phần mở đầu, kết luận, danh mục chữ viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, bảng biểu và phụ lục luận văn đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hải Dƣơng. Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hải Dƣơng. 5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thƣơng mại 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các dịch vụ ngân hàng trên thế giới đã thực sự bùng nổ và làm thay đổi cách tiếp cận về các hoạt động cơ bản của một ngân hàng thƣơng mại.
Các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới đã phát triển hoạt động hƣớng theo đối tƣợng khách hàng, đây là một xu hƣớng phát triển tất yếu vì nó đảm bảo cho các ngân hàng thƣơng mại (NHTM) quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, các dịch vụ c ng đƣợc cung ứng một cách tốt nhất cho từng đối tƣợng khách hàng, công tác kinh doanh, thị trƣờng, sản phẩm mục tiêu có định hƣớng rõ ràng giúp khách hàng đạt đƣợc hiệu quả kinh doanh tối ƣu. Theo hƣớng tiếp cận trên, cơ cấu tổ chức hoạt động của các ngân hàng đã có sự thay đổi, theo đó, ngân hàng phát triển theo mô hình khối, bao gồm hai khối chính là ”khối Ngân hàng bán lẻ (NHBL) phục vụ đối tƣợng khách hàng cá nhân” và ”khối ngân hàng bán buôn - phục vụ khách hàng tổ chức. Theo WTO, dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Theo Học viện công nghệ Châu Á - AIT thì NHBL có thể hiểu là: “Việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
6 Theo Từ điển Đầu tƣ “Ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục vụ cho thị trƣờng đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân đƣợc cung cấp dịch vụ qua mạng lƣới chi nhánh địa phƣơng của các ngân hàng. Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kỳ hạn, cho vay mua nhà, tín dụng cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác. Nhƣ vậy, qua các định nghĩa trên có thể thấy hai quan niệm khác nhau về dịch vụ NHBL, một quan niệm cho rằng, đối tƣợng dịch vụ NHBL bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ; một quan niệm cho rằng, đối tƣợng dịch vụ NHBL chỉ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Trên cơ sở các quan niệm về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nhƣ trên, có thể đi đến một định nghĩa khái quát về dịch vụ NHBL nhƣ sau: “Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và các hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.
Đối tƣợng của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình nên dịch vụ thƣờng đơn giản, dễ thực hiện và thƣờng xuyên, tập trung vào tiền gửi, tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng và nhu cầu về dịch vụ ngày càng gia tăng. Phát triển dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời cải thiện đời sống dân cƣ, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối tƣợng của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình Đối tƣợng của dịch vụ NHBL cho thấy nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ NHBL rất phong phú và đa dạng. Khách hàng cá nhân bao gồm nhiều độ tuổi, nhiều nghề nghiệp, nhiều vị trí trong xã hội và yêu cầu đối với dịch vụ 7 ngân hàng rất khác nhau.
Chính đối tƣợng của dịch vụ NHBL đã yêu cầu ngân hàng muốn phát triển hoạt động bán lẻ phải suy nghĩ và phát triển đƣợc các sản phẩm dịch vụ phù hợp với yêu cầu của từng nhóm đối tƣợng khách hàng. Đối với các hộ gia đình, ngân hàng thƣờng là nguồn tài trợ duy nhất của họ. Vì vậy để có thể đáp ứng đúng, đủ nhu cầu vốn cho khách hàng, ngân hàng cần phải biết tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, đánh giá đƣợc mức độ rủi ro c ng nhƣ lợi ích ngân hàng nhận đƣợc khi tài trợ cho những đối tƣợng khách hàng này. - Số lƣợng khách hàng lớn, giá trị mỗi khoản tiền gửi, tiền vay nhỏ Do đối tƣợng của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, do đó số lƣợng khách hàng của ngân hàng bán lẻ lớn hơn rất nhiều so với ngân hàng bán buôn.
Tuy nhiên, so sánh về số dƣ huy động vốn, dƣ nợ tín dụng hay phí dịch vụ thì kết quả của ngân hàng bán lẻ ít hơn so với ngân hàng bán buôn. Nhƣng nếu tính tổng tất cả các món huy động vốn thì số dƣ huy động từ khách hàng là đối tƣợng của ngân hàng bán lẻ c ng tạo ra cho ngân hàng nguồn vốn đáng kể, đồng thời lại có tính ổn định và tăng trƣởng bền vững nếu ngân hàng đó duy trì một lãi suất hấp dẫn và hoạt động kinh doanh ổn định. - Kỳ hạn vốn huy động trên thị trƣờng bán lẻ rất đa dạng, phong phú và đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ, phân tán với kỹ thuật đơn giản, nhƣ với cho vay tiêu dùng (mua nhà, mua ôtô, thấu chi…). Đối với cho vay tiêu dùng quy mô của từng hợp đồng nhỏ dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, chi phí thẩm định, giám sát khoản vay lớn, do đó lãi suất cho vay tiêu dùng thƣờng cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay trong lĩnh vực thƣơng mại và lĩnh vực công nghiệp.
- Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao và marketing đóng vai trò ngày càng quan trọng. Thực tế c ng cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt 8 trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế trong cạnh tranh. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển về công nghệ với hệ thống thông tin tích hợp và tập trung, đóng vai trò quan trọng cho phép NHTM ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại. Hàng loạt tiện ích đã đƣợc đƣa vào sử dụng nhƣ chuyển tiền tự động có chu kỳ linh hoạt hơn với nhiều tính năng bổ trợ; chức năng đầu tƣ tự động cho phép khách hàng thanh toán lãi, gốc tiền vay toàn phần và từng phần.
Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán nhƣ chuyển tiền, giao dịch thẻ, giảm đáng kể chi phí giao dịch; CNTT có tác dụng tăng cƣờng khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một các nhất quán, nhanh chóng, chính xác. Bên cạnh đó, với sự biến động của kinh tế trong nƣớc c ng nhƣ kinh tế thế giới, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trƣờng tài chính, giữa các tổ chức tín dụng, việc quản trị ngân hàng hiện nay không chỉ đơn giản là việc quản lý tín dụng, tiền gửi mà mục tiêu của các ngân hàng là phải đặc biệt chú trọng thu hút khách hàng, mở rộng lĩnh vực dịch vụ, chiếm lĩnh thị trƣờng, nâng cao khả năng cạnh tranh và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận. Do đó, công tác marketing ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc điều hành hoạt động của ngân hàng. - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những rủi ro nhất định: Hoạt động ngân hàng bán lẻ, trên thực tế đã mang lại nguồn thu nhập ổn định cho các NHTM.
Tuy nhiên, với đặc thù khách hàng là cá nhân, hộ gia đình nên số lƣợng khách hàng rất lớn, đa dạng; số lƣợng giao dịch phải xử lý nhiều. Các công đoạn thực hiện tác nghiệp đơn giản hơn so với hoạt động ngân hàng bán buôn nhƣng hệ thống thông tin chung về nhóm khách hàng cá nhân chƣa đƣợc xây dựng đầy đủ và hoàn chỉnh. Vì vậy, nó luôn tiềm ẩn rất 9 nhiều rủi ro nên để đánh giá sự phát triển của mảng hoạt động nào đó, ngƣờ i ta luôn quan tâm tới tính an toàn. Rủi ro trong việc cung cấp DVNHBL thể hiện ở rủi ro trong mô hình tổ chức và sắp xếp nhân sự, rủi ro trong công nghệ thông tin, rủi ro đạo đức cán bộ, rủi ro liên quan đến tội phạm bên ngoài, rủi ro về tính tuân thủ nghiệp vụ của cán bộ.1: Phân biệt dịch vụ NHBL và dịch vụ ngân hàng bán buôn Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng TT Tiêu chí bán lẻ bán buôn Các định chế tài chính, Đối tƣợng khách 1 Cá nhân, hộ gia đình các tập đoàn kinh tế, hàng tổng công ty Mang tính cá biệt hóa Nhiều tiện ích trong 2 Đặc tính dịch vụ cho từng nhu cầu cụ cùng một dịch vụ thể Khối lƣợng cung cấp cho từng cá nhân, hộ Số lƣợng ít nhƣng 3 Khối lƣợng dịch vụ gia đình nhỏ chƣng số khối lƣợng lớn lƣợng cá nhân, đơn vị nhiều Phƣơng thức giao Chủ yếu thông qua các Chủ yếu giao dịch trực 4 dịch giao dịch điện tử tiếp Rủi ro đƣợc san sẻ cho Rủi ro cao do quy mô 5 Mức độ rủi ro nhiều khách hàng lớn 1.
