Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng Liên doanh Việt Nga - Chi nhánh Đà Nẵng

Tôi có thể giúp bạn tạo meta tags cho bài viết. Dưới đây là kết quả: { "ai_description": "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh

• Tác giả: Nguyễn Thị Lan
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng Liên doanh Việt Nga Chi nhánh Đà Nẵng
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2010
• Địa điểm: Đà Nẵng

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại VRB Đà Nẵng

Trong bối cảnh thị trường tài chính cạnh tranh khốc liệt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp là yếu tố then chốt cho sự phát triển của bất kỳ ngân hàng nào, đặc biệt là tại Ngân hàng Liên doanh Việt Nga (VRB) Chi nhánh Đà Nẵng. Dịch vụ tín dụng đóng vai trò là nguồn thu chính, quyết định đến khả năng sinh lời và vị thế của ngân hàng. Đặc biệt, đối với các doanh nghiệp xuất nhập khẩu Đà Nẵng uy tín, nhu cầu về dịch vụ tín dụng doanh nghiệp chất lượng cao luôn hiện hữu. Việc hiểu rõ các khái niệm cơ bản và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ là bước đệm để VRB Đà Nẵng xây dựng chiến lược phát triển bền vững.

1.1. Khái niệm và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tín dụng

Chất lượng dịch vụ tín dụng được định nghĩa là mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đối với các sản phẩm và quy trình cho vay. Các yếu tố chính cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm sự tin cậy (khả năng thực hiện dịch vụ chính xác), sự đáp ứng (mong muốn giúp đỡ và phục vụ khách hàng kịp thời), năng lực phục vụ (kiến thức, lịch sự của nhân viên), sự đồng cảm (quan tâm, chăm sóc cá nhân khách hàng), và tính hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị). Đối với tín dụng doanh nghiệp, sự nhanh chóng, minh bạch trong quy trình tín dụng doanh nghiệp và khả năng cung cấp giải pháp tài chính phù hợp là đặc biệt quan trọng để tạo dựng sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp.

1.2. Vai trò của dịch vụ tín dụng đối với tăng trưởng doanh nghiệp tại Đà Nẵng

Dịch vụ tín dụng doanh nghiệp đóng vai trò xương sống trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế địa phương. Tại Đà Nẵng, nơi tập trung nhiều doanh nghiệp xuất nhập khẩu và các ngành công nghiệp đang phát triển, nguồn vốn tín dụng từ ngân hàng là đòn bẩy để mở rộng sản xuất, đầu tư công nghệ, và tạo việc làm. Việc cung cấp dịch vụ tín dụng hiệu quả không chỉ giúp doanh nghiệp giải quyết nhu cầu vốn ngắn hạn hay đầu tư dài hạn mà còn tăng cường năng lực cạnh tranh trên thị trường. Ngân hàng, thông qua hoạt động tín dụng, trở thành đối tác chiến lược, hỗ trợ doanh nghiệp vượt qua thách thức và nắm bắt cơ hội phát triển. Một chất lượng dịch vụ tín dụng tốt sẽ củng cố mối quan hệ hợp tác dài lâu.

1.3. Đặc thù hoạt động tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng Liên doanh Việt Nga

Ngân hàng Liên doanh Việt Nga (VRB) với lợi thế về nguồn vốn USD dồi dào, đã xác định mục tiêu trọng tâm là cho vay các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu có uy tín trên địa bàn Đà Nẵng. Hoạt động tín dụng tại VRB Đà Nẵng có đặc thù là tập trung vào phân khúc khách hàng có nhu cầu giao dịch ngoại tệ, đòi hỏi sự linh hoạt và hiểu biết sâu sắc về thị trường quốc tế. Mặc dù còn non trẻ, VRB Đà Nẵng đã và đang nỗ lực tận dụng lợi thế này để cung cấp dịch vụ tín dụng cạnh tranh. Tuy nhiên, việc tối ưu hóa quy trình thẩm định hồ sơ tín dụng và quản lý rủi ro đồng thời duy trì chất lượng dịch vụ cao là thách thức không nhỏ, đòi hỏi các giải pháp tín dụng ngân hàng bài bản.

II. Thách thức chính ảnh hưởng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp VRB Đà Nẵng

Mặc dù có những lợi thế nhất định, Ngân hàng Liên doanh Việt Nga Chi nhánh Đà Nẵng vẫn đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp. Những hạn chế này không chỉ xuất phát từ đặc thù hoạt động mà còn từ bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt. Việc nhận diện và phân tích rõ các vấn đề cốt lõi là bước đầu tiên để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại VRB Đà Nẵng hiệu quả và bền vững, đáp ứng kỳ vọng của khách hàng doanh nghiệp và mục tiêu kinh doanh của ngân hàng.

2.1. Hạn chế về quy trình thẩm định và thời gian giải ngân vốn vay

Một trong những thách thức lớn đối với VRB Đà Nẵng là quy trình thẩm định hồ sơ tín dụng và thời gian giải ngân vốn vay. Mặc dù đã có những quy định về thời gian tối đa (5 ngày cho khoản vay hạn mức, 10 ngày cho khoản vay dự án), thực tế cho thấy ngân hàng đôi khi không thể đáp ứng đúng cam kết ban đầu. Điều này gây phiền lòng cho khách hàng doanh nghiệp, ảnh hưởng đến kế hoạch tài chính và uy tín của họ với đối tác. Các trường hợp vốn vay không được giải ngân đúng hạn có thể làm gián đoạn chuỗi cung ứng hoặc mất cơ hội kinh doanh. Việc tìm giải pháp tối ưu thủ tục vay vốn doanh nghiệp tại VRB là cực kỳ cấp bách để cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng.

2.2. Yếu tố nhân sự và áp lực công việc trong hoạt động tín dụng

Số lượng nhân viên tín dụng tại VRB Đà Nẵng còn hạn chế, dẫn đến áp lực công việc cao. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến năng suất mà còn tác động tiêu cực đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp. Áp lực từ các quy định ràng buộc của Hội sở chính (liên quan đến hạn mức phán quyết, quy trình tín dụng) cũng góp phần làm tăng gánh nặng cho cán bộ tín dụng. Khi nhân viên quá tải, khả năng tập trung vào từng hồ sơ, tư vấn kỹ lưỡng cho khách hàng bị giảm sút, dẫn đến sai sót hoặc chậm trễ. Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, cần có chiến lược quản lý nhân sự hiệu quả và tăng cường hiệu quả hoạt động tín dụng thông qua hỗ trợ công cụ và đào tạo.

2.3. Mức độ cạnh tranh thị trường và yêu cầu đa dạng từ khách hàng

Thành phố Đà Nẵng chứng kiến sự gia tăng không ngừng của các ngân hàng thương mại, khiến mức độ cạnh tranh trở nên khốc liệt. Các ngân hàng khác đã có bề dày hoạt động và hệ thống khách hàng ổn định, tạo áp lực lớn lên VRB Đà Nẵng - một chi nhánh còn non trẻ. Khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp xuất nhập khẩu, ngày càng có yêu cầu cao và đa dạng hơn về sản phẩm, lãi suất, và tốc độ xử lý. Để duy trì và thu hút khách hàng, VRB Đà Nẵng cần phải liên tục đổi mới, cung cấp giải pháp tín dụng ngân hàng linh hoạt, và đảm bảo chất lượng dịch vụ tín dụng vượt trội so với đối thủ. Sự thiếu linh hoạt có thể khiến ngân hàng mất đi cơ hội kinh doanh quý giá.

III. Giải pháp tối ưu quy trình và thủ tục cấp tín dụng doanh nghiệp tại VRB Đà Nẵng

Để thực sự nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng Liên doanh Việt Nga chi nhánh Đà Nẵng, việc tối ưu hóa quy trình và thủ tục cấp tín dụng là ưu tiên hàng đầu. Các giải pháp tín dụng cần hướng đến sự nhanh chóng, minh bạch và hiệu quả, giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng doanh nghiệp và tăng cường năng suất của nhân viên. Sự cải thiện này không chỉ nâng cao sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp mà còn củng cố vị thế cạnh tranh của VRB Đà Nẵng trên thị trường tài chính địa phương.

3.1. Phương pháp rút ngắn thời gian thẩm định hồ sơ và giải ngân hiệu quả

Thời gian là yếu tố cốt lõi trong dịch vụ tín dụng doanh nghiệp. Để rút ngắn thời gian thẩm định hồ sơ tín dụng và giải ngân, VRB Đà Nẵng cần rà soát và tối ưu hóa từng bước trong quy trình tín dụng doanh nghiệp. Áp dụng các công cụ đánh giá rủi ro tự động, chuẩn hóa biểu mẫu, và phân cấp quyền hạn rõ ràng hơn cho các cấp phê duyệt có thể đẩy nhanh tiến độ. Đặc biệt, việc triển khai hệ thống thông báo trạng thái hồ sơ liên tục cho khách hàng giúp họ chủ động kế hoạch tài chính. Đồng thời, nên xem xét rút gọn các thủ tục hành chính không cần thiết, tập trung vào các thông tin trọng yếu để tăng cường hiệu quả hoạt động tín dụng và nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.2. Cải thiện tính đơn giản minh bạch của thủ tục tín dụng doanh nghiệp

Tính đơn giản và minh bạch của thủ tục là yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp. VRB Đà Nẵng cần hệ thống hóa và đơn giản hóa các yêu cầu về hồ sơ, tránh yêu cầu quá nhiều giấy tờ phức tạp không cần thiết. Các điều kiện cho vay, lãi suất, phí và các điều khoản liên quan phải được công khai, rõ ràng và dễ hiểu cho khách hàng. Việc cung cấp hướng dẫn chi tiết về quy trình tín dụng doanh nghiệp và các giấy tờ cần thiết ngay từ đầu sẽ giúp doanh nghiệp chuẩn bị tốt hơn, giảm thiểu sai sót và tiết kiệm thời gian cho cả hai bên. Một quy trình tín dụng minh bạch sẽ xây dựng niềm tin và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.

3.3. Ứng dụng công nghệ số vào quy trình xử lý hồ sơ vay

Công nghệ số là chìa khóa để hiện đại hóa dịch vụ tín dụng doanh nghiệp. VRB Đà Nẵng cần đầu tư vào các nền tảng số hóa hồ sơ, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và các công cụ phân tích dữ liệu lớn (Big Data) để đánh giá tín dụng. Việc số hóa giúp giảm thiểu giấy tờ, tăng tốc độ xử lý, và giảm thiểu sai sót do con người. Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong phân tích dữ liệu tài chính doanh nghiệp có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc hơn về khả năng trả nợ, từ đó đưa ra quyết định tín dụng nhanh chóng và chính xác. Đây là kinh nghiệm cải thiện chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại mà nhiều tổ chức đang áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.

IV. Cải thiện năng lực cán bộ và dịch vụ hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp tại VRB

Nguồn nhân lực chất lượng cao và dịch vụ hỗ trợ tận tâm là tài sản vô giá để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại VRB Đà Nẵng. Việc đầu tư vào đào tạo, phát triển kỹ năng cho đội ngũ cán bộ, đặc biệt là nhân viên tín dụng, cùng với việc xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng chuyên biệt sẽ tạo ra sự khác biệt cạnh tranh. Các giải pháp tín dụng này không chỉ nâng cao năng lực nội bộ mà còn củng cố mối quan hệ bền vững với khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp xuất nhập khẩu.

4.1. Chiến lược đào tạo chuyên sâu cho nhân viên tín dụng

Nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên tín dụng là yếu tố cốt lõi để cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng. VRB Đà Nẵng cần triển khai các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng thẩm định hồ sơ tín dụng, phân tích tài chính doanh nghiệp, quản lý rủi ro, và kỹ năng mềm như giao tiếp, đàm phán. Đặc biệt, đào tạo về sản phẩm dịch vụ mới, quy định pháp luật liên quan đến tín dụng doanh nghiệp, và kinh nghiệm thực tiễn từ các trường hợp thành công sẽ giúp cán bộ tự tin hơn, tư vấn hiệu quả hơn. Một đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, am hiểu sâu sắc về nhu cầu của doanh nghiệp xuất nhập khẩu sẽ trực tiếp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp.

4.2. Tăng cường tư vấn và chăm sóc khách hàng doanh nghiệp xuất nhập khẩu

Đối tượng doanh nghiệp xuất nhập khẩu có nhu cầu đặc thù về tín dụng doanh nghiệp liên quan đến ngoại tệ, tài trợ thương mại. VRB Đà Nẵng cần xây dựng đội ngũ chuyên viên tư vấn riêng biệt, có kiến thức sâu rộng về lĩnh vực này. Việc chủ động liên hệ, tìm hiểu nhu cầu, và cung cấp các giải pháp tín dụng ngân hàng phù hợp, linh hoạt sẽ tạo ấn tượng tốt. Các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết, tổ chức hội thảo chuyên đề về tài chính – xuất nhập khẩu cũng là cách hiệu quả để duy trì mối quan hệ. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau vay, hỗ trợ giải quyết vướng mắc nhanh chóng cũng góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng và hiệu quả hoạt động tín dụng.

4.3. Xây dựng chính sách ưu đãi và linh hoạt cho khách hàng thân thiết

Để duy trì và thu hút khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt là những đối tác lâu năm và có tiềm lực tài chính tốt, VRB Đà Nẵng cần phát triển các chính sách ưu đãi đặc biệt. Điều này có thể bao gồm lãi suất ưu đãi, phí dịch vụ thấp hơn, hạn mức tín dụng linh hoạt, hoặc ưu tiên trong quy trình thẩm định hồ sơ tín dụng và giải ngân. Việc cá nhân hóa giải pháp tín dụng dựa trên lịch sử giao dịch và nhu cầu cụ thể của từng doanh nghiệp sẽ thể hiện sự quan tâm và đánh giá cao từ phía ngân hàng. Các chương trình khách hàng thân thiết không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn khuyến khích họ giới thiệu khách hàng mới, góp phần vào tăng cường hiệu quả hoạt động tín dụng và nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể.

V. Đo lường hiệu quả và hướng phát triển bền vững chất lượng tín dụng doanh nghiệp

Để đảm bảo các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng Liên doanh Việt Nga chi nhánh Đà Nẵng mang lại hiệu quả thực sự, cần thiết lập một hệ thống đo lường và đánh giá liên tục. Việc phân tích các chỉ tiêu cụ thể, lắng nghe phản hồi từ khách hàng doanh nghiệp, và không ngừng điều chỉnh chiến lược sẽ giúp VRB Đà Nẵng phát triển bền vững. Đây là quá trình liên tục, đòi hỏi sự cam kết từ toàn bộ tổ chức để duy trì chất lượng dịch vụ tín dụng và vị thế cạnh tranh trên thị trường.

5.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng sau cải tiến

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cần dựa trên các chỉ tiêu định lượng và định tính. Các chỉ tiêu định lượng bao gồm: thời gian trung bình xử lý hồ sơ, tỷ lệ hồ sơ được duyệt/tổng số hồ sơ, tỷ lệ nợ xấu, doanh số cho vay doanh nghiệp, và tốc độ tăng trưởng nguồn thu từ tín dụng. Các chỉ tiêu định tính tập trung vào sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp qua khảo sát, mức độ trung thành của khách hàng, và phản hồi về thái độ phục vụ của nhân viên. Dữ liệu từ các chỉ tiêu này sẽ cung cấp cái nhìn khách quan về hiệu quả của các giải pháp tín dụng đã triển khai, giúp VRB Đà Nẵng đưa ra các điều chỉnh cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.

5.2. Phản hồi khách hàng và điều chỉnh chiến lược kịp thời

Lắng nghe ý kiến từ khách hàng doanh nghiệp là cách hiệu quả nhất để cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng. VRB Đà Nẵng cần thiết lập các kênh tiếp nhận phản hồi đa dạng như khảo sát định kỳ, hộp thư góp ý, tổng đài chăm sóc khách hàng, và gặp gỡ trực tiếp. Phân tích các phản hồi này giúp ngân hàng nhận diện những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục trong quy trình tín dụng doanh nghiệp và phong cách phục vụ. Dựa trên dữ liệu và phân tích, ngân hàng có thể điều chỉnh các giải pháp tín dụng ngân hàng, cập nhật sản phẩm, hoặc đào tạo lại nhân viên để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường và tăng cường hiệu quả hoạt động tín dụng.

5.3. Tương lai của dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại VRB Đà Nẵng

Tương lai của dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại VRB Đà Nẵng phụ thuộc vào khả năng liên tục đổi mới và thích ứng với môi trường kinh doanh. Với lợi thế sẵn có về nguồn vốn và định hướng tập trung vào doanh nghiệp xuất nhập khẩu, VRB Đà Nẵng có tiềm năng phát triển mạnh mẽ. Việc tiếp tục đầu tư vào công nghệ, nâng cao năng lực đội ngũ, và xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng doanh nghiệp sẽ là trọng tâm. Mục tiêu là trở thành ngân hàng hàng đầu trong việc cung cấp dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp tại Đà Nẵng, không chỉ về quy mô mà còn về chất lượng dịch vụ tín dụng vượt trội. Đây là hướng đi để VRB Đà Nẵng đạt được sự phát triển bền vững và khẳng định vị thế của mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ tín dụng, chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp vận dụng vào trường hợp của Ngân hàng liên doanh Việt Nga-Chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giới thiệu dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng liên doanh Việt Nga-Chi nhánh Đà Nẵng 3 Chương 4: Kết quả đánh giá chất lượng dich vu tin dung doanh nghiệp tại Ngân hàng liên doanh Việt Nga-Chi nhánh Đà Nẵng Chương 5: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng liên doanh Việt Nga-Chi nhánh Đà Nẵng 4 CHUONG 1 TONG QUAN VE DICH VU TIN DUNG, CHAT LUONG DICH VU TIN DUNG CUA NGAN HANG THUONG MAI 1. TONG QUAN VE DICH VU 1. Khai niém dich vu Dịch vụ, trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Dịch vụ là một khái niệm phô biến trong marketing và kinh doanh.

Có rat nhiéu cach dinh nghia vé dich vu nhung theo Valarie A Zeithaml va Mary J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vì, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng ” 1. Các đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác, chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thé nhận dạng băng mắt thường được: - Tính không thể tách rời: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Su tao thanh va su dung dich vu thong thường dién ra đồng thời cùng lúc với nhau.

Nếu hang hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gan lién của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tắt. - Tính chất không đồng nhất: Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ.

Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đôi tượng phục vụ và địa điêm phục vụ. Hơn thê, cùng một loại dịch vụ cũng có 5 nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phô thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh 22 66 giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tổ liên quan khác trong từng trường hợp cu thé. - Vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thé, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình.

Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiễn hành đánh giá như vậy. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không thể “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đăn nhất - Không lưu trữ được: Dịch vụ không thê cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hỏi” lại.

Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Theo (Ghobadian, Speller &Jones, 1993; Groth&Dyle,1994; Zeithaml et al, dan theo Thongsamak, 2001) dịch vụ có các đặc điểm khác với các sản pham hữu hình như: - Vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi,. trước khi mua.

- Không đông nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. - Không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy không thể giấu được các sai lỗi của dịch vụ. - Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp phải cung cấp đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. - Không thể hoàn trả: Nêu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền chứ không thể được hoàn dịch vụ.

- Nhu cầu bắt định: Độ bất định của nhu câu dịch vụ cao hơn nhu câu đối với các sản phâm hữu hình. 6 - Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thâm định khi đánh giá dịch vụ. - Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ chủ yếu dựa vào cảm nhận cá nhân của mình. - Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc nhiều vào trạng thái tâm lý của khách hàng.

DICH VU TIN DUNG CUA NGAN HANG THUONG MAI 1. Dich vu tin dung 1. Khai niém tin dung, tin dung ngan hang a. Khai niém tin dung: Tin dung noi chung duoc dinh nghia la quan hé kinh tế trong đó có sự chuyên nhượng tạm thời một lượng giá trị (đưới hình thức giá trị hoặc hiện vật) từ người sở hữu sang người sử dụng để sau một thời gian nhất định thu về một lượng giá trị lớn hơn giá trị ban dau.

Khái niệm tín dụng Ngân hàng: Nếu xem xét tín dụng là một chức năng cơ bản của Ngân hàng thì có thể định nghĩa: “Tín dụng ngân hàng là một giao dịch về tài sản (tiên hoặc hàng hóa) giữa bên cho vay (Ngân hàng hoặc các định chế tai chính) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp và các chủ thể khác). Trong đó, bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo các điều kiện đã thỏa thuận (thời gian, phương thức thanh toán lãi-gốc, thế chấp,.), bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán.” Ngân hang thương mại là một tổ chức kinh tế, hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ. Trong đó, hoạt động tín dụng là hoạt động chủ yếu đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng thương mại. Qui mô, chất lượng tín dụng có vai trò quyết định đến su ton tai va phat triển của ngân hàng.

Các nguyên tắc cơ bản của tín dụng ngân hàng a. Tiên cho vay phải được hoàn trả sau một thời gian nhất định cả vốn lân lãi. Đây là nguyên tặc quan trọng hàng đầu vì đại bộ phận vốn kinh doanh của ngân hàng là nguồn vốn huy động từ nên kinh tế. Nguyên tắc hoàn trả phản ánh đúng ban chất quan hệ tín dụng, tính chất của tín dụng sẽ bị phá vỡ nếu nguyên tắc này không được thực hiện day du.

Néu trong quả trình hoạt động kinh doanh, các khoản tín 7 dung ma ngân hàng đã cung cấp không được hoàn trả đúng hạn, nhất định sẽ ảnh hưởng tới khả năng thanh toán và thu nhập của ngân hàng. Do đó, khách hàng khi vay vốn phải cam kết trả cả gốc và lãi trong một thời hạn nhất định, cam kết này được thể hiện trong hợp đồng tín dụng. Vốn vay phải có giá trị tương đương làm đảm bảo. Trong nền kinh tê thị trường các hoạt động kinh tế diễn ra hết sức đa dạng và phức tạp, vì thế mọi dự đoán về rủi ro của ngân hàng chỉ mang tính tương đối.

Trong môi trường kinh doanh như vậy, bảo đảm tín dụng được coi là một tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhăm bồ sung những mặt hạn chế của nhà quản trị tín dụng cũng như phòng ngừa những diễn biến không thuận lợi của môi trường kinh doanh. Các giá trị tương đương làm bảo đảm có thể là: Vật tư hàng hóa trong kho, tài sản cố định của doanh nghiệp, số dư trên tài khoản tiền gửi, hóa đơn chuẩn bị nhận hàng hoặc có thé la cam kết bảo lãnh của một cơ quan khác thậm chí có thể là chính uy tín của doanh nghiệp trên thị trường và trong mối quan hệ quá khứ với ngân hàng. Giá trị đảm bảo là cơ sở cho khả năng trả nợ của khách hàng, cơ sở để hạn chế rủi ro tin dụng của ngân hàng và là điều kiện để thực hiện nguyên tắc thứ nhất trong các điều kiện khác nhau. Cho vay theo kế hoạch thỏa thuận trước (vốn vay phải được sử dụng đúng mục đích).

Tín dụng đúng mục đích không những là nguyên tắc mà còn là phương châm hoạt động của tín dụng. Quan hệ tín dụng phản ánh nhu cầu về vốn và lợi nhuận của doanh nghiệp. Việc thực hiện đúng cam kết trong hợp đồng tín dụng là cơ sở để doanh nghiệp tính toán các yếu tố hiệu quả của quá trình sản xuất kinh doanh, đồng thời nó cũng là một trong những yếu tố đảm bảo khả năng thu nợ của ngân hàng. Đề thực hiện nguyên tắc này, ngân hàng yêu câu khách hàng vay vốn phải sử dụng tiền vay đúng mục đích như đã cam kết trong hợp đồng, bởi vì mục đích đó đã được ngân hàng thâm định.

Nếu phát hiện khách hàng vi phạm, ngân hàng được quyên thu hồi nợ trước hạn, trường hợp khách hàng không có nguồn trả nợ thì chuyên nợ quá hạn. Dich vu tin dung doanh nghiép 1. Các loại hình dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp Việc phân loại tín dụng dựa trên một số tiêu thức nhất định tùy theo yêu cầu của khách hàng và mục tiêu quản lý của ngân hàng. Sau đây là một số cách phân loại phố biến: a.

Phân loại theo phương thức cho vay: + Cho vay từng lần: Là phương pháp phô biến nhất áp dụng với các khách hàng có nhu cầu vay vốn không thường xuyên. Mỗi lần vay khách hàng phải làm đơn vay và trình NH phương án sử dụng vốn vay. Mỗi món vay được tách biệt thành các hồ sơ tín dụng khác nhau.