RƯỜN I HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------------- TRẦN NGỌC THÚY PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ÍN – N ÂN N 60340201 LUẬN V N THẠC KINH TẾ NGƯ I HƯ NG N KHOA HỌC TS. NGUYỄN QUỐC KHANH – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn ‘‘PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ’’ là công trình nghiên cứu của tôi, nội dung được đúc kết từ quá trình học tập và các kết quả nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua, số liệu sử dụng là trung thực và có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng. Luận văn được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Quốc Khanh. Tác giả luận văn Trần Ngọc Thúy LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mục Lục TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu. Các nghiên cứu trước đây và tính mới của đề tài. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn . Kết cấu luận văn . 4 Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về tài trợ xuất nhập khẩu, giá cả dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lƣợng, giá cả dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .1 Tài trợ xuất nhập khẩu, các nhân tố ảnh hưởng và kinh nghiệm của các nước trên thế giới .1 Khái niệm tài trợ xuất nhập khẩu .2 Vai trò tài trợ xuất nhập khẩu .3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu.4 Kinh nghiệm của các nước trên thế giới . 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Giá cả dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .1 Gía cả của dịch vụ .2 Chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .1 Chất lượng dịch vụ .2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .3 Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng, giá cả dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng .2 Mối quan hệ giữa chất lượng, giá cả dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng…………………………………………………………………… 22 Kết luận chương 1. 24 Chƣơng 2: Thực trạng và kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank)…………………………….1 Thực trạng hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam………………………………………….1 Các sản phẩm tài trợ xuất nhập khẩu chủ yếu tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam .2 Tình hình tài trợ xuất nhập khẩu tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam qua các năm .2 Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu tại Eximbank .1 Thống kê mô tả các đối tượng khảo sát .2 Thống kê kết quả đánh giá của khách hàng đối với các hình thức tài trợ xuất nhập khẩu của Eximbank…………………………………….3 Thống kê kết quả đánh giá chất lượng, giá cả dịch vụ tài trợ XNK tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam………………………………. 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Đánh giá thang đo .2 Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu.3 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính . 56 Kết luận chương 2 .60 Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam .1 Về yếu tố đảm bảo .2 Về giá cả dịch vụ .3 Về sự tin cậy và đáp ứng.4 Ứng dụng công nghệ trong hoạt động tài trợ XNK .5 Về sự cảm thông .6 Tăng cường nguồn thông tin đến hoạt động tài trợ XNK .7 Về sản phẩm dịch vụ .8 Các giải pháp hỗ trợ .1 Đa dạng hóa đối tượng khách hàng .2 Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên .3 Đơn giản hóa các thủ tục ngân hàng .4 Nâng cao chất lượng tài liệu giới thiệu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ………………………………………………………………………………75 3.9 Một số kiến nghị đối với nhà nước . 76 Kết luận chương 3 . 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Eximbank : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam HSBC : Ngân hàng TNHH MTV HSBC Đông Á bank : Ngân hàng TMCP Đông Á XNK : Xuất nhập khẩu Phương thức LC : Phương thức tín dụng chứng từ Phương thức DP : Phương thức nhờ thu Phương thức TTR : Phương thức chuyển tiền bằng điện LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985)…………………………………………………………………………………16 Sơ đồ 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .1: Kết quả phân tích hồi quy . 55 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Doanh số cho vay tài trợ XNK của Eximbank từ 2009 - 2012 .2: Doanh số chiết khấu của Eximbank từ 2009 -2012.3: Doanh số bảo lãnh mở LC của Eximbank 2009 -2012 .4: Doanh số thu phí dịch vụ TTQT của Eximbank 2009 -2012 .5: Dư nợ quá hạn phát sinh từ hoạt động tài trợ XNK của Eximbank từ 2009 -2012 .6: Loại hình doanh nghiệp của các đối tượng khảo sát .7: Loại giao dịch xuất nhập khẩu của các đối tượng khảo sát .8: Thời gian sử dụng dịch vụ của các đối tượng khảo sát . 39 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình hoạt động tài trợ XNK của Eximbank từ 2009 -2012 .2: Thống kê mô tả loại hình doanh nghiệp .3: Thống kê mô tả việc sử dụng dịch vụ tài trợ XNK tại Eximbank.4: Thống kê về loại giao dịch, tần số giao dịch và thời gian sử dụng dịch vụ của các đối tượng khảo sát .5: Thống kê mô tả số lượng ngân hàng giao dịch của các đối tượng khảo sát . 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.6: Thống kê kết quả đánh giá của khách hàng về các hình thức tài trợ xuất nhập khẩu của Eximbank…………………………………………… .7: Thống kê kết quả đánh giá chất lượng dich vụ tài trợ xuất nhập khẩu tại Eximbank .8: Kết quả kiểm định các thang đo bằng Cronbach’s Alpha.9: Kết quả phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá cả …………………………………………………………………….10: Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lòng .11: Ma trận tương quan giữa các biến .12: Đánh giá độ phù hợp của mô hình.13: Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter . 54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Trong các ngân hàng TMCP Việt Nam hiện nay, có thể nói Eximbank được biết đến là một trong những ngân hàng dẫn đầu về tài trợ thương mại cho các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh xuất nhập khẩu, đúng như tên gọi đầy đủ - Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu không những tăng doanh số tín dụng mà còn đem lại cho ngân hàng nguồn thu dịch vụ đáng kể từ các giao dịch liên quan đến thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ …. Tuy nhiên, trong giai đoạn hiện nay và sắp tới, khi hàng rào bảo hộ đối với ngân hàng thương mại Việt Nam ngày càng được nới lỏng và xoá bỏ theo cam kết hội nhập sẽ có sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng. Áp lực không chỉ từ các ngân hàng TMCP cổ phần trong nước, mà còn từ các ngân hàng nước ngoài với năng lực cao hơn, uy tín và kinh nghiệm lâu năm… Vì vậy, việc nghiên cứu, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu tại Eximbank, để từ đó vận dụng các thế mạnh sẵn có của mình và đề ra các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu là việc làm hết sức cần thiết, vừa có ý nghĩa khoa học, vừa có ý nghĩa thực tiễn. Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài : “Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình. Mục tiêu nghiên cứu: - Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về tài trợ xuất nhập khẩu. - Đánh giá những kết quả đạt được và chưa được trong hoạt động tài trợ XNK của ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 - Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tài trợ XNK tại Eximbank trên cơ sở khảo sát ý kiến khách hàng. Từ đó, đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tài trợ XNK tại Eximbank. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: thực trạng hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam và sự hài lòng về dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu qua đánh giá của các khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ. Đề tài không nghiên cứu vấn đề rủi ro trong hoạt động tài trợ XNK. - Phạm vi nghiên cứu: từ năm 2010 đến năm 2012 đối với toàn bộ hệ thống của Eximbank. Phƣơng pháp nghiên cứu: Nghiên cứu này được thực hiện bằng cả 2 phương pháp: định tính để hoàn thiện cơ sở lý thuyết và định lượng để kiểm định lý thuyết. Phương pháp định tính được thực hiện bằng cách khảo sát ý kiến của khách hàng thông qua kết quả đánh giá của khách hàng đối với các hình thức tài trợ xuất nhập khẩu của Eximbank. Phương pháp nghiên cứu định lượng, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện, đối tượng là các khách hàng doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu của Eximbank. Thông tin được thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.
Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Tài Trợ Xuất Nhập Khẩu ...
Luận văn thạc sĩ phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu tại ngân hàng TMCP Việt Nam.
Trường đại học
Trường Đại học Kinh tế Tp.HCMChuyên ngành
Kinh TếNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận văn thạc sĩPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Trần Ngọc Thúy
Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Quốc Khanh
Trường học: Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM
Chuyên ngành: Kinh Tế
Đề tài: Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Tài Trợ Xuất Nhập Khẩu Tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản: 2013
Địa điểm: Tp.HCM
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ