Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Hàng Không Tại Cảng Hàng Không Buôn Ma Thuột

LỜI CAM ĐOAN

MỞ ĐẦU

0.1. Tính cấp thiết của đề tài

0.2. Mục tiêu nghiên cứu

0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

0.4. Phương pháp nghiên cứu

0.5. Bố cục đề tài

0.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

0.7. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1. Khái niệm dịch vụ

1.2. Đặc điểm dịch vụ

1.2.1. Tính vô hình

1.2.2. Tính không thể tách rời

1.2.3. Tính không đồng nhất

1.2.4. Tính không lưu trữ được

1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.3.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng

1.3.2. Phân loại sự hài lòng khách hàng

1.3.3. Ý nghĩa sự hài lòng khách hàng

1.3.4. Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng khách hàng

1.3.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

1.4. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)

1.4.2. Mô hình Servqual của Parasuraman (1985&1988)

1.4.3. Mô hình ServPerf của Cronin và Taylor (1992)

1.4.4. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng – quan hệ

1.4.5. Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000)

2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1. GIỚI THIỆU VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Cảng hàng không Buôn Ma Thuột

2.1.2. Dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột

2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

2.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.4.1. Biến độc lập

2.4.2. Biến phụ thuộc

2.4.3. Giả thuyết nghiên cứu

2.5. XÂY DỰNG THANG ĐO

2.5.1. Thang đo sự tin cậy

2.5.2. Thang đo khả năng đáp ứng

2.5.3. Thang đo Năng lực phục vụ

2.5.4. Thang đo sự đồng cảm

2.5.5. Thang đo tính hữu hình

2.6. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC

2.6.1. Mẫu điều tra

2.6.2. Kế hoạch điều tra lấy mẫu và phương pháp phân tích

2.6.3. Kết cấu bảng câu hỏi khảo sát

2.6.4. Phương pháp phân tích dữ liệu

3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1. MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA

3.1.1. Thống kê mô tả thông tin mẫu điều tra

3.1.2. Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố thuộc mô hình nghiên cứu

3.2. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA

3.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần Sự tin cậy

3.2.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần Khả năng đáp ứng

3.2.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực phục vụ

3.2.4. Kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần Đồng cảm

3.2.5. Kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần Hữu hình

3.2.6. Kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần Sự hài lòng

3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập

3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc

3.4. THANG ĐO HIỆU CHỈNH

3.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT

3.5.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

3.6. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT HIỆU CHỈNH

3.6.1. Phân tích tương quan

3.6.2. Phân tích hồi quy tuyến tính bội

4. CHƯƠNG 4: KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT

4.1. KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP

4.1.1. Nhân tố Sự tin cậy

4.1.2. Nhân tố Khả năng đáp ứng

4.1.3. Nhân tố Năng lực phục vụ

4.1.4. Nhân tố Sự đồng cảm

4.1.5. Nhân tố Hữu hình

4.2. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU

4.3. HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là một lĩnh vực quan trọng trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực hàng không. Tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn nâng cao hình ảnh và thương hiệu của cảng. Sự hài lòng của khách hàng có thể ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai và sự trung thành của họ với thương hiệu.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng

Nghiên cứu sự hài lòng giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Điều này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong ngành hàng không.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng

Mặc dù có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, nhưng việc đánh giá chính xác sự hài lòng tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột vẫn gặp nhiều thách thức. Các yếu tố như sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng và sự thay đổi liên tục trong chất lượng dịch vụ có thể làm khó khăn cho việc thu thập và phân tích dữ liệu.

2.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm của nhân viên đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Việc không đáp ứng được các yếu tố này có thể dẫn đến sự không hài lòng.

2.2. Thách Thức Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng có thể gặp khó khăn do sự khác biệt trong trải nghiệm của từng khách hàng. Điều này đòi hỏi các phương pháp nghiên cứu phải linh hoạt và phù hợp với từng đối tượng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Việc sử dụng các mô hình như Servqual và Servperf sẽ giúp đánh giá chính xác hơn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Mô Hình Servqual Trong Nghiên Cứu

Mô hình Servqual được sử dụng để đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế của khách hàng về dịch vụ. Mô hình này bao gồm năm yếu tố chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, tính hữu hình và sự bảo đảm.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Bằng SPSS

Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu thu thập được từ khảo sát sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng một cách chính xác và hiệu quả.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên. Các yếu tố như thời gian chờ đợi và sự tiện lợi trong quy trình làm thủ tục cũng đóng vai trò quan trọng.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Khách hàng đánh giá cao về sự tin cậy và khả năng đáp ứng của nhân viên. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.2. Phân Tích Kết Quả Khảo Sát

Kết quả khảo sát cho thấy rằng có sự khác biệt rõ rệt giữa kỳ vọng và thực tế mà khách hàng trải nghiệm. Điều này cho thấy cần có những cải tiến trong dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Hàng Không

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Cảng hàng không Buôn Ma Thuột cần triển khai các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ. Các giải pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và tối ưu hóa quy trình phục vụ.

5.1. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức để xử lý các tình huống phát sinh một cách hiệu quả.

5.2. Cải Thiện Cơ Sở Vật Chất

Cải thiện cơ sở vật chất tại cảng hàng không sẽ tạo ra một môi trường phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Điều này bao gồm việc nâng cấp trang thiết bị và tạo không gian thoải mái cho hành khách.

VI. Kết Luận Và Hướng Đi Tương Lai

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Cảng hàng không Buôn Ma Thuột là một bước quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra cơ hội phát triển bền vững cho cảng hàng không trong tương lai.

6.1. Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

6.2. Định Hướng Nghiên Cứu Tương Lai

Cần tiếp tục nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành hàng không, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ.