CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM TIẾT KIỆM ONLINE 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Nghiên cứu nước ngoài Chanaka Jayawardhena (2000) khẳng định tác động của internet banking đến các hoạt động của ngân hàng. Internet đang trở nên phổ biến như một kênh phân phối lớn trong lĩnh vực ngân hàng. Đồng thời, nhu cầu của khách hàng đang ngày càng thay đổi. Tổng cộng có 12 ngân hàng ở Anh được phân tích khi áp dụng và đầu tư phát triển Internet Banking.
Ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng kiểm soát tài khoản của họ nhiều hơn, ngân hàng đạt được mức tăng chi phí và hiệu quả trong một số lượng lớn các lĩnh vực hoạt động. Minjoon Jun (2001) đã chỉ ra vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Xác định tổng cộng 17 yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Có thể được phân thành ba loại chính: chất lượng dịch vụ khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và chất lượng hệ thống trực tuyến.
Chất lượng dịch vụ khách hàng có 10 yếu tố như: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực, lịch sự, uy tín, truy cập, giao tiếp, hiểu khách hàng, hợp tác và cải tiến liên tục; chất lượng hệ thống trực tuyến có sáu khía cạnh như: nội dung, độ chính xác, dễ sử dụng, tính kịp thời, tính thẩm mỹ và bảo mật còn đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì đó là tính năng và sự đa dạng của sản phẩm. Duo Qin (2003) đã đi sâu nghiên cứu để giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến tiền gửi ngân hàng của hộ gia đình. Mô hình được thực hiện để phân tích ảnh hưởng của lãi suất, sự không chắc chắn về thu nhập và thu nhập đối với tiềm năng tiết kiệm và tiền gửi ngân hàng. Mức độ hấp thụ cao của các khoản tiết kiệm cá nhân được tìm thấy chủ yếu cho sự tăng trưởng nhanh chóng của tiền, Tiết kiệm cá nhân chủ yếu là dự đoán từ tiêu dùng thường xuyên của họ.
Tiết kiệm cá nhân là nhu cầu tất yếu trong cuộc sống để phục vụ một số mục tiêu nhất định của họ. Tuy nhiên, tác giả mới chỉ dừng lại ở việc phân tích tác động của của yếu tố ảnh hưởng đến tiền gửi tiết kiệm mà chưa phân tích ảnh hưởng của internet banking đến sự phát triển 4 của sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cá nhân.2 Nghiên cứu trong nước Trên thế giới, nhiều nước đã quan tâm, nghiên cứu vấn đề phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và phát triển sản phẩm tiết kiệm nói riêng. Tại Việt Nam, vấn đề phát triển sản phẩm mặc dù đã được biết đến, song chỉ vài năm gần đây mới thực sự được chú ý và đầu tư nghiên cứu nhiều hơn. Qua khảo sát thực tế, đã có một số nghiên cứu của các tác giả trong nước nghiên cứu cơ sở lý thuyết về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại trong đó có sản phẩm tiết kiệm như: Trần Anh Quang (2013), đã đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm tiết kiệm online và qua đó đưa ra những giải pháp để làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Tuy nhiên, tác giả mới chỉ dừng lại ở việc đưa ra giải phát phát triển về chiều sâu đối với sản phẩm tiết kiệm online mà chưa đề cập đến sự phát triển theo chiều rộng của sản phẩm này. Đinh Tuấn Anh (2016) đã sử dụng mô hình Servperf để đo lường sự hài lòng của khách hàng khi gửi tiết kiệm tại ngân hàng Agribank, tuy nhiên tác giả vẫn chưa có sự đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiết kiệm online. Võ Thị Nhung (2012) đã chỉ ra tầm quan trọng của tiền gửi tiết kiệm, thực trạng của hoạt động huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh và từ đó đưa ra những giải pháp nhằm phát triển sản phẩm tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, tác giả chưa nghiên cứu sâu về thực trạng cũng như giải pháp phát triển sản phẩm tiết kiệm online.
Phạm Thị Tâm (2010) đã tập trung nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân bao gốm: uy tín ngân hàng, lợi ích tài chính, năng lực phục vụ, cơ sở vật chất, ảnh hưởng của người thân quen và sự thuận tiện. Vũ Thị Minh Nguyệt (2017) đã khái quát được cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Tác giả đã chỉ ra những thuận lợi cũng như khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và đề xuất các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng 5 điện tử ngày càng vững mạnh. Nguyễn Nguyễn Như Ý (2013) đã chỉ ra thực tiễn về thị trường mạng di động tại Việt Nam, các dịch vụ NHĐT qua mạng di động tại một số các ngân hàng thương mại ở Việt Nam.
Từ đó chỉ ra những khó khăn, hạn chế của dịch vụ Mobile banking tại các ngân hàng thương mại và các giải pháp để phát triển dịch vụ này. Huỳnh Thị Lệ Hoa (2011) đã đi sâu phân tích tình hình cung ứng và sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP ngoại thương, tiện lợi và trở ngại của dịch vụ với khách hàng. Từ đó, đưa gia giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Vietcombank. Tuy nhiên, đề tài chưa đưa ra các tiêu chí để đánh giá chất lượng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.
Nguyễn Thị Xuân Hoa (2012) đã làm rõ các nhân tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam, tình hình phát triển của dịch vụ và mạng lưới cung ứng dịch vụ qua các tiêu chí đánh giá về quy mô, tốc độ phát triển và chất lượng dịch vụ từ đó đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Nông Thị Như Mai (2015) đã đi sâu nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng và xem xét các yếu tố chưa bền vững, từ đó đề xuất giải pháp phát triển bền vững dịch vụ này. Tuy nhiên tác giả chưa đưa ra các yếu tố và chiều hướng tác động của các yếu tố đến dịch vụ ngân hàng điện tử.3 Khoảng trống nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu Trên thế giới và trong nước đã có rất nhiều nghiên cứu về sự phát triển của ngân hàng điện tử. Các nghiên cứu này đã khái quát được cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích các nhân tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số, đồng thời đưa ra giải pháp phát triển ngân hàng điện tử.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng điện tử nhưng số lượng nghiên cứu về phát triển sản phẩm tiết kiệm online là vô cùng hạn chế. Hầu hết là các nghiên cứu chỉ dừng lại về phân tích thực trạng và giải pháp phát triển sản phẩm tiết kiệm truyền thống hoặc là về nâng cao chất lượng dịch vụ của sản phẩm tiết kiệm online. Đặc biệt là chưa có nghiên cứu về lĩnh vực phát triển sản phẩm tiết kiệm online cả về chiều sâu và chiều rộng tại Techcombank chi nhánh Thăng Long. Vì vậy việc nghiên cứu nhằm phát triển sản phẩm tiết kiệm online là vô cùng 6 cần thiết.
Nên tác giả đã quyết định đi sâu vào nghiên cứu đề tài “ Phát triển sản phẩm tiết kiệm online tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long” làm bài luận tốt nghiệp. Từ vấn đề nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu được đặt ra là: 1. Khung lý luận về sản phẩm tiết kiệm online? 2. Thực trạng phát triển sản phẩm tiết kiệm online tại Techcombank Thăng Long ? 3.
Giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển sản phẩm tiết kiệm online? 1.2 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM TIẾT KIỆM ONLINE 1. Tổng quan về sản phẩm tiết kiệm 1.1 Khái niệm Tiền gửi tiết kiệm (Theo định nghĩa tại khoản 1 Điều 5 Thông tư quy định về tiền gửi tiết kiệm số 48/2018/TT-NHNN): là khoản tiền được người gửi tiền gửi tại tổ chức tín dụng theo nguyên tắc được hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi theo thỏa thuận với tổ chức tín dụng. Vốn tiền gửi trong NHTM chiếm tỷ trọng cao, thường chiếm hơn 50%, thậm chí ở một số ngân hàng còn chiếm 70-80% tổng nguồn vốn. Trong đó vốn tiền gửi tiết kiệm là nguồn vốn các ngân hàng luôn tìm mọi cách để thu hút bởi đây là nguồn vốn lớn trong dân cư và khá ổn định.
Gửi tiết kiệm là một hình thức đầu tư của khách hàng cá nhân nên các đặc điểm về sản phẩm tiết kiệm có mối quan hệ chặt chẽ tới đặc điểm của khách hàng cá nhân. Khách hàng gửi một khoản tiền vào ngân hàng với mục đích tiết kiệm để dành trong một khoảng thời gian nhất định, kết thúc thời gian đó, người gửi sẽ nhận được một khoản lãi nhất định cộng gốc. Đặc điểm của KHCN là số lượng người mua lớn, mua với số lượng nhỏ, nhu cầu hay thay đổi, không mang tính chuyên nghiệp và bị ảnh hưởng bới các yếu tố khác. Để phát triển sản phẩm tiết kiệm online cần phải nghiên cứu các nhân tố tác động đến hành vi tiết kiệm của KHCN.
KHCN khi quyết định sử dụng sản phẩm tiết kiệm sẽ quan tâm đến những vấn đề sau: uy tín của ngân hàng, lợi ích tài chính, sự thuận lợi khi sử dụng sản phẩm. Vì vậy để phát triển sản phẩm tiết kiệm nói chung và tiết kiệm online nói riêng cần tập trung nghiên cứu hành vi tiết kiệm của 7 KHCN từ đó đưa ra những giải pháp thiết thực để phát triển sản phẩm này.2 Phân loại - Theo cách thức + Tiết kiệm truyền thống: là khi gửi tiết kiệm quầy giao dịch tại ngân hàng, ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một cuốn sổ gọi là sổ tiết kiệm. Sổ tiết kiệm chính là căn cứ chứng minh số tiền mà khách hàng đã gửi tại ngân hàng, mức lãi suất được áp dụng và số tiền lãi mà khách hàng được hưởng. Sổ tiết kiệm cũng được coi là một nguồn tài sản tích lũy mang tính lâu dài.
+ Tiết kiệm online: là một hình thức mà thay vì phải đến quầy giao dịch, khách hàng có thể thực hiện các thao tác từ mở sổ tiết kiệm, kiểm tra thông tin lãi suất, gửi tiền, tất toán, tái tục… trên các thiết bị điện tử có kết nối Internet mọi lúc mọi nơi.