Chương 1: Cơ sở lý luận về tài trợ xuất nhập khẩu, giá cả dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng, giá cả dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Chương 2: Thực trạng hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu và kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU, GIÁ CẢ DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG, GIÁ CẢ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tài trợ xuất nhập khẩu, các nhân tố ảnh hƣởng và kinh nghiệm của các nƣớc trên thế giới: 1.1 Khái niệm tài trợ xuất nhập khẩu: Tài trợ xuất nhập khẩu của ngân hàng thương mại là hình thức hỗ trợ vốn cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Kỳ hạn tài trợ gắn liền với thời gian thực hiện thương vụ, đối tượng tài trợ là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu trực tiếp hoặc ủy thác. Gía trị tài trợ thường ở mức vừa và lớn.
Tài trợ của ngân hàng trong lĩnh vực xuất nhập khẩu là hình thức tài trợ mang lại hiệu quả cao, an toàn, đảm bảo sử dụng vốn đúng mục đích và thời gian thu hồi vốn nhanh.2 Vai trò tài trợ xuất nhập khẩu: Tài trợ XNK là một mảng dịch vụ có ý nghĩa cực kỳ quan trọng không những đối với các doanh nghiệp mà còn đối với cả Ngân hàng và nền kinh tế. Nhờ hoạt động tài trợ XNK của ngân hàng mà tất cả các bên tham gia vào thương mại quốc tế đều được hưởng lợi từ chính hoạt động này (PGS. TS Nguyễn Văn Tiến, 2008 ) Đối với nền kinh tế : Thông qua các hình thức tài trợ XNK của các ngân hàng thương mại, hoạt động mua bán hàng hoá XNK theo yêu cầu của thị trường được thực hiện thường xuyên, liên tục, các sản phẩm trong nước có thể thâm nhập thị trường quốc tế dễ dàng hơn. Hoạt động tài trợ XNK góp phần nâng cao tính năng động của nền kinh tế và giúp ổn định thị trường.
Bên cạnh đó, hoạt động tài trợ XNK của ngân hàng còn giúp các doanh nghiệp tồn tại và đứng vững trong cơ chế thị trường, mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao uy tín và danh tiếng trên thị trường quốc tế. Và chính sự phát triển của các doanh nghiệp là động cơ thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Thông qua tài trợ XNK của ngân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 hàng mà các doanh nghiệp có vốn để thay đổi dây chuyền công nghệ, hiện đại hoá máy móc thiết bị nhằm tăng năng suất lao động, hạ giá thành sản phẩm, tạo ra sản phẩm phong phú đa dạng về mẫu mã chủng loại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân. Các doanh nghiệp cũng có thể nhập khẩu các mặt hàng tiêu dùng thiết yếu phục vụ đời sống sinh hoạt của nhân dân hoặc các mặt hàng phục vụ sản xuất mà trong nước chưa sản xuất được hay giá thành còn cao.
Vì vậy, sự phát triển của các doanh nghiệp đã mang lại lợi ích cho người tiêu dùng. Hoạt động tài trợ của ngân hàng còn giúp tạo công ăn việc làm cho người lao động, giảm tỷ lệ thất nghiệp, tạo nguồn thu ngoại tệ cho ngân sách nhà nước, góp phần phục vụ cho mục tiêu phát triển kinh tế của đất nước, giúp mở rộng mối quan hệ đối ngoại với các nước trên thế giới. Đối với các ngân hàng thương mại: Tài trợ XNK đóng vai trò quan trọng đối với các ngân hàng thương mại bởi vì đây là mảng dịch vụ tạo nguồn thu phí và lãi suất lớn nhất trong số các dịch vụ kinh doanh đối ngoại của ngân hàng, đặc biệt là ở các ngân hàng thương mại ở những nước đang phát triển như Việt Nam. Có nhiều loại lãi suất trong quá trình tài trợ như lãi cho vay thanh toán, lãi chiết khấu chứng từ, lãi vay bắt buộc (bằng mức lãi quá hạn)… Thêm vào đó, đây còn là hình thức cho vay nâng cao được tính an toàn cho ngân hàng thông qua việc quản lý thu các nguồn thanh toán, do vậy nguồn thu để trả các khoản tài trợ của ngân hàng được ngân hàng quản lý hết sức chặt chẽ, vì vậy mà tránh được tình trạng xoay vòng vốn, sử dụng vốn không đúng mục đích của doanh nghiệp trong thời gian vốn tạm thời nhàn rỗi, nhờ đó mà cũng tránh được rủi ro.
Tài trợ xuất nhập khẩu đảm bảo sử dụng vốn đúng mục đích và thời gian thu hồi vốn nhanh. Do gắn liền với thời hạn thực hiện thương vụ nên kỳ hạn tài trợ hường ngắn (dưới 1 năm), vì vậy nó phù hợp với kỳ hạn huy động vốn của ngân hàng, giúp ngân hàng tránh được các rủi ro về thanh khoản. Thông qua việc cấp tài trợ XNK, các ngân hàng có thể kiểm soát các giao dịch của doanh nghiệp, tránh tình trạng doanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 nghiệp được tài trợ vốn sử dụng sai mục đích, giúp cho ngân hàng tránh rủi ro tín dụng. Lợi ích quan trọng khác mà hoạt động tài trợ XNK mang lại cho ngân hàng là không những giúp thắt chặt mối quan hệ bền vững giữa ngân hàng với các doanh nghiệp kinh doanh XNK mà còn giúp mở rộng hoạt động và nâng cao uy tín của ngân hàng trên thị trường quốc tế.
Ngoài ra, thông qua hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu ngân hàng thương mại còn mở rộng được các quan hệ với các doanh nghiệp và ngân hàng nước ngoài, nâng cao uy tín ngân hàng trên thị trường quốc tế, đây cũng là một hiệu quả cho ngân hàng từ hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu. Hoạt động tài trợ XNK phát triển tạo điều kiện để phát triển các dịch vụ khác như dịch vụ mở tài khoản, dịch vụ thanh toán quốc tế… Đối với các doanh nghiệp: Thông qua hoạt động tài trợ XNK của ngân hàng mà nhu cầu tài chính cho các thương vụ lớn của doanh nghiệp được đáp ứng. Trong kinh doanh quốc tế, có những thương vụ ngoại thương đòi hỏi một nguồn vốn rất lớn để thanh toán tiền hàng mà nguồn vốn lưu động của doanh nghiệp nhiều khi không đáp ứng kịp thời cho nhu cầu thanh toán hàng nhập hoặc chuẩn bị hàng xuất. Chính nhờ hoạt động tài trợ của ngân hàng mà doanh nghiệp có thể thực hiện được những hợp đồng lớn này.
Bên cạnh đó, hiệu quả của doanh nghiệp trong quá trình thực hiện hợp đồng tăng lên nhờ có nghiệp vụ tài trợ ngoại thương. Đối với doanh nghiệp xuất khẩu, vốn tài trợ giúp doanh nghiệp thu mua hàng đúng thời vụ, gia công chế biến và giao hàng đúng thời điểm. Đối với doanh nghệp nhập khẩu, vốn tài trợ của ngân hàng giúp doanh nghiệp mua được những lô hàng lớn, giá cả thấp hơn. Cả 2 trường hợp này đều giúp tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Tài trợ XNK cũng tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp tiểu thủ công nghiệp phát triển sản xuất, tăng nhanh sản lượng, đa dạng hoá mặt hàng xuất khẩu, giúp cho các sản phẩm trong nước có thể thâm nhập thị trường nước ngoài dễ dàng hơn. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Tài trợ XNK của ngân hàng còn giúp doanh nghiệp nâng cao uy tín trên thị trường quốc tế. Nhờ có bảo lãnh của ngân hàng, các doanh nghiệp có thể thực hiện các hợp đồng lớn trôi chảy, quan hệ làm ăn với các khách hàng lớn trên thế giới, từ đó không ngừng nâng cao uy tín doanh nghiệp trên thị trường quốc tế.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động tài trợ XNK: Chính sách về XNK của Nhà nước: Các hoạt động kinh tế nói chung và xuất nhập khẩu nói riêng đều chịu tác động rất lớn bởi chính sách chủ trương đường lối phát triển kinh tế của nhà nước. Các mặt tích cực và tiêu cực của chính sách về xuất nhập khẩu của nhà nước sẽ được nêu chi tiết ở phụ lục A Môi trường kinh tế, chính trị, xã hội trong và ngoài nước: Đây là một yếu tố quan trọng tác động mạnh đến mọi hoạt động kinh tế nói chung và hoạt động XNK nói riêng.
Nhân tố kinh tế: Điều kiện kinh tế của khu vực mà ngân hàng phục vụ ảnh hưởng lớn tới quy mô và hiệu quả tín dụng nói chung và tín dụng tài trợ XNK nói riêng. Một nền kinh tế ổn định sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho tín dụng được mở rộng và đạt hiệu quả cao; còn nền kinh tế không ổn định thì các yếu tố lạm phát, khủng hoảng sẽ làm cho khả năng tín dụng và khả năng trả nợ vay biến động lớn. Nhân tố xã hội: Quan hệ tín dụng là sự kết hợp giữa ba nhân tố: khách hàng, ngân hàng và sự tín nhiệm. Trong đó sự tín nhiệm là cầu nối mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.
Đặc biệt trong hoạt động tín dụng tài trợ XNK còn liên quan tới các mối quan hệ xã hội mang tính quốc tế rất cao, do vậy tín nhiệm là điều kiện để nâng cao khả năng mở rộng tín dụng và mang lại hiệu quả tín dụng như mong muốn của ngân hàng và khách hàng. Nhân tố chính trị, pháp luật: Pháp luật là bộ phận quan trọng không thể thiếu của nền kinh tế thị trường có sự điều tiết của Nhà nước. Nếu Nhà nước tạo lập được một môi trường pháp lý hoàn chỉnh có hiệu lực cao, phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế thì đảm bảo cho mọi hoạt động sản LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 xuất kinh doanh tiến hành thuận lợi và đạt hiệu quả cao, là cơ sở pháp lý để giải quyết các vấn đề khiếu nại khi có tranh chấp xảy ra, nhất là trong quan hệ kinh tế quốc tế. Vì vậy, nhân tố pháp lý có vị trí đặc biệt quan trọng đối với hoạt động ngân hàng.
Chỉ khi các chủ thể tham gia quan hệ tín dụng hiểu biết và tuân thủ pháp luật một cách nghiêm chỉnh thì quan hệ tín dụng mới đem lại lợi ích cho cả hai và hiệu quả tín dụng mới cao, đưa quy mô tín dụng ngày càng mở rộng.