Chương 1: Tổng quan về các nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Chương 2: Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân của các ngân hàng thương mại cổ phần tại TP.HCM và nghiên cứu sự lựa chọn ngân hàng của cá nhân. Chương 3: Một số đề xuất nhằm gia tăng huy động tiền gửi tiết kiệm của các ngân hàng thương mại cổ phần tại TP. Vì thời gian và kinh nghiệm còn hạn chế, trong quá trình nghiên cứu không thể tránh khỏi sai sót.
Rất mong sự đóng góp của thầy cô và các bạn để bài nghiên cứu được hoàn chỉnh hơn. Xin chân thành cảm ơn. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 4 Chƣơng 1 TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Lý thuyết về dịch vụ gửi tiết kiệm 1.1 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và các loại hình gửi tiết kiệm 1.1 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục và dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Các chức năng của ngân hàng hiện đại đa năng bao gồm: Chức năng tín dụng, chức năng tiết kiệm, chức năng thanh toán, chức năng ủy thác, chức năng bảo hiểm, chức năng môi giới, chức năng ngân hàng đầu tư và bảo lãnh, chức năng quản lý tiền mặt, chức năng lập kế hoạch đầu tư. Thành công của các ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực về việc xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ một cách có hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh. Các hoạt động chủ yếu của một ngân hàng thương mại bao gồm: - Hoạt động huy động vốn.
- Hoạt động cấp tín dụng. - Hoạt động dịch vụ thanh toán. - Hoạt động ngân quỹ. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 5 - Các hoạt động khác như góp vốn, mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ, kinh doanh ngoại hối, kinh doanh vàng, kinh doanh bất động sản, kinh doanh dịch vụ và bảo hiểm, nghiệp vụ ủy thác và đại lý, dịch vụ tư vấn và các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân hàng.
Gửi tiết kiệm là một trong những loại hình dịch vụ tài chính ở ngân hàng. Khách hàng gửi tiền tiết kiệm khi đến hạn, ngoài khoản tiền gốc họ còn nhận được phần tiền lãi tùy theo lãi suất của từng ngân hàng. Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm là người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một thời hạn nhất định từ một vài tháng đến một vài năm. Nếu rút tiền tiết kiệm trước hạn, khách hàng chỉ được tính lãi suất tiền gửi không kỳ hạn cho thời gian thực gửi.
Tuy nhiên hiện nay các ngân hàng đều đưa ra các gói sản phẩm rút gốc và lãi linh hoạt, phù hợp với tình hình tài chính của từng đối tượng khách hàng. Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều, cho nên chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng. Vì vậy, nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến quá trình sử dụng dịch vụ tiền gửi của một khách hàng giúp ngân hàng nhận biết những yếu tố quan trọng để thu hút nguồn tiền gửi tiết kiệm, tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh.2 Các loại hình tiền gửi tiết kiệm Để phân loại các loại hình dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại các ngân hàng, ta có thể căn cứ vào một số tiêu thức sau: a.
Phân theo lãi suất gửi tiết kiệm - Tiết kiệm theo lãi suất cố định (fix): lãi được quy định trước và khách hàng sẽ được nhận vào cuối mỗi kỳ có thể là 1, 2, 3, 6, 9, 12 hay 36 tháng. - Tiết kiệm theo lãi suất thả nổi (float): lãi suất sẽ được dựa trên mức lãi thị trường để ấn định theo từng kỳ. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Phân theo kỳ hạn gửi tiết kiệm Bao gồm tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn và các loại tiết kiệm khác như tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm gửi góp,… 1.2 Khách hàng gửi tiết kiệm và đặc điểm của khách hàng gửi tiết kiệm Để xác định đối tượng gửi tiết kiệm, có thể điểm qua hai hình thức dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng như sau: - Tiền gửi có kỳ hạn: Đối tượng sử dụng thường là các doanh nghiệp, các tổ chức có lượng tiền dư nhàn rỗi trong một khoảng thời gian nhất định, mà chưa có nhu cầu sử dụng đến, chẳng hạn quỹ dự trữ khen thưởng, nguồn tiền lương.
Nếu để tại quỹ tiền mặt của cơ quan thì nguồn tiền này sẽ không sinh lời, đồng thời có khả năng bị mất mát, đánh cắp, thâm hụt; do đó các cơ quan, xí nghiệp này sẽ làm một hợp đồng tiền gửi (không phải sổ tiết kiệm) với ngân hàng trong khoảng thời gian nhất định (có kỳ hạn) có thể là một tuần, hai tuần, hoặc một hay hai tháng. Số tiền gửi sẽ hưởng lãi suất tương ứng với kỳ hạn đó. - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Đối tượng sử dụng thường là khách hàng cá nhân. Khi gửi tiết kiệm một số tiền vào một khoảng thời gian nhất định, khách hàng sẽ được hưởng lãi suất tương ứng với kỳ hạn đó.
Ngân hàng sẽ phát hành cho khách hàng sổ tiết kiệm tương ứng số tiền, kỳ hạn và lãi suất. Thông thường, lãi suất tiền gửi có kỳ hạn sẽ cao hơn so với lãi suất tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Điểm khác nhau ở đây là đối tượng sử dụng và lãi suất tiền gửi, điểm giống nhau ở bản chất cả hai trường hợp đều là dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng. Như vậy, đối tượng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thường là khách hàng cá nhân.
Có thể tóm gọn đặc điểm của khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm như sau: - Thứ nhất, khách hàng cá nhân chiếm số lượng lớn trong dịch vụ ngân hàng. Đối tượng của các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại là các cá nhân và hộ gia đình. Đây là mảng thị trường đầy tiềm năng do số lượng khách hàng lớn và nhu cầu của khách hàng ngày càng cao nhờ sự hiện đại hóa đời sống và mức sống TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 7 của người dân ngày càng đi lên. Bên cạnh dịch vụ tiết kiệm, khách hàng cá nhân và hộ gia đình mang lại cho ngân hàng thương mại các cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng.
Đặc biệt, dịch vụ khách hàng cá nhân nói chung và dịch vụ gửi tiết kiệm nói riêng lại mang tính xã hội hóa cao hơn so với các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp do tính đông đảo của đối tượng khách hàng. - Thứ hai, quy mô dịch vụ gửi tiết kiệm của từng khách hàng cá nhân không lớn nhưng nhu cầu sử dụng dịch vụ đa dạng. Do đối tượng của dịch vụ tiết kiệm thường là các cá nhân và hộ gia đình nên giá trị mỗi lần cung cấp dịch vụ thường không lớn. Đối với đối tượng khách hàng cá nhân, trị giá tiền tích lũy không nhiều như khách hàng doanh nghiệp, tuy nhiên kỳ hạn gửi có thể dài hơn để được hưởng lãi suất cao hơn khi khoản tiền nhàn rỗi chưa có mục đích sử dụng cụ thể.
Vì vậy, ngoài việc tăng số lượng khách hàng, ngân hàng cần xây dựng một hệ thống dịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợp việc cung ứng nhiều sản phẩm cho một khách hàng. Một khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân có thể cùng một lúc sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng hiện đại như vừa sử dụng thẻ tín dụng, thấu chi, tự động trích tài khoản gửi tiết kiệm hàng tháng, trả tiền điện, nước, các dịch vụ sinh hoạt thông qua tài khoản ngân hàng bằng các phương tiện cá nhân như: mạng internet, điện thoại di động…, các tiện ích dịch vụ được sử dụng trên phạm vi toàn cầu. Nhờ các tiện ích này, việc gửi và rút tiền trở nên nhanh chóng, linh hoạt, tiết kiệm nhiều thời gian và công sức cho khách hàng cá nhân, đặc biệt là những khách hàng không có nhiều thời gian trong giờ hành chính để giao dịch trực tiếp với ngân hàng. - Thứ ba, khách hàng cá nhân thường yêu cầu khoa học công nghệ cao để có thể đáp ứng dịch vụ một cách nhanh chóng, tiện lợi nhất.
Các khách hàng của loại dịch vụ này thường không chỉ tập trung tại các thành phố lớn, các trung tâm kinh tế của một quốc gia. Khách hàng vừa muốn sử dụng các dịch vụ ngân hàng nhưng cũng muốn tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại. Các cá nhân thường TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 8 có nhu cầu gửi tiền tại một địa điểm này nhưng tất toán tiền gửi tiết kiệm, rút tiền mặt hoặc chuyển khoản ở bất kỳ một địa điểm nào khác trong lịch trình của họ để thuận tiện cho việc thanh toán và giao dịch. Bên cạnh đó, các khách hàng cá nhân muốn sử dụng các dịch vụ một cách dễ dàng và nhanh chóng nhưng cũng yêu cầu sự chính xác và an toàn tuyệt đối.
Chính vì vậy, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng cá nhân cũng đòi hỏi phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại mới có thể đáp ứng được. Tóm tại, nhóm khách hàng cá nhân được xem như đối tượng khách hàng mục tiêu của nhiều nhà quản lý ngân hàng để phát triển chiến lược ngân hàng bán lẻ vì phân khúc này đem lại doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro, nâng cao khả năng đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng.3 Vai trò của việc thu hút tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nguồn vốn huy động là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong ngân hàng, khoảng từ 70% - 80%.