Chương 1: Tổng quan Gồm nhhững nội dung: lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Gồm những nội dung: một số lý thuyết về động lực làm việc của nhân viên, các thành phần liên quan đến động lực làm việc như: Lương bổng; Đào tạo và phát phát triển; Điều kiện làm việc; Lãnh đạo; Văn hóa doanh nghiệp; Sự ổn định trong công việc; Mối quan hệ với đồng nghiệp; Đặc điểm công viêc. Mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Gồm những nội dung: trình bày phương pháp nghiên cứu chi tiết, kết quả nghiên cứu định tính, hiệu chỉnh thang đo, thông tin mẫu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Gồm những nội dung: phân tích dữ liệu và trình bày kết quả phân tích dữ liệu, so sánh với lý thuyết Chương 5: Kết luận và kiến nghị Gồm những nội dung: tóm tắt và thảo luận kết quả nghiên cứu, đóng góp của đề tài, ý nghĩa thực tiễn của đề tài và đề xuất một số giải pháp áp dụng kết quả nghiên cứu và thực tiễn, hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo 5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Những vấn đề cơ bản về khách sạn[4]: 2. Khái niệm về khách sạn: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”(Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch) Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.
Khoa Du lịch Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa về khách sạn có tính khái quát cao và có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch” 2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn: Theo Giáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” của Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân. NXB Lao Động - Xã Hội, đồng chủ biên của TS Nguyễn Văn Mạnh và ThS Hoàng Thị Lan Hương, thì “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”[4] 6 2. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn: 2.
Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Kinh doanh dich vụ lưu trú là hoạt động ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian khách lưu lại tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Đây là hoạt động kinh doanh cơ bản nhất của khách sạn, dịch vụ này gắn liền với phục vụ về lưu trú tại khách sạn. Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi. Từ khái niệm trên thì nội dung của hoạt động kinh doanh ăn uống được thực hiện qua mấy chức năng sau: - Hoạt động sản xuất vật chất: Là chức năng chế biến ra các loại món ăn, đồ uống phục vụ cho khách.
- Hoạt động lưu thông: Là chức năng lưu thông bán các sản phẩm do chính khách sạn sản xuất ra hoặc các sản phẩm chuyển bán do các ngành khác sản xuất. - Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện với tiện nghi đầy đủ để khách hàng tiêu thụ sản phẩm. Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Dịch vụ bổ sung trong khách sạn là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Dịch vụ bổ sung gồm các hoạt động khác mang tính chất phục vụ bổ trợ nhằm hoàn thiện hơn sản phẩm du lịch khách sạn.
Vì vậy, dịch vụ bổ sung gồm hai loại: Dịch vụ bổ sung bắt buộc: Đáp ứng nhu cầu hàng ngày của khách: giặt, là… Dịch vụ bổ sung không bắt buộc: Đáp ứng nhu cầu đặc biệt gắn liền với mục đích chuyến đi của khách như massage, karaoke, đổi ngoại tệ, mua vé máy bay,… 7 2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn: 2. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn: Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Do đó, sản phẩm của khách sạn được gọi là sản phẩm dịch vụ.
Nên sản phẩm của khách sạn có những đặc tính của dịch vụ tron gói: Sản phẩm khách sạn mang tính chất tổng hợp và rất đa dạng, vừa ở dạng vật chất vừa ở dạng phi vật chất. Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình và không thể cất trữ, quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” diễn ra gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Và cũng do đặc điểm này nên sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch, họ là những người có khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường.
Vì thế yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là rất cao. Để có tính cao cấp thì sản phẩm khách sạn phải được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới.
Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác động 8 tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do nhu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.
Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá khá cao. Thời gian lao động lại chủ yếu phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày.
Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức lớn đối với họ.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người,… 9 Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch vùng biển hoặc vùng núi.