Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Cuộc Cách mạng Công nghiệp lần thứ tư và quá trình số hóa đã tác động sâu sắc đến toàn bộ hệ thống tài chính - ngân hàng, làm chuyển dịch mô hình vận hành và quản trị truyền thống sang mô hình ngân hàng số. Tại Việt Nam, Chiến lược phát triển ngành ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 xác định trọng tâm là ứng dụng công nghệ hiện đại, phát triển các sản phẩm, dịch vụ số hóa nhằm nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính của nền kinh tế.

Trong cơ cấu vốn của các ngân hàng thương mại, nguồn vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm dân cư giữ vai trò huyết mạch, thường chiếm từ 50% đến 70%, thậm chí lên đến 70% - 80% tổng nguồn vốn hoạt động. Đây là nguồn vốn ổn định, đóng vai trò nền tảng để các tổ chức tín dụng thực hiện các hoạt động cấp tín dụng, đầu tư và duy trì thanh khoản. Sự phát triển của các kênh giao dịch trực tuyến như Internet Banking và Mobile Banking đã thúc đẩy sự ra đời của sản phẩm tiền gửi tiết kiệm online. Khóa luận tập trung nghiên cứu thực trạng và giải pháp phát triển dòng sản phẩm này tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) – Chi nhánh Thăng Long.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

  • Mục tiêu tổng thể: Phát triển sản phẩm tiết kiệm online nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Xác định các tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm tiết kiệm online (cả về chiều rộng và chiều sâu).
    2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm online.
    3. Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm tiết kiệm online tại Techcombank – Chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2016 - 2018.
    4. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển sản phẩm tiết kiệm online tại chi nhánh cả về quy mô lẫn chất lượng dịch vụ.

Khóa luận giải quyết ba câu hỏi nghiên cứu:

  1. Khung lý luận về phát triển sản phẩm tiết kiệm online gồm những nội dung nào?
  2. Thực trạng phát triển sản phẩm tiết kiệm online tại Techcombank – Chi nhánh Thăng Long diễn ra như thế nào trong giai đoạn 2016 - 2018?
  3. Những giải pháp và kiến nghị nào cần được thực thi để phát triển sản phẩm tiết kiệm online tại đơn vị?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Sản phẩm tiết kiệm online và khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiết kiệm online của ngân hàng.
  • Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long và các khách hàng cá nhân giao dịch tại chi nhánh.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2016 - 2018; dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực tế từ ngày 20/03/2019 đến ngày 20/04/2019.

Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận thiết lập cơ sở lý thuyết dựa trên các văn bản pháp quy, lý thuyết tài chính - ngân hàng và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ:

  • Khung pháp lý và khái niệm: Khái niệm tiền gửi tiết kiệm được trích dẫn theo khoản 1 Điều 5 Thông tư số 48/2018/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Khái niệm về phát triển sản phẩm được tiếp cận dưới góc độ triết học duy vật biện chứng và lý luận quản trị kinh doanh, phân định thành hai hướng tiếp cận:
    • Phát triển theo chiều rộng: Thể hiện qua sự gia tăng về quy mô nguồn vốn huy động, tốc độ tăng trưởng số dư tiền gửi, mở rộng danh mục sản phẩm, tăng trưởng số lượng khách hàng, mở rộng mạng lưới kênh phân phối và tiếp cận các phân khúc thị trường mới.
    • Phát triển theo chiều sâu: Tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng theo định nghĩa của Marketing dịch vụ (TS. Trần Minh Đạo, 2006).
  • Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ: Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng thông qua công thức $SQ = \sum_{j=1}^k P_{ij}$. Mô hình bao gồm 5 khía cạnh cốt lõi:
    1. Độ tin cậy (Reliability): Mức độ an toàn, bảo mật thông tin và tính chuẩn xác của các giao dịch trực tuyến.
    2. Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Tính sẵn sàng phục vụ 24/7, sự đa dạng của các gói sản phẩm và tính linh hoạt về kỳ hạn.
    3. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Giao diện, tính năng, sự thân thiện và dễ sử dụng của ứng dụng F@st i-Bank và F@st Mobile.
    4. Năng lực phục vụ (Assurance): Tốc độ xử lý giao dịch và năng lực hỗ trợ, giải đáp vướng mắc của ngân hàng.
    5. Sự đồng cảm (Empathy): Sự thấu hiểu nhu cầu của khách hàng và tinh thần tiếp thu phản hồi.
  • Các nhân tố ảnh hưởng: Hệ thống hóa thành nhóm nhân tố khách quan (chính sách pháp luật, mức độ cạnh tranh, công nghệ ngân hàng, nhu cầu khách hàng) và nhóm nhân tố chủ quan (uy tín ngân hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng nhân lực, chiến lược kinh doanh của ban lãnh đạo).

Phương pháp nghiên cứu:

  • Phương pháp luận: Vận dụng phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để xem xét sự phát triển sản phẩm trong mối quan hệ vận động của thị trường ngân hàng.
  • Phương pháp thu thập dữ liệu:
    • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ Báo cáo tài chính hợp nhất kiểm toán của Techcombank các năm 2016, 2017, 2018, các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh nội bộ của Chi nhánh Thăng Long, các văn bản quy phạm pháp luật và tài liệu học thuật liên quan.
    • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua phát phiếu điều tra khảo sát trực tiếp đối với 200 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng sản phẩm tiết kiệm online tại Techcombank Thăng Long (200 phiếu hợp lệ, không có phiếu lỗi).
  • Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu:
    • Phương pháp so sánh, phân tích - tổng hợp số liệu thống kê giữa các năm tài chính và giữa Techcombank với các ngân hàng thương mại khác.
    • Xử lý toán học thống kê mô tả đối với dữ liệu định lượng khảo sát (tỷ lệ %, tần số, phân bổ mẫu theo thang đo 3 mức độ: Không hài lòng, Bình thường, Hài lòng) và phân tích logic đối với các thông tin định tính.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lí luận về phát triển sản phẩm tiết kiệm online

Chương 1 tổng thuật các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến ngân hàng điện tử và dịch vụ huy động tiền gửi:

  • Nghiên cứu quốc tế: Chanaka Jayawardhena (2000) phân tích tác động của Internet Banking đến hiệu quả hoạt động của 12 ngân hàng tại Anh; Minjoon Jun (2001) phân loại 17 yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thành 3 nhóm; Duo Qin (2003) phân tích các yếu tố kinh tế vĩ mô và thu nhập tác động đến lượng tiền gửi hộ gia đình.
  • Nghiên cứu trong nước: Tổng hợp các nghiên cứu của Trần Anh Quang (2013), Đinh Tuấn Anh (2016), Võ Thị Nhung (2012), Phạm Thị Tâm (2010), Vũ Thị Minh Nguyệt (2017), Nguyễn Nguyễn Như Ý (2013), Huỳnh Thị Lệ Hoa (2011), Nguyễn Thị Xuân Hoa (2012), Nông Thị Như Mai (2015). Tác giả chỉ ra khoảng trống nghiên cứu: phần lớn các đề tài trước chỉ phân tích sản phẩm truyền thống hoặc xem xét chất lượng dịch vụ nói chung, chưa có công trình nào đánh giá toàn diện sự phát triển sản phẩm tiết kiệm online theo cả chiều rộng và chiều sâu tại Techcombank – Chi nhánh Thăng Long.
  • Hệ thống lý luận: Phân loại tiền gửi tiết kiệm theo cách thức (truyền thống, online) và kỳ hạn (không kỳ hạn, có kỳ hạn); phân tích đặc điểm, vai trò của tiền gửi đối với ngân hàng thương mại; xây dựng khung tiêu chí đánh giá phát triển chiều rộng (tăng trưởng số dư, thu nhập, cơ cấu sản phẩm, khách hàng, kênh phân phối, thị trường) và chiều sâu (5 tiêu chí SERVPERF); phân tích các nhân tố khách quan và chủ quan tác động đến sản phẩm.
Đặc điểm so sánh Tiết kiệm truyền thống Tiết kiệm online
Phương thức giao dịch Đến quầy giao dịch, làm việc trực tiếp với giao dịch viên Thao tác trực tuyến trên trang web hoặc ứng dụng điện thoại
Điều kiện tham gia Không bắt buộc có thẻ/tài khoản trực tuyến Phải có thẻ thanh toán, tài khoản ngân hàng điện tử
Đối tượng khách hàng Đa số người trung niên, cao tuổi, hưu trí Đa số người trẻ tuổi, quen thuộc công nghệ
Thời gian thực hiện Phụ thuộc giờ làm việc hành chính của quầy giao dịch Thực hiện tức thời 24/7, mọi lúc mọi nơi
Chứng từ chứng minh Sổ tiết kiệm vật lý Sổ tiết kiệm điện tử, quản lý trên hệ thống trực tuyến
Quyền chuyển nhượng Cho phép chuyển nhượng theo quy định Không cho phép chuyển nhượng
Quyền cầm cố Cho phép cầm cố vay vốn Cho phép cầm cố vay vốn

Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm tiết kiệm online tại Techcombank - Chi nhánh Thăng Long

Chương 2 trình bày tổng quan về Techcombank và kết quả kinh doanh giai đoạn 2016 - 2018:

  • Quy mô toàn hệ thống Techcombank: Đến ngày 31/12/2018, tổng tài sản đạt 320.989 tỷ đồng (tăng 19,15% so với năm 2017); vốn chủ sở hữu đạt 51.782 tỷ đồng (tăng 92,28% so với năm 2017); vốn điều lệ đạt 34.000 tỷ đồng; lợi nhuận trước thuế năm 2018 đạt 10.661 tỷ đồng (tăng 32,65%); tỷ suất sinh lời trên tài sản (ROA) đạt 2,63% (năm 2017 đạt 2,93%), nằm trong nhóm dẫn đầu toàn ngành. Tổng vốn huy động tiền gửi năm 2018 đạt 201.449 tỷ đồng, trong đó tiền gửi cá nhân đạt 142.057 tỷ đồng (chiếm 70,53%).
  • Thực trạng phát triển theo chiều rộng tại Chi nhánh Thăng Long:
    • Quy mô tiền gửi tiết kiệm online tại chi nhánh tăng trưởng liên tục: từ 183 tỷ đồng năm 2016 lên 248 tỷ đồng năm 2017 và đạt 353 tỷ đồng năm 2018. Tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm online trên tổng tiền gửi tiết kiệm tăng từ 13,7% (2016) lên 14,0% (2017) và đạt 14,7% (2018).
    • Cơ cấu sản phẩm tiết kiệm online của Techcombank tập trung vào 2 dòng sản phẩm chính: Tiết kiệm online thường (số tiền gửi tối thiểu 1 triệu đồng, rút trước hạn hưởng lãi suất không kỳ hạn 0,3%) và Tiết kiệm online Phát Lộc (không được tất toán trước hạn, lãi suất cao hơn loại thường 0,1%, trường hợp ngoại lệ hưởng lãi suất 0%).
    • Kênh phân phối phát triển qua hệ thống F@st i-Bank, F@st Mobile (tích hợp giải pháp bảo mật Smart OTP, rút tiền không cần thẻ tại 1.229 máy ATM) kết hợp 314 điểm giao dịch trên toàn quốc.
  • Thực trạng phát triển theo chiều sâu (kết quả khảo sát 200 khách hàng tại chi nhánh):
    • Về đặc điểm mẫu: 40% khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Techcombank từ 1 - 2 năm; 42% khách hàng có tài khoản tại 2 ngân hàng; trong cơ cấu sử dụng ngân hàng của mẫu khảo sát, Vietcombank chiếm 20%, Techcombank chiếm 16%, Agribank chiếm 15%, VietinBank chiếm 13%, MB chiếm 11%, TPBank chiếm 10%, VPBank chiếm 8%, Sacombank chiếm 7%.
    • Đánh giá chất lượng dịch vụ theo SERVPERF ghi nhận: Tốc độ xử lý giao dịch đạt mức hài lòng cao nhất (166/200 khách hàng hài lòng); khả năng giao dịch 24/7 có 135/200 khách hàng hài lòng; mức độ an toàn có 121/200 khách hàng hài lòng. Tuy nhiên, vẫn còn những mặt hạn chế: chính sách bảo mật thông tin có 19 khách hàng không hài lòng và 106 khách hàng đánh giá bình thường; sự đa dạng sản phẩm và lãi suất có 32 khách hàng không hài lòng; tính năng và giao diện ứng dụng có 22 khách hàng không hài lòng. Đánh giá mức độ hài lòng chung: 93/200 khách hàng hài lòng, 96 khách hàng đánh giá bình thường và 11 khách hàng không hài lòng.
Chỉ tiêu khảo sát (n = 200) Không hài lòng Bình thường Hài lòng
Độ tin cậy
An toàn khi giao dịch trực tuyến 0 79 121
Bảo mật thông tin khách hàng 19 106 75
Khả năng đáp ứng
Đa dạng gói sản phẩm, kỳ hạn, lãi suất 32 89 79
Khả năng giao dịch 24/7 trên F@st iBank/F@st Mobile 0 65 135
Phương tiện hữu hình
Ứng dụng hiện đại, dễ sử dụng 22 83 95
Giao diện đầy đủ tính năng 18 93 89
Năng lực phục vụ
Tốc độ xử lý giao dịch 0 34 166
Hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của khách hàng 5 123 72
Sự đồng cảm
Ngân hàng am hiểu nhu cầu khách hàng 10 102 88
Tiếp nhận phản hồi tích cực 5 89 106
Mức độ hài lòng chung
Hài lòng về chất lượng sản phẩm tiết kiệm online 11 96 93
Ý định tiếp tục sử dụng và giới thiệu người thân 6 91 103

Chương 3: Giải pháp phát triển sản phẩm tiết kiệm online tại Techcombank - Chi nhánh Thăng Long

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng và định hướng chiến lược của Techcombank, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị:

  • Định hướng phát triển: Bám sát chiến lược "Khách hàng là trọng tâm", đẩy mạnh số hóa dịch vụ tài chính cá nhân, duy trì chính sách miễn phí giao dịch trực tuyến (Zero Fee) và hoàn tiền thẻ thanh toán để thu hút dòng tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn.
  • Nhóm giải pháp tại Techcombank – Chi nhánh Thăng Long:
    1. Giải pháp về sản phẩm: Đa dạng hóa các gói tiết kiệm trực tuyến, thiết kế thêm các kỳ hạn linh hoạt, tích hợp các tính năng tiết kiệm tích lũy tự động từ tài khoản thanh toán.
    2. Chính sách lãi suất: Xây dựng biểu lãi suất linh hoạt, duy trì biên độ cộng thêm lãi suất khuyến khích từ 0,1% đối với kênh trực tuyến nhằm tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác.
    3. Chính sách chăm sóc khách hàng: Nâng cao chất lượng hỗ trợ trực tuyến, thiết lập quy trình giải quyết khiếu nại nhanh chóng và triển khai các chương trình ưu đãi định kỳ.
    4. Giải pháp công nghệ: Nâng cấp hạ tầng F@st i-Bank và F@st Mobile, tối ưu hóa giao diện người dùng, tăng cường các giải pháp bảo mật nâng cao và giải pháp xác thực Smart OTP.
    5. Phát triển kênh phân phối và thị trường: Đẩy mạnh tiếp cận phân khúc khách hàng trung niên và lớn tuổi (trên 50 tuổi) thông qua các chính sách khuyến khích lãi suất chuyên biệt; mở rộng đội ngũ cộng tác viên tư vấn trực tiếp tại địa bàn.
    6. Xây dựng và phát triển thương hiệu: Đẩy mạnh truyền thông về tính an toàn, tiện lợi của sản phẩm tiết kiệm trực tuyến trên các phương tiện thông tin đại chúng và nền tảng số.
    7. Giải pháp con người: Đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên am hiểu sâu về công nghệ thông tin và nghiệp vụ ngân hàng điện tử để tư vấn hiệu quả cho khách hàng tại quầy.
  • Nhóm kiến nghị:
    • Đối với Chính phủ: Hoàn thiện hành lang pháp lý về giao dịch điện tử, an ninh mạng và bảo vệ dữ liệu cá nhân trong lĩnh vực tài chính.
    • Đối với Ngân hàng Nhà nước: Ban hành quy chế rõ ràng về xác thực điện tử, tạo điều kiện cho các NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng số và hỗ trợ hạ tầng thanh toán liên ngân hàng.
    • Đối với Hội sở Techcombank: Tiếp tục phân bổ ngân sách đầu tư công nghệ, hoàn thiện hệ thống Core Banking thế hệ mới và ban hành các cơ chế khoán chỉ tiêu huy động trực tuyến phù hợp cho chi nhánh.

Kết quả và đóng góp của khóa luận

Kết quả nghiên cứu chính

Khóa luận đã lượng hóa cụ thể thực trạng huy động vốn tiền gửi tiết kiệm online tại Techcombank – Chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2016 - 2018:

Năm Tổng tiền gửi tiết kiệm (tỷ đồng) Tiền gửi tiết kiệm online (tỷ đồng) Tỷ trọng online/tổng TGTK (%)
2016 1.339 183 13,7%
2017 1.770 248 14,0%
2018 2.395 353 14,7%

Bên cạnh đó, nghiên cứu làm rõ các thế mạnh và hạn chế của dịch vụ thông qua khảo sát thực nghiệm 200 khách hàng:

  • Thế mạnh: Tốc độ xử lý giao dịch nhanh (83% hài lòng), tính tiện ích hoạt động 24/7 (67,5% hài lòng) và mức độ an toàn chung của hệ thống (60,5% hài lòng).
  • Hạn chế: Sự phong phú của sản phẩm và chính sách lãi suất còn chưa đáp ứng kỳ vọng của một bộ phận khách hàng (16% không hài lòng, 44,5% đánh giá bình thường); giao diện ứng dụng và tính năng bảo mật thông tin vẫn cần được tối ưu hóa.

Đóng góp của đề tài

  • Về mặt học thuật: Khóa luận hệ thống hóa và cụ thể hóa khung lý luận đánh giá sự phát triển của sản phẩm tiết kiệm online theo hai trục: chiều rộng (quy mô, cơ cấu, thị phần) và chiều sâu (chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF với 5 khía cạnh cụ thể).
  • Về mặt thực tiễn: Khóa luận cung cấp bức tranh dữ liệu thực nghiệm về hành vi và mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân tại Techcombank – Chi nhánh Thăng Long; đưa ra hệ thống 7 nhóm giải pháp có tính ứng dụng trực tiếp cho ban lãnh đạo chi nhánh nhằm nâng cao quy mô huy động vốn qua kênh ngân hàng điện tử.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

  • Hạn chế của khóa luận:
    • Phạm vi mẫu khảo sát: Dữ liệu sơ cấp chỉ được thực hiện trên quy mô 200 khách hàng cá nhân tại một chi nhánh duy nhất (Chi nhánh Thăng Long) trong khoảng thời gian 1 tháng (từ 20/03/2019 đến 20/04/2019), do đó tính đại diện cho toàn hệ thống Techcombank chưa cao.
    • Phương pháp phân tích: Tác giả chủ yếu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm theo thang đo 3 mức độ, chưa áp dụng các mô hình kinh tế lượng chuyên sâu (như hồi quy đa biến, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha hay phân tích nhân tố khám phá EFA) để lượng hóa mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng chung.
    • Thời gian dữ liệu thứ cấp: Chuỗi số liệu tài chính dừng lại ở giai đoạn 2016 - 2018.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo:
    • Mở rộng phạm vi không gian khảo sát sang nhiều chi nhánh hoặc toàn hệ thống các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam.
    • Ứng dụng các mô hình định lượng nâng cao (hồi quy tuyến tính, cấu trúc tuyến tính SEM) để xác định trọng số tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến quyết định gửi tiền tiết kiệm online của khách hàng.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên, học viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Cung cấp tài liệu tham khảo thực tế về phương pháp luận nghiên cứu phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ, cách ứng dụng mô hình SERVPERF trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
  • Cán bộ quản lý và chuyên viên phát triển sản phẩm ngân hàng: Cung cấp thông tin tham khảo về việc thiết kế sản phẩm tiết kiệm online (so sánh giữa sản phẩm rút trước hạn và sản phẩm cố định kỳ hạn như Tiết kiệm Phát Lộc), chính sách ưu đãi phí "Zero Fee", các tiêu chí khách hàng quan tâm khi giao dịch tiền gửi trực tuyến.
  • Các phần nội dung giá trị nhất: Hệ thống bảng biểu phân tích số liệu tài chính Techcombank giai đoạn 2016 - 2018, bảng so sánh đặc tính giữa tiết kiệm truyền thống và tiết kiệm online, bảng câu hỏi và số liệu khảo sát 200 khách hàng cá nhân tại Chương 2.

Câu hỏi thường gặp

1. Sản phẩm tiết kiệm online tại Techcombank gồm những loại nào và có điểm gì khác biệt giữa chúng?
Techcombank triển khai 2 sản phẩm tiết kiệm online chính: Tiết kiệm online thường và Tiết kiệm online Phát Lộc. Tiết kiệm online thường cho phép khách hàng rút tiền trước hạn (hưởng lãi suất không kỳ hạn 0,3%/năm), số tiền gửi tối thiểu 1 triệu đồng. Tiết kiệm online Phát Lộc không cho phép rút trước hạn (trường hợp ngoại lệ hưởng lãi suất 0%), nhưng có mức lãi suất cao hơn loại thường 0,1%/năm. Cả hai sản phẩm đều không cho phép chuyển nhượng nhưng đều được phép cầm cố để vay vốn.

2. Tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm online tại Techcombank – Chi nhánh Thăng Long biến động như thế nào trong giai đoạn 2016 - 2018?
Quy mô tiền gửi tiết kiệm online tại chi nhánh tăng trưởng liên tục qua các năm: đạt 183 tỷ đồng (chiếm 13,7% tổng tiền gửi tiết kiệm) năm 2016; 248 tỷ đồng (chiếm 14,0%) năm 2017; và đạt 353 tỷ đồng (chiếm 14,7%) năm 2018.

3. Khảo sát thực tế 200 khách hàng đánh giá như thế nào về tiêu chí tốc độ xử lý và tính an toàn của dịch vụ?
Trong tổng số 200 khách hàng được khảo sát tại Chi nhánh Thăng Long:

  • Về tốc độ xử lý giao dịch: 166 khách hàng đánh giá hài lòng, 34 khách hàng đánh giá bình thường, không có khách hàng nào không hài lòng.
  • Về mức độ an toàn khi giao dịch trực tuyến: 121 khách hàng đánh giá hài lòng, 79 khách hàng đánh giá bình thường, không có khách hàng nào không hài lòng.

4. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường chất lượng dịch vụ và gồm những khía cạnh nào?
Khóa luận sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức thực tế của khách hàng, bao gồm 5 khía cạnh: Độ tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Phương tiện hữu hình (Tangibles), Năng lực phục vụ (Assurance) và Sự đồng cảm (Empathy).

5. Chiến lược "Zero Fee" có vai trò như thế nào trong việc phát triển sản phẩm tiết kiệm online tại Techcombank?
Chính sách "Zero Fee" (miễn phí toàn bộ giao dịch chuyển khoản trực tuyến trong và ngoài hệ thống) được Techcombank áp dụng từ quý III/2016 đã thu hút lượng lớn khách hàng mở tài khoản thanh toán và gia tăng số dư tiền gửi không kỳ hạn. Điều này tạo nền tảng trực tiếp để khách hàng tiếp cận và chuyển dịch nguồn tiền nhàn rỗi sang sử dụng sản phẩm tiết kiệm online.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Hoàng Thị Phương Thảo đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm tiết kiệm online theo cả chiều rộng (quy mô, kênh phân phối, thị phần) và chiều sâu (chất lượng dịch vụ, sự hài lòng). Thông qua việc kết hợp phân tích số liệu tài chính giai đoạn 2016 - 2018 và kết quả khảo sát thực nghiệm 200 khách hàng tại Chi nhánh Thăng Long, đề tài đã làm rõ thực trạng tăng trưởng của dòng tiền gửi trực tuyến cũng như những điểm nghẽn về giao diện, tính đa dạng của sản phẩm và bảo mật thông tin. Hệ thống 7 nhóm giải pháp và 3 nhóm kiến nghị được đề xuất có giá trị thực tiễn đối với công tác huy động vốn bán lẻ của Techcombank – Chi nhánh Thăng Long trong giai đoạn chuyển đổi ngân hàng số.