MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Dịch vụ ngày càng có vị trí quan trọng và đóng góp nhiều sản phẩm, thu nhập cho nền kinh tế quốc dân. Vì vậy, bất cứ nhà cung cấp dịch vụ nào cũng xem khách hàng và vấn đề đáp ứng nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu nhằm mục tiêu sau cùng là tăng doanh thu, lợi nhuận, nâng cao hình ảnh, tạo dựng thƣơng hiệu cho doanh nghiệp. Đối với cảng hàng không, dịch vụ hành khách là một trong những hoạt động chính thuộc về chức năng, đồng thời mang lại nguồn lợi doanh thu lớn cho cảng hàng không.
Do đó cảng hàng không cần phải hiểu những mong muốn của hành khách để đáp ứng nhu cầu, thu hút khách hàng và duy trì sự trung thành của họ nhằm tăng doanh thu, đồng thời góp phần quảng bá cảng hàng không qua chất lƣợng dịch vụ. Hiện nay với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và mạng xã hội, sự hài lòng hay không hài lòng của một khách hàng cũng ảnh hƣởng tích cực hay tiêu cực tới hình ảnh của một cảng hàng không. Điều này cũng có ảnh hƣởng nhất định đến sự chọn lựa cảng hàng không của các hãng hàng không quốc tế cũng nhƣ quyết định mở thêm đƣờng, tuyến bay quốc tế đến cảng hàng không. Tuy nhiên, vấn đề mức độ hài lòng của hành khách về chất lƣợng phục vụ trong lĩnh vực hàng không chƣa đƣợc nghiên cứu sâu và nhiều.
Liên quan đến chất lƣợng phục vụ của Cảng hàng không Buôn Ma Thuột – Chi nhánh Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam, câu hỏi đặt ra cho nhà quản lý cảng hàng không là “Khách hàng đã thực sự hài lòng với chất lƣợng dịch vụ tại nhà ga Cảng hàng không Buôn Ma Thuột chƣa? Hài lòng ở mức độ nào?”. Nhận thấy tính cần thiết và tầm quan trọng của vấn đề làm hài lòng khách hàng đối với Cảng hàng không Buôn Ma Thuột trong thời gian sắp tới, tôi đã Luan van 2 chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột – Chi nhánh Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam” làm luận văn tốt nghiệp của mình. Đề tài đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột hiện hữu và đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng. Mục tiêu nghiên cứu - Xây dựng mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.
- Kiểm định thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột. - Đo lƣờng mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột, từ đó đƣa ra các đề xuất và giải pháp nâng cao công tác phục vụ khách hàng tại đơn vị. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột – CN Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam. - Phạm vi nghiên cứu đề tài: + Phạm vi về không gian: Các khách hàng trong nƣớc đã sử dụng các dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột + Phạm vi về thời gian: Các vấn đề liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột trong khoảng thời gian từ tháng 04 năm 2015 đến thời điểm tháng 11 năm 2015.
Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu đƣợc tiến hành qua hai bƣớc: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Bƣớc nghiên cứu sơ bộ mang tính định tính và nghiên cứu chính thức mang tính định lƣợng. Đề tài sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ: tài liệu, phỏng vấn, điều tra, thống kê, phân tích, tổng hợp. Dựa trên số liệu thu thập đƣợc, tác giả ứng dụng công cụ SPSS 16.00 để xử lý dữ liệu và xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, xác định mô hình hoàn chỉnh về sự hài lòng của khách hàng sau khi kiểm định.
Bố cục đề tài Chƣơng 1: Các vấn đề lý luận lý thuyết và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng Chƣơng 2: Thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu Chƣơng 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Tác giả mong muốn xác định chính xác hơn những yếu tố tác động đến vấn đề hài lòng của khách hàng, những mong muốn của khách hàng đồng thời đề xuất những biện pháp nhằm nâng cao dịch vụ để Cảng hàng không Buôn Ma Thuột có thêm một cơ sở để đánh thực trạng về dịch vụ hiện có và đề ra những giải pháp khắc phục. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu Tại Việt Nam, có rất nhiều nghiên cứu đƣợc thực hiện trên nhiều lĩnh vực khác nhau, tuy nhiên trong lĩnh vực hàng không thì số lƣợng nghiên cứu không nhiều. Trong quá trình nghiên cứu, tác giả có tham khảo những tài liệu trong nƣớc và nƣớc ngoài có liên quan đến đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực hàng không nhƣ sau: 1.
Đo lường chất lượng dịch vụ với thang đo Servqual cho các hãng Luan van 4 hàng không nội địa ở Thổ Nhĩ Kỳ (The measurement of service quality with Servqual for different domestic airlines firms in Turkey) của K. Nghiên cứu đã sử dụng thang đo Servqual với các thành phần: độ tin cậy, tính hữu hình, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ hàng không của các hãng hàng không nội địa ở Thổ Nhĩ Kỳ. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố sự tin cậy, sự bảo đảm và sự đáp ứng có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của hành khách. Các nhân tố: tính hữu hình và sự đồng cảm ít tác động hơn đến sự hài lòng của hành khách.
Ngoài ra có sự khác biệt lớn về sự kỳ vọng và nhận thức của hành khách đối với các dịch vụ hàng không. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong ngành công nghiệp hàng không: vai trò của chất lượng dịch vụ và giá cả (2012) (Customer satisfaction in the airline industry: The role of service quality and price) của D. Noor Tác giả đã sử dụng thang đo Servperf để thực hiện nghiên cứu sự ảnh hƣởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ (yếu tố hữu hình, sự đồng cảm, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ) và giá cả đến sự hài lòng của khách hàng đối với hai hình thức hàng không giá rẻ và hàng không truyền thống. Nghiên cứu này nhấn mạnh rằng chất lƣợng dịch vụ đặc biệt là thái độ các nhân viên phục vụ là yếu tố cần đƣợc quan tâm nhiều hơn để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong cả hai loại của các hãng hàng không, mặc dù chiến lƣợc cạnh tranh của họ và thị trƣờng mục tiêu khác nhau.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các hãng hàng không trong nước ở Ấn Độ (Customer satisfaction with domestic airlines in India) (2010) của Vaishali. Mahaja và Rau.S Các tác giả đã sử dụng mô hình Servqual để nghiên cứu các nhân tố Luan van 5 ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng: Cơ sở vật chất và sự thoải mái, thông tin, sự đền bù, giá cả hợp lý và thời gian, đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng dựa trên các yếu tố đó. Qua nghiên cứu tác giả đã nhận thấy cơ sở vật chất và sự thoải mái trên các chuyến bay là yếu tố ảnh hƣởng nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với các hãng hàng không giá rẻ ở Ấn Độ. Phân tích thực nghiệm về sự hài lòng của khách hàng trong ngành du lịch hàng không quốc tế (2008) (An empirical analysis of customer satisfaction in international air travel) của Michael D.
Clemes và các cộng sự: Christopher Gan (New Zealand), Tzu-Hui Kao (Taiwan), Michelle Choong (New Zealand) Mục đích nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các dịch vụ trong ngành du lịch hàng không. Các nhân tố ảnh hƣởng là sự kịp thời, sự bảo đảm, sự thuận tiện, sự giúp đỡ, sự thoải mái, bữa ăn, an ninh và an toàn. Kết quả nghiên cứu cho thấy biến phụ thuộc an toàn, an ninh, và kịp thời là các yếu tố quan trọng nhất theo cảm nhận của hành khách. Ngoài ra, các kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng nhận thức của hành khách về chất lƣợng dịch vụ du lịch hàng không quốc tế sẽ khác nhau theo các nhóm đối tƣợng hành khách có tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân khác nhau.
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong mạng bay quốc nội của Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines) (2011) – Luận văn cao học của Văn Việt Đức bảo vệ tại Hội đồng trƣờng Đại học Đà Nẵng. Tác giả sử dụng phƣơng pháp thang đo Servperf đo lƣờng 5 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng là sự tin cậy, tính hữu hình, năng lực phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng với 26 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu là nhân tố năng lực phục vụ của nhân viên là nhân tố Luan van 6 có ảnh hƣởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Khảo sát sự hài lòng của hành khách tại nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất (2007) – Luận văn cao học của Đoàn Nhã Trúc bảo vệ tại Hội đồng trƣờng Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Tác giả sử dụng phƣơng pháp thang đo Servperf đo lƣờng 8 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của hành khách là độ tin cậy, độ đáp ứng, điều kiện hữu hình, dịch vụ quá cảnh/nối chuyến, giá trị gia tăng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố độ đáp ứng có ảnh hƣởng nhiều nhất đến sự hài lòng của hành khách, gồm các biến có nội dung liên quan đến thủ tục hàng không, khả năng đảm bảo đúng giờ, nhân viên thao tác hiệu quả, không gây phiền hà cho khách.