Luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcổ phần phương nam chi nhánh hà nội

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcổ phần phương nam chi, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Trường học: Ngân hàng TMCP Phương Nam
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Phương Nam
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng thương mại
• 1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại
• 1.3. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại
• 1.4. Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại
• 1.5. Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
• 1.5.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân
• 1.5.2. Đặc điểm của dịch vụ khách hàng cá nhân
• 1.5.3. Vai trò của dịch vụ khách hàng cá nhân
• 1.5.3.1. Đối với nền kinh tế- xã hội
• 1.5.3.2. Đối với ngân hàng thương mại
• 1.5.3.3. Đối với khách hàng
• 1.5.4. Các dịch vụ khách hàng cá nhân chủ yếu
• 1.5.4.1. Dịch vụ huy động tiền gửi
• 1.5.4.2. Dịch vụ cho vay
• 1.5.4.3. Dịch vụ thanh toán
• 1.5.4.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.5.4.5. Dịch vụ thẻ
• 1.5.4.6. Dịch vụ khách hàng cá nhân khác
• 1.5.5. Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
• 1.5.5.1. Quan điểm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
• 1.5.5.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
• 1.5.5.2.1. Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân để thu hút và tạo điều kiện cho từng các nhân tiếp cận được với dịch vụ ngân hàng
• 1.5.5.2.2. Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân là tất yếu giúp ngân hàng tăng trưởng liên tục, bền vững và nâng cao năng lực cạnh tranh quốc tế
• 1.5.5.3. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ khách hàng cá nhân
• 1.5.5.3.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng
• 1.5.5.3.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính
• 1.5.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
• 1.5.6.1. Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng
• 1.5.6.2. Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài
• 1.5.7. Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
• 1.5.7.1. Ngân hàng Bank Of New York
• 1.5.7.2. Ngân hàng ANZ
• 1.5.7.3. Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam- Vietcombank
• 1.5.7.4. Bài học cho Ngân hàng TMCP Phương Nam
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM- CHI NHÁNH HÀ NỘI
• 2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Phương Nam-Chi nhánh Hà Nội
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Phương Nam- Chi nhánh Hà Nội
• 2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
• 2.4. Đặc điểm nguồn nhân lực
• 2.5. Đặc điểm kinh doanh của Ngân hàng TMCP Phương Nam-Chi nhánh Hà Nội
• 2.5.1. Nhiệm vụ kinh doanh
• 2.5.2. Kết quả kinh doanh giai đoạn 2009-2013
• 2.6. Nhận xét về số đặc điểm chủ yếu của Ngân hàng TMCP Phương Nam-Chi nhánh Hà Nội ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
• 2.7. Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Phương Nam- Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2009-2013
• 2.7.1. Dịch vụ huy động tiền gửi
• 2.7.2. Dịch vụ cho vay
• 2.7.3. Dịch vụ thanh toán, ngân quỹ
• 2.7.3.1. Thanh toán trong nước
• 2.7.3.2. Thanh toán quốc tế
• 2.7.3.3. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
• 2.7.3.4. Dịch vụ ngân quỹ
• 2.7.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.7.5. Dịch vụ thẻ
• 2.7.6. Dịch vụ khách hàng cá nhân khác
• 2.8. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Phương Nam- Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2009-2013
• 2.8.1. Những kết quả đạt được
• 2.8.2. Những hạn chế
• 2.8.3. Nguyên nhân của những hạn chế
• 2.8.3.1. Nguyên nhân khách quan
• 2.8.3.2. Nguyên nhân chủ quan
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM- CHI NHÁNH HÀ NỘI
• 3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Phương Nam- Chi nhánh Hà Nội trong thời gian tới
• 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Phương Nam- Chi nhánh Hà Nội
• 3.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.2.2. Chú trọng hoạt động của hệ thống công nghệ thông tin
• 3.2.3. Tăng cường công tác kiểm soát nội bộ và quản trị rủi ro
• 3.2.4. Chú trọng chính sách marketing
• 3.2.5. Tích cực triển khai các dịch vụ mới
• 3.2.6. Bố trí nơi làm việc, quầy giao dịch khoa học, thân thiện
• 3.3. Một số kiến nghị
• 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ
• 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
• 3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Phương Nam
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Phương Nam

Ngân hàng TMCP Phương Nam đang đứng trước cơ hội lớn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân. Với sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính cá nhân, ngân hàng cần nắm bắt xu hướng này để tối ưu hóa lợi nhuận và nâng cao vị thế cạnh tranh. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân không chỉ giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại. Đặc biệt, trong bối cảnh công nghệ phát triển mạnh mẽ, ngân hàng cần áp dụng các giải pháp công nghệ để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

1.1. Khái Niệm Dịch Vụ Ngân Hàng Cá Nhân Là Gì

Dịch vụ ngân hàng cá nhân bao gồm các sản phẩm tài chính như tài khoản tiết kiệm, cho vay tiêu dùng, và dịch vụ thẻ. Những dịch vụ này được thiết kế để đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của cá nhân, từ việc tiết kiệm đến việc vay vốn cho các mục đích tiêu dùng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Ngân Hàng Cá Nhân

Dịch vụ ngân hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế. Nó không chỉ tạo ra nguồn thu ổn định cho ngân hàng mà còn giúp khách hàng quản lý tài chính cá nhân hiệu quả hơn. Sự phát triển của dịch vụ này cũng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.

II. Những Thách Thức Trong Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Phương Nam

Mặc dù có nhiều cơ hội, ngân hàng TMCP Phương Nam cũng phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét. Đặc biệt, việc áp dụng công nghệ mới và cải thiện chất lượng dịch vụ là điều cần thiết để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các dịch vụ tài chính mới đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Ngân hàng TMCP Phương Nam cần phát triển các sản phẩm dịch vụ độc đáo để nổi bật hơn so với đối thủ.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Của Khách Hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người dùng. Ngân hàng cần thường xuyên khảo sát và nắm bắt xu hướng để điều chỉnh dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực tế.

III. Phương Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Phương Nam

Để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, ngân hàng TMCP Phương Nam cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện công nghệ và tăng cường marketing là những yếu tố quan trọng. Ngân hàng cũng cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng.

3.1. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

3.2. Ứng Dụng Công Nghệ Mới

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân. Ngân hàng cần áp dụng các giải pháp công nghệ thông tin hiện đại để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình giao dịch.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại Ngân Hàng TMCP Phương Nam

Việc áp dụng các phương pháp phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho ngân hàng TMCP Phương Nam. Sự gia tăng số lượng khách hàng và doanh thu từ dịch vụ cá nhân là minh chứng cho sự thành công của các chiến lược đã triển khai. Ngân hàng cần tiếp tục theo dõi và điều chỉnh các chiến lược này để duy trì sự phát triển bền vững.

4.1. Kết Quả Đạt Được Từ Việc Phát Triển Dịch Vụ

Ngân hàng đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng cá nhân. Doanh thu từ các dịch vụ này cũng tăng trưởng ổn định, cho thấy sự hiệu quả của các chiến lược phát triển.

4.2. Bài Học Kinh Nghiệm Từ Thực Tiễn

Các bài học từ thực tiễn cho thấy rằng việc lắng nghe khách hàng và điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu thực tế là rất quan trọng. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.

V. Kết Luận Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Phương Nam

Phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Phương Nam là một nhiệm vụ quan trọng và cần thiết. Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ và chú trọng đến nhu cầu của khách hàng. Với những nỗ lực này, ngân hàng có thể đạt được sự phát triển bền vững trong tương lai.

5.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Ngân Hàng Cá Nhân

Dịch vụ ngân hàng cá nhân sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Ngân hàng cần chuẩn bị sẵn sàng để đáp ứng các xu hướng mới và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Định Hướng Chiến Lược Phát Triển

Ngân hàng cần xây dựng một chiến lược phát triển rõ ràng và cụ thể cho dịch vụ ngân hàng cá nhân. Việc này sẽ giúp ngân hàng tối ưu hóa nguồn lực và đạt được mục tiêu phát triển bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại Will Rogers- một nhà văn hài hước người Mỹ đã từng nói rằng ngân hàng cùng với tiền tệ là một trong những phát minh vĩ đại của loài người, bên cạnh các phát minh ra lửa và bánh xe. Lửa có tác dụng tránh thú dữ, sưởi ấm, nấu chín thức ăn; vì vậy lửa chính là yếu tố cơ bản và quan trọng nhất giúp con người sống sót và phủ kín Trái đất như ngày hôm nay. Còn bánh xe đi liền với câu thành ngữ “No need to reinvent the wheel” – không cần tái phát minh ra bánh xe nói lên giải pháp luôn tồn tại song hành cùng với rắc rối đồng thời đề cập đến vai trò của bánh xe. Vì vậy hàm ý sâu xa của câu nói này cho thấy ngân hàng có vai trò quan trọng như thế nào trong lịch sử loài người.

Ngày nay, sự phát triển của các ngân hàng thương mại cùng với các dịch vụ ngân hàng thương mại chính là minh chứng rất thuyết phục cho vai trò của ngân hàng trong nền kinh tế. Bản thân ngân hàng thương mại cũng là một dạng kinh doanh ngoại tệ, thu phí của khách hàng, được xếp vào nhóm ngành dịch vụ tài chính. Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng thông qua việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ cho nền kinh tế. Câu hỏi đặt ra là: “Vậy dịch vụ ngân hàng là gì?”.

Khái niệm về dịch vụ trước nay đã là khái niệm hết sức phức tạp, khái niệm về dịch vụ ngân hàng lại càng phức tạp hơn bởi tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Theo giác độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì DVNH là tập hợp những đặc điểm, tính năng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu nhất định của 12 khách hàng trên thị trường tài chính. Theo đó DVNH được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu đầu tư, kinh doanh, tiết kiệm, cất trữ tài sản…và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Theo WTO, DVNH nằm trong dịch vụ tài chính là ngành thứ 7/12 ngành dịch vụ.

DVNH bao gồm: (1) nhận tiền gửi và các khoản phải trả từ công chúng; (2) các loại hình cho vay (bao gồm cả vay tiêu dùng, tín dụng có thế chấp…) và cam kết bảo lãnh; (3) dịch vụ cho thuê tài chính; (4) môi giới tiền tệ; (5) quản lý tài sản; (6) các dịch vụ thanh toán và bù trừ tài sản tài chính, bao gồm: chứng khoán, các sản phẩm phái sinh, và các công cụ chuyển nhượng khác; (7) cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý dữ liệu tài chính cũng như cung cấp các phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác; (8) các dịch vụ tư vấn và trung gian môi giới, các dịch vụ tài chính phụ trợ khác, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn hoạch định chiến lược doanh nghiệp. Theo Luật TCTD 2010 sửa đổi, không chỉ ra khái niệm về DVNH, nhưng có đề cập hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.Có thể cho rằng DVNH ở đây là trùng với hoạt động ngân hàng, với việc thực hiện các nghiệp vụ về vốn, tiền tệ và thanh toán. Từ những khái niệm trên, ta có thể đưa ra khái niệm tổng hợp về DVNH như sau: DVNH là một bộ phận của dịch vụ tài chính, bao gồm các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế về mạng lưới chi nhánh bao phủ rộng khắp, trang bị công nghệ thông tin hiện đại, nắm bắt nhanh nhạy các thông tin về tài chính, về khách hàng mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại Thứ nhất, sản phẩm của dịch vụ ngân hàng là vô hình nên khó xác định 13 Khác với hàng hóa thông thường, sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất hay vật phẩm cụ thể, người ta không thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử đối với dịch vụ. Chính vì vậy các công tác lượng hóa, thống kê, đánh giá chất lượng và quy mô cung cấp dịch vụ trở nên khó khăn hơn rất nhiều so với hàng hóa.

Bên cạnh đó, vì không tồn tại dưới dạng vật chất nên sẽ không xác lập được quyền sở hữu trên dịch vụ. Bởi vậy, trong quan hệ mua-bán dịch vụ sẽ không có việc chuyển giao quyền sở hữu dịch vụ từ người bán sang người mua như quan hệ mua bán hàng hóa. Chủ thể của quan hệ dịch vụ có một số khác biệt so với trong quan hệ hàng hóa. Đó là trong quan hệ dịch vụ, chủ thể không quan tâm đến lợi ích sỡ hữu dịch vụ, không định đoạt dịch vụ mà chỉ quan tâm tới quyền sử dụng và chất lượng dịch vụ.

Tuy vậy, tính vô hình của dịch vụ lại có nhiều cấp độ khác nhau. Không phải tất cả các dịch vụ đều hoàn toàn có tính vô hình vì cho dù dịch vụ là sự thi hành, thực hiện nhưng hầu hết các dịch vụ đều được hỗ trợ bởi những vật thể hữu hình và những vật thể hữu hình đó được gọi là dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Nhiều DVNH chứa đựng một số yếu tố hữu hình cho phép người ta dựa vào đó có thể phán đoán được dịch vụ như: Để đánh giá dịch vụ thẻ của một ngân hàng người ta có thể dựa vào số lượng máy ATM của ngân hàng đó để đưa ra nhận định về dịch vụ thẻ của ngân hàng này. Đương nhiên, nếu chỉ dựa vào yếu tố duy nhất là số lượng máy ATM thôi chưa đủ nhưng đó cũng là một trong những cơ sở để khách hàng nhận định về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Thứ hai, quá trình sản xuất và tiêu dùng mang tính không tách rời Xét dưới góc độ kinh tế, tính không tách rời được hiểu là việc sản xuất, cung ứng, lưu thông, tiêu dùng dịch vụ là một quá trình liên hoàn, không có độ trễ về mặt thời gian giữa các công đoạn, hay nói cách khác, quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời.

Với đặc trưng này, dịch vụ khác hàng hóa ở chỗ sản xuất hàng hóa tách khỏi lưu thông và tiêu dùng nên khi được sản xuất ra, hàng hóa có thể được lưu kho bãi và không nhất thiết phải tham gia ngay vào quá trình lưu thông, tiêu dùng. Sau quá trình tiêu dùng dịch vụ, các giá trị và giá trị sử dụng của dịch vụ được chuyển tải vào các giá trị vật chất khác, còn bản thân dịch vụ không tồn tại. 14 Do đó DVNH trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp- ngân hàng và định chế tài chính. Các DVNH được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng.

Ví như dịch vụ thẻ tại một ngân hàng: khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tức là ngân hàng thực hiện việc bán dịch vụ thẻ cho khách hàng rồi mới thực hiện làm thẻ và khách hàng mới sử dụng thẻ. Thứ ba, chất lượng dịch vụ không đồng nhất, khó tiêu chuẩn hóa Các chủ thể tham gia quan hệ mua bán thỏa thuận với nhau để thực hiện một dịch vụ nào đó. Thước đo để đánh giá chất lượng của công việc phụ thuộc vào mức độ “hài lòng” của bên yêu cầu dịch vụ và quá trình thực hiện công việc của ngân hàng. Phía ngân hàng đôi khi cũng không thể tạo ra được những dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau.

Bên cạnh đó, khách hàng khác nhau cũng có những cảm nhận khác nhau. Bởi vậy, chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ và do đó có tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng DVNH. Đặc trưng về tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã dẫn đến sự không ổn định trong chất lượng của DVNH. Cộng thêm sự thường xuyên thay đổi của các yếu tố cấu thành chất lượng DVNH như uy tín, thương hiệu, công nghệ và trình độ cán bộ của ngân hàng… Vì vậy, chất lượng DVNH càng trở nên khó xác định, khó tiêu chuẩn hóa.

Thứ tư, dịch vụ ngân hàng có sự tương tác liên tục với khách hàng DVNH có khả năng cung cấp cho ngân hàng những thông tin quý giá về khách hàng do có sự tương tác liên tục với khách hàng ngay cả khi khách hàng có sự ngắt quãng, đứt đoạn trong quá trình sử dụng DVNH. Các thông tin thu thập được 15hem quan đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu về sau của khách hàng sẽ là căn cứ để ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp DVNH- bổ sung, thay đổi, hoàn thiện hoặc phát triển thêm sản phẩm mới. Thứ năm, dịch vụ ngân hàng luôn phát triển đa dạng, phong phú Với sự xuất hiện của hàng chục, hàng trăm loại DVNH khác nhau trên thế giới, các ngân hàng đều luôn cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng. 15 Điều này thể hiện ở sự đa dạng hóa các hình thức cung cấp, sự gia tăng hàm lượng công nghệ thông tin trong các sản phẩm dịch vụ từ truyền thống đến hiện đại để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại Căn cứ vào cách thức cung cấp dịch vụ, ta có thể chia thành loại  Dịch vụ ngân hàng bán buôn là cách thức ngân hàng tập trung cung cấp một vài sản phẩm cho khách hàng, tuy số lượng sản phẩm không lớn nhưng giá trị sản phẩm rất lớn.

Đối tượng khách hàng chủ yếu là các doanh nghiệp, công ty lớn, các tập đoàn kinh tế, các tổng công ty.  Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cách thức ngân hàng đa dạng hóa các sản phẩm, tuy giá trị sản phẩm không lớn nhưng số lượng khách hàng rất lớn.