Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thành phố quy nhơn

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích tài chính ngân hàng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Trương Lê Ngọc Trinh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thu Hiền
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi Nhánh Thành Phố Quy Nhơn
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG, HÌNH
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại và dịch vụ của ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại
• 1.1.2. Khái quát về dịch vụ của ngân hàng thương mại
• 1.2. Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Khái niệm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
• 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
• 1.2.3. Các loại dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
• 1.3. Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại
• 1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại
• 1.3.2. Các chỉ tiêu phản ánh phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại
• 1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại
• 1.3.3.1. Các nhân tố chủ quan
• 1.3.3.2. Các nhân tố khách quan
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ QUY NHƠN
• 2.1. Khái quát quá trình hình thành, phát triển và kết quả kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Quy Nhơn
• 2.1.1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.1.3. Đặc điểm địa bàn kinh doanh
• 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Quy Nhơn
• 2.2.1. Thực trạng tăng trưởng số lượng tiện ích dịch vụ phi tín dụng
• 2.2.2. Thực trạng tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng
• 2.2.3. Thực trạng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng
• 2.2.4. Thực trạng rủi ro tác nghiệp trong dịch vụ phi tín dụng
• 2.2.5. Thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng theo cảm nhận của khách hàng
• 2.3. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Quy Nhơn
• 2.3.1. Những kết quả đạt được
• 2.3.2. Những hạn chế
• 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ QUY NHƠN
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Quy Nhơn
• 3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Quy Nhơn
• 3.2.1. Triển khai hiệu quả các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng
• 3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.2.3. Đẩy mạnh công tác marketing
• 3.2.4. Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng
• 3.2.5. Hạn chế rủi ro tác nghiệp trong dịch vụ phi tín dụng
• 3.3. Kiến nghị với Hội sở chính
• 3.4. Kiến nghị đối với Uỷ ban nhân dân thành phố Quy Nhơn
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại

Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đã nhận thức rõ vai trò của việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ. Theo đó, dịch vụ phi tín dụng không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Các loại hình dịch vụ phi tín dụng bao gồm dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo hiểm, và dịch vụ tư vấn tài chính. Việc phát triển các dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của kinh tế nông thôn. Đặc biệt, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, việc phát triển dịch vụ phi tín dụng trở thành một yêu cầu cấp thiết để ngân hàng có thể tồn tại và phát triển. Chính sách phát triển dịch vụ phi tín dụng cần được xây dựng dựa trên nhu cầu thực tế của thị trường và khả năng cung ứng của ngân hàng.

1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ phi tín dụng

Dịch vụ phi tín dụng được hiểu là các dịch vụ không liên quan trực tiếp đến hoạt động cho vay của ngân hàng. Đặc điểm của dịch vụ này là tính linh hoạt và khả năng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng nông nghiệp cần chú trọng đến việc phát triển các dịch vụ này để thu hút khách hàng, đặc biệt là trong bối cảnh phát triển nông thôn. Các dịch vụ phi tín dụng không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng. Việc cung cấp dịch vụ phi tín dụng chất lượng cao sẽ góp phần nâng cao uy tín và hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng. Để phát triển dịch vụ phi tín dụng, ngân hàng cần có chiến lược rõ ràng và các chính sách phát triển phù hợp.

II. Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh thành phố Quy Nhơn

Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank CN Quy Nhơn cho thấy sự tăng trưởng đáng kể trong những năm qua. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục. Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập của ngân hàng chưa đạt yêu cầu đề ra. Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng hiện tại còn mang tính truyền thống, chưa đa dạng và thiếu tiện ích. Đặc biệt, chất lượng dịch vụ chưa được cải thiện đáng kể, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Hỗ trợ nông dân và các chính sách phát triển dịch vụ phi tín dụng cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu thực tế của thị trường. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng từ góc độ khách hàng là rất quan trọng để ngân hàng có thể điều chỉnh và cải thiện dịch vụ của mình.

2.1. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ phi tín dụng

Đánh giá chung về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank CN Quy Nhơn cho thấy một số kết quả tích cực. Tuy nhiên, ngân hàng vẫn gặp phải nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, dẫn đến sự cạnh tranh không hiệu quả với các ngân hàng khác. Để khắc phục tình trạng này, ngân hàng cần có những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nguồn nhân lực cũng là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ phi tín dụng một cách bền vững.

III. Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh thành phố Quy Nhơn

Để phát triển dịch vụ phi tín dụng, Agribank CN Quy Nhơn cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên. Thứ hai, việc đẩy mạnh công tác marketing và chăm sóc khách hàng là rất cần thiết để thu hút và giữ chân khách hàng. Thứ ba, ngân hàng cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Cuối cùng, việc hạn chế rủi ro trong hoạt động dịch vụ phi tín dụng cũng cần được chú trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững.

3.1. Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng

Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank CN Quy Nhơn cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm. Ngân hàng cần nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, việc cải thiện chất lượng dịch vụ hiện tại cũng rất quan trọng để tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Ngân hàng cũng cần chú trọng đến việc xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ để thu hút khách hàng. Định hướng này sẽ giúp Agribank CN Quy Nhơn phát triển bền vững trong tương lai.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Theo Quyết định số 986/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về Chiến lược phát triển ngành ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trên tổng thu nhập của các ngân hàng thương mại được kỳ vọng đạt từ 16% đến 17%. Tuy nhiên, tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Quy Nhơn (Agribank Chi nhánh Quy Nhơn), thu nhập từ mảng này trong năm 2020 chỉ đạt 3.764 triệu đồng, chiếm tỷ trọng khiêm tốn khoảng 4,0% trên tổng thu nhập 94 tỷ đồng của chi nhánh. Sự phụ thuộc quá lớn vào hoạt động tín dụng truyền thống với quy mô dư nợ 903 tỷ đồng làm gia tăng mức độ rủi ro hoạt động trước các biến động kinh tế vĩ mô.

Vấn đề cấp thiết đặt ra là tìm kiếm động lực tăng trưởng mới thông qua việc mở rộng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, tối ưu hóa nguồn thu phí và phân tán rủi ro kinh doanh. Mục tiêu nghiên cứu tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng, đánh giá toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Quy Nhơn giai đoạn 2018 - 2020, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp khả thi đến năm 2025.

Không gian nghiên cứu thực hiện tại địa bàn thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định - nơi có hơn 8.000 doanh nghiệp đang hoạt động và mức tổng sản phẩm trên địa bàn bình quân đầu người đạt trên 130 triệu đồng/năm. Ý nghĩa của công trình là cung cấp luận cứ khoa học và cơ sở thực tiễn vững chắc giúp chi nhánh cơ cấu lại nguồn thu, phấn đấu nâng tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng lên mức 12% - 15% vào năm 2025, đóng góp thiết thực vào mục tiêu hiện đại hóa hệ thống tài chính địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng lý thuyết trung gian tài chính và lý thuyết chất lượng dịch vụ của Zeithaml và Bitner để làm sáng tỏ bản chất của các sản phẩm ngân hàng hiện đại. Theo đó, dịch vụ ngân hàng là hoạt động vô hình, đồng thời mang tính không thể tách rời giữa quá trình cung ứng và tiêu dùng. Các khái niệm cốt lõi được xây dựng gồm: ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phi tín dụng, phát triển dịch vụ theo chiều rộng và phát triển dịch vụ theo chiều sâu.

Mô hình nghiên cứu phân định rõ hai chiều kích phát triển:

• Phát triển theo chiều rộng phản ánh qua sự gia tăng số lượng chủng loại sản phẩm, tốc độ tăng trưởng doanh thu thu phí và tỷ trọng thu nhập ngoài lãi trên tổng doanh thu ngân hàng.
• Phát triển theo chiều sâu đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng và mức độ suy giảm rủi ro tác nghiệp.

Khung phân tích chất lượng dịch vụ được mở rộng dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận với 7 khía cạnh then chốt: sự thuận tiện, phương tiện hữu hình, phong cách phục vụ của nhân viên, sản phẩm dịch vụ, phí dịch vụ, sự tin cậy và hình ảnh ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp nhằm đảm bảo tính toàn diện:

• Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính giai đoạn 2018 - 2020 của Agribank Chi nhánh Quy Nhơn và số liệu thống kê ngành từ Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Bình Định.
• Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực tế tại quầy giao dịch thuộc Hội sở chi nhánh và 2 phòng giao dịch trực thuộc là Phòng giao dịch Trần Hưng Đạo và Phòng giao dịch Ngô Mây. Cỡ mẫu nghiên cứu gồm 225 phiếu hợp lệ thu về từ 250 phiếu phát ra (tỷ lệ phản hồi hợp lệ đạt 90,0%).

Phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) được áp dụng nhằm tiếp cận trực tiếp các khách hàng đang trải nghiệm dịch vụ tại quầy, đảm bảo người tham gia có đủ trải nghiệm thực tế để đưa ra nhận định khách quan. Thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) được sử dụng để lượng hóa các tiêu chí đánh giá. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm Microsoft Excel với các kỹ thuật thống kê mô tả, thống kê tổng hợp và so sánh chỉ số tương đối, tốc độ tăng trưởng liên hoàn qua các năm. Lý do lựa chọn các phương pháp này nhằm làm rõ bức tranh biến động doanh thu, đồng thời chỉ ra chính xác khoảng cách kỳ vọng của khách hàng. Toàn bộ tiến trình phân tích được thực hiện xuyên suốt từ năm 2018 đến 2020 nhằm định hình giải pháp phát triển đến năm 2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích thực trạng tại Agribank Chi nhánh Quy Nhơn mang lại các kết quả nổi bật:

Thứ nhất, tổng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng có chiều hướng suy giảm liên tục. Doanh thu giảm từ 4.100 triệu đồng năm 2018 xuống 3.771 triệu đồng năm 2019 (giảm 8,0%) và tiếp tục giảm nhẹ xuống 3.764 triệu đồng năm 2020 (giảm 0,2%). Mức độ hoàn thành kế hoạch thu phí so với chỉ tiêu giao hàng năm không đạt kỳ vọng: năm 2018 đạt 82,6%, năm 2019 chỉ đạt 68,9% trước khi đạt 96,8% vào năm 2020 nhờ việc điều chỉnh giảm kế hoạch xuống 3.888 triệu đồng.

Thứ hai, cơ cấu thu dịch vụ phi tín dụng mất cân đối nghiêm trọng khi phụ thuộc chủ yếu vào dịch vụ thanh toán trong nước, chiếm tới 83,6% tổng thu nhập ngoài lãi năm 2020 (đạt 3.146 triệu đồng). Trong đó, thanh toán qua ủy nhiệm chi truyền thống chiếm 67,1% (2.110 triệu đồng), tuy nhiên khoản thu này đã giảm 12,8% so với năm trước. Dịch vụ thanh toán quốc tế giảm sâu 99,3% trong năm 2020 chỉ còn thu về 0,4 triệu đồng do sự suy giảm các hoạt động xuất nhập khẩu.

Thứ ba, dịch vụ ngân hàng điện tử ghi nhận mức tăng trưởng đột phá. Doanh thu phí từ ngân hàng điện tử tăng 64,7% năm 2019 và tăng tiếp 40,8% năm 2020, đạt mốc 631 triệu đồng, chiếm 20,1% tổng thu phí thanh toán trong nước. Dịch vụ ngân quỹ cũng tăng 39,4% trong năm 2020, mang về 301 triệu đồng.

Thứ tư, tỷ trọng thu nhập phi tín dụng trên tổng thu nhập toàn chi nhánh duy trì ở mức rất thấp, dao động từ 4,0% đến 4,6% trong suốt giai đoạn 2018 - 2020, quá xa so với mục tiêu chiến lược 16% - 17% của ngành.

Thảo luận kết quả

Thực trạng sụt giảm nguồn thu ngoài lãi bắt nguồn từ cả nguyên nhân khách quan lẫn chủ quan. Về khách quan, tác động của dịch bệnh Covid-19 làm gián đoạn chuỗi cung ứng, trong khi 97% doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Định là doanh nghiệp nhỏ và vừa với quy mô giao dịch hạn chế. Bên cạnh đó, áp lực cạnh tranh khốc liệt đến từ mạng lưới 352 điểm giao dịch thuộc 18 ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Quy Nhơn, nơi các đối thủ liên tục áp dụng chính sách miễn phí giao dịch và đẩy mạnh công nghệ số.

Về chủ quan, danh mục dịch vụ của Agribank Chi nhánh Quy Nhơn còn mang tính truyền thống, hệ sinh thái tiện ích chưa có nhiều đột phá khác biệt. Công tác marketing chưa thực sự bài bản, chính sách chăm sóc khách hàng còn mang tính vụ việc. Năng lực tư vấn và kỹ năng bán chéo sản phẩm của đội ngũ 38 cán bộ nhân viên chưa đồng đều.

Khi biểu diễn các kết quả qua biểu đồ cơ cấu doanh thu và bảng tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang đo Likert, bức tranh kinh doanh thể hiện rõ sự đối lập giữa hai mảng: các tiện ích số hóa như Agribank E-Mobile Banking, dịch vụ thẻ chip EMV và máy Autobank CDM 24/7 nhận được sự đánh giá cao của khách hàng trẻ, trong khi các sản phẩm giao dịch truyền thống tại quầy bộc lộ nhiều điểm nghẽn về thời gian xử lý và thủ tục biểu mẫu. Kết quả nghiên cứu hoàn toàn tương đồng với các công trình nghiên cứu trước đây tại các chi nhánh Agribank Hà Nội hay Giồng Trôm, khẳng định tính quy luật về việc các ngân hàng thương mại quốc doanh cần nhanh chóng chuyển dịch mạnh mẽ từ mô hình ngân hàng truyền thống sang ngân hàng bán lẻ hiện đại.

Đề xuất và khuyến nghị

Để phát triển dịch vụ phi tín dụng bền vững đến năm 2025, Agribank Chi nhánh Quy Nhơn cần thực hiện đồng bộ 4 nhóm giải pháp chiến lược:

Thứ nhất, nâng cấp và số hóa toàn diện hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ. Chi nhánh cần đẩy mạnh cài đặt ứng dụng Agribank E-Mobile Banking, mở rộng hệ thống máy gửi rút tiền tự động Autobank CDM 24/7 và phủ sóng phát hành thẻ chip không tiếp xúc chuẩn quốc tế JCB. Mục tiêu đặt ra là duy trì tốc độ tăng trưởng doanh thu ngân hàng điện tử trên 30%/năm, mở rộng kết nối thanh toán hóa đơn công và dịch vụ hành chính công với Ủy ban nhân dân thành phố. Chủ thể thực hiện là Phòng Kế toán - Ngân quỹ phối hợp với Phòng Kế hoạch Kinh doanh, hoàn thành trong giai đoạn 2021 - 2023.

Thứ hai, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và chuẩn hóa quy trình phục vụ. Ban Giám đốc chi nhánh cần định kỳ tổ chức ít nhất 4 khóa tập huấn chuyên sâu mỗi năm về kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ tư vấn tài chính cá nhân và kỹ năng bán chéo dịch vụ cho toàn bộ giao dịch viên và nhân viên tín dụng. Chủ thể thực hiện là Phòng Tổng hợp, triển khai định kỳ hàng quý trong suốt giai đoạn 2021 - 2025 nhằm nâng chỉ số hài lòng của khách hàng đạt trên 85%.

Thứ ba, đẩy mạnh chiến dịch tiếp thị và quản trị quan hệ khách hàng. Chi nhánh cần chủ động phân đoạn khách hàng, tập trung khai thác khối 8.000 doanh nghiệp tại Quy Nhơn bằng các gói combo thanh toán lương, dịch vụ quản lý dòng tiền và thanh toán quốc tế. Mục tiêu hướng tới là nâng tỷ trọng thu nhập dịch vụ phi tín dụng lên mức 12% - 15% trên tổng thu nhập vào năm 2025. Chủ thể chịu trách nhiệm chính là Phòng Kế hoạch Kinh doanh.

Thứ tư, siết chặt kiểm soát rủi ro tác nghiệp và nâng cao tính an toàn bảo mật. Bộ phận kiểm soát nội bộ cần tăng cường giám sát các giao dịch thanh toán điện tử, duy trì số vụ phát sinh sự cố tác nghiệp dưới mức 5 vụ/năm, đảm bảo vận hành ổn định hệ thống kết nối song phương. Chi nhánh cũng cần kiến nghị Hội sở chính đơn giản hóa quy trình biểu mẫu ủy nhiệm chi và phân cấp linh hoạt mức phí dịch vụ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng:

Thứ nhất, Ban Giám đốc và các nhà quản trị chi nhánh ngân hàng thương mại. Luận văn cung cấp khung tham chiếu thực tiễn giúp đánh giá cơ cấu doanh thu, nhận diện lỗ hổng dịch vụ và xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm ngoài lãi nhằm gia tăng biên lợi nhuận hoạt động.

Thứ hai, cán bộ tín dụng, giao dịch viên và nhân viên phát triển sản phẩm ngân hàng. Công trình là cẩm nang hữu ích về phương pháp tiếp cận khách hàng, kỹ thuật bán chéo sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cùng kỹ năng nhận diện rủi ro tác nghiệp tại quầy giao dịch.

Thứ ba, học viên cao học, nghiên cứu sinh và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng. Luận văn là tài liệu tham khảo mẫu mực về cấu trúc nghiên cứu thực nghiệm, phương pháp kết hợp dữ liệu sơ cấp 225 mẫu với số liệu tài chính thứ cấp và cách vận dụng thang đo Likert trong phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Thứ tư, các cơ quan quản lý nhà nước như Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Bình Định và chính quyền địa phương. Tài liệu mang lại dữ liệu thực chứng phục vụ công tác hoạch định chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và định hướng chuyển đổi số lĩnh vực tài chính trên địa bàn thành phố Quy Nhơn.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ phi tín dụng đóng vai trò quan trọng như thế nào đối với sự tồn tại của ngân hàng thương mại?

Dịch vụ phi tín dụng giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu, tạo dòng thu nhập phí ổn định và phân tán rủi ro tín dụng. Nguồn thu này không đòi hỏi sử dụng nhiều vốn tự có, tận dụng tối đa hạ tầng công nghệ sẵn có, giúp cải thiện tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản và nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh tỷ lệ nợ xấu tín dụng luôn tiềm ẩn nguy cơ biến động.

2. Vì sao thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Chi nhánh Quy Nhơn có xu hướng giảm trong giai đoạn 2018 - 2020?

Nguyên nhân chính là do tổng thu giảm từ 4.100 triệu đồng năm 2018 xuống 3.764 triệu đồng năm 2020 dưới tác động của dịch bệnh Covid-19 làm suy giảm giao dịch trực tiếp. Mảng ủy nhiệm chi giảm mạnh 12,8%, trong khi dịch vụ thanh toán quốc tế giảm 99,3% do xuất nhập khẩu bị đình trệ. Ngoài ra, sự cạnh tranh gay gắt từ 18 ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn đã thu hút bớt thị phần của chi nhánh.

3. Đâu là điểm sáng lớn nhất trong hoạt động phát triển dịch vụ của chi nhánh?

Mảng dịch vụ ngân hàng điện tử là điểm sáng nổi bật với tốc độ tăng trưởng thu phí đạt 40,8% trong năm 2020, đạt 631 triệu đồng và chiếm 20,1% doanh thu thanh toán trong nước. Việc triển khai các tiện ích Agribank E-Mobile Banking, hóa đơn điện tử và lắp đặt máy gửi rút tiền tự động Autobank CDM 24/7 đã tạo bước chuyển biến tích cực trong trải nghiệm của khách hàng.

4. Khảo sát 225 khách hàng tại chi nhánh đã chỉ ra những điểm nghẽn nào về chất lượng dịch vụ?

Kết quả điều tra thực tế chỉ ra rằng khách hàng chưa hài lòng về sự thuận tiện và tính đa dạng của sản phẩm. Các biểu mẫu giao dịch truyền thống như ủy nhiệm chi còn rườm rà, thời gian chờ đợi tại quầy vào giờ cao điểm còn lâu, các tiện ích công nghệ chưa có sự đột phá vượt trội so với các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố.

5. Mục tiêu cụ thể về tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh đến năm 2025 là bao nhiêu?

Căn cứ Quyết định 986/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ và định hướng chuyển đổi ngân hàng bán lẻ, chi nhánh đặt mục tiêu nâng tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng từ mức 4,0% năm 2020 lên mức 12% - 15% vào năm 2025. Đồng thời, chi nhánh phấn đấu duy trì mức tăng trưởng doanh thu ngân hàng số trên 30% mỗi năm.

Kết luận

• Dịch vụ phi tín dụng là đòn bẩy chiến lược giúp ngân hàng thương mại giảm thiểu rủi ro hoạt động, gia tăng lợi nhuận bền vững và tối ưu hóa hạ tầng công nghệ hiện đại.
• Thực trạng tại Agribank Chi nhánh Quy Nhơn giai đoạn 2018 - 2020 ghi nhận sự suy giảm doanh thu ngoài lãi từ 4.100 triệu đồng xuống 3.764 triệu đồng, tỷ trọng thu nhập chỉ chiếm khoảng 4,0% trên tổng doanh thu 94 tỷ đồng.
• Luận văn đã hoàn thiện khảo sát sơ cấp 225 khách hàng và chỉ ra điểm sáng từ ngân hàng điện tử với mức tăng trưởng 40,8%, đồng thời nhận diện chính xác các nguyên nhân cản trở sự phát triển dịch vụ.
• Hệ thống 4 nhóm giải pháp toàn diện về số hóa sản phẩm, đào tạo 38 cán bộ nhân viên, tiếp cận 8.000 doanh nghiệp địa phương và kiểm soát rủi ro tác nghiệp đã được thiết lập chi tiết với lộ trình từ 2021 đến 2025.
• Các ngân hàng thương mại và nhà nghiên cứu cần nhanh chóng ứng dụng các khuyến nghị từ công trình để tái cấu trúc mô hình kinh doanh, đẩy mạnh số hóa dịch vụ thanh toán nhằm đón đầu xu thế phát triển kinh tế số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan về ngân hàng thương mại và dịch vụ của ngân hàng thương mại 1. Khái quát về ngân hàng thương mại Luật Các tổ chức tín dụng (2010) quy định: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã”.

Trong đó, NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. Phan Thị Cúc (2009) cho rằng NHTM là một doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, là một tổ chức tín dụng thực hiện huy động vốn nhàn rỗi từ các chủ thể trong nền kinh tế để tạo lập nguồn vốn tín dụng và cho vay, phát triển kinh tế, tiêu dùng cho xã hội. Theo Phan Thị Thu Hà (2013): “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất định – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”. Theo Nguyễn Văn Tiến (2013), ngân hàng là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, cung cấp một số danh mục dịch vụ tài chính tổng hợp, với ba loại hình chủ yếu là nhận tiền gửi, cấp tín dụng và làm dịch vụ thanh toán.

Theo Trầm Thị Xuân Hương (2013), NHTM là tổ chức được thành lập theo quy định của pháp luật, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi dưới nhiều hình thức khác nhau và sử dụng số tiền này để 9 cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán cho các chủ thể trong nền kinh tế, nhằm mục tiêu lợi nhuận. Tóm lại, trong luận văn này, khái niệm NHTM có thể được hiểu như sau: “NHTM là ngân hàng kinh doanh tiền tệ, hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng để cấp tín dụng và thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán. Với tư cách là tổ chức kinh doanh, hoạt động của NHTM dựa trên cơ sở chế độ hạch toán kinh tế, nhằm mục tiêu lợi nhuận. Các nghiệp vụ kinh doanh của NHTM có thể kể đến như: nhận tiền gửi có kì hạn, không kì hạn; thực hiện nghiệp vụ chiết khấu; dịch vụ thanh toán; cho vay.

Khái quát về dịch vụ của ngân hàng thương mại 1. Dịch vụ Nhiều khái niệm về dịch vụ đã được đưa ra bởi các nhà khoa học dựa trên quan điểm, cách tiếp cận khác nhau. Hầu hết các khái niệm tập trung vào việc cho rằng bản chất của dịch vụ là mang tính vô hình và thường không dẫn đến sở hữu bất cứ yếu tố nào của quá trình tạo ra các trải nghiệm dịch vụ. Có thể kể đến một số khái niệm như: Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng: Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của kháchhàng.

Theo đó, dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng của nó (như tính vô hình, tính đồng nhất, tính không thể tách rời, tình không lưu giữ đươc), chính những đặc trưng này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường. Theo từ điển Bách khoa Việt Nam (2010), dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng dưới dạng phi vật thể. Dịch vụ được ví như sản phẩm mà lại không giống như những sản phẩm vật chất thông thường, có những sản phẩm nghiêng về hữu hình và có cả những sản phẩm 10 nghiêng về vô hình.

Với cách hiểu chung chung như vậy, việc đánh giá chất lượng cũng như quản lí dịch vụ trở nên khó khăn và thiếu chuẩn mực. Philip Kotler (2009) định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Theo Đinh Văn Chức (2021) thì “Dịch vụ có thể hiểu là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu.

Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Nói cách khác, dịch vụ là một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động ít hay nhiều là vô hình, mà các hoạt động này thường xảy ra trong quá trình giao dịch giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ và/hoặc các sản phẩm hữu hình, và/hoặc hệ thống của người cung ứng dịch vụ mà được xem là giải pháp cho các vấn đề của khách hàng. Trong phạm vi luận văn này, khái niệm dịch vụ có thể được hiểu như sau: “dịch vụ là bất cứ một hoạt động hoặc một sự thực hiện hoặc trải nghiệm mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, mang tính vô hình và thường là không dẫn đến sự sở hữu bất cứ yếu tố nào của quá trình tạo ra hoạt động/ sự trải nghiệm dịch vụ”. Dịch vụ ngân hàng Khái niệm về dịch vụ nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về dịch vụ ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng.

Theo giáo trình “Quản trị ngân hàng thương mại” của Peter S. Rose (2010): “Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Mọi ngân hàng hoạt động với 3 hoạt động cơ bản là huy động vốn; hoạt động sử dụng vốn; Các hoạt động khác như thanh toán, ngân quỹ. Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam (2010) có quy định dịch vụ ngân 11 hàng nhưng không nêu ra định nghĩa mà đưa ra cụm từ “Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao gồm các nội dung: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán; tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 “Là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”.

Theo Chương 3 của Luật tổ chức tín dụng này đã nêu các điều khoản về hoạt động ngân hàng được chia theo 4 mảng lớn: Huy động vốn, tín dụng, thanh toán và ngân quỹ và các hoạt động khác. Trong bảng phân loại các dịch vụ của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) tại Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), dịch vụ tài chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ. WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành: (1) Dịch vụ kinh doanh, (2) Dịch vụ liên lạc, (3) Dịch vụ xây dựng và thi công, (4) Dịch vụ phân phối, (5) Dịch vụ giáo dục, (6) Dịch vụ môi trường, (7) Dịch vụ tài chính, (8) Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và dịch vụ xã hội, (9) Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành, (10) Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao, (11) Dịch vụ vận tải, (12) Các dịch vụ khác. Trong GATS, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm dịch vụ tài chính.

Theo GATS, dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (trừ bảo hiểm). Trong đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm: + Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng; + Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại; + Cho thuê tài chính; + Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; 12 + Bảo lãnh và cam kết; + Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và trên thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ thị trường tiền tệ, ngoại hối; các sản phẩm tài chính phái sinh; các hợp đồng kỳ hạn hoặc hợp đồng quyền chọn; các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất, gồm các sản phẩm như: hoán đổi, hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; chứng khoán có thể chuyển nhượng; + Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát hành và chào bán như đại lý và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó; + Môi giới tiền tệ; + Quản lý tài sản, như tiền mặt hoặc quản lý danh mục danh mục đầu tư, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ và tín thác; + Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính, bao gồm: Chứng khoán, các sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác; + Cung cấp và chuyển thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác; + Các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn hoạch định chiến lược doanh nghiệp. Những định nghĩa trên tuy có những cách thể hiện khác nhau nhưng có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng như sau: “Dịch vụ ngân hàng là các nghiệp vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng những tiện ích theo nhu cầu của khách hàng như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, các dịch vụ về ngoại hối, bảo lãnh, tư vấn…”.