Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Phi Tín Dụng Tại BIDV Hưng Yên

Luận văn thạc sĩ phân tích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam.

• Tác giả: Lương Thị Huyền
• Người hướng dẫn: PGS. TS Nguyễn Trọng Tài
• Trường học: Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Phi Tín Dụng Tại BIDV Hưng Yên
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hưng Yên

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2. Đặc điểm DVNHBL phi tín dụng
• 1.3. Các DVNHBL phi tín dụng
• 1.3.1. Dịch vụ thanh toán
• 1.3.2. DVNHBL khác
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG TẠI BIDV HƯNG YÊN
• 2.1. Khái quát về BIDV Hưng Yên
• 2.2. Thực trạng phát triển DVNHBL phi tín dụng tại BIDV Hưng Yên
• 2.2.1. Các văn bản pháp luật về dịch vụ phi tín dụng
• 2.2.2. Phân tích thực trạng phát triển DVNHBL phi tín dụng tại BIDV Hưng Yên
• 2.2.2.1. Phân tích thực trạng theo nhóm chỉ tiêu định tính
• 2.2.2.2. Đánh giá chung sự phát triển DVNHBL phi tín dụng của BIDV Hưng Yên
• 2.2.2.3. Những kết quả đạt được
• 2.2.2.4. Những tồn tại, hạn chế
• 2.2.3. Nguyên nhân của các tồn tại, hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HƯNG YÊN
• 3.1. Triển vọng hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của các NHTM giai đoạn đến năm 2020
• 3.2. Định hướng phát triển của BIDV Hưng Yên
• 3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại BIDV Hưng Yên
• 3.3.1. Hoàn thiện và mở rộng danh mục sản phẩm
• 3.3.2. Đẩy mạnh Marketing, chăm sóc khách hàng
• 3.3.3. Mở rộng mạng lưới
• 3.3.4. Bán chéo sản phẩm có hiệu quả
• 3.4. Kiến nghị
• 3.4.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam
• 3.4.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Phi Tín Dụng Tại BIDV Hưng Yên

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại BIDV Hưng Yên đang trở thành một lĩnh vực quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng. Với sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính từ người dân và doanh nghiệp nhỏ, BIDV Hưng Yên đã nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển các dịch vụ này. Mục tiêu chính là cung cấp các sản phẩm tài chính đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.

1.1. Đặc Điểm Của Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Phi Tín Dụng

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại BIDV Hưng Yên hướng tới đối tượng khách hàng đa dạng, bao gồm cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ này là tính linh hoạt và khả năng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng. Các sản phẩm như dịch vụ thanh toán, tư vấn tài chính và quản lý tiền mặt đang được chú trọng phát triển.

1.2. Tình Hình Thị Trường Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Hưng Yên

Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Hưng Yên đang có sự cạnh tranh mạnh mẽ. Nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính ngày càng tăng, nhưng mức độ tiếp cận của người dân vẫn còn hạn chế. Điều này tạo ra cơ hội lớn cho BIDV Hưng Yên trong việc phát triển các dịch vụ phi tín dụng, nhằm thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Phi Tín Dụng

Mặc dù có nhiều cơ hội, nhưng BIDV Hưng Yên cũng phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng. Các vấn đề như sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và áp lực từ công nghệ mới đang đặt ra nhiều thách thức cho ngân hàng.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại và các tổ chức tài chính phi ngân hàng đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. BIDV Hưng Yên cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và phát triển các sản phẩm mới để giữ chân khách hàng.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Của Khách Hàng

Nhu cầu của khách hàng đang thay đổi nhanh chóng, đặc biệt là trong bối cảnh công nghệ phát triển. Khách hàng ngày càng yêu cầu các dịch vụ tiện ích và nhanh chóng, điều này đòi hỏi BIDV Hưng Yên phải liên tục đổi mới và cải tiến dịch vụ.

III. Phương Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Phi Tín Dụng Tại BIDV Hưng Yên

Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng, BIDV Hưng Yên cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Việc hoàn thiện danh mục sản phẩm, đẩy mạnh marketing và chăm sóc khách hàng là những yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển.

3.1. Hoàn Thiện Danh Mục Sản Phẩm Dịch Vụ

BIDV Hưng Yên cần mở rộng và hoàn thiện danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng. Các sản phẩm như dịch vụ thanh toán điện tử, tư vấn tài chính và dịch vụ quản lý tiền mặt cần được phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

3.2. Đẩy Mạnh Marketing Và Chăm Sóc Khách Hàng

Chiến lược marketing hiệu quả sẽ giúp BIDV Hưng Yên tiếp cận được nhiều khách hàng hơn. Việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng cũng rất quan trọng để tạo sự trung thành và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại BIDV Hưng Yên

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại BIDV Hưng Yên đã đạt được những thành công nhất định. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần khắc phục để nâng cao hiệu quả hoạt động.

4.1. Kết Quả Đạt Được Trong Phát Triển Dịch Vụ

BIDV Hưng Yên đã ghi nhận sự tăng trưởng trong số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng. Các dịch vụ như thanh toán điện tử và tư vấn tài chính đã thu hút được sự quan tâm của nhiều khách hàng.

4.2. Những Tồn Tại Cần Khắc Phục

Mặc dù có những kết quả tích cực, nhưng BIDV Hưng Yên vẫn gặp phải một số tồn tại như chất lượng dịch vụ chưa đồng đều và sự thiếu hụt trong việc quảng bá sản phẩm. Cần có các giải pháp cụ thể để khắc phục những vấn đề này.

V. Kết Luận Và Tương Lai Của Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Phi Tín Dụng Tại BIDV Hưng Yên

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại BIDV Hưng Yên có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Với sự đầu tư đúng mức và chiến lược phát triển hợp lý, ngân hàng có thể nâng cao vị thế của mình trên thị trường.

5.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Dự báo rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong những năm tới. BIDV Hưng Yên cần nắm bắt xu hướng này để phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp.

5.2. Đề Xuất Giải Pháp Phát Triển

Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng, BIDV Hưng Yên cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới và tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam trong những năm gần đây chứng kiến sự chuyển dịch cơ cấu mạnh mẽ từ mô hình ngân hàng bán buôn truyền thống sang mô hình kết hợp đa năng, lấy ngân hàng bán lẻ làm trọng tâm tăng trưởng. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hưng Yên, hoạt động kinh doanh tín dụng truyền thống vẫn chiếm tỷ trọng chi phối nhưng đang đối mặt với nhiều áp lực rủi ro nợ xấu, ghi nhận ở mức 58,6 tỷ đồng, chiếm 2,32% tổng dư nợ vào năm 2015. Trong khi đó, nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng lại bộc lộ tính thiếu ổn định khi giảm mạnh 22,58%, từ mức 25.936 triệu đồng năm 2014 xuống còn 20.080 triệu đồng năm 2015.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn là giải quyết bài toán giảm thiểu sự lệ thuộc vào thu nhập lãi thuần, đa dạng hóa cơ cấu doanh thu thông qua việc phát triển toàn diện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng. Mục tiêu cụ thể là hệ thống hóa cơ sở lý luận, đánh giá đúng thực trạng triển khai các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng giai đoạn 2013-2015, từ đó xây dựng hệ thống giải pháp đồng bộ định hướng đến năm 2020.

Nghiên cứu được giới hạn trong phạm vi không gian tại BIDV Chi nhánh Hưng Yên cùng 5 phòng giao dịch trực thuộc, tập trung vào các nhóm sản phẩm chủ lực gồm dịch vụ thanh toán, thẻ ngân hàng, ngân hàng điện tử, kinh doanh ngoại tệ và các dịch vụ giá trị gia tăng khác. Luận văn mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, cung cấp cơ sở khoa học để chi nhánh nâng cao năng lực phục vụ tệp khách hàng quy mô 39.474 cá nhân và 1.237 doanh nghiệp, gia tăng tỷ suất sinh lời trên mỗi nhân viên từ mức 0,246 tỷ đồng hiện tại lên các ngưỡng cao hơn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng quan điểm của Triết học Mác – Lênin về quy luật phát triển, nhìn nhận sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng là quá trình biến đổi liên tục cả về lượng và chất. Sự thay đổi về lượng thể hiện ở việc gia tăng số lượng sản phẩm mới, mở rộng quy mô khách hàng và mạng lưới kênh phân phối; trong khi sự thay đổi về chất phản ánh qua việc nâng cao tính an toàn, bảo mật, tốc độ xử lý giao dịch và mức độ hài lòng của người sử dụng.

Khung lý thuyết dịch vụ ngân hàng hiện đại (Retail Banking Theory) và mô hình phân khúc khách hàng được áp dụng để chuẩn hóa các khái niệm then chốt: dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ phi tín dụng, kênh phân phối đa kênh và bán chéo sản phẩm. Bên cạnh đó, luận văn tiếp thu các bài học kinh nghiệm quốc tế điển hình như mô hình mở rộng mạng lưới điểm giao dịch siêu thị giúp tăng 60% lượng khách hàng của Ngân hàng Bangkok (Thái Lan), chiến lược tiên phong ngân hàng số EON của Ngân hàng Union (Philippines), mô hình tự động hóa đạt 60% giao dịch của Standard Chartered (Singapore) và giải pháp khai thác khách hàng thu nhập cao của Citibank (Nhật Bản).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp toàn diện thu thập từ các báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV Hưng Yên trong giai đoạn 2013-2015. Cỡ mẫu nghiên cứu bao gồm toàn bộ cơ sở dữ liệu của 39.474 khách hàng cá nhân và 1.237 khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ có phát sinh giao dịch trên toàn hệ thống chi nhánh. Phương pháp chọn mẫu là phương pháp chọn mẫu toàn bộ theo chuỗi thời gian ba năm liên tiếp kết hợp phân tầng dữ liệu theo 3 nhóm khách hàng chính: khách hàng quan trọng (số dư tiền gửi bình quân từ 1 tỷ đồng trở lên), khách hàng thân thiết (số dư từ 300 triệu đến dưới 1 tỷ đồng) và khách hàng phổ thông.

Luận văn kết hợp phương pháp thống kê mô tả, phân tích so sánh chuỗi thời gian và phân tích tỷ trọng cơ cấu. Lý do lựa chọn các phương pháp này là nhằm phản ánh chính xác xu hướng biến động doanh thu, bóc tách cơ cấu nguồn thu ròng dịch vụ và đo lường mức độ thâm nhập của từng dịch vụ cụ thể. Nghiên cứu bám sát khung pháp lý hiện hành gồm Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010, Nghị định 59/2009/NĐ-CP và Nghị định 57/2012/NĐ-CP quy định về chế độ tài chính của các tổ chức tín dụng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, quy mô nguồn vốn huy động và nền tảng khách hàng của chi nhánh tăng trưởng liên tục. Tổng nguồn vốn huy động tăng từ 3.949 tỷ đồng năm 2013 lên 4.949 tỷ đồng năm 2015 (tăng 116% so với năm 2014). Tệp khách hàng cá nhân đạt 39.474 người, thúc đẩy lượng giao dịch bình quân mỗi ngày của khách hàng cá nhân tăng từ 201 lượt năm 2013 lên 415 lượt năm 2015, tương ứng mức tăng 106,4%.

Thứ hai, thu nhập ròng từ dịch vụ phi tín dụng bộc lộ sự suy giảm nghiêm trọng và mất cân đối trong cơ cấu nguồn thu. Sau khi tăng từ 23.080 triệu đồng năm 2013 lên 25.936 triệu đồng năm 2014, tổng thu ròng dịch vụ đã sụt giảm 22,58% xuống còn 20.080 triệu đồng vào năm 2015. Sự suy giảm này bắt nguồn từ mảng dịch vụ thanh toán truyền thống khi doanh thu giảm một nửa từ 15.825 triệu đồng năm 2014 xuống 7.949 triệu đồng năm 2015, kéo tỷ trọng đóng góp từ 61% xuống còn 39,6%.

Thứ ba, sự bứt phá của nhóm dịch vụ công nghệ cao và kinh doanh tiền tệ là điểm sáng nổi bật. Doanh thu dịch vụ thẻ ghi nhận mức tăng trưởng vượt bậc 170,83%, từ 576 triệu đồng năm 2014 lên 984 triệu đồng năm 2015. Dịch vụ tin nhắn BSMS tăng trưởng 116,8%, đạt 1.008 triệu đồng vào năm 2015. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ cũng tăng 154,9%, mang lại 1.534 triệu đồng doanh thu ròng.

Thứ tư, mức độ thâm nhập của các kênh dịch vụ ngân hàng hiện đại còn ở mức khiêm tốn. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ hiện đại năm 2015 mới đạt 39,4%, còn lại 60,6% khách hàng chỉ sử dụng các tài khoản đơn lẻ truyền thống.

Thảo luận kết quả

Khi mô hình hóa dữ liệu thông qua biểu đồ cơ cấu doanh thu, có thể thấy rõ sự chuyển dịch bất đối xứng giữa các mảng dịch vụ. Bảng đối chiếu nguồn thu dịch vụ cho thấy dịch vụ chuyển tiền quốc tế Western Union giảm liên tiếp từ 99 triệu đồng năm 2013 xuống còn 50 triệu đồng năm 2015, dịch vụ chi trả lương giảm sâu từ 1.154 triệu đồng xuống còn 217 triệu đồng.

Nguyên nhân của những hạn chế trên xuất phát từ sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Hưng Yên, thói quen thanh toán dùng tiền mặt của dân cư nông thôn và hạ tầng kỹ thuật còn mỏng khi toàn chi nhánh chỉ quản lý 6 máy ATM và 6 máy POS. Khi đối chiếu với bài học của Standard Chartered và Bangkok Bank, việc thiếu liên kết đa kênh và chưa đẩy mạnh tự động hóa quy trình đã kìm hãm biên lợi nhuận, khiến lợi nhuận trước thuế của chi nhánh giảm từ 105,27 tỷ đồng năm 2014 xuống 91,31 tỷ đồng năm 2015.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, hoàn thiện và mở rộng danh mục sản phẩm ngân hàng số. Ban Quản lý khách hàng cá nhân cần chủ động đóng gói các sản phẩm tích hợp bao gồm tài khoản thanh toán, dịch vụ BIDV Online, BIDV Mobile và thẻ ghi nợ nội địa. Mục tiêu cụ thể là nâng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại từ 39,4% lên mức tối thiểu 60% trước năm 2020.

Thứ hai, hiện đại hóa hạ tầng và mở rộng mạng lưới phân phối giao dịch tự động. Ban Giám đốc chi nhánh cần phối hợp cùng Phòng Quản trị tác nghiệp đẩy nhanh tiến độ lắp đặt thiết bị, nâng quy mô mạng lưới từ 6 máy ATM lên 20 máy ATM và phát triển tối thiểu 50 điểm chấp nhận thẻ POS mới tại các siêu thị, trường học, bệnh viện và khu công nghiệp trên địa bàn tỉnh trong giai đoạn 2016-2018.

Thứ ba, đẩy mạnh tiếp thị đa kênh và kỹ thuật bán chéo sản phẩm. Phòng Khách hàng cá nhân tại Hội sở và 5 phòng giao dịch trực thuộc cần tập trung bán chéo các sản phẩm bảo hiểm liên kết BIC và cổng thanh toán chứng khoán BIDV@Securities. Chỉ tiêu hành động là nâng doanh thu hoa hồng bảo hiểm từ 50 triệu đồng năm 2015 lên mốc trên 500 triệu đồng mỗi năm trong giai đoạn 2016-2020.

Thứ tư, tái cấu trúc đội ngũ nhân sự và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Phòng Tổ chức - Nhân sự triển khai chương trình đào tạo kỹ năng tư vấn chuyên sâu cho toàn bộ giao dịch viên, hướng tới mục tiêu gia tăng tỷ suất lợi nhuận trước thuế bình quân trên mỗi nhân viên từ 0,246 tỷ đồng lên mức 0,350 tỷ đồng/người/năm trước năm 2020.

Thứ năm, kiến nghị Ngân hàng Nhà nước và Hội sở chính BIDV tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý về thanh toán không dùng tiền mặt, đồng thời cấp thêm ngân sách đầu tư nâng cấp đường truyền dữ liệu và hệ thống phần mềm nghiệp vụ tập trung.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Thứ nhất, Ban Giám đốc và cán bộ quản lý tại các chi nhánh ngân hàng thương mại: Tài liệu cung cấp góc nhìn thực tiễn về việc ứng dụng mô hình tổ chức TA2, kinh nghiệm tái cấu trúc nguồn thu và phương pháp quản trị cân bằng giữa rủi ro tín dụng với dịch vụ bán lẻ.

Thứ hai, Chuyên viên phát triển sản phẩm và tiếp thị ngân hàng: Cung cấp bài học kinh nghiệm chi tiết về giải pháp đóng gói sản phẩm số, cách thức khai thác tệp khách hàng cá nhân quy mô lớn và kỹ thuật gia tăng doanh thu từ phí dịch vụ thẻ, BSMS và kinh doanh ngoại tệ.

Thứ ba, Học viên cao học, giảng viên và sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng: Luận văn là tài liệu tham khảo khoa học có cấu trúc chuẩn mực, cung cấp phương pháp luận phân tích thực chứng kết hợp định lượng và định tính trên tập dữ liệu ba năm của một chi nhánh ngân hàng cấp 1.

Thứ tư, Các doanh nghiệp, tổ chức cung ứng dịch vụ công và đối tác thương mại: Hỗ trợ xây dựng phương án hợp tác thu hộ, chi hộ lương qua tài khoản và tích hợp các cổng thanh toán điện tử nhằm tối ưu hóa chi phí vận hành.

Câu hỏi thường gặp

Nguyên nhân chính khiến thu nhập phi tín dụng ròng tại BIDV Hưng Yên sụt giảm trong năm 2015 là gì? Thu nhập dịch vụ phi tín dụng ròng giảm 22,58% (từ 25.936 triệu đồng năm 2014 xuống 20.080 triệu đồng năm 2015) chủ yếu do mảng dịch vụ thanh toán sụt giảm 50% doanh thu trong bối cảnh cạnh tranh thị phần gay gắt từ các ngân hàng đối thủ và sự chững lại của các giao dịch kinh tế địa phương.

Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại chi nhánh phản ánh thực tế nào? Tỷ lệ này đạt 39,4% vào năm 2015, cho thấy phần lớn người dân vẫn duy trì thói quen dùng tiền mặt và các dịch vụ tài khoản truyền thống tại quầy. Đây vừa là thách thức lớn về chi phí vận hành, vừa là dư địa mở rộng thị phần dịch vụ số của ngân hàng.

Nhóm dịch vụ nào đạt tốc độ tăng trưởng doanh thu ấn tượng nhất trong giai đoạn 2013-2015? Dịch vụ thẻ và kinh doanh ngoại tệ dẫn đầu về tốc độ tăng trưởng. Trong đó, doanh thu dịch vụ thẻ tăng vọt 170,83% đạt 984 triệu đồng vào năm 2015, còn mảng kinh doanh ngoại tệ tăng 154,9% đạt 1.534 triệu đồng nhờ mở rộng tệp khách hàng xuất nhập khẩu.

Hạ tầng phân phối máy ATM và POS của chi nhánh đã đáp ứng đủ nhu cầu thị trường chưa? Hạ tầng với 6 máy ATM và 6 máy POS trên toàn địa bàn tỉnh Hưng Yên vào năm 2015 là rất mỏng, chưa khai thác hết tiềm năng tại các khu công nghiệp trọng điểm như Phố Nối hay Như Quỳnh, đòi hỏi phải đầu tư mở rộng gấp 3 lần trong các năm tiếp theo.

Bài học kinh nghiệm quốc tế nào có tính ứng dụng cao nhất cho chi nhánh? Mô hình mở rộng mạng lưới giao dịch vi mô tại các trung tâm mua sắm của Ngân hàng Bangkok và giải pháp đơn giản hóa tài khoản trực tuyến của Ngân hàng Union là hai bài học phù hợp nhất giúp chi nhánh tiếp cận tệp khách hàng cá nhân với chi phí tối ưu.

Kết luận

• Luận văn đã phân tích toàn diện cơ sở lý luận và thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại BIDV Hưng Yên trong giai đoạn 2013-2015.
• Nghiên cứu chỉ rõ thực trạng suy giảm thu nhập dịch vụ phi tín dụng ròng từ 25.936 triệu đồng xuống 20.080 triệu đồng, đồng thời phân tích nguyên nhân cốt lõi từ sự sụt giảm của dịch vụ thanh toán.
• Khẳng định vai trò dẫn dắt tăng trưởng của các sản phẩm công nghệ cao như dịch vụ thẻ (đạt 984 triệu đồng) và dịch vụ tin nhắn BSMS (đạt 1.008 triệu đồng).
• Xây dựng hệ thống 5 nhóm giải pháp đồng bộ gắn liền với lộ trình triển khai cụ thể cho giai đoạn 2016-2020.
• Đóng góp luận cứ khoa học thực tiễn giúp BIDV Hưng Yên tái cơ cấu nguồn thu, giảm thiểu rủi ro tín dụng và nâng cao năng lực cạnh tranh bền vững.

Kế hoạch hành động trong giai đoạn tiếp theo cần tập trung ngay vào việc mở rộng mạng lưới thiết bị chấp nhận thanh toán và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tư vấn. Để khai thác hiệu quả các giải pháp tài chính số toàn diện, các nhà quản lý và cán bộ chuyên trách có thể nghiên cứu chi tiết toàn văn đề tài nhằm ứng dụng linh hoạt vào mô hình hoạt động thực tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1 Các khái niệm Dịch vụ: Là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi về quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt qua phạm vi của của cải vật chất. Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường [3]. Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ do tổ chức cung ứng thực hiện thông qua hoạt động Ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đó là một tập hợp của một nhóm đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng thiết kế và cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên thị trường tài chính [3].

Lĩnh vực hoạt động của ngân hàng là hoạt động dịch vụ do các nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện không dẫn đến sự thay đổi quyền sở hữu. Việc ngân hàng thực hiện các hoạt động kinh doanh dựa trên hàng hóa đặc biệt là tiền là đặc trưng riêng của ngành DVNH. Thuật ngữ dịch vụ NHBL được dịch từ tiếng anh với từ gốc là Retail Banking, tạm dịch là dịch vụ NHBL, loại hình dịch vụ này được cung ứng bởi các NHBL (Retail Bank). Đối lập với nó là khái niệm Merchant Banking có nghĩa là dịch vụ ngân hàng bán buôn, đây là dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng bán buôn (Merchant Bank).

Tuy nhiên ngày nay sự phân biệt thành ngân hàng bán buôn và NHBL là không rõ ràng do các NHTM đã thực hiện cung ứng hầu hết các dịch vụ chứ không chuyên biệt về mảng bán buôn hay bán lẻ. Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 không định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, tại Khoản 12, Điều 4 về hoạt động ngân hàng thì có thể hiểu Luan van 5 dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên đến khách hàng cá nhân một hoặc một số nghiệp vụ về nhận tiền gửi, cấp tín dụng, và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Dịch vụ phi tín dụng là bất cứ dịch vụ hoặc sản phẩm nào cung cấp bởi ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính mà không phải là dịch vụ tín dụng Từ đó, có thể hiểu DVNHBL phi tín dụng là chỉ tất cả các DVNHBL không bao gồm hoạt động cấp tín dụng 1.2 Đặc điểm DVNHBL phi tín dụng - Đối tượng KH: DVBL phi tín dụng hướng tới đối tượng KH là các cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV.

Đặc thù của nhóm KH này là khác nhau về độ tuổi, vị thế xã hội, trình độ học thức và hành vi tiêu dùng, do đó nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và phong phú. Đối với nhóm KH có trình độ, có am hiểu về lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, họ sẽ quan tâm nhiều hơn đến tiện ích, giá trị gia tăng của sản phẩm, dịch vụ. Ngược lại, nhóm KH ít có các giao dịch với ngân hàng lại thường chú ý đến giá cả và uy tín của ngân hàng để quyết định có gửi tiền, thanh toán hay thực hiện các dịch vụ khác tại ngân hàng hay không. - Số lượng KH: Dân số thế giới đang gia tăng một cách chóng mặt và không có dấu hiệu ngừng lại, cùng với đó là sự phát triển mạnh mẽ của những nền kinh tế mới nổi.

Hệ quả tất yếu là sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của tầng lớp dân cư thu nhập khá và hệ thống các DNNVV. - Giá trị các khoản giao dịch: Điều dễ nhận thấy là giá trị các khoản giao dịch của DVBL thường nhỏ hơn rất nhiều so với với các khoản giao dịch của các doanh nghiệp lớn, các định chế tài chính do nhu cầu, tính chất của các đối tượng tham gia giao dịch. - Hệ thống kênh phân phối: Để cung ứng được sản phẩm cho một lượng lớn KH tại nhiều địa điểm khác nhau đòi hỏi các NHTM phải có một hệ thống kênh phân phối rộng khắp để có thể đưa giá trị sản phẩm, dịch vụ đến tận tay KH, đáp ứng được nhu cầu KH và giảm thiểu những chi phí phát sinh không cần thiết cho KH. Luan van 6 - Sản phẩm DVBL: Do nhu cầu của mỗi KH là khác nhau theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, đặc tính vùng miền… nên các sản phẩm DVBL của các ngân hàng thường rất phong phú và đa dạng để thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của từng phân khúc KH đó.

Ngoài ra các sản phẩm đa dạng cũng đem đến nhiều hơn những lựa chọn cho KH. - DVBL dựa trên nền tảng CNTT: Trong thời đại số hóa hiện nay, ngân hàng nào có hệ thống CNTT phát triển, biết ứng dụng tốt công nghệ thì sẽ có cơ hội lớn để phát triển hoạt động bán lẻ của mình. Bởi lẽ CNTT là nền tảng để hỗ trợ các ngân hàng phát triển tốt các sản phẩm dịch vụ hiện đại của mình như internet banking, mobile banking, phone banking… Tốc độ và độ chính xác khi xử lý các giao dịch, các tiện ích của sản phẩm, mức độ bảo mật thông tin… là những yếu tố rất quan trọng khi KH lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng. Bên cạnh đó, hệ thống công nghệ hiện đại cũng giúp cho ngân hàng có thể thực hiện việc lưu trữ và xử lý số liệu tập trung, từ đó có thể triển khai mô hình tập trung hóa hoạt động vận hành, xử lý các giao dịch có tính chất phân tán như hỗ trợ tín dụng, thanh toán trong và ngoài nước, giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao năng lực quản trị.

- Hoạt động marketing giữ vai trò quyết định đối với sự phát triển DVBL: Đối tượng KH của DVBL là các cá nhân, DNNVV. Đây là nhóm khách hàng với khả năng tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng còn thấp, đặc biệt là với các KHCN. Bởi vậy, để sản phẩm đến được tay KH, giúp KH hiểu và sử dụng sản phẩm thì khâu quảng bá, tiếp thị và chăm sóc sau bán hàng là vô cùng quan trọng, có ý nghĩa quyết định đối với sự tồn tại và phát triển các DVBL hiện nay.3 Các DVNHBL phi tín dụng 1.1 Dịch vụ thanh toán Cùng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, việc hạn chế sử dụng tiền mặt và phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu của nền kinh tế cũng như đáp ứng các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động ngân hàng là những mục tiêu mà hệ thống ngân hàng Việt Nam đang hướng tới. Đặc biệt Luan van 7 là với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, ngày nay thanh toán giao dịch qua ngân hàng không còn là mới mẻ và có vai trò rất quan trọng cả trong thanh toán quốc tế lẫn thanh toán nội địa khi mà các giao dịch thương mại, dịch vụ, hàng hóa diễn ra mọi lúc mọi nơi.

Nhờ có hệ thống ngân hàng mà cho quá trình luân chuyển vốn diễn ra nhanh chóng, thuận tiện và an toàn. Các hình thức thanh toán qua ngân hàng được sử dụng chủ yếu bao gồm:  Thanh toán trong nước - Thanh toán bằng séc: Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người bị ký phát (là ngân hàng hoặc tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán được phép của NHNN) trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình để thanh toán cho người thụ hưởng. - Thanh toán bằng lệnh chi (hoặc ủy nhiệm chi): Là lệnh chi tiền của chủ tài khoản yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng có tên trên lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi. - Thanh toán bằng nhờ thu (hoặc ủy nhiệm thu): Ủy nhiệm thu là giấy ủy nhiệm do người thụ hưởng lập nhờ ngân hàng thu hộ tiền trên cơ sở khối lượng hàng hóa đã giao, dịch vụ đã cung ứng.

 Thanh toán nước ngoài - Chuyển tiền đi nước ngoài bằng điện chuyển tiền (TT) hoặc thư chuyển tiền (MTR): đây là phương thức thanh toán theo đó, nhà nhập khẩu yêu cầu NHTM phục vụ mình thông qua một ngân hàng đại lý ở nước ngoài chuyển trả một số tiền nhất định cho nhà xuất khẩu. Đây là một trong những hình thức thanh toán tiềm ẩn rủi ro cho nhà nhập khẩu, bởi lẽ nhà xuất khẩu nhận được tiền mới giao hàng, do vậy thường được sử dụng đối với những hợp đồng có giá trị nhỏ, hoặc khi hai bên đã có quan hệ lâu năm, nhà nhập khẩu có uy tín tốt. - Trả tiền lấy chứng từ (C.D): phương thức thanh toán này được thực hiện bằng cách nhà nhập khẩu mở một tài khoản tín chấp tại ngân hàng phục vụ mình, và đưa ra các yêu cầu về bộ chứng từ thanh toán mà nhà xuất khẩu cần xuất trình trước khi nhận được tiền thanh toán. Sau khi nhà nhập khẩu chuyển tiền vào tài khoản tín Luan van 8 chấp, ngân hàng sẽ thông báo cho nhà xuất khẩu được biết.

Nhà xuất khẩu sẽ tiến hành xuất hàng, gửi bộ chứng từ đến ngân hàng phục vụ nhà nhập khẩu để nhận tiền, ngân hàng tiến hành kiểm tra bộ chứng từ, thực hiện thanh toán và chuyển bộ chứng từ hợp lệ cho nhà nhập khẩu để nhận hàng. - Phương thức nhờ thu: nhà xuất khẩu sau khi xuất hàng sẽ ủy thác cho ngân hàng của mình thu hộ tiền hàng của nhà nhập khẩu trên cơ sở xuất trình bộ chứng từ đầy đủ, hợp lệ. Có hai loại nhờ thu là nhờ thu chấp nhận chứng từ (D/A) và nhờ thu đổi chứng từ (D/P). - Thư tín dụng (L/C): là một văn bản do NHTM phát hành cho nhà nhập khẩu, cam kết sẽ thanh toán tiền cho nhà xuất khẩu (người thụ hưởng) khi người này xuất trình được bộ chứng từ hợp lệ.

Trong hoạt động ngoại thương, thư tín dụng được sử dụng phổ biến bởi lẻ trong hình thức thanh toán này, các NHTM đóng vai trò trung gian, đảm bảo lợi ích cho cả nhà nhập khẩu và xuất khẩu.