Chương 1: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM. - Chương 2: Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Đại Dương – CN Hà Nội. - Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Đại Dương – CN Hà Nội. 8 1CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.
Ngân hàng thƣơng mại và dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại 1. Khái niệm và chức năng Ngân hàng thương mại 1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM: Ở Mỹ thì NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. Còn theo đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “ NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính ”.
Tại Việt Nam hiện nay, theo luật các TCTD (luật số 47/2010/QH12) thì NHTM được định nghĩa “ Là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận ”. Trong đó hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi; cấp tín dụng; cung ứng các dịch vụ thanh toán qua tài khoản Mặc dù có nhiều cách diễn đạt khác nhau nhưng khái quát lại NHTM có thể hiểu như sau: NHTM là một trong những định chế tài chính cung cấp một danh mục dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. 9 Qua các khái niệm trên có thể rút ra một nhận xét sau: NHTM là một loại hình doanh nghiệp vì nó có cơ cấu, tổ chức bộ máy, cấu trúc tài chính giống như một doanh nghiệp. Bên cạnh đó, hoạt động NHTM là hoạt động kinh doanh vì mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận.
Do đó, NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt vì: Lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng. Đó là lĩnh vực nhạy cảm, liên quan trực tiếp đến các ngành cũng như mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội. Chất liệu kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ - công cụ được nhà nước sử dụng để quản lý vĩ mô nền kinh tế và quyết định đến sự phát triển hay suy thoái của nền kinh tế nên được kiểm soát rất chặt chẽ. Nguồn vốn chủ yếu của ngân hàng là vốn từ bên ngoài.
Tỷ trọng vốn riêng trong tổng nguồn vốn kinh doanh là rất thấp. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng chịu sự chi phối rất lớn bới chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ương. Chức năng Ngân hàng Thương mại NHTM có 3 chức năng chính là: Một là, trung gian tín dụng: Với chức năng trung gian tín dụng đây là chức năng cơ bản và quan trọng nhất của ngân hàng, thể hiện bản chất và chức năng chủ yếu của NHTM là cầu nối giữa người thừa vốn và thiếu vốn. Với việc huy động các khoản tiền nhàn rỗi trong xã hội (gồm tiền tiết kiệm của người dân, vốn bằng tiền của các tổ chức kinh tế …) NHTM tạo một quỹ cho vay để cấp tín dụng, đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh và vốn đầu tư cho các ngành kinh tế, xã hội.
Yếu tố trung gian cuả NHTM thể hiện khi các đối tượng tham gia trong hoạt động của ngân hàng gồm người gửi tiền và người đi vay hoàn toàn không có liên hệ kinh tế trực tiếp với nhau, không chịu trách nhiệm và nghĩa vụ gì với nhau, tất cả nó đều thông qua một trung gian tín dụng – NHTM. NHTM có nghĩa vụ hoàn trả tiền cho người gửi (bất kể người vay có kinh doanh hiệu quả không) 10 và người đi vay có nghĩa vụ hoàn trả tiền cho ngân hàng. Với chức năng này, Ngân hàng đã biến vốn nhàn rỗi không hoạt động thành vốn hoạt động, kích thích quá trình luân chuyên vốn. Tóm lại đây là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng, nó quyết định việc duy trì và phát triển của ngân hàng đồng thời cũng là cơ sở để thực hiện các chức năng khác.
Hai là, trung gian thanh toán: Với chức năng trung gian thanh toán nghĩa là ngân hàng đứng ra thanh toán hộ cho khách hàng bằng cách chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác theo yêu cầu. Thông qua chức năng này Ngân hàng đóng vai trò là người “thủ quỹ” cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữ tiền của khách hàng, chi tiền hộ cho khách hàng. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán.
Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. Khi khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng sẽ làm giảm rủi ro, giảm chi phí thanh toán cho khách hàng, tiết kiệm được rất nhiều thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn đồng thời tốc độ luân chuyển vốn kinh doanh của khách hàng nhanh hơn, làm cho hiệu quả sử dụng vốn của khách hàng tăng. Đối với NHTM chức năng này góp phần tăng lợi nhuận của ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán. Hơn nữa, nó lại tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có tài khoản tiền gửi của khách hàng.
Chức năng này cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền của Ngân hàng thương mại. 11 Ba là, chức năng tạo tiền: Với chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán, thông qua việc cho vay bằng chuyển khoản, hệ thống ngân hàng có thể tạo ra số tiền tín dụng gấp nhiều lần số dự trữ tăng thêm ban đầu, làm tăng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu chi trả trong xã hội. Bên cạnh các chức năng nói trên, kinh doanh trong điều kiện kinh tế thị trường hiện nay, với tư cách là NHTM, ngân hàng có trách nhiệm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ để cung ứng cho thị trường, đây là các dịch vụ liên quan đến hoạt động ngân hàng chỉ được thực hiện trọn vẹn và đầy đủ nhất với những ưu thế vượt trội của NHTM như : Hệ thống ngân hàng có mạng lưới rộng trong và ngoài nước. Mối quan hệ sâu rộng với các tổ chức kinh tế, cá nhân, nắm bắt được những điểm mạnh, yếu của khách hàng.
NH được trang bị các công nghệ thông tin hiện đại nên dễ dàng nắm bắt tình hình tài chính, tiền tệ, giá cả và diễn biến trên thị trường. Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm và các hình thức dịch vụ của Ngân hàng Thương Mại : * Khái niệm về dịch vụ NHTM Với sự phát triển của ngành sản xuất công nghiệp và nông nghiệp đòi hỏi có một ngành kinh tế giúp lưu thông, tạo thuận lợi cho sản xuất kinh doanh, và phát triển dịch vụ. Vậy dịch vụ là các hoạt động nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.
Philip Kotler nhận định : “ Dịch vụ là mọi hành động hay lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến sở hữu một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể và có thể cũng không liên quan đến một sản phẩm vật chất ”. Dịch vụ phát triển trong nhiều ngành nghề kinh tế khác nhau mà trong đó dịch vụ Ngân hàng được coi là dịch vụ cốt lõi của nền kinh tế. 12 DV NHTM là một bộ phận của dịch vụ tài chính, gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận và chỉ các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng.
Với định nghĩa trên có thể hiểu là toàn bộ các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu hợp lý khách hàng của NHTM đều được coi là dịch vụ NHTM. Vì vậy khả năng cung cấp và phát triển các dịch vụ ngân hàng cho thị trường rất lớn. * Các hình thức dịch vụ NHTM: - Căn cứ vào nhu cầu tiêu dùng của khách hàng dịch vụ NHTM bao gồm những hình thức sau: Một là, dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động NHTM, tạo điều kiện cho nhiều dịch vụ ngân hàng phát triển, đồng thời là cơ sở thực hiện thanh toán mà không cần dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Với hệ thống dịch vụ thanh toán của một ngân hàng, ta có thể đánh giá được trình độ và quy mô hoạt động của ngân hàng.
Các loại hình dịch vụ thanh toán gồm: - Thanh toán chuyển tiền trong nước Chuyển tiền trong nước là loại hình dịch vụ của ngân hàng, thực hiện việc chuyển tiền từ ngân hàng này sang ngân hàng khác theo yêu cầu của cá nhân, tổ chức hoặc thực hiện trích một khoản tiền từ tài khoản của khách hàng theo yêu cầu của chủ tài khoản để ghi có cho người thụ hưởng. - Thanh toán quốc tế (TTQT) là chi trả các nghĩa vụ và yêu cầu về tiền tệ phát sinh từ quan hệ kinh tế, tài chính, tín dụng giữa các tổ chức quốc tế, giữa các hãng, giữa các cá nhân ở các nước khác nhau kết thúc một quá trình hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại, với các hình thức chuyển tiền hay bù trừ trên các tài khoản. 13 Thanh toán nội địa chỉ thực hiện trong phạm vi một nước, còn việc thanh toán quốc tế là việc chuyển đổi đồng tiền của nước này với đồng tiền của nước khác. Phương thức thanh toán tiền : + Thanh toán chuyển tiền bằng điện, thanh toán ghi sổ và thanh toán bằng thư tín dụng.