Phân Tích Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Gửi Tiền Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần ...

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích ueh phân tích lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Hồ Hương Linh
• Người hướng dẫn: TS. Thân Thị Thu Thủy
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng
• Đề tài: Phân tích lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Kết cấu đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái niệm
• 1.1.2. Tiết kiệm không kỳ hạn
• 1.1.3. Tiết kiệm định kỳ
• 1.1.4. Các loại tiết kiệm khác
• 1.2. Tầm quan trọng của tiền gửi tiết kiệm đối với NHTM
• 1.3. Tổng quan về lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại
• 1.3.1. Khái niệm lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại NHTM
• 1.3.2. Lợi ích lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại NHTM
• 1.3.3. Các thành phần lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại NHTM
• 1.4. Hành vi trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại NHTM
• 1.4.1. Thái độ trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại NHTM
• 1.4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm tại NHTM
• 1.4.2.1. Chất lượng dịch vụ cảm nhận
• 1.4.2.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.2.3. Quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch
• 1.4.2.4. Chi phí chuyển đổi ngân hàng giao dịch
• 1.4.2.5. Thói quen lựa chọn ngân hàng giao dịch
• 1.5. Sự cần thiết phải nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thương mại
• 1.6. Các nghiên cứu trước đây về lòng trung thành của khách hàng tại nước ngoài
• 1.6.1. Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008)
• 1.6.2. Nghiên cứu của Eriksson và Schuster (2009)
• 1.6.3. Nghiên cứu của Bilal Afsar và cộng sự (2010)
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.2. Thực trạng hoạt động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
• 2.2.1. Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
• 2.2.2. Thực trạng hoạt động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
• 2.2.3. Phân tích lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
• 2.2.3.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.2.3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2.3.2.1. Nghiên cứu định tính
• 2.2.3.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 2.2.3.3. Kết quả nghiên cứu
• 2.2.3.3.1. Mô tả mẫu
• 2.2.3.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 2.2.3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.3.3.4. Phân tích tương quan
• 2.2.3.3.5. Phân tích hồi quy
• 2.2.3.4. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
• 2.2.3.4.1. Mặt tích cực
• 2.2.3.4.2. Mặt hạn chế
• 2.2.3.4.3. Nguyên nhân của hạn chế
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• 3.1. Định hướng phát triển hoạt động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
• 3.2. Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
• 3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ
• 3.2.2. Xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng
• 3.2.3. Đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi tiết kiệm
• 3.2.4. Tổ chức chương trình đặc biệt cho khách hàng mục tiêu
• 3.2.5. Đẩy mạnh hoạt động marketing, quảng bá hình ảnh, thương hiệu ngân hàng
• 3.2.6. Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên môn và khả năng giao tiếp nhân viên ngân hàng
• 3.3. Các giải pháp hỗ trợ
• 3.3.1. Đối với NHNN
• 3.3.2. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Gửi Tiền Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam

Lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thương mại là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh. Khách hàng trung thành không chỉ mang lại nguồn thu ổn định mà còn tạo ra giá trị lâu dài cho ngân hàng. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc phân tích lòng trung thành của khách hàng trở nên cần thiết hơn bao giờ hết.

1.1. Khái Niệm Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Gửi Tiền Tiết Kiệm

Lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm được định nghĩa là sự cam kết của khách hàng đối với ngân hàng, thể hiện qua việc họ tiếp tục gửi tiền và sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó. Theo nghiên cứu, lòng trung thành không chỉ dựa vào chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc vào sự hài lòng và niềm tin của khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Lòng Trung Thành Đối Với Ngân Hàng

Lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn vốn ổn định cho ngân hàng. Khách hàng trung thành giúp ngân hàng duy trì hoạt động kinh doanh hiệu quả và tăng cường uy tín trên thị trường. Hơn nữa, họ cũng là nguồn khách hàng tiềm năng cho các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Phân Tích Lòng Trung Thành Của Khách Hàng

Mặc dù lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm mang lại nhiều lợi ích, nhưng ngân hàng cũng phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì lòng trung thành này. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và các yếu tố kinh tế vĩ mô có thể ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.

2.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành

Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và chi phí chuyển đổi ngân hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành. Nghiên cứu cho thấy rằng khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ, họ có xu hướng tiếp tục gửi tiền tại ngân hàng đó.

2.2. Thách Thức Từ Cạnh Tranh Ngân Hàng

Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng gia tăng, đặc biệt là từ các ngân hàng nước ngoài. Điều này tạo ra áp lực lớn cho các ngân hàng trong nước trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.

III. Phương Pháp Phân Tích Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Gửi Tiền Tiết Kiệm

Để phân tích lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm, ngân hàng cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Việc sử dụng các mô hình phân tích như EFA và hồi quy sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành.

3.1. Nghiên Cứu Định Tính

Nghiên cứu định tính giúp ngân hàng thu thập thông tin sâu sắc về cảm nhận và thái độ của khách hàng đối với dịch vụ. Phỏng vấn và khảo sát là những công cụ hữu ích trong giai đoạn này.

3.2. Nghiên Cứu Định Lượng

Nghiên cứu định lượng sử dụng các bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ một lượng lớn khách hàng. Phân tích hồi quy sẽ giúp xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và lòng trung thành của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Từ Phân Tích Lòng Trung Thành Của Khách Hàng

Kết quả từ việc phân tích lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm có thể được áp dụng để cải thiện các chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng sẽ giúp ngân hàng phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp hơn.

4.1. Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Lòng Trung Thành

Ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng và đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi tiết kiệm để thu hút và giữ chân khách hàng.

4.2. Kết Quả Nghiên Cứu Từ Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam

Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường giao tiếp với khách hàng đã giúp ngân hàng tăng cường lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm.

V. Kết Luận Về Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Gửi Tiền Tiết Kiệm

Lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thương mại là một yếu tố quyết định đến sự thành công và phát triển bền vững của ngân hàng. Việc phân tích và hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành sẽ giúp ngân hàng xây dựng các chiến lược phù hợp để duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

5.1. Tương Lai Của Lòng Trung Thành Trong Ngành Ngân Hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, lòng trung thành của khách hàng sẽ tiếp tục là một yếu tố quan trọng. Ngân hàng cần không ngừng cải tiến dịch vụ và sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.2. Đề Xuất Hướng Đi Mới Cho Ngân Hàng

Ngân hàng cần áp dụng công nghệ mới và cải thiện trải nghiệm khách hàng để thu hút và giữ chân khách hàng gửi tiền tiết kiệm. Việc này không chỉ giúp nâng cao lòng trung thành mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒ HƯƠNG LINH PHÂN TÍCH LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒ HƯƠNG LINH PHÂN TÍCH LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài chính-Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.THÂN THỊ THU THỦY TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn dưới sự hướng dẫn khoa học của TS.Thân Thị Thu Thủy. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa từng được ai công bố trước đây. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014 Tác giả Hồ Hương Linh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Đối tƣợng và Phạm vi nghiên cứu . Phƣơng pháp nghiên cứu . Kết cấu đề tài . 3 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .1 Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thƣơng mại .3 Tầm quan trọng của tiền gửi tiết kiệm đối với NHTM .2 Tổng quan về lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng thƣơng mại .1 Khái niệm lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại NHTM .2 Lợi ích lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại NHTM .3 Các thành phần lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại NHTM 13 1.1 Hành vi trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại NHTM .2 Thái độ trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại NHTM .4 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm tại NHTM.1 Chất lượng dịch vụ cảm nhận .2 Sự hài lòng của khách hàng .3 Quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch . 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Chi phí chuyển đổi ngân hàng giao dịch.5 Thói quen lựa chọn ngân hàng giao dịch .3 Sự cần thiết phải nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thƣơng mại .4 Các nghiên cứu trƣớc đây về lòng trung thành của khách hàng tại nƣớc ngoài .1 Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008) .2 Nghiên cứu của Eriksson và Schuster (2009) .3 Nghiên cứu của Bilal Afsar và cộng sự (2010) . 25 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 . 25 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh .1 Lịch sử hình thành và phát triển .2 Kết quả hoạt động kinh doanh.2 Thực trạng hoạt động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh .1 Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh .2 Thực trạng hoạt động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh .3 Phân tích lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh .1 Mô hình nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .1 Nghiên cứu định tính .2 Nghiên cứu định lượng .3 Kết quả nghiên cứu . 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Mô tả mẫu.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo .3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .4 Phân tích tương quan .5 Phân tích hồi quy.4 Đánh giá lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh .1 Mặt tích cực .2 Mặt hạn chế .3 Nguyên nhân của hạn chế . 57 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 . 58 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .1 Định hƣớng phát triển hoạt động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.2 Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh .1 Nâng cao chất lượng dịch vụ .2 Xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng .3 Đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi tiết kiệm .4 Tổ chức chương trình đặc biệt cho khách hàng mục tiêu .5 Đẩy mạnh hoạt động marketing, quảng bá hình ảnh, thương hiệu ngân hàng .6 Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên môn và khả năng giao tiếp nhân viên ngân hàng .3 Các giải pháp hỗ trợ .1 Đối với NHNN .2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam . 72 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 . 74 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] KẾT LUẬN . 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động BIC : Công ty Bảo hiểm Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CN : Chi nhánh GDKH : Giao dịch khách hàng KH : Khách hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch QĐ : Quyết định QHKH : Quan hệ khách hàng TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh TCKT : Tổ chức kinh tế TGCKH : Tiền gửi có kỳ hạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT Tên bảng biểu Trang 1 Bảng 1.1: Phân loại lòng trung thành của khách hàng 9 2 Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh giai đoạn 2008-2013 28 3 Bảng 2.2: Tỷ trọng tiền gửi khách hàng tại BIDV CN TPHCM giai 31 đoạn 2008-2013 4 Bảng 2.3: So sánh tốc độ tăng trưởng tiền gửi tại BIDV CN TPHCM 32 với BIDV khu vực TPHCM, BIDV toàn hệ thống giai đoạn 2008-2013 5 Bảng 2.4: Cơ cấu tiền gửi khách hàng tại BIDV CN TPHCM theo thời 33 hạn và theo thành phần kinh tế giai đoạn 2008-2013 6 Bảng 2.5: Cơ cấu tiền gửi khách hàng tại BIDV CN TPHCM theo thời 34 hạn và theo thành phần kinh tế giai đoạn 2008-2013 7 Bảng 2.6: Mô hình nghiên cứu 35 8 Bảng 2.7: Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của 37 KH gửi tiền tiết kiệm tại BIDV CN TPHCM 9 Bảng 2.8: Kết quả thống kê mô tả mẫu 40 10 Bảng 2.9: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha 41 11 Bảng 2.10: Kết quả Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 biến độc 44 lập 12 Bảng 2.11: Kết quả phân tích tương quan Pearson 47 13 Bảng 2.12: Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình 48 14 Bảng 2.13: Kết quả phân tích Anova 48 15 Bảng 2.14: Kết quả thông số thống kê trong phương trình hồi quy 48 16 Bảng 2.15: Kết quả phân tích mô tả yếu tố Lòng trung thành 52 17 Bảng 2.16: Tỷ lệ khách hàng đồng ý các tiêu chí Lòng trung thành 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ STT Tên hình vẽ, biểu đồ Trang 1 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức BIDV CN TPHCM 30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay hầu hết các công ty đều phải đương đầu với sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Vấn đề mà các công ty đối mặt không phải là thiếu sản phẩm mà là thiếu khách hàng và nhất là những khách hàng trung thành. Hơn nữa, những khách hàng trung thành tạo ra một khoản lợi nhuận lớn cho công ty. Nhiều công ty đã xem khách hàng trung thành là lợi thế cạnh tranh. Trong lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng rất lớn, và những khách hàng trung thành là một tài sản rất quan trọng của họ. Cạnh tranh thúc đẩy các ngân hàng cung cấp các tiện ích ngày càng tốt hơn cho khách hàng. Cạnh tranh buộc các ngân hàng trong nước phải áp dụng công nghệ mới thay đổi tư duy về tuyển dụng nhân sự, mức lương, quảng cáo và đặc biệt chú ý tới chất lượng phục vụ. Đặc biệt ngày nay trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế với xu thế toàn cầu hoá và lĩnh vực ngân hàng - tài chính cũng nằm trong xu thế đó, thậm chí ngành ngân hàng còn là một trong những lĩnh vực ưu tiên hàng đầu, thì vấn đề cạnh tranh trong lĩnh vực này càng gay gắt hơn vì lúc đó các ngân hàng trong nước không những cạnh tranh với nhau mà còn phải đối mặt với các ngân hàng nước ngoài mà những ngân hàng nước ngoài có uy tín, trình độ quản lý tốt, lại có lợi thế lớn về vốn và công nghệ, cách thức tiếp thị rất bài bản vì thế ngay khi xâm nhập thị trường Việt Nam họ có thể thu hút khách hàng. Tiền gửi tiết kiệm là một trong những sản phẩm của hoạt động huy động vốn tại NHTM. Hoạt động huy động vốn tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng nhưng là hoạt động rất quan trọng. Không có hoạt động huy động vốn, NHTM sẽ không đủ nguồn vốn tài trợ cho hoạt động kinh doanh. Tiền gửi tiết kiệm là một nguồn huy động vốn ổn định, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của NHTM, do đó khách hàng gửi tiết kiệm trở thành những khách hàng quan trọng đối với NHTM. Do đó để xây dựng được lòng trung thành nơi khách hàng, các ngân hàng cần thông tin về lòng trung thành và các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành, để có LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.