Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận được thực hiện tại Học viện Ngân hàng, Khoa Quản trị Kinh doanh, bởi sinh viên lớp K20CLCM (mã sinh viên 20A4050093), hoàn thành vào tháng 5 năm 2021. Đề tài tập trung vào dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế tại Công ty UPS Việt Nam (CPN) trong giai đoạn 2017–2021.

Bối cảnh thực tiễn thúc đẩy tác giả lựa chọn đề tài xuất phát từ sự tăng trưởng mạnh của thị trường logistics và chuyển phát nhanh tại Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển nhanh và hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng. Nghiên cứu "Vietnam Express and E-Commerce Logistics Market Outlook to 2022 – By Air and Ground Express, By Channel (3PL and E-Commerce Merchants), By Intercity and Intracity Orders and by Payment Method (Cash on Delivery and Others)" được tác giả dẫn chiếu như một trong những cơ sở để xác định tiềm năng thị trường. Ngoài ra, nghiên cứu "Logistics development in some Asean countries – Lessons drawed for Vietnam" cũng được tác giả tham khảo để làm rõ bối cảnh phát triển ngành logistics trong khu vực và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam.

Mục tiêu nghiên cứu bao gồm:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận chung về dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế.
  2. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế tại Công ty UPS Việt Nam.
  3. Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế tại Công ty UPS Việt Nam.

Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế tại Công ty UPS Việt Nam. Phạm vi không gian: Công ty chuyển phát nhanh UPS Việt Nam (CPN), trụ sở và các bộ phận vận hành tại Việt Nam. Phạm vi thời gian: Giai đoạn 2017–2021; số liệu phân tích chủ yếu từ năm 2018 đến 2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và khái niệm

Tác giả xây dựng khung lý thuyết dựa trên các khái niệm cốt lõi về dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế, bao gồm:

  • Phân loại dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế: chia theo tốc độ (express, expedited), theo phân khúc khách hàng (B2B – Business to Business, B2C – Business to Consumer), và theo quy mô hàng hóa (Small Package – SP, Supply Chain Solutions – SCS).
  • Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế: gồm các yếu tố vĩ mô (môi trường kinh tế, pháp lý, cạnh tranh quốc tế) và vi mô (năng lực vận hành, nguồn nhân lực, hạ tầng công nghệ, mạng lưới phân phối).
  • Tiêu chí phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế: tốc độ giao hàng, độ tin cậy, phạm vi phủ sóng, chất lượng dịch vụ khách hàng.

Các khái niệm về SMEs (doanh nghiệp vừa và nhỏ) cũng được đề cập khi tác giả phân tích nhóm khách hàng tiềm năng của UPS Việt Nam.

Phương pháp nghiên cứu

Tác giả sử dụng kết hợp các phương pháp sau:

  • Phân tích – tổng hợp tài liệu thứ cấp: thu thập và xử lý dữ liệu từ báo cáo nội bộ của Bộ phận Nhân sự UPS Việt Nam, dữ liệu hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2018–2020.
  • Thống kê mô tả: phân tích cơ cấu nhân lực theo phòng ban, giới tính, độ tuổi; phân tích các chỉ số hoạt động kinh doanh qua biểu đồ và bảng số liệu.
  • So sánh đối chiếu: so sánh dịch vụ và năng lực cạnh tranh giữa UPS và các đối thủ (DHL, FedEx) trên thị trường chuyển phát nhanh quốc tế tại Việt Nam.

Nguồn dữ liệu

Dữ liệu được thu thập từ Bộ phận Nhân sự UPS Việt Nam (dữ liệu nội bộ về cơ cấu tổ chức, nhân lực), báo cáo hoạt động kinh doanh nội bộ giai đoạn 2018–2020, và các nghiên cứu thị trường logistics Việt Nam đã công bố.

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Tổng quan chung về dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế

Chương này hệ thống hóa nền tảng lý luận về dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế. Tác giả làm rõ khái niệm, đặc điểm cơ bản của loại hình dịch vụ này, bao gồm tính thời hạn (đảm bảo thời gian giao hàng), tính toàn cầu (mạng lưới phủ khắp các quốc gia), và tính tích hợp (kết hợp vận chuyển với thông quan, theo dõi lô hàng, bảo hiểm). Dịch vụ được phân loại theo nhiều tiêu chí: theo tốc độ (chuyển phát nhanh ưu tiên, chuyển phát tiêu chuẩn), theo đối tượng (hàng nhỏ lẻ SP, giải pháp chuỗi cung ứng SCS), và theo kênh khách hàng (B2B, B2C).

Tác giả phân tích hai nhóm nhân tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ: nhóm nhân tố bên ngoài (môi trường kinh tế vĩ mô, chính sách pháp lý, cạnh tranh quốc tế, sự phát triển của thương mại điện tử) và nhóm nhân tố nội tại (năng lực tài chính, hạ tầng kỹ thuật, nguồn nhân lực, mạng lưới đối tác). Chương I cũng trình bày các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ, làm cơ sở cho việc đánh giá thực trạng ở Chương II.

Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế tại Công ty UPS Việt Nam

Chương này phân tích toàn diện thực trạng hoạt động của UPS Việt Nam, bắt đầu bằng giới thiệu tổng quan về công ty (trụ sở, số điện thoại 4-28-3811-2888, địa chỉ email, số đăng ký doanh nghiệp, năm thành lập, lịch sử phát triển). Tác giả mô tả cơ cấu tổ chức theo mô hình phân cấp gồm các bộ phận: TSG (vận hành), F&A (tài chính – kế toán), IT, Marketing, Kinh doanh, An ninh, Pháp lý, và Customer Service (CS).

Cơ cấu nhân sự theo phòng ban và giới tính:

Bộ phận Nam Nữ Tổng
TSG (vận hành) 108 106 214
F&A 6 18 24
IT 2 0 2
Marketing 6 13 19
Kinh doanh 6 6 12
Bộ phận khác 3 0 3
CS 12 1 13
An ninh 13 2 15
Pháp lý 0 2 2
Vị trí khác ~9–15 — —
Tổng 148 166 >324

(Nguồn: Bộ phận Nhân sự UPS Việt Nam)

Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi (214 nhân viên bộ phận vận hành):

Bộ phận 22–30 tuổi 30–40 tuổi Trên 40 tuổi Tổng
SCS 22 12 2 36
CS (SP) 27 20 4 41
Delivery 12 35 33 80
Key Entry 5 8 2 15
Sorter 7 22 3 32
Tổng 73 97 44 214

(Nguồn: Bộ phận Nhân sự UPS Việt Nam)

Tác giả phân tích danh mục sản phẩm dịch vụ của UPS Việt Nam, bao gồm bốn gói dịch vụ chính:

Gói dịch vụ Đặc điểm chính
UPS Worldwide Express Plus Ưu tiên cao nhất, giao hàng sớm nhất trong ngày
UPS Worldwide Express Giao hàng trong 1–3 ngày làm việc, trọng lượng đến 25 kg
UPS Worldwide Saver Giao cuối ngày, tiết kiệm hơn, phạm vi toàn cầu
UPS Worldwide Expedited Giao trong 3–5 ngày làm việc, phù hợp hàng không khẩn

Quy trình xử lý đơn hàng được mô tả qua các bước: nhận đặt lịch (book), thu gom (pickup), phân loại (Sorter), thông quan, vận chuyển quốc tế, và giao đến người nhận. Hệ thống công nghệ FGV (Flex Global View) được sử dụng để theo dõi lô hàng theo thời gian thực. Chương này cũng trình bày dữ liệu về doanh thu, sản lượng bưu kiện và số lượng khách hàng qua biểu đồ giai đoạn 2018–2020, phân tích cạnh tranh so với DHL Global Forwarding (thành lập từ 1969, hoạt động tại 220 quốc gia).

Chương III: Một số giải pháp phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế tại Công ty UPS Việt Nam

Căn cứ vào kết quả phân tích thực trạng, tác giả đề xuất các nhóm giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế tại UPS Việt Nam, đồng thời nêu một số kiến nghị đối với các cơ quan liên quan (đến trang 72 của khóa luận).

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

  • Khóa luận xây dựng được bức tranh tổng thể về cơ cấu tổ chức và nhân lực của UPS Việt Nam với tổng số hơn 324 nhân viên, trong đó bộ phận vận hành TSG chiếm 214 người, bộ phận giao hàng (Delivery) có cơ cấu lao động thiên về nhóm tuổi 30–40 (35 người) và trên 40 (33 người), phản ánh đặc thù lao động chân tay đòi hỏi kinh nghiệm.
  • Phân tích so sánh dữ liệu kinh doanh giai đoạn 2018–2020 cho thấy xu hướng biến động về doanh thu, sản lượng bưu kiện và cơ cấu khách hàng, cung cấp cơ sở thực tiễn cho các đề xuất giải pháp.
  • Tác giả hệ thống hóa danh mục bốn gói dịch vụ UPS Worldwide tại Việt Nam và quy trình vận hành từ khâu đặt lịch đến giao hàng cuối cùng.

Giải pháp và kiến nghị tác giả đề xuất

Tác giả tập trung vào các nhóm giải pháp chính:

  • Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng (CS): cải thiện tốc độ phản hồi, tăng cường hỗ trợ sau giao hàng, xây dựng quy trình xử lý khiếu nại hiệu quả.
  • Phát triển thị trường và mở rộng nhóm khách hàng SMEs: tiếp cận phân khúc doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua kênh thương mại điện tử (B2C) và liên kết đối tác (B2B).
  • Tối ưu hóa quy trình vận hành: cải thiện hiệu suất phân loại (Sorter), giảm thời gian xử lý tại trung tâm chia chọn, tăng độ chính xác của hệ thống Key Entry.
  • Tăng cường năng lực nhân sự: đào tạo chuyên sâu cho đội ngũ giao hàng và bộ phận thông quan, cải thiện cơ cấu lao động ở các khâu yếu.
  • Kiến nghị: liên quan đến chính sách hỗ trợ từ phía cơ quan quản lý nhà nước để tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế.

Đóng góp so với nghiên cứu trước

Tác giả cho rằng đề tài lấp khoảng trống nghiên cứu về thực trạng phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế tại một công ty cụ thể là UPS Việt Nam, trong khi các nghiên cứu trước (như nghiên cứu về logistics Đông Nam Á và báo cáo thị trường express Việt Nam đến 2022) chủ yếu tiếp cận ở cấp độ ngành hoặc vĩ mô.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại một công ty duy nhất (UPS Việt Nam) và chủ yếu dựa vào dữ liệu thứ cấp nội bộ giai đoạn 2018–2020, nên khả năng khái quát hóa kết quả ra toàn ngành còn hạn chế. Dữ liệu sơ cấp từ khảo sát khách hàng hoặc phỏng vấn chuyên sâu không được đề cập trong phần phương pháp, làm hạn chế chiều sâu phân tích về trải nghiệm người dùng.

Hướng nghiên cứu tiếp có thể mở rộng sang so sánh đa công ty (UPS, DHL, FedEx tại Việt Nam), bổ sung phương pháp khảo sát định lượng về sự hài lòng của khách hàng, hoặc nghiên cứu tác động của thương mại điện tử đến chiến lược phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh trong giai đoạn hậu 2021.

Giá trị tham khảo

Khóa luận phù hợp để tham khảo cho:

  • Sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng làm đề tài về phân tích hoạt động doanh nghiệp logistics, đặc biệt ở mảng chuyển phát nhanh quốc tế.
  • Sinh viên nghiên cứu thị trường logistics Việt Nam có thể tham khảo phần tổng quan lý thuyết (Chương I) và khung phân tích nhân tố phát triển dịch vụ.
  • Người làm đề tài về phân tích cạnh tranh trong ngành logistics có thể tham khảo phần so sánh dịch vụ giữa UPS và DHL tại Chương II.
  • Người nghiên cứu về quản trị nhân lực trong doanh nghiệp dịch vụ có thể tham khảo dữ liệu cơ cấu tổ chức và phân bổ lao động theo bộ phận, độ tuổi tại UPS Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. UPS Việt Nam có bao nhiêu nhân viên và cơ cấu phân bổ theo bộ phận như thế nào? Theo dữ liệu từ Bộ phận Nhân sự UPS Việt Nam được trích dẫn trong khóa luận, tổng số nhân viên vượt 324 người, trong đó bộ phận vận hành TSG chiếm đông nhất với 214 người (108 nam, 106 nữ). Các bộ phận còn lại gồm CS (13 người), F&A (24 người), Marketing (19 người), Kinh doanh (12 người), An ninh (15 người).

2. UPS Việt Nam cung cấp những gói dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế nào và điểm khác biệt giữa các gói là gì? Bốn gói chính gồm: UPS Worldwide Express Plus (ưu tiên cao nhất, giao sớm nhất trong ngày), UPS Worldwide Express (1–3 ngày làm việc, đến 25 kg), UPS Worldwide Saver (giao cuối ngày, tiết kiệm hơn) và UPS Worldwide Expedited (3–5 ngày làm việc). Sự khác biệt nằm ở tốc độ giao hàng, thời điểm giao trong ngày và mức cước phí.

3. Khóa luận phân tích số liệu kinh doanh của UPS Việt Nam trong khoảng thời gian nào và thông qua những chỉ tiêu nào? Dữ liệu kinh doanh được phân tích chủ yếu trong giai đoạn 2018–2020, thông qua ba nhóm chỉ tiêu phản ánh trong biểu đồ: doanh thu hoạt động kinh doanh, sản lượng bưu kiện xử lý, và số lượng khách hàng.

4. UPS Việt Nam sử dụng công nghệ gì để theo dõi lô hàng và hỗ trợ vận hành? Khóa luận đề cập đến hệ thống FGV (Flex Global View) là công cụ theo dõi lô hàng theo thời gian thực. Bộ phận Key Entry chịu trách nhiệm nhập liệu và quản lý thông tin vận đơn trong hệ thống này.

5. Bộ phận Delivery tại UPS Việt Nam có cơ cấu nhân sự theo độ tuổi như thế nào và điều này phản ánh đặc điểm gì của công việc? Trong tổng số 80 nhân viên Delivery, nhóm 30–40 tuổi chiếm đông nhất (35 người), tiếp đến là nhóm trên 40 tuổi (33 người), chỉ có 12 người trong nhóm 22–30 tuổi. Cơ cấu này phản ánh đặc thù công việc giao hàng trực tiếp đòi hỏi kinh nghiệm thực địa và sự quen thuộc với tuyến đường, khác biệt so với bộ phận CS (SP) có tỷ lệ nhân viên trẻ 22–30 tuổi cao hơn (27/41 người).

Kết luận

Khóa luận cung cấp phân tích có hệ thống về thực trạng phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế tại UPS Việt Nam giai đoạn 2018–2020, từ cơ sở lý thuyết đến đánh giá hoạt động vận hành thực tế. Dữ liệu nội bộ về cơ cấu nhân sự và hoạt động kinh doanh được trình bày có tính hệ thống, tạo nền tảng thực chứng cho các giải pháp đề xuất. Đề tài phù hợp trong bối cảnh thị trường logistics và thương mại điện tử Việt Nam tăng trưởng nhanh và cạnh tranh gay gắt giữa các hãng chuyển phát nhanh quốc tế lớn. Các giải pháp tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng thị trường SMEs và tối ưu hóa quy trình vận hành, gắn với đặc điểm thực tế của UPS Việt Nam.