CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THƯ VIỆN VÀ TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM THÔNG TIN, THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ thư viện 1. Dịch vụ Dịch vụ là một thuật ngữ được sử dụng trước tiên và chủ yếu trong lĩnh vực kinh tế học và thực tiễn hoạt động của nhiều lĩnh vực trong xã hội. Thuật ngữ dịch vụ có nhiều cách hiểu khác nhau.
Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” [34, tr. Ở khía cạnh khác, Từ điển Bách khoa Việt Nam cho rằng: “Dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt… Sự phát triển dịch vụ hợp lý, có chất lượng cao là một biểu hiện của nền kinh tế phát triển và một xã hội văn minh…” [20, tr. Các khái niệm trên vẫn còn mang tính khái quát và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ. Theo Giáo trình “Dịch vụ Thông tin - Thư viện” tác giả Nguyễn Hồng Sinh đã dẫn, “dịch vụ” là việc cung cấp, có thể là ý tưởng, thông tin, kiến thức, nghi thức, các hình thức giải trí, sự tiện lợi, sự an toàn, thực phẩm hay bất kỳ một vật dụng nào đó của con người (Collier, 1990).
Với cách hiểu này, hoạt động cung cấp thông tin và các tiện ích cũng như sự trợ giúp để tìm kiếm, thu thập và sử dụng thông tin chính là dịch vụ [37, tr. Rõ ràng là, có nhiều quan niệm và cách hiểu khác nhau về dịch vụ do hướng tiếp cận không giống nhau. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả xin khái quát lại cho phù hợp với định hướng nghiên cứu, theo đó, dịch vụ là việc cung cấp bất kỳ điều gì nhằm mang lại sự tiện lợi và phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng. Dịch vụ thư viện Trên thế giới, trong nhiều thập kỷ qua, khái niệm “dịch vụ thư viện”, rồi sau đó thay bằng “dịch vụ thông tin, thư viện” đã được nhiều nhà nghiên cứu và hoạt động trong lĩnh vực TTTV bàn luận.
Đầu tiên, cần đề cập đến một định nghĩa kinh điển do Green (1876) đề xuất từ thế kỷ 19. Theo Green, dịch vụ thư viện gồm các hoạt động sau: (1) Hướng dẫn người đọc cách sử dụng thư viện, (2) Hỗ trợ người đọc tìm kiếm thông tin giúp giải quyết các nhu cầu của họ, (3) Tư vấn người đọc chọn tài liệu, và (4) Quảng bá hình ảnh của thư viện trong cộng đồng [37, tr. Đến thập niên 80 và 90 của thế kỷ 20, hoạt động thư viện có nhiều biến đổi do tác động từ quá trình tự động hóa, sự bùng nổ thông tin và sự xuất hiện ngày càng nhiều các hình thức vật mang tin. Thuật ngữ “dịch vụ thông tin” (information services) và “dịch vụ tham khảo” (reference services) được sử dụng thường xuyên hơn khi nói đến các hoạt động phục vụ người sử dụng thư viện.
Năm 1993, theo Bunge, dịch vụ tham khảo là một dịch vụ có giá trị gia tăng được thực hiện theo các yêu cầu đặc trưng của từng khách hàng. Đến năm 1994, theo Gertzog thì dịch vụ thông tin là các hoạt động mà thư viện giúp người dùng tin có thể tiếp cận được với thông tin, chỉ cho người dùng tin biết các nguồn tin phù hợp với nhu cầu, cũng như hướng dẫn cho người dùng tin biết cách xác định các nguồn tin đó [37, tr. Theo ALA từ điển giải nghĩa Thư viện học và Tin học Anh - Việt, dịch vụ thư viện (library service) là “một từ chung dùng để chỉ tất cả những hoạt động cũng như chương trình được thư viện cung cấp để đáp ứng với nhu cầu thông tin của cộng đồng độc giả” [19, tr. Gần đây hơn, các hiệp hội thư viện của thế giới cũng đưa ra các định nghĩa về dịch vụ TTTV.
Tại Hiệp hội Thư viện Hoa Kỳ ALA (American Library Association) có đơn vị RUSA (Reference and User Service Association) với chức năng hỗ trợ phát triển các dịch vụ thông tin dành cho người dùng thư viện ở mọi lứa tuổi, đã nêu trong bản hướng dẫn cách triển khai và phân phối các dịch vụ như sau: “các dịch vụ thông tin trong thư viện có hình thức rất đa dạng, bao gồm các cách hỗ trợ trực tiếp từng cá nhân, cung cấp chỉ dẫn, hướng dẫn, cung cấp thông tin được chọn lọc từ một 15 nguồn tra cứu, tư vấn bạn đọc, phân phối thông tin phù hợp với nhu cầu hoặc sở thích của người sử dụng và cung cấp sự truy cập vào các nguồn tin điện tử” [37, tr. Trong một báo cáo vào năm 2003 của Tổ chức các Hiệp hội Thư viện Quốc tế IFLA (The International Federation of Library Associations and Institutions) về vai trò của thư viện trong xã hội thông tin, đã xác định phạm vi rất lớn về những dịch vụ và các cơ quan thông tin cần cung cấp cho người dùng tin. Các dịch vụ bao gồm địa điểm để khám phá, để học những kỹ năng mới, để hình thành ý tưởng, để thư giãn; trung tâm giao tiếp cộng đồng, công cụ cho quá trình học tập suốt đời; nguồn thông tin cho mọi câu hỏi; mọi sự hỗ trợ cho hoạt động nghiên cứu (IFLA. Bên cạnh đó, IFLA cũng đưa ra một loạt các hướng dẫn triển khai thực hiện các dịch vụ cụ thể trong từng loại thư viện (xem Current IFLA standards tại trang web của IFLA) [37, tr.
Tại Việt Nam, nhiều tác giả và các cơ quan TTTV đã tiếp thu các khái niệm do các tác giả và tổ chức nghề nghiệp quốc tế đề xuất, có thể kể đến: Tác giả Trần Mạnh Tuấn. Trong một cuốn sách của ông được xuất bản năm 1998, tác giả đã trình bày rằng: “dịch vụ thông tin thư viện bao gồm những hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu thông tin và trao đổi thông tin của người sử dụng các cơ quan thông tin thư viện nói chung” [49, tr. Trong Tiêu chuẩn Việt Nam ban hành năm 2013, khái niệm dịch vụ thư viện được xác định là “hình thức phục vụ của thư viện để đáp ứng nhu cầu cụ thể của người sử dụng thư viện” [45]. Theo Thông tư 18/2014/TT-BVHTTDL ngày 08/12/2014 của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch về hoạt động chuyên môn, nghiệp vụ của thư viện, dịch vụ thư viện được hiểu như sau: “dịch vụ thư viện là các công việc, hoạt động, quá trình hay cách thức mà thư viện tổ chức thực hiện nhằm phục vụ, đáp ứng nhu cầu người sử dụng” [3, tr.
Theo Luật Thư viện số 46/2019/QH14 được Quốc hội thông qua ngày 21 tháng 11 năm 2019,“Dịch vụ thư viện là hoạt động do thư viện tổ chức hoặc phối hợp tổ chức nhằm phục vụ nhu cầu của người sử dụng thư viện” [36, tr. 16 Như vậy, qua rất nhiều khái niệm và nhận định về dịch vụ TTTV đã trình bày ở trên, có thể nhận thấy rằng các cơ quan TTTV đều đã thực hiện việc cung cấp các dịch vụ phục vụ người sử dụng thư viện trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của mình. Bản chất cốt lõi của các dịch vụ TTTV là thực hiện tất cả các hoạt động bao gồm những phương tiện, hình thức, cách thức thực hiện nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người sử dụng thư viện. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả xin khái quát lại, dịch vụ thư viện là tất cả các hoạt động mà thư viện thực hiện nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người sử dụng thư viện.
Phát triển dịch vụ thư viện Từ những năm 60 của thế kỷ XX, thuật ngữ “phát triển” được sử dụng khá rộng rãi với cách hiểu đơn giản là phát triển kinh tế. Sau đó, khái niệm này được bổ sung thêm và được hiểu một cách toàn diện hơn. Trong đời thường, “phát triển” được hiểu là sự thay đổi của một sự vật, hiện tượng theo chiều hướng tích cực. Theo đại từ điển tiếng Việt định nghĩa: “Phát triển là sự vận động, tiến triển theo chiều hướng tăng lên.
Theo từ điển Bách khoa Việt Nam năm 2005 thì “Phát triển là phạm trù triết học chỉ ra tính chất của những biến đổi đang diễn ra trong thế giới. Phát triển là một thuộc tính phổ biến của vật chất. Mọi sự vật và hiện tượng của hiện thực không tồn tại trong trạng thái bất biến mà trải qua một loạt các trạng thái từ khi xuất hiện đến lúc tiêu vong,… Nguồn gốc của phát triển là sự thống nhất và đấu tranh giữa các mặt đối lập. Còn theo Từ điển từ và ngữ Việt Nam của tác giả Nguyễn Lân năm 2006, “Phát triển là làm cho tốt hơn” [26, tr.
Như vậy, có rất nhiều quan niệm và cách hiểu khác nhau về phát triển do hướng tiếp cận không giống nhau. Theo cách hiểu của tác giả, phát triển dịch vụ thư viện là làm cho các dịch vụ thư viện ngày một gia tăng theo chiều hướng tốt hơn, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người sử dụng thư viện. Đặc tính của dịch vụ thư viện Theo tác giả Nguyễn Hồng Sinh, với tư cách là một dịch vụ, dịch vụ TTTV cũng mang những đặc tính chung của các dịch vụ trong lĩnh vực kinh tế. Khi nói đến đặc tính của dịch vụ, người ta hay so sánh chúng với đặc tính của sản phẩm.
Với cách này người sử dụng dễ nhận ra những điều cần lưu ý khi sử dụng dịch vụ. Các đặc tính chung nhất thường được kể đến đó là: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu thụ và tính không dự trữ được [37, tr. Tính vô hình Sản phẩm là thứ người ta có thể nhận biết được bằng các giác quan như nhìn thấy, cầm nắm, đo đếm. Trong khi đó, dịch vụ lại là thứ người ta không thể nhận biết được bằng các giác quan, người ta chỉ cảm nhận được nó một cách rõ nét sau khi đã sử dụng.
Khi cung cấp một dịch vụ, nhà cung cấp không thể trưng bày dịch vụ mà chỉ dùng tên gọi của dịch vụ để giới thiệu cho khách hàng. Tuy nhiên, thông qua tên gọi, người sử dụng chưa thể hiểu rõ nội dung cũng như giá trị, sự cần thiết của dịch vụ. Vì vậy, khi cung cấp dịch vụ TTTV cần đi kèm với quảng bá, giới thiệu, tư vấn giúp người sử dụng có được thông tin đầy đủ hơn về phạm vi, công dụng của dịch vụ. Điều này sẽ giúp cho người sử dụng có cảm giác hữu hình về dịch vụ [37, tr.