Khóa luận tốt nghiệp các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng mb bank của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh gia định

Khóa luận phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng MB Bank của khách hàng tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Gia Định.

• Trường học: Ngân hàng Quân Đội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Những Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Ứng Dụng MB Bank Của Khách Hàng Cá Nhân
• Loại tài liệu: khóa luận
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
• 1.7. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NHỮNG NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
• 2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 2.1.1. Khái niệm Ngân hàng điện tử
• 2.1.2. Các dịch vụ của Ngân hàng điện tử
• 2.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI (Ứng dụng MB BANK)
• 2.2.1. Giới thiệu ứng dụng MB BANK
• 2.2.2. Các sản phẩm - dịch vụ của ứng dụng MB BANK
• 2.3. CÁC LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU
• 2.3.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA)
• 2.3.2. Thuyết hành vi dự định (TPB)
• 2.3.3. Thuyết chấp nhận công nghệ (TAM)
• 2.3.4. Thuyết kết hợp giữa TBP và TAM
• 2.4. CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÓ CÓ LIÊN QUAN
• 2.4.1. Nghiên cứu nước ngoài
• 2.4.2. Nghiên cứu trong nước
• 2.5. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ỨNG DỤNG MB BANK
• 2.5.1. Mô hình lý thuyết
• 2.5.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU
• 3.1. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 3.3. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
• 3.4. PHÂN TÍCH HỒI QUY
• 3.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG ỨNG DỤNG MB BANK CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH GIA ĐỊNH
• 4.2. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO
• 4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
• 4.4. PHÂN TÍCH EFA VỚI BIẾN PHỤ THUỘC
• 4.5. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY TUYẾN TÍNH
• 4.6. PHÂN PHỐI CHUẨN CỦA PHẦN DỮ LIỆU
• 4.7. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.8. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG MB BANK CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH GIA ĐỊNH
• 5.1. MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT VỀ VIỆC PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG MB BANK TẠI MB CHI NHÁNH GIA ĐỊNH
• 5.1.1. Phát triển các tính năng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ
• 5.1.2. Đơn giản hóa cách thức sử dụng dịch vụ và tăng cường hỗ trợ khách hàng
• 5.1.3. Đẩy mạnh xây dựng và hoàn thiện hệ thống an ninh bảo mật để giảm thiểu rủi ro và tăng độ tin cậy của khách hàng
• 5.1.4. Xây dựng biểu phí sử dụng dịch vụ và chi phí hợp lý cho khách hàng
• 5.2. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
• 5.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về những yếu tố ảnh hưởng đến ứng dụng MB Bank

Ứng dụng MB Bank đã trở thành một trong những dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến tại Việt Nam. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Tuy nhiên, để khách hàng cá nhân quyết định sử dụng ứng dụng này, nhiều yếu tố cần được xem xét. Các yếu tố này không chỉ bao gồm tính năng của ứng dụng mà còn liên quan đến độ tin cậy, bảo mật thông tin và chi phí giao dịch.

1.1. Tính năng của ứng dụng MB Bank và sự thu hút khách hàng

Tính năng của ứng dụng MB Bank như mở tài khoản online, vay online và thanh toán hóa đơn đã thu hút nhiều khách hàng. Những tính năng này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời mang lại trải nghiệm người dùng tốt hơn.

1.2. Độ tin cậy và bảo mật thông tin trong ứng dụng

Độ tin cậy và bảo mật thông tin là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng MB Bank. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch trực tuyến, và ngân hàng cần đảm bảo rằng thông tin cá nhân của họ được bảo vệ an toàn.

II. Những thách thức trong việc sử dụng ứng dụng MB Bank

Mặc dù ứng dụng MB Bank có nhiều ưu điểm, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức mà khách hàng cá nhân gặp phải. Những thách thức này có thể bao gồm sự thiếu hiểu biết về các tính năng của ứng dụng, lo ngại về rủi ro khi giao dịch trực tuyến và chi phí giao dịch không rõ ràng.

2.1. Thiếu hiểu biết về tính năng và tiện ích của ứng dụng

Nhiều khách hàng vẫn chưa hiểu rõ về các tính năng của ứng dụng MB Bank, dẫn đến việc họ không tận dụng được hết các tiện ích mà ứng dụng mang lại. Việc cung cấp thông tin rõ ràng và dễ hiểu là rất cần thiết.

2.2. Lo ngại về rủi ro khi giao dịch trực tuyến

Khách hàng thường lo ngại về các rủi ro liên quan đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, như bị lừa đảo hoặc mất thông tin cá nhân. Ngân hàng cần có các biện pháp bảo mật hiệu quả để giảm thiểu những lo ngại này.

III. Phương pháp nâng cao trải nghiệm người dùng ứng dụng MB Bank

Để thu hút khách hàng sử dụng ứng dụng MB Bank, ngân hàng cần áp dụng một số phương pháp nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng. Những phương pháp này bao gồm cải thiện giao diện người dùng, tăng cường hỗ trợ khách hàng và cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

3.1. Cải thiện giao diện và tính năng của ứng dụng

Giao diện người dùng thân thiện và dễ sử dụng sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi sử dụng ứng dụng. Ngân hàng cần thường xuyên cập nhật và cải tiến các tính năng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

3.2. Tăng cường hỗ trợ khách hàng và dịch vụ chăm sóc

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả sẽ tạo ra sự hài lòng cho người dùng. Ngân hàng cần xây dựng một đội ngũ hỗ trợ chuyên nghiệp để giải đáp thắc mắc và xử lý vấn đề của khách hàng kịp thời.

IV. Kết quả nghiên cứu về quyết định sử dụng ứng dụng MB Bank

Nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như độ tin cậy, bảo mật thông tin và tính năng của ứng dụng có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng ứng dụng MB Bank của khách hàng cá nhân. Những yếu tố này cần được ngân hàng chú trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh giá độ tin cậy của ứng dụng MB Bank

Độ tin cậy của ứng dụng MB Bank được đánh giá cao bởi nhiều khách hàng. Điều này cho thấy ngân hàng đã đầu tư vào việc xây dựng một hệ thống an toàn và hiệu quả.

4.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

Các yếu tố như chi phí giao dịch, trải nghiệm người dùng và sự hỗ trợ từ ngân hàng đều có tác động đến quyết định sử dụng ứng dụng. Ngân hàng cần phân tích kỹ lưỡng để đưa ra các giải pháp phù hợp.

V. Kết luận và hướng phát triển ứng dụng MB Bank trong tương lai

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng MB Bank là rất cần thiết. Ngân hàng cần tiếp tục phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút thêm khách hàng cá nhân.

5.1. Đề xuất các giải pháp phát triển ứng dụng

Ngân hàng nên xem xét việc phát triển thêm các tính năng mới và cải thiện các tính năng hiện có để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Tương lai của ứng dụng MB Bank trong ngành ngân hàng

Ứng dụng MB Bank có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Ngân hàng cần nắm bắt xu hướng công nghệ mới để không ngừng cải tiến và nâng cao trải nghiệm người dùng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự bùng nổ của mạng Internet và thiết bị di động thông minh đã thúc đẩy sự chuyển dịch căn bản trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng. Nhiều nghiên cứu thực nghiệm quốc tế như Harma và Dubey (2009), Negash (2011), Lule, Omwansa và Waema (2012) đã chứng minh rằng các dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đóng vai trò then chốt trong việc tái định hình phương thức tương tác giữa tổ chức tín dụng và người tiêu dùng. Tại Việt Nam, tác động của đại dịch Covid-19 đã làm thay đổi sâu sắc thói quen giao dịch và chi tiêu, tạo đòn bẩy cho thị trường dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Theo số liệu của Tổng cục Thống kê (2020), tính đến cuối tháng 10 năm 2020, thanh toán di động tại Việt Nam đạt hơn 918,8 triệu giao dịch với tổng giá trị gần 9,6 triệu tỷ đồng (tăng 123,9% về số lượng và 125,4% về giá trị so với năm 2019); tổng giao dịch điện tử đạt gần 374 triệu lượt, vượt 22,2 triệu tỷ đồng (tăng 8,3% về số lượng và 25,5% về giá trị so với cùng kỳ).

Mặc dù Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm kinh tế phát triển năng động với mật độ dân cư và doanh nghiệp cao, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT vẫn đối diện với nhiều rào cản do tâm lý e ngại rủi ro bảo mật, thiếu sự tin tưởng và chưa nắm bắt đầy đủ các tiện ích tích hợp. Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Quân Đội, Chi nhánh Gia Định (thành lập ngày 15/08/2009 tại số 03 Hoàng Hoa Thám, Phường 6, Quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh, tọa lạc gần Bệnh viện Gia Định và chợ Bà Chiểu) sở hữu lợi thế tiếp cận tệp khách hàng cá nhân phong phú nhưng cũng đối mặt với thách thức cạnh tranh trực tiếp trong tiến trình số hóa. Để gia tăng tỷ lệ khách hàng tiếp cận và gắn bó với nền tảng số, việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng MB BANK là đòi hỏi cấp thiết từ thực tiễn hoạt động của chi nhánh.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể:

1. Mục tiêu tổng quát: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng MB BANK của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Gia Định.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng MB BANK của khách hàng cá nhân tại MB Chi nhánh Gia Định.
   • Xây dựng mô hình nghiên cứu, phân tích và đo lường mức độ tác động của từng nhân tố đến quyết định sử dụng ứng dụng của khách hàng cá nhân.
   • Đề xuất các khuyến nghị và giải pháp chính sách từ kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng cá nhân sử dụng ứng dụng MB BANK tại MB Chi nhánh Gia Định.

Nhiệm vụ và câu hỏi nghiên cứu tương ứng:

1. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng MB BANK của khách hàng cá nhân tại MB Chi nhánh Gia Định là gì?
2. Mô hình nghiên cứu được xác lập như thế nào và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định sử dụng ứng dụng MB BANK tại MB Chi nhánh Gia Định ra sao?
3. Những khuyến nghị chính sách nào cần được đề xuất nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ứng dụng MB BANK tại đơn vị?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng MB BANK của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Gia Định.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Gia Định.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Gia Định (số 03 Hoàng Hoa Thám, Phường 6, Quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh).
• Phạm vi thời gian: Khảo sát thực tế và thu thập dữ liệu được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 09/2022 đến tháng 11/2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên việc kế thừa và tích hợp các mô hình hành vi chấp nhận công nghệ tiêu biểu:

• Thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action) của Fishbein và Ajzen (1967, 1975): Giải thích ý định hành vi chịu sự chi phối trực tiếp từ thái độ cá nhân và chuẩn chủ quan.
• Thuyết hành vi dự định (TPB - Theory of Planned Behavior) của Ajzen (1991): Mở rộng từ TRA bằng cách bổ sung biến kiểm soát hành vi nhận thức nhằm nâng cao năng lực dự báo trong điều kiện người dùng bị giới hạn về nguồn lực và cơ hội.
• Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model) của Davis (1986, 1989): Xác định hai nhân tố nhận thức cốt lõi chi phối ý định và hành vi sử dụng công nghệ là Nhận thức tính hữu ích (Perceived Usefulness) và Nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use).
• Mô hình tích hợp C-TAM-TPB của Taylor và Todd (1995): Phối hợp các biến thái độ, chuẩn chủ quan và kiểm soát nhận thức với tính hữu ích, dễ sử dụng.
• Thuyết hợp nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) của Venkatesh và cộng sự (2003): Bao gồm hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội và các điều kiện thuận tiện, chịu sự điều tiết của các biến nhân khẩu học.

Trên cơ sở tổng quan nghiên cứu, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu mở rộng từ TAM bằng việc bổ sung ba biến độc lập thích ứng với bối cảnh tài chính số: Cảm nhận rủi ro (RR), Sự tin cậy (TC) và Chi phí cảm nhận (CP). Mô hình nghiên cứu chính thức bao gồm 05 biến độc lập tác động lên 01 biến phụ thuộc là Quyết định sử dụng ứng dụng MB BANK (QĐ).

Biến nghiên cứu	Ký hiệu	Bản chất tác động giả định	Cơ sở tham chiếu mô hình
Nhận thức tính hữu ích	HI	Cùng chiều (+) với Quyết định sử dụng (H1)	TAM, Davis (1989), Cheah và ctg (2011)
Nhận thức tính dễ sử dụng	SD	Cùng chiều (+) với Quyết định sử dụng (H2)	TAM, Davis (1989), Chitungo & Munogo (2013)
Cảm nhận rủi ro	RR	Ngược chiều (-) với Quyết định sử dụng (H3)	Cheah và ctg (2011), Chitungo & Munogo (2013)
Sự tin cậy	TC	Cùng chiều (+) với Quyết định sử dụng (H4)	Lê Hoằng Bá Huyền & Lê Thị Hương Quỳnh (2018)
Chi phí cảm nhận	CP	Cùng chiều (+) với Quyết định sử dụng (H5)	Chitungo & Munogo (2013), Phạm Thị Thu Hiền (2020)
Quyết định sử dụng	QĐ	Biến phụ thuộc	Thang đo kế thừa Cheah và ctg (2011)

Phương pháp nghiên cứu được tiến hành qua hai bước:

1. Nghiên cứu định tính: Tổng hợp tài liệu lý thuyết, phỏng vấn thử nghiệm và thảo luận nhóm với các cán bộ ngân hàng cùng khách hàng cá nhân đang sử dụng ứng dụng tại MB Chi nhánh Gia Định để điều chỉnh ngữ nghĩa cho 22 biến quan sát thuộc bảng hỏi sơ bộ.
2. Nghiên cứu định lượng:
   • Thu thập dữ liệu: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
   • Chọn mẫu: Phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Tác giả phát ra 320 bảng câu hỏi (100 phiếu phát trực tiếp tại quầy giao dịch và 220 phiếu gửi trực tuyến qua Google Forms/Email). Sau khi sàng lọc và loại bỏ các phiếu không hợp lệ hoặc thiếu thông tin, số mẫu đạt chuẩn đưa vào xử lý là 299 mẫu. Quy mô này đáp ứng tốt quy tắc thực nghiệm của Hair và cộng sự (2006) đối với phân tích nhân tố khám phá EFA ($22 \times 5 = 110$ quan sát tối thiểu) và công thức của Tabachnick và Fidell (2007) đối với hồi quy tuyến tính bội ($N \ge 8 \times 5 + 50 = 90$ quan sát).
   • Kỹ thuật phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS và bảng tính Excel để thực hiện thống kê mô tả mẫu, kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện $\alpha \ge 0,6$ và hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$), phân tích nhân tố khám phá EFA (phương pháp trích Principal Components, phép xoay Varimax, yêu cầu hệ số KMO từ 0,5 đến 1, tổng phương sai trích $\ge 50%$, hệ số Eigenvalue $> 1$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $> 0,45$ với cỡ mẫu 299). Tiếp theo, mô hình thực hiện phân tích tương quan Pearson, hồi quy tuyến tính đa biến, đánh giá độ phù hợp thông qua $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định phương sai ANOVA (kiểm định F), kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai (VIF $< 2$, sai số chấp nhận Tolerance $> 0,5$), kiểm tra hiện tượng tự tương quan qua đại lượng Durbin-Watson (khoảng giá trị chấp nhận từ 1 đến 3) và kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu

Chương 1 thiết lập khung tổng thể cho toàn bộ khóa luận. Tác giả luận giải tính cấp thiết của đề tài từ bối cảnh cách mạng công nghệ di động và tác động thúc đẩy giao dịch trực tuyến sau đại dịch Covid-19, dẫn chứng các số liệu tăng trưởng thanh toán điện tử từ Ngân hàng Nhà nước và Tổng cục Thống kê năm 2020. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Gia Định tại vị trí 03 Hoàng Hoa Thám, Phường 6, Quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh. Xác lập 3 mục tiêu nghiên cứu cụ thể, 3 câu hỏi nghiên cứu, định vị đối tượng, phạm vi nghiên cứu (giai đoạn tháng 9/2022 đến tháng 11/2022 với khách hàng cá nhân) và trình bày phương pháp tiếp cận hai giai đoạn. Chương này cũng nêu bật ý nghĩa học thuật, đóng góp thực tiễn của công trình và kết cấu 5 chương của khóa luận.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan

Chương 2 hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử, dẫn chiếu định nghĩa của Daniel (1999), Hoàng Nguyên Khai (2013) và Cổng thông tin điện tử Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Phân loại chi tiết các kênh phân phối NHĐT: hệ thống máy rút tiền tự động ATM (số lượng máy tăng lên 18.058 máy và tổng số thẻ nội địa phát hành đạt 100 triệu thẻ vào quý III/2021 theo Vụ Thanh toán - NHNN), điểm chấp nhận thẻ POS (tăng từ 256.714 thiết bị quý I/2020 lên 297.000 thiết bị), Telephone Banking, Home Banking, Mobile Banking và Internet Banking.

Nội dung chương trình bày chi tiết về ứng dụng MB BANK và danh mục giải pháp số cho khách hàng cá nhân:

• Các tiện ích cốt lõi: Mở tài khoản trực tuyến (online), vay vốn online, gửi tiết kiệm online nhận lãi suất ưu đãi, quản lý thông tin tài khoản và thanh toán hóa đơn với hơn 70 nhà cung cấp dịch vụ.
• Dịch vụ eMB (Internet Banking): Gói eMB Basic (tính năng phi tài chính, truy vấn tài khoản, đổi mật khẩu); gói eMB Advance (bổ sung giao dịch tài chính, tiết kiệm số, chuyển tiền nội bộ, liên ngân hàng, chuyển tiền theo lô, chuyển khoản MBS, tiện ích thẻ, chuyển/nhận tiền quốc tế); gói Advance+ cho khách hàng doanh nghiệp.
• Phương thức bảo mật Digital OTP: Tích hợp trực tiếp trên ứng dụng, mã hóa đa tầng riêng biệt từng thiết bị, xác thực tự động qua kết nối Wi-Fi, hỗ trợ hạn mức giao dịch trực tuyến tối đa 1 tỷ đồng đối với khách hàng thông thường và lên tới 5 tỷ đồng đối với khách hàng ưu tiên (VIP/Priority).
• Các kênh bổ trợ: SMS Banking (thông báo biến động số dư, tra cứu tỷ giá, lãi suất, địa điểm ATM/chi nhánh); MB BankPlus (giao dịch qua Sim Toolkit, mã USSD hoặc ứng dụng); dịch vụ chuyển tiền quốc tế online với hạn mức giao dịch lên đến 100.000 USD phục vụ mục đích du học, khám chữa bệnh, trợ cấp thân nhân.

Chương này phân tích sâu 5 lý thuyết nền tảng (TRA, TPB, TAM, C-TAM-TPB, UTAUT), tổng hợp bảng lược khảo 8 nghiên cứu tiêu biểu trong và ngoài nước (Cheah và ctg, 2011; Mohamed Gamal Aboelmaged & Tarek R. Gebba, 2013; Chitungo & Munogo, 2013; Navavongsathian và ctg, 2020; Lê Hoằng Bá Huyền & Lê Thị Hương Quỳnh, 2018; Phan Hữu Nghị & Đặng Thanh Dung, 2020; Phạm Thị Thu Hiền, 2020; Trần Thu Thảo, Nguyễn Quốc Cường, Lê Thị Nhung, 2021). Từ đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập và xác lập 5 giả thuyết từ H1 đến H5.

Chương 3: Mô hình nghiên cứu và dữ liệu nghiên cứu

Chương 3 trình bày chi tiết tiến trình nghiên cứu gồm 4 bước: (1) Xác định nhân tố ảnh hưởng; (2) Thiết lập cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu; (3) Thiết kế công cụ thu thập dữ liệu và sàng lọc mẫu; (4) Phân tích định lượng thống kê trên SPSS. Thang đo chính thức gồm 22 biến quan sát được mã hóa cụ thể:

• Nhận thức tính hữu ích (05 biến: HI1 - thuận tiện, dễ dàng; HI2 - tiết kiệm thời gian; HI3 - giao dịch 24/24 mọi nơi; HI4 - tăng năng suất công việc; HI5 - kiểm soát tài chính hiệu quả).
• Nhận thức tính dễ sử dụng (04 biến: SD1 - sử dụng dễ dàng; SD2 - giao dịch rõ ràng, dễ hiểu; SD3 - nhanh chóng thành thạo; SD4 - thủ tục đăng ký, giao dịch đơn giản).
• Cảm nhận rủi ro (04 biến: RR1 - lỗi giao dịch gây mất tiền; RR2 - mất điện thoại dẫn đến mất tiền; RR3 - thông tin cá nhân không an toàn; RR4 - giao dịch không được bảo mật).
• Độ tin cậy của ngân hàng (04 biến: TC1 - tin vào thương hiệu MB; TC2 - MB trực thuộc Bộ Quốc phòng; TC3 - ứng dụng có tính bảo mật cao; TC4 - giao dịch có tính an toàn cao).
• Cảm nhận chi phí (05 biến: CP1 - tốn phí chuyển tiền; CP2 - thu phí thường niên; CP3 - yêu cầu số dư tối thiểu; CP4 - tốn phí thông báo số dư; CP5 - thu phí rút tiền qua app).
• Quyết định sử dụng ứng dụng MB BANK (04 biến: QĐ1 - quyết định sử dụng đúng đắn; QĐ2 - tiếp tục sử dụng; QĐ3 - phù hợp xu thế phát triển; QĐ4 - sẵn lòng giới thiệu cho người thân, bạn bè).

Mô hình phương trình hồi quy tuyến tính đa biến được xác lập: $$QĐ_i = \beta_0 + \beta_1 HI_i + \beta_2 SD_i + \beta_3 RR_i + \beta_4 TC_i + \beta_5 CP_i + \varepsilon$$

Chương này cũng xác định tiêu chuẩn xử lý dữ liệu: quy mô 299 mẫu hợp lệ; Cronbach's Alpha $\ge 0,6$; tương quan biến tổng $\ge 0,3$; hệ số KMO $\ge 0,5$; kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê; Eigenvalue $> 1$; tổng phương sai trích $\ge 50%$; hệ số tải Factor Loading $> 0,45$; kiểm định F với p-value $< 0,1$; Tolerance $> 0,5$; VIF $< 2$; chỉ số Durbin-Watson từ 1 đến 3.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 4 triển khai quy trình xử lý dữ liệu thực nghiệm trên tập mẫu 299 khách hàng cá nhân tại MB Chi nhánh Gia Định theo hệ thống các bảng và biểu đồ kiểm định:

• Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng khảo sát (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập) theo Bảng 4.3.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (Bảng 4.4) nhằm đánh giá mức độ tương quan nội tại của các mục hỏi và loại bỏ các biến không phù hợp.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập và biến phụ thuộc (Bảng 4.5 đến Bảng 4.9): Đánh giá trị số KMO, kiểm định Bartlett's Test, xác định tổng phương sai trích và lập ma trận xoay nhân tố Varimax với ngưỡng tải quy định lớn hơn 0,45.
• Đánh giá biến phụ thuộc qua KMO, tổng phương sai giải thích và ma trận thành phần (Bảng 4.10, 4.11, 4.12).
• Phân tích tương quan tuyến tính Pearson nhằm kiểm tra mối liên hệ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc và khả năng đa cộng tuyến sơ bộ.
• Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (Bảng 4.13, 4.14): Đánh giá độ phù hợp của mô hình qua hệ số xác định $R^2$ hiệu chỉnh, phân tích phương sai ANOVA để kiểm định độ phù hợp tổng thể ($R^2 > 0$), tính toán các hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta_i$ và kiểm định ý nghĩa thống kê của từng nhân tố tác động đến quyết định sử dụng.
• Kiểm tra các khuyết tật của mô hình: Đánh giá giả định phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ tần số Histogram (Hình 4.1), đồ thị xác suất chuẩn P-P Plot (Hình 4.2), kiểm tra phương sai thay đổi và tính tuyến tính qua đồ thị phân tán Scatterplot (Hình 4.3).
• Thảo luận kết quả nghiên cứu và đối chiếu mức độ tương đồng, khác biệt đối với các công trình thực nghiệm trước đây.

Chương 5: Kết luận và khuyến nghị chính sách nhằm thu hút khách hàng sử dụng phát triển ứng dụng MB BANK cho khách hàng cá nhân tại MB Chi nhánh Gia Định

Chương 5 đúc kết các kết quả từ nghiên cứu thực nghiệm và đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Phát triển các tính năng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ: Tiếp tục đa dạng hóa dịch vụ thanh toán hóa đơn, tối ưu hóa các tiện ích tiết kiệm số, vay trực tuyến và chuyển tiền quốc tế nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch toàn diện của khách hàng cá nhân.
2. Đơn giản hóa cách thức sử dụng dịch vụ và tăng cường hỗ trợ khách hàng: Cải tiến giao diện ứng dụng theo hướng trực quan, tinh giản quy trình đăng ký và thao tác giao dịch, xây dựng đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật kịp thời nhằm giải tỏa rào cản thao tác cho người dùng.
3. Đẩy mạnh xây dựng và hoàn thiện hệ thống an ninh bảo mật để giảm thiểu rủi ro và tăng độ tin cậy của khách hàng: Nâng cấp giải pháp Digital OTP, hoàn thiện hạ tầng bảo mật dữ liệu cá nhân, thiết lập cơ chế xử lý sự cố giao dịch nhanh chóng và chính sách bồi hoàn minh bạch nhằm bảo vệ quyền lợi người dùng.
4. Xây dựng biểu phí sử dụng dịch vụ và chi phí hợp lý cho khách hàng: Áp dụng các chính sách miễn phí thường niên, miễn phí chuyển khoản, không yêu cầu duy trì số dư tối thiểu và miễn phí thông báo biến động số dư qua ứng dụng nhằm tạo lợi thế cạnh tranh về chi phí. Chương này cũng chỉ rõ các giới hạn về phạm vi và mẫu khảo sát của đề tài, làm tiền đề cho các hướng nghiên cứu tiếp theo.

Kết quả và đóng góp

Về kết quả nghiên cứu: Khóa luận đã thiết lập và kiểm định thành công mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng MB BANK của khách hàng cá nhân tại MB Chi nhánh Gia Định. Quy trình nghiên cứu đã lượng hóa dữ liệu thu thập từ 299 mẫu khảo sát hợp lệ thông qua việc kiểm tra độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha), rút gọn biến bằng phân tích EFA và đánh giá mức độ giải thích của phương trình hồi quy tuyến tính đa biến. Nghiên cứu kiểm chứng vai trò của các biến nhận thức tính hữu ích, tính dễ sử dụng, sự tin cậy, cảm nhận rủi ro và chi phí cảm nhận đối với hành vi chấp nhận dịch vụ số của khách hàng.

Về giải pháp và khuyến nghị: Tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp trực diện cho Chi nhánh MB Gia Định:

• Đa dạng hóa danh mục tiện ích số và tính năng tự động hóa trên app MBBank.
• Tinh giản giao diện, tối ưu luồng thao tác người dùng và củng cố kênh hỗ trợ khách hàng.
• Nâng cao năng lực bảo mật đa tầng qua Digital OTP, tăng cường phòng vệ hệ thống và xử lý dứt điểm khiếu nại phát sinh trong giao dịch.
• Triển khai chính sách định phí ưu đãi, giảm thiểu chi phí giao dịch trực tuyến cho khách hàng cá nhân.

Về đóng góp học thuật và thực tiễn:

• Đóng góp học thuật: Bổ sung khung lý thuyết mở rộng cho mô hình chấp nhận công nghệ TAM bằng cách tích hợp đồng thời ba biến ngoại sinh: Cảm nhận rủi ro, Sự tin cậy và Chi phí cảm nhận. Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính công nghệ tại thị trường Việt Nam.
• Đóng góp thực tiễn: Cung cấp bằng chứng thực nghiệm cụ thể tại địa bàn Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Gia Định. Kết quả là căn cứ thực chứng giúp ban lãnh đạo chi nhánh và các nhà quản trị MB hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao năng lực cạnh tranh, tiết giảm chi phí vận hành và củng cố định vị thương hiệu trên thị trường ngân hàng số.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự nhận diện các hạn chế mang tính phương pháp luận và phạm vi thực tế:

• Phương pháp chọn mẫu: Đề tài áp dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) do giới hạn về nguồn lực tiếp cận, dẫn đến khả năng đại diện cho toàn bộ tổng thể khách hàng chưa đạt mức tối ưu.
• Không gian nghiên cứu: Khảo sát chỉ giới hạn trong phạm vi khách hàng cá nhân giao dịch tại một điểm duy nhất là Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Gia Định (quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh), do đó việc khái quát hóa kết quả cho toàn bộ hệ thống MB trên phạm vi toàn quốc cần có sự thận trọng.
• Thời gian khảo sát: Dữ liệu được thu thập trong khoảng thời gian ngắn (từ tháng 9/2022 đến tháng 11/2022), phản ánh hành vi người dùng tại một thời điểm nhất định, chưa phản ánh được sự biến động nhận thức theo chuỗi thời gian dài hạn.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu kế tiếp có thể mở rộng địa bàn khảo sát sang nhiều chi nhánh, phòng giao dịch khác nhau của MB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh và cả nước; áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng để gia tăng tính đại diện; đồng thời xem xét tích hợp thêm các nhân tố mới như chất lượng đường truyền công nghệ, ảnh hưởng xã hội chi tiết hoặc các chính sách ưu đãi tài chính chuyên biệt.

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh, Hệ thống Thông tin Quản lý và Marketing dịch vụ: Cung cấp tài liệu mẫu về cấu trúc đề cương nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh, từ quy trình xây dựng bảng hỏi, thiết lập thang đo 22 biến quan sát đến quy chuẩn phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy đa biến).
• Người nghiên cứu về lĩnh vực Fintech và Ngân hàng số: Tham khảo mô hình tích hợp mở rộng từ TAM với các biến rủi ro, niềm tin và chi phí; kế thừa hệ thống thang đo chi tiết cho các dịch vụ Mobile Banking tại Việt Nam.
• Cán bộ quản lý, chuyên viên phát triển sản phẩm tại các Ngân hàng Thương mại: Tham khảo cơ sở dữ liệu thực nghiệm về hành vi khách hàng cá nhân đối với các tính năng ứng dụng (Digital OTP, eMB, chuyển tiền quốc tế) và các giải pháp chính sách định phí, an ninh hệ thống nhằm gia tăng tỷ lệ gắn kết dịch vụ số.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu của đề tài được kế thừa và phát triển từ những lý thuyết nền tảng nào? Khóa luận kế thừa 5 lý thuyết và mô hình chấp nhận công nghệ gồm: Thuyết hành động hợp lý (TRA), Thuyết hành vi dự định (TPB), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), Mô hình kết hợp C-TAM-TPB và Thuyết hợp nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT). Trên cơ sở mô hình TAM cốt lõi, tác giả phát triển mô hình mở rộng bổ sung 3 nhân tố: Cảm nhận rủi ro, Sự tin cậy và Chi phí cảm nhận.

2. Quy mô mẫu khảo sát và phương pháp thu thập dữ liệu trong khóa luận được triển khai như thế nào? Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Tác giả đã phát ra tổng cộng 320 bảng câu hỏi (100 bảng phát trực tiếp tại quầy giao dịch MB Chi nhánh Gia Định và 220 bảng gửi qua Google Docs/Email cho khách hàng có thông tin liên hệ). Sau khi sàng lọc, kích thước mẫu chính thức đạt chuẩn đưa vào phân tích là 299 quan sát, thời gian thu thập từ tháng 9/2022 đến tháng 11/2022.

3. Thang đo của mô hình nghiên cứu bao gồm bao nhiêu biến quan sát và được phân bổ ra sao? Thang đo chính thức gồm 22 biến quan sát đo lường 6 thành phần:

• Nhận thức tính hữu ích (HI): 05 biến quan sát (HI1 đến HI5).
• Nhận thức tính dễ sử dụng (SD): 04 biến quan sát (SD1 đến SD4).
• Cảm nhận rủi ro (RR): 04 biến quan sát (RR1 đến RR4).
• Độ tin cậy của ngân hàng (TC): 04 biến quan sát (TC1 đến TC4).
• Cảm nhận chi phí (CP): 05 biến quan sát (CP1 đến CP5).
• Quyết định sử dụng ứng dụng MB BANK (QĐ): 04 biến quan sát (QĐ1 đến QĐ4).

4. Ứng dụng MB BANK sở hữu những tính năng dịch vụ và chuẩn bảo mật tiêu biểu nào được trình bày trong nghiên cứu? Ứng dụng MB BANK tích hợp các gói dịch vụ eMB (Basic, Advance, Advance+), chuyển tiền quốc tế online hạn mức lên đến 100.000 USD, mở tài khoản online, gửi tiết kiệm số, vay trực tuyến và thanh toán hóa đơn với hơn 70 đối tác. Về bảo mật, ứng dụng áp dụng giải pháp Digital OTP mã hóa đa tầng riêng biệt trên từng thiết bị, nâng hạn mức giao dịch lên tới 1 tỷ đồng cho khách hàng thông thường và 5 tỷ đồng cho khách hàng VIP/Priority.

5. Các khuyến nghị quản trị trọng tâm được tác giả đề xuất cho Chi nhánh MB Gia Định là gì? Tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp: (1) Phát triển đa dạng tính năng và tiện ích số; (2) Tinh giản quy trình thao tác và tăng cường hỗ trợ kỹ thuật cho người dùng; (3) Hoàn thiện hệ sinh thái an ninh bảo mật với Digital OTP và xử lý sự cố minh bạch; (4) Tối ưu hóa biểu phí giao dịch (miễn phí thường niên, không áp số dư tối thiểu, miễn phí thông báo biến động số dư qua ứng dụng).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý thuyết về hành vi chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua mô hình TAM mở rộng kết hợp với các biến rủi ro, tin cậy và chi phí. Công trình xây dựng quy trình nghiên cứu định lượng chặt chẽ với cỡ mẫu 299 khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Gia Định, áp dụng các kỹ thuật phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha, EFA và hồi quy đa biến. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở thực nghiệm vững chắc để chi nhánh triển khai 4 nhóm giải pháp về tiện ích, giao diện, an ninh bảo mật và chính sách phí, góp phần nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng cá nhân sử dụng ứng dụng MB BANK.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 Giới thiệu đề tài nghiên cứu Chương 2 Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan Chương 3 Mô hình nghiên cứu và dữ liệu nghiên cứu 5 Chương 4 Kết quả nghiên cứu Chương 5 Kết luận và khuyến nghị chính sách nhằm thu hút khách hàng sử dụng ứng dụng MB BANK cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Gia Định. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NHỮNG NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 Khái niệm Ngân hàng điện tử Daniel (1999) định nghĩa ngân hàng điện tử là việc ngân hàng cung cấp thông tin và dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng thông qua các nền tảng phân phối khác nhau như máy tính cá nhân và điện thoại di động có trình duyệt hoặc phần mềm máy tính để bàn, điện thoại hoặc truyền hình kỹ thuật số. Hoàng Nguyên Khai (2013) cho rằng NHĐT được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây.

Theo Cổng Thông tin điện tử Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây, … Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu NHĐT là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Thông qua ứng dụng NHĐT cài đặt trên điện thoại di động có kết nối Internet khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến 24/7 với ngân hàng dễ dàng, thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí.2 Các dịch vụ của Ngân hàng điện tử Nhìn chung, hiện nay trên thế giới cũng như ở Việt Nam, các NH cung cấp cho KH các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua các kênh chính như máy rút tiền tự động (ATM), hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (POS), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking), dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking), Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking), Ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (Mobile Banking). 7 - Dịch vụ NHĐT thông qua hệ thống máy rút tiền tự động (ATM banking) đây là dịch vụ NHĐT phổ biến và được đa số khách hàng sử dụng.

Thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻtín dụng) hay các thiết bị tương thích, giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. Bên cạnh số lượng phát hành thẻ tăng nhanh trong những năm gần đây, mạng lưới ATM cũng được các ngân hàng đầu tư, trang bị, nâng cấp, kết nối liên thông giữa các hệthống của các ngân hàng để đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng. Theo số liệu thống kê của Vụ thanh toán-NHNN, số lượng máy ATM tăng từ 18.058 máy (quý III/2021) tức tăng tăng 1.510 máy; tổng sốlượng thẻnội địa phát hành tăng từ 87 triệu thẻ(quý I/2020) lên 100 triệu thẻ (quý III/2021). - Dịch vụ NHĐT qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS banking) là dịch vụ NHĐT qua hệ thống chấp nhận thẻ thanh toán tại các điểm bán hàng qua máy đọc thẻ (POS).