Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thủ dầu một

Khám phá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thủ Dầu Một.

• Tác giả: Phạm Trúc Giang
• Người hướng dẫn: TS. Trần Anh Minh
• Trường học: Trường Đại Học Thủ Dầu Một
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Thủ Dầu Một
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Bình Dương

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. Lý do chọn đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 2.1. Mục tiêu tổng quát
• 2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3. Câu hỏi nghiên cứu
• 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 5. Phương pháp nghiên cứu
• 5.1. Phương pháp khảo sát
• 5.2. Phương pháp tổng hợp
• 5.3. Phương pháp phân tích
• 6. Ý nghĩa nghiên cứu
• 7. Cấu trúc luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.1. Tổng quan dịch vụ
• 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.1.2. Các đặc tính của dịch vụ
• 1.1.2. Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.2.1. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.2.2. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.2.3. Các rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.2.4. Các điều kiện để cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.2. Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.2.1. Sự phát triển về quy mô
• 1.2.2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.3.1. Các yếu tố chủ quan
• 1.2.3.2. Các yếu tố khách quan
• 1.2.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng thương mại trong nước và bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một
• 1.2.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng thương mại trong nước
• 1.2.4.2. Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một
• 1.2.5. Các mô hình lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm
• 1.2.5.1. Mô hình lý thuyết
• 1.2.5.1.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chức năng của Grönroos (1984)
• 1.2.5.1.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
• 1.2.5.1.3. Mô hình E-SQ (E-S-QUAL và E-RecS-QUAL)
• 1.2.5.1.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002)
• 1.2.5.2. Các nghiên cứu thực nghiệm
• 1.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một
• 2.1.1. Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một
• 2.1.3. Tình hình hoạt động chung tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một
• 2.1.3.1. Tình hình huy động vốn
• 2.1.3.2. Tình hình dư nợ
• 2.1.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một
• 2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một
• 2.2.2. Mạng lưới dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một
• 2.2.3. Công tác triển khai thực hiện thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một
• 2.2.4. Hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một
• 2.2.5. Tình hình nhân sự đảm nhiệm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một
• 2.2.6. Tình hình cơ sở vật chất tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một
• 2.2.7. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một
• 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một thông qua khảo sát khách hàng
• 2.3.1. Giới thiệu khảo sát
• 2.3.2. Kết quả khảo sát
• 2.4. Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một thông qua khảo sát khách hàng
• 2.4.1. Những kết quả đạt được
• 2.4.2. Những tồn đọng
• 2.4.2.1. Những tồn đọng
• 2.4.2.2. Những nguyên nhân của tồn đọng
• 2.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến năm 2025
• 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một
• 3.2.1. Nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn của cán bộ ngân hàng
• 3.2.2. Đẩy mạnh công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ
• 3.2.3. Nâng cao hiệu quả vận hành dịch vụ
• 3.2.4. Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng chọn gói
• 3.2.5. Mở rộng mạng lưới phân phối dịch vụ
• 3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• KẾT LUẬN CHUNG
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử BIDV

Sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là ứng dụng công nghệ thông tin, đã tác động mạnh mẽ đến mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh. Trong lĩnh vực ngân hàng, các khái niệm về ngân hàng điện tử BIDV, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng đã trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh. Thống kê của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cho thấy sự tăng trưởng vượt bậc trong thanh toán qua điện thoại di động và Internet. Do đó, phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch.

1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh điện tử như Internet, điện thoại di động, ATM, POS. Các đặc điểm chính bao gồm tính tiện lợi, nhanh chóng, khả năng truy cập 24/7, và giảm chi phí giao dịch. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, số lượng giao dịch thanh toán qua điện thoại di động và Internet tăng trưởng mạnh mẽ, cho thấy sự chấp nhận và sử dụng rộng rãi của khách hàng.

1.2. Lợi ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích như tiết kiệm thời gian, chi phí, tăng cường khả năng quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp. Tuy nhiên, cũng tồn tại các rủi ro như bảo mật thông tin, gian lận trực tuyến, và sự cố kỹ thuật. Các ngân hàng cần chú trọng đến việc đảm bảo an toàn ngân hàng điện tử và bảo mật ngân hàng điện tử để bảo vệ quyền lợi của khách hàng.

II. Thực Trạng Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử BIDV Thủ Dầu Một

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) nói chung, Chi nhánh Thủ Dầu Một nói riêng đang nỗ lực để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, trong đó chú trọng dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Tuy nhiên, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có gia tăng, nhưng tốc độ tăng chưa tương xứng với tiềm năng của ngân hàng.

2.1. Tổng quan về BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một

BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một là một chi nhánh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, hoạt động trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng. Chi nhánh có cơ cấu tổ chức và hoạt động theo quy định của BIDV, với mục tiêu phục vụ khách hàng và đóng góp vào sự phát triển kinh tế của địa phương. Tình hình huy động vốn, dư nợ và kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh là những yếu tố quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động.

2.2. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thủ Dầu Một

BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một cung cấp đa dạng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử như BIDV SmartBanking, internet banking BIDV, mobile banking BIDV, dịch vụ thanh toán trực tuyến, chuyển tiền nhanh, và các dịch vụ khác. Các sản phẩm này được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Mạng lưới dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh bao gồm các điểm giao dịch, ATM, POS, và các kênh trực tuyến.

2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử qua khảo sát khách hàng

Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một, một cuộc khảo sát khách hàng đã được thực hiện. Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố như hiệu quả, bảo mật, sự đáp ứng, sự bảo đảm, thiết kế, sự đồng cảm, và ưu đãi. Dựa trên kết quả này, ngân hàng có thể xác định các điểm mạnh và điểm yếu để cải thiện chất lượng dịch vụ.

III. Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại BIDV

Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như giúp BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá cấp thiết. Cần có những giải pháp cụ thể để tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, tăng giá trị giao dịch, và nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.1. Nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn của cán bộ ngân hàng

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả, BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một cần nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn của cán bộ ngân hàng. Điều này bao gồm việc đào tạo về công nghệ, kỹ năng tư vấn, và kiến thức về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Cán bộ ngân hàng cần có khả năng hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả và giải quyết các vấn đề phát sinh.

3.2. Đẩy mạnh công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cần được đẩy mạnh để tăng cường nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng. Các kênh quảng bá có thể bao gồm truyền thông trực tuyến, truyền thông truyền thống, và các chương trình khuyến mãi. Nội dung quảng bá cần tập trung vào các lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử như tiện lợi, nhanh chóng, và an toàn.

3.3. Nâng cao hiệu quả vận hành dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiệu quả vận hành dịch vụ ngân hàng điện tử cần được nâng cao để đảm bảo sự ổn định, tin cậy, và an toàn của hệ thống. Điều này bao gồm việc đầu tư vào công nghệ, cải thiện quy trình, và tăng cường kiểm soát rủi ro. Ngân hàng cần đảm bảo rằng các giao dịch được thực hiện một cách nhanh chóng, chính xác, và an toàn.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn và Kết Quả Nghiên Cứu Phát Triển Ngân Hàng Số

Nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh, và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để xây dựng các chính sách và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với điều kiện thực tế của ngân hàng.

4.1. Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói

BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một nên phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Các gói dịch vụ có thể bao gồm tài khoản thanh toán, thẻ tín dụng, dịch vụ internet banking BIDV, và các dịch vụ khác. Việc cung cấp các gói dịch vụ sẽ giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và thời gian, đồng thời tăng cường sự gắn bó của khách hàng với ngân hàng.

4.2. Mở rộng mạng lưới phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử

Mạng lưới phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử cần được mở rộng để tăng cường khả năng tiếp cận của khách hàng. Điều này bao gồm việc tăng số lượng ATM, POS, và các điểm giao dịch trực tuyến. Ngân hàng cũng nên hợp tác với các đối tác để mở rộng mạng lưới phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử.

V. Kiến Nghị và Định Hướng Phát Triển Ngân Hàng Điện Tử BIDV

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một cách bền vững, BIDV cần có những kiến nghị và định hướng rõ ràng. Điều này bao gồm việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dài hạn, đầu tư vào công nghệ, và tăng cường hợp tác với các đối tác.

5.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cần có những chính sách hỗ trợ cho các chi nhánh trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này bao gồm việc cung cấp nguồn vốn, công nghệ, và đào tạo nhân lực. Ngân hàng cũng nên tạo điều kiện cho các chi nhánh thử nghiệm các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mới.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2025

Đến năm 2025, BIDV đặt mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Để đạt được mục tiêu này, ngân hàng cần tập trung vào việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử sáng tạo, nâng cao chất lượng dịch vụ, và mở rộng mạng lưới phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử.

VI. Kết Luận Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử BIDV

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một xu hướng tất yếu trong bối cảnh hiện nay. BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một cần có những giải pháp cụ thể để tận dụng cơ hội và vượt qua thách thức, nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một cách hiệu quả và bền vững.

6.1. Tóm tắt các giải pháp chính

Các giải pháp chính để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một bao gồm nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn của cán bộ ngân hàng, đẩy mạnh công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ, nâng cao hiệu quả vận hành dịch vụ, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói, và mở rộng mạng lưới phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử.

6.2. Tầm quan trọng của việc chuyển đổi số ngân hàng

Việc chuyển đổi số ngân hàng là yếu tố then chốt để BIDV có thể cạnh tranh và phát triển trong bối cảnh mới. Chuyển đổi số giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động, giảm chi phí, và cung cấp các dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. BIDV cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đổi mới quy trình để thúc đẩy quá trình chuyển đổi số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1 Khái niệm dịch vụ Tầm quan trọng của khu vực dịch vụ trong những năm gần đây ngày càng gia tăng. Ngành dịch vụ trên thế giới đang có một sự chuyển mình thay đổi mạnh mẽ với sự xuất hiện của nhiều loại dịch vụ, cũng như sự gia tăng về số lượng và sự đa dạng của các nhà cung cấp dịch vụ. Theo Kotler & Armstrong (2004), "Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm hữu hình".

Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng gần đây của công nghệ thông tin đã dẫn đến những thay đổi lớn trong cách thức dịch vụ được cung cấp cho khách hàng. Ngày nay, khách hàng đang sử dụng ngày càng nhiều loại hình phục vụ “tự phục vụ”, đem lại sự thuận tiện và nhanh chóng hơn cho khách hàng, đó là dịch vụ thương mại điện tử. Dịch vụ thương mại điện tử (e-service) có thể được định nghĩa là: "tất cả các dịch vụ tương tác được truyền đi trên internet bằng cách sử dụng hệ thống hạ tầng viễn thông/công nghệ thông tin tiên tiến và công nghệ đa phương tiện". Trong lĩnh vực ngân hàng, ngân hàng điện tử được viết tắt là E–banking.

Ngân hàng điện tử là việc áp dụng thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng. Do đó, có thể hiểu ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua các phương tiện điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp quầy giao dịch tại ngân hàng mà vẫn thực hiện được giao dịch. Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an 7 toàn và thuận tiện. Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: ngân hàng tại nhà (home banking); ngân hàng qua mạng (Internet banking); ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking); ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking),… (Trần Hoàng Ngân và Ngô Minh Hải, 2004).

Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được các ngân hàng thương mại triển khai trên nền tảng công nghệ thông tin và các phương tiện điện tử (điện thoại, máy tính,… ) nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.2 Các đặc tính của dịch vụ Dịch vụ có những đặc điểm độc đáo nhất định, tạo nên sự khác biệt với các sản phẩm hữu hình. Nghiên cứu của Fitzsimmonds và Fitzsimmonds (2004) đã chỉ ra 5 đặc điểm nổi trội của dịch vụ: tính phi vật thể, tính đồng thời, tính không đồng nhất, tính không thể lưu trữ và sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung, Mobile banking nói riêng, tuy vẫn mang đầy đủ những đặc tính của dịch vụ truyền thống, nhưng mức độ của mỗi đặc điểm này lại có những đặc điểm khác biệt so với dịch vụ truyền thống. Tính phi vật thể: Khi mua một sản phẩm, khách hàng có thể nhìn thấy, cầm nắm cảm nhận, và trong nhiều trường hợp có thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua.

Ngược lại, đối với dịch vụ khách hàng chỉ có thể cảm nhận về dịch vụ khi sử dụng và tương tác với bên cung cấp dịch vụ. Tính đồng thời: Dịch vụ được tạo ra và tiêu thụ cùng một lúc. Do đó, nó không thể được lưu trữ để phục vụ cho nhu cầu trong tương lai của khách hàng. Đây cũng là đặc điểm khác biệt nổi bật giữa dịch vụ và các sản phẩm hữu hình.

Tính không đồng nhất: Đặc tính này đề cập đến sự thay đổi trong chất lượng của các dịch vụ. Do các lý do khách quan và chủ quan khác nhau, nhân viên hay những người trực tiếp cung cấp dịch vụ có thể mang đến cho khách 8 hàng dịch vụ với chất lượng không đồng nhất. Hiệu suất và chất lượng công việc có thể thay đổi từ nhân viên này đến nhân viên khác. Tính không thể lưu trữ: Như đã đề cập ở trên, quá trình sản xuất và sử dụng dịch vụ được thực hiện đồng thời.

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ: khác với việc cung cấp hàng hóa hữu hình, quá trình cung cấp dịch vụ khác biệt có sự tham gia rất lớn của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử được thực hiện qua Internet, máy tính hay các thiết bị điện tử khác.

Điều này làm cho mối tương tác giữa khách hàng và bên cung cấp dịch vụ giảm thiểu đi rất nhiều. Do thiếu sự tương tác trực tiếp với đại diện dịch vụ, giao diện thiết kế trang web hay trên ứng dụng là kênh tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp. Như vậy, dịch vụ Mobile banking có năm đặc tính đó là tính phi vật thể, tính đồng thời, tính không đồng nhất, tính không thể lưu trữ và sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Khái niệm Theo Trương Đức Bảo (2003), với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ. Theo Hoàng nguyên Khai (2013) thì Dịch vụ NHĐT (e-banking) được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây,… Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng.

Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn thông. E-banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. 9 Các khái niệm trên đều khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của Ngân hàng điện tử.

Do vậy, nếu coi Ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng”.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử Trong bối cảnh hội nhập với Thế giới hiện nay, các dịch vụ NHĐT luôn được các ngân hàng cập nhập, cung cấp cho khách hàng. Có thể khái quát dịch vụ NHĐT ở các loại sau đây: ✓ Dịch vụ cung cấp qua ATM (Automated Teller Machine): Thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. ✓ Thanh toán qua POS (Point of sale): Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa thiết bị đọc thẻ (Card reader) - còn gọi là máy quẹt (cà) thẻ hoặc POS với thẻ ngân hàng. Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán ngay.

Sử dụng hình thức này chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào. ✓ Phone Banking: cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại cố định. Khách hàng có thể thực hiện các lệnh chuyển tiền, thanh toán hoá đơn dịch vụ, tìm hiểu các thông tin về tỷ giá hối đoái, giá vàng, giá chứng khoán, các giao dịch gần nhất và số dư tài khoản hiện tại của mình mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính. 10 ✓ Mobile Banking: Để thích ứng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các ngân hàng Việt Nam đã nhanh chóng đưa ra thị trường sản phẩm Mobile Banking, sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại di động.

Không chỉ thực hiện chức năng truy cập thông tin hay thực hiện các giao dịch thông thường, khách hàng còn có thể thực hiện chức năng thanh toán khi vào các siêu thị, cửa hàng hay khi đi du lịch trong nước. Hơn thế nữa, với quy trình Mobile Banking, khách hàng còn có thể nhận được thông tin từ ngân hàng bằng cách gửi tin nhắn yêu cầu đến số điện thoại quy ước của ngân hàng để nhận lại tin nhắn trả lời. Mỗi khi có giao dịch thực hiện trên tài khoản của mình, tổng đài của ngân hàng sẽ tự động gửi tin nhắn thông báo đến điện thoại di động của khách hàng. ✓ Internet Banking: cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua mạng internet.

Để tham gia, khách hàng đăng ký với ngân hàng sử dụng dịch vụ này để được cấp mật khẩu và tên truy cập. Với máy tính kết nối internet, ở bất cứ đâu hay ào bất cứ thời điểm nào, khách hàng cũng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp thông tin, thực hiện các giao dịch tài chính. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng. Tuy nhiên, khác với các dịch vụ NHĐT khác, internet banking đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với các rủi ro an ninh trên phạm vi toàn cầu.

Điều này là tương đối khó khăn đối với các ngân hàng Việt Nam vì xây dựng một hệ thống bảo mật như vậy là rất tốn kém. Đây cũng là lý do vì sao dịch vụ này ở Việt Nam chưa thực sự phát triển.