CHƯƠNG 1: VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1 Các khái niệm Dịch vụ: Là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi về quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt qua phạm vi của của cải vật chất. Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường [3]. Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ do tổ chức cung ứng thực hiện thông qua hoạt động Ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đó là một tập hợp của một nhóm đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng thiết kế và cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên thị trường tài chính [3].
Lĩnh vực hoạt động của ngân hàng là hoạt động dịch vụ do các nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện không dẫn đến sự thay đổi quyền sở hữu. Việc ngân hàng thực hiện các hoạt động kinh doanh dựa trên hàng hóa đặc biệt là tiền là đặc trưng riêng của ngành DVNH. Thuật ngữ dịch vụ NHBL được dịch từ tiếng anh với từ gốc là Retail Banking, tạm dịch là dịch vụ NHBL, loại hình dịch vụ này được cung ứng bởi các NHBL (Retail Bank). Đối lập với nó là khái niệm Merchant Banking có nghĩa là dịch vụ ngân hàng bán buôn, đây là dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng bán buôn (Merchant Bank).
Tuy nhiên ngày nay sự phân biệt thành ngân hàng bán buôn và NHBL là không rõ ràng do các NHTM đã thực hiện cung ứng hầu hết các dịch vụ chứ không chuyên biệt về mảng bán buôn hay bán lẻ. Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 không định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, tại Khoản 12, Điều 4 về hoạt động ngân hàng thì có thể hiểu Luan van 5 dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên đến khách hàng cá nhân một hoặc một số nghiệp vụ về nhận tiền gửi, cấp tín dụng, và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Dịch vụ phi tín dụng là bất cứ dịch vụ hoặc sản phẩm nào cung cấp bởi ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính mà không phải là dịch vụ tín dụng Từ đó, có thể hiểu DVNHBL phi tín dụng là chỉ tất cả các DVNHBL không bao gồm hoạt động cấp tín dụng 1.2 Đặc điểm DVNHBL phi tín dụng - Đối tượng KH: DVBL phi tín dụng hướng tới đối tượng KH là các cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV.
Đặc thù của nhóm KH này là khác nhau về độ tuổi, vị thế xã hội, trình độ học thức và hành vi tiêu dùng, do đó nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và phong phú. Đối với nhóm KH có trình độ, có am hiểu về lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, họ sẽ quan tâm nhiều hơn đến tiện ích, giá trị gia tăng của sản phẩm, dịch vụ. Ngược lại, nhóm KH ít có các giao dịch với ngân hàng lại thường chú ý đến giá cả và uy tín của ngân hàng để quyết định có gửi tiền, thanh toán hay thực hiện các dịch vụ khác tại ngân hàng hay không. - Số lượng KH: Dân số thế giới đang gia tăng một cách chóng mặt và không có dấu hiệu ngừng lại, cùng với đó là sự phát triển mạnh mẽ của những nền kinh tế mới nổi.
Hệ quả tất yếu là sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của tầng lớp dân cư thu nhập khá và hệ thống các DNNVV. - Giá trị các khoản giao dịch: Điều dễ nhận thấy là giá trị các khoản giao dịch của DVBL thường nhỏ hơn rất nhiều so với với các khoản giao dịch của các doanh nghiệp lớn, các định chế tài chính do nhu cầu, tính chất của các đối tượng tham gia giao dịch. - Hệ thống kênh phân phối: Để cung ứng được sản phẩm cho một lượng lớn KH tại nhiều địa điểm khác nhau đòi hỏi các NHTM phải có một hệ thống kênh phân phối rộng khắp để có thể đưa giá trị sản phẩm, dịch vụ đến tận tay KH, đáp ứng được nhu cầu KH và giảm thiểu những chi phí phát sinh không cần thiết cho KH. Luan van 6 - Sản phẩm DVBL: Do nhu cầu của mỗi KH là khác nhau theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, đặc tính vùng miền… nên các sản phẩm DVBL của các ngân hàng thường rất phong phú và đa dạng để thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của từng phân khúc KH đó.
Ngoài ra các sản phẩm đa dạng cũng đem đến nhiều hơn những lựa chọn cho KH. - DVBL dựa trên nền tảng CNTT: Trong thời đại số hóa hiện nay, ngân hàng nào có hệ thống CNTT phát triển, biết ứng dụng tốt công nghệ thì sẽ có cơ hội lớn để phát triển hoạt động bán lẻ của mình. Bởi lẽ CNTT là nền tảng để hỗ trợ các ngân hàng phát triển tốt các sản phẩm dịch vụ hiện đại của mình như internet banking, mobile banking, phone banking… Tốc độ và độ chính xác khi xử lý các giao dịch, các tiện ích của sản phẩm, mức độ bảo mật thông tin… là những yếu tố rất quan trọng khi KH lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng. Bên cạnh đó, hệ thống công nghệ hiện đại cũng giúp cho ngân hàng có thể thực hiện việc lưu trữ và xử lý số liệu tập trung, từ đó có thể triển khai mô hình tập trung hóa hoạt động vận hành, xử lý các giao dịch có tính chất phân tán như hỗ trợ tín dụng, thanh toán trong và ngoài nước, giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao năng lực quản trị.
- Hoạt động marketing giữ vai trò quyết định đối với sự phát triển DVBL: Đối tượng KH của DVBL là các cá nhân, DNNVV. Đây là nhóm khách hàng với khả năng tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng còn thấp, đặc biệt là với các KHCN. Bởi vậy, để sản phẩm đến được tay KH, giúp KH hiểu và sử dụng sản phẩm thì khâu quảng bá, tiếp thị và chăm sóc sau bán hàng là vô cùng quan trọng, có ý nghĩa quyết định đối với sự tồn tại và phát triển các DVBL hiện nay.3 Các DVNHBL phi tín dụng 1.1 Dịch vụ thanh toán Cùng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, việc hạn chế sử dụng tiền mặt và phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu của nền kinh tế cũng như đáp ứng các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động ngân hàng là những mục tiêu mà hệ thống ngân hàng Việt Nam đang hướng tới. Đặc biệt Luan van 7 là với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, ngày nay thanh toán giao dịch qua ngân hàng không còn là mới mẻ và có vai trò rất quan trọng cả trong thanh toán quốc tế lẫn thanh toán nội địa khi mà các giao dịch thương mại, dịch vụ, hàng hóa diễn ra mọi lúc mọi nơi.
Nhờ có hệ thống ngân hàng mà cho quá trình luân chuyển vốn diễn ra nhanh chóng, thuận tiện và an toàn. Các hình thức thanh toán qua ngân hàng được sử dụng chủ yếu bao gồm: Thanh toán trong nước - Thanh toán bằng séc: Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người bị ký phát (là ngân hàng hoặc tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán được phép của NHNN) trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình để thanh toán cho người thụ hưởng. - Thanh toán bằng lệnh chi (hoặc ủy nhiệm chi): Là lệnh chi tiền của chủ tài khoản yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng có tên trên lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi. - Thanh toán bằng nhờ thu (hoặc ủy nhiệm thu): Ủy nhiệm thu là giấy ủy nhiệm do người thụ hưởng lập nhờ ngân hàng thu hộ tiền trên cơ sở khối lượng hàng hóa đã giao, dịch vụ đã cung ứng.
Thanh toán nước ngoài - Chuyển tiền đi nước ngoài bằng điện chuyển tiền (TT) hoặc thư chuyển tiền (MTR): đây là phương thức thanh toán theo đó, nhà nhập khẩu yêu cầu NHTM phục vụ mình thông qua một ngân hàng đại lý ở nước ngoài chuyển trả một số tiền nhất định cho nhà xuất khẩu. Đây là một trong những hình thức thanh toán tiềm ẩn rủi ro cho nhà nhập khẩu, bởi lẽ nhà xuất khẩu nhận được tiền mới giao hàng, do vậy thường được sử dụng đối với những hợp đồng có giá trị nhỏ, hoặc khi hai bên đã có quan hệ lâu năm, nhà nhập khẩu có uy tín tốt. - Trả tiền lấy chứng từ (C.D): phương thức thanh toán này được thực hiện bằng cách nhà nhập khẩu mở một tài khoản tín chấp tại ngân hàng phục vụ mình, và đưa ra các yêu cầu về bộ chứng từ thanh toán mà nhà xuất khẩu cần xuất trình trước khi nhận được tiền thanh toán. Sau khi nhà nhập khẩu chuyển tiền vào tài khoản tín Luan van 8 chấp, ngân hàng sẽ thông báo cho nhà xuất khẩu được biết.
Nhà xuất khẩu sẽ tiến hành xuất hàng, gửi bộ chứng từ đến ngân hàng phục vụ nhà nhập khẩu để nhận tiền, ngân hàng tiến hành kiểm tra bộ chứng từ, thực hiện thanh toán và chuyển bộ chứng từ hợp lệ cho nhà nhập khẩu để nhận hàng. - Phương thức nhờ thu: nhà xuất khẩu sau khi xuất hàng sẽ ủy thác cho ngân hàng của mình thu hộ tiền hàng của nhà nhập khẩu trên cơ sở xuất trình bộ chứng từ đầy đủ, hợp lệ. Có hai loại nhờ thu là nhờ thu chấp nhận chứng từ (D/A) và nhờ thu đổi chứng từ (D/P). - Thư tín dụng (L/C): là một văn bản do NHTM phát hành cho nhà nhập khẩu, cam kết sẽ thanh toán tiền cho nhà xuất khẩu (người thụ hưởng) khi người này xuất trình được bộ chứng từ hợp lệ.
Trong hoạt động ngoại thương, thư tín dụng được sử dụng phổ biến bởi lẻ trong hình thức thanh toán này, các NHTM đóng vai trò trung gian, đảm bảo lợi ích cho cả nhà nhập khẩu và xuất khẩu.