CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN VÈ DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lé /. Dịch vụ ngán hàng hán lẽ là gì? Thị trường bán lé là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó. phân đỏng nhùng người lao động nhỏ lẽ và người tiêu dùng cá nhân nói chung sè được tiếp cận với các san phấm.
dịch vụ cua ngân hàng đê tạo ra một thị trường ticm nâng đa dạng và nãng động. Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Thuật ngừ "Dịch vụ ngân hàng bán lẽ" - cỏ từ gôc ticng Anh là "Retail banking". Theo định nghía dịch thuật cơ ban.
bán lè là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuôi cùng từng cái, từng ít một. Người vay cuỏi cùng ở đây không phân biệt theo quy mỏ lớn hay nhỏ mà chu yêu được xác định là người vay trực tiêp sử dụng vôn vay đưa vào đâu tư, không thực hiện việc cho vay tiếp tởi các đòi tượng khác. Trong lình vực ngân hàng, định nghĩa vê bán lé có hơi khác một chút. Theo các chuyên gia kinh tô cua Học viện Công nghệ Châu A - AIT thì dịch vụ NHBL là việc cung ứng sán phâm.
dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẽ, các doanh nghiệp vừa và nhò thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thê ticp cận trực tiêp với sán phâm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện còng nghệ thông tin. điện từ viền thông. Theo “Nghiệp vụ ngàn hàng hiện đại" (Cox 1997), "Ngán hàng hán lè được hiếu là loại hình ngán hàng chú yếu cung cấp các dịch vụ cho các doanh nghiệp, các hộ gia dinh và các cá nhân với các khoán tin dụng nhò "[12]. Theo tô chức thương mại the giới (WTO) thì "dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ diên hình cùa ngán hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thế den giao dịch tại các chi nhảnh, phòng giao dịch, quỳ tiết kiệm của các ngân hàng đê thực hiện các dịch vụ như: Tiền gữi tiết kiệm, vay vồn.
dịch vụ thẻ ghi nợ, thẻ tin dụng và một sổ dịch vự khác đi kèm.” Theo quan diem cua các NHTM: DVBL là nhừng hoạt động giao dịch cua ngàn hàng với khách hàng là nhừng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nho. Theo từ điên Ngân hàng và Tin học- Nhà Xuất ban chính trị quốc gia năm 1996 thì Retail hanking là: "Dịch vụ NHBL/ nghiệp vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng dành cho quán 9 đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chinh gom cho vay trá dân và vay thê chap, tin dụng chứng khoản, nhận tiên gửi, các tài khoán cá nhân " [25]. Theo quan điêm cùa khách hàng thì dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa, nho. Ngược lại với Ngân hàng bán buôn: chuycn cung cấp dịch vụ cho các tập đoàn kinh te, doanh nghiệp lớn.
các NHTM và các Tô chức tài chính khác. Mặc dù còn nhiêu quan diem khác nhau vê dịch vụ NHBL, nhưng có the nhận thấy nhừng diêm chung sau đây: Một là: Địch vụ NHBL là nhừng dịch vụ điên hình cũa một ngân hàng bao trùm tất ca các nghiệp vụ cua các N1ỈTM như: tiết kiệm, cho vay, các dịch vụ thanh toán, thè, dịch vụ ngân hàng điện tứ như: Mobile banking, internet banking, smartBanking, Live bank. Hai là: Đôi tượng chu ycu mà dịch vụ NHBL phục vụ là các khách hàng cá nhàn, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa, nhó vì vậy các dịch vụ thường mang tinh gian đơn. dề thực hiện và thường xuyên tạo điều kiện cho dịch vụ NHBL phát triển.
Ba là: Với các sán phàm dịch vụ N11BL khách hàng dề dàng tiếp cận qua các mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, các phương tiện điện từ viền thông như DVN11 điện tư trực tuyến từ xa. từ nhừng khái niệm đà nhắc tới ờ trên, dịch vụ NHBL là: "Dịch vụ NHBL là dịch vụ sán phàm cùa ngân hàng thông qua mạng lưới chi nhánh dem den cho khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ và vừa hay thông qua các phương tiện thông tin, diện tử, khách hàng cỏ thê dễ dàng tiếp cận, sử dụng ”. Dặc điểm dịch vụ ngán hàng hán lé - Dôi tượng khách hàng của dịch vụ N11BL da dạng, phong phú với số lượng rất lớn, nhưng giá trị từng khoàn giao dịch không cao và khách hàng chú yếu là người lao dộng nhô lé và cá nhân, dây là lực lượng khách hàng rat lớn, tiềm năng, đang có nhu cầu sừ dụng các sán phâm dịch vụ NHBL nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng, sán xuất kinh doanh, nâng cao giá trị và tiện ích trong cuộc sống. Mặc dù chiếm số đông lượng khách hàng cua ngân hàng nhưng nhu cầu cua khách hàng cá nhân thường là các khoan giao dịch thường nho và đòi hoi chất lượng cao.
thiết thực và phải đặc biệt tiện lợi trong quá trình sử dụng và khai thác dịch vụ. 10 - San phâm dịch vụ NHBL phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố. tập quán tiêu dùng cũa người dân, trình độ CNTT cùa nên kinh tê nói chung và năng lực sở trường cua từng ngân hàng. Đê phát triên và nâng cao năng lực cạnh tranh đòi với các san phâm dịch vụ NHBL.
các NHTM phái đặc biệt quan tâm. đầu tư phát triên nên tang công nghệ thòng tin hiện đại và xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, am hiêu sân phàm dịch vụ và nhu càu cùa khách hàng. Ycu tô CNTT đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc phát triền các sán phâm dịch vụ NHBL hiện đại như Internet Banking, Phone Banking, các sân phâm vê dịch vụ the và thanh toán. Trong thời gian qua, củng với xu thê HNK.TQT, các NHTM Việt Nam đà tích cực đâu tư hệ thông CNTT hiện đại, hệ thông Core banking và các Modul ứng dụng có sự tương đồng và liên kết lần nhau giừa các NHTM Việt Nam với nhau và giừa câc NHTM Việt Nam với các Ngân hàng nước ngoài.
Do đối tượng khách hàng cũa dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, nên nó phụ thuộc rât lớn vào tập quán tiêu dùng cúa người dàn tại các vùng, mien và các quốc gia khác nhau. Trước khi nghiên cứu phát triên sán phâm dịch vụ cua mình, các NHTM phai nghiên cứu rât kỳ nét đặc thù cũa sàn phâm nham phù hợp với tập quán tiêu dùng cùa người dân tại từng đại phương dê bao đảm cho sự thành công cùa việc triên khai sản phàm. - Sản phâm dịch vụ NHBL đa dạng, mang tính chất vô hình: Sàn phâm DVNH nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng có dặc tính vô hình, dó cũng là dặc diêm chính đế phân biệt dịch vụ ngân hàng với sản phắm của các ngành sán xuất vật chất khác trong nen kinh tế quốc dân. DVN11 thường thực hiện theo một qui trinh chứ không phai là các vật thế cụ thê có thê quan sát.
nắm giừ được. khách hàng cùa ngân hàng thường gặp khó khăn trong xác định chât lượng cũng như việc ra quyết định lựa chọn, sử dụng sán phàm dịch vụ. Họ chi có thê kiêm tra và xác định chât lượng sân phâm dịch vụ trong và sau khi sử dụng. Bên cạnh đó, một sô sàn phâm dịch vụ ngân hàng đòi hoi phai có trình độ chuyên môn cao và độ tin tương 11 tuyệt đối như gửi tiền, chuyên tiền, vay tiền.
Các yêu cầu này làm cho việc đánh giá chẩt lượng sán phàm dịch vụ ngân hàng càng trở nên khó khăn, thậm chí ngay cã khi khách hàng đang sử dụng chúng. Mặt khác, do đặc tính trừu tượng cùa sán phâm dịch vụ, nên trong kinh doanh, ngân hàng phải dựa trên cơ sờ lòng tin. Vì vậy, một trong nhừng hoạt động quan trọng cùa Marketing ngân hàng phai tạo và cung cô được nicm tin đỏi với khách hàng bãng cách nâng cao chất lượng sản phâm dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình cua san phâm. khuếch trương hình anh.
tạo đicu kiện đê khách hàng tham gia vào hoạt động tuycn truyền cho ngân hàng và đây mạnh công tác xúc tiên hồn hợp. - Sán phâm dịch vụ NHBL thường mang tính thời diem cao: Do quá trình cung câp và quá trình tiêu dùng sàn phâm dịch vụ ngân hàng xây ra đông thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiêp của khách hàng vào quá trình cung ứng sân phâm dịch vụ. Mật khác, quá trình cung ứng sản phàm dịch vụ cua ngân hàng thường được tiến hành theo nhừng qui trình nhât định không thê chia căt ra thành các loại thành phâm khác nhau như qui trình thâm định, qui trình cho vay, qui trình chuyên tiền. Điều đó làm cho ngân hàng không có săn phẩm dờ dang, dự trừ lưu kho.
mà sân phâm được cung ứng trực tiêp cho người tiêu dùng khi và chi khi khách hàng có nhu cầu; quá trình cung ứng tiền diễn ra đồng thời với quá trinh sừ dụng sàn phâm dịch vụ cua ngân hàng. Dặc diêm này dòi hoi bộ phận Marketing phai có sự phôi kết hợp chặt chè giừa các bộ phận trong việc cung ứng sán phâm dịch vụ. đồng thời phai xác dịnh nhu câu cùa khách hàng và cách thức lựa chọn sư dụng sán phâm dịch vụ và ngân hàng. Đặc biệt, các ngân hàng thường tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng bang cách nâng cao chất lượng sân phẳm dịch vụ cung ứng, phát triên hoạt động chăm sóc khách hàng trong toàn thể đội ngù cán bộ nhân viên ngàn hàng và hiện đại hoá hệ thống cung ứng.
- Sán phâm cua dịch vụ NHBL gấn liền với công nghệ cao Công nghệ 4.0 bùng nỏ giúp cho ngân hàng nào biêt ứng dụng tôt còng nghệ vào hoạt động ngàn hàng thì sè có cơ hội lớn đê phát triến hoạt động bán le cua mình. Ngân hàng là một hoạt động dịch vụ mang tính đặc thù là tài chính tiền tệ. nó đòi hỏi cân phái có một nên táng khoa học kỳ thuật hiện dại, công nghệ cao ứng dụng vào hoạt động ngân hàng. Ngày nay, chính nhờ sự phát triên cùa khoa học kỳ thuật, điện từ viền thông.
Internet mà các NHBL mới có thê cung cap ngày càng nhiều dịch vụ tới mọi đối tượng khách hàng như: dịch vụ thanh toán the rút tiền qua mây rút ticn tự động ATM 12 (Automatic Teller Machine), dịch vụ ngân hàng trực tuyến rất nhanh chóng, thanh toán hóa đơn. thấu chi tiêu dùng, chuyển tiền.