịch vụ tài chính mới thành lập, chƣa có một dấu ấn, thành tích đáng kể nào trong hoạt động, mặc dù công ty đó có những ý tƣởng đầu tƣ rất tuyệt vời hay không? Chắc chắn là không. Khách hàng cũng vậy, họ chỉ mua một sản phẩm mới hay sử dụng một dịch vụ mới khi họ cảm thấy an toàn. Nhu cầu quan tâm đến khách hàng của các ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng Thƣơng mại (NHTM) là một tổ chức kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bằng cách huy động vốn tức là nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá, rồi sử dụng số vốn huy động đó vào nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, làm dịch vụ thanh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 12 toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho tất cả các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế và cá nhân [3]. Ngân hàng Thƣơng mại (NHTM) đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá.
Sự phát triển hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngƣợc lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trƣờng thì NHTM cũng ngày càng đƣợc hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu đƣợc. Trong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay các NHTM phải không ngừng hoàn thiện mình để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Bên cạnh loại hình kinh doanh truyền thống các ngân hàng đã và đang triển khai hệ thống ngân hàng hiện đại hay còn gọi là ngân hàng điện tử. Ngày nay, dịch vụ ngân hàng đang vƣơn tới từng ngƣời dân.
Đó là dịch vụ ngân hàng tiêu dùng và bán lẻ. "Ngân hàng điện tử", với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độc cao trong đó nổi bậc là dịch vụ Internet-banking, một thị trƣờng hàng tỷ dân đang mở ra trƣớc mắt họ. Các ngân hàng đua nhau tung ra thị trƣờng một loạt các sản phẩm cho dịch vụ Internet-banking làm cho dịch vụ Ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi. Hơn nữa theo thống kê của Bộ thông tin và truyền thông [4] tính đến ngày 26/12/2013, tổng doanh thu viễn thông ƣớc đạt 9,9 tỷ USD.
Tổng số thuê bao điện thoại đạt 105 triệu thuê bao, trong đó di động chiếm 93%; hơn 31 triệu ngƣời sử dụng Internet; tổng số thuê bao Internet băng rộng (xDSL) đạt hơn 5,17 triệu thuê bao; tổng băng thông kết nối Internet trong nƣớc đạt 613,8Gb/s và tổng băng thông kết nối Internet quốc tế đạt 549Gb/s; hơn 263.vn” đã đăng ký và Việt Nam tiếp tục giữ vị trí số 1 Đông Nam Á về số lƣợng sử dụng tên miền cấp cao mã quốc gia, đạt tốc độ tăng trƣởng bình quân 172% năm; tổng số tên miền tiếng Việt đã đăng ký đạt gần 950.000; tổng số địa chỉ IPv4 đã cấp đạt trên 15,5 triệu địa chỉ. Các thống kê của Bộ Thông tin và truyền thông cho ta thấy thị trƣờng thanh toán trực tuyến của ngân hàng rất tiềm năng và cần đƣợc quan tâm.