CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái quát về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần 1. Khái niệm về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại a) Ngân hàng thương mại Có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng thương mại, ghi nhận Theo điều 20, Luật các Tổ chức Tín dụng của Việt Nam ban hành 02/ 1997/ QH10: “NHTM là một tổ chức tín dụng kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ khác có liên quan đến tiền tệ”. Theo Điều 4, Luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 1/1/2011 quy định: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung cấp dịch vụ thanh toán qua tài khoản” và “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận”.
Như vậy, NHTM là một trong những tổ chức tài chính trung gian quan trọng nhất của nền kinh tế. Hoạt động của ngân hàng thương mại là phục vụ các doanh nghiệp, các cá nhân thông qua việc cung cấp các dịch vụ của mình. b) Dịch vụ ngân hàng Cho đến nay chưa có một khái niệm rõ ràng nào về dịch vụ ngân hàng. Theo Noel Capon (2009) cho rằng: Dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi,…), chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới là dịch vụ ngân hàng như (chuyển tiền, thu ủy thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán,…).
Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á-AIT cho rằng: Tất cả các hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh 6 nghiệp và công chúng đều là dịch vụ ngân hàng. Theo quan niệm này, toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán ngoại hối của hệ thống ngân hàng thương mại đều là hoạt động cung ứng cho nền kinh tế. Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của hiệp định thương mại Việt Nam và nhiều nước khác. Vì vậy, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động ngân hàng phục vụ cho hoạt động kinh doanh và đời sống xã hội” c) Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại Các ngân hàng thương mại thường cung cấp 2 dịch vụ chủ yếu đó là dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
2 khái niệm này được các chuyên gia kinh tế thế giới đưa ra nhận xét khác nhau. Theo Philip Kotler- chuyên gia về Marketing đại học Chicago nhận định: “NHBL là cung cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn”. Một nhận định khác của Jean Paul Vontron-Ngân hàng Forties: “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng.” Từ các khái niệm trên, có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng các nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng nhờ phương tiện truyền thông và công nghệ thông tin.” Theo quan điểm của Philip Kotler-chuyên gia về Marketing đại học Chicago đối với dịch vụ ngân hàng bán buôn, ngân hàng hướng đến là các định chế tài chính, các tập đoàn, tổng công ty lớn với danh mục sản phẩm đa dạng, phức tạp thì đối với dịch vụ bán lẻ, NHTM hướng đến đối tượng là các khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Khi sử dụng dịch vụ bán lẻ, khách hàng có thể đến các điểm giao dịch của ngân hàng đề thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ…hay sử dụng các dịch ngân hàng điện tử tại nhà.
Đối với các NHTM, dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu nhập ổn 7 định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ bán lẻ. Mục tiêu mà dịch vụ bán lẻ hướng tới là các khách hàng cá nhân nên cung cấp các dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vu tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… 1.
Đặc trưng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại Theo Giáo trình Ngân hàng thương mại (2004) của NHND-PGS.TS Tô Ngọc Hưng: Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại mang đặc trưng chung của dịch vụ ngân hàng, cụ thể: Tính đa dạng, phức tạp: Do khách hàng sử dụng sản phẩm của NHTM là những tổ chức kinh tế, những doanh nghiệp lớn, những doanh nghiệp vừa và nhỏ, khả năng kinh tế tốt hay xấu, kết quả kinh doanh, năng lực tài chính mạnh hay yếu,…và những khách hàng cá nhân có các đặc điểm khác nhau về thu nhập, chỉ tiêu tài chính, trình độ dân trí, tâm lý xã hội, tập quán…do đó nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại khá đa dạng. Để thích ứng với đặc điểm này, NHTM đã phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống đến các dịch vụ mới hiện đại. Đặc điểm này vừa tạo cơ hội phát triển thị trường nhưng đồng thời cũng là những khó khăn, thử thách đối với NHTM trong việc xử lí và áp dụng công nghệ nhằm thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng. Tính phụ thuộc: Quá trình thực hiện các dịch vụ NHBL hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng.
Các sản phẩm ngân hàng không tồn tại dưới hình thức hiện vật cụ thể, không thẻ dự trữ, không thể tồn kho để khi thị trường cần thì đưa ra tiêu thụ như hàng hóa hữu hình, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chỉ bắt đầu khi khách hàng chuyển đến ngân hàng những lệnh, yêu cầu của họ phát sinh từ các hợp đồng giao dịch thương mại, tín dụng hoặc phải hoàn thành một nghĩa vụ tài chính nào đó. Như vậy việc triển khai các dịch vụ ngân hàng phải quan tâm trước hết đến nhu cầu của khách hàng và phải xuất phát từ phía khách hàng. 8 Tính cạnh tranh: Cạnh tranh về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ giữa các ngân hàng là rất khốc liệt. Do ngân hàng thương mại bị chi phối đặc điểm dùng nguyên liệu chính là tiền, là một nguyên liệu có tính xã hội hóa và tính nhạy cảm cao nên chỉ cần sự thay đổi nhỏ về lãi suất kể cả cho vay và huy động cũng sẽ gây sự chuyển dịch của khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác.
Tính nhạy cảm cao thể hiện rõ ở trong trường hợp khi ngân hàng thương mại này tạo ra sản phẩm được ưa chuộng thì ngân hàng khác cũng tạo ra sản phẩm tương tự để cạnh tranh. Như vậy tính cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng phát sinh từ sự dễ thay đổi của khách hàng trong quan hệ giao dịch với ngân hàng nhằm mục đích mua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp nhất và bán nguyên liệu tiền với giá cao nhất. Tính trừu tượng: Tính trừu tượng là một trong những đặc trưng của sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nói chung và sản phẩm dịch vụ bán lẻ nói riêng. Đặc điểm này làm cho khách hàng không thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm của ngân hàng thương mại nên khó đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi sử dụng.
Khách hàng chỉ đưa ra mục đích yêu cầu và thỏa thuận trong khi đó để mua một sản phẩm hàng hóa khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với hàng hóa và đưa ra quyết định sử dụng sản phẩm đó. Chính vì vậy, NHTM buộc phải hướng dẫn khách hàng đến các yếu tố có thể khảo sát được, cảm nhận được ngoài sản phẩm dịch vụ cung cấp. Vai trò của dich vụ tín dụng bán lẻ a) Đối với nền kinh tế Tín dụng bán lẻ thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và việc làm, phân bổ hiệu quả các nguồn lực tài chính. Đồng thời là công cụ điều tiết kinh tế xã hội của nhà nước.
Thông qua lãi suất, tín dụng ngân hàng nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng góp phần lưu thông tiền tệ, ổn định giá trị đồng tiền. Giúp truyền tải vốn từ người thừa vốn sang người thiếu vốn, cụ thể là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Góp phần kích thích tiêu dùng, thúc đẩy sản xuất trong nền kinh tế. Ngoài ra tín dụng bán lẻ giúp người dân dễ dàng tiếp cận với nguồn vốn ngân hàng với lãi suất hợp lí góp phần đẩy lùi nạn tín dụng đen.
b) Đối với ngân hàng 9 Đây là nguồn đem lại lợi nhuận quan trọng nhất đối với ngân hàng thương mại. Thông qua hoạt động tín dụng bán lẻ, ngân hàng mở rộng được các loại hình dịch vụ khác thanh toán, thu hút tiền gửi, kinh doanh ngoại tệ, tư vấn…Từ đó đa dạng hóa hoạt động kinh doanh. Tăng lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro khi ngân hàng trung ương thắt chặt tiền tệ hoặc khi gặp rủi ro tín dụng. Phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tín dụng bán lẻ nói riêng yêu cầu các NHTM đầu tư mạnh mẽ về cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, cải tiến chất lượng sản phẩm, xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng phát triển các sản phẩm dịch vụ khác, phục vụ số lượng khách hàng đông đảo.
c) Đối với khách hàng Tín dụng bán lẻ đáp ứng kịp thời nhu cầu về số lượng và chất lượng vốn cho khách hàng.