Thực Trạng Phát Triển Khách Hàng Sử Dụng Thẻ Của Ngân Hàng Á Châu (ACB)

Bài viết phân tích thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Á Châu ACB, cung cấp cái nhìn sâu sắc về xu hướng và chiến lược.

• Trường học: Trường Đại Học
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Phát Triển Khách Hàng Sử Dụng Thẻ Ngân Hàng Á Châu (ACB): Thực Trạng và Giải Pháp
• Loại tài liệu: Luận Văn Tốt Nghiệp

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG CƠ SỞ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU (ACB)
• 1.1. LÝ THUYẾT CHUNG VỀ THẺ NGÂN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ NGÂN HÀNG
• 1.1.1. Khái quát về thẻ ngân hàng
• 1.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng
• 1.1.3. Những yêu cầu đối với thẻ ngân hàng
• 1.1.4. Hoạt động kinh doanh thẻ của các Ngân hàng thương mại
• 1.1.4.1. Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng
• 1.1.4.2. Hoạt động phát hành thẻ
• 1.1.4.3. Hoạt động thanh toán thẻ
• 1.2. KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.2.1. Khách hàng và sự cần thiết của phát triển khách hàng sử dụng thẻ
• 1.2.1.1. Khái niệm và phân loại nhóm khách hàng
• 1.2.1.2. Sự cần thiết của khách hàng và hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ đối với các NHTM
• 1.2.1.3. Nội dung hoạt động phát triển khách hàng
• 1.2.1.4. Hoạt động phát triển khách hàng và các khả năng kinh doanh
• 1.2.1.5. Nội dung cơ bản trong hoạt động phát triển khách hàng
• 1.2.1.6. Một số công cụ để phát triển khách hàng
• 1.2.1.7. Yếu tố ảnh hưởng tới phát triển khách hàng sử dụng thẻ
• 1.2.1.7.1. Nhóm các yếu tố khách quan
• 1.2.1.7.2. Nhóm các yếu tố chủ quan
• 1.3. CƠ SỞ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA ACB
• 1.3.1. Quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ thẻ ACB
• 1.3.1.1. Bối cảnh thành lập và sự phát triển của ACB
• 1.3.1.2. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ
• 1.3.1.3. Đặc điểm các nguồn lực của ACB
• 1.3.1.3.1. Nguồn nhân lực
• 1.3.1.3.2. Hạ tầng kỹ thuật và CNTT
• 1.3.1.3.2.1. Cơ sở hạ tầng cho kinh doanh thẻ ngân hàng
• 1.3.1.3.2.2. Các yếu tố cơ sở hạ tầng cho kinh doanh thẻ
• 1.3.1.3.2.3. Cơ sở hạ tầng cho kinh doanh thẻ của ACB
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU (ACB)
• 2.1. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA ACB
• 2.1.1. Các lĩnh vực kinh doanh và thị trường của ACB
• 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB trong những năm qua
• 2.1.2.1. Tổng tài sản
• 2.1.2.2. Hoạt động tín dụng
• 2.1.2.3. Hoạt động thanh toán
• 2.1.2.4. Lợi nhuận và khả năng sinh lời của vốn
• 2.2. THỰC TRẠNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA ACB
• 2.2.1. Tình hình sử dụng thẻ của các nhóm khách hàng mục tiêu
• 2.2.1.1. Nhóm khách hàng đã có thu nhập ổn định
• 2.2.1.2. Nhóm khách hàng phụ thuộc
• 2.2.1.3. Nhóm khách hàng sắp có thu nhập ổn định
• 2.2.2. Hoạt động phục vụ khách hàng sử dụng thẻ của ACB
• 2.2.2.1. Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ
• 2.2.2.2. Dịch vụ tư vấn khách hàng
• 2.2.2.3. Các dịch vụ cộng thêm
• 2.2.3. Hoạt động quản lý rủi ro
• 2.2.3.1. Tham gia liên minh thẻ ngân hàng
• 2.2.3.2. Cạnh tranh trong phát triển khách hàng sử dụng thẻ
• 2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA ACB
• 2.3.1. Những kết quả
• 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU (ACB) TRONG NHỮNG NĂM TỚI
• 3.1. PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA ACB
• 3.1.1. Xu thế phát triển kinh doanh thẻ trên thế giới và ở Việt Nam
• 3.1.2. Thuận lợi và khó khăn trong phát triển khách hàng thanh toán thẻ của ACB
• 3.1.3. Mục tiêu và phương hướng của ACB trong phát triển khách hàng sử dụng thẻ
• 3.1.3.1. Mục tiêu chung của ngân hàng
• 3.1.3.2. Định hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ACB
• 3.2. BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA ACB
• 3.2.1. Phát triển sản phẩm thẻ
• 3.2.1.1. Đa dạng hóa sản phẩm thẻ mang thương hiệu ACB
• 3.2.1.2. Nâng cao tính tiện ích của thẻ, phát triển dịch vụ trên thẻ
• 3.2.1.3. Mở rộng chủng loại thẻ được chấp nhận thanh toán
• 3.2.1.4. Đẩy mạnh và hoàn thiện công nghệ
• 3.2.2. Hoàn thiện và nâng cao dịch vụ thẻ
• 3.2.2.1. Mở rộng mạng lưới đại lý chấp nhận thanh toán thẻ
• 3.2.2.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực thực hiện nghiệp vụ thẻ
• 3.2.2.3. Phát triển thẻ liên kết
• 3.2.2.4. Thay đổi giá dịch vụ và điều kiện phát hành
• 3.2.2.5. Hoàn thiện quản lý bằng hệ thống phần mềm khách hàng online
• 3.2.3. Phát triển nghiệp vụ Marketing ngân hàng cho sản phẩm thẻ
• 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG THANH TOÁN THẺ TẠI VIỆT NAM
• 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ
• 3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
• 3.3.3. Kiến nghị đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam
• PHỤ LỤC
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Thẻ Ngân Hàng ACB Khái Niệm và Lợi Ích

Thẻ ngân hàng không chỉ là một phương tiện thanh toán, mà còn là công cụ quản lý tài chính cá nhân hiệu quả. Thẻ ngân hàng ACB cung cấp nhiều tính năng vượt trội, từ nạp, rút tiền, chuyển khoản đến thanh toán hóa đơn và mua sắm trực tuyến. Sự ra đời của thẻ thanh toán đánh dấu bước tiến quan trọng trong lĩnh vực tài chính, giúp giảm thiểu sử dụng tiền mặt và tăng cường tính tiện lợi cho người dùng. Theo tài liệu gốc, thẻ ngân hàng ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.

1.1. Lịch Sử Phát Triển Thẻ Thanh Toán ACB và Trên Thế Giới

Thẻ thanh toán ra đời từ đầu thế kỷ 20, ban đầu chỉ được sử dụng nội bộ bởi các công ty. Đến năm 1949, Frank Mc Namara đã đưa ra ý tưởng về thẻ thanh toán không dùng tiền mặt, mở đầu cho sự phát triển của thẻ tín dụng. Ngân hàng Á Châu (ACB) là một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh thẻ tại Việt Nam, góp phần quan trọng vào sự phát triển của thị trường thẻ Việt Nam.

1.2. Các Tính Năng Nổi Bật Của Thẻ ACB Tiện Lợi và Đa Dạng

Thẻ ngân hàng ACB cung cấp nhiều tính năng tiện lợi như nạp tiền, rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và mua sắm trực tuyến. Ngoài ra, thẻ còn có thể tích hợp các tiện ích mở rộng như thanh toán dịch vụ điện, nước, Internet, mua thẻ trả trước và thanh toán phí dịch vụ trực tiếp trên máy ATM. Xu hướng phát triển trong tương lai là thẻ sẽ trở nên đa năng hơn, quản lý tất cả các dịch vụ ngân hàng và thông tin cá nhân quan trọng.

1.3. Vai Trò Của Thẻ Ngân Hàng ACB Đối Với Kinh Tế Xã Hội

Thanh toán bằng thẻ ngân hàng giúp huy động vốn nhàn rỗi trong dân cư, đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế. Thẻ ngân hàng cũng giúp hoạt động thanh toán trở nên an toàn, nhanh chóng và tiết kiệm thời gian. Việc thanh toán bằng thẻ tạo điều kiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ một cách an toàn và hiệu quả, chính xác, tin cậy và tiết kiệm nhiều thời gian, qua đó tạo lập được niềm tin của dân chúng vào hoạt động của hệ thống ngân hàng.

II. Thực Trạng Phát Triển Khách Hàng ACB Vấn Đề và Thách Thức

Mặc dù thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam đã có những bước phát triển đáng kể, nhưng vẫn còn nhiều thách thức đặt ra cho các ngân hàng, trong đó có ACB. Các vấn đề như thói quen sử dụng tiền mặt, hạ tầng thanh toán chưa đồng bộ, và rủi ro bảo mật thông tin là những yếu tố cản trở sự phát triển của dịch vụ thẻ ACB. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và các công ty fintech cũng đòi hỏi ACB phải liên tục đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1. Tình Hình Sử Dụng Thẻ ACB Của Các Nhóm Khách Hàng Mục Tiêu

ACB tập trung vào các nhóm khách hàng mục tiêu như người có thu nhập ổn định, sinh viên và người sắp có thu nhập ổn định. Tuy nhiên, mức độ sử dụng thẻ của mỗi nhóm khách hàng là khác nhau. Nhóm khách hàng có thu nhập ổn định thường sử dụng thẻ để thanh toán các dịch vụ và mua sắm trực tuyến, trong khi sinh viên chủ yếu sử dụng thẻ để rút tiền mặt và thanh toán các khoản chi tiêu nhỏ.

2.2. Hoạt Động Phục Vụ Khách Hàng Sử Dụng Thẻ Ngân Hàng ACB

ACB cung cấp nhiều dịch vụ để phục vụ khách hàng sử dụng thẻ như phát hành và thanh toán thẻ, tư vấn khách hàng và các dịch vụ cộng thêm. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng vẫn cần được cải thiện. Theo tài liệu, ACB luôn nỗ lực không ngừng để gia tăng lợi ích cho khách hàng sử dụng thẻ của mình, đồng thời khẳng định vị thế vững chắc của ACB trên thị trường thẻ Việt Nam và trong lòng người tiêu dùng hiện đại.

2.3. Cạnh Tranh Trong Phát Triển Khách Hàng Sử Dụng Thẻ ACB và Đối Thủ

Thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam ngày càng cạnh tranh gay gắt với sự tham gia của nhiều ngân hàng và các công ty fintech. ACB phải đối mặt với sự cạnh tranh từ các ngân hàng lớn như Vietcombank, BIDV và các ngân hàng tư nhân khác. Để giữ vững và mở rộng thị phần, ACB cần có những chiến lược cạnh tranh hiệu quả và khác biệt.

III. Giải Pháp Phát Triển Khách Hàng Dùng Thẻ ACB Hiệu Quả

Để phát triển khách hàng sử dụng thẻ ACB một cách bền vững, cần có những giải pháp toàn diện và đồng bộ. Các giải pháp này bao gồm phát triển sản phẩm thẻ, hoàn thiện và nâng cao dịch vụ thẻ, đẩy mạnh và hoàn thiện công nghệ, và phát triển nghiệp vụ marketing ngân hàng cho sản phẩm thẻ. Đồng thời, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong ngân hàng và sự hỗ trợ từ các đối tác bên ngoài.

3.1. Đa Dạng Hóa Sản Phẩm Thẻ ACB Đáp Ứng Nhu Cầu Khách Hàng

ACB cần đa dạng hóa sản phẩm thẻ để đáp ứng nhu cầu của các phân khúc khách hàng khác nhau. Các sản phẩm thẻ mới có thể tập trung vào các tính năng như tích điểm thưởng, hoàn tiền, ưu đãi đặc biệt và bảo hiểm. Đồng thời, cần nâng cao tính tiện ích của thẻ và phát triển các dịch vụ trên thẻ như thanh toán trực tuyến, thanh toán không tiếp xúc và thanh toán di động.

3.2. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ ACB Trải Nghiệm Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng. ACB cần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ bằng cách mở rộng mạng lưới đại lý chấp nhận thanh toán thẻ, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực thực hiện nghiệp vụ thẻ, và hoàn thiện quản lý bằng hệ thống phần mềm khách hàng online. Đồng thời, cần thay đổi giá dịch vụ và điều kiện phát hành thẻ để phù hợp với thị trường.

3.3. Marketing Ngân Hàng Cho Sản Phẩm Thẻ ACB Tiếp Cận Khách Hàng

ACB cần phát triển nghiệp vụ marketing ngân hàng cho sản phẩm thẻ để tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả. Các hoạt động marketing có thể bao gồm quảng cáo trên các kênh truyền thông, tổ chức các chương trình khuyến mãi, và hợp tác với các đối tác liên kết. Đồng thời, cần xây dựng thương hiệu thẻ ACB mạnh mẽ và tạo dựng lòng tin của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn và Kết Quả Nghiên Cứu Thẻ Ngân Hàng ACB

Nghiên cứu về phát triển khách hàng sử dụng thẻ ACB không chỉ mang tính lý thuyết mà còn có giá trị ứng dụng thực tiễn cao. Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để xây dựng các chiến lược và kế hoạch phát triển khách hàng hiệu quả, đồng thời giúp ACB nâng cao năng lực cạnh tranh và đạt được các mục tiêu kinh doanh. Việc phân tích dữ liệu khách hàng và đánh giá hiệu quả các chiến dịch marketing cũng là yếu tố quan trọng để cải thiện hoạt động kinh doanh thẻ.

4.1. Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng ACB Hiểu Rõ Nhu Cầu

Phân tích dữ liệu khách hàng là công cụ quan trọng để hiểu rõ nhu cầu và hành vi của khách hàng. ACB cần thu thập và phân tích dữ liệu về độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, và thói quen sử dụng thẻ của khách hàng. Dựa trên kết quả phân tích, ACB có thể đưa ra các quyết định kinh doanh phù hợp và phát triển các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

4.2. Đánh Giá Hiệu Quả Chiến Dịch Marketing Thẻ ACB Tối Ưu Chi Phí

Đánh giá hiệu quả các chiến dịch marketing là yếu tố quan trọng để tối ưu chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động marketing. ACB cần theo dõi và đánh giá các chỉ số như số lượng khách hàng mới, doanh số thẻ, và mức độ nhận diện thương hiệu. Dựa trên kết quả đánh giá, ACB có thể điều chỉnh các chiến dịch marketing để đạt được kết quả tốt nhất.

4.3. Ứng Dụng Công Nghệ Mới Trong Phát Triển Thẻ ACB Tăng Trưởng

Ứng dụng công nghệ mới là yếu tố quan trọng để phát triển thẻ ACB trong bối cảnh chuyển đổi số. ACB cần đầu tư vào các công nghệ như AI, Machine Learning, và Blockchain để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường bảo mật thông tin, và phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới. Đồng thời, cần xây dựng hệ sinh thái số cho thẻ ACB để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

V. Kết Luận và Tương Lai Phát Triển Khách Hàng Thẻ ACB

Việc phát triển khách hàng sử dụng thẻ ACB là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng từ phía ngân hàng. Để đạt được thành công, ACB cần có những chiến lược và giải pháp phù hợp với thị trường và nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, cần có sự đổi mới và sáng tạo để tạo ra những sản phẩm và dịch vụ khác biệt và cạnh tranh. Tương lai của thẻ ngân hàng ACB hứa hẹn nhiều tiềm năng phát triển với sự ứng dụng của công nghệ mới và sự thay đổi trong thói quen thanh toán của người tiêu dùng.

5.1. Xu Hướng Thanh Toán Thẻ và Ảnh Hưởng Đến ACB

Xu hướng thanh toán thẻ ngày càng phổ biến trên thế giới và tại Việt Nam. Điều này tạo ra cơ hội lớn cho ACB để phát triển khách hàng sử dụng thẻ. Tuy nhiên, ACB cũng cần đối mặt với những thách thức như sự cạnh tranh từ các phương thức thanh toán khác và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về tính tiện lợi và bảo mật.

5.2. Chuyển Đổi Số và Cơ Hội Cho Phát Triển Thẻ ACB

Chuyển đổi số là xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng và tạo ra nhiều cơ hội cho phát triển thẻ ACB. ACB cần tận dụng các công nghệ số để nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm chi phí hoạt động, và phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới. Đồng thời, cần xây dựng văn hóa số trong tổ chức và đào tạo nhân viên để đáp ứng yêu cầu của chuyển đổi số.

5.3. Kiến Nghị Để Tăng Cường Phát Triển Khách Hàng Thẻ ACB

Để tăng cường phát triển khách hàng thẻ ACB, cần có sự hỗ trợ từ Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và Hội thẻ ngân hàng Việt Nam. Chính phủ cần tạo ra môi trường pháp lý thuận lợi cho phát triển thanh toán thẻ. Ngân hàng Nhà nước cần có các chính sách khuyến khích sử dụng thẻ và tăng cường bảo mật thông tin. Hội thẻ ngân hàng Việt Nam cần phối hợp với các ngân hàng để xây dựng tiêu chuẩn chung và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường thẻ thanh toán tại Việt Nam khởi sắc mạnh mẽ từ năm 1999 và nhanh chóng trở thành công cụ đắc lực trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại. Trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập, hơn 30 tổ chức tín dụng cùng tham gia cuộc đua phát hành thẻ, đặt ra bài toán gay gắt về năng lực cạnh tranh và phát triển khách hàng. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) là một trong hai đơn vị tiên phong tham gia thị trường từ năm 1996 với việc phát hành thẻ tín dụng quốc tế MasterCard. Đến hết năm 2007, ACB đã xây dựng nền tảng tài chính vững chắc với tổng tài sản đạt 87.325 tỷ đồng, vốn điều lệ 2.630 tỷ đồng cùng mạng lưới gồm 3 Sở giao dịch, 90 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, đồng thời triển khai hơn 3.500 điểm chấp nhận thẻ POS.

Vấn đề cốt lõi của nghiên cứu xoay quanh thực trạng khai thác thị trường thẻ: làm thế nào để chuyển đổi thói quen thanh toán tiền mặt truyền thống sang các phương thức điện tử hiện đại, đồng thời duy trì sự tăng trưởng song hành cả về số lượng chủ thẻ mới và chất lượng giao dịch thực tế. Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào ba nhiệm vụ trọng tâm: hệ thống hóa lý luận cơ bản về kinh doanh thẻ và phát triển khách hàng; phân tích thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ tại ACB trong giai đoạn 2001 - 2007; xác lập hệ thống giải pháp mang tính khả thi nhằm mở rộng thị phần bền vững cho ACB trong tương lai.

Phạm vi nghiên cứu bao quát không gian hoạt động kinh doanh thẻ của ACB và các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, kết hợp khảo sát trực tiếp các nhóm khách hàng tại khu vực Hà Nội. Về mặt thời gian, đề tài đúc kết dữ liệu thực tiễn 13 năm hoạt động của ACB từ khi thành lập đến năm 2007. Ý nghĩa thực tiễn của công trình thể hiện qua việc cung cấp các căn cứ khoa học nhằm giúp ngân hàng duy trì mức tăng trưởng khách hàng trên 30%/năm, tối ưu hóa doanh thu ngoài lãi và nâng cao hiệu quả thanh toán không dùng tiền mặt trong toàn xã hội.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng hệ thống lý thuyết quản trị marketing dịch vụ ngân hàng hiện đại, trọng tâm là mô hình Marketing Mix 5P (Product, Price, Place, Promotion, People) được tùy biến riêng cho lĩnh vực tài chính. Mô hình này làm sáng tỏ cách thức ngân hàng kết hợp năm thành tố: hoàn thiện sản phẩm thẻ đa tiện ích, xây dựng biểu phí và lãi suất cạnh tranh, mở rộng kênh phân phối máy POS và ATM, đẩy mạnh xúc tiến quảng bá và nâng cao kỹ năng tư vấn chuyên môn của đội ngũ nhân sự.

Bên cạnh đó, nghiên cứu kế thừa lý thuyết hành vi khách hàng và nguyên lý giá trị vòng đời khách hàng do các học giả Reichheld và Sasser tại Đại học Harvard nghiên cứu. Lý thuyết chỉ ra rằng chi phí thu hút một khách hàng mới cao gấp 5 lần chi phí giữ chân khách hàng hiện hữu, và việc giảm 5% tỷ lệ khách hàng rời bỏ có thể gia tăng lợi nhuận doanh nghiệp từ 25% đến 85%.

Các khái niệm chính được làm rõ bao gồm:

• Thẻ ngân hàng: phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tích hợp công nghệ tin học phục vụ rút tiền, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn;
• Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant): các cơ sở kinh doanh ký hợp đồng lắp đặt POS để tiếp nhận thanh toán thẻ;
• Ngân hàng phát hành (Issuer) và Ngân hàng thanh toán (Acquirer);
• Thẻ thông minh (Smart Card) gắn vi mạch điện tử có độ bảo mật cao thay thế dần thẻ băng từ truyền thống.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu của đề tài bao gồm dữ liệu thứ cấp trích xuất từ báo cáo tài chính hợp nhất, báo cáo thường niên của ACB giai đoạn 2001 - 2007, các văn bản quy phạm pháp luật của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, cùng dữ liệu sơ cấp thu thập qua điều tra thực tế.

Cỡ mẫu khảo sát thực tế gồm 500 khách hàng trên địa bàn Hà Nội. Cấu trúc mẫu được phân tầng rõ ràng: 100 khách hàng là người đã có việc làm và thu nhập ổn định đang sử dụng thẻ ACB, cùng 400 sinh viên thuộc 4 khối ngành đào tạo đại học (kỹ thuật, kinh tế, xã hội và nghệ thuật) nhằm đại diện cho phân khúc khách hàng tiềm năng chuẩn bị gia nhập thị trường lao động. Phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp thuận tiện được lựa chọn nhằm thu thập góc nhìn đa chiều giữa nhóm khách hàng đã phát sinh thu nhập và nhóm người dùng trẻ có xu hướng tiếp cận công nghệ mới.

Phương pháp phân tích chủ đạo là thống kê mô tả, phân tích so sánh tỷ lệ phần trăm và tư duy biện chứng lịch sử. Lý do lựa chọn phương pháp này xuất phát từ nhu cầu lượng hóa chính xác mức độ hài lòng, thói quen chi tiêu và các rào cản tâm lý của chủ thẻ, từ đó liên kết các chỉ số tài chính vĩ mô với hành vi tiêu dùng vi mô tại Trung tâm Thẻ ACB trong suốt tiến trình nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, ACB đã xây dựng nền tảng hạ tầng kỹ thuật thẻ thuộc nhóm dẫn đầu hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần (nhóm 1). Việc chuyển đổi thành công sang giải pháp T24 Core Banking cho phép hệ thống xử lý đến 1.000 giao dịch/giây, quản trị trên 50 triệu tài khoản và hỗ trợ giao dịch thông suốt 24/7. Đến cuối năm 2007, ngân hàng đã vận hành hơn 3.500 máy POS trên toàn quốc, phục vụ thanh toán đa dạng từ siêu thị, khách sạn đến thanh toán hóa đơn định kỳ.

Thứ hai, kết quả kinh doanh của ACB tăng trưởng vượt bậc về quy mô và hiệu quả sinh lời. Lợi nhuận trước thuế năm 2007 đạt 1.871 tỷ đồng, tăng gấp 2,84 lần so với năm 2006 (659 tỷ đồng) và gấp 4,9 lần so với năm 2005. Tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu (ROE) duy trì ở mức cao 33,8%, trong khi tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản (ROA) đạt 1,9%. Tốc độ tăng trưởng vốn huy động đạt 97,7%, tạo nguồn lực thanh khoản dồi dào phục vụ hoạt động cấp tín dụng và thấu chi qua thẻ.

Thứ ba, nguồn nhân lực ACB phát triển mạnh mẽ về chất lượng với tổng số 4.081 cán bộ nhân viên, trong đó tỷ lệ nhân sự có trình độ đại học trở lên chiếm tới 86,47% (84,49% đại học và 1,98% sau đại học). Mức thu nhập bình quân của nhân viên tăng mạnh từ 3,0 triệu đồng/tháng năm 2004 lên 8,989 triệu đồng/tháng vào năm 2007, tạo động lực thúc đẩy chất lượng phục vụ khách hàng theo chuẩn quản trị ISO 9001:2000.

Thứ tư, dữ liệu khảo sát 500 khách hàng phản ánh sự phân hóa sâu sắc trong thói quen sử dụng. Mặc dù lượng thẻ phát hành lũy kế tăng nhanh, tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ chỉ để rút tiền mặt tại máy ATM vẫn chiếm tỷ trọng xấp xỉ 75%, trong khi tỷ lệ thanh toán mua hàng hóa trực tiếp qua máy POS chưa tương xứng với tiềm năng tiện ích thẻ.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của tình trạng trên bắt nguồn từ thói quen chuộng tiền mặt đã ăn sâu vào nếp sinh hoạt của người dân, kết hợp với mạng lưới chấp nhận thẻ chưa thực sự phủ kín các điểm bán lẻ quy mô vừa và nhỏ. Ngoài ra, tâm lý e ngại rủi ro gian lận thông tin thẻ từ khiến một bộ phận khách hàng thu nhập cao còn dè dặt khi chi tiêu số tiền lớn.

Khi so sánh với toàn ngành, ACB đạt tốc độ tăng trưởng cao gấp 2,5 lần mức bình quân của hệ thống ngân hàng Việt Nam. Tuy nhiên, khối 4 ngân hàng thương mại nhà nước vẫn nắm giữ tới 71% dư nợ và 71,83% thị phần vốn huy động toàn thị trường. ACB gặp phải sự cạnh tranh quyết liệt từ các ngân hàng đối thủ như Vietcombank về phát hành thẻ quốc tế và Sacombank, Techcombank về mạng lưới bán lẻ.

Dữ liệu nghiên cứu có thể được trực quan hóa thông qua biểu đồ cột thể hiện sự chênh lệch giữa Tốc độ phát hành thẻ mới và Doanh số quẹt thẻ tại POS, kết hợp cùng bảng ma trận phân loại nhóm khách hàng mục tiêu theo thu nhập. Điều này mang ý nghĩa chiến lược: ACB cần nhanh chóng chuyển dịch mục tiêu từ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành cơ học sang nâng cao chất lượng sử dụng thẻ, tập trung vào giá trị giao dịch thực tế của từng tài khoản.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, đa dạng hóa sản phẩm thẻ và nâng cao tính tiện ích công nghệ. Phòng Phát triển Sản phẩm Thẻ ACB cần đẩy mạnh phát hành dòng thẻ tích hợp công nghệ vi mạch thông minh (Smart Card) đạt chuẩn EMV, thay thế thẻ băng từ nhằm triệt tiêu nguy cơ sao chép dữ liệu. Đồng thời, ngân hàng cần mở rộng các dòng thẻ đồng thương hiệu (Co-branded Card) liên kết với hệ thống phân phối Saigon Co-op, Maximark, Citimart và các hãng hàng không, đặt mục tiêu nâng tỷ lệ thẻ hoạt động thường xuyên lên mức 85% trong giai đoạn 2008 - 2010.

Thứ hai, mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ POS và dịch vụ trực tuyến. Trung tâm Thẻ ACB phối hợp với Khối Khách hàng Doanh nghiệp triển khai lắp đặt thêm 2.500 thiết bị POS mới tại các bệnh viện, trường học, chuỗi nhà hàng và trung tâm thương mại trên các đô thị trọng điểm. Mục tiêu gia tăng doanh số thanh toán qua POS đạt tốc độ tăng trưởng tối thiểu 40%/năm, giảm tỷ trọng rút tiền mặt tại ATM xuống dưới 50% tổng khối lượng giao dịch.

Thứ ba, hoàn thiện chính sách định giá, phí dịch vụ và quản trị quan hệ khách hàng. Hội đồng Quản trị ACB cần phê duyệt cơ chế miễn phí thường niên năm đầu cho chủ thẻ tín dụng quốc tế mới, áp dụng biểu phí chiết khấu thanh toán linh hoạt cho các đại lý chấp nhận thẻ theo doanh số tháng. Song song đó, ngân hàng cần triển khai phần mềm quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến (CRM) trong vòng 12 tháng nhằm phân loại chính xác hạn mức thấu chi cho từng nhóm khách hàng cá nhân có thu nhập ổn định.

Thứ tư, đẩy mạnh truyền thông tiếp thị và chuẩn hóa đào tạo nhân sự. Phòng Marketing ACB thực hiện chiến dịch truyền thông đa kênh giáo dục người tiêu dùng về tiện ích thanh toán điện tử an toàn. Trung tâm Đào tạo ACB chịu trách nhiệm tổ chức các khóa huấn luyện chuyên sâu cho 100% giao dịch viên và nhân viên tư vấn thẻ về quy trình xử lý tra soát khiếu nại, kỹ năng xử lý từ chối và nghệ thuật chăm sóc khách hàng theo chuẩn ISO 9001:2000 trước quý 4 năm 2008.

Thứ năm, kiến nghị cơ quan quản lý nhà nước. Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện hành lang pháp lý về thanh toán điện tử, đẩy nhanh tiến độ kết nối liên minh thẻ quốc gia giữa các hệ thống chuyển mạch Smartlink và BanknetVN. Chính phủ cần ban hành các chính sách ưu đãi thuế đối với doanh nghiệp chấp nhận thanh toán không dùng tiền mặt nhằm tạo lập môi trường kinh doanh minh bạch.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nhóm cán bộ quản lý và chuyên viên kinh doanh thẻ tại các ngân hàng thương mại: Tham khảo mô hình phân đoạn thị trường 5P, quy trình xử lý giao dịch phát hành - thanh toán và các biện pháp giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời bỏ để ứng dụng trực tiếp vào việc hoạch định chiến lược kinh doanh thẻ bán lẻ.

Nhóm sinh viên, học viên cao học và nhà nghiên cứu chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Sử dụng luận văn như một tài liệu học thuật hoàn chỉnh với đầy đủ phương pháp luận, cách thức thiết kế mẫu khảo sát phân tầng và hệ thống số liệu thực chứng đáng tin cậy phục vụ nghiên cứu các đề tài về dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Nhóm doanh nghiệp bán lẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ (Merchants): Nắm bắt cơ chế vận hành máy POS, quy trình bù trừ giao dịch và các chương trình liên kết đồng thương hiệu để tối ưu hóa chi phí quản lý dòng tiền mặt và thu hút lượng khách hàng trung thành có sức mua cao.

Nhóm cơ quan quản lý nhà nước và hiệp hội ngành nghề: Các chuyên gia tại Ngân hàng Nhà nước và Hiệp hội Thẻ Việt Nam có thể khai thác các khuyến nghị thực tiễn về kết nối hạ tầng chuyển mạch và chính sách bảo mật nhằm xây dựng khung khổ pháp lý đồng bộ cho thị trường thanh toán thẻ quốc gia.

Câu hỏi thường gặp

Điểm mấu chốt tạo nên vị thế dẫn đầu trong mảng thẻ quốc tế của ACB là gì? ACB là ngân hàng cổ phần tiên phong tại Việt Nam gia nhập MasterCard từ năm 1995 và Visa Card từ năm 1999. Lợi thế đi đầu kết hợp với hệ thống công nghệ Core Banking T24 có khả năng xử lý 1.000 giao dịch/giây và thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật toàn diện từ cổ đông chiến lược Standard Chartered Bank giúp ACB duy trì chất lượng dịch vụ chuẩn quốc tế.

Tại sao nghiên cứu lại chọn cỡ mẫu khảo sát gồm 400 sinh viên bên cạnh 100 người đi làm? Cơ cấu mẫu này phản ánh rõ nét chiến lược phát triển khách hàng dài hạn. Sinh viên là nhóm khách hàng tiềm năng sắp có thu nhập ổn định, sở hữu trình độ học vấn cao và khả năng tiếp nhận công nghệ thanh toán điện tử nhanh chóng, giúp ngân hàng nắm bắt xu hướng tiêu dùng tương lai để thiết kế sản phẩm đón đầu.

Rào cản lớn nhất đối với việc phát triển khách hàng sử dụng thẻ tại Việt Nam giai đoạn này là gì? Rào cản lớn nhất là tâm lý ưa chuộng tiền mặt và thói quen tiêu dùng tại các chợ dân sinh nhỏ lẻ. Hơn nữa, tâm lý lo ngại rủi ro lộ mã PIN hoặc sao chép dải băng từ khiến người dân chủ yếu sử dụng thẻ như một công cụ rút tiền mặt tại ATM thay vì thanh toán hóa đơn hàng hóa qua POS.

Mô hình Marketing Mix 5P mang lại giá trị gì cho chiến lược phát triển thẻ ACB? Mô hình 5P cung cấp giải pháp toàn diện từ sản phẩm đa tiện ích, chính sách định phí linh hoạt, mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thẻ POS, xúc tiến quảng bá bài bản đến nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân sự, giúp ngân hàng gia tăng mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng trung thành.

Chỉ số ROE 33,8% trong năm 2007 của ACB phản ánh điều gì về năng lực tài chính? Chỉ số ROE đạt 33,8% cùng lợi nhuận trước thuế 1.871 tỷ đồng chứng minh hiệu quả sinh lời vượt trội trên vốn chủ sở hữu. Mặc dù vốn điều lệ tăng lên 2.630 tỷ đồng, ACB vẫn duy trì cấu trúc nguồn vốn tối ưu, tạo nguồn lực tài chính dồi dào để tái đầu tư vào công nghệ thẻ và mở rộng mạng lưới.

Kết luận

• Luận văn hệ thống hóa cơ sở lý luận vững chắc về dịch vụ thẻ và khẳng định vai trò sống còn của hoạt động phát triển khách hàng trong chiến lược ngân hàng bán lẻ.
• Phân tích thực chứng toàn diện sự phát triển vượt bậc của ACB giai đoạn 2001 - 2007 với tổng tài sản đạt 87.325 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế 1.871 tỷ đồng và mạng lưới 3.500 máy POS.
• Làm rõ thực trạng sử dụng thẻ thông qua khảo sát 500 khách hàng, chỉ ra điểm nghẽn chính nằm ở thói quen rút tiền mặt tại ATM thay vì thanh toán qua POS.
• Đóng góp hệ thống 5 nhóm giải pháp đồng bộ kết hợp mô hình 5P, chú trọng chuyển đổi công nghệ thẻ chip EMV và nâng cao chất lượng dịch vụ chuẩn ISO 9001:2000.
• Đề xuất lộ trình triển khai cụ thể cho giai đoạn 2008 - 2010 nhằm nâng tỷ lệ thẻ hoạt động lên 85% và mở rộng thêm 2.500 điểm chấp nhận thẻ trên toàn quốc.

Công trình là tài liệu tham khảo giá trị cho các nhà quản trị ngân hàng, chuyên viên tài chính và các nhà nghiên cứu trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh thẻ bán lẻ hiện đại. Khám phá ngay toàn bộ nội dung luận văn để tiếp cận những giải pháp thực tiễn giúp tối ưu hóa hoạt động phát triển khách hàng thẻ ngân hàng!

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 : NHỮNG CƠ SỞ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU (ACB) 1. LÝ THUYẾT CHUNG VỀ THẺ NGÂN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ NGÂN HÀNG 1. Khái quát về thẻ ngân hàng 1. Sự ra đời của thẻ ngân hàng Từ rất xa xưa, con người đã biết dùng tiền tệ để làm trung gian trao đổi và mua bán.

Tiền tệ ra đời và đi vào lưu thông, thực hiện rất nhiều chức năng của mình, và một trong những chức năng quan trọng nhất, đó chính là chức năng thanh toán. Tuy nhiên, khi đời sống con người càng ngày càng hiện đại văn minh, với nhu cầu ngày càng được nâng cao thì tiền tệ cũng thực hiện chức năng thanh toán của mình dưới nhiều hình thức hơn để thỏa mãn nhu cầu của con người ngày một tốt hơn. Hiện nay, tiền tệ thực hiện chức năng thanh toán của mình qua 2 hình thức, đó chính là : Thanh toán dùng tiền mặt và thanh toán không dùng tiền mặt. Thanh toán dùng tiền mặt xuất hiện từ rất lâu, được coi là phương thức đơn giản và tiện dụng nhất trong quá trình thanh toán hàng hóa, dịch vụ, nhất là khi quy mô sản xuất nhỏ, giản đơn.

Song, khi nền kinh tế phát triển với tốc độ cao cả về chất và lượng thì việc thanh toán dùng tiền mặt không còn có thể đáp ứng một cách tối ưu nhu cầu giao dịch trên thị trường. Thanh toán không dùng tiền mặt đã ra đời để mang lại sự hài lòng cho chính khách hàng giao dịch. Khi thanh toán không dùng tiền mặt, người giao dịch có thể lựa chọn nhiều cách khác nhau: ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thanh toán qua séc, v.v… trong đó, nổi bật hơn cả là phương thức thanh toán bằng thẻ thanh toán. Lần đầu tiên thẻ xuất hiện là vào năm 1914, khi công ty xăng dầu California (nay là công ty Mobile) phát cho nhân viên của mình để khuyến khích bán sản phẩm của công ty.

Thẻ lúc này mới chỉ được sử dụng do công ty thấy nó thuận tiện trong thanh toán, chứ chưa hề kèm bất cứ quy định nào về hạn mức tín dụng hay các rủi ro cần phải dự phòng của công ty phát hành chiếc thẻ đó. Năm 1949, Frank Mc Namara - luật sư người Mỹ - trong một lần đi ăn tối mà quên đem theo tiền đã nảy ra phương thức thanh toán mới mà không cần dùng tiền mặt, có thể dùng ở bất cứ đâu chứ không chỉ đơn thuần trong một công ty. Đó là thẻ thanh toán. Năm sau, Frank đã vận động 14 nhà hàng tại New York chấp nhận để mình và 200 đồng nghiệp cùng thân hữu được trả tiền bằng cách xuất trình một tấm thẻ nhỏ mang tên Diners Club - Câu lạc bộ ăn tối.

Đó chính là tên gọi của tấm thẻ tín dụng đầu tiên trên thế giới. Chỉ một năm sau, 20.000 người đã được cấp thẻ Diners và tổ chức này bắt đầu phát triển ra nước ngoài vào năm 1952. Phương thức này đã được American Express nhanh chóng ứng dụng vào năm 1958. Họ đã cải tiến với một tấm thẻ nhựa có khả năng thanh toán khi đi du lịch có tên là Green Amex, và chỉ trong vòng 5 năm đã đạt 1 triệu khách hàng.

Và cứ như vậy, thẻ tín dụng dần được phổ biến rộng rãi ở khắp nơi, không hề quy định hạn mức tín dụng và dùng trả sau, tức là chủ thẻ được ghi nợ và cuối mỗi tháng lại thanh toán số tiền mình đã chi tiêu. Tuy nhiên, sự cố đã xảy ra: một thương nhân người Mỹ đã xây cả một tòa lâu đài chỉ với một chiếc thẻ trống. Điều này khiến cho các nhà phát hành thẻ phải xem xét lại về những tiện ích tối đa mà tấm thẻ mang lại. Và bắt đầu từ đây, thẻ thanh toán bắt đầu quá trình hoàn thiện và phát triển của mình, bắt đầu đi chinh phục thế giới : • Năm 1959: Jacques de Fouchier, một nhà ngân hàng, đã thành lập Cetelem - tổ chức tín dụng chi tiêu đầu tiên.

Sau đó, họ liên minh với Tập đoàn tài chính Galeries Lafayette để phát hành thẻ tín dụng màu xanh dương. • Năm 1967: Các nhà buôn nằm trong mạng lưới thẻ xanh dương được trang bị mỗi người một cỗ máy gọi là “Bàn ủi” để lập hóa đơn bán hàng gồm một bản gốc và hai bản in giấy than. • Năm 1968: sáng kiến lập ra thẻ xanh dương của các ngân hàng lớn tại Pháp đã khiến các đối thủ của họ cũng lao theo cuộc phiêu lưu này. Ngân hàng Bình dân gia nhập thị trường với thẻ Intercarte.

10 năm sau, Crédit Agricole tung ra thẻ xanh lá. • Năm 1972: Các công ty dầu hỏa với mạng lưới trạm xăng dầu dày đặc cũng phát hành loại thẻ tín dụng riêng cho những khách hàng thân thiết của mình. • Ngày 1/1/1974: Tập đoàn thẻ xanh dương của Pháp ký kết với Bank American để phát hành thẻ tín dụng quốc tế Visa. Kể từ đây, người Pháp có thể trả tiền ở nước ngoài nhờ tấm thẻ này, và loại hình du lịch balô cũng bắt đầu bùng phát.

• 5/2/1979: Ngân hàng Ain đề nghị một kiểu chi trả bằng thẻ từ với mật mã do khách hàng tự điền vào. Đây chính là hình thức thanh toán điện tử đầu tiên trên thế giới. • Năm 1989: Các ngân hàng tìm cách tạo an toàn tối đa cho các giao dịch qua thẻ của mình. Sau bảy năm thử nghiệm, họ đã chọn việc sử dụng con bọ điện tử.

Nhà nghiên cứu Pháp Roland Moreno hợp tác với Công ty Cii-Honeywell Bull phát minh hệ thống “bất khả xâm phạm” này để đảm bảo tối đa tính an toàn cho thẻ thanh toán. • Năm 1996: Chính phủ Pháp cho phép sử dụng một quyển sổ tiết kiệm nhỏ và một thẻ rút tiền dành cho trẻ em từ 12 tuổi trở xuống giống như người lớn, ngoại trừ việc chúng không được phép mở ra. • Năm 2007: Trả tiền bằng điện thoại di động chẳng bao lâu sẽ được phổ biến tại Pháp, giống như ở Nhật Bản. Thử nghiệm đầu tiên diễn ra tại Strasbourg giữa các ngân hàng Crédit Mutuel, CIC với nhà sản xuất Sagem.

Muốn trả tiền chỉ cần đưa điện thoại di động vào tầm phủ sóng của thiết bị thanh toán của cửa hàng. Số tiền hiện lên màn hình và khách sẽ bấm mã số của mình trên bàn phím điện thoại. Khái niệm và tính năng của thẻ • Khái niệm: Đối với thẻ thanh toán thì có nhiều khái niệm để diễn đạt, mỗi cách diễn đạt để nhằm làm nổi bật một nội dung nào đó. Tuy nhiên, một cách chung nhất thì thẻ thanh toán được hiểu là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt.

Thẻ thanh toán được phát hành bởi các ngân hàng, các định chế tài chính hay các công ty mà người chủ thẻ sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tôi xin chỉ đề cập đến khái niệm Thẻ ngân hàng : Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Nói cách khác, thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ tại các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ có ký hợp đồng thanh toán với ngân hàng, hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hay các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được vấp. Ngoài ra, thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện nhiều được khác thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.

• Tính năng của thẻ ngân hàng: Thẻ là công cụ để quản lý tài khoản cá nhân, có thể thực hiện được tất cả các chức năng cơ bản của tài khoản sau đây: - Nạp tiền: chủ thẻ có thể nạp tiền vào tài khoản trực tiếp tại ngân hàng, nạp tại máy ATM, chuyển từ ngân hàng khác sang. - Rút tiền: tại ngân hàng qua hệ thống ATM, tại các điểm ứng tiền của ngân hàng. - Chuyển khoản: qua các tài khoản tại bất kỳ ngân hàng nào, thanh toán các giao dịch kinh doanh, các hóa đơn dịch vụ (điện, nước, điện thoại. - Nhận chuyển khoản: từ các ngân hàng trong và ngoài nước, nhận lương, thưởng.

Nhưng tính chất chính của thẻ là sự linh hoạt và khả năng mở rộng rất nhiều ứng dụng. Hiện nay hầu hết các loại thẻ trên thị trường đã đưa vào một số tiện ích mở rộng như sau: Thanh toán hàng hóa - dịch vụ: tại các cửa hàng, trung tâm thương mại, siêu thị, nhà sách, nhà hàng - khách sạn.; Thanh toán trực tiếp/tự động các dịch vụ điện, nước, điện thoại, Internet, .; Mua các loại thẻ trả trước, thanh toán phí dịch vụ trực tiếp trên máy ATM… Với công nghệ hiện đại được áp dụng sẽ có nhiều tiện ích hơn trên những chiếc thẻ thanh toán. Xu hướng trong tương lai, chiếc thẻ sẽ trở nên đa năng hơn và trở thành vật duy nhất để quản lý và giao dịch tất cả các dịch vụ ngân hàng: Về mặt tài chính: thẻ sẽ quản lý tất cả các tài khoản tại ngân hàng (tài khoản tiết kiệm, tiền gửi, tiền vay.), kể cả tài khoản ngoại tệ. Về mặt xã hội: thẻ sẽ phát triển thành thẻ từ có gắn chip để lưu trữ những thông tin cá nhân quan trọng khác như: sổ lao động, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, nhóm máu, các tiền sử bệnh.

Về mặt tiện ích cá nhân: thẻ ghi nợ được cấp thêm hạn mức tín dụng - gọi là thấu chi, chủ thẻ có thể ngồi tại nhà sử dụng các dịch vụ Internet banking, Phone banking để thanh toán các loại phí dịch vụ, mua hàng trực tuyến. Vai trò của thẻ ngân hàng • Đối với kinh tế - xã hội: Thứ nhất, thanh toán bằng thẻ ngân hàng giúp huy động vốn nhàn rỗi trong dân cư, đáp ứng nhu cầu vốn nền kinh tế: Thanh toán bằng thẻ qua ngân hàng tạo điều kiện cho hoạt động huy động vốn của ngân hàng với giá rẻ, nguồn vốn bổ sung này các ngân hàng có thể sử dụng để đầu tư phục vụ sản xuất kinh doanh. Có thể lấy ví dụ : nếu mỗi tài khoản thẻ có số dư 3 triệu đồng thì với 3,5 triệu thẻ phát hành, các NHTM đã huy động được 10.