Luận Văn Thạc Sĩ Về Quản Lý Dịch Vụ Bưu Chính Chuyển Phát Tại Bưu Điện Thành Phố Hải Phòng

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại bưu điện thành phố Hải Phòng, phân tích và đề xuất giải pháp cải tiến.

• Tác giả: Nguyễn Thị Hằng
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Thu Hoài
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Quản Lý Dịch Vụ Bưu Chính Chuyển Phát Tại Bưu Điện Hải Phòng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA DOANH NGHIỆP
• 1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
• 1.2. Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ Bưu chính chuyển phát của doanh nghiệp
• 1.3. Dịch vụ Bưu chính chuyển phát và đặc điểm của dịch vụ bưu chính chuyển phát
• 1.4. Quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát
• 1.5. Các nhân tố tác động đến quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát
• 1.6. Tiêu chí đánh giá hiệu quả quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát
• 1.7. Kinh nghiệm về quản lý Bưu chính chuyển phát tại một số Bưu điện cấp tỉnh và của doanh nghiệp tại Việt Nam
• 1.8. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện Thành Phố Hà Nội
• 1.9. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu chính Viettel
• 1.10. Bài học kinh nghiệm cho Bưu điện Thành Phố Hải Phòng
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
• 2.1. Nguồn tài liệu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.3. Phương pháp thu thập, xử lý và phân tích tài liệu
• 2.4. Phương pháp logic, lịch sử
• 2.5. Phương pháp thống kê, mô tả
• 2.6. Phương pháp phân tích- tổng hợp
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG
• 3.1. Khái quát về Bưu điện Hải Phòng
• 3.2. Lịch sử hình thành và lĩnh vực kinh doanh
• 3.3. Cơ cấu tổ chức và quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh
• 3.4. Mạng lưới Bưu chính Bưu điện thành phố Hải Phòng
• 3.5. Kết quả thực hiện sản xuất kinh doanh Bưu điện thành phố Hải Phòng thời gian qua
• 3.6. Thực trạng quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại bưu điện Thành phố Hải Phòng giai đoạn 2011-2015
• 3.7. Hoạch định chiến lược dịch vụ bưu chính chuyển phát
• 3.8. Quản lý chất lượng dịch vụ và mạng lưới phân phối bưu chính chuyển phát
• 3.9. Quản lý mạng lưới phân phối
• 3.10. Kiểm tra, kiểm soát dịch vụ chuyển phát bưu chính tại bưu điện Hải Phòng
• 3.11. Đánh giá kết quả, hạn chế và nguyên nhân
• 3.12. Kết quả đạt được theo các tiêu chí
• 3.13. Hạn chế và nguyên nhân
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG
• 4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của Bưu điện thành phố Hải Phòng những năm tới
• 4.2. Định hướng phát triển của Bưu điện thành phố Hải Phòng
• 4.3. Mục tiêu phát triển của Bưu điện thành phố Hải Phòng đến năm 2020
• 4.4. Các giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ bưu chính của Bưu điện thành phố Hải Phòng
• 4.5. Xây dựng được quy chế gắn với trách nhiệm cá nhân
• 4.6. Áp dụng phương pháp quản lý đồng bộ TQM
• 4.7. Xây dựng hệ thống cải tiến quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát liên tục
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện Hải Phòng

Quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện Hải Phòng đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu giao nhận hàng hóa và tài liệu của người dân. Ngành bưu chính không chỉ là một phần của hạ tầng kinh tế mà còn là cầu nối giữa các cá nhân và doanh nghiệp. Để hiểu rõ hơn về tình hình hiện tại, cần phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự phát triển của Bưu điện Hải Phòng.

1.1. Tình hình hiện tại của dịch vụ bưu chính tại Hải Phòng

Dịch vụ bưu chính tại Hải Phòng đã có những bước phát triển đáng kể trong những năm qua. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua để nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.2. Vai trò của Bưu điện trong nền kinh tế địa phương

Bưu điện Hải Phòng không chỉ cung cấp dịch vụ chuyển phát mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế địa phương thông qua việc tạo ra việc làm và kết nối thương mại.

II. Những thách thức trong quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát

Quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện Hải Phòng đang đối mặt với nhiều thách thức. Cạnh tranh từ các doanh nghiệp tư nhân và quốc tế ngày càng gia tăng, đòi hỏi Bưu điện phải cải thiện chất lượng dịch vụ và quy trình quản lý.

2.1. Cạnh tranh từ các doanh nghiệp chuyển phát nhanh

Sự xuất hiện của nhiều công ty chuyển phát nhanh đã tạo ra áp lực lớn lên Bưu điện Hải Phòng, yêu cầu cải thiện dịch vụ và giảm giá cước.

2.2. Khó khăn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Bưu điện Hải Phòng cần phải đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát

Để nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát, Bưu điện Hải Phòng cần áp dụng các phương pháp quản lý hiện đại và cải tiến quy trình làm việc.

3.1. Áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý

Công nghệ thông tin có thể giúp Bưu điện Hải Phòng tối ưu hóa quy trình quản lý và nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua các ứng dụng và phần mềm quản lý.

3.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đào tạo nhân viên là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Bưu điện cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên để cập nhật kiến thức và kỹ năng cho nhân viên.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Bưu điện Hải Phòng

Nghiên cứu về quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện Hải Phòng đã chỉ ra nhiều điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình hiện tại. Việc áp dụng các giải pháp cải tiến sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động.

4.1. Kết quả đạt được từ các giải pháp cải tiến

Các giải pháp đã được áp dụng tại Bưu điện Hải Phòng đã mang lại những kết quả tích cực, như tăng cường sự hài lòng của khách hàng và giảm thời gian giao hàng.

4.2. Những bài học kinh nghiệm từ thực tiễn

Bưu điện Hải Phòng có thể rút ra nhiều bài học kinh nghiệm từ việc áp dụng các giải pháp quản lý, từ đó cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho Bưu điện Hải Phòng

Quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện Hải Phòng cần được cải thiện liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Định hướng tương lai sẽ tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng mạng lưới phân phối.

5.1. Định hướng phát triển trong những năm tới

Bưu điện Hải Phòng cần xác định rõ các mục tiêu phát triển và chiến lược để nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

5.2. Tầm nhìn dài hạn cho dịch vụ bưu chính

Tầm nhìn dài hạn sẽ giúp Bưu điện Hải Phòng không chỉ tồn tại mà còn phát triển bền vững trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành Bưu chính là một lĩnh vực kinh tế kỹ thuật dịch vụ quan trọng, đóng vai trò thiết yếu trong kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân. Tại Việt Nam, từ năm 2011 đến 2015, Bưu điện thành phố Hải Phòng đã thực hiện quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt với các doanh nghiệp chuyển phát nhanh trong và ngoài nước. Theo ước tính, thị phần chuyển phát nhanh quốc tế do các công ty chuyển phát nhanh quốc tế chiếm khoảng 70%, trong khi VNPost chỉ chiếm khoảng 30%. Điều này đặt ra thách thức lớn về nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát nhằm tăng năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn công tác quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát, phân tích thực trạng tại Bưu điện thành phố Hải Phòng giai đoạn 2011-2015, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác quản lý đến năm 2020. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào không gian tại Bưu điện thành phố Hải Phòng và thời gian từ năm 2011 đến 2015, với các giải pháp hướng đến năm 2020. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững của doanh nghiệp bưu chính trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát, trong đó có:

• Lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ được phân thành hai khía cạnh chính là chất lượng sản phẩm (tốc độ truyền đưa tin tức, độ chính xác, an toàn) và chất lượng phục vụ (thái độ nhân viên, tính tiếp cận, giải quyết khiếu nại). Các chỉ tiêu định lượng như hệ số chậm trễ, hệ số sai sót, hệ số an toàn được sử dụng để đánh giá chất lượng sản phẩm; trong khi các chỉ tiêu như bán kính phục vụ bình quân, số dân phục vụ bình quân, hệ số mở đồng đều dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng phục vụ.

• Mô hình hoạch định chiến lược kinh doanh: Hoạch định chiến lược kinh doanh là chức năng quan trọng nhất trong quản lý dịch vụ, bao gồm xây dựng chương trình, chính sách về giá, chất lượng, kế hoạch phát triển dịch vụ, xác định vai trò chất lượng trong chiến lược sản xuất, và đề ra phương hướng, kế hoạch cụ thể để thực hiện mục tiêu phát triển.

• Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ: Bao gồm yếu tố kinh tế (tốc độ tăng trưởng kinh tế, thu nhập bình quân), văn hóa truyền thống, cơ chế quản lý nhà nước (pháp luật, chính sách), dân số, công nghệ và mạng lưới thông tin.

Phương pháp nghiên cứu

• Nguồn dữ liệu: Nghiên cứu sử dụng cả dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ các phòng nghiệp vụ, báo cáo tổng kết hàng năm của Bưu điện thành phố Hải Phòng. Dữ liệu thứ cấp gồm các công trình nghiên cứu khoa học, bài báo, tạp chí, văn bản pháp luật, báo cáo tài chính, và các tài liệu liên quan.

• Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu: Kết hợp phương pháp thu thập định tính (phỏng vấn, quan sát) và định lượng (thống kê số liệu sản lượng, doanh thu, chất lượng dịch vụ). Thông tin định tính được xử lý bằng phương pháp logic và lịch sử để xây dựng giả thuyết và phân tích bản chất vấn đề. Thông tin định lượng được xử lý bằng phương pháp thống kê mô tả, xây dựng bảng số liệu và biểu đồ để xác định xu hướng và mối quan hệ.

• Phương pháp phân tích tổng hợp: Phân tích các yếu tố cấu thành, điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện Hải Phòng. Tổng hợp kết quả để đề xuất giải pháp phù hợp.

• Cỡ mẫu và timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào dữ liệu từ năm 2011 đến 2015, với các phân tích chi tiết về hoạt động sản xuất kinh doanh, chất lượng dịch vụ và mạng lưới phân phối. Cỡ mẫu bao gồm toàn bộ các phòng ban, bưu cục và điểm giao dịch thuộc Bưu điện thành phố Hải Phòng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng sản lượng và doanh thu dịch vụ bưu chính chuyển phát: Từ năm 2012 đến 2015, sản lượng và doanh thu dịch vụ chuyển phát tại Bưu điện Hải Phòng có xu hướng tăng trưởng ổn định. Doanh thu dịch vụ chuyển phát nhanh tăng trưởng trung bình khoảng 10-15% mỗi năm, đóng góp quan trọng vào tổng doanh thu của đơn vị.

2. Chất lượng dịch vụ chuyển phát: Hệ số chậm trễ (Kch) trong thời gian chuyển phát được kiểm soát ở mức dưới 5%, thể hiện sự đáp ứng tốt về tốc độ truyền đưa tin tức. Tỷ lệ sai sót (Ks) trong việc truyền đưa và khôi phục tin tức duy trì dưới 1‰, đảm bảo độ chính xác và an toàn của bưu gửi. Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số khiếu nại về thái độ phục vụ và thủ tục hành chính gây phiền hà cho khách hàng.

3. Mạng lưới phân phối và bán kính phục vụ: Bưu điện Hải Phòng có hệ thống mạng lưới rộng khắp với hơn 100 bưu cục và điểm Bưu điện văn hóa xã. Bán kính phục vụ bình quân của một điểm thông tin duy trì ở mức khoảng 5 km, số dân phục vụ bình quân khoảng 10.000 người/điểm. Mạng lưới phân phối được đánh giá là thuận tiện, góp phần nâng cao tính tiếp cận dịch vụ.

4. Nguồn nhân lực và ứng dụng công nghệ: Đội ngũ cán bộ công nhân viên được đào tạo bài bản, với 6-10 lớp tập huấn nghiệp vụ hàng năm cho bưu tá và nhân viên. Công nghệ thông tin được ứng dụng hiệu quả trong quản lý và điều hành sản xuất kinh doanh, giúp tiết kiệm chi phí và tăng năng suất lao động.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy Bưu điện Hải Phòng đã đạt được những bước tiến quan trọng trong quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát, thể hiện qua tăng trưởng sản lượng, doanh thu và cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc kiểm soát hệ số chậm trễ và sai sót ở mức thấp phản ánh hiệu quả trong tổ chức khai thác và vận chuyển bưu gửi. Mạng lưới phân phối rộng khắp và bán kính phục vụ hợp lý giúp nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ của khách hàng.

So sánh với các nghiên cứu về Bưu điện Hà Nội và Viettelpost, Bưu điện Hải Phòng còn có tiềm năng phát triển hơn nữa trong việc ứng dụng công nghệ và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Các hạn chế về thủ tục hành chính và thái độ phục vụ cần được khắc phục để tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh thu, bảng thống kê hệ số chậm trễ và sai sót, cũng như bản đồ mạng lưới phân phối để minh họa rõ nét hơn về thực trạng quản lý.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Hoàn thiện quy chế quản lý và trách nhiệm cá nhân: Xây dựng và ban hành quy chế quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát rõ ràng, gắn với trách nhiệm cụ thể của từng cá nhân và bộ phận. Mục tiêu giảm tỷ lệ sai sót và chậm trễ xuống dưới 3% trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện là Ban Giám đốc và phòng Quản lý chất lượng.

2. Áp dụng phương pháp quản lý đồng bộ TQM: Triển khai hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM) nhằm nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ, cải tiến liên tục quy trình làm việc và tăng cường sự tham gia của toàn bộ cán bộ nhân viên. Mục tiêu đạt chuẩn ISO 9001 trong 3 năm tới.

3. Đầu tư nâng cấp công nghệ thông tin và tự động hóa: Mở rộng ứng dụng CNTT trong quản lý vận hành, theo dõi bưu gửi và chăm sóc khách hàng, đồng thời phát triển các ứng dụng di động hỗ trợ bưu tá và khách hàng. Mục tiêu tăng năng suất lao động 20% trong 3 năm. Chủ thể thực hiện là phòng CNTT phối hợp với các đơn vị liên quan.

4. Đào tạo nâng cao kỹ năng và thái độ phục vụ: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và nâng cao nhận thức về chất lượng dịch vụ cho đội ngũ nhân viên. Mục tiêu giảm khiếu nại khách hàng xuống dưới 2% trong vòng 1 năm. Chủ thể thực hiện là phòng Nhân sự và Đào tạo.

5. Mở rộng và tối ưu mạng lưới phân phối: Rà soát, đánh giá và điều chỉnh mạng lưới bưu cục, điểm giao dịch để đảm bảo tính tiếp cận và hiệu quả kinh doanh, đặc biệt tại các khu vực có nhu cầu cao. Mục tiêu tăng số lượng điểm giao dịch thêm 15% đến năm 2020.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Bưu điện thành phố Hải Phòng: Nhận diện các điểm mạnh, hạn chế trong quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp và nâng cao hiệu quả hoạt động.

2. Các nhà quản lý doanh nghiệp bưu chính và chuyển phát: Áp dụng các mô hình quản lý chất lượng dịch vụ, kinh nghiệm thực tiễn và giải pháp đề xuất để cải thiện năng lực cạnh tranh và chất lượng dịch vụ.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý kinh tế, logistics, dịch vụ công: Tham khảo cơ sở lý luận, phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng quản lý dịch vụ bưu chính tại một doanh nghiệp nhà nước trong bối cảnh cạnh tranh thị trường.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về bưu chính, viễn thông và công nghệ thông tin: Sử dụng luận văn làm tài liệu tham khảo để xây dựng chính sách, quy định và hướng dẫn quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát trên địa bàn.

Câu hỏi thường gặp

1. Quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát là gì?
   Quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát là quá trình tổ chức, điều hành và kiểm soát các hoạt động nhận gửi, vận chuyển và phát bưu gửi nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ, sử dụng hiệu quả nguồn lực và đáp ứng nhu cầu khách hàng trong môi trường cạnh tranh.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính?
   Các yếu tố chính gồm kinh tế (thu nhập, sức mua), văn hóa truyền thống, cơ chế quản lý nhà nước, dân số và đặc biệt là công nghệ thông tin và mạng lưới phân phối. Ví dụ, ứng dụng CNTT giúp tăng năng suất và giảm sai sót trong quá trình vận chuyển.

3. Làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát?
   Chất lượng được đánh giá qua các chỉ tiêu định lượng như hệ số chậm trễ, hệ số sai sót, hệ số an toàn, cũng như các chỉ tiêu định tính như thái độ phục vụ, tính tiếp cận dịch vụ và khả năng giải quyết khiếu nại. Ví dụ, hệ số chậm trễ dưới 5% được xem là đạt yêu cầu.

4. Tại sao mạng lưới phân phối lại quan trọng trong quản lý dịch vụ bưu chính?
   Mạng lưới phân phối rộng khắp và hiệu quả giúp tăng khả năng tiếp cận dịch vụ của khách hàng, giảm thời gian vận chuyển và chi phí, từ đó nâng cao chất lượng và sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ, Bưu điện Hải Phòng có hơn 100 điểm giao dịch giúp phục vụ tốt nhu cầu của người dân.

5. Giải pháp nào giúp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ bưu chính?
   Các giải pháp bao gồm hoàn thiện quy chế quản lý, áp dụng quản lý chất lượng toàn diện (TQM), đầu tư công nghệ, đào tạo nhân lực và tối ưu mạng lưới phân phối. Ví dụ, áp dụng TQM giúp cải tiến liên tục quy trình và nâng cao hiệu quả quản lý.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát, làm rõ các tiêu chí đánh giá và nhân tố ảnh hưởng.
• Phân tích thực trạng tại Bưu điện thành phố Hải Phòng giai đoạn 2011-2015 cho thấy sự tăng trưởng ổn định về sản lượng, doanh thu và chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn tồn tại hạn chế về thủ tục và thái độ phục vụ.
• Đề xuất các giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ gồm xây dựng quy chế quản lý, áp dụng TQM, nâng cấp công nghệ, đào tạo nhân lực và mở rộng mạng lưới phân phối.
• Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng cho Bưu điện Hải Phòng và các doanh nghiệp bưu chính khác trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập.
• Các bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và điều chỉnh phù hợp nhằm đạt mục tiêu phát triển đến năm 2020.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát, góp phần phát triển bền vững ngành bưu chính Việt Nam!

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các bảng biểu, đề tài gồm 4 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ chuyển phát của doanh nghiệp Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng quản lý dịch vụ chuyển phát tại bƣu điện thành phố Hải Phòng Chƣơng 4: Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ bƣu chính chuyển phát tại bƣu điện thành phố Hải Phòng. 3 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu Đã có rất nhiều đề tài, bài viết nghiên cứu với quy mô và cách tiếp cận khá khác nhau về vấn đề quản lý dịch vụ, cũng nhƣ các giải pháp phát triển dịch vụ. Điển hình là những công trình nghiên cứu sau: Giàng A Dua (2013) “Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ bƣu chính Viettel tại bƣu cục Triệu Việt Vƣơng thuộc Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel”, Học viện Bƣu chính Viễn thông. Tác giả chỉ ra thực trạng công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ bƣu chính Viettel tại bƣu cục Triệu Việt Vƣơng còn những tồn tại cần phải xây dựng mới, điều chỉnh và cập nhật lại các mặt công tác quản lý cụ thể nhƣ: hoạch định chiến lƣợc kinh doanh, chƣa có kế hoạch trong dài hạn.

Tác giả đƣa ra nhiều giải pháp nhƣ thể hiện mục tiêu chiến lƣợc, hoạch định dự báo … chƣa rõ ràng. Ngô Thị Hồng Sâm (2012) “Tăng cƣờng công tác quản lý nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ EMS tại trung tâm bƣu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I”, Học viện Bƣu chính Viễn thông. Tác giả phân tích thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ EMS tại trung tâm bƣu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I và đề ra những giải pháp để tăng cƣờng công tác quản lý chất lƣợng tại đơn vị. Tuy nhiên, giải pháp tác giả đƣa ra mới đi vào vấn đề hoàn thiện công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ EMS chƣa có tính tới tƣơng lai của đơn vị.

Nguyễn Thị Thu Hƣơng (2013) Một số giải pháp về quản lý dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi, Học viện công nghệ Bƣu chính viễn thông. Tác giả 4 phân tích thực trạng quản lý dịch vụ và đƣa ra các giải pháp giúp phát triển việc quản lý tại khách sạn Thắng Lợi Trần Việt Hƣng (2012) Các giải pháp phát triển ngành Bƣu chính tỉnh Quảng Nam. Luận văn thạc sỹ, trƣờng Đại Học kinh tế HCM. Tác giả phân tích thực trạng và giải pháp giúp phát triển ngành Bƣu chính Quảng Nam.

Ngô Thị Phƣơng Anh (2013)- Học viện công nghệ Bƣu chính viễn thông về “nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ Bƣu chính chuyển phát của VNPOS”. Luận văn đã trình bày đầy đủ năng lực cạnh tranh, luận văn đã chỉ ra các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh có tính thực tiễn cao, có khả thi và phù hợp với cơ chế thị trƣờng, hội nhập quốc tế. Nguyễn Minh Đức (2010), Nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Đầu tƣ và phát triển Việt Nam trong tiến trình hội nhập, Trƣờng Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội. Luân văn trình bày giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh, tuy nhiên các doanh nghiệp quân đội mang tính độc quyền và đƣợc bảo trợ của nhà nƣớc nên các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh chƣa có tính thực tiễn cao.

Nguyễn Thu Hiền (2014), Đánh giá mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ Bƣu chính Viễn thông An Giang, Trƣờng Đại học Cần Thơ. Luận văn chỉ ra đƣợc những hạn chế khi sản phẩm của đơn vị đến tay khách hàng, đồng thời luận văn đã nêu đƣợc những giải pháp để đáp ứng đƣợc sự hài lòng của khách hàng đó là chất lƣợng, thời gian, nguồn nhân lực, sự tiện ích của dịch vụ khi cung cấp cho khách hàng Một số đề tài, luận văn “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bƣu chính” của Nguyễn Thị Thúy Hằng; “Một số yếu tố cần chú ý về chất lƣợng dịch vụ Bƣu chính viễn thông” trong tạp chí BCVT4/2000 của Bùi Xuân Phong và Hà Văn Hội; “Quy chế điều hành mạng lƣới và quản lý chất 5 lƣợng dịch vụ Bƣu chính” của Tổng công ty Bƣu chính Việt Nam, ban hành theo quyết định số 799/QĐ-DVBC ngày 01/12/2010 của Tổng Giám đốc Tổng công ty Bƣu chính Việt Nam; Thông tƣ số 15/2011/TT-BTTTT ngày 28/06/2011 quy định về quản lý chất lƣợng dịch vụ bƣu chính tại website của Bộ thông tin và truyền thông; bài viết “Quản trị doanh nghiệp Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam trong quá trình tái cấu trúc” của Bùi Xuân Phong tại tạp chí khoa học ĐHQGHN kinh tế và kinh doanh tập 29 số 3 (2013) 18-25; bài viết “chấn chỉnh chất lƣợng khâu phát và xử lý sau khi phát bƣu gửi tại các đơn vị thành viên của Bƣu điện Việt Nam” tại ht://www.vn/ Nhìn chung, những đề tài này chƣa chỉ ra đƣợc muốn phát triển, nâng cao dịch vụ thì nền tảng quan trọng nhất là việc quản lý các dịch vụ này phải đƣợc đặt lên hàng đầu, bởi khi quản lý đƣợc các dịch vụ cốt lõi thì ta mới có thể nghĩ tới việc phát triển và nâng cao. Nhƣ vậy chƣa có bất kỳ một công trình nghiên cứu, một đề tài khoa học nào đi sâu nghiên cứu vấn đề quản lý dịch vụ bƣu chính chuyển phát tại các Bƣu điện tỉnh, thành trực thuộc VNpost Từ yêu cầu thực tế nhƣ trên, luận văn đi sâu vào nghiên cứu vấn đề quản lý chất lƣợng dịch vụ Bƣu chính chuyển phát và đề ra những giải pháp để nâng cao chất lƣợng quản lý dịch vụ. Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ Bƣu chính chuyển phát của doanh nghiệp.

Dịch vụ Bưu chính chuyển phát và đặc điểm của dịch vụ bưu chính chuyển phát 1. Dịch vụ bưu chính chuyển phát (BCCP) Dịch vụ bƣu chính chuyển phát là loại dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát thƣ từ, tài liệu, vật phẩm, hàng hoá (Gọi tắt là Bƣu gửi) trong nƣớc và nƣớc ngoài theo chỉ tiêu thời gian đƣợc công bố trƣớc đối với từng khu vực và từng nƣớc.2 Các loại hình dịch vụ chuyển phát Dịch vụ bưu chính chuyển phát bao gồm: - Dịch vụ hỏa tốc- phát trong ngày: Dịch vụ Hoả tốc - Phát trong ngày là Dịch vụ nhận gửi, vận chuyển các loại tài liệu, vật phẩm, hàng hoá và phát đến địa chỉ ngƣời nhận trong nƣớc cùng ngày gửi hoặc phát theo hành trình nhanh nhất. - Dịch vụ phát hẹn giờ: Dịch vụ Phát hẹn giờ là Dịch vụ nhận gửi, vận chuyển các loại tài liệu, vật phẩm, hàng hoá và phát đến ngƣời nhận trong nƣớc theo thời gian thoả thuận với ngƣời gửi - Dịch vụ chuyển tiền: Dịch vụ Chuyển tiền là Dịch vụ nhận gửi, chuyển phát đến ngƣời nhận bằng phƣơng tiện nhanh nhất và đảm bảo. - Dịch vụ phát nhanh có báo phát: Dịch vụ Báo phát là Dịch vụ mà Công ty có trách nhiệm báo cho ngƣời gửi (thông qua giấy báo) biết thông tin về việc phát bƣu gửi cho ngƣời nhận.

- Dịch vụ phát đảm bảo: Dịch vụ Phát đảm bảo là Dịch vụ mà Bƣu gửi sẽ đƣợc theo dõi bằng số hiệu riêng, đƣợc ghi chép, lƣu lại trong suốt quá trình chuyển phát để truy tìm khi cần thiết. Hành trình theo lịch chuyển chậm từ 2-7 ngày. - Dịch vụ điện hoa: Dịch vụ Điện hoa đáp ứng nhu cầu của khách hàng muốn gửi điện chúc mừng hoặc chia buồn kèm theo hoa, tiền mặt, hoặc các vật phẩm hàng hoá đến tay ngƣời nhận cùng thiếp chúc mừng hoặc thiếp chia buồn. - Dịch vụ khai giá: Khách hàng sử dụng dịch vụ khai giá để đảm bảo cho thƣ, tài liệu, hàng hoá và khách hàng sẽ đƣợc bồi thƣờng theo giá đã khai với : Mức bồi thƣờng 7 tối đa cho một Bƣu gửi khai giá có nội dung là giấy tờ, tài liệu là : 1.

Mức giá tối đa cho một bƣu gửi khai giá có nội dung là hàng hoá là : 5. - Dịch vụ phát hàng thu tiền: Dịch vụ Phát hàng thu tiền là Dịch vụ đặc biệt mà ngƣời gửi có thể sử dụng kèm với các dịch vụ khác để uỷ quyền cho bƣu chính thu hộ và chuyển trả khoản tiền đó cho ngƣời gửi. - Dịch vụ phát hành báo chí: Dịch vụ phát hành báo chí là dịch vụ nhận đặt in báo chí, ấn phẩm, tài liệu quản cáo, tuyên truyền … của ngƣời gửi để chuyển đi các địa chỉ cho ngƣời nhận theo danh sách yêu cầu. - Dịch vụ chuyển quà tặng: Dịch vụ này giúp các cá nhân và doanh nghiệp có nhu cầu gửi quà tặng, thiếp chúc mừng đến khách hàng hoặc ngƣời than dịp lễ, tết, noel … 1.

Đặc điểm cơ bản của dịch vụ chuyển phát Dịch vụ bƣu chính chuyển phát có các đặc điểm chính: Thứ nhất: tin tức thông tin bưu chính được truyền đưa nguyên vẹn trong suốt quá trình sản xuất Trong thông tin bƣu chính các tin tức hay các bƣu gửi đƣợc chấp nhận nhƣ thế nào ở ngƣời gửi phải đƣợc đƣa đúng nhƣ vậy cho ngƣời nhận, không có sự biến đổi nào về hình thức cũng nhƣ nội dung. Các tin tức chỉ đƣợc chuyển dời theo không gian và thời gian. Các bƣu gửi phải đƣợc đảm bảo an toàn 100% không đƣợc suy suyển, hƣ hỏng, rách nát, mất mát, không đƣợc tiết lộ nội dung, họ tên địa chỉ ngƣời gửi, ngƣời nhận. Mọi sự biến đổi về hình thức hay nội dung đều làm giảm hoặc làm mất giá trị tiêu dùng của sản phẩm.

8 Riêng đối với dịch vụ chuyển tiền đƣợc bảo toàn về giá trị mà không dòi hỏi bảo toàn về hình thức nhƣ các bƣu gửi khác. Đây là chỉ tiêu quan trọng hàng đầu là yếu tố ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng dịch vụ đòi hỏi bất cứ nhà cung cấp nào nào cũng phải đặc biệt quan tâm. Thứ hai: tính vô hình của sản phẩm dịch vụ bưu chính Tính vô hình của sản phẩm đƣợc thể hiện khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ thông tin Bƣu chính khách hàng không nhìn thấy, không sờ thấy, không ngửi thấy nhƣ các sản phẩm khác. Các dịch vụ là vô hình nó không tồn tại dƣới các dạng của vật chất, không phải là vật chế tạo mới cũng không phải là hàng hóa cụ thể mà là hiệu quả có ích của việc truyền đƣa tin từ ngƣời đến ngƣời nhận.