CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA NHTM 1. Tổng quan về dịch vụ NHBL của NHTM 1. Khái niệm dịch vụ NHBL Dịch vụ NHBL có xuất phát từ từ gốc trong tiếng Anh là “Retail banking services” là một thuật ngữ còn khá mới mẻ và bắt đầu được sử dụng phổ biến tại Việt Nam trong khoảng một thập niên trở lại đây. Tuy nhiên thực tế đây là một trong những hình thức cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho người tiêu dùng cuối cùng đã có từ lâu đời.
Ngày nay, khái niệm dịch vụ NHBL phát triển liên tục và đã trở nên quen thuộc trong hoạt động kinh doanh của các NHTM. Có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau.Cụ thể: Định nghĩa 1: Dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn. (Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh – Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999) Định nghĩa 2: Dịch vụ bán lẻ là việc ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ của mình tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện CNTT, điện tử viễn thông. (Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á – AIT) Định nghĩa 3: Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm.
(Theo tổ chức thương mại thế giới WTO) 8 Định nghĩa 4: Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ ngân hàng chủ yếu cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tiếp và các khoản tín dụng nhỏ tới các doanh nghiệp, hộ gia đình, cá nhân. (David Cox, 1997) Như vậy, qua một số định nghĩa tiêu biểu về dịch vụ NHBL có thể thấy rằng về cơ bản dịch vụ NHBL được hiểu là dịch vụ tài chính đa dạng và phong phú, được NHTM cung cấp trực tiếp tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu liên quan hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại. Đặc điểm dịch vụ NHBL của NHTM a) Đối tượng khách hàng Dịch vụ NHBL hướng tới đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ kinh doanh và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là lực lượng khách hàng rất lớn, có nhiều tiềm năng, đang có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng, sản xuất kinh doanh, nâng cao giá trị và tiện ích trong cuộc sống.
Đối với nhóm khách hàng có trình độ, có am hiểu về lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, họ sẽ quan tâm nhiều hơn đến tiện ích, giá trị của SPDV. Ngược lại là nhóm khách hàng ít có các giao dịch với ngân hàng lại thường chú ý đến giá cả, lãi suất và uy tín của ngân hàng để quyết định có gửi tiền, vay tiền hay thực hiện các dịch vụ khác tại ngân hàng hay không. Do vậy để khuyến khích được khách hàng sử dụng dịch vụ của mình thì mức phí mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng phải rẻ, phù hợp với ngân sách của cá nhân. Theo kết quả của một cuộc khảo sát được thực hiện bởi tạp chí Economist thì có tới hơn 70% khách hàng rời bỏ ngân hàng vì lý do không hài lòng về chất lượng SPDV, 13% là vì yếu tố thuận tiện khi giao dịch và 17% còn lại là vì các lí do khác.
Từ đây có thể nhận xét rằng: Các nhóm đối tượng mà NHBL phục vụ đều có xu hướng đòi hỏi chất lượng cao, thiết thực và phải đặc biệt tiện lợi trong quá trình sử dụng và khai thác dịch vụ. 9 b) Số lượng giao dịch lớn, quy mô giao dịch nhỏ Điều dễ nhận thấy là giá trị các khoản giao dịch của dịch vụ NHBL thường nhỏ hơn rất nhiều so với với các khoản giao dịch của các doanh nghiệp lớn, các định chế tài chính do nhu cầu, tính chất của các đối tượng tham gia giao dịch. Cụ thể: Đối tượng chủ yếu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân mà đặc điểm của giao dịch ngân hàng cá nhân là có số lượng tài khoản và hồ sơ giao dịch lớn, nhưng doanh số giao dịch thấp vì chủ yếu là giao dịch với mục đích thanh toán hàng ngày và phục vụ tiêu dùng; Còn đối với khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa thì cũng chỉ giới hạn trong một hạn mức nhất định, chủ yếu là các khoản vay nhỏ, lẻ phục vụ cho nhu cầu sản xuất quy mô bé. Tuy nhiên, bù đắp lại cho các NHBL là lực lượng khách hàng vô cùng đông đảo nên số lượng giao dịch rất lớn do đó nó tạo ra một mảng thị trường đầy cơ hội và tiềm năng cho ngân hàng.
Bên cạnh đó dân số thế giới đang gia tăng một cách chóng mặt và không có dấu hiệu ngừng lại, cùng với đó là sự phát triển mạnh mẽ của những nền kinh tế mới nổi. Hệ quả tất yếu là sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ NHBL của tầng lớp dân cư thu nhập khá và hệ thống các doanh nghiệp vừa và nhỏ, góp phần tạo ra một nguồn lợi nhuận lớn cho các NHBL. Chính vì vậy, hiện nay các tổ chức tài chính cung cấp các sản phẩm này đang trải qua một sự chuyển đổi triệt để nhằm nhận thức và đáp ứng nhu cầu của những thị trường mới này cũng như những thị trường truyền thống. c) Mạng lưới phân phối rộng, ứng dụng quy mô hiện đại Để cung ứng được sản phẩm, dịch vụ NHBL cho một lượng lớn khách hàng tại nhiều địa điểm khác nhau đòi hỏi các NHTM phải có một hệ thống kênh phân phối rộng khắp để có thể đưa giá trị sản phẩm, dịch vụ đến tận tay khách hàng, đáp ứng được nhu cầu và giảm thiểu những chi phí phát sinh không cần thiết cho họ.
Đáp ứng yêu cầu trên, hiện nay hệ thống phân phối của các NHTM bao gồm hai kênh: Kênh phân phối truyền thống (kênh trực tiếp) và kênh phân phối hiện đại (kênh gián tiếp). Trong đó: 10 - Kênh phân phối truyền thống sử dụng mạng lưới chi nhánh, các PGD, điểm giao dịch, các ngân hàng đại lý. Tại đây các sản phẩm dịch vụ được cung ứng cho khách hàng trực tiếp thông qua các nhân viên của ngân hàng. - Kênh phân phối hiện đại hay còn gọi là kênh phân phối gián tiếp có thể kể đến như: Hệ thống ATM; Ngân hàng qua internet (Internet Banking); Ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking, MobilePhone Banking, SMS banking); Ngân hàng qua các hệ thống điểm bán hàng (Point of Sale – POS)…Sự ra đời và phát triển của kênh phân phối gián tiếp này nhằm phục vụ nhu cầu của các khách hàng tại các vùng địa lý khác nhau, ngay cả những nơi không có chi nhánh hay phòng giao dịch của ngân hàng, tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào.
Hiện nay, hầu hết các NHTM đều có có khả năng cung cấp nhiều loại dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhau nhưng sở dĩ vẫn tồn tại song song hai kênh phân phối chính này vì ngoài nhu cầu thực hiện một số giao dịch có giá trị lớn, các giao dịch liên quan đến tiền mặt không thể thực hiện qua máy ATM hay các kênh điện tử khác thì khách hàng còn có nhu cầu được tư vấn, được trao đổi và được cảm nhận thực sự về ngân hàng qua các PGD, chi nhánh của NHTM. Bên cạnh đó thì yếu tố ứng dụng CNTT đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL hiện đại như Internet Banking, Phone Banking,….vì khách hàng của ngân hàng là đông đảo và cùng lúc có thể có hàng ngàn giao dịch đồng thời được thực hiện. Tốc độ và độ chính xác khi xử lý các giao dịch, các tiện ích của sản phẩm, mức độ bảo mật thông tin….là những yếu tố rất quan trọng để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng. Mặt khác, hệ thống công nghệ hiện đại là tiền đề quan trọng để ngân hàng có thể thực hiện việc lưu trữ và xử lý số liệu tập trung, đảm bảo một sự kết nối thông suốt giữa ngân hàng với ngân hàng, giữa ngân hàng với các đối tác của ngân hàng như điện tử, viễn thông, điện lực, hàng không… và giữa ngân hàng với chính khách hàng, đảm bảo giao dịch được thực hiện thường xuyên liên tục không bị ngắt quãng và tạo được sự thuận tiện cho khách hàng.
Từ đó có thể triển khai mô hình tập trung 11 hóa hoạt động vận hành, xử lý các giao dịch có tính chất phân tán như hỗ trợ tín dụng, thanh toán trong và ngoài nước, giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao năng lực quản trị. Thực tế cho thấy hiện nay, một số NHTM Việt Nam đã tích cực đầu tư hệ thống CNTT hiện đại, hệ thống Corebanking và các Modul ứng dụng có sự tương đồng và liên kết lẫn nhau giữa các NHTM Việt Nam với nhau và giữa các NHTM Việt Nam với các Ngân hàng nước ngoài. Do vậy NHTM phải quan tâm, đầu tư một nền tảng hệ thống công nghệ cao, phát triển ngân hàng số, đặc biệt là trong bối cảnh HNKTQT và cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ; Kết hợp với xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, am hiểu sản phẩm dịch vụ và nhu cầu của khách hàng để cùng lúc có thể cung cấp dịch vụ tới hàng ngàn khách hàng khác nhau ở mọi lúc, mọi nơi, góp phần tạo ra cơ hội lớn để phát triển dịch vụ NHBL của mình. d) Danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú Đặc thù của nhóm khách hàng mà dịch vụ NHBL hướng đến là không đồng nhất.