Chương 1: Tổng quan về lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thương mại. Chương 2: Phân tích lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Chương 3: Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thƣơng mại 1.1 Khái niệm Theo Benton E.Gup va Jame W.Kolari, 2005, tiền gửi tiết kiệm là một khoản tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng để hưởng một mức lãi suất cố định trong một thời gian cố định.
Samuel David Lee, 2011 cho biết tiền gửi tiết kiệm chỉ có thể thực hiện theo các điều kiện thỏa thuận nhất định không thể rút ra bằng séc hay công cụ tương đương. Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Bản chất của tiền gửi tiết kiệm là một khoản đầu tư ngày hôm nay để có được một khoản tiền lớn hơn trong tương lai bao gồm phần gốc là số tiền gửi ban đầu và khoản tiền lãi. Tiền gửi là nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển của ngân hàng.
Đây là khoản mục duy nhất trên bảng cân đối kế toán giúp phân biệt ngân hàng với các loại hình doanh nghiệp khác. Năng lực của đội ngũ nhân viên cũng như của các nhà quản lý ngân hàng trong việc thu hút tiền gửi giao dịch và tiền gửi tiết kiệm từ doanh nghiệp, cá nhân là một thước đo quan trọng về sự chấp nhận của công chúng đối với ngân hàng. Tiền gửi là cơ sở chính của các khoản cho vay và do đó là nguồn gốc sâu xa của lợi nhuận và sự phát triển trong ngân hàng.1 Tiết kiệm không kỳ hạn Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn được thiết kế dành cho đối tượng khách hàng cá nhân hoặc tổ chức có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Đối với khách hàng khi chọn lựa hình thức gửi tiền này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn mục tiêu sinh lợi.
Đối với ngân hàng, vì loại tiền LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 gửi này khách hàng muốn rút bất cứ lúc nào cũng được nên ngân hàng phải đảm bảo tồn quỹ để chi trả và khó lên kế hoạch sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng. Do đó ngân hàng thường trả lãi suất rất thấp cho loại tiền gửi này. Thủ tục mở sổ tiết kiệm không kỳ hạn rất đơn giản. Chỉ cần khách hàng đến bất kỳ chi nhánh ngân hàng nào điền vào mẫu giấy đề nghị gửi tiết kiệm không kỳ hạn có kèm theo chứng minh nhân dân và chữ ký mẫu.
Nhân viên sẽ hoàn tất thủ tục nhận tiền và cấp sổ tiền gửi ngay cho khách hàng. Với số tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, khách hàng có thể gửi và rút ra bất cứ lúc nào trong giờ giao dịch. Tuy nhiên, khác với hình thức tài khoản tiền gửi cá nhân mỗi lần giao dịch khách hàng phải xuất trình sổ tiền gửi và chỉ có thể thực hiện được các giao dịch ngân quỹ như là gửi tiền và rút tiền chứ không thể thực hiện được các giao dịch thanh toán như trong trường hợp tài khoản tiền gửi thanh toán. Mặc dù, số tiền trên tài khoản tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn thường không lớn nhưng nếu ngân hàng thu hút được số lượng khách hàng khá lớn thì tổng khối lượng vốn huy động qua hình thức tiền gửi này có thể trở nên lớn đáng kể.2 Tiết kiệm định kỳ Khác với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm được thiết kế dành cho đối tượng khách hàng cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai.
Đối tượng khách hàng chủ yếu của loại tiền gửi này là các cá nhân muốn có thu nhập ổn định và thường xuyên, đáp ứng cho việc chi tiêu hàng tháng hoặc hàng quý. Đa số khách hàng thích lựa chọn hình thức gửi tiền này là công nhân viên, viên chức hưu trí. Mục tiêu quan trọng của họ khi chọn lựa hình thức gửi tiền này là lợi tức có được theo định kỳ. Do vậy, lãi suất đóng vai trò rất quan trọng để thu hút được đối tượng khách hàng này.
Dĩ nhiên, lãi suất trả cho loại tiền gửi tiết kiệm định kỳ cao hơn lãi suất trả cho loại tiền gửi không kỳ hạn. Ngoài ra mức lãi suất còn thay đổi theo kỳ hạn gửi, tùy theo loại đồng tiền gửi và tùy theo uy tín và rủi ro của ngân hàng nhận tiền gửi. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Về thủ tục mở sổ, theo dõi hoạt động và tính lãi cũng tiến hành tương tự như tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, chỉ khác ở chỗ khách hàng chỉ được rút tiền gửi theo đúng kỳ hạn cam kết, không được rút trước hạn. Tuy nhiên, để khuyến khích và thu hút khách hàng gửi tiền ngân hàng cũng cho phép khách hàng được rút trước hạn nếu có nhu cầu nhưng khi đó khách hàng bị mất tiền lãi hoặc chỉ được trả lãi theo lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn có thể phân chia thành nhiều loại. Căn cứ theo thời hạn có thể chia thành tiền gửi kỳ hạn 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13 tháng hoặc hơn đến 36 tháng. Căn cứ phương thức trả lãi có thể chia thành: tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi đầu kỳ, tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi cuối kỳ, tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi định kỳ hàng tháng, hàng quý. Việc phân chia tiền gửi kỳ hạn thành nhiều loại khác nhau làm cho sản phẩm tiền gửi của ngân hàng trở nên đa dạng và phong phú, có thể đáp ứng nhu cầu gửi tiền đa dạng của khách hàng.3 Các loại tiết kiệm khác Ngoài hai loại tiền gửi chính là tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm định kỳ, hầu hết các NHTM đều có thiết kế những loại tiền gửi tiết kiệm khác như tiết kiệm tiện ích, tiết kiệm có thưởng, tiết kiệm an khang với nét đặc trưng riêng nhằm làm cho sản phẩm luôn được đổi mới theo nhu cầu khách hàng và tạo ra rào cản dị biệt để chống lại sự bắt chước của đối thủ cạnh tranh.3 Tầm quan trọng của tiền gửi tiết kiệm đối với NHTM Tiền gửi tiết kiệm của dân cư là nguồn huy động thường xuyên của ngân hàng.
Nguồn này có được do tích lũy từ thu nhập, tiền lương, tiền thưởng của cán bộ công nhân viên chức nhà nước, công nhân đã nghỉ hưu, những người kinh doanh, buôn bán… Tuy số tiền gửi của mỗi người không cao nhưng số lượng tiền gửi rất nhiều nên tiền gửi dân cư thật sự là một nguồn vốn quan trọng của ngân hàng. Tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu nguồn vốn để ngân hàng tổ chức mọi hoạt động kinh doanh. Trong nền kinh tế thị trường, bất kỳ ngân hàng nào muốn hoạt động cũng cần có vốn, vốn quyết định đến khả năng kinh doanh của LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 ngân hàng. Đối với NHTM, vốn là đối tượng kinh doanh chính, đặc biệt là nguồn vốn từ tiền gửi tiết kiệm.
Tiền gửi tiết kiệm tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng nhưng nếu không có thì không có hoạt động của NHTM. Vốn điều lệ chỉ đủ tài trợ cho tài sản cố định như trụ sở, văn phòng, máy móc thiết bị cần thiết cho hoạt động chứ chưa đủ vốn để ngân hàng có thể thực hiện các hoạt động kinh doanh như cấp tín dụng và các dịch vụ ngân hàng khác. Thông thường đây là nguồn ổn định nhất trong các nguồn mà ngân hàng huy động tạo nên điều kiện cho ngân hàng dễ dàng trong việc cân đối cũng như trong việc sử dụng vốn. Vì thế những ngân hàng có nguồn vốn lớn sẽ có thế mạnh cạnh tranh trong kinh doanh.
Vốn chính là xuất phát điểm đầu tiên trong hoạt động kinh doanh của NHTM. Nguồn vốn lớn là cơ sở để NHTM mở rộng khối lượng tín dụng và có thể quyết định cả mức lãi suất cho vay. Do đó, nếu có tiềm lực về nguồn vốn lớn, NHTM có thể giảm mức lãi suất cho vay, từ đó thu hút khách hàng tiềm năng, tạo ưu thế cạnh tranh cho ngân hàng. Tiền gửi tiết kiệm quyết định khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín của NHTM trên thị trường, thể hiện thước đo sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng.
Một NHTM có thể thu hút đông đảo khách hàng đến gửi tiền và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng đó khi đã có uy tín trên thị trường. Uy tín của ngân hàng trước hết thể hiện ở khả năng sẵn sàng thanh toán cho khách hàng khi khách hàng có yêu cầu, từ đó tạo được niềm tin nơi khách hàng, chính niềm tin này sẽ là chìa khóa giúp ngân hàng vượt qua mọi khó khăn và hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Khả năng thanh toán thông thường tỉ lệ thuận với quy mô vốn của ngân hàng nên khi NHTM có nguồn vốn lớn, đặc biệt là tiền gửi tiết kiệm sẽ nâng cao năng lực thanh toán, nâng cao uy tín của ngân hàng từ đó nâng cao vị thế ngân hàng trên thị trường. Tiền gửi tiết kiệm có vai trò rất quan trọng nhưng lại luôn biến động.
Điều này đòi hỏi các NHTM phải có đối sách phù hợp để thu hút ngày càng nhiều lượng tiền gửi tiết kiệm, đặc biệt là tiết kiệm trung dài hạn để tạo sự ổn định trong cơ cấu nguồn vốn. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Tổng quan về lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng thƣơng mại 1.1 Khái niệm lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại NHTM Trong lĩnh vực ngân hàng, khách hàng là người trực tiếp sử dụng dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp.