CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại ngân hàng thương mại 1. Khái niệm về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cao cấp Sản phẩm dịch vụ ngân hàng Theo khoản 12 điều 4 của Luật các tổ chức tín dụng số 07/VBHN-SPQH, sản phẩm dịch vụ ngân hàng không có định nghĩa cụ thể mà chỉ nêu dịch vụ ngân hàng nằm trong hoạt động ngân hàng “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”. Như vậy, có thể hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng trên thị trường tài chính.
Cũng như các ngân hàng khác, sản phẩm dịch ngân hàng lõi tại các NHTM là tín dụng và huy động vốn, bên cạnh đó là các sản phẩm thẻ tín dụng, bảo hiểm, kiểu hối, ngân hàng số…vv. Sản phẩm tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác. Trong đó, cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. Sản phẩm huy động vốn là sản phẩm trong đó ngân hàng nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền 8 gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận Khách hàng cao cấp Khách hàng cao cấp là những người có thu nhập và tài sản cao, thường thuộc đẳng cấp khối lượng cao nhất của xã hội, có khả năng chi tiêu lớn và đòi hỏi các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, sang trọng và độc đáo.
Đây là nhóm khách hàng có nhu cầu và yêu cầu đặc biệt. Thường được coi là khách hàng chiến lược và có giá trị lớn đối với các ngân hàng thương mại. Dưới đây là một số đặc điểm và tiêu chí thường được định danh với khách hàng cao cấp: Thu nhập: Khách hàng cao cấp thường có thu nhập hàng năm hoặc hàng tháng đáng kể, vượt xa mức trung bình của dân số. Tài sản: Đây là những người sở hữu tài sản lớn, bao gồm bất động sản, cổ phiếu, quỹ đầu tư và các nguồn tài sản khác.
Lối sống cao cấp: Khách hàng này thường thúc đẩy một lối sống sang trọng, bao gồm việc mua sắm các sản phẩm và dịch vụ cao cấp, du lịch sang trọng, và tham gia các sự kiện xã hội đặc biệt. Yêu cầu dịch vụ cao cấp: Họ mong đợi nhận được các dịch vụ cá nhân hóa và chất lượng cao từ các nhà cung cấp dịch vụ, bao gồm ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, và các ngành nghề khác. Quản lý tài chính: Đối với ngân hàng và công ty quản lý tài sản, khách hàng cao cấp yêu cầu các giải pháp quản lý tài chính phức tạp và chuyên sâu. Khách hàng cao cấp thường đóng vai trò quan trọng trong nhiều lĩnh vực kinh doanh, từ ngân hàng đến ngành du lịch và mua sắm.
Để phục vụ họ hiệu quả, các doanh nghiệp thường cần hiểu rõ và đáp ứng đúng đắn đến các nhu cầu và mong muốn đặc biệt của nhóm này. Có rất nhiều các phân loại các khách hàng cao cấp, tại các ngân hàng 9 thương mại, ngoài các yếu tố ngoại lệ, tài sản tại ngân hàng là yếu tố hữu hình dễ dàng để phân loại và đưa ra tiêu chí khách hàng cao cấp nhất. Phân loại khách hàng cao cấp tại một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam STT Ngân hàng Tiêu chí phân loại 1 BIDV Số dư tiền gửi trung bình mỗi quý tối thiểu đạt 1 tỷ đồng hoặc tiền vay tối thiểu đạt 5 tỷ đồng. 2 Vietinbank Số dư tiền gửi trung bình mỗi quý tối thiểu đạt 1 tỷ đồng hoặc tiền vay tối thiểu đạt 300 triệu đồng.
3 Techcombank Số dư tiền gửi trung bình mỗi quý tối thiểu đạt 500 triệu đồng hoặc tiền vay tối thiểu đạt 2 tỷ đồng. 4 MB Tiền gửi đạt tối thiểu 2 tỷ đồng theo thời điểm hoặc tiền vay đạt 4 tỷ đồng theo thời điểm hoặc sử dụng sản phẩm bảo hiểm, đầu tư tối thiểu 500 triệu đồng. 5 Standard Số dư đạt tối thiểu 50.000 USD hoặc tương Charter đương 6 UOB Số dư đạt tối thiểu 50.000 USD hoặc tương đương Nguồn: tác giả tổng hợp Như vậy, sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp tại NHTM là tập hợp những đặc điểm, tính năng mà ngân hàng taọ ra để thoả mãn nhóm khách hàng có thu nhập và tài sản cao, có nhiều yêu cầu đòi hỏi đặc biệt khác nhau với sản phẩm, dịch vụ cung cấp bởi ngân hàng. Đặc điểm về sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp 10 Sản phẩm, dịch vụ dành cho các khách hàng cao cấp tại NHTM thường có một số đặc điểm sau: Thứ nhất, chất lượng cao: Sản phẩm và dịch vụ được thiết kế với chất lượng tốt nhất, cao cấp nhất để đáp ứng mong đợi của khách hàng cao cấp.
Thứ hai, sự cá nhân hóa trong trải nghiệm sử dụng sản phẩm, dịch vụ, mọi thứ đều được tối ưu hóa cho nhu cầu và sở thích cụ thể của từng khách hàng. Thứ ba, nhân sự phục vụ chuyên môn và chuyên nghiệp: Cán bộ được đào tạo chuyên sâu và có kiến thức sâu rộng về sản phẩm và dịch vụ, có khả năng tư vấn tận tâm và chuyên nghiệp. Thứ tư, quyền lợi độc quyền: Khách hàng cao cấp thường được hưởng các quyền lợi độc quyền, như quyền vào các phòng chờ sân bay, ưu đãi đặc biệt tại các sự kiện và những trải nghiệm độc đáo, ưu đãi giá phí khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Thứ năm, dịch vụ hỗ trợ 24/7: Sự hỗ trợ và tiện ích có sẵn xuyên suốt 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần để đảm bảo sự thoải mái và tiện lợi cho khách hàng.
Thứ sáu, an toàn và bảo mật: Sự bảo mật cao cấp là mối quan tâm hàng đầu, từ giao dịch tài chính cho đến bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng Thứ bảy, tiện ích đặc biệt: Các tiện ích như dịch vụ đưa đón, quyền lợi tại các sự kiện xã hội, và các trải nghiệm độc đáo thường là một phần của gói sản phẩm và dịch vụ 1. Phát triển sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cao cấp tại NHTM 1. Quan điểm về phát triển, sản phẩm dịch vụ khách hàng cao cấp tại NHTM Việc phát triển sản phẩm cao cấp tại ngân hàng có rất nhiều quan điểm khác nhau, từ những góc độ của khách hàng và bản thân NHTM. Dưới góc độ của khách hàng, phát triển sản phẩm, dịch vụ cho nhóm 11 khách hàng cao cấp sẽ thoả mãn như cầu giá trị cao và ưu đãi đặc biệt.
Khách hàng cao cấp sẽ chấp nhận trả giá cao nếu họ cảm thấy sản phẩm mang lại giá trị và ưu đãi đặc biệt. Sản phẩm cao cấp cần phản ánh sự chăm sóc đặc biệt và đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng. Việc gia tăng trải nghiệm người dùng của khách hàng cao cấp sẽ khiến khách hàng đánh giá cao vị thế, nâng tầm ngân hàng. Sản phẩm cần được thiết kế sao cho dễ sử dụng, thuận tiện và mang lại trải nghiệm tích cực cho người dùng.
Vấn đề an ninh và bảo mật đặc biệt quan trọng, sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cao cấp cần có các biện pháp bảo mật mạnh mẽ để bảo vệ thông tin cá nhân và tài sản của khách hàng. Từ đó giúp khách hàng tin tưởng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hơn. Dưới góc độ của ngân hàng, phát triển sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cao cấp giúp ngân hàng tạo ra sự khác biệt và cạnh tranh trên thị trường. Điều này có thể giúp thu hút và giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh cao.
Hơn nữa, sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cao cấp thường có thể tạo ra mô hình kinh doanh bền vững với lợi nhuận cao hơn, giúp đảm bảo sự phát triển của ngân hàng trong thời gian dài. Phát triển sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cao cấp có thể giúp ngân hàng quản lý rủi ro một cách hiệu quả hơn, đặc biệt là khi hướng đến khách hàng có năng lực thanh toán và tư duy tài chính cao. Không thể phủ nhận việc tạo ra danh tiếng và uy tín trong ngành, giữ chân và thu hút khách hàng cao cấp mới, điều này có thể tạo ra những cơ hội hợp tác mới và thu hút nhà đầu tư. Đặc biệt, việc phát triển thêm các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cao cấp cũng có thể giúp ngân hàng đa dạng hóa danh mục sản phẩm và dịch vụ, giảm rủi ro và tăng khả năng sinh lời, nhất là các thời điểm thị trường biến động.
Tóm lại, việc phát triển sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cao cấp tại ngân hàng không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn là một chiến lược quan trọng để đảm bảo sự bền vững và phát triển của ngân hàng trong thời gian 12 dài. Sự cần thiết phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cao cấp tại NHTM Để giữ chân Khách hàng cao cấp (KHCC), nhiều ngân hàng đã thực hiện một cuộc cách mạng toàn diện nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cao cấp, từ xây dựng sản phẩm độc đáo đến các chương trình hỗ trợ chuyên biệt. Khi đời sống ngày càng nâng cao, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, các ngân hàng cần đẩy mạnh phát triển mảng khách hàng ưu tiên, khách hàng giàu có như một đòn bẩy cải thiện kết quả kinh doanh. Một nghiên cứu gần đây cho thấy 65% hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đến từ những khách hàng lặp lại và 80% doanh thu của một doanh nghiệp được tạo ra bởi 20% cơ sở KHCC.