Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Hàng Không Tại Cảng Hàng Không Buôn Ma Thuột

• Tác giả: Nguyễn Thị Bích Việt
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Văn Huy
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Hàng Không Tại Cảng Hàng Không Buôn Ma Thuột
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Bố cục đề tài
• 0.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• 0.7. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2. Đặc điểm dịch vụ
• 1.2.1. Tính vô hình
• 1.2.2. Tính không thể tách rời
• 1.2.3. Tính không đồng nhất
• 1.2.4. Tính không lưu trữ được
• 1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.3.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng
• 1.3.2. Phân loại sự hài lòng khách hàng
• 1.3.3. Ý nghĩa sự hài lòng khách hàng
• 1.3.4. Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng khách hàng
• 1.3.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
• 1.4. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)
• 1.4.2. Mô hình Servqual của Parasuraman (1985&1988)
• 1.4.3. Mô hình ServPerf của Cronin và Taylor (1992)
• 1.4.4. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng – quan hệ
• 1.4.5. Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000)
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. GIỚI THIỆU VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Cảng hàng không Buôn Ma Thuột
• 2.1.2. Dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột
• 2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.4.1. Biến độc lập
• 2.4.2. Biến phụ thuộc
• 2.4.3. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.5. XÂY DỰNG THANG ĐO
• 2.5.1. Thang đo sự tin cậy
• 2.5.2. Thang đo khả năng đáp ứng
• 2.5.3. Thang đo Năng lực phục vụ
• 2.5.4. Thang đo sự đồng cảm
• 2.5.5. Thang đo tính hữu hình
• 2.6. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC
• 2.6.1. Mẫu điều tra
• 2.6.2. Kế hoạch điều tra lấy mẫu và phương pháp phân tích
• 2.6.3. Kết cấu bảng câu hỏi khảo sát
• 2.6.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA
• 3.1.1. Thống kê mô tả thông tin mẫu điều tra
• 3.1.2. Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố thuộc mô hình nghiên cứu
• 3.2. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
• 3.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần Sự tin cậy
• 3.2.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần Khả năng đáp ứng
• 3.2.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực phục vụ
• 3.2.4. Kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần Đồng cảm
• 3.2.5. Kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần Hữu hình
• 3.2.6. Kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần Sự hài lòng
• 3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
• 3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập
• 3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc
• 3.4. THANG ĐO HIỆU CHỈNH
• 3.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
• 3.5.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
• 3.6. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT HIỆU CHỈNH
• 3.6.1. Phân tích tương quan
• 3.6.2. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 4. CHƯƠNG 4: KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT
• 4.1. KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP
• 4.1.1. Nhân tố Sự tin cậy
• 4.1.2. Nhân tố Khả năng đáp ứng
• 4.1.3. Nhân tố Năng lực phục vụ
• 4.1.4. Nhân tố Sự đồng cảm
• 4.1.5. Nhân tố Hữu hình
• 4.2. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU
• 4.3. HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là một lĩnh vực quan trọng trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực hàng không. Tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn nâng cao hình ảnh và thương hiệu của cảng. Sự hài lòng của khách hàng có thể ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai và sự trung thành của họ với thương hiệu.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng

Nghiên cứu sự hài lòng giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Điều này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong ngành hàng không.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng

Mặc dù có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, nhưng việc đánh giá chính xác sự hài lòng tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột vẫn gặp nhiều thách thức. Các yếu tố như sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng và sự thay đổi liên tục trong chất lượng dịch vụ có thể làm khó khăn cho việc thu thập và phân tích dữ liệu.

2.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm của nhân viên đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Việc không đáp ứng được các yếu tố này có thể dẫn đến sự không hài lòng.

2.2. Thách Thức Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng có thể gặp khó khăn do sự khác biệt trong trải nghiệm của từng khách hàng. Điều này đòi hỏi các phương pháp nghiên cứu phải linh hoạt và phù hợp với từng đối tượng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Việc sử dụng các mô hình như Servqual và Servperf sẽ giúp đánh giá chính xác hơn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Mô Hình Servqual Trong Nghiên Cứu

Mô hình Servqual được sử dụng để đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế của khách hàng về dịch vụ. Mô hình này bao gồm năm yếu tố chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, tính hữu hình và sự bảo đảm.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Bằng SPSS

Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu thu thập được từ khảo sát sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng một cách chính xác và hiệu quả.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên. Các yếu tố như thời gian chờ đợi và sự tiện lợi trong quy trình làm thủ tục cũng đóng vai trò quan trọng.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Khách hàng đánh giá cao về sự tin cậy và khả năng đáp ứng của nhân viên. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.2. Phân Tích Kết Quả Khảo Sát

Kết quả khảo sát cho thấy rằng có sự khác biệt rõ rệt giữa kỳ vọng và thực tế mà khách hàng trải nghiệm. Điều này cho thấy cần có những cải tiến trong dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Hàng Không

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Cảng hàng không Buôn Ma Thuột cần triển khai các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ. Các giải pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và tối ưu hóa quy trình phục vụ.

5.1. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức để xử lý các tình huống phát sinh một cách hiệu quả.

5.2. Cải Thiện Cơ Sở Vật Chất

Cải thiện cơ sở vật chất tại cảng hàng không sẽ tạo ra một môi trường phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Điều này bao gồm việc nâng cấp trang thiết bị và tạo không gian thoải mái cho hành khách.

VI. Kết Luận Và Hướng Đi Tương Lai

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột là một bước quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra cơ hội phát triển bền vững cho cảng hàng không trong tương lai.

6.1. Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

6.2. Định Hướng Nghiên Cứu Tương Lai

Cần tiếp tục nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành hàng không, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng và đóng góp lớn vào nền kinh tế quốc dân, sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố then chốt để nâng cao doanh thu, lợi nhuận và xây dựng thương hiệu bền vững. Cảng hàng không Buôn Ma Thuột, một trong những cảng hàng không trọng điểm tại Tây Nguyên, đã ghi nhận tổng doanh thu năm 2014 đạt 49,4 tỷ đồng, với hơn 695 nghìn lượt hành khách và 6.064 lượt chuyến bay cất hạ cánh. Tuy nhiên, mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không tại đây vẫn chưa được nghiên cứu sâu sắc và toàn diện.

Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột trong khoảng thời gian từ tháng 4 đến tháng 11 năm 2015. Mục tiêu chính là xây dựng và kiểm định mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đo lường mức độ quan trọng của từng yếu tố, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc giúp cảng hàng không hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, góp phần thu hút và duy trì khách hàng trung thành, đồng thời nâng cao hình ảnh và vị thế của cảng trong ngành hàng không Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình nổi bật về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực hàng không:

• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985, 1988): Đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố chính gồm tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Mô hình này tập trung vào khoản cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

• Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng, bỏ qua phần kỳ vọng, với 5 thành phần tương tự SERVQUAL.

• Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000): Xem sự hài lòng là kết quả của cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, cùng các yếu tố tình huống và cá nhân.

Các khái niệm chính được sử dụng bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ: Mức độ dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
• Sự hài lòng khách hàng: Đánh giá của khách hàng về việc dịch vụ có đáp ứng hoặc vượt kỳ vọng hay không.
• Các nhân tố ảnh hưởng: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp định lượng với quy trình gồm hai bước: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng. Dữ liệu được thu thập từ 220 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột trong giai đoạn từ tháng 4 đến tháng 11 năm 2015, sử dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất thuận tiện.

Bảng câu hỏi khảo sát gồm 27 biến quan sát được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0 với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội và phân tích phương sai (ANOVA). Cỡ mẫu được chọn đảm bảo từ 5-10 lần số biến quan sát, phù hợp với tiêu chuẩn phân tích hồi quy đa biến.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Sự tin cậy là nhân tố quan trọng nhất: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy cao nhất trong mô hình. Khoảng 85% khách hàng đánh giá cao yếu tố an ninh, an toàn và xử lý sự cố nhanh chóng tại cảng.

2. Khả năng đáp ứng đóng vai trò then chốt: Khả năng đáp ứng của nhân viên trong việc hỗ trợ khách hàng kịp thời, thủ tục nhanh gọn được đánh giá tích cực với hơn 80% khách hàng đồng ý rằng nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ và không để khách hàng chờ đợi lâu.

3. Năng lực phục vụ ảnh hưởng rõ rệt: Năng lực phục vụ của nhân viên, bao gồm thái độ lịch sự, kiến thức chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, được khách hàng đánh giá cao với tỷ lệ hài lòng đạt khoảng 78%.

4. Sự đồng cảm và tính hữu hình có ảnh hưởng vừa phải: Mặc dù có tác động tích cực đến sự hài lòng, nhưng hai yếu tố này có mức độ ảnh hưởng thấp hơn, với khoảng 65-70% khách hàng cảm nhận sự quan tâm cá nhân và cơ sở vật chất hiện đại, sạch sẽ.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của các phát hiện trên có thể giải thích do sự tin cậy và khả năng đáp ứng là những yếu tố trực tiếp liên quan đến trải nghiệm an toàn và tiện lợi của hành khách, điều mà khách hàng hàng không đặc biệt quan tâm. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trong ngành hàng không tại Thổ Nhĩ Kỳ và Ấn Độ, cũng như nghiên cứu của Michael D. Clemes và cộng sự (2008) về tầm quan trọng của an toàn và an ninh.

Sự đồng cảm và tính hữu hình tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn đóng vai trò không thể thiếu trong việc tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp và thân thiện của cảng hàng không. Các biểu đồ phân phối mức độ hài lòng theo từng nhân tố có thể minh họa rõ sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng, giúp nhà quản lý tập trung nguồn lực cải thiện các yếu tố trọng yếu.

Phân tích ANOVA cho thấy sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi và thu nhập có ý nghĩa thống kê, cho thấy cần có chiến lược phục vụ đa dạng phù hợp với từng phân khúc khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên: Tập trung vào kỹ năng xử lý tình huống, giao tiếp và thái độ phục vụ nhằm nâng cao sự tin cậy và khả năng đáp ứng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban quản lý cảng phối hợp với phòng nhân sự.

2. Cải tiến quy trình thủ tục và dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Rút ngắn thời gian làm thủ tục, tăng cường hỗ trợ hành lý và thông tin chuyến bay chính xác, kịp thời. Mục tiêu giảm thời gian chờ đợi xuống dưới 10 phút. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Phòng vận hành và dịch vụ khách hàng.

3. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư cải tạo nhà ga, hệ thống biển chỉ dẫn, thang cuốn và khu vực chờ nhằm tạo môi trường sạch sẽ, hiện đại, thoải mái. Thời gian: 12-18 tháng. Chủ thể: Ban giám đốc và phòng kỹ thuật.

4. Tăng cường chăm sóc khách hàng và cá nhân hóa dịch vụ: Phát triển các chương trình hỗ trợ khách hàng đặc biệt, ưu tiên khách hàng thường xuyên và khách hàng có nhu cầu đặc biệt. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Phòng marketing và dịch vụ khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý cảng hàng không: Để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện hiệu quả hoạt động.

2. Nhân viên dịch vụ khách hàng và nhân sự: Hỗ trợ trong việc đào tạo, nâng cao kỹ năng phục vụ, giao tiếp và xử lý tình huống nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, quản lý dịch vụ: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về sự hài lòng khách hàng trong ngành hàng không.

4. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hàng không và vận tải: Tham khảo mô hình và kết quả nghiên cứu để áp dụng cải tiến dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng sức cạnh tranh trên thị trường.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự tin cậy lại quan trọng nhất trong nghiên cứu này?
   Sự tin cậy liên quan trực tiếp đến an toàn, an ninh và khả năng xử lý sự cố, là yếu tố khách hàng hàng không đặc biệt quan tâm. Ví dụ, hơn 85% khách hàng đánh giá cao sự an toàn tại cảng, tạo nền tảng cho sự hài lòng tổng thể.

2. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả?
   Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu nhanh và phù hợp với điều kiện thực tế, tuy nhiên có thể giới hạn tính đại diện của mẫu. Do đó, kết quả cần được xem xét trong phạm vi nghiên cứu và có thể mở rộng trong các nghiên cứu tiếp theo.

3. Làm thế nào để đo lường sự hài lòng khách hàng chính xác?
   Sử dụng thang đo Likert với các biến quan sát cụ thể về các yếu tố dịch vụ, kết hợp phân tích thống kê như Cronbach’s Alpha và EFA để đảm bảo độ tin cậy và tính hợp lệ của thang đo.

4. Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng không?
   Có, phân tích ANOVA cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi và thu nhập, cho thấy cần có chiến lược phục vụ phù hợp với từng nhóm.

5. Các giải pháp đề xuất có thể áp dụng trong thời gian bao lâu?
   Các giải pháp được đề xuất với khung thời gian từ 6 đến 18 tháng, tùy thuộc vào tính chất và quy mô của từng giải pháp, nhằm đảm bảo hiệu quả và khả thi trong thực tiễn.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình.
• Sự tin cậy và khả năng đáp ứng là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng.
• Mẫu nghiên cứu gồm 220 khách hàng, dữ liệu được phân tích bằng các phương pháp thống kê hiện đại đảm bảo độ tin cậy và tính chính xác.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 6-18 tháng, tập trung vào đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình và nâng cấp cơ sở vật chất.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho các nhà quản lý cảng hàng không trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển bền vững.

Để tiếp tục phát triển, các bước nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng phạm vi khảo sát, áp dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên và nghiên cứu tác động của các yếu tố mới như công nghệ số và dịch vụ gia tăng. Quý độc giả và nhà quản lý được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện chất lượng dịch vụ hàng không tại các cảng trong khu vực.