Luận văn thạc sĩ về quản lý dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Nghệ An

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu vnua quản lý dịch vụ internet cáp quang tại vnpt nghệ an, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải pháp cải thiện thực tiễn.

• Tác giả: Nguyễn Trọng Tưởng
• Người hướng dẫn: PGS. Mai Thanh Cúc
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Quản lý dịch vụ Internet cáp quang tại VNPT Nghệ An
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 1.1. Lời cam đoan
• 1.2. Mục lục
• 1.3. Danh mục chữ viết tắt
• 1.4. Danh mục bảng
• 1.5. Danh mục hình
• 1.6. Trích yếu luận văn
• 1.7. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.8. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.8.1. Mục tiêu chung
• 1.8.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.9. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.9.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.9.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.10. Ý nghĩa khoa học của đề tài
• 1.11. Cơ sở lý luận và thực tiễn
• 1.11.1. Một số khái niệm
• 1.11.2. Vai trò, đặc điểm của quản lý dịch vụ Internet cáp quang
• 1.11.3. Nội dung quản lý dịch vụ Internet cáp quang
• 1.11.4. Yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ Internet cáp quang
• 1.11.5. Cơ sở thực tiễn
• 1.11.6. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ Internet cáp quang ở Việt Nam
• 1.11.7. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ Internet cáp quang ở Hà Nội
• 1.11.8. Bài học kinh nghiệm cho VNPT Nghệ An
• 1.12. Phương pháp nghiên cứu
• 1.12.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
• 1.12.2. Giới thiệu về tỉnh Nghệ An
• 1.12.3. Giới thiệu VNPT Nghệ An
• 1.12.4. Chọn điểm nghiên cứu
• 1.12.5. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.12.6. Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu
• 1.12.7. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
• 1.13. Kết quả và thảo luận
• 1.13.1. Thực trạng quản lý dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Nghệ An
• 1.13.1.1. Khái quát về dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Nghệ An
• 1.13.1.2. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh tại VNPT Nghệ An giai đoạn 2016-2018
• 1.13.1.3. Thực trạng quản lý chất lượng cung cấp dịch vụ internet cáp quang
• 1.13.1.4. Thực trạng quản lý sản phẩm dịch vụ internet cáp quang
• 1.13.1.5. Thực trạng quản lý sử dụng dịch vụ internet cáp quang
• 1.13.1.6. Thực trạng kiểm tra, giám sát dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Nghệ An
• 1.13.2. Đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ Internet cáp quang tại VNPT Nghệ An
• 1.13.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Nghệ An
• 1.13.3.1. Cơ chế chính sách
• 1.13.3.2. Cơ sở hạ tầng
• 1.13.3.3. Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng
• 1.13.3.4. Đội ngũ cán bộ quản lý dịch vụ internet cáp quang
• 1.13.3.5. Yếu tố thị trường
• 1.14. Định hướng và giải pháp
• 1.15. Kết luận và kiến nghị
• 1.15.1. Đối với Tập đoàn VNPT
• 1.15.2. Đối với cơ quan Bộ Thông tin và truyền thông
• 2. Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng quan về quản lý dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Nghệ An

Quản lý dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Nghệ An là một lĩnh vực quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ viễn thông hiện đại. VNPT Nghệ An, một trong những đơn vị hàng đầu trong ngành viễn thông, đã không ngừng nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang. Công nghệ cáp quang cho phép truyền tải dữ liệu với tốc độ cao và ổn định, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Để hiểu rõ hơn về thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ này, cần phân tích các khía cạnh khác nhau của dịch vụ internet cáp quang.

1.1. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ internet cáp quang

Dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Nghệ An có nhiều đặc điểm nổi bật như tốc độ truyền tải cao, độ ổn định và khả năng phục vụ nhiều người dùng cùng lúc. Vai trò của dịch vụ này không chỉ trong việc cung cấp internet cho cá nhân mà còn cho các doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương.

1.2. Lịch sử phát triển dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Nghệ An

VNPT Nghệ An đã phát triển dịch vụ internet cáp quang từ những năm đầu 2000. Qua các giai đoạn, dịch vụ này đã được mở rộng và nâng cấp, từ việc cung cấp dịch vụ cơ bản đến các gói cước đa dạng, đáp ứng nhu cầu của người dùng.

II. Thách thức trong quản lý dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Nghệ An

Mặc dù VNPT Nghệ An đã đạt được nhiều thành tựu trong việc cung cấp dịch vụ internet cáp quang, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như cạnh tranh từ các nhà cung cấp khác, yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Cạnh tranh từ các nhà cung cấp dịch vụ khác

Sự xuất hiện của nhiều nhà cung cấp dịch vụ internet cáp quang khác đã tạo ra áp lực lớn cho VNPT Nghệ An. Để duy trì thị phần, VNPT cần cải thiện chất lượng dịch vụ và giá cả cạnh tranh hơn.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ đòi hỏi tốc độ internet cao mà còn yêu cầu dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn. VNPT Nghệ An cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng để đáp ứng nhu cầu này.

III. Phương pháp quản lý dịch vụ internet cáp quang hiệu quả tại VNPT Nghệ An

Để nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ internet cáp quang, VNPT Nghệ An cần áp dụng các phương pháp quản lý hiện đại. Việc sử dụng công nghệ thông tin trong quản lý và chăm sóc khách hàng sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ.

3.1. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý

Việc áp dụng các phần mềm quản lý hiện đại sẽ giúp VNPT Nghệ An theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả hơn. Điều này cũng giúp giảm thiểu thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại VNPT Nghệ An

Nghiên cứu về quản lý dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Nghệ An đã chỉ ra nhiều kết quả tích cực. Việc áp dụng các giải pháp quản lý hiệu quả đã giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh

Trong giai đoạn 2016-2018, VNPT Nghệ An đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể về số lượng thuê bao internet cáp quang. Điều này cho thấy sự thành công trong việc quản lý và phát triển dịch vụ.

4.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Nghệ An đã tăng lên đáng kể. Điều này phản ánh sự nỗ lực của VNPT trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Nghệ An

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy VNPT Nghệ An cần tiếp tục cải thiện và đổi mới trong quản lý dịch vụ internet cáp quang. Định hướng tương lai sẽ tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ

VNPT Nghệ An sẽ tiếp tục đầu tư vào hạ tầng kỹ thuật và công nghệ mới để nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang. Điều này sẽ giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.2. Tăng cường chăm sóc khách hàng

VNPT Nghệ An sẽ chú trọng đến việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN TRỌNG TƯỞNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI VNPT NGHỆ AN Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Người hướng dẫn khoa học: PGS. Mai Thanh Cúc NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Trọng Tưởng i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.

Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới PGS. Mai Thanh Cúc đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Phát triển nông thôn, Khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ viên chức VNPT Nghệ An đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.

Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn. Hà nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Trọng Tưởng ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục. iii Danh mục chữ viết tắt.

v Danh mục bảng. vii Danh mục hình. ix Trích yếu luận văn. Tính cấp thiết của đề tài.

Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Ý nghĩa khoa học của đề tài. Cơ sở lý luận và thực tiễn.

Một số khái niệm. Vai trò, đặc điểm của quản lý dịch vụ Internet cáp quang. Nội dung quản lý dịch vụ Internet cáp quang. Yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ Internet cáp quang.

Cơ sở thực tiễn. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ Internet cáp quang ở Việt Nam. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ Internet cáp quang ở Hà Nội. Bài học kinh nghiệm cho VNPT Nghệ An.

Phương pháp nghiên cứu. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu. Giới thiệu về tỉnh Nghệ An. Giới thiệu VNPT Nghệ An.

30 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Phương pháp nghiên cứu. Chọn điểm nghiên cứu. Phương pháp thu thập số liệu.

Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu. Kết quả và thảo luận. Thực trạng quản lý dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Nghệ An.

Khái quát về dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Nghệ An. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh tại VNPT Nghệ An giai đoạn 2016-2018. Thực trạng quản lý chất lượng cung cấp dịch vụ internet cáp quang. Thực trạng quản lý sản phẩm dịch vụ internet cáp quang.

Thực trạng quản lý sử dụng dịch vụ internet cáp quang. Thực trạng kiểm tra, giám sát dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Nghệ An. Đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ Internet cáp quang tại VNPT Nghệ An. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Nghệ An.

Cơ chế chính sách. Cơ sở hạ tầng. Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng. Đội ngũ cán bộ quản lý dịch vụ internet cáp quang.

Yếu tố thị trường. Định hướng và giải pháp. Kết luận và kiến nghị. Đối với Tập đoàn VNPT.

Đối với cơ Bộ Thông tin và truyền thông. 103 Tài liệu tham khảo. 107 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt 2G Mạng điện thoại di động thế hệ thứ hai (The Second Generat on) 3G Mạng điện thoại di động thế hệ thứ ba (Third Generation) 4.0 Cách mạng Công nghiệp lần thứ Tư (Industrie 4.0) 4G Mạng điện thoại di động thế hệ thứ tư (Fourth Generation) ADSL Đường dây thuê bao s ố không đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line) Core Network Mạng lõi CSKH Chăm sóc khách hàng ĐHTT Điều hành thông tin DSLAM Đường thuê bao số (Digital Subscriber Line) ETHERNET Công nghệ mạng máy tính F-Seruce Phần mềm bảo mật FTTH Cáp quang tới nhà khách hàng (Fiber To The Home) HSPPA Truy nhập gói đường xuống tốc độ cao (High-Speed Downlink Packet Access) IoT Internet của vạn vật (Internet of Things) LAN Mạng nội bộ diện hẹp (Local area network) MAN-E Mạng đô thị băng rộng đa dịch vụ (Metropolitan Area Network – Ethernet) NGN Mạng thế hệ sau (Next Generation Network) PC Máy tính cá nhân (Personal Computer) SXKD Sản xuất kinh doanh v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TTVT Trung tâm Viễn thông USB Chuẩn kết nối có dây trong máy tính (Universal Serial Bus) USER Người dùng VIETTEL Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Vi ệt Nam VT-CNTT Viễn thông - Công ngh ệ thông tin WAN Mạng nội bộ diện rộng (Wide area network) vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 2. Các chỉ tiêu quản lý sản phẩm dịch vụ Internet cáp quang.

Các thông số về quản lý khách hàng. Gói cước fiber cho khách hàng doanh nghiệp. Giá cước fiber cho khách hàng cá nhân. Hiệu quả sản xuất kinh doanh tại VNPT Nghệ An sau tái cơ cấu.

Kết quả sản xuất kinh doanh của VNPT giai đoạn 2016-2018. Kết quả sản xuất kinh doanh các dịch vụ chủ lực tại VNPT Nghệ An giai đoạn 2016-2018. Kết quả đánh giá tin cậy của chất lượng dịch vụ FTTH. Bảng công bố chất lượng dịch vụ viễn thông dịch vụ Internet băng rộng cố định mặt đất FTTH theo QCVN.

Kết quả đánh giá sự đáp ứng của dịch vụ FTTH. Kết quả đánh giá sự đảm bảo của chất lượng dịch vụ FTTH. Độ hài lòng của khách hàng về lắp đặt và khắc phục sự cố giai đoạn 2016-2018. Năng lực hạ tầng cung cấp dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Nghệ An sau tái cơ cấu.

Chất lượng mạng lưới, dịch vụ internet cáp quang VNPT Nghệ An. Tổng hợp kết quả thực hiện mở rộng, tối ưu mạng lưới internet cáp quang tại VNPT Nghệ An giai đoạn 2016-2018. Mục đích sử dụng dịch vụ của khách hàng. Tình hình thu phí dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Nghệ An giai đoạn 2016-2018.

Thông tin điều tra tổng hợp. Nghề nghiệp, thu nhập bình quân/tháng của khách hàng sử dụng internet cáp quang. Đánh giá chất lượng sử dụng dich vụ FTTH của VNPT tại VNPT Nghệ An thực hiện theo các yếu tố. 78 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Nghệ An. Tình hình lao động tại VNPT Nghệ An. Năng suất và thu nhập của người lao động giai đoạn 2016- 2018. Số thuê bao dịch vụ Internet cáp quang tại tỉnh Nghệ An.

Chỉ tiêu phát triển dịch vụ Internet tại VNPT Nghệ An đến năm 2025. 89 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH Hình 2. Sơ đồ quản lý chất lượng cung cấp dịch vụ FTTH. Sơ đồ quản lý chất lượng hoạt động mạng Internet cáp quang.

Sơ đồ quản lý khách hàng. Sơ đồ quản lý hoạt động thu tiền từ khách hàng. Sơ đồ Quản lý hoạt động hỗ trợ khách hàng. Sơ đồ Cơ cấ u tổ chức của VNPT Nghê ̣ An.

Sơ đồ hệ thống kỹ thuật cung cấp dịch vụ FTTH. Sơ đồ quy trình thiết lập dịch vụ internet cáp quang. Sơ đồ quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ. Sơ đồ tiếp nhận báo hỏng khắc phục xử lý sự cố 119.

Đồ thị đánh giá sự đồng cảm của chất lượng dịch vụ FTTH. Đồ thị đánh giá tính hữu hình của chất lượng dịch vụ FTTH. Sơ đồ quy trình tiếp nhận giải quyết khiếu nại khách hàng. Sơ đồ cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ.

Sơ đồ cải tiến quy trình hỗ trợ sửa chữa dịch vụ. 101 ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả:Nguyễn Trọng Tưởng Tên đề tài:“Quản lý dịch vụ Internet cáp quang tại VNPT Nghệ An” Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Đơn vị đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở phân tích thực trạng quản lý dịch vụ Internet cáp quang tại VNPT Nghệ An, xác định các yếu tố ảnh hưởng từ đó đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm tăng cường quản lý dịch vụ Internet cáp quang tại VNPT Nghệ An trong thời gian tới. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng các phương pháp thu thập thông tin thứ cấp từ các báo cáo, kế hoạch, đài, báo, ti vi; thông tin sơ cấp từ các đối tượng bao gồm cán bộ phụ trách quản lý dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Nghệ An, khách hàng sử dụng internet cáp quang. Sử dụng các phương pháp tổng hợp thông tin như thống kê mô tả, thống kê so sánh bằng các công cụ word và excel.

Kết quả chính và kết luận Quản lý dịch vụ Internet cáp quang là hoạt động của các nhà mạng Bưu chính Viễn thông nhằm cung cấp dịch vụ Internet cáp quang tới các đối tượng sử dụng bao gồm các tổ chức và cá nhân nhằm đạt hiệu quả cao nhất. Trên cơ sở tài liệu điều tra được chúng tôi tiến hành hoàn thiện cho phù hợp với nội dung nghiên cứu. Sử dụng công cụ word, excel để tổng hợp và xử lý tài liệu điều tra và tính toán các chỉ tiêu phục vụ cho mục đích nghiên cứu.