Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Tại Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Chi Nhánh Hà Đông

Dịch vụ thẻ tín dụng đang trở thành một phần quan trọng trong hoạt động ngân hàng hiện đại. 85 trang · Học viện Ngân hàng · 2022.

• Tác giả: Trần Thị Hải Yến
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Diễm Hương
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Tại Ngân Hàng VIB Chi Nhánh Hà Đông
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Tổng quan nghiên cứu
• 0.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.4. Câu hỏi nghiên cứu
• 0.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.6. Phương pháp nghiên cứu
• 0.7. Bố cục khóa luận
• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM
• 1.2. Khái niệm thẻ tín dụng
• 1.3. Đặc điểm của thẻ tín dụng
• 1.4. Phân loại thẻ tín dụng
• 1.5. Vai trò của thẻ tín dụng
• 1.6. Nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng
• 1.7. Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM
• 1.7.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng
• 1.7.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng
• 1.7.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng
• 1.7.4. Kinh nghiệm phát triển của một số NHTM
• 1.8. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ ĐÔNG
• 2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hà Đông
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hà Đông
• 2.3. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hà Đông
• 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hà Đông giai đoạn 2019-2021
• 2.5. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hà Đông
• 2.6. Các sản phẩm thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hà Đông
• 2.7. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hà Đông
• 2.8. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hà Đông
• 2.8.1. Những kết quả đạt được
• 2.8.2. Những hạn chế
• 2.8.3. Nguyên nhân của những hạn chế
• 2.9. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ ĐÔNG
• 3.1. Mô hình SWOT và định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Hà Đông
• 3.1.1. Mô hình SWOT với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Hà Đông trong điều kiện kinh doanh hiện nay
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Hà Đông
• 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Hà Đông
• 3.2.1. Tăng số lượng thẻ tín dụng mới
• 3.2.2. Đa dạng hóa đối tượng và hình thức phát hành thẻ tín dụng
• 3.2.3. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng
• 3.2.4. Đa dạng hóa các kênh bán hàng
• 3.2.5. Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng
• 3.2.6. Phòng chống rủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ
• 3.2.7. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.2.8. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số trong phát hành thẻ tín dụng
• 3.2.9. Một số kiến nghị
• 3.2.9.1. Kiến nghị với Ngân Hàng Nhà Nước
• 3.2.9.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng VIB chi nhánh Hà Đông

Dịch vụ thẻ tín dụng đang trở thành một phần quan trọng trong hoạt động ngân hàng hiện đại. Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) chi nhánh Hà Đông đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển dịch vụ này. Việc cung cấp các sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn giúp ngân hàng nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường. Theo thống kê, số lượng thẻ tín dụng phát hành tại VIB chi nhánh Hà Đông đã tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm qua, cho thấy sự quan tâm của người tiêu dùng đối với dịch vụ này.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ thẻ tín dụng

Dịch vụ thẻ tín dụng là một sản phẩm tài chính cho phép khách hàng chi tiêu trước và thanh toán sau. Thẻ tín dụng không chỉ giúp khách hàng dễ dàng trong việc thanh toán mà còn mang lại nhiều lợi ích như tích điểm thưởng, hoàn tiền và các ưu đãi khác. Vai trò của dịch vụ này trong việc thúc đẩy tiêu dùng và phát triển kinh tế là rất lớn.

1.2. Lợi ích của thẻ tín dụng đối với khách hàng

Thẻ tín dụng mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như khả năng chi tiêu linh hoạt, bảo mật cao trong giao dịch và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Khách hàng có thể tận dụng các ưu đãi từ ngân hàng để tiết kiệm chi phí và nâng cao trải nghiệm mua sắm.

II. Thách thức trong phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại VIB chi nhánh Hà Đông

Mặc dù dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng VIB chi nhánh Hà Đông đã có những bước phát triển tích cực, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này. Đặc biệt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và bảo mật thông tin khách hàng là những vấn đề cần được chú trọng.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác trong lĩnh vực thẻ tín dụng đang tạo ra áp lực lớn cho VIB. Các ngân hàng như VPBank, Techcombank cũng đang đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tín dụng với nhiều ưu đãi hấp dẫn.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng đang thay đổi nhanh chóng. Khách hàng ngày càng yêu cầu nhiều hơn về tính năng, tiện ích và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Việc không đáp ứng kịp thời có thể dẫn đến mất khách hàng.

III. Phương pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng VIB chi nhánh Hà Đông

Để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, ngân hàng VIB chi nhánh Hà Đông cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc đa dạng hóa sản phẩm thẻ, cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường hoạt động marketing là những yếu tố quan trọng. Ngoài ra, việc ứng dụng công nghệ số trong phát hành thẻ cũng cần được chú trọng.

3.1. Đa dạng hóa sản phẩm thẻ tín dụng

Ngân hàng cần phát triển nhiều loại thẻ tín dụng khác nhau để phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng. Các sản phẩm thẻ nên được thiết kế với các tính năng và ưu đãi riêng biệt để thu hút khách hàng.

3.2. Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của dịch vụ thẻ tín dụng. Ngân hàng cần đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ thẻ tín dụng tại VIB

Kết quả nghiên cứu cho thấy dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng VIB chi nhánh Hà Đông đã có những bước tiến đáng kể. Số lượng thẻ phát hành và doanh thu từ dịch vụ này đã tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm qua. Tuy nhiên, vẫn cần có những cải tiến để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

4.1. Kết quả hoạt động kinh doanh từ dịch vụ thẻ tín dụng

Doanh thu từ dịch vụ thẻ tín dụng tại VIB chi nhánh Hà Đông đã tăng trưởng ổn định, cho thấy sự quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm này. Các số liệu thống kê cho thấy tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ngày càng cao.

4.2. Đánh giá từ khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng

Khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại VIB. Nhiều khách hàng cho biết họ hài lòng với các ưu đãi và dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại VIB chi nhánh Hà Đông

Dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng VIB chi nhánh Hà Đông có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Để duy trì và mở rộng thị phần, ngân hàng cần tiếp tục cải tiến dịch vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới và phát triển các sản phẩm thẻ tín dụng độc đáo sẽ là chìa khóa cho sự thành công.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Ngân hàng cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trong tương lai, tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển các sản phẩm thẻ mới.

5.2. Khuyến nghị cho ngân hàng VIB

Ngân hàng nên xem xét việc tăng cường các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng. Đồng thời, cần đầu tư vào công nghệ để cải thiện quy trình phát hành và quản lý thẻ.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) đang ghi nhận sự dịch chuyển rõ nét tại Việt Nam dưới tác động của cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư và định hướng từ "Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021-2025" của Chính phủ. Sự bùng phát của đại dịch Covid-19 với các yêu cầu hạn chế tiếp xúc trực tiếp đã thúc đẩy các phương thức thanh toán điện tử gia tăng nhanh chóng. Dữ liệu công bố từ Ngân hàng Nhà nước cho thấy thanh toán qua thiết bị di động tăng trưởng 90% về số lượng và 150% về giá trị hàng năm, với nhiều ngân hàng đạt trên 90% giá trị giao dịch trên kênh số; riêng từ tháng 3/2021 đến tháng 11/2021 đã có thêm hơn 1,8 triệu tài khoản được mở qua phương thức định danh điện tử (eKYC). Đồng thời, khảo sát của tổ chức thẻ quốc tế Visa vào quý I/2021 ghi nhận tổng giá trị giao dịch thẻ tín dụng và ghi nợ tại Việt Nam tăng 34% so với cùng kỳ năm 2020, tỷ lệ giao dịch không tiếp xúc tăng 230%, và nghiên cứu của CLEAR (8-9/2021) chỉ ra 65% người tiêu dùng Việt Nam đã chủ động giảm lượng tiền mặt trong chi tiêu thường nhật.

Trước bối cảnh thị trường thẻ tín dụng cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại (như VPBank, Techcombank) và các công ty tài chính tiêu dùng (Vietcredit, FE Credit), Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) xác định phát triển mảng dịch vụ này là một trọng tâm chiến lược. Tại đơn vị cơ sở, VIB Chi nhánh Hà Đông cần các giải pháp cụ thể để mở rộng thị phần và kiểm soát hoạt động thẻ. Do đó, khóa luận tập trung giải quyết các mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu sau:

Mục tiêu nghiên cứu:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận chung về thẻ tín dụng và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại.
2. Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Đông giai đoạn 2019 - 2021.
3. Đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Chi nhánh Hà Đông trong thời gian tới.

Câu hỏi nghiên cứu:

1. Những vấn đề cơ bản, cơ sở lý thuyết về thẻ tín dụng và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại các ngân hàng thương mại là gì?
2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hà Đông giai đoạn 2019-2021 ra sao?
3. Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hà Đông là gì?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Đông.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Đông (địa chỉ: Tầng 1, 2, Tòa nhà Ellipse Tower, số 110 Trần Phú, phường Mộ Lao, quận Hà Đông, thành phố Hà Nội).
• Phạm vi thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu hoạt động giai đoạn 2019 - 2021.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận khái niệm thẻ tín dụng theo định nghĩa của Ngân hàng Trung ương châu Âu (ECB, 2009), xác định đây là công cụ cho phép chủ thẻ chi tiêu trước, trả tiền sau trong phạm vi hạn mức tín dụng được ngân hàng cấp. Về bản chất phát triển dịch vụ thẻ, tác giả kết hợp quan điểm triết học Mác - Lênin về sự tích lũy về lượng dẫn đến sự chuyển hóa về chất với các nghiên cứu chuyên ngành của Vũ Ngọc Thái (2016) và Đào Kim Ánh (2018), qua đó xác định phát triển dịch vụ thẻ tín dụng là quá trình gia tăng quy mô cung ứng gắn liền với nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa thu nhập và kiểm soát rủi ro.

Khung tiêu chí đánh giá hoạt động phát triển thẻ được tác giả xây dựng dựa trên 4 nhóm chỉ tiêu:

• Chỉ tiêu quy mô: Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành, cơ cấu danh mục sản phẩm thẻ, tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ và tỷ trọng khách hàng sử dụng thẻ trên tổng số khách hàng của chi nhánh.
• Chỉ tiêu thu nhập: Tốc độ tăng trưởng nguồn thu từ dịch vụ thẻ (phí thường niên, phí chậm thanh toán, phí rút tiền mặt, lãi suất chi tiêu).
• Chỉ tiêu kiểm soát rủi ro: Tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng (nợ nhóm 3, 4, 5 trên tổng dư nợ thẻ) và tỷ lệ nợ cần chú ý (nợ nhóm 2).
• Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ: Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT), mức độ cạnh tranh của biểu phí, sự linh hoạt của quy trình cấp thẻ và mức độ hài lòng của khách hàng đối với năng lực nhân sự.

Phương pháp nghiên cứu thực tế bao gồm:

• Phương pháp thu thập và thống kê mô tả: Thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng và quản trị thẻ nội bộ của các phòng nghiệp vụ VIB Hà Đông giai đoạn 2019 - 2021; số liệu từ Ngân hàng Nhà nước và Hiệp hội Ngân hàng.
• Phương pháp so sánh, tổng hợp: Đánh giá biến động tuyệt đối và tương đối qua từng năm, đối chiếu tốc độ tăng trưởng của chi nhánh với mức bình quân toàn hệ thống VIB.
• Phương pháp khảo sát thực tế: Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng sử dụng thẻ tại VIB Hà Đông, áp dụng thang đo Likert 5 cấp độ để đánh giá tính đa dạng, tiện ích, an toàn bảo mật và chất lượng phục vụ của cán bộ ngân hàng.
• Mô hình phân tích SWOT: Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức làm căn cứ hoạch định chiến lược cho chi nhánh.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của các NHTM

Chương 1 hệ thống hóa lý luận cơ bản về thẻ tín dụng và hoạt động phát triển dịch vụ thẻ trong hệ thống ngân hàng thương mại. Về mặt kỹ thuật, thẻ có kích thước tiêu chuẩn quốc tế (8,5cm x 5,5cm x 0,07cm) gồm 3 lớp nhựa; mặt trước chứa logo tổ chức thẻ, tên ngân hàng phát hành, chip chuẩn EMV, tên và số thẻ in nổi; mặt sau tích hợp dải băng từ, ô chữ ký và mã bảo mật CVV/CVC/CVV2. Khóa luận phân loại thẻ theo 4 tiêu chí chính: theo chủ thể (thẻ cá nhân gồm thẻ chính, thẻ phụ; thẻ doanh nghiệp), theo hạng thẻ (hạng Chuẩn, hạng Vàng, hạng Bạch kim gắn với các mức thu nhập yêu cầu từ 4,5 triệu đến trên 20 triệu đồng/tháng), theo phạm vi sử dụng (nội địa, quốc tế) và theo công nghệ sản xuất (thẻ in nổi, thẻ từ, thẻ chip).

Văn bản mô tả quy trình phát hành thẻ gồm 4 bước (tiếp nhận hồ sơ, thẩm định điều kiện tín dụng qua CIC và chứng minh thu nhập, phê duyệt hạn mức, dập nổi thông tin và giao nhận thẻ kèm mã PIN) và quy trình thanh toán khép kín qua 10 bước giữa 5 chủ thể: chủ thẻ, ĐVCNT, ngân hàng thanh toán (NHTT), tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT) và ngân hàng phát hành (NHPH). Tác giả nhận diện các rủi ro hoạt động đối với từng bên tham gia, bao gồm rủi ro giả mạo thông tin, rủi ro tín dụng do khách hàng không trả nợ, rủi ro kỹ thuật đường truyền, rủi ro đạo đức nhân viên ngân hàng và nguy cơ lộ dữ liệu thẻ qua thiết bị skimming gắn tại ATM/POS.

Trong phần nghiên cứu kinh nghiệm thực tiễn, chương 1 phân tích mô hình phát triển thẻ của VPBank (chiếm 9,7% thị phần năm 2018, tốc độ tăng trưởng 66%/năm, đạt 2,6 triệu thẻ tín dụng vào quý II/2019 nhờ chiến lược liên kết hệ sinh thái và tổ chức 12 chương trình ưu đãi lớn hàng năm) và Techcombank (tiên phong quy trình phê duyệt thẻ trực tuyến trong 15 phút, phát hành thẻ tận nhà, miễn phí giao dịch tài khoản để mở rộng khách hàng thẻ). Từ đó, tác giả đúc kết bài học về sự cần thiết của việc xác định phân khúc mục tiêu, đa dạng hóa đối tác liên kết, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và hiện đại hóa hạ tầng công nghệ bảo mật.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hà Đông

Khái quát lịch sử hình thành cho thấy VIB thành lập ngày 18/9/1996; đến ngày 31/12/2021, ngân hàng đạt tổng tài sản gần 310 nghìn tỷ đồng, vốn điều lệ và quy mô nhân sự hơn 15.000 người tại 166 chi nhánh/phòng giao dịch trên 27 tỉnh, thành phố. Chi nhánh VIB Hà Đông thành lập ngày 07/02/2007 (chi nhánh cấp 2), chuyển trụ sở về Tòa nhà Ellipse Tower từ ngày 05/05/2018 với cơ cấu 4 phòng: Phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng Tín dụng, Phòng Kế toán Ngân quỹ và Phòng Khách hàng ưu tiên.

Bối cảnh kinh doanh tổng thể của chi nhánh giai đoạn 2019 - 2021 ghi nhận sự tăng trưởng ổn định:

• Huy động vốn: Đạt 738.112 triệu đồng (2019), tăng lên 906.682 triệu đồng (2020, tăng 22,84%) và đạt 1.046.401 triệu đồng (2021, tăng 15,41%). Nguồn tiền gửi cá nhân chiếm tỷ trọng chủ đạo, trong khi tiền gửi không kỳ hạn của tổ chức kinh tế năm 2021 tăng 46,17% do ảnh hưởng tích lũy dòng tiền trong đại dịch.
• Dư nợ tín dụng: Đạt 778.312 triệu đồng (2019), tăng lên 1.021.236 triệu đồng (2020, tăng 31,21%) và 1.213.956 triệu đồng (2021, tăng 18,87%). Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân chiếm trên 80% tổng dư nợ. Tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh được kiểm soát ở mức thấp: 1,06% (2019), giảm xuống 0,86% (2020) và 0,90% (2021).
• Lợi nhuận trước thuế: Tăng từ 36.312 triệu đồng (2019) lên 49.262 triệu đồng (2020, tăng 35,65%) và đạt 64.966 triệu đồng (2021, tăng 31,88%).

Về danh mục sản phẩm, VIB cung cấp 12 dòng thẻ tín dụng chia thành 4 hạng: World (Travel Élite, Premier Boundless), Platinum (Cash Back, Rewards Unlimited, Happy Drive, Family Link, Zero Interest Rate, Online Plus 2in1), Gold (Toss 2in1) và Classic (Financial Free, TrueCard). Các dòng thẻ có hạn mức dao động từ tối đa 50 triệu đồng (Classic) lên đến 2 tỷ đồng (World), thời gian miễn lãi từ 45 đến 55 ngày, lãi suất tháng từ 2,33% đến 3,0%.

Hạng thẻ	Dòng thẻ tiêu biểu	Hạn mức tín dụng	Phí thường niên (VND)	Thời gian miễn lãi	Lãi suất/tháng
World	Travel Élite, Premier Boundless	Lên đến 2 tỷ	1.299.000	55 ngày	2,33%
Platinum	Cash Back, Rewards Unlimited, Happy Drive, Zero Interest Rate, Online Plus 2in1, Family Link	Lên đến 600 triệu	899.000 (hoặc miễn phí)	55 ngày	2,38%
Gold	Toss 2in1	Lên đến 200 triệu	Miễn phí/Theo quy định	45 ngày	3,00%
Classic	Financial Free, TrueCard	Lên đến 50 triệu	Miễn phí thường niên trọn đời/năm đầu	45 ngày	3,00%

Quy mô phát hành thẻ tín dụng tại VIB Hà Đông liên tục mở rộng: số thẻ phát hành đạt 313 thẻ (2019), tăng lên 435 thẻ (2020, tăng 38,98%) và 568 thẻ (2021, tăng 30,57%). Tốc độ tăng trưởng thẻ của chi nhánh cao hơn mức tăng bình quân của toàn hệ thống VIB (toàn VIB năm 2020 tăng 27,82%, năm 2021 tăng 21,48%), đưa tỷ trọng phát hành của chi nhánh so với toàn ngân hàng từ 2,97% (2019) lên 3,47% (2021). Số lượng khách hàng sử dụng thẻ tăng từ 307 người (2019) lên 429 người (2020) và 561 người (2021). Doanh số thanh toán qua thẻ tăng từ 111.879 triệu đồng (2019) lên 137.236 triệu đồng (2020, tăng 22,66%) và đạt 165.859 triệu đồng (2021, tăng 20,86%).

Bên cạnh kết quả trên, tác giả chỉ rõ hạn chế: tỷ trọng khách hàng dùng thẻ trên tổng khách hàng chi nhánh còn thấp (dao động từ 7,57% đến 8,06%), vẫn tồn tại khoảng cách giữa số thẻ phát hành và số khách hàng thực tế sử dụng (năm 2021 phát hành 568 thẻ nhưng chỉ có 561 khách hàng hoạt động). Nguyên nhân xuất phát từ việc chi nhánh chưa khai thác triệt để tệp khách hàng văn phòng, chung cư lân cận (như Ellipse Tower, Mac Plaza, khu đô thị Văn Quán), công tác tiếp thị tại chỗ còn thụ động và quy trình chăm sóc khách hàng sau mở thẻ chưa liền mạch.

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hà Đông

Dựa trên ma trận SWOT đánh giá các ưu thế về công nghệ và danh mục sản phẩm, đồng thời nhận diện điểm yếu về quy mô khách hàng sử dụng tại cơ sở, tác giả đề xuất 8 nhóm giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh:

1. Tăng số lượng thẻ tín dụng mới: Đẩy mạnh tiếp thị trực tiếp tới khối cư dân và nhân viên văn phòng tại các tòa nhà lân cận địa bàn quận Hà Đông.
2. Đa dạng hóa đối tượng và hình thức phát hành thẻ: Mở rộng cấp thẻ có tài sản bảo đảm, triển khai các gói phát hành thẻ tín chấp theo bảng lương cho cán bộ công nhân viên các doanh nghiệp đối tác.
3. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng: Thiết kế thêm các gói ưu đãi chuyên biệt gắn với chi tiêu học tập, gia đình và phương tiện đi lại.
4. Đa dạng hóa các kênh bán hàng: Đẩy mạnh mô hình bán chéo sản phẩm thẻ qua giao dịch viên tiền gửi và cán bộ cho vay tiêu dùng, kết hợp phát triển kênh bán hàng số qua ứng dụng MyVIB.
5. Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng: Duy trì các chương trình hoàn tiền kích hoạt trong 30-45 ngày đầu, tối ưu hóa hệ thống tổng đài giải đáp vướng mắc sao kê và phí.
6. Phòng chống rủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ: Thắt chặt khâu thẩm định hồ sơ thông qua xác minh trung tâm CIC, rà soát tính xác thực của bảng lương nhằm loại bỏ rủi ro đạo đức và rủi ro gian lận thông tin.
7. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Đào tạo kỹ năng tư vấn chuyên sâu về tính năng từng dòng thẻ, rèn luyện quy chuẩn phục vụ của giao dịch viên.
8. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số: Triển khai đồng bộ công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI), Big Data, eKYC và e-Signature để rút ngắn thời gian cấp thẻ điện tử xuống còn 15-30 phút.

Khóa luận đồng thời đưa ra các kiến nghị: đề nghị Ngân hàng Nhà nước tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý về bảo vệ dữ liệu cá nhân và thanh toán điện tử; kiến nghị Hội sở chính VIB phân bổ chỉ tiêu thẻ linh hoạt theo đặc thù khu vực ngoại thành và tăng ngân sách truyền thông thương hiệu thẻ tại các điểm chấp nhận thanh toán.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và lượng hóa chi tiết các chỉ tiêu phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại VIB Chi nhánh Hà Đông trong giai đoạn 2019 - 2021 qua bảng tổng hợp sau:

Chỉ tiêu theo dõi	Năm 2019	Năm 2020	Năm 2021	Tăng trưởng 2020/2019 (%)	Tăng trưởng 2021/2020 (%)
Số lượng thẻ phát hành (thẻ)	313	435	568	+38,98	+30,57
Khách hàng sử dụng thẻ (người)	307	429	561	+39,74	+30,77
Tổng khách hàng của chi nhánh (người)	4.055	5.321	7.132	+31,22	+34,02
Tỷ trọng KH dùng thẻ/Tổng KH (%)	7,57	8,06	7,86	-	-
Doanh số thanh toán qua thẻ (triệu đồng)	111.879	137.236	165.859	+22,66	+20,86
Tỷ trọng phát hành của CN/Toàn VIB (%)	2,97	3,23	3,47	-	-
Tăng trưởng thẻ của toàn VIB (%)	-	27,82	21,48	-	-

Đóng góp thực tiễn của đề tài:

• Đây là công trình nghiên cứu hệ thống hóa toàn diện về mảng kinh doanh thẻ tín dụng tại Chi nhánh VIB Hà Đông trong giai đoạn có nhiều biến động (2019 - 2021).
• Nghiên cứu chỉ ra nghịch lý thực tế: mặc dù tốc độ tăng trưởng phát hành thẻ mới của chi nhánh cao hơn bình quân toàn hệ thống VIB (cao hơn khoảng 9-11%), nhưng tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ thực tế so với tổng tệp khách hàng của chi nhánh lại có xu hướng sụt giảm nhẹ trong năm 2021 (từ 8,06% xuống 7,86%), cho thấy hiệu quả thâm nhập tệp khách hàng tại chỗ chưa tương xứng với tiềm năng địa bàn.
• Đề xuất được hệ thống 8 nhóm giải pháp tác nghiệp cụ thể, bám sát các đặc tính dòng thẻ thế mạnh của VIB và ứng dụng công nghệ phê duyệt tự động.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn nghiên cứu được xác định từ phạm vi khảo sát:

• Phạm vi không gian: Đề tài chỉ khảo sát hoạt động tại một chi nhánh ngân hàng cấp 2 (VIB Hà Đông), do đó các kết luận về tỷ trọng khách hàng sử dụng thẻ chưa đại diện cho bức tranh chung của toàn bộ 166 đơn vị kinh doanh thuộc hệ thống VIB.
• Phạm vi thời gian và biến cố thực tế: Khung phân tích 2019 - 2021 trùng khớp với thời điểm dịch Covid-19 bùng phát, dẫn đến các gián đoạn xã hội và làm sai lệch nhất thời hành vi tiêu dùng trực tiếp, ảnh hưởng đến chuỗi số liệu thanh toán thẻ.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Các nghiên cứu sau có thể mở rộng khảo sát so sánh đối sánh giữa VIB Hà Đông với các chi nhánh NHTM khác trên cùng địa bàn quận Hà Đông; đồng thời phân tích định lượng tác động dài hạn của các giải pháp phê duyệt eKYC kết hợp AI đối với tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng trong giai đoạn hậu đại dịch.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo phù hợp cho sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp về đề tài dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoặc phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Các nội dung có giá trị tham khảo chuyên môn cao bao gồm:

• Khung lý thuyết phân loại thẻ và quy trình nghiệp vụ phát hành - thanh toán 10 bước (Chương 1).
• Bảng tổng hợp đặc tính, biểu phí, hạn mức và cơ chế tích điểm của 12 dòng thẻ VIB (Bảng 2.4 - Chương 2).
• Phương pháp luận phân tích số liệu phát hành, đối chiếu tỷ trọng cấp chi nhánh so với toàn ngân hàng và quy trình sử dụng thang đo khảo sát khách hàng thực tế (Chương 2).
• Ma trận 8 nhóm giải pháp phát triển thị phần thẻ tại một chi nhánh ngoại thành (Chương 3).

---

Câu hỏi thường gặp

1. VIB phân loại các sản phẩm thẻ tín dụng thành những hạng thẻ nào và có những dòng thẻ tiêu biểu nào?
VIB chia 12 sản phẩm thẻ tín dụng thành 4 hạng từ cao xuống thấp: World, Platinum, Gold và Classic. Trong đó có các dòng thẻ tiêu biểu như Travel Élite và Premier Boundless (chuyên biệt cho du lịch, hàng không), Cash Back và Online Plus 2in1 (hoàn tiền chi tiêu), Happy Drive (ưu đãi cho chủ xe ô tô tích lũy lít xăng), Zero Interest Rate (0% lãi suất trọn đời) và Financial Free (miễn phí thường niên trọn đời).

2. Tốc độ tăng trưởng phát hành thẻ tín dụng tại VIB Hà Đông so với toàn hệ thống VIB giai đoạn 2019 - 2021 ra sao?
Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành của VIB Hà Đông luôn cao hơn mức bình quân toàn hệ thống khoảng 9% đến 11%. Cụ thể: năm 2020, chi nhánh tăng 38,98% (toàn VIB tăng 27,82%); năm 2021, chi nhánh tăng 30,57% (toàn VIB tăng 21,48%). Nhờ đó, tỷ trọng thẻ phát hành của chi nhánh trên toàn hệ thống tăng từ 2,97% (2019) lên 3,47% (2021).

3. Doanh số thanh toán qua thẻ tín dụng tại VIB Hà Đông đạt được những con số cụ thể nào?
Doanh số thanh toán qua thẻ tại chi nhánh tăng trưởng liên tục: năm 2019 đạt 111.879 triệu đồng; năm 2020 tăng lên 137.236 triệu đồng (tăng 22,66%); năm 2021 đạt 165.859 triệu đồng (tăng 20,86%). Mức tăng trưởng này gắn liền với các chương trình hoàn tiền chi tiêu kích hoạt mới trong 30-45 ngày đầu phát hành thẻ.

4. Khóa luận chỉ ra hạn chế nào nổi bật trong tệp khách hàng sử dụng thẻ tại chi nhánh?
Hạn chế lớn nhất là tỷ trọng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng trên tổng số khách hàng của chi nhánh còn thấp, chỉ đạt 7,57% (2019), 8,06% (2020) và giảm còn 7,86% (2021). Đồng thời có sự chênh lệch giữa số thẻ phát hành và số khách hàng sử dụng thực tế (năm 2021 phát hành 568 thẻ nhưng chỉ có 561 khách hàng hoạt động), cho thấy nhiều khách hàng mở thẻ nhưng không kích hoạt hoặc không sử dụng.

5. Công nghệ nào được tác giả ghi nhận đã thúc đẩy số lượng thẻ mở mới tại VIB tăng vọt từ năm 2020?
Đó là việc VIB ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu lớn (Big Data) cùng công nghệ định danh điện tử e-KYC và chữ ký điện tử (e-Signature) vào quy trình phê duyệt thẻ. Hệ thống này giúp rút ngắn thời gian thẩm định và phê duyệt thẻ điện tử xuống còn 15 - 30 phút, tạo điều kiện cho khách hàng đăng ký mở thẻ trực tuyến hoàn toàn.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Thị Hải Yến đã giải quyết hệ thống cơ sở lý thuyết về thẻ tín dụng và phản ánh khách quan thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Đông giai đoạn 2019 - 2021. Mặc dù chi nhánh đạt tốc độ tăng trưởng phát hành thẻ và doanh số thanh toán khả quan, công trình đã chỉ rõ tỷ lệ thâm nhập tệp khách hàng tại cơ sở vẫn còn khiêm tốn. Hệ thống 8 nhóm giải pháp và các kiến nghị đề xuất tại Chương 3 mang tính thực tế, cung cấp các gợi mở hữu ích cho công tác quản trị kinh doanh thẻ ngân hàng bán lẻ tại địa bàn đô thị mở rộng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của các NHTM Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hà Đông Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hà Đông 5 CHƢƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM 1. Khái niệm thẻ tín dụng Theo Ngân hàng Trung ương châu Âu (2009): “Thẻ tín dụng (thẻ có chức năng tín dụng) là loại thẻ cho phép chủ thẻ mua hàng và/hoặc rút tiền mặt theo hạn mức tín dụng đã định trước. Khoản tín dụng được cấp có thể được thanh toán toàn bộ vào cuối một thời hạn cụ thể hoặc được thanh toán một phần, với số dư được coi là tín dụng mở rộng (thường được tính lãi) ”.

Từ định nghĩa trên, có thể hiểu thẻ tín dụng là thẻ mà khách hàng được Ngân hàng cấp cho một hạn mức tín dụng nhất định. Khách hàng có thể sử dụng thẻ tín dụng để mua hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay trên các website thương mại điện tử; hoặc rút tiền từ thẻ tại cây ATM. Với điều kiện là số tiền đó nằm trong hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với Ngân hàng. Hiểu một cách đơn giản thì thẻ tín dụng là loại thẻ giúp chủ sở hữu thẻ chi tiêu trước và thanh toán lại cho ngân hàng sau.

Định kỳ hàng tháng, Ngân hàng sẽ gửi đến chủ thẻ một bảng sao kê cụ thể các khoản chi tiêu trong tháng trước đó và yêu cầu chủ thẻ thanh toán. Nếu chủ thẻ thanh toán số tiền đúng thời hạn (thời hạn này sẽ dựa trên từng loại thẻ theo quy định cụ thể của từng Ngân hàng) thì sẽ không phải trả lãi. Trong trường hợp còn lại, chủ thẻ có thể lựa chọn thanh toán số tiền tối thiểu, phần còn lại sẽ trả từ từ và bị tính lãi theo quy định của Ngân hàng. Đặc điểm của thẻ tín dụng a.

Đặc điểm cấu tạo của thẻ tín dụng Thẻ tín dụng được làm bằng chất nhựa trắng có 3 lớp, lõi thẻ là lớp nhựa trắng cứng nằm giữa 2 lớp tráng mỏng, kích thước tiêu chuẩn quốc tế là 8,5cm x 5,5cm x 0,07 cm. Cụ thể về cấu tạo từng mặt của thẻ như sau - Mặt trước của thẻ gồm:  Biểu tượng của tổ chức quốc tế phát hành thẻ: mỗi loại thẻ có một biểu tượng của tổ chức phát hành thẻ riêng biệt.  Tên và logo của ngân hàng phát hành thẻ. 6  Tên sản phẩm thẻ, hạng thẻ.

 Số thẻ, tên của chủ thẻ được in nổi.  Thời gian hiệu lực của thẻ: Là thời gian thẻ được phép lưu hành (tuỳ từng loại thẻ) được thống nhất là ngày dương lịch, tháng dương lịch, năm dương lịch.  Biểu tượng con chip (nếu thẻ được phát hành theo công nghệ Chip chuẩn EMV).1: Mặt trƣớc thẻ tín dụng VIB Cash Back - Mặt sau của thẻ gồm:  Dải băng từ chứa các thông tin đã được mã hoá theo một chuẩn thống nhất như: số thẻ, ngày hết hạn, các yếu tố kiểm tra an toàn khác.  Ô chữ kí dành cho chủ thẻ.

 Số CVV/CVC/CVV2: được sử dụng trong các giao dịch thanh toán trực tuyến.  Các thông tin hỗ trợ khách hàng như hotline,email, mã khách hàng… b. Đặc điểm sử dụng của thẻ tín dụng Tính đa dạng: Mỗi ngân hàng lại thiết kế những dòng thẻ tín dụng với những tính năng riêng sao cho phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.