phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn có kết cấu gồm 4 chƣơng: - Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận, thực tiễn về công tác quản lý dịch vụ cung ứng điện - Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu - Chƣơng 3: Thực trạng công tác quản lý dịch vụ cung ứng điện trên địa bàn tỉnh Lạng Sơn - Chƣơng 4: Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ cung ứng điện trên địa bản tỉnh Lạng Sơn. 4 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CUNG ỨNG ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong những năm gần đây, vấn đề nghiên cứu về công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ sự hài lòng của khách hàng đƣợc nhiều nhà nghiên cứu hết sức quan tâm, đã có nhiều đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với nhiều ngành trong phạm vi toàn quốc, nhƣ nghiên cứu của: + Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007, nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ tại Việt Nam, tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 8. Tác giả đã so sánh 2 mô hình chất lƣợng SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại các siêu thị bán lẻ Việt Nam.
+ Lê Hữu Trang, 2007. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của Công ty Cổ phần du lịch An Giang. Đại học Kinh tế - TP Hồ Chí Minh. Đề tài đã sử dụng thang do chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của parasuraman et al.
và thang đo sự tín nhiệm của Guido Mollerning để đo sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ khách sạn của Công ty Cổ phần du lịch An Giang. Đề tài đã đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng, xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề ra một số định hƣớng giải pháp để nâng cáo chất lƣợng dịch vụ khách sạn của Công ty Cổ phần du lịch An Giang. Tuy nhiên, đề tài cũng còn một số hạn chế: nghiên cứu chỉ đƣợc thực hiện với các khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty Cổ phần du lịch An Giang tập trung trong khoảng thời gian 01 tháng (tháng 9/2006). + Hoàng Xuân Bích Loan, 2008.
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng ĐT&PT, CN TP. HCM, Thành phố Hồ Chí Minh. Trƣờng Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh. Đề tài nghiên cứu các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đánh gia một cách khách quan nhu cầu khách 5 hàng cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ĐT&PT, chi nhánh TP.
Qua nghiên cứu, ngân hàng đã có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng. Tuy nhiên, đề tài cũng còn một số hạn chế: nghiên cứu chỉ đƣợc thực hiện với các khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng ĐT&PT, chi nhánh TP. + Ngô Đình Tráng, 2009, Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ đăng ký kinh doanh của Sở KH&ĐT TP Đà Nẵng, đề tài đã phân tích thực trạng mức hài lòng, làm rõ sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ và đề xuất giải pháp để hoàn thiện công tác này. Đề tài nghiên cứu giúp cho Sở Kế hoạch & Đầu tƣ TP.HCM có cái nhìn cụ thể và toàn diện hơn về quá trình cung cấp dịch vụ của mình.
Nghiên cứu là cơ sở cho Sở Kế hoạch-Đầu tƣ TP.HCM xây dựng một công cụ hoàn chỉnh hơn để đo lƣờng định kỳ mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên Nghiên cứu cũng chƣa đánh giá đƣợc hết các khả năng đáp ứng các giá trị kỳ vọng của khách hàng. + Lê Hoàng Việt, 2010, nghiên cứu giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Nông nghiệp Hà Nội. Tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính và trên số liệu thứ cấp để phân tích dịch vụ khách hàng, nghiên cứu đƣa ra 1 số giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng, nhƣ xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lƣợng điện năng.
+ Đinh Quang Tuấn, 2011. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản tại các ngân hàng trên địa bàn Thành phố Kon Tum. Đại học Đà Nẵng. Qua nghiên cứu, ngân hàng đã có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng.
Tuy nhiên, đề tài cũng còn một số hạn chế: nghiên cứu chỉ đƣợc thực hiện với các khách hàng sử dụng dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản tại các ngân hàng trên địa bàn Thành phố Kon Tum 6 + Nguyễn Thị Thời Thế, 2012. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV tại Thành phố Đà Nẵng. Trƣờng Đại học Đà Nẵng. Đề tài nghiên cứu nhóm khách hàng đang sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT Đà Nẵng ít nhất 6 tháng.
Qua nghiên cứu, đề tài giúp VNPT Đà Nẵng tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lƣợng dịch vụ MyTV và phân phối các nguồn lực, cũng nhƣ kích thích nhân viên để cái thiện chất lƣợng dịch vụ tốt hơn. + Lê Thị Kim Phƣợng, 2014. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo Việt nhân thọ Quảng Nam. Đại học Đà Nẵng.
Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ một cách đầy đủ và chính xác hơn. Kết quả nghiên cứu giúp công ty thấy đƣợc hiện trạng về chất lƣợng dịch vụ, là cơ sở để công ty có những cải thiện thích hợp nhằm giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến doanh nghiệp. Quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn Thành phố Hà Nội. Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
Đề tài nghiên cứu những yếu tố ảnh hƣởng đến công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố Hà Nội. Từ đó xác định những tồn tại và các nguyên nhân làm hạn chế đến chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện. Và sau đó đƣa ra các giải pháp quản lý để giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng và ngƣời dân Thủ đô. + Nguyễn Đức Ngọc, 2005.
Nghệ thuật Marketing. Hà Nội: NXB Lao động xã hội. Quản trị Marketing. Hà Nội: NXB Thống Kê.
Những nghiên cứu này đã đánh giá đƣợc sự hài lòng của khách hàng đối với các lĩnh vực, đƣợc tiếp cận từ nhiều góc độ, đề cập đến nhiều khía cạnh khác nhau đối với việc quản lý dịch vụ, cũng nhƣ đã đƣa ra nhiều giải pháp có tính khả thi cao nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ quản lý trong lĩnh vực kinh doanh nói chung. Song, nhìn chung các nghiên cứu chƣa có nghiên cứu nào về quản lý dịch vụ cung 7 ứng điện trên địa bàn tỉnh Lạng Sơn đƣợc thực hiện, do đó kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ mang lại những ý nghĩa thực tiễn sau: - Giúp nâng cao năng lực quản lý các hoạt động cung ứng điện nói chung và dịch vụ khách hàng sử dụng điện sinh hoạt nói riêng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh điện và dịch vụ khách hàng. Xác định mức độ ảnh hƣởng của quản lý dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện trên địa bàn tỉnh Lạng Sơn, trên cơ sở đó đề xuất những giải pháp quản lý nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tăng thêm mức độ hài lòng của khách hàng và từng bƣớc xây dựng chiến lƣợc phát triển kinh doanh cho phù hợp với quá trình hội nhập cũng nhƣ lộ trình thị trƣờng điện của Việt Nam. - Đề tài tập trung nghiên cứu về quản lý dịch vụ điện cho khách hàng sử dụng cho mục đích sinh hoạt mà Công ty Điện lực Lạng Sơn cung ứng, bao gồm: sản phẩm và các dịch vụ liên quan đến hoạt động quản lý cung ứng điện, kinh doanh điện, chất lƣợng dịch vụ bán, cung ứng điện cho ngƣời dân và các dịch vụ đi kèm.
Các hoạt động kinh doanh điện có ảnh hƣởng đến chất lƣợng công tác bán điện cũng nhƣ các nhân tố ảnh hƣởng đến công tác dịch vụ khách hàng tại địa bàn tỉnh Lạng Sơn, tác giả không nghiên cứu đến các lĩnh vực quản lý kỹ thuật của hệ thống điện nhƣ: phát điện, đƣờng dây truyền tải điện, máy biến áp, các thiết bị sử dụng điện nói chung… Vấn đề cải tiến nâng cao dịch vụ cung ứng điện phục vụ khách hàng trong thời gian qua Công ty Điện lực Lạng Sơn quan tâm, nhƣng hiệu quả chƣa nhƣ mong muốn, các quy trình giải quyết nhu cầu cung ứng điện cho khách hàng cần tiếp tục cải tiến và thƣờng xuyên kiểm tra trong triển khai để ngăn chặn các hiện tƣợng thiếu trách nhiệm và tiêu cực, gây mất uy tín ngành điện, thời gian giải quyết vẫn còn chậm chƣa đáp ứng đƣợc kỳ vọng của khách hàng, hệ thống lƣới điện chƣa hoàn chỉnh, số lƣợng điểm giao dịch còn hạn chế, tỷ lệ tổn thất điện năng còn cao. Đây là những vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu và cải biến chúng thành những cơ hội để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. Để làm đƣợc điều đó cần thiết phải cải thiện hệ thống dịch vụ điện, nâng cao mức độ đáp ứng nhu cầu điện cho khách 8 hàng, xây dựng nguồn nhân lực chuyên nghiệp, đầu tƣ cải tiến hệ thống lƣới điện. Do đó, nghiên cứu của tác giả cũng sẽ bổ sung nhƣ một tài liệu tham khảo về quản lý dịch vụ, góp một phần cơ sở lý luận cho các chƣơng trình hoạt động của Công ty trong các nghiên cứu tiếp theo ở lĩnh vực này.
Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ cung ứng điện trên địa bàn tỉnh 1. Một số khái niệm cơ bản *Khái niệm về quản lý Do vai trò đặc biệt quan trọng của quản lý đối với sự phát triển kinh tế, từ những năm 1950 trở lại đây đã xuất hiện rất nhiều công trình nghiên cứu về lý thuyết và thực hành quản lý với nhiều cách tiếp cận khác nhau.