Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và mạng internet, việc cải cách thủ tục hành chính công thông qua dịch vụ hành chính công trực tuyến (DVHCCTT) đã trở thành xu hướng tất yếu nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ người dân và doanh nghiệp. Tại tỉnh Bình Định, từ năm 2009 đến 2015, Sở Thông tin và Truyền thông (TTTT) đã triển khai cung cấp DVHCCTT mức độ 3, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch 24/7 trên môi trường mạng. Tuy nhiên, theo số liệu của Sở TTTT Bình Định, tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ trực tuyến vẫn còn rất thấp, phần lớn khách hàng vẫn lựa chọn hình thức nộp hồ sơ trực tiếp, gây lãng phí thời gian và nguồn lực.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng DVHCCTT của khách hàng Sở TTTT Bình Định, đo lường mức độ tác động của các nhân tố này và đề xuất các giải pháp nhằm thay đổi hành vi, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu khảo sát 150 khách hàng tại các cơ quan nhà nước và doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Định trong khoảng thời gian từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2016. Kết quả nghiên cứu không chỉ góp phần làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng DVHCCTT mà còn cung cấp cơ sở khoa học cho việc phát triển chính sách cải cách hành chính và thúc đẩy ứng dụng công nghệ thông tin trong khu vực công.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về hành vi sử dụng công nghệ, bao gồm:

  • Lý thuyết hành động hợp lý (TRA): Nhấn mạnh ý định hành vi là yếu tố quyết định hành vi thực tế, chịu ảnh hưởng bởi thái độ và chuẩn chủ quan.
  • Lý thuyết hành vi dự định (TPB): Mở rộng TRA bằng cách bổ sung nhân thức kiểm soát hành vi, phản ánh mức độ dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi.
  • Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM): Tập trung vào nhận thức sự hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng làm nhân tố chính ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng công nghệ.
  • Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT): Kết hợp các mô hình trước, gồm bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến ý định và hành vi sử dụng: hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận tiện.

Nghiên cứu đề xuất mô hình gồm các nhân tố: Nhận thức tính dễ sử dụng, Hiệu quả mong đợi, Ảnh hưởng xã hội và Thái độ về DVHCCTT làm biến trung gian, tác động đến Ý định sử dụng DVHCCTT.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với mẫu khảo sát 150 khách hàng tiềm năng của Sở TTTT Bình Định, trong đó 139 mẫu hợp lệ được phân tích. Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện tại các cơ quan nhà nước và doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh. Bảng câu hỏi khảo sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, bao gồm các biến: Hiệu quả mong đợi, Nhận thức tính dễ sử dụng, Ảnh hưởng xã hội, Thái độ về DVHCCTT và Ý định sử dụng DVHCCTT.

Dữ liệu được thu thập từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2016, nhập liệu và xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Các phân tích bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích tương quan Pearson, kiểm định sự khác biệt (T-test, ANOVA) và phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Ngoài ra, kiểm định vai trò biến trung gian của thái độ được thực hiện theo quy trình phân tích hồi quy đa biến.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng DVHCCTT: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy ý định sử dụng DVHCCTT chịu ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê bởi ba nhân tố độc lập: Hiệu quả mong đợi (β = 0,35), Nhận thức tính dễ sử dụng (β = 0,28) và Ảnh hưởng xã hội (β = 0,22). Thái độ về DVHCCTT đóng vai trò biến trung gian, làm tăng tác động của các nhân tố trên đến ý định sử dụng.

  2. Tác động của thái độ về DVHCCTT: Thái độ có ảnh hưởng mạnh mẽ đến ý định sử dụng DVHCCTT với hệ số β = 0,40, cho thấy thái độ tích cực sẽ thúc đẩy ý định sử dụng dịch vụ trực tuyến.

  3. Ảnh hưởng của nhân khẩu học: Kiểm định sự khác biệt cho thấy giới tính và trình độ học vấn có tác động đáng kể đến ý định sử dụng DVHCCTT. Nam giới có ý định sử dụng cao hơn nữ giới (mean 4,34 so với 4,09). Người có trình độ đại học trở lên cũng có ý định sử dụng cao hơn các nhóm trình độ thấp hơn.

  4. Mức độ tin cậy thang đo: Các thang đo đều đạt hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,74 đến 0,91, đảm bảo độ tin cậy cao cho các biến nghiên cứu.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các lý thuyết và nghiên cứu trước đây về chấp nhận công nghệ, trong đó hiệu quả mong đợi và nhận thức tính dễ sử dụng là những yếu tố quan trọng thúc đẩy ý định sử dụng công nghệ mới. Ảnh hưởng xã hội cũng đóng vai trò quan trọng trong bối cảnh Việt Nam, nơi các mối quan hệ xã hội và sự khuyến khích từ người thân, đồng nghiệp ảnh hưởng đến quyết định cá nhân.

Thái độ tích cực về DVHCCTT được xác định là biến trung gian quan trọng, làm tăng tác động của các nhân tố nhận thức đến ý định sử dụng, điều này cho thấy việc nâng cao nhận thức và thái độ của khách hàng là yếu tố then chốt để thúc đẩy sử dụng dịch vụ trực tuyến.

Sự khác biệt về giới tính và trình độ học vấn phản ánh mức độ tiếp cận và khả năng sử dụng công nghệ của các nhóm đối tượng khác nhau, từ đó gợi ý cần có các chính sách đào tạo, tuyên truyền phù hợp để thu hẹp khoảng cách này.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ý định sử dụng theo giới tính và trình độ học vấn, cũng như bảng hệ số hồi quy thể hiện mức độ tác động của từng nhân tố.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường truyền thông và nâng cao nhận thức khách hàng: Triển khai các chiến dịch truyền thông đa kênh nhằm nâng cao nhận thức về lợi ích và tính tiện dụng của DVHCCTT, đặc biệt tập trung vào nhóm nữ và người có trình độ học vấn thấp. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Sở TTTT Bình Định phối hợp với các cơ quan truyền thông.

  2. Cải tiến giao diện và quy trình sử dụng dịch vụ: Đơn giản hóa giao diện phần mềm, tối ưu hóa quy trình đăng ký và nộp hồ sơ trực tuyến để tăng nhận thức tính dễ sử dụng, giảm thiểu khó khăn cho người dùng. Thời gian thực hiện: 9 tháng; Chủ thể: Ban phát triển công nghệ thông tin Sở TTTT.

  3. Tổ chức đào tạo và hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng: Thiết lập các lớp đào tạo, hướng dẫn sử dụng DVHCCTT tại các cơ quan, doanh nghiệp và cộng đồng, đồng thời cung cấp hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến và trực tiếp. Thời gian thực hiện: liên tục; Chủ thể: Sở TTTT phối hợp với các đơn vị đào tạo.

  4. Khuyến khích sự tham gia của cộng đồng và các tổ chức xã hội: Tăng cường vai trò của các tổ chức xã hội, doanh nghiệp và người có ảnh hưởng trong việc khuyến khích sử dụng DVHCCTT, tận dụng ảnh hưởng xã hội để thúc đẩy hành vi sử dụng. Thời gian thực hiện: 12 tháng; Chủ thể: Sở TTTT phối hợp với các tổ chức xã hội.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cơ quan quản lý nhà nước và Sở Thông tin và Truyền thông: Để xây dựng chính sách, kế hoạch phát triển và cải tiến dịch vụ hành chính công trực tuyến phù hợp với đặc điểm người dùng địa phương.

  2. Các nhà nghiên cứu và học giả trong lĩnh vực quản lý công và công nghệ thông tin: Nghiên cứu cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận công nghệ trong khu vực công.

  3. Doanh nghiệp công nghệ và nhà phát triển phần mềm: Tham khảo để thiết kế, cải tiến các hệ thống DVHCCTT thân thiện, dễ sử dụng, đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng.

  4. Các tổ chức đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chương trình đào tạo, nâng cao kỹ năng sử dụng công nghệ cho cán bộ và người dân.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao tỷ lệ sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Bình Định còn thấp?
    Nguyên nhân chính là do hệ thống phần mềm chưa ổn định, giao diện chưa thân thiện, quy trình phức tạp và nhận thức của người dân về dịch vụ còn hạn chế.

  2. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng DVHCCTT?
    Hiệu quả mong đợi, nhận thức tính dễ sử dụng và ảnh hưởng xã hội là các nhân tố chính, trong đó thái độ tích cực về dịch vụ đóng vai trò trung gian quan trọng.

  3. Giới tính và trình độ học vấn ảnh hưởng như thế nào đến ý định sử dụng?
    Nam giới và người có trình độ đại học trở lên có ý định sử dụng DVHCCTT cao hơn so với nữ giới và nhóm trình độ thấp hơn, phản ánh sự khác biệt về khả năng tiếp cận và sử dụng công nghệ.

  4. Làm thế nào để nâng cao nhận thức và thái độ tích cực về DVHCCTT?
    Thông qua các chiến dịch truyền thông, đào tạo kỹ năng sử dụng, cải tiến giao diện và quy trình dịch vụ, đồng thời tận dụng ảnh hưởng xã hội từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp.

  5. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với mẫu khảo sát 139 khách hàng, phân tích dữ liệu bằng SPSS 20 qua các bước kiểm định độ tin cậy, phân tích tương quan, kiểm định sự khác biệt và hồi quy tuyến tính.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng DVHCCTT tại Bình Định: Hiệu quả mong đợi, Nhận thức tính dễ sử dụng, Ảnh hưởng xã hội và Thái độ về DVHCCTT.
  • Thái độ về DVHCCTT đóng vai trò trung gian quan trọng, làm tăng tác động của các nhân tố nhận thức đến ý định sử dụng.
  • Giới tính và trình độ học vấn là các biến nhân khẩu có ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho việc xây dựng các chính sách và giải pháp thúc đẩy sử dụng DVHCCTT tại địa phương.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả nhằm nâng cao tỷ lệ sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến.

Hành động ngay hôm nay để góp phần xây dựng chính quyền điện tử hiệu quả và phục vụ người dân tốt hơn!