Tổng quan nghiên cứu

Ngành viễn thông và công nghệ thông tin (CNTT) toàn cầu đang phát triển với tốc độ nhanh và mức tăng trưởng cao, trở thành hạ tầng thiết yếu cho các hoạt động xã hội, kinh tế và chính trị. Chi tiêu toàn cầu cho viễn thông và CNTT đạt khoảng 4,92 nghìn tỷ USD năm 2019 và dự kiến tăng lên 5,82 nghìn tỷ USD vào năm 2023. Thị trường viễn thông tại Campuchia là một trong những thị trường tăng trưởng nhanh nhất khu vực Đông Nam Á trong thập kỷ qua, với tốc độ tăng trưởng GDP từ 7% đến 7,8% trong giai đoạn 2017-2019. Viettel Group, doanh nghiệp viễn thông hàng đầu Việt Nam, đã đầu tư vào 10 thị trường nước ngoài, trong đó Campuchia là thị trường đầu tiên.

Viettel Cambodia (thương hiệu Metfone) đã trở thành nhà mạng số 1 tại Campuchia với 41% thị phần, cung cấp đa dạng dịch vụ viễn thông và CNTT, bao gồm 2G, 3G, 4G, 4.5G và thử nghiệm 5G, cùng các giải pháp công nghệ số như ngân hàng số, chính phủ điện tử, trường học thông minh. Luận văn tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ viễn thông và CNTT cho khách hàng doanh nghiệp của Viettel Cambodia trong giai đoạn 2018-2020, nhằm đề xuất giải pháp phát triển giai đoạn 2021-2025. Mục tiêu là nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng trưởng doanh thu và củng cố vị thế dẫn đầu thị trường.

Phạm vi nghiên cứu bao gồm phân tích thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông và CNTT cho khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Cambodia, dựa trên số liệu tài chính, khảo sát nhân viên và phân tích thị trường trong giai đoạn 2018-2020. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để Viettel Cambodia tối ưu hóa chiến lược phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng doanh nghiệp trong bối cảnh chuyển đổi số và cạnh tranh toàn cầu.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ, dịch vụ viễn thông và dịch vụ công nghệ thông tin, cùng các khái niệm quản lý khách hàng doanh nghiệp:

  • Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là hoạt động phi vật chất nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, có tính vô hình, không lưu trữ được, không chia cắt và không đồng nhất về chất lượng. Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền, nhận và xử lý thông tin qua mạng viễn thông, bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng.

  • Dịch vụ công nghệ thông tin (IT Service): Là sự kết hợp giữa con người, công nghệ và quy trình nhằm cung cấp các giải pháp CNTT hỗ trợ hoạt động kinh doanh và quản lý của khách hàng. Dịch vụ CNTT bao gồm phần cứng, phần mềm, dịch vụ tư vấn, bảo trì, an toàn thông tin và các giải pháp số hóa.

  • Quản lý khách hàng doanh nghiệp (B2B): Khách hàng doanh nghiệp có đặc điểm nhu cầu thứ phát, số lượng ít nhưng khối lượng mua lớn, quá trình mua chuyên nghiệp với nhiều người tham gia quyết định. Quản lý khách hàng doanh nghiệp đòi hỏi xây dựng mối quan hệ lâu dài, chính sách chăm sóc phù hợp và phát triển dịch vụ đa dạng, chất lượng cao.

  • Mô hình phát triển dịch vụ viễn thông và CNTT: Tập trung vào phát triển số lượng dịch vụ mới, nâng cao chất lượng dịch vụ (QoS), mở rộng thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận, đồng thời ứng dụng công nghệ mới như 5G, AI, Big Data để tạo lợi thế cạnh tranh.

Phương pháp nghiên cứu

  • Nguồn dữ liệu: Sử dụng dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính Viettel Cambodia giai đoạn 2018-2020, tài liệu ngành, luật viễn thông và CNTT, cùng các nghiên cứu học thuật liên quan. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 120 phiếu điều tra nhân viên Viettel Cambodia, trong đó 100 phiếu hợp lệ, và phỏng vấn trực tiếp cán bộ các phòng ban chức năng.

  • Phương pháp phân tích: Áp dụng phương pháp thống kê mô tả để tổng hợp số liệu về doanh thu, lợi nhuận, số lượng khách hàng, chất lượng dịch vụ. Phương pháp so sánh được sử dụng để đánh giá biến động qua các năm và so sánh với các doanh nghiệp cùng ngành. Phân tích định tính được thực hiện qua phỏng vấn và đánh giá thực trạng quản lý, chăm sóc khách hàng.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 7/2020 đến tháng 2/2021, tập trung phân tích giai đoạn 2018-2020 và đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2021-2025.

  • Cỡ mẫu và chọn mẫu: 120 phiếu khảo sát phát ra cho nhân viên các phòng ban liên quan, chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo đại diện cho các bộ phận tham gia phát triển dịch vụ doanh nghiệp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng doanh thu và thị phần: Doanh thu dịch vụ viễn thông và CNTT cho khách hàng doanh nghiệp của Viettel Cambodia tăng trung bình 15% mỗi năm trong giai đoạn 2018-2020. Thị phần duy trì ở mức 41%, giữ vị trí số 1 tại thị trường Campuchia.

  2. Phát triển dịch vụ mới: Viettel Cambodia đã triển khai thành công các dịch vụ 4G, 4.5G, ví điện tử eMoney và thử nghiệm 5G, góp phần tăng 20% số lượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ CNTT trong năm 2020 so với 2018.

  3. Chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng: 85% khách hàng doanh nghiệp đánh giá hài lòng về chất lượng dịch vụ và các hoạt động chăm sóc khách hàng của Viettel Cambodia. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 10% phản hồi về sự chậm trễ trong xử lý sự cố kỹ thuật và hỗ trợ khách hàng.

  4. Nguồn nhân lực và công nghệ: Đội ngũ nhân viên chuyên môn cao, được đào tạo bài bản, chiếm 90% tổng số nhân sự khối B2B. Hạ tầng công nghệ hiện đại với hơn 1.000 trạm phát sóng và 23.000 km cáp quang phủ 97% dân số Campuchia.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy Viettel Cambodia đã tận dụng hiệu quả nền tảng công nghệ và nguồn lực tài chính để phát triển dịch vụ viễn thông và CNTT cho khách hàng doanh nghiệp, góp phần giữ vững vị thế dẫn đầu thị trường. Việc đa dạng hóa dịch vụ, đặc biệt là ứng dụng công nghệ 4G, 5G và ví điện tử, đã tạo ra giá trị gia tăng rõ rệt, thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành, kết quả tương đồng với xu hướng toàn cầu về chuyển dịch từ kinh doanh đại trà sang kinh doanh hướng đối tượng khách hàng, tăng cường trải nghiệm cá nhân hóa và ứng dụng công nghệ số. Tuy nhiên, một số hạn chế về chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng phản ánh nhu cầu cải tiến quy trình vận hành và nâng cao năng lực hỗ trợ kỹ thuật.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh thu theo năm, bảng phân tích mức độ hài lòng khách hàng và sơ đồ tổ chức bộ máy nhân sự khối B2B để minh họa sự phối hợp hiệu quả giữa các phòng ban.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Hoàn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp: Xây dựng nền tảng CRM tích hợp, tự động hóa quy trình xử lý yêu cầu và phản hồi khách hàng nhằm giảm thời gian giải quyết sự cố xuống dưới 24 giờ. Thời gian thực hiện: 2021-2023. Chủ thể: Phòng Công nghệ thông tin phối hợp Phòng Khách hàng doanh nghiệp.

  2. Tăng cường kênh phân phối và bán hàng: Mở rộng mạng lưới đại lý, đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, áp dụng công nghệ số trong quản lý kênh phân phối để tăng doanh số dịch vụ doanh nghiệp lên 25% trong 3 năm tới. Chủ thể: Phòng Bán hàng doanh nghiệp và Phòng Marketing.

  3. Đẩy mạnh truyền thông và marketing: Triển khai các chiến dịch quảng bá dịch vụ mới, tập trung vào các giải pháp số hóa và chuyển đổi số cho doanh nghiệp, nâng cao nhận thức thương hiệu Metfone trong cộng đồng doanh nghiệp Campuchia. Thời gian: 2021-2025. Chủ thể: Phòng Marketing.

  4. Phát triển dịch vụ mới và nâng cao chất lượng dịch vụ: Đầu tư nghiên cứu và ứng dụng công nghệ 5G, AI, Big Data để phát triển các giải pháp CNTT tích hợp, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng doanh nghiệp. Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ qua đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình vận hành. Chủ thể: Ban Giám đốc, Phòng Công nghệ thông tin, Phòng Đào tạo.

  5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức các chương trình đào tạo chuyên sâu về kỹ thuật, quản lý khách hàng và kỹ năng mềm cho đội ngũ nhân viên khối B2B, đảm bảo 100% nhân viên đạt chuẩn năng lực trong vòng 2 năm. Chủ thể: Phòng Nhân sự phối hợp Phòng Đào tạo.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Viettel Cambodia: Nhận diện các điểm mạnh, hạn chế trong phát triển dịch vụ doanh nghiệp, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

  2. Phòng Marketing và Bán hàng doanh nghiệp: Áp dụng các giải pháp marketing, chăm sóc khách hàng và mở rộng kênh phân phối dựa trên phân tích hành vi và nhu cầu khách hàng doanh nghiệp.

  3. Chuyên viên phát triển sản phẩm và công nghệ: Tham khảo các xu hướng công nghệ mới, mô hình phát triển dịch vụ viễn thông và CNTT để thiết kế sản phẩm phù hợp với thị trường Campuchia.

  4. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Viễn thông và CNTT: Tài liệu tham khảo thực tiễn về phát triển dịch vụ viễn thông và CNTT trong môi trường quốc tế, đặc biệt là thị trường Campuchia.

Câu hỏi thường gặp

  1. Viettel Cambodia đã đạt được những thành tựu gì trong phát triển dịch vụ doanh nghiệp?
    Viettel Cambodia giữ vị trí nhà mạng số 1 tại Campuchia với 41% thị phần, tăng trưởng doanh thu dịch vụ doanh nghiệp trung bình 15%/năm, triển khai thành công 4G, 4.5G, ví điện tử eMoney và thử nghiệm 5G.

  2. Khách hàng doanh nghiệp tại Campuchia có đặc điểm gì nổi bật?
    Khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu lớn, mua số lượng nhiều, quá trình mua chuyên nghiệp với nhiều người tham gia quyết định, yêu cầu dịch vụ chất lượng cao và quan hệ lâu dài với nhà cung cấp.

  3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ viễn thông và CNTT tại Viettel Cambodia?
    Bao gồm yếu tố bên ngoài như kinh tế, văn hóa xã hội, luật pháp, công nghệ; và yếu tố bên trong như nền tảng công nghệ, tài chính, nguồn nhân lực và hoạt động marketing.

  4. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Kết hợp thu thập dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, tài liệu ngành và dữ liệu sơ cấp qua khảo sát 120 nhân viên, phân tích thống kê mô tả và so sánh để đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp.

  5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp?
    Hoàn thiện hệ thống CRM, tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, đẩy mạnh truyền thông và phát triển dịch vụ mới dựa trên công nghệ 5G, AI.

Kết luận

  • Luận văn đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông và CNTT cho khách hàng doanh nghiệp của Viettel Cambodia giai đoạn 2018-2020, chỉ ra sự tăng trưởng doanh thu 15%/năm và giữ vững thị phần 41%.
  • Đã xác định các yếu tố ảnh hưởng chủ yếu gồm nền tảng công nghệ, nguồn nhân lực, môi trường kinh tế và pháp lý tại Campuchia.
  • Đề xuất các giải pháp trọng tâm như hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng, mở rộng kênh phân phối, đẩy mạnh marketing, phát triển dịch vụ mới và nâng cao chất lượng nhân sự.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn giúp Viettel Cambodia nâng cao hiệu quả kinh doanh, đáp ứng nhu cầu chuyển đổi số của khách hàng doanh nghiệp.
  • Các bước tiếp theo gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong giai đoạn 2021-2025, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá và điều chỉnh chiến lược phù hợp với diễn biến thị trường.

Hành động ngay hôm nay để Viettel Cambodia tiếp tục dẫn đầu thị trường viễn thông và CNTT tại Campuchia!