Khóa luận tốt nghiệp phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng tại siêu thị co opmart huế

Khóa luận phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế, cung cấp cái nhìn sâu sắc và hữu ích.

• Tác giả: Nguyễn Thị Mỹ
• Người hướng dẫn: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ
• Trường học: Đại Học Kinh Tế Huế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Trải Nghiệm Mua Sắm Của Khách Hàng Tại Siêu Thị Co.opmart Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Trải Nghiệm Mua Sắm Tại Siêu Thị Co

Trải nghiệm mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế là một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Siêu thị này không chỉ cung cấp sản phẩm mà còn tạo ra một không gian mua sắm thoải mái và tiện lợi. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên và môi trường mua sắm đều ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng. Theo nghiên cứu, trải nghiệm mua sắm tích cực có thể dẫn đến sự trung thành của khách hàng và tăng doanh thu cho siêu thị.

1.1. Định Nghĩa Trải Nghiệm Mua Sắm

Trải nghiệm mua sắm được hiểu là tổng thể cảm nhận của khách hàng trong suốt quá trình mua sắm, từ khi bước vào siêu thị cho đến khi rời đi. Điều này bao gồm cả cảm xúc, thái độ và hành vi của khách hàng.

1.2. Vai Trò Của Siêu Thị Trong Trải Nghiệm Mua Sắm

Siêu thị Co.opmart đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng. Sự đa dạng của hàng hóa và dịch vụ khách hàng là những yếu tố then chốt tạo nên trải nghiệm mua sắm tích cực.

II. Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Trải Nghiệm Mua Sắm Tại Co

Nhiều nhân tố tác động đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế. Những yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên, và môi trường mua sắm. Việc hiểu rõ các nhân tố này giúp siêu thị cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Chất Lượng Sản Phẩm

Chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm. Khách hàng thường có xu hướng quay lại siêu thị nếu họ hài lòng với chất lượng hàng hóa.

2.2. Thái Độ Nhân Viên

Thái độ phục vụ của nhân viên có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong trải nghiệm mua sắm. Nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi mua sắm.

2.3. Môi Trường Mua Sắm

Môi trường mua sắm bao gồm cách bố trí hàng hóa, ánh sáng, và không khí trong siêu thị. Một không gian sạch sẽ và thoải mái sẽ thu hút khách hàng hơn.

III. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Trải Nghiệm Mua Sắm

Mặc dù siêu thị Co.opmart Huế đã có nhiều nỗ lực để nâng cao trải nghiệm mua sắm, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Sự cạnh tranh từ các siêu thị khác và các trang thương mại điện tử đang gia tăng áp lực lên siêu thị.

3.1. Cạnh Tranh Từ Các Đối Thủ

Sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh như Big C và Vinmart đã tạo ra áp lực lớn cho Co.opmart. Điều này yêu cầu siêu thị phải cải thiện dịch vụ và chất lượng sản phẩm để giữ chân khách hàng.

3.2. Thay Đổi Hành Vi Tiêu Dùng

Hành vi tiêu dùng của khách hàng đang thay đổi nhanh chóng, với nhiều người chuyển sang mua sắm trực tuyến. Siêu thị cần phải thích nghi với xu hướng này để không bị tụt lại phía sau.

IV. Phương Pháp Nâng Cao Trải Nghiệm Mua Sắm Tại Co

Để nâng cao trải nghiệm mua sắm, siêu thị Co.opmart cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong lòng khách hàng.

4.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ và thái độ làm việc là một trong những giải pháp quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về sản phẩm và kỹ năng giao tiếp tốt.

4.2. Tăng Cường Khuyến Mãi

Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn có thể thu hút khách hàng đến siêu thị nhiều hơn. Việc tổ chức các sự kiện giảm giá hoặc tặng quà sẽ tạo ra sự hứng thú cho khách hàng.

4.3. Cải Thiện Môi Trường Mua Sắm

Cải thiện không gian mua sắm bằng cách bố trí hàng hóa hợp lý và tạo không khí thoải mái sẽ giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn.

V. Kết Quả Nghiên Cứu Về Trải Nghiệm Mua Sắm

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các nhân tố như chất lượng sản phẩm, thái độ nhân viên và môi trường mua sắm đều có ảnh hưởng tích cực đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế. Khách hàng đánh giá cao những yếu tố này và cho rằng chúng là lý do chính khiến họ quay lại siêu thị.

5.1. Đánh Giá Của Khách Hàng

Khách hàng thường đánh giá cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ tại Co.opmart. Họ cảm thấy hài lòng với sự đa dạng và chất lượng hàng hóa.

5.2. Mức Độ Hài Lòng Chung

Mức độ hài lòng chung của khách hàng về trải nghiệm mua sắm tại Co.opmart là cao. Điều này cho thấy siêu thị đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

VI. Kết Luận Và Định Hướng Tương Lai

Trải nghiệm mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Để duy trì và phát triển, siêu thị cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm. Định hướng tương lai nên tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và thích ứng với xu hướng tiêu dùng mới.

6.1. Định Hướng Phát Triển

Siêu thị cần xác định rõ các mục tiêu phát triển trong tương lai, bao gồm việc mở rộng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm mua sắm.

6.2. Tương Lai Của Trải Nghiệm Mua Sắm

Trải nghiệm mua sắm sẽ tiếp tục là một yếu tố quan trọng trong ngành bán lẻ. Siêu thị cần theo dõi và điều chỉnh chiến lược để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm mua sắm khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế Phần 3: Kết luận và kiến nghị SVTH: Nguyễn Thị Mỹ 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Phần II: NÔI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG 1.1 Siêu thị là gì? Siêu thị là một loạt cửa hàng riêng nằm trong hệ thống mạng lưới bán lẻ hàng hóa và dịch vụ, với mặt hàng kinh doanh chủ yếu là các hàng hóa thuộc nhu cầu hàng ngày. Tại Hoa Kỳ, định nghĩa: “ Siêu thị là cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn, có mức chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận ròng cao và khối lượng bán ra lớn đảm bảo thỏa mãn đầy dủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa và những mặt hàng chăm sóc nhà cửa”. Và còn có định nghĩa đơn giản hơn như : “ Siêu thị là cửa hàng tự phục vụ bán ra nhiều mặt hàng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hằng ngày của người tiêu dùng như thực phẩm, thức uống, dụng cụ gia đình và các loại vật dụng cần thiết khác”.

Tóm lại có rất nhiều định nghĩa khác nhau về siêu thị nhưng từ các định nghĩa khác nhau này, người ta vẫn thấy những nét chung nhất cho phép phân biệt siêu thị với các dạng cửa hàng bán lẻ khác. Đó là siêu thị áp dụng phương thức tự phục vụ và hàng hóa chủ yếu đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày.2 Hành vi khách hàng Theo hiệp hội marketing Hoa Kỳ, “Hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó con người thay đổi cuộc sống của họ”. Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố như ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài sản phẩm đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng.

“Hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân hay đơn vị khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và xử lý thải bỏ sản phẩm hay dịch vụ” (Thi, 2016) SVTH: Nguyễn Thị Mỹ 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ “Hành vi khách hàng là những hành động liên quan trực tiếp đến việc có được, tiêu dùng và xử lý thải bỏ những hàng hóa và dịch vụ, bao gồm các quá trình quyết định trước và sau những hành động này” ( Luận văn tốt nghiệp SV. Trần Thị Bích Ngọc, 2016) Qua hai định nghĩa trên, chúng ta có thể xác định hành vi khách hàng là: - Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng. - Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy.

- Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm dịch vụ. Hình 1: Những tác động nhiều mặt đến hành vi khách hàng Nguồn: ThS. Tạ Thị Hồng Hạnh (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa) Sơ đồ trên cho thấy, hành vi khách hàng bao gồm những hành vi có thể quan sát được như số lượng đã mua sắm, mua khi nào, mua với ai, những sản phẩm đã mua được dùng như thế nào; những hành vi không thể quan sát được như những giá trị của khách hàng, những nhu cầu và sự nhận thức của cá nhân, những thông tin gì người tiêu dùng đã ghi nhớ, họ thu thập và xử lý thông tin như thế nào, họ đánh giá các giải pháp SVTH: Nguyễn Thị Mỹ 14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ như thế nào; và họ cảm thấy như thế nào về quyền sở hữu và sử dụng của nhiều loại sản phẩm khác nhau (Hạnh, 2019).3 Trải nghiệm khách hàng 1.1 Định nghĩa : Trải nghiệm khách hàng là sự tương tác, hòa nhập hoàn toàn vào các dịch vụ, sản phẩm từ phía khách hàng đối với nhà cung cấp.

Trải nghiệm khách hàng là tổng số tất cả những lần tiếp xúc giữa khách hàng với công ty và thương hiệu công ty. Nó không đơn thuần là một khoảnh khắc, mà là toàn bộ quá trình tiếp xúc với công ty trên cương vị là khách hàng của công ty. Và một điều chắc chắn rằng, các công ty không thể hoàn toàn kiểm soát được những trải nghiệm của khách hàng, bởi chúng cũng phụ thuộc vào quan niệm, cảm xúc, và các hành vi của khách hàng (mà đây lại là những yếu tố rất khó dự đoán). Như vậy, trải nghiệm khách hàng là tổng hợp của tất cả những kinh nghiệm một khách hàng có với một nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ xét trong mối quan hệ của họ với nhà cung cấp đó.

Trải nghiệm khách hàng thường được định nghĩa là một kinh nghiệm cá nhân hơn là một giao dịch (Xây dựng trải nghiệm khách hàng, 2019).2 Vai trò và tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng  Vai trò của trải nghiệm khách hàng: Tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ cho doanh nghiệp: hầu hết những khách hàng có trải nghiệm ở một doanh nghiệp tốt thì sẽ thường xuyên sử dụng sản phẩm. Chính hành động này đã tạo cho doanh nghiệp có lợi thế to lớn về mặt cạnh tranh. Vai trò của trải nghiệm khách hàng được thể hiện qua lợi thế cạnh tranh. Một doanh nghiệp có thể hoạt động và duy trì hoạt động thì không thể thiếu khách hàng.

Và chính khách hàng lại là vũ khí mạnh nhất của doanh nghiệp trong cạnh tranh (Trải nghiệm khách hàng: Xu hướng kinh doanh bền vững trong nền kinh tế trải nghiệm, 2017). Do đó, những khách hàng có trải nghiệm ở một doanh nghiệp tốt thì sẽ thường xuyên sử dụng sản phẩm và điều này không chỉ làm tăng doanh thu thuần mà còn tạo ra lợi thế về mặt cạnh tranh cho đơn vị. Điều này cho thấy tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng là quan trọng thế nào. SVTH: Nguyễn Thị Mỹ 15 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Lê Ngọc Anh Vũ Một doanh nghiệp có nhiều khách hàng với nhiều trải nghiệm tích cực thì chắc chắn họ sẽ vượt trội lên so với các đối thủ cạnh tranh khác. Và việc giữ được lợi thế cạnh tranh cao cũng làm cho doanh nghiệp có thêm động lực để tiếp tục các hoạt động của mình. Tăng tỷ lệ duy trì khách hàng, những trải nghiệm tốt sẽ gắn kết khách hàng với doanh nghiệp. Vì vậy, tạo ra trải nghiệm tốt đồng nghĩa với việc tạo ra khách hàng trung thành.

Vai trò của trải nghiệm khách hàng thể hiện qua việc tăng tỷ lệ duy trì khách hàng. Việc tạo ra trải nghiệm tốt sẽ thu hút và giữ chân khách hàng một cách tối đa nhất cho doanh nghiệp. Đặc biệt, những khách hàng này có sự tò mò, hứng thú về trải nghiệm tiếp theo của doanh nghiệp, do những ấn tượng tốt lần đầu khiến họ thực sự muốn trải nghiệm thêm. Và điều này giúp cho công ty luôn duy trì số lượng khách hàng hiện tại.

Những khách hàng hài lòng về những trải nghiệm tại doanh nghiệp, họ sẽ giới thiệu với người thân, bạn bè, đồng nghiệp về công ty của bạn, từ đó, khối lượng khách hàng mới và khách hàng tiềm năng tăng lên. Tăng trưởng doanh thu: Tạo ra nhiều trải nghiệm có nghĩa khách hàng tìm đến doanh nghiệp của bạn nhiều hơn và khi đó sức mua tăng lên sẽ làm cho doanh thu tăng cao. Cụ thể thì các doanh nghiệp tạo ra những trải nghiệm tích cực sẽ có lượng khách duy trì đông hơn bình thường. Ngay cả khi có những khách chỉ đến một lần, nhưng cũng đủ làm lợi nhuận tăng lên (Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng, 2019).

Còn đối với khách hàng trung thành, tần suất chi trả cho việc sử dụng dịch vụ ở công ty bạn sẽ dày đặc lên, và chắc chắn rằng doanh thu, lợi nhuận gộp tăng đáng kể. Vai trò của trải nghiệm khách hàng thể hiện qua việc tạo ra khách hàng mới. Ngày nay, các doanh nghiệp đều sử dụng các kênh thông tin mạng xã hội để quảng bá tên tuổi của mình như Facebook, Google, Zalo,… Song, một kênh truyền thông “thô sơ” nhưng hiệu quả nhất là truyền miệng. Khách hàng khi được sử dụng các dịch vụ và cảm thấy hài lòng rất hay có xu hướng truyền tai nhau để cùng nhau sử dụng.

Cách quảng bá này giúp cho lượng khách hàng mới của công ty tăng nhanh chóng và thường phát triển thành khách hàng trung thành. SVTH: Nguyễn Thị Mỹ 16 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Bởi, khi được nghe từ chính những người trải nghiệm rồi, tâm lý chúng ta cảm thấy an tâm hơn bất cứ cách quảng cáo nào khác. Do đó, trải nghiệm của khách hàng góp vai trò không nhỏ vào việc tạo ra khách hàng mới và tăng doanh thu doanh nghiệp  Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng: Thứ nhất, giúp doanh nghiệp có được khách hàng trung thành.

Đối với những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp khi đã có những cảm nhận rất tốt trong trải nghiệm họ thường có xu hướng quay lại nhiều hơn và trở thành những vị khách trung thành. Thứ hai, trải nghiệm khách hàng tốt sẽ làm hạn chế sự cạnh tranh của đối thủ. Khi doanh nghiệp tự tin và hài lòng với những gì mình mang lại cho khách hàng, đủ sức giữ chân họ thì cho dù đối thủ cạnh tranh cũng không thể cướp khách hàng. Thứ ba, khách hàng sẽ rời đi nơi khác nếu trải nghiệm tại doanh nghiệp quá tẻ nhạt.

Thật vậy, thực tế có rất nhiều vị khách không muốn quay trở lại với thương hiệu nào đó chỉ vì họ quá nhàm chán với những chương trình mà bạn mang lại. Những lúc như thế, hãy tập trung thiết kế trải nghiệm mới để giữ chân khách lại. Ngày nay, có một cách để gia tăng lòng trung thành của khách hàng được các nhà quản lý quan tâm là vấn đề quản lý trải nghiệm của khách hàng. Mọi công ty đều tạo ra trải nghiệm khách hàng, cho dù bạn không chủ định làm điều đó.

Trải nghiệm đó có thể là tích cực, tiêu cực, hoặc trung tính.