CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại Hoạt động NHBL là hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông (Nguyễn Đăng Dờn 2007). Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn.
“Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Theo Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties): Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại- mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Bán lẻ ngày càng phát triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia. Định nghĩa trên nhấn mạnh tầm ảnh hưởng của phân phối đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, một ngân hàng xây dựng được một kênh phân phối tốt, đặc biệt có sự tham gia đắc lực của công nghệ là đã có ưu thế hơn các đối thủ cạnh tranh khác.
Nói tóm lại, kết hợp các quan điểm trên có thể khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại như sau: Dịch vụ NHBL là cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình hay doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm thỏa mãn các nhu cầu về tài chính 8 thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM 1. Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN Đối tượng của dịch vụ này là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nhóm khách hàng này khác nhau về mức thu nhập, mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc, thói quen, sở thích…nên sẽ có những phản ứng riêng cũng như nhu cầu riêng với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên thị trường nên một ngân hàng muốn phát triển được dịch vụ NHBL phải có một danh mục sản phẩm đa dạng và không ngừng phát triển cải tiến.
Do đó, muốn thành công trên thị trường này, các ngân hàng phải có sự phân đoạn thị trường và nhận biết một cách sâu sắc các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng sản phẩm của đối tượng khách hàng này. Số lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ lẻ Vì đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN nên số lượng khách hàng rất lớn, số lượng các giao dịch là rất nhiều và thường xuyên, giá trị của mỗi giao dịch thường nhỏ nên chi phí bình quân trên một giao dịch khá cao, lợi nhuận thu được trên mỗi giao dịch ít nhưng xét trên tổng số lượng giao dịch thì lợi nhuận thu được rất lớn. Sự thường xuyên và ổn định trong các giao dịch bán lẻ góp phần mang lại một nguồn thu nhập đáng kể và sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng, rủi ro chứa đựng trong bản thân các giao dịch cũng không nhiều, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế, góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng. Các ngân hàng thương mại đạt doanh thu lớn từ các dịch vụ bán lẻ này thì cần phải đa dạng các chủng loại sản phẩm, các tiện ích đi kèm cũng như các hình thức khuyến mại.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được cung cấp thông qua kênh phân phối đa dạng Do nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các 9 DNVVN phân bố rải rác trên một phạm vi rộng nên để có thể tiếp cận tới mọi đối tượng khách hàng, các ngân hàng phải không ngừng mở rộng thêm mạng lưới các chi nhánh, các phòng, các điểm giao dịch, các trạm ATM. Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh càng nhiều, phân bố càng rộng thì càng có điều kiện tiếp xúc nhiều với các đối tượng khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Không chỉ chú trọng phát triển các kênh giao dịch truyền thống, các kênh giao dịch mới sử dụng công nghệ hiện đại như kênh giao dịch ngân hàng trực tuyến, ngân hàng online…cũng không ngừng được mở rộng tăng thêm tính thuận tiện cho các khách hàng. Hoạt động NHBL phát triển trên nền tảng công nghệ thông tin Ngày nay, khách hàng có thể tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng bất kỳ thời điểm nào, ở bất cứ nơi đâu nhờ dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Do đó, đầu tư vào công nghệ thông tin, ứng dụng thành tựu khoa học kĩ thuật rất quan trọng quyết định sự mở rộng và phát triển dịch vụ NHBL. Công nghệ thông tin giúp ngân hàng có thể quản trị, lưu trữ và khai thác cơ sở dữ liệu tập trung, xử lý các giao dịch trực tuyến. Điển hình của việc ứng dụng công nghệ cao vào dịch vụ ngân hàng là dịch vụ rút tiền, nạp tiền tự động qua hệ thống máy và thẻ ATM. Dịch vụ thanh toán bằng các thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet banking, Home banking, Phone banking, các sản phẩm chuyển tiền tự động. Nhạy cảm với chính sách Marketing Khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNVVN thường có xu hướng chuyển đổi ngân hàng, mức độ trung thành của họ không cao, do đó marketing đóng vai trò quan trọng trong việc thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, duy trì và phát triển lòng trung thành của đối tượng khách hàng này. Các chính sách marketing của dịch vụ NHBL như: phí sử dụng dịch vụ, lãi suất huy động, lãi suất cho vay, các chương trình khuyến mãi, kênh phân phối dịch vụ. Khách hàng dễ dàng từ bỏ ngân hàng có mức lãi suất thấp để giao dịch với ngân hàng khác có lãi suất cao hơn, hoặc do ngân hàng khác có các chương trình khuyến 10 mãi hấp dẫn, sản phẩm dịch vụ của họ khác biệt và có tính cạnh tranh cao.
Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ cũng góp phần quan trọng trong việc giữ chân khách hàng. Khi sự chênh lệch lãi suất giữa các ngân hàng không cao, sản phẩm dịch vụ đều như nhau thì chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc giữ khách hàng. Khách hàng được quan tâm, được phục vụ tốt sẽ trở thành những khách hàng thân thiết với ngân hàng. Thị trường bán lẻ có quy mô rộng, bao gồm nhiều đối tượng khách hàng sống phân tán nên vai trò của thông tin rất quan trọng trong việc ra quyết định lựa chọn ngân hàng và sản phẩm dịch vụ.
Hoạt động quảng bá thương hiệu, tiếp thị, xúc tiến thương mại trong marketing sẽ giải quyết vấn đề về thông tin này. Một số loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Dịch vụ huy động vốn Huy động vốn là nghiệp vụ truyền thống của ngân hàng thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của ngân hàng. Ngân hàng huy động vốn dưới các hình thức đa dạng và linh hoạt như: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành trái phiếu, kỳ phiếu và các khoản tiền gửi khác.
Với số lượng khách hàng phần đông là các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ nên dù nguồn vốn nhàn rỗi không lớn nhưng sẽ tạo nên được một nền tảng huy động vốn lớn cho các ngân hàng thương mại. Giá vốn trong dịch vụ NHBL tương đối cao so với việc huy động từ các tổ chức kinh tế, đơn vị hành chính sự nghiệp và các tổ chức tín dụng khác. Cho vay bán lẻ Cho vay tiêu dùng: là các khoản cho vay cá nhân phục vụ cho nhu cầu mua nhà, mua xe, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày. Cho vay du học: là sản phẩm hướng đến các gia đình có nhu cầu cho con em đi học ở nước ngoài nhưng điều kiện hiện tại không thể trang trải hết chi phí.
Cho vay thấu chi: là dịch vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản thanh toán vượt quá số dư đến một hạn mức nhất định 11 Chiết khấu: là việc NHTM mua lại giấy tờ có giá chưa đến hạn thanh toán của khách hàng. Tùy vào mức độ rủi ro của giấy tờ có giá cũng như uy tín của người vay mà ngân hàng quy định mức tỷ lệ chiết khấu. Bao thanh toán: là hình thức ngân hàng cấp tín dụng cho bên bán hàng thông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua bán hàng hóa đã được thỏa thuận trong hợp đồng mua bán hàng. Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán được xem là nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao cho ngân hàng nhờ vào khoản phí tương đối lớn lại ít rủi ro.
- Dịch vụ chuyển khoản: là dịch vụ phổ biến tại các NHTM và để thực hiện nghiệp vụ này khách hàng sử dụng các công cụ thanh toán mà NH cung cấp như là: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thẻ ngân hàng,. - Dịch vụ trả lương qua tài khoản cá nhân: Với dịch vụ này, ngân hàng thay mặt doanh nghiệp chi lương hàng tháng cho nhân viên. Căn cứ bảng lương doanh nghiệp gửi, ngân hàng sẽ ghi nợ tài khoản tiền gửi thanh toán của doanh nghiệp và ghi có vào tài khoản tiền gửi của từng nhân viên. - Dịch vụ khấu trừ tự động: Dịch vụ này được cung cấp đối với các khách hàng có nhu cầu chi trả cho các dịch vụ phát sinh có tính chu kỳ đều đặng như: tiền điện, tiền nước, phí bảo hiểm, tiền điện thoại,.
Dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, cho vay, cũng như mang lại cho ngân hàng nguồn thu từ phí dịch vụ.