CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: Ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán. cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.
Như vậy có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ đạc. Do vậy người ta không thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử đối với dịch vụ.
Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ. Tuy nhiên, tính vô hình của dịch vụ lại có nhiều cấp độ khác nhau. Không phải tất cả các dịch vụ đều hoàn toàn có tính vô hình vì để thực hiện các dịch vụ đều cần đến sự hỗ trợ của các phương tiện hữu hình. 2 Tính không tách rời: là việc nhà cung cấp, khách hàng luôn gắn liền và có mối quan hệ qua lại với nhau trong việc cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Nếu chưa có khách hàng thì chưa có dịch vụ ngân hàng. Tính không đồng nhất: Giống như các loại dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng phải phụ thuộc vào nhà cung ứng, thời gian và địa điểm cung ứng. Có những dịch vụ ngân hàng cung cấp rất là tốt tuy nhiên bên cạnh đó cũng có những dịch vụ ngân hàng chưa được tốt lắm làm cho khách hàng đánh giá tổng thể về chất lượng dịch vụ ngân hàng chưa được chuẩn sát. Tính khó xác định: do có tính không đồng nhất nên rất khó để xác định được chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Ngoài ra chất lượng dịch vụ còn cấu thành từ những yếu tố khác nữa như uy tín, công nghệ, quy mô, hình ảnh…Những yếu tố này tuy không tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng nhưng nó có tầm ảnh hưởng nhất định và nó luôn thay đổi thường xuyên nên rất khó để xác định được chất lượng dịch vụ ngân hàng một cách chính xác. Tính trách nhiệm liên đới và dòng thông tin hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng: dịch vụ ngân hàng không đơn giản chỉ là mua sắm sản phẩm một lần rồi thôi mà nó còn liên quan đến việc giao dịch qua lại thường xuyên giữa khách hàng và ngân hàng trong một khoảng thời gian. Ngân hàng luôn cố gắng tìm mọi cách để biết các thông tin về khách hàng nhằm điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Tính đa dạng hóa và phát triển: trong thời kỳ hội nhập phát triển như ngày nay, việc đẩy mạnh công nghệ nhằm đưa ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính cạnh tranh cao luôn là mục tiêu hàng đầu của các ngân hàng.
Chính từ sự cạnh tranh này giúp cho các dịch vụ ngân hàng ngày càng được cải thiện hơn và giúp cho sự phát triển của hệ thống ngân hàng ngày càng hiện đại hơn Tính rủi ro: dịch vụ ngân hàng luôn chứa đựng những rủi ro, những rủi ro này lớn hay nhỏ tùy thuộc vào cách cung cấp và quản lý dịch vụ mà ngân hàng sử dụng.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ. Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hoá, dịch vụ thông thường thì bán lẻ được hiểu là bán trực tiếp cho người tiêu dùng với số lượng ít, nhỏ lẻ, khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hoá đó. Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực hoạt động tiền tệ có những khác biệt so với các sản phẩm, hàng hóa khác, thuật ngữ bán lẻ trong dịch vụ ngân hàng có thể hiểu khác đi một chút. Một số khái niệm về ngân hàng bán lẻ như sau: Thứ nhất theo cách hiểu truyền thống, tương tự như bán buôn các loại hàng hóa thông thường khác thì dịch vụ ngân hàng bán buôn cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua các trung gian tài chính (các ngân hàng thương mại, các quỹ…) không cung cấp dịch vụ trực tiếp đến người sử dụng dịch vụ cuối cùng.
Còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là “hình thức cung cấp dịch vụ trực tiếp đến người sử dụng cuối cùng không phân biệt theo quy mô lớn hay nhỏ”. Theo cách hiểu thứ hai hiện đang được áp dụng ở nhiều nước thì dịch vụ ngân hàng bán buôn là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng dành cho các khách hàng doanh nghiệp lớn (kể cả ngân hàng thương mại khác) và dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng là những cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Theo học viện Công nghệ Châu Á - AIT thì “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ,các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”. Theo từ điển Ngân hàng và Tin học - Nhà xuất bản Chính trị quốc gia 1996 thì Retail banking - hoạt động ngân hàng bán lẻ/nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ /dịch vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả góp, cho vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, 4 nhận tiền gửi và các tài khoản cánhân.
Theo Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại - Nhà xuất bản chính trị quốc gia thì thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” được đề cập tới như một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình ngân hàng đó “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”. Như vậy, từ các cách hiểu trên, có thể đi đến một khái niệm tương đối khái quát về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL). Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Từ khái niệm nêu trên, có thể thấy các dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc điểm nổi bật sau: - Số lượng khách hàng lớn Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có số lượng khách hàng lớn bởi vì đối tượng sử dụng của nó là cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây thực sự là những đối tượng khách hàng có tiềm năng lớn do dân số trên thế giới ngày càng tăng, thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội.
Với số lượng khách hàng lớn, gồm nhiều thành phần trong xã hội như vậy, để xác định được đúng đối tượng khách hàng ưu tiên, khách hàng mục tiêu của mình, các NHBL phải thực hiện những bước nghiên cứu marketing khoa học, nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng hiện có và tiềm năng, thực hiện các phương pháp định vị, xem xét các yếu tố khả năng nội tại từ đó làm cơ sở để xây dựng những chiến thuật tiếp cận, định hướng kế hoạch kinh doanh và cao hơn nữa là một chiến lược tổng thể. Điều này chính là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của một ngân hàng bán lẻ. - Quy mô của mỗi giao dịch nhỏ Xuất phát từ đặc điểm khách hàng của hoạt động dịch vụ NHBL là cá nhân 5 hoặc doanh nghiệp nhỏ và vừa, ta thấy, giá trị mỗi giao dịch cung cấp cho một cá nhân hay một doanh nghiệp vừa và nhỏ không thể so sánh với giá trị những giao dịch cung cấp cho các doanh nghiệp có quy mô lớn. Chẳng hạn như khách hàng cá nhân thường chỉ vay để mua nhà, mua ô tô, du học hay đơn thuần chỉ là phục vụ cuộc sống thường nhật.
Số lượng khách hàng lớn, đa dạng, trong khi giá trị mỗi giao dịch lại nhỏ, nên lượng giao dịch rất nhiều, chi phí giám sát, quản lý đối với từng khách hàng là rất lớn. Do vậy, các ngân hàng cần phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin (CNTT) hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, nâng cao tiện ích sản phẩm đồng thời giúp các ngân hàng quản lý tốt các hoạt động trong giao dịch. - Hoạt động dựa trên nền tảng CNTT hiện đại Khách hàng của NHBL bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về thu nhập, chi tiêu tài chính, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng, tâm lý xã hội,… Do vậy, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng cũng rất đa dạng, phong phú và liên tục phát triển. Trong điều kiện hiện nay, chỉ có công nghệ hiện đại và ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động ngân hàng mới cho phép các ngân hàng đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu đó của khách hàng và nền kinh tế.
Điều này thể hiện rõ trên các phương diện sau: CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện.