Chương 1:Tổng quan tình hình nghiên cứu vào cơ sở lý luận -Chương 2:Phương pháp nghiên cứu -Chương 3:Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh -Chương 4:Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh 4 CHƢƠNG I: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Tại chƣơng 1, tác giả tập trung phân tích chủ yếu vào hai chủ đề chính: Thứ nhất là phần tổng quan tình hình nghiên cứu hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Về phần tổng quan tác giả chủ yếu vào việc phân tích, đánh giá các luận văn, đề tài có cùng chủ đề nghiên cứu với tác giả để có thể đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu của các đề tài, qua đó hoàn thiện luận văn của tác giả.Thứ hai là về phần cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Về phần này tác giả đƣa ra những khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm giúp ngƣời đọc có những khái niệm ban đầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong những năm trở lại đây các ngân hàng đặc biệt là các ngân hàng thƣơng mai rất tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Đây là kênh có doanh thu ổn định và tăng trƣởng nhanh nhất là trong giai đoạn kinh tế khủng hoảng nhƣ hiện nay.Vì vậy đã có 1 số luận văn cũng đã phân tích tình hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ của 1 số ngân hàng thƣơng mại nhƣ : - Về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Trần Thị Trâm Anh-2011-“Các biện pháp nâng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Oceanbank chi nhánh Hải Phòng”,[1] luận văn đã nêu đƣợc những khái niệm cơ bản cũng nhƣ các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mai tuy nhiên chỉ tập trung vào một khía cạnh để có thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là tăng chất lƣợng dịch vụ,trong đó có cả cải thiện chất lƣợng nhân lực lẫn chính sách.
Phạm Thị Lý-2012“Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng ngắn hạn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hà Nội”, [8] luận văn thạc sĩ đã làm rõ cơ sở lý luận và đánh giá thực trạng chất lƣợng tín dụng 5 ngắn hạn tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Nội và đã nêu ra đƣợc những giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng.Tuy nhiên tín dụng chỉ là một mảng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Luận văn chỉ nêu lên đƣợc một phần trong vấn đề cần nghiên cứu. Nhƣ vậy, các luận văn trên tuy cũng đã thể hiện đƣợc một phần khái niệm cũng nhƣ đặc điểm, ý nghĩa của dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung cũng nhƣ tín dụng ngắn hạn nói riêng nhƣng đều đi sâu vào phân tích về chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ cũng là một yếu tố rất quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuy nhiên để có thể đƣa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì cần phải nghiên cứu thêm nhiều yếu tố khác nhƣ: số lƣợng dịch vụ, tiện ích sản phẩm, marketing……… - Về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Phạm Thu Hiền-2011 “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, [5] luận văn này lại phân tích tình hình của ngân hàng tại thời điểm vẫn là ngân hàng quốc doanh với đối tƣợng truyền thống là các doanh nghiệp do đó nó không phù hợp với giai đoạn hiện nay khi đối tƣợng tập trung sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cả doanh nghiệp và cá nhân. Trần Đức Mạnh-2012“Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Đồng Nai đến năm 2017”, [9] luận văn thạc sĩ đã nghiên cứu đƣợc thực trạng và đánh giá việc hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank nói chung và Vietcombank Đồng Nai nói riêng từ đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Tuy nhiên luận văn đƣợc thức hiện trong bối cảnh nền kinh tế vẫn phát triển tốt chứ chƣa rơi vào tình trạng khủng hoảng nhƣ hiện nay nên một số nội dung cũng nhƣ phƣơng pháp chƣa sát với thực tế và chƣa có tính thực tiễn.
6 Ngoài ra một số công trình khoa học,các bài báo về phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng mới cũng có đề cập đến vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với việc phát triển,nâng cao năng lực cạnh tranh: “Dịch vụ ngân hàng di động thị trường tiềm năng”- Thời báo ngân hàng số 82( Thời báo ngân hàng - Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam), bài báo đã phân tích đƣợc những thuận lợi và dự báo mức độ phát triển nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện di động. “Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng,một giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thương mại”- Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ số 5 (Tạp chí Thị trƣờng tài chính tiền tệ - Hiệp hội ngân hàng Việt Nam), bài báo đã phân tích một cách chi tiết và nêu ra một biện pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng thƣơng mại đó là phải đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, đó là yêu cầu sống còn đối với hệ thống ngân hàng trong giai đoạn hiện nay.Thẻ thanh toán,dịch vụ ngân hàng hiện đại, Internet banking, E-Banking, SMS Banking…cũng đƣợc nhiều đọc giả trong nƣớc nghiên cứu. Tuy nhiên các công trình chỉ tập trung nghiên cứu ở các mảng dịch vụ ngân hàng, việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng chỉ mới cung cấp một cái nhìn tổng thể về định hƣớng phát triển các loại hình dịch cụ ngân hàng trong tƣơng lai.Trong các nghiên cứu này, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ với những đặc trƣng của nó chỉ đƣợc tiếp cận khá mờ nhạt,ở những khía cạnh khác nhau. Do đó, tôi muốn nghiên cứu, đánh giá về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần trong giai đoạn hiện nay khi mà lĩnh vực dịch vụ bán lẻ là hoạt động kinh doanh chủ yếu cũng nhƣ sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thƣơng mại và các tổ chức tài chính ngày càng trở lên khốc liệt.
Từ thực trạng của ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh tôi sẽ đi sâu đánh giá về tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ đó đƣa ra những giải pháp mới phù hợp để phát triển đối với Eximbank nói chung và Eximbank Quảng Ninh nói riêng.1 Khái niệm và ý nghĩa của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1Khái niệmphát triểndịchvụ ngân hàng bánlẻ Theo kinh tế học phát triển thì : Tăng trƣởng là khái niệm diễn tả động thái biến đổi về mặt lƣợng của một sự vật, hiện tƣợng, một thực thể.Còn phát triển là khái niệm có nội dụng phản ánh rộng hơn, nó không chỉ bao hàm sự thay đổi về lƣợng mà còn phản ánh những biến dổi về chất.Trong nền kinh tế thị trƣờng và bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra sâu rộng trên các mặt của đồi sống kinh tế xã hội, thì để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng phải không ngừng mở rộng mạng lƣới hoạt động, nâng cao năng lực tự chủ tài chính, đổi mới phong cách phục vụ và đặc biệt phải luôn cải tiến để làm mới và nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Đối với các sản phẩm dịch vụ NHBL, đối tƣợng khách hàng rất rộng lớn nên sức lan tỏa trong xã hội cũng rất nhanh, điều đó đòi hỏi các NHTM trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL phải làm sao đƣa ra đƣợc sản phẩm dịch vụ đến với số đông ngƣời dân, với chất lƣợng tốt nhất và chi phí sử dụng dịch vụ rẻ nhất. Từ giá độ kinh tế - xã hội, phát triển dịch vụ NHBL các tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ,tậng dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cứ, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng,cải thieenjmooi trƣờng tiêu dung, xây sựng nền văn minh thanh toán. Còn xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro tạo bở các nhân tố ben ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hƣởng của chu kỳ kinh tế.
Đồng thời, hệ thống NHBL sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, tạo nền tảng hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL. Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở 8 rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ ddaoj cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. Đối với khách hàng, phát triển dịch vụ NHBL đem đến sự thuậ tiện, an toàn, tiết kiệm chi phí cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Trong các nền kinh tế đang phát triển trên thế tới kể từ đầu thế kỷ 21, dịch vụ NHBL đang vọt lên trƣớc và dẫn dắt cả ngành ngân hàng bùng nổ.
Hoạt động NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các NHTM thế giới, các NHBL toàn cầu sẽ đóng vài trò chủ đạo trong danh sách 20 ngân hàng toàn cầu hàng đầu theo xếp hạng của tạp chí The Banker vào năm 2015. Cuộc cách mạng NHBL bao gồm sự nắm bắt các cơ hội có đƣợc từ các thị trƣờng mới cũng nhƣ từ việc sử dụng sáng tạo hệ thống và công nghệ để phân phối các sản phẩm mới tới các khách hàng truyền thống cũng nhƣ khách hàng mới. Dịch vụ NHBL là tƣơng lai ngân hàng Việt Nam. Mức sinh lời và phát triển của hầu hết các ngân hàng Việt Nam phụ thuộc vào mức độ thành công của các ngân hàng trong việc xâm nhập và thị trƣờng dịch vụ đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân.