Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Minh Hóa, Bắc Quảng Bình

Khóa luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa, Bắc Quảng Bình

• Tác giả: Đinh Phương Thảo
• Người hướng dẫn: TS. Phan Khoa Cương
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Tài chính
• Đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Minh Hóa, Bắc Quảng Bình
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Minh Hóa

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò trụ cột trong chiến lược kinh doanh của Agribank Chi nhánh huyện Minh Hóa, Bắc Quảng Bình. Hoạt động này cung ứng sản phẩm tài chính trực tiếp tới từng cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp nhỏ. Thị trường huyện miền núi Minh Hóa có địa bàn rộng, kinh tế đang trên đà chuyển biến. Nhu cầu vay vốn phát triển rừng trồng, chăn nuôi và tiêu dùng sinh hoạt tăng nhanh qua từng năm. Nhận thức rõ tiềm năng địa phương, chi nhánh tập trung khai thác phân khúc bán lẻ để mở rộng thị phần. Ngân hàng không ngừng hoàn thiện danh mục tiện ích, cải tiến quy trình giao dịch và đưa vốn đến tận các xã vùng sâu. Cơ cấu thu nhập từ phí dịch vụ và lãi tín dụng bán lẻ chiếm tỷ trọng áp đảo trong tổng lợi nhuận. Sự phát triển vững chắc của mảng bán lẻ tạo nền tảng ổn định thanh khoản, giảm thiểu tác động tiêu cực từ biến động vĩ mô. Đồng thời, dòng vốn bán lẻ góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế nông nghiệp nông thôn Minh Hóa theo hướng hiện đại hóa.

1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mô hình cung cấp sản phẩm tài chính đến các cá nhân và hộ kinh doanh. Các giao dịch bán lẻ thường có quy mô nhỏ nhưng diễn ra với tần suất lớn. Mô hình này sở hữu danh mục sản phẩm phong phú gồm huy động tiền gửi, cho vay tiêu dùng, dịch vụ thẻ và thanh toán điện tử. Tính phân tán cao của tệp khách hàng giúp ngân hàng giảm thiểu tổn thất tín dụng khi xảy ra biến động thị trường. Chi phí vận hành trên mỗi giao dịch tương đối thấp nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại. Ngân hàng bán lẻ phụ thuộc lớn vào mức độ phủ sóng mạng lưới và sự tiện lợi của hệ thống giao dịch.

1.2. Vai trò của bán lẻ tại địa bàn Agribank Minh Hóa

Tại địa bàn huyện Minh Hóa, dịch vụ bán lẻ đóng vai trò cầu nối nguồn vốn huyết mạch. Người dân vùng cao tiếp cận nguồn vốn ưu đãi để phát triển kinh tế đồi rừng và chăn nuôi đại gia súc. Ngân hàng hỗ trợ đẩy lùi nạn tín dụng đen tại các xã vùng sâu vùng xa. Nguồn tiền gửi nhàn rỗi trong dân cư được huy động triệt để vào vòng luân chuyển kinh tế. Các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt từng bước làm thay đổi thói quen tiêu dùng tiền mặt lâu đời. Nhờ mạng lưới phòng giao dịch phủ rộng, Agribank khẳng định vị thế ngân hàng thương mại chủ lực trong công cuộc xóa đói giảm nghèo tại địa phương.

II. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Minh Hóa

Giai đoạn 2020-2022 ghi nhận sự tăng trưởng ổn định trong quy mô tín dụng bán lẻ tại Agribank Chi nhánh huyện Minh Hóa, Bắc Quảng Bình. Tổng dư nợ bán lẻ tăng từ 534.004 triệu đồng lên mức 733.868 triệu đồng. Tốc độ tăng trưởng bình quân đạt mức ấn tượng 17,5% mỗi năm. Tỷ trọng dư nợ bán lẻ luôn duy trì trên 65% tổng dư nợ toàn chi nhánh. Trong đó, dư nợ ngắn hạn chiếm ưu thế với hơn 50% tổng dư nợ, đạt 416.762 triệu đồng vào năm 2022. Khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu khách hàng vay vốn. Mặc dù đạt kết quả khả quan, hoạt động bán lẻ vẫn bộc lộ nhiều điểm nghẽn lớn. Địa bàn miền núi hiểm trở cản trở khả năng mở rộng mạng lưới giao dịch trực tiếp. Trình độ dân trí không đồng đều làm chậm tiến độ tiếp cận dịch vụ ngân hàng số. Danh mục sản phẩm còn phụ thuộc chủ yếu vào tín dụng truyền thống. Nguồn thu từ phí dịch vụ phi tín dụng vẫn chiếm tỷ lệ khiêm tốn trong tổng thu nhập.

2.1. Kết quả đạt được từ hoạt động tín dụng bán lẻ

Agribank Chi nhánh Minh Hóa đạt nhiều chỉ tiêu tăng trưởng khả quan trong hoạt động cấp tín dụng bán lẻ. Nguồn vốn cho vay cá nhân tăng đều đặn qua các năm. Tỷ lệ sinh lời từ hoạt động bán lẻ đóng góp chủ chốt vào kết quả kinh doanh chung. Hệ thống kiểm soát rủi ro hoạt động chặt chẽ, giữ tỷ lệ nợ xấu ở ngưỡng an toàn theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. Ngân hàng xây dựng được cơ sở khách hàng trung thành tại các thị trấn và xã lân cận. Quy trình xét duyệt hồ sơ vay vốn từng bước rút ngắn thời gian xử lý. Đội ngũ cán bộ tín dụng bám sát cơ sở để hỗ trợ giải ngân kịp thời cho các dự án kinh tế hộ gia đình.

2.2. Hạn chế và nguyên nhân kìm hãm sự tăng trưởng

Bên cạnh thành tựu, hoạt động phát triển bán lẻ tại Agribank Minh Hóa đối mặt nhiều rào cản nội tại và khách quan. Mạng lưới ATM và máy POS lắp đặt còn thưa thớt, chủ yếu tập trung quanh trung tâm huyện lỵ. Thói quen sử dụng tiền mặt trong mua bán hàng ngày của đồng bào dân tộc thiểu số còn rất nặng nề. Hạ tầng viễn thông tại các bản làng vùng sâu thường xuyên chập chờn, ảnh hưởng đến độ ổn định của ứng dụng Agribank E-Mobile Banking. Công tác tiếp thị và truyền thông sản phẩm chưa thực sự bài bản, thiếu chiến dịch dài hạn. Đội ngũ nhân viên còn mỏng nên chưa thể bao quát hết toàn bộ khách hàng tiềm năng trên địa bàn đồi núi phức tạp.

III. Giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Minh Hóa

Để tạo đột phá cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Agribank Chi nhánh Minh Hóa cần triển khai đồng bộ các nhóm giải pháp chiến lược. Ngân hàng phải chủ động đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, thiết kế gói vay phù hợp với chu kỳ cây trồng và vật nuôi địa phương. Việc đẩy mạnh ngân hàng số giữ vị trí cốt lõi trong chiến lược cạnh tranh. Chi nhánh cần phối hợp chặt chẽ với chính quyền địa phương để mở rộng tài khoản an sinh xã hội, chi trả lương qua tài khoản. Mạng lưới máy POS và mã VietQR cần được phủ kín tại các chợ truyền thống, tạp hóa và hộ kinh doanh cá thể. Công tác đào tạo nguồn nhân lực cần được ưu tiên hàng đầu nhằm nâng cao kỹ năng tư vấn chuyên sâu. Nhân viên ngân hàng phải chủ động hướng dẫn người dân làm quen với các ứng dụng thanh toán trực tuyến. Ngoài ra, việc cải tiến thủ tục cho vay, rút ngắn thời gian thẩm định sẽ tạo lợi thế cạnh tranh rõ rệt trước các đối thủ trên địa bàn.

3.1. Đẩy mạnh chuyển đổi số và tiện ích ngân hàng điện tử

Chuyển đổi số là chìa khóa mở rộng dịch vụ bán lẻ tại vùng cao Minh Hóa. Ngân hàng cần tăng cường cài đặt và hướng dẫn khách hàng sử dụng Agribank E-Mobile Banking. Ứng dụng phải tích hợp đa dạng tiện ích như thanh toán hóa đơn điện nước, cước viễn thông và chuyển khoản liên ngân hàng 24/7. Chi nhánh cần lắp đặt thêm máy giao dịch tự động CDM để khách hàng chủ động nộp và rút tiền mặt ngoài giờ hành chính. Mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thanh toán VietQR tại các cửa hàng tạp hóa vùng nông thôn giúp phổ cập thanh toán không dùng tiền mặt. Các chính sách miễn giảm phí giao dịch số sẽ kích thích người dân hình thành thói quen thanh toán mới.

3.2. Đa dạng hóa gói tín dụng và nâng cao chất lượng phục vụ

Agribank Minh Hóa cần xây dựng các sản phẩm tín dụng đặc thù cho kinh tế địa phương. Ngân hàng nên thiết kế gói vay ưu đãi cho mô hình trồng rừng kinh tế, chăn nuôi bò lai và kinh doanh thương mại miền núi. Thủ tục cấp tín dụng cần được tinh gọn, minh bạch để giảm thời gian chờ đợi của người vay. Đội ngũ nhân viên tín dụng cần chủ động phối hợp với các tổ chức đoàn thể như Hội Nông dân, Hội Phụ nữ nhằm thẩm định và giải ngân đúng đối tượng. Bên cạnh đó, chi nhánh cần thường xuyên tổ chức các khóa bồi dưỡng văn hóa giao dịch cho giao dịch viên. Tinh thần phục vụ chu đáo, thân thiện sẽ củng cố niềm tin và sự gắn kết lâu dài của khách hàng.

IV. Kết luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Minh Hóa

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu thế tất yếu cho sự tăng trưởng bền vững của Agribank Chi nhánh huyện Minh Hóa, Bắc Quảng Bình. Hoạt động này vừa khai thác hiệu quả tiềm năng thị trường nông thôn, vừa phân tán rủi ro tín dụng cho hệ thống ngân hàng. Dù gặp nhiều trở ngại về địa hình và hạ tầng công nghệ, chi nhánh đã khẳng định vai trò cung ứng vốn chủ đạo cho nền kinh tế địa phương. Việc kiên định triển khai chiến lược bán lẻ hiện đại sẽ nâng cao năng lực cạnh tranh và tối ưu hóa lợi nhuận. Sự phối hợp chặt chẽ giữa ngân hàng, chính quyền cơ sở và các tổ chức đoàn thể tạo môi trường thuận lợi để mở rộng thị phần. Định hướng số hóa các dịch vụ tài chính nông nghiệp sẽ là động lực tăng trưởng đột phá trong giai đoạn tới. Kết quả đạt được từ đề tài nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học giá trị giúp các nhà quản trị hoạch định chiến lược kinh doanh phù hợp với thực tiễn huyện miền núi.

4.1. Tầm quan trọng của dịch vụ bán lẻ đối với ngân hàng

Hoạt động bán lẻ đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại hiện đại. Cung cấp sản phẩm bán lẻ giúp đa dạng hóa nguồn thu, giảm sự phụ thuộc vào tín dụng doanh nghiệp lớn. Tỷ suất sinh lời từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn duy trì ở mức cao và ổn định. Tệp khách hàng cá nhân rộng lớn tạo nguồn tiền gửi không kỳ hạn dồi dào với chi phí vốn thấp. Nhờ đó, ngân hàng cải thiện biên độ lợi nhuận và kiểm soát rủi ro thanh khoản tốt hơn. Bán lẻ còn là kênh tiếp cận nhanh nhất để lan tỏa thương hiệu Agribank đến từng hộ gia đình nông thôn.

4.2. Khả năng ứng dụng thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho ban điều hành Agribank Chi nhánh Minh Hóa. Các phân tích thực trạng cung cấp bức tranh toàn diện về cơ cấu tín dụng bán lẻ giai đoạn 2020-2022. Hệ thống giải pháp đề xuất bám sát nhu cầu và đặc thù địa bàn huyện miền núi biên giới. Ngân hàng có thể áp dụng ngay các đề xuất về phân loại đối tượng vay vốn và mở rộng dịch vụ ngân hàng số. Đây cũng là tài liệu tham khảo bổ ích cho các chi nhánh ngân hàng nông nghiệp tại các huyện miền núi có điều kiện kinh tế tương đồng. Nghiên cứu mở ra hướng đi bền vững trong việc thúc đẩy tài chính toàn diện tại vùng sâu vùng xa.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gia tăng từ các tập đoàn tài chính trong và ngoài nước. Nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và phân tán rủi ro, các ngân hàng thương mại đã chủ động chuyển dịch mô hình kinh doanh từ ngân hàng bán buôn truyền thống sang mô hình ngân hàng bán lẻ dựa trên nền tảng công nghệ số. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò thúc đẩy lưu thông tiền tệ, tận dụng nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư, giảm thiểu chi phí giao dịch tiền mặt và tạo lập nguồn thu ổn định cho tổ chức tín dụng.

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Minh Hóa, Bắc Quảng Bình là đơn vị hoạt động trên địa bàn huyện miền núi thuộc tỉnh Quảng Bình. Mặc dù chi nhánh đã triển khai đầy đủ các nghiệp vụ ngân hàng và đạt được tăng trưởng nhất định, hoạt động bán lẻ tại đây vẫn chưa trở thành lựa chọn ưu tiên của đông đảo khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ còn thiếu tính đa dạng, chất lượng phục vụ chưa đồng đều, tỷ trọng doanh thu dịch vụ trong tổng thu nhập còn thấp và thị phần có dấu hiệu suy giảm trước sự cạnh tranh của các ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn. Xuất phát từ thực tế đó, tác giả Đinh Phương Thảo đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển mảng dịch vụ này.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác lập như sau:

1. Mục tiêu chung: Trên cơ sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Chi nhánh huyện Minh Hóa, Bắc Quảng Bình giai đoạn 2020 - 2022, khóa luận đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh trong thời gian tới.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại.
   • Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Chi nhánh huyện Minh Hóa, Bắc Quảng Bình trong giai đoạn 2020 - 2022.
   • Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh định hướng đến năm 2030.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Chi nhánh huyện Minh Hóa, Bắc Quảng Bình. Đối tượng khảo sát thực tế là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ và cán bộ nhân viên phụ trách nghiệp vụ bán lẻ tại chi nhánh.
• Phạm vi không gian: Hoạt động nghiệp vụ tại Agribank Chi nhánh huyện Minh Hóa, Bắc Quảng Bình.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích thực trạng được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ năm 2020 đến năm 2022; số liệu điều tra sơ cấp từ khách hàng được thực hiện trong tháng 10 và tháng 11 năm 2023.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào các nghiệp vụ bán lẻ chủ yếu gồm huy động vốn dân cư, tín dụng bán lẻ, dịch vụ thẻ, thanh toán và ngân hàng điện tử.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận kế thừa và hệ thống hóa quan điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ các nghiên cứu trong nước:

• Theo Phan Thị Thu Hà (2007), dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện công nghệ thông tin, viễn thông.
• Theo Trương Quang Thông (2010), ngân hàng bán lẻ hướng đến thị trường đại chúng phục vụ khách hàng cá nhân thông qua mạng lưới phòng giao dịch với các nghiệp vụ như tiền gửi tiết kiệm, tín dụng cá nhân, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.
• Về đặc điểm, tác giả dẫn chiếu nghiên cứu của Vũ Thị Ngọc Dung (2007) chỉ rõ: khách hàng chủ yếu là cá nhân và hộ gia đình; số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị từng món nhỏ; mức độ rủi ro phân tán thấp hơn so với bán buôn; danh mục sản phẩm đa dạng và đòi hỏi nền tảng công nghệ thông tin hiện đại.
• Danh mục sản phẩm được hệ thống hóa theo Hồ Diệu (2012), bao gồm: huy động vốn dân cư (tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, giấy tờ có giá); tín dụng bán lẻ (cho vay tiêu dùng, du học, thấu chi, cho vay theo hạn mức hoặc từng lần đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa); dịch vụ thanh toán; dịch vụ thẻ (nội địa, quốc tế); ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking) và các dịch vụ bổ trợ (kiều hối, thu hộ - chi hộ, bảo hiểm liên kết).

Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được tác giả tiếp cận toàn diện trên hai phương diện:

• Phát triển về quy mô (chiều rộng): Đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ, gia tăng số lượng khách hàng, mở rộng mạng lưới kênh phân phối (phòng giao dịch, máy ATM, POS), tăng trưởng số dư huy động vốn, dư nợ tín dụng và tỷ trọng thị phần.
• Phát triển về chất lượng (chiều sâu): Gia tăng tiện ích và tính năng công nghệ, rút ngắn thời gian giao dịch, bảo đảm an toàn bảo mật và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Khóa luận kết hợp đồng bộ hai nguồn dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tín dụng và nguồn vốn của Agribank Chi nhánh huyện Minh Hóa giai đoạn 2020 - 2022; các văn bản pháp quy của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và quy định nội bộ của Agribank Việt Nam.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua điều tra bảng hỏi đối với khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại quầy theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Quy mô mẫu tối thiểu được xác định dựa trên công thức Cochran:

$$n = \frac{Z^2 \cdot p \cdot q}{\epsilon^2}$$

Với độ tin cậy 95% ($Z = 1{,}96$), tỷ lệ ước lượng $p = q = 0{,}5$ và sai số cho phép $\epsilon = 10%$, cỡ mẫu tối thiểu tính toán được là 96 khách hàng. Để dự phòng trường hợp phiếu không hợp lệ hoặc thiếu thông tin, tác giả đã tiến hành phát ra và thu về 120 phiếu khảo sát bằng giấy.

Phương pháp xử lý số liệu: Số liệu sơ cấp được mã hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS để thực hiện thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn). Đồng thời, tác giả áp dụng phương pháp phân tổ thống kê và phương pháp so sánh số tuyệt đối ($\pm$) cùng số tương đối ($%$) để đánh giá sự biến động qua các năm.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

Chương này làm rõ khái niệm, đặc trưng, danh mục sản phẩm và nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo cả số lượng và chất lượng. Tác giả phân tích các nhân tố khách quan tác động đến dịch vụ bán lẻ (môi trường kinh tế vĩ mô, hành lang pháp lý, môi trường văn hóa - xã hội, mức độ hội nhập và thói quen dùng tiền mặt của dân cư) cùng các nhân tố chủ quan nội tại (nguồn nhân lực, năng lực tài chính, năng lực cạnh tranh và hạ tầng công nghệ thông tin).

Đồng thời, tác giả nghiên cứu thực tiễn phát triển dịch vụ bán lẻ tại VietinBank Quảng Bình (giai đoạn 2016 - 2018 với dư nợ bán lẻ tăng 137,5%, tỷ trọng dư nợ bán lẻ tăng từ 17,8% lên 25,2%, huy động vốn tăng 60,6%, duy trì nợ xấu dưới 1,0%) và Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Techcombank (chiến lược phát triển sản phẩm cá nhân hóa, đầu tư đồng bộ mạng lưới gần 300 điểm giao dịch và hơn 1.000 máy ATM). Từ đó, khóa luận rút ra các bài học kinh nghiệm cho Agribank Chi nhánh huyện Minh Hóa về định hướng chiến lược dài hạn, đa dạng hóa sản phẩm công nghệ cao, mở rộng kênh phân phối và đào tạo nguồn nhân lực.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Minh Hóa, Bắc Quảng Bình

Agribank Chi nhánh huyện Minh Hóa được thành lập ngày 14/11/1990 (theo Quyết định số 400/CT của Hội đồng Bộ trưởng) và được tách ra trực thuộc Agribank từ ngày 01/06/2017. Về bộ máy quản trị, chi nhánh gồm Ban Giám đốc (01 Giám đốc và 03 Phó Giám đốc) điều hành 4 khối chức năng: Khối Quan hệ khách hàng, Khối Quản trị rủi ro, Khối Tác nghiệp và Khối Quản lý nội bộ.

Cơ cấu lao động của chi nhánh tương đối ổn định với quy mô 21 người năm 2020 và 22 người trong hai năm 2021 - 2022. Lao động nữ chiếm đa số (54,5% năm 2022). Về trình độ học vấn, cán bộ có trình độ đại học chiếm 68,2% (15 người), trên đại học chiếm 22,7% (5 người) và cao đẳng, trung cấp chiếm 9,1% (2 người). Về độ tuổi, lực lượng lao động từ 30 đến 45 tuổi chiếm tỷ lệ chi phối với hơn 50%.

Chỉ tiêu tài chính tổng hợp	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022	So sánh 2021/2020 (%)	So sánh 2022/2021 (%)
Tổng thu nhập (triệu đồng)	87.145	102.832	119.861	+18,00	+16,56
- Thu từ hoạt động tín dụng	-	-	77.221	+16,20	+13,59
Tổng chi phí (triệu đồng)	62.010	70.670	81.253	+13,97	+14,98
Lợi nhuận trước thuế (triệu đồng)	25.135	32.162	38.608	+27,96	+20,04

Nguồn: Tổng hợp từ Bảng 2.2 của khóa luận (Đơn vị tính: Triệu đồng)

Trong giai đoạn 2020 - 2022, tổng thu nhập và tổng chi phí của chi nhánh tăng trưởng với tốc độ bình quân 17,28%/năm. Hoạt động tín dụng giữ vai trò nguồn thu chủ đạo. Kết quả lợi nhuận trước thuế tăng liên tục từ 25.135 triệu đồng năm 2020 lên 38.608 triệu đồng năm 2022.

Thực trạng cung ứng các dịch vụ bán lẻ trọng tâm được thể hiện qua các mảng nghiệp vụ:

Chỉ tiêu huy động và tín dụng bán lẻ	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022	Tăng trưởng bình quân (%/năm)
Tổng nguồn vốn huy động (triệu đồng)	504.825	-	598.000	+8,85
- Tiết kiệm dân cư bán lẻ	386.914	-	454.480	+8,40
- Tiền gửi tổ chức kinh tế bán lẻ	117.911	-	143.520	+10,40
- Tiền gửi có kỳ hạn dưới 1 năm	386.645	-	492.489	+12,87
- Tiền gửi có kỳ hạn trên 1 năm	72.846	-	51.793	-15,50
Tổng dư nợ tín dụng bán lẻ (triệu đồng)	534.004	-	733.868	+17,50
- Dư nợ bán lẻ ngắn hạn	291.870	-	416.762	+19,50
- Tỷ trọng dư nợ bán lẻ / Tổng dư nợ chi nhánh (%)	67,99	65,99	69,98	-

Nguồn: Tổng hợp từ Bảng 2.3 và Bảng 2.4 của khóa luận

Hoạt động huy động vốn bán lẻ đạt mức tăng trưởng bình quân 8,85%/năm, chủ yếu là tiền gửi tiết kiệm dân cư (chiếm trên 75% tổng vốn huy động). Cơ cấu nguồn vốn tập trung vào kỳ hạn ngắn dưới 1 năm. Ngược lại, tiền gửi kỳ hạn trên 1 năm có xu hướng giảm bình quân 15,5%/năm. Dư nợ tín dụng bán lẻ tăng trưởng bình quân 17,5%/năm, chiếm tỷ trọng xấp xỉ 66% - 70% tổng dư nợ toàn chi nhánh, tập trung chủ yếu vào cho vay ngắn hạn đối với hộ gia đình và khách hàng cá nhân phục vụ sản xuất nông nghiệp và tiêu dùng.

Bên cạnh tín dụng và huy động, chi nhánh đã triển khai danh mục dịch vụ phi tín dụng gồm dịch vụ thanh toán chuyển tiền, phát hành thẻ ATM nội địa và thẻ quốc tế, ngân hàng điện tử (Agribank E-Mobile Banking, SMS Banking), dịch vụ kiều hối, bảo hiểm ABIC và thu hộ tiền điện nước. Dựa trên kết quả khảo sát 120 khách hàng, tác giả đánh giá ý kiến người dùng về 5 nhóm tiêu chí: uy tín thương hiệu, trang thiết bị công nghệ, phong cách phục vụ của nhân viên, chính sách lãi suất - phí dịch vụ và mạng lưới kênh phân phối.

Tác giả chỉ rõ một số hạn chế: danh mục sản phẩm chưa phong phú, nhiều tiện ích số chưa tiếp cận được người dân vùng sâu vùng xa, hạ tầng máy ATM và điểm chấp nhận thẻ POS trên địa bàn huyện miền núi còn thưa thớt, doanh thu phí dịch vụ còn thấp và áp lực cạnh tranh thị phần ngày càng lớn.

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Minh Hóa, Bắc Quảng Bình

Trên cơ sở định hướng phát triển của hệ thống Agribank đến năm 2030, tác giả xây dựng 5 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Giải pháp về thị trường: Đẩy mạnh phân đoạn thị trường theo địa bàn xã, tập trung khai thác các khu vực kinh tế nông - lâm nghiệp và thị trấn Quy Đạt; mở rộng thị phần tại khu vực nông thôn miền núi.
2. Giải pháp về khách hàng: Phân loại khách hàng mục tiêu thành nhóm hộ nông dân sản xuất kinh doanh, cán bộ công chức hưởng lương và tiểu thương; thiết kế chính sách chăm sóc riêng biệt và nâng cấp chính sách khách hàng thân thiết.
3. Hoàn thiện và phát triển sản phẩm dịch vụ: Thiết kế các gói cho vay tiêu dùng và sản xuất linh hoạt; đa dạng hóa kỳ hạn tiền gửi tiết kiệm; tích hợp thêm các tiện ích thanh toán hóa đơn trên ứng dụng Agribank E-Mobile Banking; mở rộng nghiệp vụ đại lý bảo hiểm và kiều hối.
4. Hoàn thiện tổ chức và nâng cao chất lượng nhân sự: Rà soát quy trình nghiệp vụ theo hướng tinh gọn; bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và đạo đức nghề nghiệp cho giao dịch viên; áp dụng cơ chế đánh giá hiệu quả công việc gắn với chỉ tiêu bán chéo sản phẩm.
5. Nâng cao năng lực quản trị rủi ro: Kiểm soát chặt chẽ quy trình thẩm định tín dụng cá nhân, thường xuyên kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế nợ xấu; tăng cường các biện pháp an ninh mạng và bảo mật dữ liệu giao dịch điện tử của khách hàng.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và lượng hóa các kết quả hoạt động cụ thể tại Agribank Chi nhánh huyện Minh Hóa trong giai đoạn 2020 - 2022:

• Quy mô vốn huy động bán lẻ tăng từ 504.825 triệu đồng (2020) lên 598.000 triệu đồng (2022), tăng trưởng bình quân 8,85%/năm.
• Dư nợ cho vay bán lẻ mở rộng từ 534.004 triệu đồng lên 733.868 triệu đồng, tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 17,5%/năm; tỷ trọng tín dụng bán lẻ trên tổng dư nợ chi nhánh duy trì ở mức cao, đạt 69,98% vào năm 2022.
• Lợi nhuận trước thuế của toàn chi nhánh duy trì đà tăng liên tục qua các năm, từ 25.135 triệu đồng năm 2020 lên 32.162 triệu đồng năm 2021 và đạt 38.608 triệu đồng vào năm 2022.
• Hoàn thành cuộc khảo sát sơ cấp với 120 khách hàng giao dịch thực tế, làm rõ nhận định của người dân địa phương đối với chất lượng cung ứng dịch vụ của chi nhánh.

Về mặt kiến nghị, khóa luận đề xuất:

• Đối với Ngân hàng Nhà nước: Hoàn thiện cơ chế chính sách tín dụng phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn; tiếp tục chỉ đạo hoàn thiện hành lang pháp lý thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại địa bàn vùng sâu, vùng xa.
• Đối với Agribank Hội Sở: Tăng cường phân bổ ngân sách đầu tư cơ sở vật chất, hệ thống máy giao dịch tự động ATM và hạ tầng đường truyền số liệu cho các chi nhánh miền núi; phân cấp linh hoạt thẩm quyền phán quyết tín dụng tiêu dùng cho chi nhánh loại 2; nâng cấp hệ thống phần mềm nghiệp vụ để giảm thiểu lỗi hệ thống khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Đóng góp của khóa luận thể hiện ở việc hệ thống hóa thực tiễn hoạt động ngân hàng bán lẻ tại một địa bàn huyện miền núi có điều kiện kinh tế - xã hội đặc thù, cung cấp góc nhìn thực nghiệm kết hợp giữa số liệu tài chính quản trị và dữ liệu điều tra khách hàng.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn gắn liền với phạm vi triển khai:

• Phạm vi không gian: Đề tài chỉ tập trung khảo sát tại một chi nhánh ngân hàng duy nhất trên địa bàn huyện Minh Hóa, tỉnh Quảng Bình; do đó kết quả đánh giá chưa mang tính đại diện cho toàn hệ thống Agribank Bắc Quảng Bình cũng như khu vực Bắc Trung Bộ.
• Phương pháp lấy mẫu: Khảo sát sơ cấp thực hiện trên cỡ mẫu 120 khách hàng bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại quầy giao dịch; chưa tiếp cận được nhóm khách hàng tiềm năng chưa từng sử dụng dịch vụ hoặc nhóm khách hàng chỉ dùng ngân hàng trực tuyến.
• Phạm vi dữ liệu: Chuỗi số liệu thứ cấp chỉ giới hạn trong giai đoạn 3 năm (2020 - 2022); dữ liệu điều tra sơ cấp thu thập trong khoảng thời gian ngắn (tháng 10 và 11 năm 2023).

Hướng mở rộng nghiên cứu trong tương lai:

• Mở rộng phạm vi khảo sát so sánh giữa nhiều chi nhánh ngân hàng thương mại khác nhau trên cùng địa bàn tỉnh Quảng Bình nhằm tạo cơ sở đối sánh thị phần chuẩn xác hơn.
• Gia tăng kích thước mẫu điều tra và ứng dụng các mô hình định lượng chuyên sâu (như phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy tuyến tính đa biến hoặc mô hình phương trình cấu trúc SEM) để xác định rõ mức độ tác động của từng nhân tố đến lòng trung thành của khách hàng bán lẻ.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Kinh tế: Tham khảo phương pháp tiếp cận đề tài nghiên cứu về ngân hàng bán lẻ ở cấp độ chi nhánh cơ sở; vận dụng công thức tính cỡ mẫu khảo sát ngẫu nhiên và phương pháp thống kê mô tả xử lý dữ liệu qua phần mềm SPSS.
• Cán bộ quản lý và nhân viên tại Agribank Chi nhánh huyện Minh Hóa, Bắc Quảng Bình: Sử dụng trực tiếp hệ thống dữ liệu thống kê giai đoạn 2020 - 2022 và kết quả phản hồi của khách hàng để làm căn cứ đánh giá hiện trạng, từ đó xây dựng kế hoạch kinh doanh, tiếp thị và nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với địa bàn huyện.
• Các phần đáng tham khảo nhất: Hệ thống bảng số liệu tài chính chi tiết tại Chương 2 (về cơ cấu lao động, tổng thu nhập - chi phí, kết quả huy động vốn và dư nợ phân theo kỳ hạn/đối tượng) cùng hệ thống giải pháp phân khúc thị trường nông thôn miền núi tại Chương 3.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng phương pháp nào để xác định quy mô mẫu khảo sát khách hàng?

Tác giả áp dụng công thức xác định cỡ mẫu ngẫu nhiên của Cochran với tham số $p = q = 0{,}5$, hệ số tin cậy $Z = 1{,}96$ (ở mức ý nghĩa 5%) và sai số chọn mẫu $\epsilon = 10%$, cho ra kích cỡ mẫu tối thiểu là 96. Nhằm dự phòng trường hợp phiếu khảo sát bị lỗi hoặc thiếu dữ liệu, tác giả đã tiến hành phát ra và xử lý 120 phiếu khảo sát hợp lệ từ các khách hàng giao dịch trực tiếp tại quầy trong tháng 10 và tháng 11 năm 2023 bằng phần mềm SPSS.

2. Tình hình tài chính tổng thể của Agribank Chi nhánh huyện Minh Hóa giai đoạn 2020 - 2022 diễn biến ra sao?

Trong giai đoạn 2020 - 2022, tổng thu nhập của chi nhánh tăng từ 87.145 triệu đồng (2020) lên 102.832 triệu đồng (2021) và đạt 119.861 triệu đồng (2022), với tốc độ tăng bình quân 17,28%/năm. Tổng chi phí tăng từ 62.010 triệu đồng lên 81.253 triệu đồng. Lợi nhuận trước thuế tăng liên tục từ 25.135 triệu đồng (2020) lên 32.162 triệu đồng (2021, tăng 27,96%) và đạt 38.608 triệu đồng (2022, tăng 20,04%).

3. Cơ cấu nguồn vốn huy động bán lẻ tại chi nhánh có đặc điểm gì nổi bật?

Nguồn vốn huy động bán lẻ tăng bình quân 8,85%/năm, đạt 598.000 triệu đồng vào năm 2022. Tiền gửi tiết kiệm từ dân cư chiếm tỷ trọng chi phối với 454.480 triệu đồng năm 2022. Về thời hạn, tiền gửi có kỳ hạn dưới 1 năm chiếm hơn 75% tổng nguồn vốn huy động (đạt 492.489 triệu đồng năm 2022), trong khi tiền gửi kỳ hạn trên 1 năm suy giảm với tốc độ bình quân 15,5%/năm xuống còn 51.793 triệu đồng.

4. Quy mô và cơ cấu tín dụng bán lẻ tại Agribank Chi nhánh huyện Minh Hóa biến động như thế nào?

Tổng dư nợ bán lẻ tăng từ 534.004 triệu đồng năm 2020 lên 733.868 triệu đồng năm 2022, tương ứng tốc độ tăng trưởng bình quân 17,5%/năm. Tỷ trọng dư nợ bán lẻ trên tổng dư nợ toàn chi nhánh luôn duy trì ở mức cao: 67,99% (năm 2020), 65,99% (năm 2021) và 69,98% (năm 2022). Trong đó, dư nợ ngắn hạn chiếm trên 50%, đạt 416.762 triệu đồng vào năm 2022.

5. Tác giả đã rút ra những bài học kinh nghiệm gì từ thực tiễn của VietinBank và Techcombank?

Khóa luận đúc kết 5 bài học cho Agribank Chi nhánh huyện Minh Hóa: xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ dài hạn gắn với mục tiêu ngắn hạn theo từng phân khúc; mở rộng mạng lưới giao dịch kết hợp kênh truyền thống và kênh số; đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ để tự động hóa thẩm định và xử lý dữ liệu; đa dạng hóa sản phẩm tiện ích cao nhằm tạo sự khác biệt; chú trọng đào tạo chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp và kỹ năng giao tiếp phục vụ khách hàng.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đinh Phương Thảo đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phản ánh chi tiết thực trạng hoạt động kinh doanh tại Agribank Chi nhánh huyện Minh Hóa, Bắc Quảng Bình giai đoạn 2020 - 2022. Bằng việc kết hợp phân tích số liệu tài chính thứ cấp và kết quả điều tra 120 khách hàng, tác giả đã chỉ rõ các điểm nghẽn về mạng lưới, cơ cấu sản phẩm và hạ tầng công nghệ tại địa bàn huyện miền núi. Hệ thống 5 nhóm giải pháp và các kiến nghị chính sách được đề xuất có tính thực tiễn cao, đóng góp cơ sở dữ liệu hữu ích phục vụ công tác quản trị và định hướng phát triển mảng dịch vụ bán lẻ của chi nhánh đến năm 2030.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại N gân hàng thương mại; Chương 2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại N gân hàng N ông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt N am- Chi nhánh huyện Minh Hóa, Bắc Quảng Bình; Chương 3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại N gân hàng N ông nghiệp 4 và Phát triển nông thôn Việt N am - Chi nhánh huyện Minh Hóa, Bắc Quảng Bình.

5 PHẦ II: ỘI DU G GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ DNCH VỤ GÂ HÀ G BÁ LẺTẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ gân hàng bán lẻ 1.1 Khái niệm về dịch vụ gân hàng bán lẻ Theo Phan Thị Thu Hà (2007) cho rằng “Dịch vụ N HBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”. Theo Trương Quang Thông (2010) cho rằng: “5gân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng. Các dịch vụ 5gân hàng bán lẻ cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kì hạn, tín dụng cá nhân, tín dụng hộ gia đình, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác”. Đứng trên góc độ của khách hàng có thể định nghĩa dịch vụ N HBL là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do các N HTM tạo ra để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong thị trường tài chính.

Cụ thể hơn, dịch vụ N HBL được hiểu là các nghiệp vụ mà hệ thống N HTM cung cấp về vốn, tiền tệ, các dịch vụ thanh toán cung cấp đến khách hàng. Từ các hoạt động đó mà ngân hàng thu được sự chênh lệch về lãi suất, tỷ giá hay thu phí dịch vụ. Đặc biệt, hệ thống N HTM ngày nay được coi là một siêu thị dịch vụ tài chính với hàng trăm dịch vụ khác nhau được phân loại theo trình độ phát triển của bản thân ngân hàng đó. Mặc dù còn nhiều quan điểm về N HBL nhưng có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về dịch vụ N HBL như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phFm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phFm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông”.2 Đặc điểm dịch vụ gân hàng bán lẻ Theo Vũ Thị N gọc Dung (2007) cho rằng dịch vụ N HBL của hệ thống N HTM có những đặc điểm cơ bản sau đây: 6 Thứ nhất, thông thường đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ N HBL là KHCN mà cụ thể là các hộ gia đình.

Dịch vụ N HBL là những dịch vụ cung ứng các sản phNm và tiện ích của nó đến với người tiêu dùng Thứ hai, số lượng giao dịch của hệ thống N HBL thường rất lớn nhưng giá trị của các giao dịch là không cao. Do đối tượng khách hàng đa phần là KHCN nên số lượng khách hàng thường rất lớn vì vậy mà các giao dịch của dịch vụ N HBL được diễn ra một cách thường xuyên.