Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đông á chi nhánh huế

Dịch vụ Mobile Banking đang ngày càng trở nên phổ biến tại Việt Nam, đặc biệt là tại Ngân hàng… 125 trang · University of Economics, Hue University · 2019.

• Tác giả: Võ Thị Hoài Linh
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Hồ Phương Thảo
• Trường học: University of Economics, Hue University
• Chuyên ngành: Tài chính
• Đề tài: Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ Mobile Banking Tại Ngân Hàng Đông Á Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• 1. PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Không gian nghiên cứu
• 1.4.2. Thời gian nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.5.2. Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu
• 1.5.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
• 1.6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
• 2. PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
• 1.1. Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 1.1.3. Khái niệm về ngân hàng điện tử
• 1.1.4. Các dịch vụ của ngân hàng điện tử
• 1.2. Tổng quan về dịch vụ Mobile banking
• 1.2.1. Khái niệm dịch vụ Mobile banking
• 1.2.2. Ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ Mobile banking
• 1.2.2.1. Nhược điểm
• 1.3. Các mô hình nghiên cứu liên quan
• 1.3.1. Mô hình nghiên cứu lý thuyết
• 1.3.1.1. Theo thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model - TRA)
• 1.3.1.2. Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour – TPB)
• 1.3.1.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)
• 1.3.2. Tổng quan nghiên cứu về đề tài
• 1.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.3.4. Tổng hợp thang đo nghiên cứu sơ bộ
• 1.4. Tình hình sử dụng dịch vụ Mobile Banking
• 1.4.1. Tình hình phát triển dịch vụ Mobile banking ở một số nước
• 1.4.2. Điều kiện phát triển dịch vụ Mobile Banking ở Việt Nam hiện nay
• 1.4.3. Thực trạng của việc phát triển dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng tại Việt Nam
• 1.4.4. Khó khăn của việc phát triển dịch vụ Mobile Banking ở Việt Nam
• 2. CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Á Việt Nam và Chi nhánh Huế
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
• 2.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
• 2.2.1. Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
• 2.2.1.1. Giới thiệu dịch vụ Mobile banking của DongA Bank
• 2.2.1.2. Điều kiện và cách thức cài đặt ứng dụng DongA Mobile Banking
• 2.2.1.3. Đặc điểm và các dịch vụ chính của ứng dụng
• 2.2.1.4. Hạn mức giao dịch và chi phí giao dịch
• 2.3. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
• 2.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.3.1.1. Xét về giới tính
• 2.3.1.2. Xét về nghề nghiệp hiện tại
• 2.3.1.3. Xét về thu nhập hàng tháng
• 2.3.1.4. Mức độ biết đến dịch vụ Mobile Banking qua các kênh thông tin của khách hàng
• 2.3.1.5. Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Mobile Banking
• 2.3.1.6. Khoảng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của DongA Bank
• 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với các thang đo
• 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.3.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập
• 2.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
• 2.3.3.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s biến phụ thuộc
• 2.3.3.4. Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc
• 2.3.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 2.3.5.1. Kiểm định tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
• 2.3.5.2. Phân tích hồi quy
• 2.3.6. Xem xét tự tương quan
• 2.3.7. Xem xét đa cộng tuyến
• 2.3.8. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
• 2.3.9. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố tác động đến ý định sử dụng
• 2.3.9.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm yếu tố “Sự tin cậy cảm nhận”
• 2.3.9.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm yếu tố Quyết định sử dụng
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
• 3.1.1. Định hướng chung trong hoạt động kinh doanh
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile Banking
• 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
• 3.2.1. Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố Ảnh hưởng xã hội
• 3.2.2. Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố Sự tin cậy cảm nhận
• 3.2.3. Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố Sự phù hợp
• 3.2.4. Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố Tính hữu ích cảm nhận của khách hàng cá nhân
• 3.2.5. Các giải pháp khác ngoài mô hình
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3. Những hạn chế của đề tài
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC HÌNH
• TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
• 1. PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Không gian nghiên cứu
• 1.4.2. Thời gian nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.5.2. Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Mobile Banking

Dịch vụ Mobile Banking đang ngày càng trở nên phổ biến tại Việt Nam, đặc biệt là tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ này của khách hàng cá nhân. Các yếu tố như tính tiện lợi, sự an toàn trong giao dịch, và độ tin cậy của ngân hàng sẽ được phân tích chi tiết.

1.1. Khái Niệm Về Dịch Vụ Mobile Banking

Dịch vụ Mobile Banking là một hình thức ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính qua điện thoại di động. Điều này mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho người dùng.

1.2. Tình Hình Sử Dụng Dịch Vụ Tại Huế

Mặc dù dịch vụ Mobile Banking đã được triển khai, nhưng tỷ lệ khách hàng sử dụng vẫn còn thấp. Nhiều người vẫn quen với các hình thức giao dịch truyền thống, điều này đặt ra thách thức cho ngân hàng.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Việc Sử Dụng Mobile Banking

Mặc dù Mobile Banking mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại nhiều vấn đề và thách thức mà khách hàng gặp phải. Những rào cản này có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của họ.

2.1. Sự E Ngại Về An Toàn Trong Giao Dịch

Nhiều khách hàng lo ngại về sự an toàn trong giao dịch khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Họ thường băn khoăn về việc thông tin cá nhân có bị rò rỉ hay không.

2.2. Thiếu Kiến Thức Về Công Nghệ

Một số khách hàng, đặc biệt là người lớn tuổi, không quen thuộc với công nghệ, dẫn đến việc họ không dám sử dụng dịch vụ Mobile Banking.

III. Phương Pháp Nâng Cao Ý Định Sử Dụng Mobile Banking

Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking, ngân hàng cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những giải pháp này sẽ giúp tăng cường sự tin tưởng và khuyến khích khách hàng trải nghiệm dịch vụ.

3.1. Tăng Cường Đào Tạo Khách Hàng

Ngân hàng cần tổ chức các buổi đào tạo để hướng dẫn khách hàng cách sử dụng dịch vụ Mobile Banking một cách an toàn và hiệu quả.

3.2. Cải Thiện Tính Năng Ứng Dụng

Cần nâng cấp tính năng của ứng dụng ngân hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra sự tiện lợi và thu hút người dùng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Những yếu tố này bao gồm ảnh hưởng xã hội, sự tin cậy cảm nhận, sự phù hợp, và tính hữu ích cảm nhận.

4.1. Đánh Giá Ảnh Hưởng Xã Hội

Khách hàng thường bị ảnh hưởng bởi ý kiến của bạn bè và gia đình trong việc quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking.

4.2. Sự Tin Cậy Cảm Nhận

Sự tin tưởng vào ngân hàng và dịch vụ của họ là yếu tố quan trọng quyết định đến việc khách hàng có sử dụng dịch vụ hay không.

V. Kết Luận Và Tương Lai Của Dịch Vụ Mobile Banking

Dịch vụ Mobile Banking có tiềm năng phát triển lớn tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. Tuy nhiên, ngân hàng cần tiếp tục cải thiện dịch vụ và khắc phục các rào cản để thu hút nhiều khách hàng hơn.

5.1. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ

Ngân hàng cần xác định rõ các mục tiêu phát triển dịch vụ Mobile Banking để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Khuyến Khích Khách Hàng Tham Gia

Cần có các chương trình khuyến mãi và ưu đãi để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Võ Thị Hoài Linh (chuyên ngành Tài chính, Khoa Tài chính – Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, dưới sự hướng dẫn của ThS. Nguyễn Hồ Phương Thảo, năm 2019) tập trung khảo cứu hành vi tiêu dùng dịch vụ ngân hàng điện tử tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

Về bối cảnh thực tiễn, tác giả chỉ ra rằng sự bùng nổ của công nghệ thông tin cùng cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đang thúc đẩy các tổ chức tài chính chuyển dịch mạnh mẽ phương thức thanh toán. Tại Việt Nam, sự gia tăng nhanh chóng của các thiết bị di động thông minh (smartphone, tablet) và độ phủ sóng của mạng Internet không dây tạo tiền đề cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng di động (Mobile Banking). Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Đông Á (DongA Bank) đã sớm triển khai ứng dụng DongA Mobile Banking từ ngày 23/01/2008. Tuy nhiên, tại Chi nhánh Huế, số lượng khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ này vẫn còn rất khiêm tốn so với lượng khách hàng mở tài khoản thẻ. Phần lớn người dân địa phương vẫn giữ thói quen sử dụng tiền mặt hoặc giao dịch qua các kênh truyền thống như tại quầy và máy ATM. Xuất phát từ rào cản tâm lý và thực trạng thăm dò, dè dặt của khách hàng, nghiên cứu được thực hiện nhằm nhận diện các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ này.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu tổng quát: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ Mobile Banking cho khách hàng cá nhân và các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ; từ đó đề xuất các giải pháp giúp DongA Bank – Chi nhánh Huế thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và Mobile Banking của ngân hàng thương mại.
   • Xác định và phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế.
   • Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại đơn vị nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. Phạm vi không gian được giới hạn tại trụ sở Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế (số 26 Lý Thường Kiệt, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế). Phạm vi thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp bao gồm giai đoạn 3 năm từ năm 2016 đến năm 2018; dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng từ tháng 02/2019 đến tháng 03/2019.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Về mặt lý luận, nghiên cứu tiếp cận khái niệm dịch vụ theo Luật Giá năm 2013 và các định nghĩa chuyên ngành về dịch vụ ngân hàng, ngân hàng điện tử và Mobile Banking từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2013) cùng Ngân hàng Vietcombank (2014). Tác giả tổng quan ba mô hình lý thuyết nền tảng về hành vi người dùng:

• Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) của Fishbein và Ajzen (1975).
• Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour – TPB) của Ajzen (1985, 1991).
• Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) của Davis (1989).

Căn cứ vào bối cảnh hạ tầng viễn thông tại Việt Nam và kế thừa các nghiên cứu thực nghiệm trước đây (Shanmugam và cộng sự, 2014; Alsamydai và cộng sự, 2014; Lu’Chun-Seng Yu và cộng sự; Michael Gan và Junhua Du, 2012; Bong-Keun Jeong và cộng sự, 2012; Nguyễn Khắc Duy, 2012; Vũ Mạnh Cường, 2013; Nguyễn Thị Thanh Nhàn, 2015; Lê Thị Kim Tuyết), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm nhân tố độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc là Ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking (YĐ). Phương trình hồi quy tuyến tính dự kiến có dạng:

$$\text{YĐ} = \beta_0 + \beta_1\text{HI} + \beta_2\text{SD} + \beta_3\text{TT} + \beta_4\text{PH} + \beta_5\text{TC} + \beta_6\text{XH} + e_i$$

Bảng tổng hợp các thành phần thang đo gồm 22 biến quan sát được xây dựng trên thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: "Rất không đồng ý" đến 5: "Rất đồng ý"):

Mã hóa	Tên nhân tố (Biến độc lập)	Số lượng biến quan sát	Cơ sở tham chiếu lý thuyết
HI	Tính hữu ích cảm nhận	4	Davis (1985), Wang & ctg (2006), Petrus Guriting & Nelson Oly Ndubisi
SD	Tính dễ sử dụng cảm nhận	3	Davis (1985), Petrus Guriting & Nelson Oly Ndubisi, Kent Ericksson & ctg
TT	Sự tự tin sử dụng MB	3	Petrus Guriting & Nelson Oly Ndubisi
PH	Sự phù hợp	3	Braja Podder (2005)
TC	Sự tin cậy cảm nhận	3	Lê Thị Kim Tuyết, Yi-Shun Wang & ctg, Kent Erickson & ctg
XH	Ảnh hưởng xã hội	3	Lê Thị Kim Tuyết
YĐ	Ý định sử dụng (Biến phụ thuộc)	3	Davis (1985), Ajzen (1991)

Về khung pháp lý, nghiên cứu căn cứ vào Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 (thông qua ngày 29/11/2005, có hiệu lực từ ngày 01/03/2006), Luật Công nghệ thông tin năm 2006 và Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa phân tích dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, cơ cấu tổ chức, kết quả kinh doanh và số liệu khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking giai đoạn 2016–2018 do DongA Bank – Chi nhánh Huế cung cấp.
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát bằng bảng hỏi trực tiếp theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện có chọn lọc tại phòng chờ quầy giao dịch chi nhánh (số 26 Lý Thường Kiệt, Huế). Khách hàng được sàng lọc qua hai câu hỏi gạn lọc: (1) Khách hàng có sở hữu tài khoản hoặc thẻ thanh toán tại DongA Bank không? (2) Khách hàng có biết đến dịch vụ Mobile Banking của DongA Bank không? Chỉ khách hàng thỏa mãn cả hai tiêu chí mới tiếp tục điền bảng hỏi.

Xác định quy mô mẫu:

• Theo nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair và cộng sự (1988), tỷ lệ tối thiểu là 5 mẫu/1 biến quan sát ($n = 22 \times 5 = 110$).
• Theo tiêu chuẩn phân tích hồi quy bội của Tabachnick và Fidell (1991), kích thước mẫu đạt chuẩn theo công thức $n \ge 8m + 50$ (với $m = 6$ biến độc lập, $n \ge 8 \times 6 + 50 = 98$).
• Tác giả phát ra 120 bảng hỏi; sau quá trình làm sạch thu về 105 bảng hợp lệ để đưa vào phân tích chính thức bằng phần mềm SPSS và Excel. Quy trình xử lý dữ liệu bao gồm: thống kê mô tả tần số, kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA với kiểm định KMO, Bartlett's Test, Eigenvalue > 1, tổng phương sai trích $\ge 50%$), kiểm định tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội OLS, kiểm tra các vi phạm giả định (đa cộng tuyến VIF, tự tương quan Durbin-Watson, biểu đồ phân phối chuẩn phần dư Histogram) và kiểm định One-way ANOVA.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng thương mại và các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân

Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử và kênh phân phối di động. Tác giả phân định rõ 6 loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến: Internet banking, Phone banking, Mobile banking, Home banking, Call Center và SMS banking. Mobile Banking được định vị là kênh phân phối cho phép thực hiện truy vấn tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn 24/7 thông qua kết nối Internet không dây (Wifi, 3G, GPRS).

Về mặt lợi ích, tác giả phân tích lợi thế kép: đối với khách hàng là tính thuận tiện, tức thời, an toàn cao thông qua mã hóa và tiết kiệm chi phí giao dịch; đối với ngân hàng là khả năng mở rộng quy mô, gia tăng thu nhập dịch vụ phi tín dụng và nâng cao uy tín thương hiệu. Về mặt rủi ro, nghiên cứu chỉ ra mối lo ngại từ phía khách hàng về tội phạm công nghệ cao đánh cắp tài khoản, đồng thời ngân hàng phải đối mặt với chi phí đầu tư ban đầu rất lớn cho hạ tầng thiết bị, hệ thống dự phòng và đội ngũ vận hành.

Chương 1 cũng phản ánh thực trạng phát triển dịch vụ qua các số liệu thứ cấp:

• Trên bình diện quốc tế: Báo cáo của KPMG (2015) chỉ ra giao dịch qua kênh Mobile tiết kiệm chi phí đến 43 lần so với chi nhánh, 13 lần so với ATM hoặc Call Center và 2 lần so với Internet banking; khảo sát của The Economist (2016) ghi nhận 82% ngân hàng bán lẻ xác định di động là kênh giao dịch chính trong tương lai gần; thống kê từ Carlisle & Gallagher Consulting Group cho thấy 58% người tiêu dùng tại Mỹ và châu Âu từng mua sắm qua thiết bị di động.
• Tại thị trường Việt Nam: Tác giả dẫn chứng số liệu năm 2015 với hơn 36 triệu người sử dụng Internet (chiếm 39% dân số), 136 triệu thuê bao di động và cơ cấu dân số trẻ (65% dưới 30 tuổi). Tính đến thời điểm nghiên cứu, hơn 45 ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã triển khai Mobile Banking. Tuy nhiên, rào cản lớn nhất tại thị trường trong nước vẫn là thói quen sử dụng tiền mặt, tâm lý e ngại rủi ro bảo mật thông tin và hạn chế thao tác công nghệ ở nhóm khách hàng lớn tuổi.

Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày toàn bộ số liệu thực chứng của đơn vị nghiên cứu và kết quả xử lý dữ liệu điều tra:

1. Tổng quan đơn vị: DongA Bank thành lập ngày 01/07/1992 với vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng. Tính đến ngày 31/12/2016, vốn điều lệ đạt 8.500 tỷ đồng, tổng tài sản 64.560 tỷ đồng, dư nợ tín dụng trên 44.000 tỷ đồng và tỷ lệ nợ quá hạn ở mức 1,33%. Chi nhánh Huế được thành lập ngày 29/07/2009 tại số 26 Lý Thường Kiệt, TP. Huế (tiền thân từ Công ty Kiều hối Đông Á năm 2002 và Phòng Giao dịch Huế năm 2006). Cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc và 5 phòng ban: Phòng Phát triển kinh doanh, Phòng Quản lý tín dụng, Phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng Ngân quỹ và Phòng Quản trị tổng hợp.
2. Cơ cấu lao động tại DongA Bank – CN Huế (2016–2018):

Chỉ tiêu	Năm 2016 (SL)	Năm 2016 (%)	Năm 2017 (SL)	Năm 2017 (%)	Năm 2018 (SL)	Năm 2018 (%)	Biến động 2017/2016 (%)	Biến động 2018/2017 (%)
Tổng số lao động	60	100,00	65	100,00	48	100,00	+8,33	-26,15
Phân theo giới tính:
- Nam	23	38,33	25	38,46	13	27,08	+8,70	-48,00
- Nữ	37	61,67	40	61,54	35	72,92	+8,11	-12,50
Phân theo trình độ:
- Đại học, Cao đẳng	54	90,00	59	90,77	45	93,75	+9,26	-23,73
- Trung cấp, Sơ cấp	5	8,33	5	7,69	3	6,25	0,00	-40,00
- Lao động phổ thông	1	1,67	1	1,54	0	0,00	0,00	-100,00

Số liệu cho thấy tỷ lệ lao động nữ luôn chiếm áp đảo (từ 61,54% đến 72,92%), phù hợp với tính chất giao dịch tại quầy của ngành ngân hàng; đồng thời chất lượng nhân sự được chuẩn hóa khi tỷ lệ có trình độ Đại học, Cao đẳng tăng từ 90% (2016) lên 93,75% (2018).

3. Kết quả kiểm định định lượng mẫu khảo sát ($n = 105$): Sau khi đánh giá thang đo bằng Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho cả biến độc lập lẫn biến phụ thuộc, mô hình nghiên cứu đã tái cấu trúc và xác định được 4 nhóm nhân tố độc lập có ý nghĩa tác động trực tiếp đến biến phụ thuộc "Ý định sử dụng" (thay vì 6 nhân tố theo giả thuyết ban đầu). Bốn nhân tố được xác nhận bao gồm:

• "Ảnh hưởng xã hội"
• "Sự tin cậy cảm nhận"
• "Sự phù hợp"
• "Tính hữu ích cảm nhận"

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy mô hình đạt độ phù hợp cao (được xác nhận qua bảng đánh giá R-square, kiểm định ANOVA và biểu đồ phân phối chuẩn phần dư Histogram). Các hệ số hồi quy chuẩn hóa giúp xác định mức độ tác động và thứ tự ảnh hưởng của từng yếu tố đến ý định sử dụng của khách hàng cá nhân.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả thực nghiệm của 4 nhân tố có ý nghĩa thống kê, tác giả đề xuất định hướng phát triển ngân hàng điện tử và các nhóm giải pháp tương ứng:

• Nhóm giải pháp dựa trên Ảnh hưởng xã hội: Tăng cường truyền thông lan tỏa qua mạng xã hội, các chương trình giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng ứng dụng để tạo hiệu ứng đám đông.
• Nhóm giải pháp dựa trên Sự tin cậy cảm nhận: Nâng cấp hệ thống bảo mật, minh bạch hóa các thông báo biến động số dư, xác thực giao dịch qua nhiều lớp (OTP/chữ ký điện tử) nhằm giải tỏa tâm lý e ngại rủi ro công nghệ.
• Nhóm giải pháp dựa trên Sự phù hợp: Tích hợp thêm các tiện ích thanh toán hóa đơn sinh hoạt (điện, nước, cước viễn thông), liên kết mua sắm trực tuyến nhằm gắn liền ứng dụng với lối sống và thói quen quản lý tài chính hàng ngày của khách hàng.
• Nhóm giải pháp dựa trên Tính hữu ích cảm nhận: Tối ưu hóa tốc độ giao dịch, đơn giản hóa quy trình đăng ký, đảm bảo hệ thống vận hành liên tục 24/7 để khách hàng nhận thấy rõ giá trị tiết kiệm thời gian và chi phí so với giao dịch tại quầy.
• Các giải pháp bổ trợ ngoài mô hình: Đẩy mạnh tư vấn trực tiếp tại quầy giao dịch và hoàn thiện chính sách biểu phí dịch vụ ưu đãi.

Kết quả và đóng góp

Văn bản ghi nhận các kết quả thực nghiệm và đóng góp cụ thể:

1. Kết quả thực nghiệm:
   • Khảo sát thành công 105 khách hàng cá nhân hợp lệ có tài khoản/thẻ tại trụ sở DongA Bank – Chi nhánh Huế.
   • Kiểm định mô hình TAM cho thấy có 4 nhân tố tác động thực tế đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại địa bàn gồm: Ảnh hưởng xã hội, Sự tin cậy cảm nhận, Sự phù hợp và Tính hữu ích cảm nhận.
   • Thống kê mô tả đã làm rõ thực trạng tiếp cận thông tin của người dùng tại Huế, phản ánh việc khách hàng chưa sử dụng Mobile Banking chủ yếu xuất phát từ thói quen dùng tiền mặt và tâm lý lo ngại rủi ro bảo mật trên mạng.
2. Giải pháp đề xuất: Đề xuất 4 nhóm giải pháp căn cứ trên 4 biến tác động thực tế, kết hợp chính sách đào tạo giao dịch viên hỗ trợ khách hàng cài đặt ngay tại chỗ nhằm chuyển hóa khách hàng sở hữu thẻ truyền thống sang kênh số.
3. Đóng góp của tác giả: Nghiên cứu đã kiểm chứng mô hình TAM mở rộng trong bối cảnh cụ thể của một ngân hàng thương mại cổ phần tại đô thị loại một miền Trung (Huế). Đề tài chỉ ra sự phân hóa giữa mô hình lý thuyết đề xuất (6 nhân tố) và thực tiễn dữ liệu thu thập (còn 4 nhân tố cốt lõi), đem lại căn cứ khoa học cho hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa phương.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự xác định các hạn chế trong phần kết luận của đề tài:

• Phương pháp chọn mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất nên tính đại diện cho toàn bộ tổng thể khách hàng cá nhân tại tỉnh Thừa Thiên Huế chưa cao.
• Quy mô mẫu: Kích thước mẫu khảo sát sau khi làm sạch là 105 quan sát, chỉ vừa đủ đáp ứng các ngưỡng kiểm định tối thiểu theo công thức của Hair & ctg (1988) và Tabachnick & Fidell (1991).
• Phạm vi không gian và thời gian: Việc phát bảng hỏi chỉ diễn ra trong vòng 2 tháng (tháng 02 – tháng 03/2019) và tập trung duy nhất tại trụ sở Chi nhánh (26 Lý Thường Kiệt), chưa khảo sát tại Phòng giao dịch Mai Thúc Loan cũng như các khu vực huyện, thị xã lân cận.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng phạm vi địa bàn điều tra, tăng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất; nghiên cứu bổ sung các biến trung gian như thái độ hoặc rủi ro nhận thức chi tiết để tăng độ giải thích của mô hình.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị kinh doanh hoặc Hệ thống thông tin quản lý khi thực hiện các đề tài nghiên cứu về hành vi chấp nhận công nghệ, thanh toán không dùng tiền mặt và chuyển đổi số trong ngân hàng bán lẻ.
• Người làm nghiên cứu định lượng: Cung cấp tài liệu tham khảo về quy trình thiết kế bảng hỏi với 22 biến quan sát, thao tác xử lý kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội OLS trên phần mềm SPSS.
• Cán bộ quản lý kinh doanh, bộ phận marketing của DongA Bank và các ngân hàng thương mại trên địa bàn miền Trung: Tham khảo căn cứ thực tiễn về hành vi khách hàng địa phương để xây dựng chiến lược truyền thông và thiết kế tính năng sản phẩm Mobile Banking phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ Mobile Banking của DongA Bank được chính thức triển khai từ thời điểm nào?

Theo dữ kiện trình bày tại phần đặt vấn đề của khóa luận, kênh ngân hàng Đông Á điện tử của DongA Bank chính thức triển khai ứng dụng DongA Mobile Banking trên điện thoại di động từ ngày 23/01/2008.

2. Quy mô mẫu khảo sát của khóa luận được tính toán dựa trên các tiêu chuẩn học thuật nào?

Cỡ mẫu nghiên cứu được xác định dựa trên hai tiêu chuẩn: (1) Tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair và cộng sự (1988) với tỷ lệ 5 mẫu/1 biến quan sát cho 22 biến ($n = 22 \times 5 = 110$); (2) Tiêu chuẩn phân tích hồi quy của Tabachnick & Fidell (1991) theo công thức $n \ge 8m + 50$ với 6 biến độc lập ($n \ge 8 \times 6 + 50 = 98$). Tác giả đã phát 120 bảng hỏi và thu về 105 bảng đạt yêu cầu để phân tích chính thức.

3. Tác giả áp dụng tiêu chí gạn lọc nào đối với khách hàng trước khi phát bảng hỏi khảo sát?

Tác giả sử dụng hai câu hỏi gạn lọc trực tiếp tại phòng chờ quầy giao dịch chi nhánh:

1. "Anh/Chị có tài khoản hoặc thẻ thanh toán của ngân hàng hay không?"
2. "Anh/Chị có biết đến dịch vụ Mobile banking của ngân hàng Đông Á hay không?" Nếu khách hàng trả lời "Không" cho bất kỳ câu hỏi nào thì ngừng phỏng vấn; nếu trả lời "Có" cho cả hai câu thì mới phát bảng hỏi.

4. Cơ cấu và số lượng lao động tại DongA Bank – Chi nhánh Huế thay đổi như thế nào trong giai đoạn 2016–2018?

Tổng số lao động biến động qua các năm: 60 người (2016), tăng lên 65 người (2017, tăng 8,33%) và giảm xuống 48 người (2018, giảm 26,15%). Về cơ cấu, lao động nữ luôn chiếm ưu thế (61,67% năm 2016; 61,54% năm 2017 và 72,92% năm 2018). Về trình độ học vấn, lao động có trình độ Đại học, Cao đẳng chiếm tỷ lệ cao nhất và có xu hướng tăng tỷ trọng (từ 90,00% năm 2016 lên 93,75% năm 2018), trong khi lao động phổ thông giảm về 0% vào năm 2018.

5. Kết quả phân tích hồi quy thực nghiệm đã xác nhận những nhân tố nào thực sự tác động đến ý định sử dụng Mobile Banking?

Từ 6 nhân tố đề xuất ban đầu (Tính hữu ích cảm nhận, Tính dễ sử dụng cảm nhận, Sự tự tin sử dụng, Sự phù hợp, Sự tin cậy cảm nhận, Ảnh hưởng xã hội), sau các bước phân tích Cronbach's Alpha, EFA và hồi quy, mô hình thực nghiệm đã xác định được 4 nhân tố có ý nghĩa tác động trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại DongA Bank – CN Huế gồm: "Ảnh hưởng xã hội", "Sự tin cậy cảm nhận", "Sự phù hợp" và "Tính hữu ích cảm nhận".

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Võ Thị Hoài Linh đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử và kiểm định thực nghiệm mô hình chấp nhận công nghệ TAM tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. Kết quả nghiên cứu trên mẫu 105 khách hàng cá nhân đã xác định 4 nhân tố cốt lõi chi phối ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking là Ảnh hưởng xã hội, Sự tin cậy cảm nhận, Sự phù hợp và Tính hữu ích cảm nhận. Dựa trên các phát hiện thực nghiệm, công trình đề xuất các nhóm giải pháp truyền thông và kỹ thuật cụ thể nhằm tháo gỡ rào cản tâm lý, thúc đẩy thói quen giao dịch trực tuyến của khách hàng tại thị trường Thừa Thiên Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Khái niệm dịch vụ Theo luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. Trong kinh tế học dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. Tóm lại dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thõa mãn kịp thời các nhu cầu về sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí các sản phẩm dịch vụ này.

Trong xu hướng hiện nay, ngân hàng được coi là một siêu thị với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng: Quan điểm thứ nhất cho rằng: Các hoạt động sinh lời của ngân hàng ngoài hoạt động cho vay thì được coi là hoạt động dịch vụ. Sự phân định như vậy cho phép 11 University of Economics, Hue University ngân hàng thu chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Quan điểm thứ hai cho rằng: Tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO của Việt Nam cam kết.3 Khái niệm về ngân hàng điện tử Khi đề cập đến dịch vụ ngân hàng điện tử, có rất nhiều cách tiếp cận đề cập đến ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: Thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ mới.

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. Như vậy, các khái niệm trên đều định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc kênh phân phối điện tử. Định nghĩa này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của ngân hàng điện tử, một định nghĩa tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”.4 Các dịch vụ của ngân hàng điện tử - Internet banking Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của Ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin 12 University of Economics, Hue University cần thiết.

Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với những rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn nhất đối với các ngân hàng vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém.

- Phone banking Hệ thống Phone banking của ngân hàng mang lại cho khách hàng 1 tiện ích mới là khách hàng có thể mọi lúc và mọi nơi dùng điện thoại cố định của mình để có thể nghe các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và thông tin tài khoản cá nhân. Phone banking là hệ thống trả lời hoạt động 24/24, khách hàng chỉ cần nhấn các phím trên bàn phím điện thoại do ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết. Với hệ thống này khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian không cần đến ngân hàng mà vẫn có thể biết được các giao dịch phái sinh trên tài khoản của mình cả ngoài giờ hành chính. - Mobile Banking Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet đủ phát triển mạnh vào khoảng thập niên 90.

Về nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Mobile Banking là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động (đối với những giao dịch có giá trị nhỏ và dịch vụ tự động). Hiện nay, các ứng dụng thiết bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàng truy cập Internet nên có thể sử dụng các nghiệp vụ trực tuyến các ngân hàng. Một số ngân hàng còn phát hành các phần mềm ứng dụng Mobile Banking được cài đặt trên điện thoại di động có hỗ trợ Java cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như thanh toán, mua sắm hàng hóa, dịch vụ… 13 University of Economics, Hue University - Home banking Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Internet) do ngân hàng xây dựng riêng.

Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có… Để sử dụng dịch vụ Home banking, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua moderm – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home Banking của ngân hàng. - Call Center Là dịch vụ tư vấn, hỗ trợ, cung cấp thông tin cho khách hàng thông qua tổng đài của ngân hàng, do quản lý tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất cứ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call Center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng.

Nhược điểm của Call Center là phải có người trực 24/24. - SMS banking SMS banking cho phép khách hàng gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cú pháp bằng tin nhắn được quy định trước để truy cập thông tin, đồng thời cũng cho phép ngân hàng gửi thông báo đến cho khách hàng. Các dịch vụ cụ thể bao gồm: Dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản, các giao dịch, dịch vụ truy vấn thông tin hỗ trợ khách hàng, dịch vụ thông báo biến động tài khoản.2 Tổng quan về dịch vụ Mobile banking 1.1 Khái niệm dịch vụ Mobile banking Mobile banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn 14 University of Economics, Hue University thông không dây. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản của họ và lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kinh doanh chứng khoán và quản lý danh mục đầu tư tài chính của khách hàng.

Theo nghĩa tổng quát nhất, Mobile banking được hiểu là việc sử dụng một thiết bị di động thông qua mạng viễn thông để kết nối với một tổ chức tài chính – ngân hàng giúp khách hàng thực hiện yêu cầu về dịch vụ (Ngân hàng nhà nước Việt Nam, 2013). Mobile banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện nhiều loại giao dịch với thao tác đơn giản, tiện lợi chỉ trên chiếc điện thoại di động (Quy định sử dụng dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng Vietcombank, 2014). Dịch vụ Mobile banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Thông qua ứng dụng Mobile banking cài đặt trên điện thoại di động có kết nối Internet (GPRS/ Wifi/ 3G), khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến 24/7 với ngân hàng dễ dàng, thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí.

Dịch vụ Mobile banking ra đời không những đã làm thay đổi những tiện ích thông thường của điện thoại mà còn giúp cho khách hàng có thể kiểm soát được tài khoản giao dịch của mình mọi lúc mọi nơi. Điều này cực kỳ quan trọng trong thời đại cuộc sống công nghiệp bận rộn và các thủ tục hành chính cũng đang dần hướng về quản lý điện tử. Khách hàng không cần phải đến tận địa điểm làm việc mà có thể xem xét số dư tài khoản, tình hình tài chính qua mạng và thực hiện giao dịch qua mạng. Dịch vụ Mobile banking đã giúp giảm nhiều các chi phí không cần thiết như chi phí giấy tờ in ấn, chi phí quản lý con người mà chỉ cần tập trung đầu tư vào công nghệ, cơ sở hạ tầng và đào tạo con người.

Đây cũng chính là xu hướng tới vì sẽ đưa đất nước lên tầm phát triển hiện đại về dịch vụ, công nghệ, nhưng vẫn đảm bảo tính bảo mật cho khách hàng.2 Ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ Mobile banking Mobile banking là một trong những dịch vụ trong hệ thống ngân hàng điện tử, đang ngày càng được ưa chuộng và sử dụng rộng rãi tại nhiều ngân hàng ở nhiều 15 University of Economics, Hue University nước, nhiều khu vực trên thế giới bởi những lợi ích sẵn có của nó.