Chương 1I (tr. 380 — 413) nêu tổng quan về các kênh marketing và thế nào là một chiến lược phân phối hiệu quả, qua đó đưa ra các quyết định tổ chức và quản trị kênh phù hợp nhất. Truyền thông marketing tích hợp được Chương 12 (tr. 414 - 467) nêu tổng quan về phối thức tuyền thông marketing tích hợp, các tiến trình truyền thông, từ đó nêu ra các biện pháp đề phát triển một chương trình truyền thông hiệu quả.
Tổng quan cơ sở thực tiễn về marketing dịch vụ E-Banking Hiện nay, phát triển dịch vụ E-banking trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu nâng cao năng lực cạnh tranh vị thế của các ngân hàng. Chính vì vậy, trong thời gian qua đã có nhiều công trình nghiên cứu, luận văn tốt nghiệp, bài báo đề cập đến vấn đề này, có thể tham khảo một số tài liệu sau: “Agribank nhận cú đúp giải thưởng Sao Khuê 2016",P. Báo điện tử gia đình ệt Nam ngày 25/4/2016 Bài viết ca ngợi kết quả và giải thưởng mà Agribank nhận được sau khi triển khai dich vu E-Mobile Banking: Ngan hang trong tay bạn và Hệ thống phát hành và thanh toán thẻ chip theo chuẩn EMV: Công nghệ kết nói tương lai. Dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ mang nhiều yếu tố công nghệ, luôn luôn thay đổi và phát triển không ngừng.
Do đó ngân hàng phải nắm vững cơ sở khoa học và thực tiễn công nghệ để không bị lạc hậu trong việc phát triển ngành dịch vụ công nghệ cao này. Từ các nguồn thông tin và dữ liệu này tác giả đã chọn lọc, tổng hợp, phân tích các thông tin phù hợp để phục vụ cho quá trình nghiên cứu thực trạng và đưa ra các cơ sở hợp lý cũng như đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tai Ngan hang Nông nghiệp và Phát triển Việt Nam Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum. Bài viết “Thương mại điện tử và việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng hiện đại", Trương Thị Hồng, Hồ Thiên Báo Lộc (2009), tạp chí Thị trường tài chính tiên , 14(287), tr. Bài viết này tác giả khái quát về xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Cơ sở khách quan của sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đạ Sự bùng nỗ khoa học công nghệ, sự thay đổi trong xu hướng sản xuất và tiêu dùng, đòi hỏi tự sự sống còn của Ngân hàng. Một số xu hướng phát ién dich vụ ngân hàng hiện đại: Tích hợp dịch vụ ngân hàng truyền thống và ngân hàng hiện đại, xu hướng bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng, xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng di động. Nghiên cứu “Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam”, năm 2012 của tác giả Hồ Thi Anh Thi. Nghiên cứu đã hệ thống hóa các vấn đề cơ bản của dịch vụ NHĐT như khái niệm về dịch vụ NHĐT, ưu và nhược điểm của dịch vụ NHĐT, êu kiện để phát triển dịch vụ, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ và các rủi ro trong.
hoạt động của NHĐT. Những nội dung này giúp tác giả tạo lập nền tảng lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử cho đề tài. “Triển vọng thúc day dịch vụ ngân hàng điện tử tại Uiệt Nam”, Phạm Đức Tài. Đại học kinh tế kỳ thuật công nghiệp_ Tạp chí tài chính số 6 (2014).
Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời là một xu thế tắt yếu, đáp ứng được nhu cầu thanh toán của người dân Việt Nam. Tuy nhiên, do thói quen tiêu dùng tiền mặt, nên dịch vụ ngân hàng điện tử chưa phát triển mạnh, các hình thức dịch vụ còn tương đối đơn giản. Bài viết đề cập đến thực trạng cũng như triển vọng áp dụng của dịch vụ mới này tại Việt Nam. vai trò của địch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, những khó khăm trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và một số biện pháp khắc phục.
CHUONG 1 CO SO LY LUAN VE DICH VU VA PHAT TRIEN DICH VU 1. KHAI QUAT CHUNG VE DICH VU 1. Khái niệm về dịch vụ Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Bởi dịch vụ là một ngành vô cùng đặc biệt khi sản phẩm mà nó tạo ra mang tính vô hình và phi vật chất.
Chẳng hạn, Từ điển bách khoa Việt Nam giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Tuy nhiên cách giải thích này còn khái quát và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ. Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng. tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nôi trội hoá. mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền 1.
Bản chất của dịch vụ[6] a. Tính vô hình Có nghĩa là dịch vụ không thể nhìn thấy,cảm nhận nghe hoặc ngửi được trước khi khách hàng mua và sử dụng nó. Do vậy để giảm tính không chắc chắn, khách hàng tìm kiếm những “tín hiệu” cho chất lượng dịch vụ. Khách hàng cảm nhận chất lượng sản phẩm từ nơi chốn,con người, giá cả,trang thiết bị và việc truyền thông mà họ tiếp nhận được.
Tuy nhiên, nhiệm vụ của các nhà cung ứng dịch vụ là tăng thêm các yếu tố hữu hình vào dịch vụ theo cách tốt nhất. Trong khi các nhà làm marketing sản phâm cố gắng thêm các yếu tố vô hình vào sản phẩm hữu hình của họ,thì ngược lại những người làm marketing dịch vụ lại cố gắng thêm các yếu tố hữu hình vào các cung ứng vô hình của họ. Tính không thể tách rời Sản phẩm hữu hình được sản xuất tồn kho để bán sau đó và có thể sẽ tiêu dùng sau đó nữa. Ngược lại, dịch vụ trước hết phải được bán,sau đó mới được sản xuất và tiêu dùng vào cùng một thời điểm.
Tính không thể tách rời của dịch vụ có nghĩa là dịch vụ không thể tách rời khỏi người cung ứng dịch vụ,cho dù người cung ứng dịch vụ có thể là con người hoặc máy móc. Tính đa dạng và không ôn định về chất lượng Có nghĩa là chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ cũng như khi nào, ở đâu và dịch vụ được cung ứng như thế nào. Vì các nhân viên cung cấp không thẻ tạo ra được các dịch vụ như nhau trong những khoản thời gian khác nhau. Và khách hàng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ trong những khoản thời gian khác nhau.
Chính vì dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không ồn định và quy chuẩn được. Tính không lưu giữ được Dịch vụ không thê tồn kho để bán hoặc sử dụng sau đó. Dịch vụ không thể cất trữ cũng như không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Tính không thể lưu kho của dịch vụ không có vấn đề gì nếu nhu cầu đều đặn.
Tuy nhiên, khi nhu cầu biến đôi nhiều thì các đơn vị cung ứng dịch vụ sẽ gặp khó khăn, sản phẩm dịch vụ nếu không được sử dụng sẽ mắt đi theo thời gian. Marketing dich vy Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của Marketing vào lĩnh vực dịch vụ. “Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường, mục tiêu đã lựa chọn và xác định bằng quá trình phân phối các nguồn lực của các tổ chức nhằm thỏa mãn nhu cầu đó Marketing được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa các sản phẩm dịch vụ và nhu cầu của người tiêu thụ cùng với những hoạt động. của đối thủ cạnh tranh”[15].
Marketing ngân hàng Marketing ngân hàng là một hệ thống các biện pháp tổ chức quản lý một cách khoa học, tiến bộ đề thông qua quá trình tìm hiểu khách hàng, lựa chọn các phân khúc khách hàng mục tiêu nhằm đưa đến các giải pháp đồng bộ về Marketing. Hay nói cách khác, đó chính là các quá trình nhận thức thông qua việc điều tiết, kế hoạch kích thích. để đáp ứng nhu cầu của các khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh và không phương hại đến các lợi ích xã hội [22]. Vai trò của marketing ngân hing Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng Hoạt động của các ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế và trở thành bộ phận quan trọng trong cơ chế vận hành nền kinh tế của mỗi quốc gia.
[22] +Thứ nhất: Phải xác định được loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung ứng ra thị trường. Bộ phận Marketing sẽ giúp chủ ngân hàng giải quyết tốt vấn đề này thông qua các hoạt động như tô chức thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ và lựa chọn ngân hàng của khách hàng. 10 + Thứ hai: : Giải quyết hài hoà mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và chủ ngân hàng. Bộ phận Marketing giúp chủ ngân hàng giải quyết tốt quan hệ trên thông qua các hoạt động như: tham gia xây dựng và điều hành chính sách lãi, phí, kích thích hấp dẫn phù hợp với từng loại khách hàng, khuyến khích nhân viên phát minh sáng kiến, cải tiến hoạt động.
+Thứ ba: Tô chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường. Bộ phận marketing ngân hàng có nhiều biện pháp khác nhau đẻ kết hợp chặt chẽ giữa các yếu tố, các bộ phận. Đặc biệt là khai thác lợi thế của từng yếu tố thông qua các chiến lược phát triển kỹ thuật công nghệ, chiến lược đào tạo.