Luận văn thạc sĩ về quản lý dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Nghệ An

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu vnua quản lý dịch vụ internet cáp quang tại vnpt nghệ an, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải pháp cải thiện thực tiễn.

• Tác giả: Nguyễn Trọng Tưởng
• Người hướng dẫn: PGS. Mai Thanh Cúc
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Quản lý dịch vụ Internet cáp quang tại VNPT Nghệ An
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 1.1. Lời cam đoan
• 1.2. Mục lục
• 1.3. Danh mục chữ viết tắt
• 1.4. Danh mục bảng
• 1.5. Danh mục hình
• 1.6. Trích yếu luận văn
• 1.7. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.8. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.8.1. Mục tiêu chung
• 1.8.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.9. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.9.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.9.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.10. Ý nghĩa khoa học của đề tài
• 1.11. Cơ sở lý luận và thực tiễn
• 1.11.1. Một số khái niệm
• 1.11.2. Vai trò, đặc điểm của quản lý dịch vụ Internet cáp quang
• 1.11.3. Nội dung quản lý dịch vụ Internet cáp quang
• 1.11.4. Yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ Internet cáp quang
• 1.11.5. Cơ sở thực tiễn
• 1.11.6. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ Internet cáp quang ở Việt Nam
• 1.11.7. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ Internet cáp quang ở Hà Nội
• 1.11.8. Bài học kinh nghiệm cho VNPT Nghệ An
• 1.12. Phương pháp nghiên cứu
• 1.12.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
• 1.12.2. Giới thiệu về tỉnh Nghệ An
• 1.12.3. Giới thiệu VNPT Nghệ An
• 1.12.4. Chọn điểm nghiên cứu
• 1.12.5. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.12.6. Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu
• 1.12.7. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
• 1.13. Kết quả và thảo luận
• 1.13.1. Thực trạng quản lý dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Nghệ An
• 1.13.1.1. Khái quát về dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Nghệ An
• 1.13.1.2. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh tại VNPT Nghệ An giai đoạn 2016-2018
• 1.13.1.3. Thực trạng quản lý chất lượng cung cấp dịch vụ internet cáp quang
• 1.13.1.4. Thực trạng quản lý sản phẩm dịch vụ internet cáp quang
• 1.13.1.5. Thực trạng quản lý sử dụng dịch vụ internet cáp quang
• 1.13.1.6. Thực trạng kiểm tra, giám sát dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Nghệ An
• 1.13.2. Đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ Internet cáp quang tại VNPT Nghệ An
• 1.13.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Nghệ An
• 1.13.3.1. Cơ chế chính sách
• 1.13.3.2. Cơ sở hạ tầng
• 1.13.3.3. Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng
• 1.13.3.4. Đội ngũ cán bộ quản lý dịch vụ internet cáp quang
• 1.13.3.5. Yếu tố thị trường
• 1.14. Định hướng và giải pháp
• 1.15. Kết luận và kiến nghị
• 1.15.1. Đối với Tập đoàn VNPT
• 1.15.2. Đối với cơ quan Bộ Thông tin và truyền thông
• 2. Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng quan về quản lý dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Nghệ An

Quản lý dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Nghệ An là một lĩnh vực quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ viễn thông hiện đại. VNPT Nghệ An, một trong những đơn vị hàng đầu trong ngành viễn thông, đã không ngừng nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang. Công nghệ cáp quang cho phép truyền tải dữ liệu với tốc độ cao và ổn định, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Để hiểu rõ hơn về thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ này, cần phân tích các khía cạnh khác nhau của dịch vụ internet cáp quang.

1.1. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ internet cáp quang

Dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Nghệ An có nhiều đặc điểm nổi bật như tốc độ truyền tải cao, độ ổn định và khả năng phục vụ nhiều người dùng cùng lúc. Vai trò của dịch vụ này không chỉ trong việc cung cấp internet cho cá nhân mà còn cho các doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương.

1.2. Lịch sử phát triển dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Nghệ An

VNPT Nghệ An đã phát triển dịch vụ internet cáp quang từ những năm đầu 2000. Qua các giai đoạn, dịch vụ này đã được mở rộng và nâng cấp, từ việc cung cấp dịch vụ cơ bản đến các gói cước đa dạng, đáp ứng nhu cầu của người dùng.

II. Thách thức trong quản lý dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Nghệ An

Mặc dù VNPT Nghệ An đã đạt được nhiều thành tựu trong việc cung cấp dịch vụ internet cáp quang, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như cạnh tranh từ các nhà cung cấp khác, yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Cạnh tranh từ các nhà cung cấp dịch vụ khác

Sự xuất hiện của nhiều nhà cung cấp dịch vụ internet cáp quang khác đã tạo ra áp lực lớn cho VNPT Nghệ An. Để duy trì thị phần, VNPT cần cải thiện chất lượng dịch vụ và giá cả cạnh tranh hơn.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ đòi hỏi tốc độ internet cao mà còn yêu cầu dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn. VNPT Nghệ An cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng để đáp ứng nhu cầu này.

III. Phương pháp quản lý dịch vụ internet cáp quang hiệu quả tại VNPT Nghệ An

Để nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ internet cáp quang, VNPT Nghệ An cần áp dụng các phương pháp quản lý hiện đại. Việc sử dụng công nghệ thông tin trong quản lý và chăm sóc khách hàng sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ.

3.1. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý

Việc áp dụng các phần mềm quản lý hiện đại sẽ giúp VNPT Nghệ An theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả hơn. Điều này cũng giúp giảm thiểu thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại VNPT Nghệ An

Nghiên cứu về quản lý dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Nghệ An đã chỉ ra nhiều kết quả tích cực. Việc áp dụng các giải pháp quản lý hiệu quả đã giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh

Trong giai đoạn 2016-2018, VNPT Nghệ An đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể về số lượng thuê bao internet cáp quang. Điều này cho thấy sự thành công trong việc quản lý và phát triển dịch vụ.

4.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Nghệ An đã tăng lên đáng kể. Điều này phản ánh sự nỗ lực của VNPT trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Nghệ An

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy VNPT Nghệ An cần tiếp tục cải thiện và đổi mới trong quản lý dịch vụ internet cáp quang. Định hướng tương lai sẽ tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ

VNPT Nghệ An sẽ tiếp tục đầu tư vào hạ tầng kỹ thuật và công nghệ mới để nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang. Điều này sẽ giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.2. Tăng cường chăm sóc khách hàng

VNPT Nghệ An sẽ chú trọng đến việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với dịch vụ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Sự bùng nổ của cuộc Cách mạng Công nghiệp lần thứ tư đã biến hạ tầng viễn thông băng rộng trở thành mạch máu huyết mạch của nền kinh tế số. Tính đến năm 2017, Việt Nam đã có khoảng 64 triệu người dùng Internet, chiếm 67% dân số cả nước, đưa quốc gia vươn lên vị trí thứ 12 trên toàn cầu và thứ 6 tại khu vực châu Á về quy mô người sử dụng mạng. Trong bối cảnh công nghệ cáp đồng ADSL dần bộc lộ những giới hạn nghiêm trọng về băng thông bất đối xứng và độ suy hao tín hiệu, quá trình chuyển dịch toàn diện sang mạng cáp quang FTTH (Fiber To The Home) trở thành yêu cầu sống còn đối với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông. Trên thị trường toàn quốc, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) luôn giữ vững vị trí dẫn đầu với hơn 4,1 triệu thuê bao FiberVNN vào năm 2017 và nhanh chóng cán mốc xấp xỉ 5 triệu thuê bao, chiếm trên 50% thị phần băng rộng cố định vào năm 2018.

Tuy nhiên, tại địa bàn tỉnh Nghệ An – tỉnh có diện tích tự nhiên lớn nhất cả nước với 16.490 km² và hơn 80% là địa hình đồi núi phức tạp, công tác quản lý dịch vụ Internet cáp quang gặp phải không ít khó khăn đặc thù. Mật độ dân cư phân tán, sự chia cắt mạnh về địa lý và áp lực cạnh tranh khốc liệt từ các tập đoàn viễn thông lớn như Viettel hay FPT đặt ra bài toán hóc búa cho VNPT Nghệ An trong việc vừa mở rộng vùng phủ sóng, vừa đảm bảo chất lượng kỹ thuật và tối ưu hóa chi phí vận hành.

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý kinh tế của tác giả Nguyễn Trọng Tưởng được thực hiện nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ viễn thông, phân tích sâu sắc thực trạng quản lý dịch vụ FTTH tại VNPT Nghệ An giai đoạn 2016 - 2018, đồng thời xác định các yếu tố chi phối then chốt. Từ đó, công trình đề xuất hệ thống giải pháp mang tính chiến lược nhằm nâng cao năng lực quản lý đến năm 2025. Phạm vi nghiên cứu tập trung khảo sát trên các địa bàn đại diện gồm thành phố Vinh, huyện Nam Đàn và huyện Thanh Chương. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn to lớn trong việc nâng tỷ lệ thời gian mạng hoạt động tốt lên 100%, duy trì tỷ lệ khiếu nại cước dưới 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng mỗi quý, và tối ưu hóa chỉ số hài lòng của khách hàng trên toàn địa bàn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng tích hợp của các học thuyết quản trị học kinh điển và lý thuyết kinh tế dịch vụ hiện đại. Về mặt quản trị tổ chức, đề tài vận dụng quan điểm của Henri Fayol về 5 chức năng cơ bản của quản lý bao gồm kế hoạch, tổ chức, chỉ đạo, điều chỉnh và kiểm soát, kết hợp tư tưởng quản trị theo mục tiêu và hiệu quả thực tiễn của Peter Drucker. Quản lý dịch vụ viễn thông được nhìn nhận là sự tác động có hướng đích của chủ thể quản lý vào các nguồn lực nhân lực, vật lực, tài lực và thông tin nhằm mang lại giá trị gia tăng cao nhất cho doanh nghiệp và xã hội.

Về bản chất dịch vụ, luận văn kế thừa định nghĩa của Philip Kotler và Gary Armstrong (2004) cùng quan điểm của Valarie Zeithaml (2009), nhấn mạnh tính vô hình, sự đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, cũng như tính không thể lưu kho của sản phẩm viễn thông. Để đo lường chất lượng dịch vụ FTTH, khung phân tích sử dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng (SERVQUAL) với 5 khía cạnh cốt lõi: độ tin cậy (Reliability), sự đáp ứng (Responsiveness), sự đảm bảo (Assurance), sự đồng cảm (Empathy) và tính hữu hình (Tangibles).

Bên cạnh đó, các khái niệm kỹ thuật chuyên ngành viễn thông như công nghệ mạng quang thụ động xPON/GPON với băng thông đối xứng tải lên và tải xuống ngang bằng lên tới 10 Gbps (vượt trội gấp 200 lần so với tốc độ tối đa 20 Mbps của ADSL2+), mạng đô thị băng rộng đa dịch vụ MAN-E, cùng hệ thống quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN về chất lượng dịch vụ Internet cố định mặt đất được sử dụng làm cơ sở pháp lý và tiêu chuẩn kỹ thuật để đánh giá toàn diện hoạt động cung cấp dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu phối hợp chặt chẽ giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp nhằm đảm bảo tính khách quan và khoa học:

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh thường niên, báo cáo kỹ thuật mạng lưới giai đoạn 2016 - 2018 của VNPT Nghệ An, số liệu thống kê của Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), các văn bản pháp quy của Bộ Thông tin và Truyền thông, cùng Niên giám thống kê của Ủy ban nhân dân tỉnh Nghệ An.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp điều tra bảng hỏi với cỡ mẫu khảo sát là 180 đối tượng, bao gồm cán bộ quản lý, nhân viên kỹ thuật tại VNPT Nghệ An và đại diện khách hàng sử dụng dịch vụ (bao gồm cá nhân, hộ gia đình và tổ chức doanh nghiệp). Phương pháp chọn mẫu phân tầng ngẫu nhiên được áp dụng tại 3 địa bàn đại diện: Thành phố Vinh (đại diện khu vực đô thị có mật độ thuê bao và yêu cầu chất lượng cao), huyện Nam Đàn (đại diện khu vực đồng bằng - bán sơn địa) và huyện Thanh Chương (đại diện khu vực miền núi có địa hình trải rộng, phức tạp).

Phương pháp phân tích số liệu bao gồm thống kê mô tả, thống kê so sánh, phân tích cơ cấu và tổng hợp chỉ tiêu thông qua các công cụ xử lý dữ liệu Word và Excel. Việc lựa chọn phương pháp này xuất phát từ yêu cầu phải lượng hóa chính xác các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật (tỷ lệ tăng trưởng thuê bao, doanh thu phát sinh, thời gian khắc phục sự cố 119) kết hợp đánh giá định tính mức độ hài lòng của khách hàng theo thang đo Likert 5 mức độ, phản ánh đúng chu kỳ phát triển 2016 - 2018 và tạo tiền đề hoạch định giải pháp đến năm 2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, tốc độ mở rộng mạng lưới và tăng trưởng thuê bao đạt kết quả ấn tượng sau quá trình tái cơ cấu. Trong giai đoạn 2016 - 2018, VNPT Nghệ An đã triển khai hàng loạt dự án hiện đại hóa mạng MAN-E và lắp đặt các trạm OLT-GPON thế hệ mới. Toàn bộ 100% trung tâm xã, phường và bưu cục trên địa bàn tỉnh đã được cáp quang hóa hoàn toàn, đưa mật độ thuê bao Internet đạt mức khoảng 2,64 thuê bao trên 100 dân. Tỷ lệ tăng trưởng thuê bao FiberVNN của chi nhánh đạt mức trên 30% mỗi năm, góp phần cùng Tập đoàn nâng tổng dung lượng Internet quốc tế qua tuyến cáp biển APG lên 54 Tbps (nhanh gấp 20 lần tuyến AAG trước đây) và tổng dung lượng kênh quốc tế đạt 1.931 Gbps vào năm 2017, tăng trưởng 83% so với năm 2016.

Thứ hai, công tác quản lý chất lượng kỹ thuật và sản phẩm dịch vụ duy trì ở mức cao theo tiêu chuẩn công bố. Tỷ lệ thời gian mạng hoạt động tốt đạt xấp xỉ 99,8%, thời gian mở dịch vụ và hỗ trợ kỹ thuật duy trì thường trực 24/7. Tỷ lệ hợp đồng lắp đặt đúng tiến độ đạt trên 99,5%. Chỉ tiêu khiếu nại về cước phí được khống chế nghiêm ngặt ở mức dưới 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng trong chu kỳ 3 tháng, với 100% khiếu nại được hồi âm trong vòng 48 giờ. Tuy vậy, tại các địa bàn đồi núi xa xôi như Thanh Chương hay Tương Dương, thời gian xử lý sự cố đứt cáp vật lý vẫn còn kéo dài hơn mức quy định chuẩn từ 15% đến 20% do khó khăn về giao thông và thời tiết.

Thứ ba, sự chuyển biến mạnh mẽ trong phương thức quản lý khách hàng và thu cước điện tử. Đơn vị đã đa dạng hóa hệ thống thanh toán qua ngân hàng (BIDV, VietinBank, Agribank), cổng thanh toán trực tuyến và các ví điện tử như VNPT Pay, MoMo, Payoo. Nhờ đó, tỷ lệ khách hàng thanh toán không dùng tiền mặt tăng nhanh chóng, giúp giảm chi phí thu cước thủ công hơn 25%, đồng thời tỷ lệ thu hồi cước đúng hạn hàng tháng đạt trên 96%.

Thảo luận kết quả

Thành công trong quản lý dịch vụ FTTH tại VNPT Nghệ An bắt nguồn từ sự chỉ đạo quyết liệt của Ban Giám đốc trong việc thực hiện đề án tái cơ cấu tổ chức theo mô hình quản trị hiện đại, phân định rõ ràng nhưng phối hợp chặt chẽ giữa 19 Trung tâm Viễn thông (khối kỹ thuật) và 20 Phòng Bán hàng khu vực (khối kinh doanh). Việc Tập đoàn VNPT chủ động đầu tư 44 triệu USD vào tuyến cáp quang biển quốc tế APG và cáp AAE-1 đã tạo ra lợi thế cạnh tranh tuyệt đối về sự ổn định đường truyền, hạn chế tối đa ảnh hưởng mỗi khi xảy ra sự cố đứt cáp quang biển ngoài khơi.

Khi so sánh với thực tiễn quản lý tại VNPT Hà Nội – nơi duy trì thị phần ổn định từ 37% đến 50% nhờ các phong trào thi đua "Nụ cười VNPT", "Chất lượng VNPT" và chuẩn hóa 100% quy trình vận hành ngầm hóa tuyến cáp, VNPT Nghệ An đã tiếp thu bài học kinh nghiệm sâu sắc về việc lấy khách hàng làm trung tâm. Tuy nhiên, đơn vị vẫn bộc lộ khoảng cách về tốc độ phản ứng tại các vùng nông thôn hẻo lánh và sự đồng đều về năng lực số của đội ngũ lao động trực tiếp.

Các dữ liệu nghiên cứu thực tế có thể được mô hình hóa và trực quan hóa sinh động thông qua biểu đồ mạng nhện (spider chart) thể hiện 5 khía cạnh chất lượng SERVQUAL, kết hợp với các sơ đồ lưu chuyển quy trình từ tiếp nhận yêu cầu, phân công khảo sát, duyệt vật tư thi công đến nghiệm thu bàn giao và chăm sóc sau bán hàng. Đồng thời, bảng tổng hợp biến động chỉ số ARPU (doanh thu trung bình trên mỗi khách hàng) và bảng đối chuẩn năng suất lao động giai đoạn 2016 - 2018 là minh chứng rõ nét cho thấy hiệu quả quản lý đã chuyển biến tích cực cả về chiều rộng lẫn chiều sâu.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm củng cố vị thế dẫn đầu và phát triển bền vững dịch vụ Internet cáp quang đến năm 2025, VNPT Nghệ An cần triển khai đồng bộ 4 nhóm giải pháp trọng tâm sau:

Thứ nhất, hoàn thiện cơ chế chính sách và quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ. Ban Giám đốc VNPT Nghệ An cần ra quyết định thành lập Tổ chuyên trách quản trị trải nghiệm khách hàng trực thuộc phòng Marketing và Dịch vụ. Bộ phận này chịu trách nhiệm thu thập ý kiến phản hồi tự động qua hệ thống tin nhắn hoặc tổng đài ngay sau khi nhân viên kỹ thuật hoàn tất lắp đặt hoặc sửa chữa, đặt mục tiêu nâng tỷ lệ khách hàng hài lòng tuyệt đối lên mức trên 95% trước năm 2023.

Thứ hai, đầu tư nâng cấp và tối ưu hóa hạ tầng kỹ thuật mạng lưới. Phòng Kỹ thuật Đầu tư phối hợp với các Trung tâm Viễn thông huyện tiếp tục ngầm hóa cáp quang tại các tuyến phố chính thuộc thành phố Vinh, thị xã Cửa Lò và Thái Hòa; mở rộng lắp đặt cổng OLT-GPON tại các khu dân cư mới. Đơn vị cần nâng tốc độ các gói cước FiberVNN thêm từ 25% đến 50% với giá cước không đổi, đồng thời tích hợp phần mềm bảo mật toàn diện F-Secure Safe, hệ thống SIEM và DNS Sinkhole nhằm ngăn chặn tuyệt đối các cuộc tấn công mạng DDoS và bảo vệ dữ liệu khách hàng.

Thứ ba, nâng cao năng lực và năng suất của đội ngũ nhân lực quản lý, kỹ thuật. Phòng Tổ chức - Lao động cần xây dựng kế hoạch đào tạo lại kỹ năng số và văn hóa phục vụ cho 100% cán bộ công nhân viên; áp dụng triệt để hệ thống đánh giá hiệu quả công việc BSC/KPI gắn với mức thu nhập thực tế. Thời gian xử lý sự cố thuê bao 119 phải được cam kết rút ngắn xuống dưới 24 giờ tại khu vực đô thị và dưới 36 giờ tại khu vực miền núi trong suốt giai đoạn 2020 - 2025.

Thứ tư, đổi mới hoạt động tiếp thị và đóng gói sản phẩm tích hợp. Trung tâm Kinh doanh chủ động thiết kế các gói cước gia đình tích hợp đa dịch vụ (Internet cáp quang FiberVNN, truyền hình MyTV, di động VinaPhone 4G/5G), đồng thời thúc đẩy tỷ lệ thanh toán cước qua ví điện tử VNPT Pay và tài khoản ngân hàng đạt mục tiêu trên 70% vào năm 2025.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị thực tiễn và lý luận cao, là tài liệu tham khảo hữu ích cho 4 nhóm đối tượng chính sau:

Nhóm lãnh đạo và cán bộ quản lý tại các doanh nghiệp viễn thông: Ban Giám đốc và các trưởng bộ phận chức năng của VNPT, Viettel, FPT Telecom tại các tỉnh thành có thể ứng dụng trực tiếp khung quy trình quản lý chất lượng dịch vụ, phương pháp đánh giá mạng lưới ngoại vi và mô hình tổ chức phối hợp giữa khối kỹ thuật và kinh doanh để tối ưu hóa chi phí vận hành.

Nhóm giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành kinh tế: Giảng viên và học viên ngành Quản lý kinh tế, Quản trị kinh doanh có thể sử dụng luận văn như một nghiên cứu tình huống (case study) điển hình về phương pháp khảo sát thực tế, quy trình xử lý số liệu điều tra dịch vụ công nghệ cao và cách thức vận dụng mô hình SERVQUAL trong phân tích chất lượng dịch vụ.

Nhóm cơ quan quản lý nhà nước về thông tin và truyền thông: Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Nghệ An và các cơ quan tham mưu chính sách của Bộ Thông tin và Truyền thông có thể khai thác các số liệu thực tế trong luận văn để làm căn cứ hoạch định quy hoạch hạ tầng viễn thông băng rộng, xây dựng tiêu chuẩn kiểm định dịch vụ FTTH và xây dựng lộ trình chuyển đổi số cấp tỉnh.

Nhóm chuyên viên Marketing và Chăm sóc khách hàng: Đội ngũ phát triển sản phẩm dịch vụ số có thể tham khảo chiến lược xây dựng gói cước tích hợp đa dịch vụ VT-CNTT, quy trình xử lý khiếu nại cước phí và phương thức chuyển dịch thói quen thanh toán của người dùng sang các nền tảng số.

Câu hỏi thường gặp

Dịch vụ Internet cáp quang FTTH có ưu điểm vượt trội gì so với công nghệ ADSL truyền thống? FTTH sử dụng sợi thủy tinh truyền tín hiệu bằng ánh sáng, cho phép tốc độ tải lên và tải xuống đối xứng lên đến 10 Gbps, nhanh gấp 200 lần chuẩn ADSL2+ tối đa 20 Mbps. Công nghệ này có độ suy hao cực thấp, không bị nhiễu điện từ do thời tiết và cung cấp đường truyền băng rộng ổn định cho các dịch vụ trực tuyến tốc độ cao.

Luận văn sử dụng khung lý thuyết nào để đánh giá chất lượng dịch vụ tại VNPT Nghệ An? Nghiên cứu kết hợp lý thuyết 5 chức năng quản lý của Henri Fayol với mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Valarie Zeithaml. Năm tiêu chí đo lường chính bao gồm độ tin cậy của mạng lưới, sự đáp ứng của nhân viên, tính hữu hình của cơ sở vật chất, sự đảm bảo về an toàn thông tin và sự đồng cảm với khách hàng.

Những yếu tố nào tác động mạnh nhất đến hiệu quả quản lý dịch vụ FTTH trên địa bàn tỉnh Nghệ An? Ba yếu tố chi phối mạnh mẽ nhất bao gồm: năng lực hạ tầng kỹ thuật (mạng lõi MAN-E và tuyến truyền dẫn GPON), cơ chế chính sách phối hợp liên hoàn giữa khối kỹ thuật với khối kinh doanh, và đặc điểm địa hình rộng lớn với hơn 80% diện tích đồi núi gây khó khăn cho việc bảo trì mạng lưới.

VNPT đã triển khai những giải pháp công nghệ nào để bảo mật thông tin và nâng cao tốc độ cho người dùng? Tập đoàn đã đầu tư 44 triệu USD vào tuyến cáp quang biển APG băng thông 54 Tbps, đồng thời tích hợp phần mềm an ninh F-Secure Safe, hệ thống phát hiện tấn công DDoS, nền tảng giám sát an toàn thông tin SIEM và hệ thống DNS Sinkhole nhằm bảo vệ tối đa dữ liệu của người dùng trước các nguy cơ mạng.

Tại sao việc gắn kết giữa khối kỹ thuật và khối kinh doanh lại mang tính quyết định đối với VNPT Nghệ An? Quá trình cung cấp dịch vụ FTTH là một chuỗi liên tục từ tiếp thị, khảo sát cáp, ký kết hợp đồng đến lắp đặt và xử lý sự cố. Sự phối hợp đồng bộ giúp rút ngắn thời gian bàn giao dịch vụ trong 24 giờ, giảm tỷ lệ khiếu nại dưới 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng và gia tăng mức độ trung thành của thuê bao.

Kết luận

Hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết quản lý kinh tế và mô hình SERVQUAL áp dụng đặc thù vào lĩnh vực dịch vụ Internet cáp quang băng thông rộng.

Phản ánh bức tranh thực trạng chân thực về năng lực cung cấp dịch vụ của VNPT Nghệ An giai đoạn 2016 - 2018 với độ phủ sóng cáp quang đạt 100% xã, phường và thị phần dẫn đầu thị trường.

Chỉ rõ các nút thắt then chốt trong công tác khắc phục sự cố tại khu vực miền núi và sự thiếu đồng bộ trong phối hợp giữa bộ phận kỹ thuật với bộ phận kinh doanh.

Xây dựng hệ thống 4 nhóm giải pháp đột phá gắn liền với lộ trình hiện đại hóa mạng lưới, đào tạo nhân lực và số hóa kênh thu cước theo định hướng đến năm 2025.

Đóng góp luận cứ khoa học vững chắc giúp doanh nghiệp nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng lên trên 95% và củng cố năng lực cạnh tranh trong kỷ nguyên số.

Các nhà quản lý viễn thông, chuyên gia phân tích kinh tế và các nhà nghiên cứu hãy chủ động khai thác các mô hình phân tích và bộ dữ liệu thực chứng trong công trình này để triển khai ứng dụng vào thực tiễn quản trị dịch vụ số tại đơn vị mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN TRỌNG TƯỞNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI VNPT NGHỆ AN Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Người hướng dẫn khoa học: PGS. Mai Thanh Cúc NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Trọng Tưởng i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.

Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới PGS. Mai Thanh Cúc đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Phát triển nông thôn, Khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ viên chức VNPT Nghệ An đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.

Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn. Hà nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Trọng Tưởng ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục. iii Danh mục chữ viết tắt.

v Danh mục bảng. vii Danh mục hình. ix Trích yếu luận văn. Tính cấp thiết của đề tài.

Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Ý nghĩa khoa học của đề tài. Cơ sở lý luận và thực tiễn.

Một số khái niệm. Vai trò, đặc điểm của quản lý dịch vụ Internet cáp quang. Nội dung quản lý dịch vụ Internet cáp quang. Yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ Internet cáp quang.

Cơ sở thực tiễn. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ Internet cáp quang ở Việt Nam. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ Internet cáp quang ở Hà Nội. Bài học kinh nghiệm cho VNPT Nghệ An.

Phương pháp nghiên cứu. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu. Giới thiệu về tỉnh Nghệ An. Giới thiệu VNPT Nghệ An.

30 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Phương pháp nghiên cứu. Chọn điểm nghiên cứu. Phương pháp thu thập số liệu.

Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu. Kết quả và thảo luận. Thực trạng quản lý dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Nghệ An.

Khái quát về dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Nghệ An. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh tại VNPT Nghệ An giai đoạn 2016-2018. Thực trạng quản lý chất lượng cung cấp dịch vụ internet cáp quang. Thực trạng quản lý sản phẩm dịch vụ internet cáp quang.

Thực trạng quản lý sử dụng dịch vụ internet cáp quang. Thực trạng kiểm tra, giám sát dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Nghệ An. Đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ Internet cáp quang tại VNPT Nghệ An. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Nghệ An.

Cơ chế chính sách. Cơ sở hạ tầng. Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng. Đội ngũ cán bộ quản lý dịch vụ internet cáp quang.

Yếu tố thị trường. Định hướng và giải pháp. Kết luận và kiến nghị. Đối với Tập đoàn VNPT.

Đối với cơ Bộ Thông tin và truyền thông. 103 Tài liệu tham khảo. 107 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt 2G Mạng điện thoại di động thế hệ thứ hai (The Second Generat on) 3G Mạng điện thoại di động thế hệ thứ ba (Third Generation) 4.0 Cách mạng Công nghiệp lần thứ Tư (Industrie 4.0) 4G Mạng điện thoại di động thế hệ thứ tư (Fourth Generation) ADSL Đường dây thuê bao s ố không đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line) Core Network Mạng lõi CSKH Chăm sóc khách hàng ĐHTT Điều hành thông tin DSLAM Đường thuê bao số (Digital Subscriber Line) ETHERNET Công nghệ mạng máy tính F-Seruce Phần mềm bảo mật FTTH Cáp quang tới nhà khách hàng (Fiber To The Home) HSPPA Truy nhập gói đường xuống tốc độ cao (High-Speed Downlink Packet Access) IoT Internet của vạn vật (Internet of Things) LAN Mạng nội bộ diện hẹp (Local area network) MAN-E Mạng đô thị băng rộng đa dịch vụ (Metropolitan Area Network – Ethernet) NGN Mạng thế hệ sau (Next Generation Network) PC Máy tính cá nhân (Personal Computer) SXKD Sản xuất kinh doanh v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TTVT Trung tâm Viễn thông USB Chuẩn kết nối có dây trong máy tính (Universal Serial Bus) USER Người dùng VIETTEL Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Vi ệt Nam VT-CNTT Viễn thông - Công ngh ệ thông tin WAN Mạng nội bộ diện rộng (Wide area network) vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 2. Các chỉ tiêu quản lý sản phẩm dịch vụ Internet cáp quang.

Các thông số về quản lý khách hàng. Gói cước fiber cho khách hàng doanh nghiệp. Giá cước fiber cho khách hàng cá nhân. Hiệu quả sản xuất kinh doanh tại VNPT Nghệ An sau tái cơ cấu.

Kết quả sản xuất kinh doanh của VNPT giai đoạn 2016-2018. Kết quả sản xuất kinh doanh các dịch vụ chủ lực tại VNPT Nghệ An giai đoạn 2016-2018. Kết quả đánh giá tin cậy của chất lượng dịch vụ FTTH. Bảng công bố chất lượng dịch vụ viễn thông dịch vụ Internet băng rộng cố định mặt đất FTTH theo QCVN.

Kết quả đánh giá sự đáp ứng của dịch vụ FTTH. Kết quả đánh giá sự đảm bảo của chất lượng dịch vụ FTTH. Độ hài lòng của khách hàng về lắp đặt và khắc phục sự cố giai đoạn 2016-2018. Năng lực hạ tầng cung cấp dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Nghệ An sau tái cơ cấu.

Chất lượng mạng lưới, dịch vụ internet cáp quang VNPT Nghệ An. Tổng hợp kết quả thực hiện mở rộng, tối ưu mạng lưới internet cáp quang tại VNPT Nghệ An giai đoạn 2016-2018. Mục đích sử dụng dịch vụ của khách hàng. Tình hình thu phí dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Nghệ An giai đoạn 2016-2018.

Thông tin điều tra tổng hợp. Nghề nghiệp, thu nhập bình quân/tháng của khách hàng sử dụng internet cáp quang. Đánh giá chất lượng sử dụng dich vụ FTTH của VNPT tại VNPT Nghệ An thực hiện theo các yếu tố. 78 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Nghệ An. Tình hình lao động tại VNPT Nghệ An. Năng suất và thu nhập của người lao động giai đoạn 2016- 2018. Số thuê bao dịch vụ Internet cáp quang tại tỉnh Nghệ An.

Chỉ tiêu phát triển dịch vụ Internet tại VNPT Nghệ An đến năm 2025. 89 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH Hình 2. Sơ đồ quản lý chất lượng cung cấp dịch vụ FTTH. Sơ đồ quản lý chất lượng hoạt động mạng Internet cáp quang.

Sơ đồ quản lý khách hàng. Sơ đồ quản lý hoạt động thu tiền từ khách hàng. Sơ đồ Quản lý hoạt động hỗ trợ khách hàng. Sơ đồ Cơ cấ u tổ chức của VNPT Nghê ̣ An.

Sơ đồ hệ thống kỹ thuật cung cấp dịch vụ FTTH. Sơ đồ quy trình thiết lập dịch vụ internet cáp quang. Sơ đồ quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ. Sơ đồ tiếp nhận báo hỏng khắc phục xử lý sự cố 119.

Đồ thị đánh giá sự đồng cảm của chất lượng dịch vụ FTTH. Đồ thị đánh giá tính hữu hình của chất lượng dịch vụ FTTH. Sơ đồ quy trình tiếp nhận giải quyết khiếu nại khách hàng. Sơ đồ cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ.

Sơ đồ cải tiến quy trình hỗ trợ sửa chữa dịch vụ. 101 ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả:Nguyễn Trọng Tưởng Tên đề tài:“Quản lý dịch vụ Internet cáp quang tại VNPT Nghệ An” Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Đơn vị đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở phân tích thực trạng quản lý dịch vụ Internet cáp quang tại VNPT Nghệ An, xác định các yếu tố ảnh hưởng từ đó đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm tăng cường quản lý dịch vụ Internet cáp quang tại VNPT Nghệ An trong thời gian tới. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng các phương pháp thu thập thông tin thứ cấp từ các báo cáo, kế hoạch, đài, báo, ti vi; thông tin sơ cấp từ các đối tượng bao gồm cán bộ phụ trách quản lý dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Nghệ An, khách hàng sử dụng internet cáp quang. Sử dụng các phương pháp tổng hợp thông tin như thống kê mô tả, thống kê so sánh bằng các công cụ word và excel.

Kết quả chính và kết luận Quản lý dịch vụ Internet cáp quang là hoạt động của các nhà mạng Bưu chính Viễn thông nhằm cung cấp dịch vụ Internet cáp quang tới các đối tượng sử dụng bao gồm các tổ chức và cá nhân nhằm đạt hiệu quả cao nhất. Trên cơ sở tài liệu điều tra được chúng tôi tiến hành hoàn thiện cho phù hợp với nội dung nghiên cứu. Sử dụng công cụ word, excel để tổng hợp và xử lý tài liệu điều tra và tính toán các chỉ tiêu phục vụ cho mục đích nghiên cứu.